Abstrak.docx

ABSTRAK Lia Mariani, 13. 31. 0210, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Servis Sepeda Motor Pada PT. BUANA RAYA MOTOR Banjarmasin. PT. Buana Raya Motor Banjarmasin merupakan usaha yang bergerak dibidang otomotif. Jenis kegiatan usaha PT. Buana Raya Motor Banjarmasin adalah melayani penjualan sepeda motor Honda baik secara tunai maupun kredit, menyediakan jasa perawatan sepeda motor Honda dan pengadaan suku cadang asli sepeda motor Honda. Adapun permasalahan yang dihadapi perusahaan adalah kurangnya perlengkapan pelayanan, Waktu penyelesaian servis sepeda motor yang seharusnya selesai tepat waktu terkadang tidak sesuai dengan standar pelayanan, Kurang maksimalnya koordinasi antara karyawan PT. Buana Raya Motor Banjarmasin itu sendiri dalam menangani setiap keluhan dan komplin komplin dengan cepat dan tepat, Penanganan solusi terhadap keluhan konsumen terkadang kurang memuaskan. Untuk mengatasi hal ini, maka perusahaan harus melakukakan penganggaran budget, merekrut karyawan baru, meningkatkan sumber daya manusia, meningkatkan brand atau citra perusahaan, dan memaksimalkan kinerja karyawan di semua bagian untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan.

i

KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Servis Pada PT. BUANA RAYA MOTOR Banjarmasin”. Sebagai syarat memperoleh gelar sarjana dalam ilmu manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kalimantan (UNISKA) Muhammad Arsyad Al Banjary Banjarmasin. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan dan kesalahan, hal ini dikarenakan oleh keterbatasan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman, yang dimiliki penulis. Untuk itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan dimasa mendatang. Keberhasilan program skripsi yang penulis laksanakan beserta selesainya penulisan skripsi ini tidak lepas dari adanya bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ibu HJ. Aida Vitria, SE, MM selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan yang berharga kepada penulis sampai laporan skripsi ini dapat selesai.

ii

2. Ibu Erni Alfisah, SE, MM selaku Dosen pembimbing II yang tidak pernah lelah menyempatkan waktu memberikan bimbingan, petunjuk, masukan dan semangat yang tinggi kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan skripsi ini tepat waktu. 3. Bapak dan ibu Dosen, Asisten dan seluruh staff

Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjary (UNISKA). 4. PT. Buana Raya Motor Banjarmasin yang telah memberi kesempatan kepada saya untuk melakukan peneletian. 5. Kedua orang tua, saudara saudara, beserta keluarga besar tercinta yang sangat penulis sayangi yang selama ini telah banyak berjasa berjuang memberi bekal hidup dari kecil hingga dewasa baik dari segi pengetahuan, materi, mental maupun spiritual. 6. Teman teman saya dan pacar yang telah banyak memberi inspirasi dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

iii

Semoga Allah SWT memberikan anugrah dan rahmat Nya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, dukungan dan informasi kepada penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi maupun pembaca yang membutuhkannya

untuk

referensi

penelitian

selanjutnya.

Akhirnya

dengan

memanjatkan do’a dan harapan semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat Nya kepada kita semua. Amin Yaa Rabbal Alamin

Banjarmasin, Desember 2016 Penulis,

LiaMariani

iv

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK…………………………………………………………………..

i

KATA PENGANTAR……………………………………………………...

ii

DAFTAR ISI………………………………………………………………..

v

DAFTAR TABEL………………………………………………………….

vii

DAFTAR BAGAN…………………………………………………………

viii

BAB I 1. 2. 3. 4. 5. 6.

PENDAHULUAN Latar Belakang……………………………………………………… Penjelasan Judul…………………………………………………….. Perumusan Masalah………………………………………………… Tujuan dan Kegunaan Penelitian…………………………………… Metode Penelitian…………………………………………………… Sistematika Pembahasan…………………………………………….

BAB II

1. 2. 3. 4. 5. 6.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT. BUANA RAYA MOTOR BANJARMASIN

Sejarah Singkat Perusahaan………………………………………… Lokasi Kegiatan Perusahaan………………………………………… Struktur Organisasi…………………………………………………… Uraian Tugas Dalam Perusahaan……………………………………. Data Otentik Perusahaan……………………………………………. Visi dan Misi Perusahaan……………………………………………

BAB III

1 5 6 7 8 9

11 12 13 23 24 26

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

1. Kepuasan……………………………………………………………. 2. Konsep Pelayanan…………………………………………………... 3. Kualitas Pelayanan…………………………………………………..

v

27 30 34

BAB IV

1. 2. 3. 4.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SERVIS SEPEDA MOTOR PADA PT. BUANA RAYA MOTOR BANJARMASIN

Gambaran Pelayanan.......................................................................... Hasil Penelitian................................................................................... Analisis dan Pembahasan.................................................................... Penyelesaian Masalah.........................................................................

BAB V

52 54 67 71

PENUTUP

1. Simpulan............................................................................................. 2. Saran-saran..........................................................................................

74 75

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….

77

LAMPIRAN…………………………………………………………………

78

vi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1

Data Jumlah Konsumen Bulan Januari – Juli 2016………….

3

Tabel 2

Karateristik Responden Berdasarkan Usia…………………..

55

Tabel 3

Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..

56

Tabel 4

Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………….

57

Tabel 5

Karateristik Responden Berdasarkan Frekuesni Kujungan…

58

Tabel 6

Tanggapan Responden Terhadap Bukti Fisik……………….

59

Tabel 7

Tanggapan Responden Terhadap Keandalan………………..

60

Tabel 8

Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap……………

61

Tabel 9

Tanggapan Responden Terhadap Jaminan…………………..

62

Tabel 10

Tanggapan Responden Terhadap Empati……………………

63

Tabel 11

Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Harapan……..

65

Tabel 12

Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Merekomendasikan

66

Tabel 13

Tanggapan Responden Terhadap Menggunakan Kembali Jasa

67

vii

DAFTAR BAGAN Halaman Bagan 1

Bagan 2

Struktur Organisasi Perusahaan AHASS PT. Buana Raya Motor Banjarmasin…………………………………….

22

Konsep Model Kualitas Layanan……………………………

43

viii