Alfa General Y Variable 1 Y Variable 2.docx
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- Pages: 9
ALFA GENERAL y VARIABLE 1 Y VARIABLE 2
Resumen de procesamiento de casos N Casos
Válido Excluidoa Total
Estadísticas de fiabilidad
% 132
100,0
0
,0
132
100,0
Alfa de Cronbach
N de elementos
,945
20
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
VARIABLE 1: Resumen de procesamiento de casos N Casos
Válido Excluidoa Total
%
Estadísticas de fiabilidad
132
100,0
0
,0
132
100,0
Alfa de Cronbach
N de elementos
,921
10
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
VARIABLE 2: Resumen de procesamiento de casos N Casos
Válido Excluidoa Total
Estadísticas de fiabilidad
% 132
100,0
0
,0
132
100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Alfa de Cronbach ,925
N de elementos 10
ANALISIS DESCRIPTIVO
CALIDAD DE SERVICIO (agrupado)
Frecuencia Válido
de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
muy de acuerdo
124
93,9
93,9
100,0
Total
132
100,0
100,0
CAPACITACIÓN DEL CLIENTE (agrupado)
Frecuencia Válido
de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
14
10,6
10,6
10,6
muy de acuerdo
118
89,4
89,4
100,0
Total
132
100,0
100,0
Elementos tangibles (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
muy de acuerdo
124
93,9
93,9
100,0
Total
132
100,0
100,0
desacuerdo
Fiabilidad (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
de acuerdo
66
50,0
50,0
56,1
muy de acuerdo
58
43,9
43,9
100,0
132
100,0
100,0
desacuerdo
Total
Capacidad de respuesta (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
17
12,9
12,9
18,9
muy de acuerdo
107
81,1
81,1
100,0
Total
132
100,0
100,0
desacuerdo de acuerdo
Seguridad (agrupado)
Frecuencia Válido
de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
muy de acuerdo
124
93,9
93,9
100,0
Total
132
100,0
100,0
Empatía (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
4
3,0
3,0
3,0
de acuerdo
30
22,7
22,7
25,8
muy de acuerdo
98
74,2
74,2
100,0
132
100,0
100,0
desacuerdo
Total
ANALISIS DE LA PRUEBA DE NORMALIDAD.
Declaración de hipótesis. H0: las puntuaciones de la calidad de servicio tienen distribución normal H1: las puntuaciones de la calidad de servicio difieren de la distribución normal
Establecimiento del nivel de significancia.
El nivel de significancia determinada será del 5%
El valor de la prueba. Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova Estadístico
gl
Shapiro-Wilk Sig.
Estadístico
gl
Sig.
SUMVAR1
,322
132
,000
,571
132
,000
SUMVAR2
,358
132
,000
,608
132
,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Según al cuadro verificamos que el número de muestra supera es > 50 por tanto se utilizara Kolmogorov-Smirnov dando un valor de 0.322 en la primera variable y la segunda de 0.358.
Comparación del valor P Valor p = 0.000 y 0.000
<
α = 0.05
Decisión.
De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que se rechaza la H0 y se acepta la H1, porque la significancia salió menor a 0.05, demostrando que las puntuaciones difieren de la distribución normal y por tanto se aplicara la PRUEBA RO DE SPEARMAN. Tabla 10: Interpretación del coeficiente de correlación r de Spearman Coeficiente -<0.8 a 1]
Tipo de correlación Correlación negativa Muy alta o muy fuerte.
-<0.6 - 0.8] Correlación negativa Alta o Fuerte.
-<0.4 - 0.6] Correlación negativa Moderada. -<0.2 - 0.4] Correlación negativa Baja o débil. - [0 - 0.2]
Correlación negativa Muy baja o muy débil.
0.00
No existe correlación alguna entre variables.
[0 - 0.2]
Muy baja o muy débil
<0.2 - 0.4]
Baja o débil
<0.4 - 0.6]
Moderada
<0.6 - 0.8]
Alta o Fuerte
<0.8 a 1]
Muy alta o muy fuerte
Prueba de Correlación. Hipótesis general. Correlaciones CAPACITACIÓ
Rho de Spearman
CALIDAD DE SERVICIO
Coeficiente de correlación
(agrupado)
Sig. (bilateral)
CALIDAD DE
N DEL
SERVICIO
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,689**
.
,000
132
132
,689**
1,000
N CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 1 Correlaciones CAPACITACIÓ
Rho de Spearman
Elementos tangibles
Coeficiente de correlación
(agrupado)
Sig. (bilateral) N
Elementos
N DEL
tangibles
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,487**
.
,000
132
132
,487**
1,000
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 2 Correlaciones CAPACITACIÓ N DEL
Rho de Spearman
Fiabilidad (agrupado)
Coeficiente de correlación
Fiabilidad
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,408**
.
,000
132
132
,408**
1,000
Sig. (bilateral) N CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 3 Correlaciones CAPACITACIÓ
Rho de Spearman
Capacidad de respuesta
Coeficiente de correlación
(agrupado)
Sig. (bilateral)
Capacidad de
N DEL
respuesta
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,415
.
,009
N
132
132
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
,415
1,000
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,009
.
N
132
132
Hipótesis específicas 4 Correlaciones CAPACITACIÓ N DEL
Rho de Spearman
Seguridad (agrupado)
Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N
Seguridad
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,518**
.
,000
132
132
,518**
1,000
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 5 Correlaciones CAPACITACIÓ N DEL
Rho de Spearman
Empatía (agrupado)
Coeficiente de correlación
Empatía
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,556
.
,008
N
132
132
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
,556
1,000
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,008
.
N
132
132
Sig. (bilateral)
Resumen de procesamiento de casos N Casos
Válido Excluidoa Total
Estadísticas de fiabilidad
% 132
100,0
0
,0
132
100,0
Alfa de Cronbach
N de elementos
,945
20
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
VARIABLE 1: Resumen de procesamiento de casos N Casos
Válido Excluidoa Total
%
Estadísticas de fiabilidad
132
100,0
0
,0
132
100,0
Alfa de Cronbach
N de elementos
,921
10
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
VARIABLE 2: Resumen de procesamiento de casos N Casos
Válido Excluidoa Total
Estadísticas de fiabilidad
% 132
100,0
0
,0
132
100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
Alfa de Cronbach ,925
N de elementos 10
ANALISIS DESCRIPTIVO
CALIDAD DE SERVICIO (agrupado)
Frecuencia Válido
de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
muy de acuerdo
124
93,9
93,9
100,0
Total
132
100,0
100,0
CAPACITACIÓN DEL CLIENTE (agrupado)
Frecuencia Válido
de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
14
10,6
10,6
10,6
muy de acuerdo
118
89,4
89,4
100,0
Total
132
100,0
100,0
Elementos tangibles (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
muy de acuerdo
124
93,9
93,9
100,0
Total
132
100,0
100,0
desacuerdo
Fiabilidad (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
de acuerdo
66
50,0
50,0
56,1
muy de acuerdo
58
43,9
43,9
100,0
132
100,0
100,0
desacuerdo
Total
Capacidad de respuesta (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
17
12,9
12,9
18,9
muy de acuerdo
107
81,1
81,1
100,0
Total
132
100,0
100,0
desacuerdo de acuerdo
Seguridad (agrupado)
Frecuencia Válido
de acuerdo
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
8
6,1
6,1
6,1
muy de acuerdo
124
93,9
93,9
100,0
Total
132
100,0
100,0
Empatía (agrupado)
Frecuencia Válido
ni de acuerdo ni en
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
4
3,0
3,0
3,0
de acuerdo
30
22,7
22,7
25,8
muy de acuerdo
98
74,2
74,2
100,0
132
100,0
100,0
desacuerdo
Total
ANALISIS DE LA PRUEBA DE NORMALIDAD.
Declaración de hipótesis. H0: las puntuaciones de la calidad de servicio tienen distribución normal H1: las puntuaciones de la calidad de servicio difieren de la distribución normal
Establecimiento del nivel de significancia.
El nivel de significancia determinada será del 5%
El valor de la prueba. Pruebas de normalidad Kolmogorov-Smirnova Estadístico
gl
Shapiro-Wilk Sig.
Estadístico
gl
Sig.
SUMVAR1
,322
132
,000
,571
132
,000
SUMVAR2
,358
132
,000
,608
132
,000
a. Corrección de significación de Lilliefors
Según al cuadro verificamos que el número de muestra supera es > 50 por tanto se utilizara Kolmogorov-Smirnov dando un valor de 0.322 en la primera variable y la segunda de 0.358.
Comparación del valor P Valor p = 0.000 y 0.000
<
α = 0.05
Decisión.
De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que se rechaza la H0 y se acepta la H1, porque la significancia salió menor a 0.05, demostrando que las puntuaciones difieren de la distribución normal y por tanto se aplicara la PRUEBA RO DE SPEARMAN. Tabla 10: Interpretación del coeficiente de correlación r de Spearman Coeficiente -<0.8 a 1]
Tipo de correlación Correlación negativa Muy alta o muy fuerte.
-<0.6 - 0.8] Correlación negativa Alta o Fuerte.
-<0.4 - 0.6] Correlación negativa Moderada. -<0.2 - 0.4] Correlación negativa Baja o débil. - [0 - 0.2]
Correlación negativa Muy baja o muy débil.
0.00
No existe correlación alguna entre variables.
[0 - 0.2]
Muy baja o muy débil
<0.2 - 0.4]
Baja o débil
<0.4 - 0.6]
Moderada
<0.6 - 0.8]
Alta o Fuerte
<0.8 a 1]
Muy alta o muy fuerte
Prueba de Correlación. Hipótesis general. Correlaciones CAPACITACIÓ
Rho de Spearman
CALIDAD DE SERVICIO
Coeficiente de correlación
(agrupado)
Sig. (bilateral)
CALIDAD DE
N DEL
SERVICIO
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,689**
.
,000
132
132
,689**
1,000
N CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 1 Correlaciones CAPACITACIÓ
Rho de Spearman
Elementos tangibles
Coeficiente de correlación
(agrupado)
Sig. (bilateral) N
Elementos
N DEL
tangibles
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,487**
.
,000
132
132
,487**
1,000
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 2 Correlaciones CAPACITACIÓ N DEL
Rho de Spearman
Fiabilidad (agrupado)
Coeficiente de correlación
Fiabilidad
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,408**
.
,000
132
132
,408**
1,000
Sig. (bilateral) N CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 3 Correlaciones CAPACITACIÓ
Rho de Spearman
Capacidad de respuesta
Coeficiente de correlación
(agrupado)
Sig. (bilateral)
Capacidad de
N DEL
respuesta
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,415
.
,009
N
132
132
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
,415
1,000
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,009
.
N
132
132
Hipótesis específicas 4 Correlaciones CAPACITACIÓ N DEL
Rho de Spearman
Seguridad (agrupado)
Coeficiente de correlación Sig. (bilateral) N
Seguridad
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,518**
.
,000
132
132
,518**
1,000
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,000
.
N
132
132
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hipótesis específicas 5 Correlaciones CAPACITACIÓ N DEL
Rho de Spearman
Empatía (agrupado)
Coeficiente de correlación
Empatía
CLIENTE
(agrupado)
(agrupado)
1,000
,556
.
,008
N
132
132
CAPACITACIÓN DEL
Coeficiente de correlación
,556
1,000
CLIENTE (agrupado)
Sig. (bilateral)
,008
.
N
132
132
Sig. (bilateral)
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