Análisis De Dispersión - Tarea 2.docx

1) ANÁLISIS DE DISPERSIÓN: El análisis de dispersión se realiza a través del cálculo de las medidas de dispersión que son la media, media trunca o acotada, mediana, cuartiles, rango, rango intercuartil (RIC), coeficiente de variación y, cuando se quiere identificar la relación entre dos variables, la covarianza y correlación. Para el presente caso, se realizará el análisis de dispersión a los datos de “Duración” de atención los mismos que están representados en minutos. El propósito de lo indicado es encontrar si los resultados obtenidos en el proceso de atención al cliente son homogéneos u heterogéneos, determinar si la media tiene representatividad y determinar algunas sugerencias de acuerdo a lo encontrado. 1.1. Cálculo de medidas de dispersión (General): Medición Media Media acotada Mediana Cuartil 0 Cuartil 1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Rango RIC Desviación estándar Coef. variación

Resultado (min) 20.82 13.18 10.00 1 4 10 20 720 719 16 59.16 284%

La media de los datos de “Duración” de atención a reclamos es de 20.82 minutos. Asimismo, se realizó el cálculo de la media y esta es de 10 minutos, lo mismo que, al ser muy distante a la media en 10.82 minutos, hace inferir que hay datos extremos. Por ello, se realizó el cálculo de la “Media acotada” eliminando así el 10% de los datos que se situaban a los extremos. Como resultado, se obtuvo una media acotada de 13.18 minutos la cual es más cercana a la mediana. Del mismo modo, se calcularon los cuartiles de los datos, luego de ello se calculó en “Rango” que fue de 719 minutos, lo cual, aunado al resultado del RIC de 16 minutos, corroboró la existencia de datos extremos. La desviación estándar indica que, en promedio, la diferencia entre cada observación es de 59.16 minutos, por lo cual, el coeficiente de variación es extremadamente alto con el resultado de 284%. Por lo tanto, los datos al tener un CV mayor a 25% se consideran heterogéneos por lo cual la media carece de representatividad.

Sin embargo, como se mencionó en líneas superiores, existe un dato en la base sin tratamiento y no agrupada que no debe de considerarse, ya que carece de lógica en el resultado de “Duración”. Este dato se encuentra en el ticket 9, el cual se eliminará para realizar el mismo análisis anterior para encontrar si los resultados cambian al realizar esta acción. Como resultado se obtuvo lo siguiente: Medición Media Media acotada Mediana Cuartil 0 Cuartil 1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Rango RIC Desviación estándar Coef. variación

Resultado (min) 16.68 12.97 10 1 4 10 20 183 182 16 24.37 146%

Al quitar la información del ticket 9 los resultados cambian según la tabla anterior. Sin embargo, al observar los datos desviación estándar y coeficiente de variación se puede determinar que estos han disminuido, lo cual indica que una gran parte de la dispersión encontrada en el análisis anterior de debía a la información del ticket 9. Pero, el coeficiente de variación es de 146%, lo cual indica que a pesar de lo mencionado anteriormente los datos siguen presentando mucha dispersión por lo cual estos se consideran heterogéneos, siendo así la media poco representativa. Aunado a ello, para representar de forma gráfica la curva que forman las observaciones que se tienen respecto a la variable “Duración” se tiene lo siguiente:

200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

1 8 15 22 29 36 43 50 57 64 71 78 85 92 99 106 113 120 127 134 141 148 155 162 169

Duración (min)

Curva de observaciones en "Duración"

Observaciones

Se puede observar que los datos forman una “Curva J” en la cual los datos presentan una gran dispersión con resultados entre 1 y 169 minutos. Ello corrobora lo mencionado anteriormente y refuerza la afirmación que indica que los datos son muy heterogéneos, con una media poco representativa y un coeficiente de variación muy alto. 1.2. Cálculo de medidas de dispersión (Por gerencia):

Media Media acotada Mediana Cuartil 0 Cuartil 1 Cuartil 2 Cuartil 3 Cuartil 4 Rango RIC Desviación estándar Coef. variación

GAF 16.68 13.04 10.00 1.00 5.00 10.00 20.00 183.00 182.00 15.00 25.55 153.17%

Gerencia gral. 41.67 (*) 22.00 (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*)

GOPER 15.23 15.23 9.00 1.00 5.00 9.00 30.00 40.00 39.00 25.00 13.52 88.78%

GPROY 16.04 12.70 10.00 1.00 3.00 10.00 20.00 150.00 149.00 17.00 23.87 148.83%

Presidencia 10 (*) 10 (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*)

(*) No se tienen resultados, ya que la cantidad de datos a analizar es menor a 3

En la tabla anterior en la que se muestran los resultados de medidas de dispersión para la variable “Duración” en cada Gerencia se puede observar que la Gerencia de Administración y Finanzas, Gerencia de Operaciones y Gerencia de Proyectos tienen resultados de duración en atenciones con mucha variabilidad. El coeficiente de variación en estas gerencias es mayor a 88% lo cual indica que los resultados entre cada observación son muy heterogéneos.

De este modo, se entiende que no se encuentran estandarizadas las actividades a realizar para las atenciones solicitadas por las gerencias, puesto que la duración de cada una de ellas es muy diferente, independientemente del medio por el cual fue solicitado.