Administacion.pdf

LISTA DE TAREAS NOTA: De cada punto buscar definición de al menos dos autores, identificar el caso, criticar y proponer Introducción(dany)​……………………….………………………………..... Objetivos del estudios de caso(los va a pasar lore)………………….. Antecedentes(dany)​…………………………………………………….….... Diagnóstico del proceso Administrativo(lore)​………………………….. Proceso Administrativo​(lore)…………………………………………….. Planeación de una empresa (francisco)​…………………... Misión( francisco)​…………………………………………………... Visión(francisco)​……………………….……....………………………… Objetivos(modificar chino)​………………………....…………………….. Estrategias(ivan)​……………………….…………....…………………… Programas(Víctor)…………………………………………... Políticas(Víctor)​…………………………....………………………. Valores(Víctor)​……………………....……………………….. Filosofía(Víctor)​…………………………....………………………. Principios de la planeación *Primacía(chino) *Transitividad(chino) *Crecimiento gradual(Ivan) *Confiabilidad(Ivan) *Unidad y dirección(Víctor) *Delegación(Víctor)

*Flexibilidad(Francisco) *Congruencia con misión y visión(francisco) *Programación oportuna(Lore) Organización de una empresa(dany)​……………………………

Organigrama(Dany)………………..……………… Descripción y perfil del puesto (chino)…………..………………………….

Principios de la organización(chino)…………………………………….

2do parcial dany Integración (concepto) Elementos Planeación de recursos humanos Reclutamiento Selección

Lorena Contratación Introducción Evaluación de desempeño Capacitación

Francisco Desarrollo humano Plan de retiro Sueldos y salarios Principios Ivan Dirección Elementos Liderazgo Comunicación

Chino Aprendizaje Trabajo en equipo Motivación Modelos de Blake & Mount

Victor Modelo de Blanchard Comunicación Redes conversacionales Estilos de comunicación

Universidad Autónoma del Estado de México

Facultad de Ingeniería Ingeniería en Computación

Unidad de aprendizaje: Administración

Primera parte

Profesora: M. en A. Susana Ruíz Valdés

Alumnos: Francisco Gaona Daniela Fernanda León Arcos Víctor Hugo Arzate Montiel Lorena Sanchez Ferrusca Fernando Kin Agraz Carbajal

Ciclo escolar 2016-2017

Fecha de entrega: 27-09-2016

INTRODUCCIÓN

La administración es una actividad muy importante, ésta nos sirve para asegurar la coordinación de los esfuerzos individuales y lograr llegar a una meta. es el proceso mediante el cual se diseña un ambiente en el que personas que trabajan en grupos cumplan objetivos específicos. El proceso administrativo conlleva cinco funciones gerenciales que son planear, organizar, integrar, dirigir y controlar, que se deben llevar a cabo en ese orden. La planeación nos responde a la pregunta ¿qué?, es la guía de acción es decir, sin planeación no hay empresa dentro de esta se hallan la misión, que es la razón de ser de la empresa, visión, cómo se ve a futuro, objetivos, que son todas aquellas metas cuantificables y medibles a las que se quiere llegar, estrategias, las acciones a desarrollar para alcanzar los objetivos, valores, filosofía, políticas, procesos y posicionamiento de la marca, esta se refiere a tener un lugar en la mente del consumidor. una vez que se ha hecho la planeación viene el ¿cómo?, está pregunta la responde la organización, que consiste en el organigrama, descripción del puesto y perfil del puesto, que es en qué consiste el puesto y cómo debe ser la persona que va a cubrir ese cargo. La integración responde al ¿quién?, quién lo va a desarrollar, e incluye planeación, reclutamiento,selección,

contratacion,

administracion de sueldos y salarios,

induccion y capacitacion, posteriormente viene la dirección, la cual sirve para guiar, dentro de esta se desarrolla el liderazgo, trabajo en equipo, motivación y comunicación. finalmente está el control, este nos ayuda en evaluar, utilizando indicadores de desempeño, evaluaciones de resultados, control de calidad y certificaciones.

En este trabajo se le dará paso a cada fase del proceso administrativo, realizando un análisis de una empresa hotelera que carece de este proceso para mejorar la eficiencia y aprovechar al máximo los recursos con los que se cuenta, orientando las estrategias para llegar a los objetivos deseados.

OBJETIVOS DE ESTUDIO DEL CASO

● Trabajar como un equipo directivo de trabajo heterogéneo(con diferentes experiencias,enfoques,conocimientos,habilidades y actitudes)para evaluar problemas y tomar decisiones, logrando un análisis homogéneo y enriquecedor.

● Diagnosticar de manera efectiva la formas de administración de la empresa.

● Diseñar un plan de desarrollo integral y tomar decisiones para administrar el cambio a partir de los resultados del diagnóstico..

ANTECEDENTES NH hoteles es una cadena hotelera mexicana, que solo compite a nivel nacional. se observa una falta de organización así como la falta de personal para cubrir todas las necesidades de sus hoteles, el socio mayoritario, Antonio Catalán necesita delegar autoridad y capacitar a su personal.

El tipo de empresa en el que se ubica NH Hoteles es mediana, por su tamaño, que brinda un servicio, con un capital privado que se ubica únicamente dentro del país, cuya forma jurídica es de persona moral, cuyos socios son Antonio Catalán y su hermano Carlos Catalán.

PROCESO ADMINISTRATIVO

por principio de cuentas es fundamental mencionar la definición de proceso para posteriormente poder comprender el concepto de proceso administrativo, según la definición del ​Diccionario de la Real Academia Española define al ​proceso como “un conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial”. Desde el punto de vista de una empresa, un proceso da cuenta de una serie de acciones que se toman en el aspecto productivo para que la eficiencia sea mayor.

Lourdes Münch y Jose G. García Martínez en su libro “Fundamentos de Administración”, definen el proceso administrativo como “El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración,las cuales se interrelacionan y forman un proceso integral.” El ​proceso administrativo “​es la herramienta que se aplica en las organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades lucrativas y sociales. Si los administradores o gerentes de una organización realizan debidamente su trabajo a través de una eficiente y eficaz gestión, es mucho más probable que la organización alcance sus metas; por lo tanto, se puede decir que el desempeño de los gerentes o administradores se puede medir de acuerdo con el grado en que éstos cumplan con el proceso administrativo”. (Hurtado, p.47).

Henry Fayol(iniciador de este concepto) Refiere al proceso administrativo como un conjunto de actividades independientes llevadas a la práctica por el administrador

de una organización para desarrollar las funciones de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de una empresa.

1.​ 2.

​Planear: ​consiste en visualizar el futuro y trazar programas de acción. ​Organizar: Es construir tanto el organismo material como social de una

empresa 3. ​Dirección: en primera instancia, hay que guiar al personal, luego ligar unir y armonizar todos los actos y esfuerzos colectivos. 4.​ ​Control: ​Consiste en verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las órdenes dadas.

Harold koontz lo define como un enfoque operacional generado para desarrollar la ciencia y la teoría con aplicación práctica en la administración y menciona los siguientes elementos:

1.​

​Planeación

2.​

​Organización

3.​

​Dirección

4.​

​Integración

5.​

​Control

Utilizando los elementos vistos en clase y los elementos de Harold Koontz antes mencionados, podemos definir al proceso administrativo un conjunto de fases o pasos a seguir para darle solución a un problema administrativo, en él encontraremos asuntos de organización, integración, dirección y control, para resolverlos se debe contar con una buena planeación, un estudio previo y tener los objetivos bien claros para poder hacer del proceso lo más fluido posible.

Para que el proceso administrativo llevado a cabo sea el más indicado se deben tomar en cuenta una serie de pasos, por mencionar algunos están, las metas, estrategias, políticas, etc.

Planeación de una empresa Para Salvador Mercado en su libro “Administración aplicada teoría y práctica” (LIMUSA, 2008) La planeación es anticiparse a los hechos futuros, pero también es decidir sobre situaciones actuales que presentan alternativas para toma de decisiones. Aunque existen diversos enfoques respecto a la a lo que significa esta forma de prevenir una del futuro, lo relevante del fenómeno es que existe una comprensión generalizada respecto a los “actos planeados”, al objetivo o necesidad de planear y en medida que el hombre ha observado que el planear la empresa antes y después de la estructuración conduce positivamente a la obtención de resultados. José Antonio fernández d ​ efine la planeación como el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se esbozan planes y programas. Según Agustín Reyes Ponce la ​planeación consiste en fijar el curso concreto de

acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización. Por otro lado Ernest Dale dicta que la planeación es la determinación del conjunto de objetivos por obtenerse en el futuro y de los pasos necesarios para alcanzarlos a través de técnicas y procedimientos definidos. Con base en las definiciones antes planteadas podemos decir que la planeación es el conjunto de acciones que se encarga de formular, implementar y evaluar estrategias multifuncionales para alcanzar los objetivos de la organización. ​MISIÓN

Según Emilio Díez de Castro, Julio García, Francisca Martín y Rafael Periáñez, autores del libro «Administración y Dirección», la "​misión o propósito es el conjunto de razones fundamentales de la existencia de la compañía. Contesta a la pregunta de porqué existe la compañía". Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro «Fundamentos de Marketing», la misión de una organización "enuncia a qué clientes sirve, qué necesidades satisface y qué tipos de productos ofrece. Por su parte, una declaración de misión indica, en términos generales, los límites de las actividades de la organización". Para O. C. Ferrel y Geoffrey Hirt, autores del libro «Introducción a los Negocios en un Mundo Cambiante», "la misión de una organización es su propósito general. Responde a la pregunta ¿qué se supone que hace la organización?". Enrique Franklin, en su libro «Organización de Empresas», menciona acerca de la misión, que "este enunciado sirve a la organización como guía o marco de referencia para orientar sus acciones y enlazar lo deseado con lo posible". Según el profesor Rafael Muñiz González, autor del libro «Marketing en el siglo XXI», la misión "define la razón de ser de la empresa, condiciona sus actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de decisiones estratégicas". Además, según el mencionado autor, la misión proporciona una visión clara a la hora de definir en qué mercado está la empresa, quiénes son sus clientes y con quién está compitiendo; por tanto y a su criterio, "sin una misión clara es imposible practicar la dirección estratégica". En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores definiciones y conceptos entendemos que misión es el propósito general o razón de ser de la empresa u organización que enuncia ¿a qué clientes sirve?, ¿qué necesidades satisface? y ¿qué tipos de productos ofrece?. La misión es el marco de referencia que orienta las acciones, enlaza lo deseado con lo posible, condiciona las actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de dirección y guía en la toma de decisiones estratégicas.

Haciendo un análisis exhaustivo del caso NH Hoteles se pudo detectar la siguiente misión: NH hoteles es una cadena hotelera de establecimientos urbanos homogéneos que compite a nivel nacional, se caracteriza por la estandarización de su servicio, en el que se prima la funcionalidad y el diseño moderno. Enfocado principalmente a profesionistas de edad media que viajan por razones de trabajo.

Aunque la misión antes referida cumple con algunos aspectos que citados autores señalan, carecen una razón de ser o sea ¿por qué existe la empresa? por lo cual se propone la siguiente misión:

Somos una empresa privada, líder en la prestación de servicios hoteleros orientada principalmente a los sectores empresarial y comercial que ofrece una atención especializada y de calidad, desarrollando servicios que garantizan la satisfacción y las expectativas del cliente así como su descanso VISIÓN Tal como lo define Fleitman Jack en su obra “Negocios Exitosos” (McGraw Hill, 2000) la visión viene a ser “el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y motivación para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad” Lourdes Münch y Jose G. García Martínez en su libro “Fundamentos de Administración” (Trillas, 2014) la visión contesta a la pregunta ¿qué se desea que logre la empresa en un futuro? esta relación con un estado futuro posible y deseable de la empresa que sirve para que se determinen aspiraciones cualitativas (propósitos) y cuantitativas (objetivos). Sergio Hernández y Rodríguez en su libro “Introducción a la administración” (McGraw Hill, 2006) menciona que la visión es una mezcla de experiencia, intuición, perspicacia en los negocios, conocimiento de información de calidad, relaciones, e incluso sabiduría y buen juicio. Sirviendo de ejemplos citados autores y definiciones sustentamos que la visión es el camino al cual se dirige la empresa que sirve para determinar aspiraciones

cualitativas (propósitos) y cuantitativas (objetivos). En otras palabras es el ¿cómo te se ve o proyecta la empresa a futuro?. En lo que concierne a la visión de NH Hoteles se detectó que solamente se desea seguir expandiéndose en el segmento de hoteles urbanos, siendo esta de ninguna ayuda y/o motivación para orientar las decisiones estratégicas que se requieran, a raíz de esto se propone la siguiente visión: Consolidarnos como una empresa hotelera y restaurantera líder en el mercado que se distinga por la excelencia tanto en la calidad de sus servicios y productos como en infraestructura con unas instalaciones modernas dirigidas a clientes del sector comercial y empresarial.

OBJETIVOS Según el diccionario de la Real Academia Española define al objetivo como “Relativo al objeto entre sí”, esta palabra proviene del latín objetum que significa cosa que se arroja adelante. Según Lourdes Münch y Jose G. García Martínez en su libro Fundamentos de Administración definen a los objetivos como el resultado que la empresa espera obtener; son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico. En cambio para Sergio Hernández y Rodríguez en su libro Introducción a la Administración plantea que los objetivos son puntos vitales que dan vida al organismo administrativo donde se desenvuelve el acto o la acción. Tomando en cuenta las definiciones antes planteadas y los apuntes del curso nos atrevemos a decir que los objetivos de una empresa son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar, en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con los que dispone o planea disponer. Establecer objetivos es esencial para el éxito de una empresa pues éstos establecen un curso a seguir y sirven como fuente de motivación para los miembros de la misma.

Pero además de ello, otras ventajas de establecer objetivos para una empresa son:

● Permiten enfocar esfuerzos hacia una misma dirección. ● Sirven de guía para la formulación de estrategias. ● Sirven de guía para la asignación de recursos. ● Sirven de base para la realización de tareas o actividades. ● Permiten evaluar resultados al comparar los resultados obtenidos con los objetivos propuestos y, de ese modo, medir la eficacia o productividad de la empresa, de cada área, de cada grupo o de cada trabajador. ● Generan coordinación, organización y control. ● Revelan prioridades. ● Producen sinergia. ● Disminuyen la incertidumbre. ● Características de los objetivos

Para que los objetivos de una empresa permitan obtener los beneficios descritos anteriormente, deben contar con las siguientes características:

1. Medibles Deben ser mensurables, es decir, ser cuantitativos y estar ligados a un límite de tiempo. Por ejemplo, a diferencia del objetivo “aumentar las ventas”, un objetivo medible sería “aumentar las ventas en un 20% para el próximo mes”. Sin embargo, es posible utilizar objetivos generales como el de “aumentar las ventas”, pero siempre y cuando éstos estén acompañados de objetivos medibles que en conjunto permitan alcanzar los generales.

2. Claros Deben tener una definición clara, entendible y precisa. No deben prestarse a confusiones ni dejar demasiados márgenes de interpretación.

3. Alcanzables

Deben ser factibles. Deben estar dentro de las posibilidades de la empresa, teniendo en cuenta la capacidad y los recursos (humanos, financieros, tecnológicos, etc.) con los que cuenta, así como la disponibilidad del tiempo necesario para cumplirlos.

4. Realistas Deben ser realistas y razonables. Deben tener en cuenta las condiciones y circunstancias del entorno en donde se pretenden cumplir, así como la capacidad y los recursos de la empresa. Por ejemplo, a diferencia del objetivo “aumentar de 10 a 1000 empleados en un mes”, un objetivo realista sería “aumentar de 10 a 20 empleados en un mes”.

5. Coherentes Deben estar alineados y ser coherentes con otros objetivos y con la visión, la misión, las políticas, la cultura y los valores de la empresa.

Evaluación del objetivo de NH Hoteles.

NH hoteles no tiene objetivos claros, ya sean generales o específicos, esto representa un problema ya que sin algún tipo de objetivo la empresa pierde el enfoque de “Quien es”, “Que hace” y “Para que lo hace”. Esto perjudica directamente a la misión y visión de la empresa al no cumplir con las expectativas tanto de los clientes como de aquellos que laboran en la empresa.

Propuesta de solución.

Dado el panorama que enfrenta la empresa se trazaron los siguientes objetivos:

Objetivos generales:

➔ Mantener el liderazgo de la industria hotelera. ➔ Lograr una mayor participación en el mercado. ➔ Permanecer a la vanguardia en cuanto a instalaciones y servicios de hotelería. ➔ Obtener

una

rentabilidad

que

le

permita

a

la

Empresa competir

eficientemente.

Objetivos específicos:

➔ Obtener un certificación 5 estrellas. ➔ Lograr una participación de mercado del 20% para el segundo semestre del año. ➔ Aumentar el personal para poder cumplir con las demandas de la empresa.

Estrategias Según el diccionario de la real academia española ​Una estrategia “es un plan de acción que se lleva a cabo para lograr un determinado fin a largo plazo”.

H. Igor Ansoff en 1976, define la estrategia como la dialéctica de la empresa con su entorno. Este autor considera que la planeación y la dirección estratégica son conceptos diferentes, plantea la superioridad del segundo.

Tabatorny y Jarniu en 1975 plantean que es el conjunto de decisiones que determinan la coherencia de las iniciativas y reacciones de la empresa frente a su entorno. Charles Hoffer y Schendel en 1978 señalan que estrategia es “las características básicas del match que una organización realiza con su entorno”.

“Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada”. H. Koontz. Estrategia, planificación y control.

En el campo de la administración, una estrategia, es el patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una organización, y a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner en orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de una organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes.

Las metas u objetivos establecen qué es lo que se va a lograr y cuándo serán alcanzados los resultados, pero no establecen cómo serán logrados. Todas las organizaciones poseen múltiples metas, pero las metas principales que son aquellas que afectan a la dirección general y la viabilidad de la entidad se llaman metas estratégicas.

● Elementos de una estrategia eficaz.

○

Objetivos Claros y Decisivos.

○

Conservar la iniciativa.

○

Concentración y atención.

○

Flexibilidad.

○

Liderazgo coordinado y comprometido.

○

Sorpresa.

○

Seguridad.

Estrategias propuestas para la realización de objetivos de NH Hoteles.

● Realizar una campaña publicitaria para ampliar la cantidad de clientes actuales. ● Programar auditorías de manera periódica, para la máxima eficiencia y calidad de las instalaciones ● Realizar etapas de reclutamiento de personal calificado para las sucursales. ● Realizar etapas de capacitación del personal actual, siempre que se actualicen las instalaciones y/o servicios dados.

Programas Es un complejo de políticas, procedimientos, reglas, asignación de funciones, de recursos y otros elementos necesarios para seguir un curso de acción determinado. Los programas son un tipo de planificación generalizada, que tiene por objeto definir un plan de acción completa para dar cumplimiento a los objetivos definidos y a la estrategia establecida por la empresa.

Existen diversos tipos de programas dentro de la empresa, algunos son generalizados de acuerdo al objetivo de ella, otros son más específicos, porque están definidos para actividades específicas. En los programas se hace un análisis detallado de las diferentes áreas dentro de una empresa, con el fin de esclarecer las normas y procedimientos que serán aplicadas con el fin de obtener el objetivo de la organización.

En su detalle se denomina normas y procedimiento, y en su conjunto total se denomina Programa, hay unos encargado de establecer estos lineamientos, y dar

fiel cumpliento de esta ejecución, mediante una evaluación por la alta gerencia y en comunicación con la administración si hubiera la necesidad de hacer cambios y nuevos lineamientos estos están en la facultad de ir agregando cambios, hasta completar los procesos que se llevaran como lineamientos claves para la empresas.

Esto nos da la idea de en donde estamos como empresa y hacia dónde nos dirigimos, a esto se le denomina visión empresarial.

Lo que entonces nos resulta como políticas, normas o procedimientos, es lo que no sirve de base para establecerlo como programa porque no da resultado a corto, mediano y largo plazo. Lo integrante nuevos de las empresas, se le da ese lineamientos , para que siga establecido como orden y guia.

En NH Hoteles no se ha planteado correctamente los procedimientos que se tienen que llevar para ciertas cuestiones como hacer de una forma sencilla de incentivar al cliente fiel y repetidor, con el ahorro en cuanto a coste de captación de ese cliente.

Por lo cual nos damos a la tarea de implementar algunos programas como:

Puntos NH. Orientado a turistas de negocios y a turistas urbanos. Consiste en un programa de puntos que se pueden canjear en las diferentes marcas de la cadena. Con esta tarjeta tiene prioridad en el registro y una noche adicional cada cuatro noches de estancia consecutivas. Los puntos se pueden consumir desde las zonas de spa hasta en los restaurantes. También tiene un convenio con compañías aéreas para canjear por vuelos.

Recompensas NH. Enfocado en turistas de negocios y familias con bajo presupuesto. Trabajan también con un programa de puntos, y pueden canjear dichos puntos en noches de hotel y servicios de restauración. Al igual que Puntos NH, tienen un convenio con compañías aéreas canjean puntos por millas de vuelo.

Huésped Golden. Enfocado a turistas de negocios que visitan habitualmente importantes ciudades. Convenios con compañías aéreas y también con el programa de regalos de diferentes tarjetas bancarias participantes. Prestigio NH. ​Enfocado en clientes de negocios y clientes exclusivos con un alto poder adquisitivo. El sistema sigue siendo de puntos y permiten canjear tanto en noches de hotel, como en unos determinados transportes (aviones y Autobús). A su vez tienen una tarjeta de pago (Visa, American Express y HSBC) de forma que también puedan ganar puntos pagando con ella. Elige NH Hoteles. ​Enfocado en un cliente de negocios y familias que quieren viajar con presupuestos cerrados. Ofrecen los servicios de canjeo de puntos por noches de hotel y también un sistema de acumulación de puntos con tarjeta de débito/crédito común.

Valores de la empresa: Los valores son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarias o reales a los cuales nos sentimos más inclinados por su grado de utilidad personal y social. Los valores organizacionales son definidos por Andrade (1995) como "aquéllas concepciones compartidas de lo que es importante y, por lo tanto, deseable, que al ser aceptadas por los miembros de una organización, influyen en su comportamiento y orientan sus decisiones". Según Ravlin y Meglino, citado por Judge y Bretz (1992) "los valores están organizados jerárquicamente en la memoria y la gente tenderá a responder, dentro del contexto de sus deberes, para aplicar sus valores dominantes ante las situaciones inciertas". Los valores de la empresa son los pilares más importantes de cualquier organización. Con ellos en realidad se define así misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, y especialmente los de sus dirigentes. Los valores que refleja NH Hoteles, solo consta de brindar la atención y servicio requeridos en las necesidades del cliente objetivo. Para nuestro punto de vista podemos implementar más valores para tener más impacto en el cliente.

VALORES: - Integridad. - Entusiasmo. - Trabajo en Equipo. - Pertenencia. - Liderazgo. - Hotelería.

Integridad.- Hacemos lo correcto siempre. Entusiasmo.- Todo realizarlo con motivación y alegría. Trabajo en Equipo.- ​Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos. Pertenencia.- Somos responsables de nuestros actos y decisiones. Liderazgo.- Somos líderes en nuestra rama y en nuestras comunidades. Hotelería.- Nuestra pasión es brindarles la mejor atención a nuestros huéspedes.

La filosofía de una empresa: La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que nos van a permitir la identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere lograr que, a su vez, permita desarrollar un núcleo de trabajo organizacional que identifica a todas las partes integrantes de la organización. García Echevarría (1994) , expresa que la filosofía empresarial define los valores de la institución tanto de la perspectiva interna como de su relación con el entorno, es decir que la empresa debe ser congruente con lo que hace y con lo que ofrece a sus clientes.

FILOSOFÍA: NH Hoteles ofrece una buena combinación de confort, diseño moderno y los mejores servicios posibles, a un precio atractivo. Nuestra marca asegura un alto grado de confort y limpieza.

Dando el máximo valor a tu dinero ofreciendo la mejor relación calidad-precio, conscientes de que en las decisiones de compra hoy en día esta relación es un factor importante, tanto para empresas como particulares.

Política empresarial: Normas de atenuación que asignan a la empresa de cómo es que debe de actuar el personal interno. Las políticas de personal definen el trato, los derechos, las obligaciones y las relaciones de las personas pertenecientes a una organización. Son programas con los que funciona la organización: las reglas y procedimientos que protegen a los trabajadores (y a la organización), que los pone en control de sus trabajos y que los hace evitar cometer errores que producirían daños a la organización o entre sí. Puede ser una tarea ardua diseñar un grupo de políticas, pero cuando surgen situaciones que necesitan respuestas, será fácil darse cuenta de cuán útiles son.

En resumen: Las políticas de personal determinan

las formas en las que los

miembros del personal interactúan con una organización y entre ellos. Éstas protegen a los trabajadores y a la organización, y marcan las pautas de cómo es trabajar en un lugar en particular. La precisión con la cual las políticas de personal estén redactadas puede afectar negativa o positivamente la experiencia laboral de todos los involucrados. Mientras más claras sean estas políticas, mientras más se adhieran a la misión y filosofía de la organización, mientras más cuidadosamente se conciban y mientras más directamente tratan las situaciones que deben gobernar.

Políticas de NH Hoteles​: En NH Hoteles no se han planteado la gran necesidad de que la empresa cuente con una serie de políticas que ayuden a la organización a dirigirse a éxito. Así es como nos damos a la tarea de plantear las siguientes políticas:

Asistencia El trabajador deberá llegar con puntualidad a la empresa con un límite de tolerancia de tan solo 10 minutos y deberá registrar su hora de entrada antes de iniciar sus actividades dentro de la empresa.

Relaciones entre el personal Las relaciones amorosas no se permiten dentro de la organización, por lo cual podrá ser motivo de cancelación de contrato y baja definitiva de la plantilla de empleados.

Abuso de sustancias El abuso de sustancias nocivas puede afectar la asistencia de un empleado y su productividad. Por ello no se permite al personal asistir a laborar en un estado inconveniente o influido por el uso de alcohol u otras sustancias que alteren su estado. Código de vestimenta En NH Hoteles nos importan nuestros cliente, es por ello que para que los empleados deberán vestir con el uniforme de la organización, totalmente en perfecto estado, agradable a la vista, para una rápida identificación y publicidad de nuestra empresa. Uso de la dispositivo de cómputo Dentro de la organización se prohíbe el uso de teléfonos celulares ajenos a la empresa, con la finalidad de acabar con las distracciones y falta de respeto hacia nuestro cliente. Los dispositivos de cómputo solo se usarán dentro de la empresa solo se usarán para fines profesionales. Trabajar para otros Esta política prohíbe al empleado a colaborar con otras empresas de la rama, proporcionándoles información que tenga que ver con NH Hoteles desde su forma de trabajo hasta sus situaciones laborales.

Actuar con Honestidad y Respeto El empleado de NH Hoteles se debe distinguir por ser transparente en todas sus actividades dentro de la empresa, no actuar de forma misteriosa y esconder actividades que podrían afectar a la empresa, una forma de hacer esto es pensar que lo que estés haciendo, lo puedas hacer enfrente de los demás. POLÍTICAS EMPRESARIALES:

POLÍTICA DE CANCELACIÓN. En caso de que alguno de los clientes de NH Hoteles cancele o modifique una reservación ésta deberá ser realizada al día de su llegada antes de las 6:00 P.M. Después de esta fecha, usted incurrirá en una penalización igual a 1 NOCHE por el monto correspondiente a su tarifa confirmada al momento de realizar su reservación, la cual será cargada a la tarjeta de crédito utilizada para garantizar su reservación.

En caso de que garantice una reservación y no realice su registro en la fecha de llegada, usted incurrirá en una penalización igual al total de las NOCHE(S), por el monto correspondiente confirmado al momento de realizar su reservación.

POLÍTICA DE HORARIO. Horario de Ingreso al Hotel: A partir de las 14:00 p.m. Horario de Salida: Hasta 12:00 a.m. POLÍTICA DE GARANTÍA. Todo huésped deberá dejar una garantía al momento de realizar el check-in. La garantía puede ser un voucher de una tarjeta de crédito vigente ó dinero en efectivo. En el caso de que sea dinero en efectivo el monto deberá ser el suficiente para garantizar los posibles consumos extras (Frigo Bar, restaurante, lavandería, telefonía, room service, frigobar.)

En caso de ningún consumo las garantías son devueltas al huésped al momento de su registro de salida. Sólo en el caso que la cuenta sea pagada en su totalidad por la Empresa, huésped no tendrá que dejar ninguna garantía.

FORMAS DE PAGO: Pago en efectivo, Tarjetas de crédito VISA – MASTERCARD, American Express, Depósito bancario (consultar), Crédito hasta 15 días hábiles (consultar para acceder a esta modalidad)

Recomendación: -

Creación de Página Web de NH Hoteles.

-

Contratar nuevos gerentes, más competentes. Qué trabaje bajo objetivos y resultados.

PRINCIPIOS DE PLANEACIÓN

Primicia.- Indica que la planeación permite la toma de decisiones para decidir si es factible económicamente lo que se planea, ya que es mejor perder dinero en la planeación que en la ejecución. Un proyecto de inversión dará información de la rentabilidad y siempre será más barato su costo que invertir sin planear.

Transitividad.- Este principio indica que la planeación establece que las guías generales de la organización o estructura de la empresa, así como las políticas y los procedimientos de integración de recursos, la dirección y fija las bases del control. A su vez, debe ser comprensible a los mandos medios y futuros directivos.

Crecimiento gradual.- La planeación debe fijar las bases de futuros crecimientos, permitiendo escalar el desarrollo gradualmente. Por ejemplo, si se desea construir una fábrica para que se desarrolle en diez o quince años a un ritmo anual determinado se debe prever la tendencia e invertir de forma inmediata en los cimientos para el desarrollo.

Principio de confiabilidad.- El principio de confiabilidad se define como la capacidad de un producto o recurso de realizar su función de la manera prevista. También se puede definir como la probabilidad en que un producto o recurso realizará su función sin incidentes en un periodo de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas . Unidad y Dirección: “Este principio puede expresarse así: un solo jefe y un solo programa para un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin" Henri Fayol Es necesario no confundir Unidad de dirección (un solo jefe, un solo programa) con Unidad de mando (un agente no debe recibir órdenes sino de un solo jefe). La unidad de dirección de crea mediante una buena constitución del cuerpo social; la unidad de mando depende del funcionamiento del personal" La unidad de dirección implica que para cada función de la organización exista una planificación única, estratégica, cuya autoridad y responsabilidad deban estar a cargo de un órgano bien definido.

Delegación: ​La delegación es uno de los aspectos principales del trabajo de un jefe, ya que si el mismo no sabe delegar, o no delega adecuadamente, seguramente que sus resultados no serán los esperados e incluso pesará sobre él una carga excesiva de funciones y actividades. La delegación de autoridad puede tener una profundidad distinta, por lo que ésta debe otorgarse a través de las variantes siguientes: ● Autoridad plena para realizar la labor como entienda el que recibe la autoridad la cual podemos llamar general.

● Autoridad para decidir y desarrollar actividades en situaciones específicas, la que se le llama, específica. ● Cuando la autoridad se otorga en una pequeña proporción, se le denomina limitada. Definiciones importantes: Autoridad​.- Es el reconocimiento de forma legal, o sea el derecho, para ejercer influencia sobre las personas o grupos de ellas. Influencia.- Son las acciones que se realizan para modificar la actitud o comportamiento de una persona o grupo. Poder​.- Es la capacidad de influir sobre una persona o grupo para cambiar el comportamiento de estas. Responsabilidad​.- Obligación de una persona o grupo de cumplir con la actividad o función que realiza para garantizar los resultados previstos. Proceso de la delegación de autoridad El proceso de delegación de autoridad debe realizarse de forma adecuada, que permita una distribución equitativa, que no sea estresante para las personas a las que se delega y que posibilite un control correcto por parte del jefe, así como la asimilación de otras tareas por éste.

Algunos autores plantean que se delega autoridad y responsabilidad, otros que la responsabilidad es indelegable. Flexibilidad: ​Para Salvador Mercado en su obra “Administración aplicada teoría y práctica” la flexibilidad es todo plan debe dejar un margen para cambios que surjan en él. Por lo tanto, todo plan preciso debe prever, en lo posible, los principales supuestos cambios que puedan ocurrir ya sea: ● Fijando máximos y mínimos, con una tendencia central entre ellos. ● Proveyendo

anticipadamente

cambios

de

sustitución

para

tales

circunstancias. ● Estableciendo sistemas para su rápida revisión. Congruencia con misión y visión:​Es una serie de estrategias alineadas a la razón de ser y como te ves a futuro

ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA

La organización es un término que se usa para referirse a distintas cosas, normalmente es usado como sinónimo de empresa, para nuestros fines se le llamara organización a la estructuración básica de la empresa que se encarga de establecer las actividades de ésta, dividiendo las funciones y fijando las responsabilidades. la organización nos responde al ¿cómo?, cómo vamos a lograr lo que está dicho en la planeación.

En el caso de NH hoteles se puede notar la falta de organización, pues no están establecidas las tareas que debe desarrollar cada trabajador, lo que hace que su servicio sea ineficiente. También se puede notar la falta de ciertas áreas funcionales. Más tarde se analizará a detalle el caso de NH hoteles con respecto a los puntos de la organización.

La organización es el segundo elemento del proceso administrativo, debe ser flexible y permitir la discrecionalidad,

debe enfocarse en las metas grupales y

organizacionales, de igual manera nos muestra las líneas de autoridad y comunicación .

Su importancia radica en que nos permite tener un control de quíen va a hacer qué para distribuir de manera equitativa el trabajo y llegar a los resultados esperados de una manera más eficiente.

ORGANIGRAMA Un organigrama es la representación gráfica de la empresa, es decir, cómo están estructuradas las áreas funcionales de la misma. Su importancia radica en que muchas veces las personas no saben o no comprenden sus funciones dentro de la empresa ni las de sus compañeros, el organigrama nos brinda descripciones precisas de los puestos, así como las relaciones de autoridad y comunicación. Una desventaja de los organigramas es que están sujetos a importantes limitaciones: sólo muestran las relaciones formales de autoridad y omiten las muchas relaciones informales y de información significativas. Si se trazaran las múltiples líneas de relaciones informales y de comunicación, complicaría tanto el diagrama que no podría entenderse. Existen varios tipos de organigramas y se clasifican por su unidad administrativa, donde se encuentran el general y específico, por su contenido, que incluye el estructural, integración de puesto y funcional, y por su formato, que puede ser vertical, horizontal, mixto o de bloque. Para elaborar un organigrama es necesario que todos los rectángulos y líneas de autoridad y comunicación sean del mismo tamaño. En el caso de NH hoteles podemos observar que el personal no sabe qué funciones debe cumplir por lo que el dueño, Antonio Catalán siente que todo se vuelve un caos si él no está presente, la falta del organigrama crea conflictos y dificulta cumplir las metas de la empresa,

a continuación se presenta una propuesta de

organigrama con las áreas funcionales que debería tener NH Hoteles para un mejor

funcionamiento

El área de recursos humanos se abre para facilitar el reclutamiento del personal, ya que NH hoteles carece de este, así como la falta de capacitación, remuneración y esparcimiento de los empleados. el área de hospedaje es muy importante, ya que en ocasiones los clientes se van sin pagar, ésto por la falta de organización de los empleados, causando pérdidas y un servicio deficiente, de igual manera con el servicio de las recamareras por lo que se decidió abrir un área especial, con la finalidad de que el servicio sea más rápido y ayude a alcanzar las metas de la empresa, finalmente está el área de alimentos y bebidas, donde se colocó al personal necesario para tener un buen servicio. No se abrió un área de finanzas ni de mercadotecnia porque NH hoteles es una empresa mediana, además de que recursos humanos también ayuda con el área de finanzas y abrir estas dos áreas representa mayor costo.

DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO Descripción del puesto. La descripción del cargo se refiere a las tareas, los deberes y responsabilidades del cargo, en tanto que las especificaciones del cargo se ocupan de los requisitos que el ocupante necesita cumplir. Por tanto, los cargos se proveen de acuerdo con esas descripciones y esas especificaciones. (Chiavenato, 1999). Mondy y Noe, (1997): “la descripción de puestos es un documento que proporciona información acerca de las tareas, deberes y responsabilidades del puesto. Las cualidades mínimas aceptables que debe poseer una persona con el fin de desarrollar un puesto específico se contienen en la especificación del puesto”. La descripción de puesto es simplemente un documento en el que se enlistan los objetivos y las funciones del puesto, así como el entorno social y las dimensiones que influyen o afectan a dicho puesto. La descripción del puesto es un documento que consiste en definir los objetivos y funciones que lo conforman y que lo diferencian de otros puestos de la organización. En este documento se detalla lo que idealmente debe hacer el ocupante del puesto, no necesariamente lo que hace, así como la frecuencia en que lo hace, cómo lo hace y para que lo hace.

PERFIL DE PUESTO: JEFE DE RECEPCIÓN

FECHA: 26/09/2016 VERSIÓN: 0

Objetivo del puesto: Organizar, dirigir y controlar el área de recepción, gestionar la oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y optimizar los recursos materiales y humanos de los que dispone con el objetivo de ofrecer mejor calidad de servicio al cliente. Descripción del puesto CONCEPTO

DESCRIPCIÓN

Área a la que pertenece

Hospedaje

Puesto al que reporta

Gerente

Puestos que le reportan

Recepcionistas, Recepcionista auxiliar, Botones

Número de personas a su cargo

3

Edad

25 años en adelante

Sexo

Indistinto

Nivel Académico

Licenciado en Administracion o carrera afines

Experiencia Laboral requerida

2 años

Disponibilidad de Viajar

Si

Idiomas

Inglés/Español

Conocimientos requeridos en el puesto

● Contabilidad Básica. ● MS Office, MS Excel, MS Word. ● Conocimientos en administración y control de inventarios. ● Sistemas informáticos relacionados con administracion de Bancos.

Relaciones del cargo (Internas y Externas)

● Internos: Con todas las áreas de la empresa. ● Externos: Proveedores, Contactos

administrativos del cliente. Funciones Generales

● Selección de personal del departamento, o bien, colaboración con el departamento de Recursos Humanos en la gestión de altas, bajas, permisos, nóminas, etc., correspondientes al equipo de recepción. ● Elaboración de turnos y vacaciones del personal. ● Comunicación al personal de los objetivos empresariales y departamentales establecidos. ● Planificación y organización de las tareas del departamento. ● Supervisión de las tareas del departamento asistiendo al personal cuando sea necesario. ● Interpretación de los resultados mensuales del presupuesto, comparándolos con los realmente establecidos y adoptando las acciones correctoras necesarias. ● Supervisión de la conservación de los uniformes del personal y el mobiliario de recepción. ● Apoyo a recepcionistas en “Horas Pico”. ● Control de las hojas de reserva para cada día, para asegurar el correcto cumplimiento de estas y detectar posibles incidencias en el listado de llegadas (reserva VIP, discapacidad en silla de ruedas...). ● Supervisión de la asignación de habitaciones a grupos pendientes de llegar. ● Control de la facturación del día, asegurando el cierre correcto de las facturas emitidas a los clientes durante el día, así como las facturas a crédito derivadas al departamento de contabilidad.

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN

Básicamente son las guías que nos van a servir de base en la organización, y funcionan de una manera interrelacionada, es lo apasionante de la administración, la ejercemos en la vida muchas veces sin darnos cuenta, pero es importante, que cuando la hacemos en las empresas lo hagamos de una forma estructurada y ordenada, para que los procesos se facilitan.

Principio de la Unidad de Mando: Para cada función debe existir un sólo jefe, y cada subordinado no debe recibir órdenes sobre una materia una misma materia de dos personas distintas. Suena elemental, pero algunas líneas de mano se confunde por ello, si alguien necesita girar instrucciones, fuera de la línea de mando, lo más simple será, ir a la línea de mando y solicitarlo.

Principio Equilibrio Autoridad – Responsabilidad: Debe precisarse el grado de responsabilidad del jefe de cada nivel jerárquico, estableciéndose al mismo tiempo la autoridad correspondiente a ella. La autoridad se puede delegar, la responsabilidad sólo se puede compartir. A una autoridad dada, corresponde una responsabilidad dada (esto se da en cada nivel) corresponde a cada puesto de trabajo. La responsabilidad de ejecución de cada puesto de trabajo, no se puede delegar, sólo se puede compartir.

Principio de Equilibrio Dirección – Control: A cada grado de delegación debe corresponder el establecimiento de los controles adecuados, para asegurar la unidad de mando. La administración no puede existir sin ninguna delegación, ya que administrar es hacer a través de otros. Si no existe control, se pierde la unidad de mando; y con el exceso de control, se distorsiona en cierto grado la actuación del trabajador.

Principio de Especialización: Cuanto más dividido esté el trabajo y dedicando a cada empleado una actividad más adecuada y concreta, se obtiene mayor eficiencia, precisión y destreza. Cuando existe la rotación de puestos, se da la oportunidad de desarrollarse mejor en un campo, superándose el trabajador y por consiguiente la empresa. La división del trabajo implica especialización del mismo.

Principio de Eficiencia: Una organización es eficiente si cumple sus objetivos, con el mínimo de consecuencias o costos imprevistos, considerando estos costos diferentes a los que comúnmente se piensa. Todas las funciones deben apoyarse completamente y combinarse, a fin de lograr un objetivo común, y no crear antagonismos innecesarios.

Principio de Unidad de Objetivos: La organización como un todo, y cada parte de ella, debe ser juzgada en razón de su contribución a los objetivos de la empresa, cualesquiera que sean las metas de la estructura organizativa y la acción, deben ser medidas, en relación con el criterio de efectividad en su cumplimiento. Todos los objetivos y metas de departamentos (específico) deben llevar al objetivo y meta general de la empresa.

Principio de Jerarquía: En toda empresa la autoridad final debe estar en algún sector, y debe existir alguna línea clara desde ese punto, a todos los cargos subordinados de la organización. Por otro lado, debe reconocerse, quién representa la autoridad máxima, y quién es la autoridad inmediata para cada puesto. Establecer las líneas de mando, facilita el desempeño y comunicación dentro la empresa.

Principio de Delegación: La autoridad debe ser delgada en el grado y la forma necesaria, para la obtención de los resultados esperados. Este principio está unido al grado y la forma de delegar la autoridad.

Principio de Flexibilidad: Los ejecutivos en una empresa, deben tomar las medidas para la obtención de los objetivos, teniendo el presente que el cambiante medio ambiente, proporcionando los elementos destinados a construir una flexibilidad organizacional. Hay que esperar que una empresa, dependiendo de su éxito, se expanda o se contraiga. Nunca se puede pensar que las empresas son estáticas, todas con dinámicas, por ello es necesario estar preparados para esto.

Evaluación de los principios de organización de NH Hoteles La organización es clave fundamental en todo y mucho más si es a nivel empresarial, una empresa sin organización se cae; sin importar si es un empresa grande o chica. NH Hoteles no tiene los principios anteriormente vistos para tener una buena organización dentro de la empresa.Esto produjo fallas dentro de la organización como falta de personal, horarios no establecidos, gerentes que no desempeñan su función, etc. Otro problema importante causado por la falta de organización es que las líneas de mando no están bien definidas, lo cual evita que se deleguen las tareas de la empresa y esto causa conflicto en todas la áreas ya que ninguna puede desempeñar sus labores. Propuesta para NH Hoteles Considerando los antecedentes de la junta directiva y de los empleados en NH Hoteles planteamos la siguiente lista de propuestas para que todos en la corporación estén conscientes de sus responsabilidades y de su lugar en èsta, así como de las de todos los demás dentro de la empresa. La siguiente lista se planteó bajo la premisa de que si se fortalecía el trabajo en equipo dentro de la empresa podríamos obtener una mejor organización. 1. UNIDAD DE MANDO: Cada empleado debe recibir órdenes de un sólo superior. De esta forma, se evitan cruces de indicaciones a modo de fuego cruzado. 2. AUTORIDAD: A pesar de que el cargo otorga la autoridad formal, no siempre se tendrá obediencia si no existe la capacidad de liderazgo. Por ello, es necesario tener la capacidad de dar órdenes y que ellas se cumplan. La autoridad conlleva responsabilidad por las decisiones tomadas. 3. UNIDAD DE DIRECCIÓN: Se debe generar un programa para cada actividad. Todo objetivo de tener una secuencia de procesos y plan determinado para ser logrado. Además, de contar con un administrador para cada caso. 4. CENTRALIZACIÓN: Toda actividad debe ser manejada por una sola persona. Aunque gerentes conservan la responsabilidad final, se necesita delegar ​a subalternos la capacidad de supervisión de cada actividad. 5. SUBORDINACIÓN DEL INTERÉS PARTICULAR AL GENERAL: Deben prevalecer los intereses de la empresa por sobre las individualidades. Siempre se debe buscar el beneficio sobre la mayoría. 6. DISCIPLINA: Cada miembro de la organización debe respetar las reglas de la empresa, como también los acuerdo de convivencia de ella. Un buen liderazgo es fundamental para lograr acuerdos justos en disputas y la correcta aplicación de sanciones. 7. DIVISIÓN DEL TRABAJO: La correcta delimitación y división de funciones es primordial para el buen funcionamiento de la empresa. Se debe explicar

claramente el trabajo que cada colaborador debe desempañar. Además, se debe aprovechar la especialización del personal para aumentar la eficiencia. 8. ORDEN: Cada empleado debe ocupar el cargo más adecuado para él. Todo material debe estar en el lugar adecuado en el momento que corresponde. 9. JERARQUÍA: El organigrama y jerarquía de cargos debe estar claramente definidos y expuestos. Desde gerentes a jefes de sección, todos deben conocer a su superior directo y se debe respetar la autoridad de cada nivel. 10. JUSTA REMUNERACIÓN: Todo empleado debe tener clara noción de su remuneración y debe ser asignada de acuerdo al trabajo realizado. Los beneficios de la empresa deben ser compartidos por todos los trabajadores. 11. EQUIDAD: Todo líder ​debe contar con la capacidad de aplicar decisiones justas en el momento adecuado. A su vez, deben tener un trato amistoso con sus subalternos. 12. ESTABILIDAD: Una alta tasa de rotación de personal no es conveniente para un funcionamiento eficiente de la empresa. Debe existir una razonable permanencia de una persona en su cargo, así los empleados sentirán seguridad en su puesto. 13. INICIATIVA: Se debe permitir la iniciativa para crear y llevar a cabo planes, dando libertad a los subalternos para que determinen cómo realizar ciertos procedimientos. Junto con esto, se debe tener en cuenta que en ocasiones podrían cometerse errores. 14. ESPÍRITU DE CUERPO: El trabajo en equipo siempre es indispensable. Se debe promover el trabajo colaborativo, que también ayuda a generar un mejor ambiente laboral.

INTEGRACIÓN Es la tercera etapa del proceso administrativo, la integración de personal o staffing se define como cubrir y mantener cubiertos los cargos en la estructura de la organización. Esto se hace al identificar las necesidades de la fuerza de trabajo, ubicar los talentos disponibles y reclutar, seleccionar, colocar, promover, evaluar, planear las carreras profesionales, compensar y capacitar, o desarrollar de otra forma a los candidatos y ocupantes actuales de los puestos para que cumplan sus tareas con efectividad, eficiencia y, por lo tanto, eficacia. (Koontz, 2012) Es por eso que la integración responde a la pregunta ¿quién? La integración va de la mano con la organización, pues la organización establece las actividades, funciones y responsabilidades que va a realizar el personal y con respecto a esto se buscarán a las personas idóneas que cumplan los requisitos necesarios para cubrir el puesto que la empresa requiere, NH hoteles al no tener una organización ha contratado personal que no satisface las necesidades que Antonio Catalán observa, viéndose obligado a realizar cada una de las tareas personalmente, reduciendo la productividad y por tanto atrasa su crecimiento. La siguiente imagen tomada de Koontz, H., 2012. ​Administración una perspectiva global y empresarial. 1 ​ 4 ed. México nos muestra que la integración afecta la dirección y el control.

Es por eso que al reclutar al personal debe hacerse pensando en las necesidades de la empresa planteadas en la organización, para que en las siguientes dos etapas del proceso administrativo los problemas sean mínimos y se logren las metas esperadas.

ELEMENTOS DE LA INTEGRACIÓN

Planeación de recursos humanos En esta parte se sustenta cuántas personas van a ser contratadas, en nuestro caso práctico se menciona que la plantilla inicial para un hotel con 200 plazas que cuenta con servicio de restaurante y ofrece actividades de ocio estaba conformada por 15 personas, lo cual genera deficiencia y pérdidas económicas para NH hoteles, además de no poder obtener una estandarización y certificación. Se recomendaría que de acuerdo al organigrama planteado anteriormente se contrataran a 36 personas más, sin contar al área de recursos humanos, comercial, ni administración, únicamente el área de servicios, distribuidos de la siguiente manera:

Hospedaje: 1 Jefe de recepción 3 recepcionistas 1 recepcionista auxiliar 3 botones Recamarería y servicios: 2 Lavandería 1 ama de llaves 3 supervisores de piso 9 recamareras Alimentos y bebidas: 1 jefe de restaurante 1 jefe de meseros 6 meseros

1 chef 5 ayudantes de cocina 1 lavaplatos 1 jefe de bar 2 barman 4 meseros 1 supervisor de actividades de ocio 5 personas en actividades de ocio De esta manera se realizarán las tareas de manera correcta y a tiempo.

Reclutamiento El reclutamiento es el segundo elemento de la integración, el cual consiste en allegarse del personal interesado en colaborar en la organización. Hay dos tipos de reclutamiento, el interno y el externo, el primero es una convocatoria o promoción abierta para todos los integrantes de la empresa y les brinda una oportunidad de subir de puesto, una vez realizada la convocatoria interna, si esta no llena las vacantes se realiza otra de manera externa en la cual cualquier persona ajena a la empresa puede participar. Para el caso de NH hoteles se realizará un reclutamiento interno para: Jefe de recepción ama de llaves supervisores de piso jefe de restaurante jefe de meseros jefe de bar supervisor de actividades de ocio y se contratará a 36 personas externas para cubrir las vacantes disponibles.

(Ejemplo de anuncio de reclutamiento)

Selección En esta parte se elige, entre los distintos candidatos, a las personas mas aptas para el puesto, es decir a las que cumplan con el perfil de puesto. Es una tarea muy subjetiva ya que la contratación de la persona dependerá de los evaluadores de recursos humanos, así como de el jefe directo que se tenga en ese puesto. Una vez terminado el reclutamiento, los interesados se pondrán en contacto con la empresa en la hora y lugar especificado.

------------------------------------------------GAONA---------------------------------------------------Según Robert M. Noe en su libro ​Administración de recursos humanos ​menciona que el ​plan de retiro ​es la etapa en la vida de un profesional a menudo cercana a la ancianidad en que éste interrumpe su carrera laboral por completo y, en la mayoría de los casos, comienza a vivir de un estipendio mensual que se conoce como pensión o jubilación y que es otorgado o bien por el Estado, o bien por una empresa

privada contratada por el individuo, reconociendo un porcentaje por cada año de aportes que el profesional ha realizado como trabajador. Según información de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), en México los trabajadores que cotizaron antes del 1 de julio de 1997, requieren de por lo menos 500 semanas de cotización y tener 65 años para obtener 100% del promedio de su salario base de cotización (SBC) de los últimos cinco años trabajados; debido a que nuestra empresa fue creada en 1998, cualquier empleado queda excluido de un plan de retiro. PRINCIPIOS DE LA INTEGRACIÓN Por su parte la ​alineación de las personas con la naturaleza de la empresa o bien dicho por el licenciado en administración de empresas Javier Castro Ortega “​el hombre adecuado para el puesto adecuado”, es o son los hombres que han de desempeñar cualquier función dentro de un organismo social, que deben ser buscados siempre bajo el criterio de que reúnan los requisitos mínimos para desempeñar el puesto de manera eficaz. Es claro que quien carezca de los requisitos mínimos para desempeñar un puesto o función, por sencillos que parezcan, lo realizará mal, es ya un axioma el que expresa el hombre adecuado para el puesto adecuado. Pero a menudo, sobre todo en empresas pequeñas, se piensa en que las funciones deben de adaptarse a los hombres, ordinariamente hay más de ilusión en esto, porque lo que suele ocurrir es que a un mismo hombre se le encomiendan dos o tres funciones. Pueden ocurrir, además, que en los altos niveles administrativos y directivos, si exista cierta adaptación de la función al hombre, ya que, dice v.g.r.. Un gerente tiene ante sí una casi infinita gama de posibilidades, y dependerá de su personal capacidad, iniciativa, etc, el hacer su puesto más importante, ya que, de cierto modo la empresa será toda ella como sea su jefe supremo. Pero en términos generales, y sobre todo tratándose de los niveles medios e inferiores, es lógico que lo racional es adaptar al hombre a la función, y no viceversa, como la racional es adaptar una llave a una cerradura, y no al contrario, ya que el puesto representa las condiciones teóricamente establecidas y deseables, en tanto que el hombre real, como elemento eminentemente activo, puede ser adaptado a eso que deber ser, debe ser. Por eso drucker ha dicho que la adaptación del hombre al puesto es el problema básico de la industria moderna.

Debe cuidarse de que no se busque de suyo hombres con cualidades excesivamente superiores a las que un puesto demanda, pues también en este supuesto se violara el principio, ya que quien lo ocupara, carecería de interés para desempeñar dicho puesto. El inicio de la explotación de NH Hoteles no fue como estaba previsto, muy posiblemente porque no hubo una correcta alineación del personal con la empresa y lo sustentan los diversos problemas que surgieron, tales como que algunos trabajadores laboraban más de 14 horas al día (encomendación de dos o más tareas a un mismo empleado), había tareas que no se realizaban en su momento o no se realizaban correctamente (falta de requisitos mínimos para para desempeñar su puesto), clientes que se fueron sin pagar, habitaciones sin acondicionar en tiempos requeridos, entre otros. Empowerment​, según Yohann Jonson, es "el hecho de delegar ​poder y ​autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo." En otras palabras, significa empoderamiento, apoderamiento o potenciación (la palabra ​empowerment está compuesta por ​en y ​power que significa "poder" en ​inglés​, la cual es un antecedente del francés ​pouvoir​). También se puede decir que es "donde los beneficios óptimos de la ​tecnología de la ​información son alcanzados." Para Morales, ​gerente de ​proyectos de Cargo Expreso, S.A. (​Guatemala​), "es todo un concepto, una ​filosofía​, una nueva forma de administrar la empresa que integra todos los recursos, capital, manufactura, producción, ventas, mercadotecnia, tecnología, equipo, y a su gente etc., haciendo uso de comunicación efectiva y eficiente para lograr así los objetivos de la organización". Según Cifuentes y Aspesi, su ​función se basa en una excelente relación entre la organización y sus empleados. De esta manera la confianza, la responsabilidad, la autoridad y el compromiso pueden incrementarse para servir mejor a la clientela. El empowerment se basa en 10 principios: 1. 2. 3. 4.

Asignar responsabilidades en las diversas tareas labores a realizar. Asignar autoridad y responsabilidad sobre sus actividades. Definir estándares de excelencia. Facilitar capacitaciones necesarias para que se alcancen los estándares de calidad. 5. Proveer la información y el ​conocimiento​ necesario. 6. Proveer ​retroalimentación​ sobre el ​desempeño​. 7. Reconocer oportunamente los logros alcanzados. 8. Confiar totalmente en los empleados. 9. Dejar espacios para el ​proceso​. 10. Colaborar con ​dignidad​ y ​respeto​.

Es notable que si el señor Antonio Catalán hiciera caso o siguiera el principio empowerment no se quejaría de que él debe intervenir personalmente si quiere que las cosas salgan bien y de trabajar demasiado. Pero en contraste, califica a sus gerentes de incompetentes e inconfiables. Es la tarea de ​recursos humanos el incorporar de nuevo personal consiste en determinado perfil para cubrir el puesto que estamos ofrecido, recluir o convocar a los postulantes que cumplan con dicho perfil, evaluarlos a través de pruebas y entrevistas, seleccionar, contratar al más idóneos (o a los más idóneos), inducirlo y capacitarlo para que se adapte a su nuevo puesto y a la empresa lo más pronto posible para generar mejores resultados. ------------------------------------------------GAONA----------------------------------------------------

Fernando Kin Agraz Carbajal Aprendizaje

Ruben Ardilla menciona en su libro “Psicología del aprendizaje” que el aprendizaje no es un proceso simplemente intelectual sino también emocional. El individuo tiene metas en el proceso de aprender, que deben ser claras y precisas para que sean efectivas. El maestro actúa como condicionador emocional, hace que el material adquiera una valencia positiva o negativa para el estudiante. El principal papel del maestro es hacer atractivo el material que se va a aprender, y reforzar el comportamiento apropiado del estudiante con el fin de "moldear" su comportamiento

Dale H. Shunk en su libro “Teorías del aprendizaje. Una perspectiva educativa.” define al aprendizaje como un cambio perdurable en la conducta o en la capacidad de comportarse de cierta manera, el cual es resultado de la práctica o de otras formas de experiencia.

Por su parte Hilgard (Hilgard, 1979) propone esta otra definición: “Se entiende por aprendizaje el proceso en virtud del cual una actividad se origina o se cambia a través de la reacción a una situación encontrada, con tal que las características del cambio registrado en la actividad no puedan explicarse con fundamento en las tendencias innatas de respuesta, la maduración o estados transitorios del organismo (por ejemplo, la fatiga, drogas,…)”.

Utilizando como base estas definiciones definimos al aprendizaje como el proceso de adquisición de una disposición relativamente duradera, para cambiar la percepción o la conducta como resultado de una experiencia (capacitación).

Evaluación Es claro que el conocimiento que el Sr. Antonio Catalan obtuvo del área hotelera fue gracias a su gran habilidad para los negocios, sin embargo, eso no es suficiente para poder administrar de manera eficiente una compañía. La falta de organización y de liderazgo dentro de la empresa, creo problemas en el rendimiento en sus trabajadores; y la falta de capacitación a los mismos sugiere que no están lo suficientemente preparados para cumplir con las demandas y expectativas tanto de la empresa como de los clientes.

Propuesta de solución Si bien es cierto que la capacitación no es el único camino por medio del cual se garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta como un instrumento que enseña, desarrolla sistemáticamente y coloca en circunstancias de competencia a cualquier persona.

El curso de acción que proponemos es un “Diagnostico de necesidades”. La determinación de necesidades de capacitación es la parte medular del proceso, esto nos permitirá conocer las deficiencias en los trabajadores de NH Hoteles. Tomando en cuenta la siguiente serie de síntomas posibles que puedan indicar o sugerir una necesidad de capacitación son: ● Expansión de la empresa o ingreso de nuevo empleados ● Trabajadores transferidos o ascendidos

● Implantación o modificación de métodos y procesos de trabajo ● Actualización de tecnología, equipos, instalaciones y materiales de la empresa ● Baja producción, normas de rendimiento, utilización de máquinas y equipos ● Aumento en la tasa de accidentes, rotación de personal, ausentismo, desperdicio. ● Aumento

en demoras, disputas, quejas de clientes, problemas de

reclutamiento. ● Tiempo demasiado prolongado para ejecutar los trabajos o para la utilización de máquinas y equipo.

Independientemente del tipo de necesidad, momento y situación que la genera, los beneficios y resultados a obtener son, entre otros: ● Beneficios de la capacitación para la organización Entre los beneficios que tiene la empresa con la capacitación se pueden enumerar los siguientes: 1. Crear mejor imagen de la empresa 2. Mejora la relación jefe subordinado 3. Eleva la moral de la fuerza de trabajo 4. Incrementa la productividad y la calidad en el trabajo. 5. Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales. ● Beneficios de la capacitación para los trabajadores Entre los beneficios que obtienen los colaboradores con la capacitación están: 1. Elimina los temores de incompetencia 2. Sube el nivel de satisfacción con el puesto 3. Desarrolla un sentido de progreso 4. Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización.

Motivación

Hablar de motivación es, hablar de una gran cantidad de definiciones, en términos generales, se puede considerar

que la motivación está constituida por todos

aquellos factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo; por otra parte, se dice que la motivación son todos aquellos factores que originan conductas; considerándose los de tipo biológicos, psicológicos, sociales y culturales (Arias Heredia, 2004).

Es así, que la motivación en cada persona es diferente, debido, a que las necesidades varían de individuo a individuo y producen diversos patrones de comportamiento. La capacidad individual para alcanzar los objetivos y los valores sociales también son diferentes, donde estos últimos, varían con el tiempo, lo cual, provoca un proceso dinámico en el comportamiento de las personas que en esencia es semejante. En este sentido, existen tres premisas que explican el comportamiento humano (Chiavenato, 2001):

● El comportamiento es causado. Existe una causalidad del comportamiento. Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el comportamiento de las personas, el cual se origina en internos y externos. ● El comportamiento es motivado. En todo comportamiento humano existe una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre está dirigido u orientado hacia algún objetivo. ● El comportamiento está orientado hacia objetivos. En todo comportamiento existe un “impulso”, “un deseo”, una “necesidad”, expresiones que sirven para indicar los motivos del comportamiento.

De acuerdo a lo anterior y considerando, si las suposiciones son correctas, el comportamiento no es espontáneo, ni está exento de una finalidad: siempre habrá un objetivo implícito o visible que lo explique. No sin olvidar que el resultado puede variar indefinidamente, ya que depende de la forma en la cual se perciba el

estímulo, de las necesidades y, del conocimiento que posee cada persona (Chiavenato, 2001).

[Utilizando estas definiciones de motivación planteamos nuestra definición de motivación. La motivación son aquellos factores que nos permiten influir en las acciones de otros individuos tomando una necesidad colectiva…] ​Evaluación Después de un exhaustivo análisis concluimos que NH Hoteles no tiene una forma de motivar a sus empleados; la falta de motivación en los empleados se ve reflejado en su bajo rendimiento, lo que a sus vez causa que la imagen y reputación de la empresa decaiga.

Propuesta de solución Diseñar y emplear estrategias de motivación que permitan al empleado generar objetivos y metas personales, que le permitan tener una vida más productiva tanto en el área de trabajo como en su vida personal. Es indispensable que se trabaje desde la autoridad y trato que debe tener un buen líder, para que inspire confianza y transmita seguridad al realizar las actividades. Por eso es que planteamos los siguientes puntos:

● Adecuación del trabajador a su puesto de trabajo​. Desde el momento de la contratación, tenemos que valorar si esa persona además de estar preparada para el puesto para el que le contratamos, también se sienta cómodo con el mismo. Un trabajador que no está capacitado para el puesto que va a ocupar, se va a desmotivar, ya sea por aburrimiento si sus capacidades son mayores, o por estrés si son inferiores y si no se siente cómodo con el trabajo posiblemente no se vuelva un miembro productivo dentro de la organización.

● Integración y acogida de nuevos empleados. Es muy importante que todos los empleados se sientan parte de la empresa. La integración del personal en el equipo es primordial para que la comunicación fluya y el buen ambiente se contagie de unos a otros, generando optimismo y ganas de trabajar, sabiendo que todos forman parte de un equipo, que no hay nadie en el banquillo. ● Marcar metas y objetivos. Tanto la empresa como el trabajador, deben tener metas y objetivos que alcanzar cada cierto periodo de tiempo. Igual que las empresas se ponen un objetivo de facturación cada año, y que intentan cumplir, cada trabajador debe tener objetivos personales y de equipo, que les anime a superarse y colaborar por el bien común. ● Buena valoración salarial o económica. Puede parecer un tópico, y aunque hoy en día el dinero ya no es lo primordial, todavía es la forma más directa de valorar a un trabajador. Hay que evitar crear agravios comparativos entre trabajadores del mismo puesto, y valorarlos por lo que aportan. Quizá una parte en variable también hará que los empleados se impliquen más, dado que quien más aporta, más se beneficia, y con ello la más beneficiada al final es la empresa. ● Incentivos y premios​. Si bueno es marcar objetivos y metas, mejor es premiarlos. Aunque pudiera sonar como un juego infantil, nos hace ilusión tener beneficios o premios por el trabajo bien hecho. Se llama reconocimiento y puede ser desde una paga extra, días libres, un regalo, un premio en forma de viaje, etc. Hay muchas maneras de motivar, y cada trabajador tiene diferentes necesidades. ● Mejora de las condiciones de trabajo. Es motivador tener las herramientas adecuadas para trabajar. Pero además de las herramientas directas, podemos hablar de las indirectas, como tener una cafetera y un pequeño office con Microondas por si alguien quiere comer, o una zona de descanso cuando la gente trabaja en tareas de mucha concentración, etc. Una oficina bien acondicionada y unas buenas herramientas de trabajo lo hacen todo mucho más sencillo. ● Formación y desarrollo profesional. Todos los trabajadores suelen tener como objetivo ascender y mejorar su posición en la empresa, tanto por

profesionalidad como por el aumento salarial. Ver que tienen formación, que les ayuda a hacer las cosas mejor, más eficientemente, y con más calidad, les motiva. Y al hacerlo, comprenden que también pueden ascender si llegan a un nivel de conocimiento y práctica adecuado. ● Evaluación del rendimiento. Aquí entramos en un terreno más complejo. En la mayoría de casos, ni el propio trabajador es consciente de si trabaja realmente bien. Se puede tener la sensación de que se es productivo, pero que la realidad sea diferente. Para saberlo hay diferentes técnicas, ya sea por objetivos cumplidos, por ventas, o por medición de productividad en función de tareas realizadas en un periodo de tiempo.

Equipo de trabajo

Es un conjunto ilimitado de personas con talentos y habilidades

directamente

relacionadas entre sí que trabajan en conjunto para conseguir objetivos determinados y comunes, con un alto grado de compromiso, un conjunto de metas de desempeño y un enfoque acordado por lo cual se consideran mutuamente responsables.

Características de la formación de equipos

● Diversidad

Para obtener mejores resultados, se debe tener en cuenta las fortalezas de cada miembro y que se aporten al equipo. ● Interdependencia Todos los integrantes del equipo dependen de todos, comparando y analizando sus propias conclusiones. ● Eficacia y eficiencia La productividad será alta cuando exista buena innovación calidad y satisfacción en las actividades. ● Cohesión Como equipo de trabajo debe permanecer unido.

Evaluación NH Hoteles es una empresa con muchos problemas organizacionales que bien podrían encontrar su origen en su falta de trabajo en equipo. Empezando por el Sr. Antonio Catalán al no delegar autoridad a sus subordinados. Esto causa una ruptura en la línea de mando lo que evita que las tareas se realicen de manera efectiva.

Propuesta de solución NH Hoteles es en esencia un equipo de trabajo. Son individuos que unen esfuerzos para lograr que la compañía logre su cometido. Por eso es muy importante que se aprenda a delegar obligaciones, que se permita a cada integrante de un equipo realizar actividades de acuerdo a sus habilidades, conocimientos ya que de esta manera se optimizan tiempos, se obtendrá un trabajo de calidad, y por consecuencia mejorará el ambiente de trabajo.

Modelo de Liderazgo Situacional de Hersey-Blanchard. Este modelo propone que el responsable de dirigir un grupo u organización varíe su forma de interactuar y abordar las tareas en función de las condiciones de sus colaboradores. Es un método útil para aquellos directores de equipos que no encuentran respuestas en los

modelos que toman como ejemplo a grandes líderes de la historia; personajes irrepetibles a los que quizá admiran, pero con los que no se identifican; bien porque poseían unas condiciones personales muy definidas que ellos nunca van a tener, bien porque enfrentan problemas muy alejados de los que tienen ellos en su trabajo diario. Frente a eso, en el Modelo Hersey-Blanchard encuentran un modo simple de diagnosticar a su grupo y comenzar a mejorar su rendimiento. Hersey y Blanchard también se enfocan en los colaboradores y en cómo les afectan dos dimensiones, sus habilidades y su disposición para las tareas, pero van más allá que Fiedler al añadir su medición (en una escala de Alta o Baja) y el cuadro de comportamiento del líder. Hay que realizar una valoración (Alta/Baja) de cada uno de ellos en dos parámetros: •Habilidades: Conocimientos técnicos e intelectuales, experiencia, habilidades sociales... •Motivación: Interés por el puesto, por mejorar profesionalmente, por ascender, por ser útil al equipo. Por lo tanto, tenemos cuatro posibles tipos de colaboradores:

M1 (No saben y no quieren) No son competentes ni quieren asumir responsabilidades. Necesitan órdenes directas y claras. M2 (No saben, pero quieren) No son competentes, pero quieren aprender y asumir responsabilidades. Están motivados aunque carezcan de las habilidades o conocimientos necesarios. Hay que enseñarles a realizar las tareas y lograr que asuman la visión del líder. M3 (Saben, pero no quieren) Tienen la habilidad y la capacidad necesaria, pero no están motivados porque no les gusta el puesto, tienen problemas con la empresa, les afectan contingencias personales con otros integrantes del equipo (incluido el líder), hay asuntos particulares de su vida privada que influyen en su rendimiento... M4 (Saben y quieren) Capacitados y motivados, responden perfectamente a la confianza que se deposite en ellos.

Todos esos datos quedan reflejados en el siguiente cuadro, que es la representación gráfica del modelo de Liderazgo Situacional de Paul Hersey y Ken Blanchard:

NH Hoteles. En NH Hoteles se observa una clara falta de control y relación con los empleados, ya que por ejemplo el tipo de liderazgo que se ejerce al personal es Autoritario sin pensar en ningún momento en si quieren y saben hacer las cosas que se le piden. Dentro del hotel nadie conoce cuáles son sus funciones principales y cómo es que las debe de hacer. Esto causa conflicto a los empleados y más cuando se trata de sus gerentes. El tipo de poder que más se acerca al hotel es el tipo Cohesivo y liderazgo Autoritario.

Propuesta de cambio: NH hoteles busca crecer y expandirse, por ello se sugiere a la empresa la posibilidad de cambiar la forma de relacionarse con el personal, cambiar a un liderazgo más demócrata y dar oportunidad al empleado de generar empatía y amistad desde el nivel gerencial,

incluyendo al señor Carlos Catalán hasta los empleado de las diferentes áreas dentro del hotel. Los gerentes tienen que tener la habilidad para persuadir al personal para que cumplan con sus obligaciones y de esa forma puedan aspirar a una recompensa por su trabajo y trato con los clientes del hotel, manteniendo una relación sana y de esa manera trabajar como equipo bien organizado, para lograr la meta.

COMUNICACIÓN Ningún grupo puede existir sin la comunicación: la transferencia de significados entre sus miembros. Sólo mediante la transmisión de significados de una persona a otra pueden difundirse la información y las ideas. La comunicación sin embargo, es más que simplemente un significado compartido. También debe ser entendido. En un grupo en donde un miembro solo habla alemán y los demás no saben alemán, dicho individuo no será entendido. Por tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado Katz y kahn: Perciben a la comunicación organizacional como el flujo de información dentro del marco de la organización, definen a las organizaciones como la impresión de energía procedente del medio ambiente, la transformación de dicha energía en algún producto o servicio. NH Hoteles: Dentro de la empresa hotelera no hay una buena comunicación que fortalezca los lazos entre compañeros de trabajo y sus superiores inmediatos, hay un grave problema de comunicación en todos los niveles. El señor Catalán carece de empatía ya que no le interesa escuchar activamente las emociones y sentimientos de los demás, entiendo los motivos de los mismos. Realmente la forma de ser del señor catalán es bastante egocéntrica. Solución: Abrir canales de comunicación con sus empleados es vital para NH Hoteles ya que ayudará a la empresa a entender a su empleados y así estar al pendiente de sus pensamientos y movimientos, para saber en qué ocupan su tiempo laboral, ya que al tener comunicación con su personal, llega a saber cómo piensa su personal conociendo realmente qué empleados, se recomienda empezar con una comunicación bidireccional ya que existe una respuesta en ambas direcciones y de esta forma los empleados sentirán que también se les estima y se les toma en cuenta. Redes conversacionales

Una red formal es aquella que, manteniendo una estructura jerárquica definida, engloba a todos los componentes de una organización. Cada empresa debe estar sujeta algún tipo de red formal. En el otro sentido, la red informal es la que mantienen los vínculos de empatía e interacción humana que se dan en cualquier tipo de relación. “La sociedad en todos los países desarrollados se ha convertido en una sociedad de organizaciones en la cual la mayoría de las tareas sociales, si no todas, son hechas por y en una organización” Peter Drucker. Los 4 Canales de la comunicación se incluyen en la red formal y la cruzan de modo: -Ascendente.- Estos canales bien pueden ser el único medio formal del que disponen los empleados para comunicarse con los administradores, y éstos con los administradores de más alto nivel de la organización. -Descendente.- Los administradores se sirven de este canal para transmitir mensajes a sus empleados. -Formal. Los administradores y otros empleados usan canales formales cuando se comunican entre líneas departamentales, con proveedores o con clientes. - Informal. No debemos subestimar la importancia de los canales informales. La red natural es el sistema de comunicación informal en una organización. ​Por medio de este archivo los empleados plantean preguntas a los administradores y otros empleados, ofrecen elogios y sugerencias y comprueban la veracidad de rumores.

NH Hoteles

Uno de los principales inconvenientes para el hotel es la falta de buenos canales de comunicación, más aún cuando se trata de forma ascendente, no que no hay un buen medio para externar dudas, inquietudes o desarrollar mas union entre los integrantes de NH Hoteles. También la falta de que un cliente pueda darnos la opinión que tiene del hotel es vital para darnos una idea de hacia dónde nos dirigimos y cómo estamos trabajando.

Propuesta de cambio: Buscar canales y modos en que el personal de la empresa se pueda expresar de manera clara y respetuosa, motivando la integración y dando el enfoque de grupo. Si todos trabajan en conjunto homogéneamente y con esfuerzo en conjunto el Hotel marchara como un solo ente hacia el éxito.

Estilos de comunicación Existen cuatro estilos de la comunicación y son: Acción Proceso, Gente e Idea es bueno que cada individuo tenga una mezcla homogénea de estas cuatro. Las personas dentro del estilo de comunicación acción, van al grano, hablan de retos y son productivos al anticiparse a los hechos. Las personas dentro del estilo de comunicación proceso son personas muy analíticas, desarrollan intentos hasta lograr su objetivo, hablan de hechos. Son pacientes y sistemáticas. Las personas de estilo gente, les gusta relacionarse con las demás personas ya que les es fácil comunicarse, son personas espontáneas, cálidas y sensitivos. Y por último las personas en el estilo idea, les gusta hablar de nuevas innovaciones, son personas altamente creativas, también son independientes y son personas que generan cambios. Estas diferentes formas de comunicación se clasifican en los cuatro grandes apartados y cada persona utiliza los diferentes estilos, pero uno es el característico, aquel con que se siente más a gusto y que utiliza con mayor frecuencia.

NH Hoteles:

Todo el personal que labora dentro de la empresa se encuentra desintegrado y aún peor los niveles administrativos no ven la necesidad de prestar atención en la manera de motivar a sus empleados de forma individual y en forma colectiva, para que generen mejores resultados enfocándose en sus habilidades de cada quien, aprovechando sus características de cada estilo en el personal para complementarse logrando la meta de crecer como empresa.

Propuesta de cambio: Hay que fortalecer la interacción con el personal de NH Hoteles, desarrollando lazos de compañerismo en el personal y desarrollar su formación dentro de la empresa. Se tienen que explotar las cualidades de cada integrante de NH Hoteles para fortalecer a todo el equipo. Dándole el deseo de seguir trabajando con lealtad dentro de NH Hoteles, haciendo que se sienta parte de la empresa y así asegurar la expansión de NH hoteles.

control Es la quinta y última etapa del proceso administrativo, es la medición y corrección del desempeño para garantizar que los objetivos de la empresa se logren conforme a lo planeado, permite establecer los ajustes necesarios para retomar la planeación, es así que da inicio a ésta última. su importancia radica en que es una garantía de que los resultados sean como los planeados y poner medidas correctivas si estos se ven desalineados. Para esta parte, las empresas crean auditorías tanto internas como externas. Elementos del control Parámetros (unidades de medición) Un parámetro es el elemento o dato importante desde el que se examina un tema, cuestión o asunto. Para saber si una meta se está cumpliendo es necesario cuantificarla, de este modo será más sencillo verificar los criterios de desempeño. NH hoteles no cuenta con un control adecuado, es por ello que no hay mejoras dentro de la empresa, los parámetros que se proponen evaluar para mejorar el funcionamiento del hotel son el índice de rotación, ya que los trabajadores llegan a tener jornadas laborales muy largas, índice de puntualidad, índice de satisfacción del cliente, índice de posicionamiento de utilidades, entre otros que se consideren importantes de evaluar y que estén en relación con la planeación. Evaluación de actividades Se debe realizar una valoración para revisar que no se haya desviado del plan inicial. Esto nos lleva al siguiente elemento.

Corrección de desviación Nos permite corregir las desviaciones registradas o en caso de seguir correctamente en el plan inicial, mantenerlo.

Principios del control 1. Economía del control : nos dice que el control debe ser económico, es decir que si se va por el camino correcto no hay necesidad de generar gastos, es por eso que el control debe ser oportuno, que aplique las medidas necesarias para ir por el camino correcto. Para NH hoteles al no tener un control, aplicar las nuevas medidas de cambio implica hacer una inversión, de no hacerlo perderá más recursos económicos por cada problema que se vaya presentando. 2. Excepción : El control debe hacer énfasis en lo que está mal, con el fin de reducir tiempo y costos. NH hoteles no identifica los problemas que tiene ni el riesgo que ellos conllevan, lo que puede generar grandes pérdidas económicas. 3. Objetividad: El control hace énfasis en las causas y efectos de manera justificada, es decir en hechos reales, sino se hiciera de esta forma sería inútil su existencia ya que no se llegaría a la raíz del problema. 4. Jerarquía : Nos proporciona información de la fuente causal del problema, de esta forma se logra corregir para hacer lo que ya se ha planeado. 5. Rastreo : Es un antecedente de la empresa (bitácora), un registro histórico que contiene el momento y lugar de los hechos, nos permite llegar a la fuente causal. 6. Fluidez : El control debe ser verás, fluido y oportuno, es decir, debe actuar antes de que se efectúe el error, utilizando de manera adecuada las medidas correctivas de forma anticipada. NH hoteles soluciona sus problemas de forma improvisada, lo cual dificulta y desvía la visión que se tiene. 7. Efecto de desviación : Nos ayuda a evitar problemas futuros, señala la tendencia hacia dónde se dirige la falla y de esta forma actuar antes de que cause un problema. Actualmente la empresa no está del todo consciente de los problemas futuros que pueda llegar a tener, ni los empleados están capacitados para tomar decisiones en caso de que no se encuentre el gerente, así como los gerentes no están capacitados para mantener el hotel en funcionamiento con la ausencia de Antonio Catalán.

8. Apego a las normas de calidad : La evaluación debe apegarse a las normas o estándares de calidad pertinentes para determinar qué acciones tomar en caso de que se dé algún resultado fuera de la norma, no se pueden evaluar normas a las cuales no está apegada la empresa. La empresa no tiene un apego a las normas de calidad, lo que causa varios problemas que incluso pueden hacer descender su posicionamiento actual. 9. Análisis objetivo : Distinguir entre síntomas y causas, de este modo se podrán tomar las acciones necesarias para corregir algún problema . El señor Antonio Catalán y sus gerentes no son objetivos al culparse entre ellos por los problemas actuales de la empresa, lo que sólo origina pérdida de tiempo, además de que no se llega a ningún acuerdo para la solución eficaz del problema. 10. Responsabilidad individual : La responsabilidad es compartida, al realizar una evaluación, ésta refleja y señala la responsabilidad individual y el nivel de participación. de esta forma se identifica a los sujetos que no cumplieron con los requisitos. Este principio no se cumple, ya que nadie tiene especificado lo que debe hacer, lo que ocasiona que sea el señor Antonio quien realice la gran parte de las tareas que sus empleados tuvieron que cumplir. 11. Prevención : Las medidas implementadas deben hacer énfasis en prevenir posibles errores futuros al corregir problemas. La empresa no previene los problemas sino que los soluciona de forma improvisada, causando más posibles errores futuros.

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Elaborado por: Daniela Fernando Lorena Víctor Hugo Arzate Montiel Francisco 31/08/2016