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ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

GERENCIA DE LA CALIDAD

PRESENTADO POR: DAHIANA SERNA - 1665010

PRESENTADO A: OROZCO PEÑA JUAN CARLOS

TECNOLOGÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS UNIVERSIDAD DEL VALLE SEDE BUGA 2018

ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD En la década de 1970, se estudió las percepciones del consumidor acerca de la calidad de diversas líneas de productos de general electric. Se encontró que las líneas de producto elogiadas por los consumidores hacen énfasis en satisfacer las expectativas de los clientes; determinan las necesidades del cliente a través de la investigación de mercado; usan medidas de desempeño de la calidad basadas en el cliente y tienen sistemas de control de calidad formalizados en las áreas de trabajo para todas las funciones de la empresa y no únicamente para manufactura. La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo Principios de calidad total. La calidad total se basa en tres principios fundamentales: 1. Un enfoque en los clientes y accionistas. 2. La participación y el trabajo en Equipo de todos en la organización.

3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos

Una empresa comprometida con la calidad total debe aplicarla en tres niveles: el de la organización, el del proceso y el del trabajador o del empleo. CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA: El término ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado. A largo plazo, una ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeño superior al promedio. Se identificó seis características de una fuerte ventaja competitiva: 1. Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente.

2. Contribuye en forma significativa al éxito del negocio.

3. Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio ambiente.

5. Proporciona la base para una mejora futura.

4. Es duradera y difícil de copiar para los competidores.

6. Proporciona dirección y motivación a toda la empresa.

Cada una de estas características se relaciona con la calidad, lo que hace pensar que la calidad es una fuente importante de ventaja competitiva. CALIDAD Y VALORES PERSONALES: En la actualidad, las compañías piden a sus empleados que adquieran mayor responsabilidad para actuar como el punto de contacto entre la organización y el cliente, formen parte de un equipo y presten al cliente un servicio más efectivo y eficiente. Este tipo de comportamientos refleja los valores personales y actitudes de las personas. Los empleados que adoptan la calidad como un valor personal con frecuencia van más allá de lo que se les pide o se espera de ellos, para alcanzar un objetivo difícil de lograr o prestar un servicio extraordinario a un cliente. A menos que la calidad se asimile a nivel personal, nunca va a echar raíces en la cultura de una organización. Por tanto, la calidad debe empezar en la persona.