Abstrak.docx

Abstrak

Layanan terus berubah dengan diperkenalkannya teknologi baru, yang memengaruhi sistem layanan baik mengemudi konvensional maupun otonom. Teori dan teknologi baru juga merupakan faktor kunci yang mempengaruhi tren desain dan pengembangan model layanan dan solusi. Produsen mobil besar ingin memberikan pelanggan dengan layanan dan pengalaman unik, menghasilkan permintaan yang meningkat untuk pendekatan sistematis untuk mengkarakterisasi perilaku pelanggan dan metode ilmiah untuk secara akurat menginterpretasikan data yang disimpan dalam database. Studi ini mengusulkan kerangka kerja rekayasa dan operasi ilmiah untuk layanan mengemudi yang memungkinkan produsen mobil konvensional untuk mengevaluasi kembali model layanan dan solusi mereka saat mereka memperluas ke domain mengemudi mandiri, mengintegrasikan interaksi konsumen yang disesuaikan dan efisiensi produksi massal untuk mengembangkan teknologi baru, dan selanjutnya menerapkan teknologi ini untuk menginovasi layanan mengemudi mereka, formulir pedoman inovasi layanan, dan mempercepat pengembangan aplikasi pintar untuk industri otomotif. Model kualitas dua dimensi Kano digunakan. Sebuah kuesioner Kano diberikan untuk dianalisis persepsi kepuasan konsumen tentang elemen kualitas layanan yang berbeda; elemen-elemen itu kemudian diberi peringkat dalam urutan yang membutuhkan peningkatan untuk menentukan elemen-elemen yang penting dalam kendaraan konvensional. Akhirnya, saran diusulkan untuk meningkatkan kualitas layanan produk mengemudi dan mengevaluasi pengemudi kepuasan. Sebanyak 56 kuesioner yang valid dikumpulkan dari pembeli potensial sedan empat pintu. Itu kuesioner mengevaluasi nilai yang dirasakan responden dan kepuasan dari 30 elemen produk yang dikategorikan menjadi dua kelompok (fungsi spesifik dan layanan bernilai tambah tidak berwujud) melintasi delapan dimensi kualitas utama (dasar fungsi keselamatan, sistem hiburan multimedia, sistem informasi dan komunikasi, nilai tambah

sistem, pencocokan aktif, sistem layanan otomatis, integrasi perangkat keras-perangkat lunak, dan layanan pelanggan dan mendukung). Selain itu, kategori kualitas Kano dianalisis secara statistik untuk menjelaskan apakah ada perbedaan yang signifikan ada antar kelompok. Menggunakan kategori kualitas Kano, 30 elemen desain diklasifikasikan: 10 sebagai "Menarik," 7 sebagai "satu dimensi," 3 sebagai "must-be," 4 sebagai "acuh tak acuh," dan 6 sebagai "terbalik." Perusahaan dapat secara efektif mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan kategori kualitas produk dan urutan peningkatan produk yang diusulkan dalam penelitian ini. Relevansi dengan industri: Studi ini menetapkan bahwa dengan menggunakan kategori kualitas Kano, perusahaan dapat secara efektif mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan kategori kualitas produk dan urutan peningkatan produk yang diusulkan dalam penelitian ini.

pengantar 1.1. Latar belakang dan motivasi belajar Mobil adalah produk yang luar biasa, selain banyak fungsi praktis, juga berinteraksi secara intim dengan kehidupan keluarga pemiliknya dan mencerminkan status ekonomi pribadi. Namun, mobil industri menghadapi perubahan drastis. Dalam sepuluh tahun ke depan, kehadiran kendaraan listrik akan terus tumbuh; lebih penting lagi, mobil pasar akan mengalami reformasi yang lebih besar lagi, yang otonom menyetir. Perusahaan otomotif perlu mempertimbangkan apa yang menarik untuk pengemudi dan apa yang konsumen anggap “ramah pengemudi” (Dominici et al., 2016). Karena pemanasan di pasar otomotif dalam beberapa tahun terakhir dan akibatnya pertumbuhan produksi kendaraan telah dipindahkan dan menempatkan penekanan pada segmen (Cagnin et al., 2016). Apakah masa depan kendaraan otonom harus dilengkapi dengan setir atau

sistem pengereman yang dapat dikendalikan pengguna adalah pertanyaan yang telah memicu banyak hal perdebatan antara produsen mobil konvensional dan perusahaan internet besar. Garis kendaraan otonom yang ada dikembangkan oleh Google dilengkapi dengan sistem kontrol yang memungkinkan pengemudi untuk sepenuhnya mengerem kendaraan dalam situasi darurat. Namun, kendaraan ini tidak dilengkapi dengan setir. Konvensional pabrikan mobil Audi menyatakan bahwa pengemudi harus tetap mengikuti protokol mengemudi di tengah-tengah prevalensi teknologi mengemudi otonom dan tetap waspada di jalan, bahkan tanpa adanya a setir dan pedal rem. Audi bekerja untuk meningkatkan keamanan elemen sistem mengemudi otonom yang ada, seperti pemantauan kondisi pengemudi selama mengemudi secara otonom. Tesla merekomendasikan itu pengemudi tetap memegang setir agar dapat mengendalikan kendaraan mereka jika perlu. Universitas Michigan melakukan a survei pada sistem mengemudi otonom dan semi-otonom pada bulan April 2016. Di antara 618 responden, 66% menyatakan sikap pendiam menuju mengemudi sepenuhnya otonom. Namun, 94,5% responden memilih kendaraan otonom dengan roda kemudi, 37% menyatakan masalah keamanan terhadap kendaraan yang sepenuhnya otonom, dan 17% menyatakan keprihatinan keselamatan terhadap kendaraan semi-otonom. Dalam beberapa tahun terakhir, sebagai studi tentang sistem bantuan pengemudi tingkat lanjut telah mengumpulkan lebih banyak perhatian, pola perilaku dan pengalaman layanan dari pengemudi juga sudah mulai ditekankan oleh yang relevan sarjana. Pemahaman tentang pola tekanan yang sesuai untuk tubuh manusia (yaitu, pola yang mengurangi ketidaknyamanan atau tingkatkan apa yang disebut kenyamanan) dapat membuat desain dan penggunaan produk sangat memuaskan dan memuaskan (Goonetilleke, 2000). Mengutip Dansk Pusat Desain, istilah "desain layanan" mengacu pada desain sistem

dan proses sekitar gagasan memberikan layanan kepada pengguna (Bedford dan Lee, 2008). Oleh karena itu, tugas utama desain layanan adalah membuat layanan yang Anda berikan bermanfaat, dapat digunakan, efisien, efektif dan diinginkan (Dewan Desain, 2010). Di bidang desain layanan, titik sentuh selalu menjadi konsep penting; di mana mobil bersangkutan, titik sentuh terdiri dari item dan skenario dalam layanan sistem yang berinteraksi dengan pengemudi. Menambah jumlah sentuhan poin menghasilkan lebih banyak pengalaman pengguna, yang memfasilitasi peningkatan nilai sistem layanan dan kepuasan pelanggan. Namun dari perspektif psikologi kognitif, analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa ambiguitas, keunikan dan dominasi adalah tiga aspek penting pertimbangkan ketika merancang dan mengembangkan ikon (Goonetilleke et al., 2001). Dalam hal mobil, perancang layanan harus mengatasi layanan inti, layanan operasional, dan servicescape bersama-sama, untuk bertemu preferensi dan harapan pengemudi untuk pertemuan layanan terkait perjalanan (Grace dan O'Cass, 2004). Karena itu, topiknya bagaimana seharusnya perusahaan mengembangkan strategi yang beragam (Nunes dan Cespedes, 2003) untuk memahami perilaku pengguna (Kumar dan Venkatesan, 2005) dan pengalaman layanan (Patrício et al., 2011) dari pelanggan mereka telah pantas investigasi lebih lanjut. Meskipun layanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kualitas, sebagian besar layanan penyedia cenderung menganggapnya sebagai satu dimensi. Yang disebut onedimensional kualitas mengacu pada pemikiran satu dimensi bahwa ketika a elemen kualitas dikenal untuk memuaskan pelanggan, semakin besar tingkatannya di mana produk menampilkan elemen kualitas ini, semakin puas pelanggan akan, dan sebaliknya. Namun, kenyataannya tidak semuanya elemen kualitas adalah satu dimensi, beberapa di antaranya bisa dua dimensi, yang berarti kehadiran penuh elemen kualitas tertentu tidak akan memuaskan pelanggan; terkadang,

pelanggan bahkan akan menjadi tidak senang, atau tetap sama sekali tidak peduli. Dengan demikian, cara meningkatkan kualitas layanan mengemudi, meningkatkan kepuasan pelanggan, menciptakan keunggulan kompetitif, dan mengurangi gesekan pelanggan aspek kunci dari layanan mengemudi yang harus dibenahi. 1.2. Pertanyaan dan motivasi penelitian Orang-orang pada umumnya percaya bahwa setir akan menjadi usang sekali mengemudi otonom yang andal direalisasikan. Namun, otonom saat ini sistem mengemudi hanya dapat diklasifikasikan sebagai mengemudi dengan bantuan fungsi. Karena itu, fungsi setir tidak bisa sepenuhnya belum didelegasikan ke kendaraan. Bagian mobil yang berinteraksi dengan pengemudi paling langsung dan sering bukan penampilan atau kekuatan sistem mobil, melainkan desain interiornya, di antaranya kemudi roda adalah komponen paling mendasar. Selain bentuk setir, pengalaman mencengkeram, dan kenyamanan selama operasi juga sangat penting (Chang dan Chen, 2016). Studi ini memprediksi bahwa roda kemudi akan meluas melebihi keberadaannya fungsi yang ada untuk navigasi, seperti menjadi titik kontak untuk kendaraan monitor driver. Misalnya, Toyota meluncurkan setir dilengkapi dengan sensor bawaan untuk melacak kewaspadaan pengemudi dan menyesuaikan lingkungan kendaraan yang sesuai. Dengan meningkatnya kekhawatiran tentang kebutuhan pelanggan dalam persaingan saat ini pasar, masalah memasukkan persyaratan pelanggan ke dalam produk desain muncul minat para peneliti dan praktisi (Ji et al., 2014). Konsep kualitas dua dimensi diperkenalkan oleh Noriaki Kano dan rekan-rekannya, yang berkembang sangat efektif model untuk mengklasifikasikan preferensi pelanggan menjadi lima kategori, yaitu onedimensional kualitas, kualitas menarik, kualitas acuh tak acuh, harus dimiliki kualitas, dan kualitas terbalik. Dengan demikian, konsep dua dimensi dalam Model Kano memungkinkan menggambarkan hubungan kepuasan pelanggan

dengan kualitas produk atau kualitas layanan. Model Kano, yang mempelajari sifat kebutuhan pelanggan, menyediakan cara untuk klasifikasi yang lebih baik kebutuhan pelanggan (Ji et al., 2014). Mengingat konsumsi ini terpusat mentalitas, konsumen mungkin tidak selalu mencari produk dengan atribut terbaik. Sebaliknya, mereka mencari produk yang dapat memuaskan emosi mereka kebutuhan. Konsumen mengevaluasi produk menggunakan multi-kualitas / multi prinsip strategi (Chen dan Chuang, 2008). Menggunakan model Kano untuk mendefinisikan kategori kualitas membantu desainer menentukan kebutuhan sebenarnya konsumen dan memungkinkan mereka untuk lebih akurat mengontrol kualitas dan kepuasan selama desain dan pengembangan produk (Chen dan Li, 2008). Model kualitas Kano lebih ditujukan pada kebutuhan konsumen dari preferensi mereka (Kano et al., 1984). Pertanyaan yang ada dan menjawab alternatif yang termasuk dalam metodologi Kano harus disesuaikan dengan sifat pengalaman (Högström, 2011). Untuk alasan ini, penelitian ini mengadopsi model Kano untuk klasifikasi lebih lanjut kualitas layanan dalam berkendara. Sebagian besar studi terdahulu tentang topik ini mengandalkan metode statistik untuk mengidentifikasi kualitas layanan yang menonjol mempengaruhi pelanggan, tetapi mereka biasanya tidak dapat menentukan sejauh mana kepuasan pelanggan (atau kurangnya kepuasan pelanggan) dapat ditingkatkan begitu langkah-langkah mengenai kualitas layanan yang dimaksud telah dilaksanakan, dan mereka juga tidak dapat mengidentifikasi layanan yang tepat kualitas yang sebenarnya penting bagi pelanggan. Untuk mengatasinya Masalahnya, model kualitas dua dimensi dipekerjakan secara efektif mengalokasikan sumber daya dari produsen mobil, sehingga membaik standar layanan mengemudi. Apakah menambahkan layanan teknis ke fungsi spesifik mengemudi produk layanan meningkatkan nilai produk dan kepuasan konsumen? Eksperimen berfokus pada persyaratan fungsional dan kepuasan layanan aspek kualitas layanan terus berubah dengan

pengenalan teknologi baru. Dalam penelitian ini, kami menerapkan penelitian hasil mengenai "tuntutan dasar" konsumen untuk berkendara konvensional layanan untuk mengemudi mandiri untuk mengidentifikasi fungsi atau layanan itu mempromosikan kepuasan konsumen. Hasil percobaan menyoroti Perasaan dan layanan yang tak terpisahkan dalam mengemudi konvensional. Data ini kemudian digunakan untuk menentukan hubungan antara fungsi produk, layanan, dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana asosiasi ini dapat dimasukkan ke dalam ketentuan pelanggan yang diinginkan layanan dalam mengemudi otonom dan identifikasi vital Kansei faktor kualitas (elemen menarik) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, perubahan penggunaan kendaraan konvensional, juga berbagai layanan tak berwujud kendaraan otonom, diperiksa untuk menentukan fungsinya dalam penyediaan layanan dan dampaknya pada permintaan dan harapan pelanggan. Kami selanjutnya meninjau banyak

Gambar. 1. Persyaratan fungsional dan kerangka kerja penelitian kepuasan layanan

Metode studi dan implementasi Kerangka penelitian untuk Eksperimen diilustrasikan pada Gambar. 1. Semua elemen kualitas yang terkait dengan kualitas layanan mengemudi diidentifikasi, dan kemudian, sebuah kuesioner dirumuskan berdasarkan model Kano kualitas dan diberikan kepada responden penelitian. Kualitas layanan persepsi responden dikategorikan berdasarkan dua dimensi skema klasifikasi kualitas. Skema ini dirancang untuk mengatasi kekurangan skema satu dimensi asli dengan memasukkan dimensi psikologis untuk evaluasi kualitas. Menafsirkan korelasi antara kualitas produk dan kepuasan konsumen pada PT dua dimensi mengungkapkan bahwa kualitas produk yang menguntungkan mungkin tidak selalu memuaskan konsumen, tetapi terkadang menyebabkan ketidakpedulian atau ketidakpuasan,

sebagai gantinya. 2.1. Stimulasi pemilihan sampel uji Dalam pengembangan produk, metode memungkinkan desainer untuk buat gambar yang sesuai untuk suatu produk sehingga dapat berkomunikasi dengan pengguna selalu merupakan masalah kritis (Chuang dan Ma, 2001). Untuk menghindari perbedaan mengenai bentuk vs konten, tim fokus, melalui persepsi visual langsung, mengklasifikasikan sampel uji sesuai dengan karakteristik visual dari gambar. Untuk mengklasifikasikan 114 sampel uji dengan bentuk kontras (Chang dan Chen, 2016), metode KJ diadopsi. Metode ini digunakan untuk analisis kualitatif berdasarkan intuisi dan untuk berinovasi melalui kerja tim. Karena metode ini digunakan untuk menganalisis bagaimana peserta mempersepsikan gambar, itu memungkinkan karakteristik gambar menjadi lebih jelas dipahami (Yang, 2003). Utama Tujuan Eksperimen adalah untuk menguji kualitas layanan. Fokus kelompok diundang untuk mengelompokkan 45 sampel stimuli menjadi 12 kelompok berdasarkan kesamaan desain. Sampel paling representatif dari masing-masing cluster dipilih untuk total 12 sampel representatif dalam Eksperimen (Gbr. 2). Kemudian, data tentang faktor-faktor potensial yang mungkin dipertimbangkan untuk mengoperasikan setir dikumpulkan, termasuk fungsi bawaan. Data dikompilasi ke dalam spreadsheet. 2.2. Menetapkan dimensi dan evaluasi evaluasi kualitas karakteristik Kuesioner kualitas dua arah Kano didasarkan pada sejumlah dimensi dan karakteristik evaluasi kualitas yang mempengaruhi yang dirasakan kepuasan pengemudi saat mereka mengoperasikan kendaraan. Sejalan dengan Model Kano untuk memeriksa "permintaan" konsumen dan bukan "preferensi" (Kano et al., 1984), sebuah kelompok fokus diselenggarakan untuk membahas sampel setir pada Gambar. 2 untuk mengidentifikasi atribut permintaan dan karakteristik. Sebanyak 15 elemen di empat dimensi adalah

diidentifikasi. Dimensinya adalah fungsi keselamatan dasar, multimedia hiburan, informasi dan komunikasi, dan sistem nilai tambah. Elemen-elemen ini secara kolektif dinamai "fungsi spesifik." Untuk menerapkan elemen-elemen tersebut dalam mengemudi otonom di masa depan lingkungan, sejumlah ahli diundang untuk berpartisipasi dalam a sesi brainstorming. Semua ahli berusia antara 25 dan 50, dan memiliki SIM dan setidaknya dua tahun pengalaman mengemudi. SEBUAH modus difusi berpikir kreatif diterapkan untuk membahas otonomi masa depan skenario mengemudi, yang termasuk konsep "kritik dikesampingkan, "" freewheeling disambut, "" pergi untuk kuantitas, "dan “Menumpang (meningkatkan) ide.” Sebanyak 15 elemen evaluasi kualitas di empat dimensi diidentifikasi. Dimensi itu pencocokan aktif, layanan sistem otomatis, integrasi perangkat lunak-perangkat keras, serta layanan dan dukungan pelanggan. Elemen-elemen ini secara kolektif dinamai "Layanan Nilai Tambah Tak Berwujud." Sebanyak 30 elemen dipilih untuk mengevaluasi, mendefinisikan, dan menjelaskan elemen kualitas positif dan negatif yang terkait dengan permintaan. Selanjutnya, 56 responden diundang untuk menilai setiap elemen sesuai untuk preferensi mereka. Elemen-elemen diukur menggunakan titik fokus Skala likert (Tabel 1). 2.3. Survei kepuasan kualitas dua arah Kano dan penentuan kualitas Kuisioner didasarkan pada model dua dimensi Kano kualitas. Hasil survei dikategorikan ke dalam lima dimensi, yaitu, "menarik," "satu dimensi," "must-be," "acuh tak acuh," dan "Membalikkan," berdasarkan pendapat responden. Partisipan survei adalah pekerja kantor umum dengan dua atau lebih tahun pengalaman mengemudi. SEBUAH tinjauan literatur dilakukan untuk mengkategorikan kualitas layanan roda kemudi menjadi dua kelompok utama, "fungsi spesifik" dan "tidak berwujud layanan bernilai tambah. ”Kuesioner dirancang berdasarkan

pada model kualitas dua dimensi Kano. Identitas peserta dijaga anonim, dengan hanya demografi gender, tahun mengemudi, dan waktu mengemudi rata-rata harian diminta. Kuisioner item adalah elemen evaluasi kualitas. Para responden menjawab item berdasarkan pada sistem dua dimensi, khususnya, dengan atau tanpa elemen kualitas tertentu. Survei ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama adalah dua arah Kano kuesioner kualitas untuk menjelaskan permintaan konsumen. Itu bagian kedua mengevaluasi kinerja sampel (setir

desain) untuk setiap elemen kualitas (atribut permintaan) dan kepuasan keseluruhan (Meja 2). Sebanyak 56 peserta berusia 25-50 (35 pria dan 21 wanita) diundang untuk berpartisipasi dalam kualitas Kano dua arah kuesioner, yang terdiri dari serangkaian "item berpasangan" (dengan dan tanpa elemen kualitas tertentu) untuk mensurvei pendapat responden. Matriks penentuan atribut kualitas Kano digunakan untuk menentukan klasifikasi kualitas setiap elemen permintaan (Tabel 3). Berdasarkan prosedur di atas, tujuan PT Eksperimennya adalah sebagai berikut: (1) untuk menerapkan umpan balik responden dan Kano dua dimensi model kualitas untuk mengklasifikasikan atribut kualitas desain produk; (2) untuk menentukan persepsi responden tentang pentingnya variasi item dan jelaskan koefisien kepuasan pelanggan untuk berbagai produk; (3) untuk mengetahui perbedaan antara kepuasan pelanggan koefisien lima atribut kualitas produk; dan (4) untuk menentukan apakah evaluasi Kano mendukung atau menolak klasifikasi produk yang dikembangkan dalam penelitian ini. 2.4. Analisis data 2.4.1. Validasi konten kuesioner Keandalan mengacu pada konsistensi penilaian di antara kelompok-kelompok peserta. Dalam penelitian ini, alpha Cronbach digunakan untuk mengukur item konsistensi. 2.4.2. Analisis data dan pengujian hipotesis 2.4.2.1. Analisis statistik deskriptif dasar. Statistik deskriptif

Tabel 3

terdiri dari ukuran sampel umum, driver demografi, kuesioner

tingkat respons, nilai rata-rata elemen kualitas, dan standar penyimpangan. Tujuan dari analisis statistik deskriptif adalah untuk jelaskan karakteristik sampel yang dikembalikan, pentingnya elemen kualitas, persepsi kepuasan peserta, dan klasifikasi elemen kualitas Kano. 2.4.2.2. Analisis varian satu arah. Analisis varian satu arah (ANOVA) dilakukan untuk menentukan perbedaan antara nilai rata-rata dari variabel spesifik di antara berbagai independen populasi. Varians kecil menunjukkan bahwa pengaruh variabel adalah konsisten di antara berbagai populasi independen. Metode ini adalah alat umum untuk mengukur hubungan sebab akibat. 3. Hasil dan Pembahasan 3.1. Keandalan kuesioner Koefisien α Cronbach digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur konsistensi internal dari item kuesioner. Hair et al. (1998) menegaskan bahwa meskipun koefisien alpha tidak memiliki standar absolut nilai, koefisien alfa 0,7 diterima secara universal sebagai keandalan standar, dan item dengan koefisien alfa lebih rendah dari 0,35 seharusnya ditolak. Wortzel (1979) menyatakan bahwa koefisien reliabilitas 0,6 dapat diterima, tetapi satu antara 0,7 dan 0,98 lebih disukai, dan itu koefisien yang lebih rendah dari 0,35 harus ditolak. Dalam penelitian ini, koefisien α Cronbach mengenai pentingnya dan persepsi kepuasan fungsi tertentu (mis., fungsi keselamatan dasar, hiburan multimedia, informasi dan komunikasi, dan sistem nilai tambah) dan layanan nilai tambah tidak berwujud (aktif pencocokan, sistem layanan otomatis, integrasi perangkat lunak-perangkat keras, dan layanan dan dukungan pelanggan) diukur. Hasil ditabulasikan pada Tabel 4. Terlepas dari konstruk desain produk, semua koefisien yang tersisa adalah 0,733 (melebihi level yang direkomendasikan

0,6), menunjukkan bahwa kuesioner mencapai keandalan yang sangat baik. 3.2. Analisis karakteristik sampel yang dikembalikan Sebanyak 56 kuesioner yang valid dikembalikan. Demografi peserta diberikan pada Tabel 5; di antara mereka, 62,5% adalah laki-laki dan 37,5% adalah perempuan, dan kebanyakan dari mereka berusia antara 31 dan 45 tahun tahun (66%). 3.3. Kano elemen klasifikasi dan analisis Untuk analisis kualitas dua dimensi Kano, para responden diperintahkan untuk mengekspresikan kepuasan yang dirasakan mereka untuk 30 kualitas elemen disajikan dalam dua skenario hipotetis (memadai atau tidak memadai). Persepsi kepuasan diukur dengan menggunakan lima poin Skala likert, di mana skor yang lebih tinggi mewakili kepuasan yang dirasakan lebih tinggi. Hasilnya digunakan untuk mengkategorikan Kano dua dimensi elemen kualitas, sebagaimana ditabulasikan dalam Tabel 6 dan 7. Di antara 30 elemen desain, 10 diklasifikasikan sebagai "Menarik," tujuh diklasifikasikan sebagai "Satu Dimensi," tiga diklasifikasikan sebagai "Must-Be," empat diklasifikasikan sebagai "Biasa saja," dan enam diklasifikasikan sebagai "Terbalik" (Tabel 8). 3.3.1. Menarik "Tombol klakson," "kontrol paddle shift," "putar-balik cepat," "perangkat audio Tabel 4 dan 5 tombol putar, "" tombol aktivasi kontrol pelayaran, "" perekaman otomatis kebiasaan pengemudi dan perintah yang sering digunakan, "" sewenang-wenang manual driving override, "" deteksi perhatian pengemudi saat kemudi roda dipegang, "" kembalinya kemudi dengan mudah setelah berputar, "dan" suara perintah ”digolongkan sebagai elemen kualitas yang menarik. Banyak Proporsi peserta menyatakan bahwa mereka tidak akan seperti itu tidak puas bahkan ketika elemen kualitas tidak memadai; namun, mereka puas ketika unsur-unsurnya memadai.

3.3.2. Satu dimensi "Tombol gulir perangkat audio," "tombol volume perangkat audio," "pilih tombol panggilan atas / akhir, "" autopilot ketika tangan meninggalkan setir, " "Sistem pendukung kontrol pelayaran aktif," "penyimpangan jalur otomatis sistem pendukung peringatan, "dan" deteksi kelelahan berdasarkan pengenalan wajah " diklasifikasikan sebagai elemen kualitas satu dimensi. Itu peserta menyatakan kepuasan ketika elemen kualitas memadai dan ketidakpuasan ketika elemen tidak memadai. 3.3.3. Harus “Tinggi setir dan penyetelan sandaran kepala berdasarkan wajah pengakuan, "" perubahan jalur lengkapi-otomatis setelah memulai putaran otomatis, " dan "aplikasi-diaktifkan" diklasifikasikan sebagai elemen kualitas must-be. Banyak Proporsi peserta menyatakan tidak puas ketika elemen kualitas memadai tetapi ketidakpuasan ketika elemen tidak memadai, menunjukkan bahwa mereka menghargai unsur-unsur kualitas ini. 3.3.4. Acuh tak acuh "Indikator peringatan keberangkatan lintasan," "tombol kontrol AC," "Pad kontrol empat arah," dan "pengingat audio" diklasifikasikan sebagai unsur-unsur kualitas acuh tak acuh. Para responden menyatakan baik kepuasan maupun ketidakpuasan untuk elemen-elemen ini. 3.3.5. Membalikkan "Indikator peringatan bahaya," "indikator penyebaran airbag," "navigator tombol aktivasi, "" tombol kontrol lampu kursi belakang, "" bantuan kelelahan, " dan "penghilang stres" diklasifikasikan sebagai elemen kualitas terbalik. SEBUAH sebagian besar responden menyatakan ketidakpuasan ketika unsur - unsur kualitas ini memadai dan memuaskan ketika unsur-unsurnya tidak memadai. Hasil klasifikasi elemen kualitas dua dimensi Kano menunjukkan perbedaan yang signifikan di antara lima kelompok kualitas

elemen. Oleh karena itu, hipotesis yang dimiliki elemen kualitas produk klasifikasi berbeda dalam model Kano didukung. 3.4. Responden merasakan pentingnya fungsi kendaraan Skala Likert lima poin digunakan untuk mengukur persepsi peserta Penting tentang 30 elemen kualitas, di mana lebih tinggi skor mewakili kepentingan atau kepuasan yang dirasakan lebih tinggi

(Tabel 9). Kelompok-kelompok kualitas, dalam urutan kepentingan sebagai diungkapkan oleh para peserta, adalah layanan sistem otomatis, multimedia hiburan, pencocokan aktif, informasi dan komunikasi, layanan dan dukungan pelanggan, fungsi keselamatan dasar, perangkat lunak integrasi, dan sistem nilai tambah. Dalam urutan ini, skor rata-rata dari lima kelompok pertama lebih tinggi daripada keseluruhan rata-rata. Nilai standar deviasi konstruk dianalisis untuk menentukan konsensus. Tingkat dispersi dari delapan kelompok nilai standar deviasi relatif rendah, menunjukkan bahwa responden pendapat itu konsisten. Tabel 10 menunjukkan persepsi responden tentang pentingnya berbagai elemen desain fungsional. Lima peringkat teratas elemen kualitas adalah "deteksi kelelahan berdasarkan pengenalan wajah" di integrasi perangkat lunak-perangkat keras, "tombol aktivasi cruise control" di informasi dan komunikasi, "rekaman otomatis driver ' kebiasaan mengemudi dan perintah yang sering digunakan ”dalam pencocokan aktif, "Pengabaian mengemudi manual sewenang-wenang" dalam layanan sistem otomatis, dan "Tombol klakson" dalam fungsi keselamatan dasar. Kelima kualitas peringkat bawah elemen adalah "tombol kontrol lampu belakang" dalam sistem nilai tambah, "Indikator penyebaran kantung udara" dan "indikator peringatan bahaya" pada dasarnya fungsi keselamatan, dan “penghilang kelelahan” dan “penghilang stres” dalam perangkat lunak– integrasi perangkat keras. Meskipun faktor-faktor ini tampak kurang penting,

analisis tambahan dilakukan untuk menentukan apakah mereka adalah elemen kunci yang memengaruhi kepuasan. 3.5. Perhitungan koefisien kepuasan pelanggan dan pembuatan matriks Meskipun data yang dikumpulkan dari kuesioner Kano diaktifkan para peneliti dari penelitian ini mengklasifikasikan kualitas dua dimensi elemen desain produk, mereka tidak memadai untuk memfasilitasi manajer dalam upaya mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, a matriks kepuasan pelanggan telah dibuat untuk menyoroti unsur-unsur kualitas yang dapat dimasukkan ke dalam desain produk untuk memaksimalkan pelanggan kepuasan. Pertama, klasifikasi elemen kualitas dua dimensi hasil dan hasil tinjauan literatur mengenai Kano model kualitas dua dimensi diterapkan untuk menghitung luasnya kepuasan pelanggan dan sejauh mana koefisien ketidakpuasan diberikan oleh Persamaan. (1) dan (2) (Tabel 11): (A + O) / (A + O + M + I) dan (1) - (M + O) / (A + O + M + I), (2) dimana A: Menarik; O: Satu dimensi; G: Must-be; dan saya: Biasa saja. Tingkat ketidakpuasan pelanggan kemudian diplot pada Xaxis (Persamaan (1)), dan luasan koefisien kepuasan pada sumbu Y (Persamaan. (2)), untuk membuat matriks kepuasan pelanggan. Garis tengah sumbu X adalah tingkat kepuasan rata-rata 30 elemen kualitas, dan garis tengah sumbu Y adalah tingkat ketidakpuasan rata-rata (Gbr. 3). Tingkat kepuasan dan sejauh mana koefisien ketidakpuasan berkisar antara nilai absolut dari 0 dan 1. Koefisien kepuasan pelanggan yang mendekati 1 menunjukkan itu kepuasan yang dirasakan pelanggan meningkat secara signifikan ketika elemen kualitas ditingkatkan, sedangkan tingkat ketidakpuasan Koefisien diplot lebih dekat ke represents1 menyatakan bahwa pelanggan dipersepsikan ketidakpuasan meningkat secara signifikan jika elemen kualitas itu tidak terpenuhi.

Menurut tabel sebelumnya, temuan berikut diturunkan. Menggunakan contoh "E1. Pengumpulan otomatis pengemudi kebiasaan dan perintah yang sering digunakan, "kita dapat memastikan bahwa rasio kualitas elemen ini untuk "menarik," "satu dimensi," "Must-be," "acuh tak acuh," dan "membalikkan" konstruksi adalah 52%, 40%, 5%, 3%, dan 0,0%, masing-masing (Tabel 11). Ini menunjukkan bahwa lebih dari setengahnya peserta mengidentifikasi elemen kualitas ini sebagai menarik. Dari Persamaan. (3) dan (4), tingkat kepuasan dan ketidakpuasan ditemukan Masing-masing 0,92 dan 0,45, menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dirasakan untuk kualitas yang memadai melebihi ketidakpuasan yang dirasakan mereka dengan kualitas yang tidak memadai dan memvalidasi keandalan klasifikasi elemen ini di bawah konstruksi "menarik". Hasil ini konsisten dengan standar evaluasi M> O> A> yang saya usulkan Matzler dan Hinterhuber (1998). Dengan kata lain, selama desain produk atau pengembangan, elemen kualitas dalam konstruk "must-be" harus terlebih dahulu puaslah untuk mencegah peningkatan tajam dalam ketidakpuasan. Lalu, menarik elemen desain harus diperkenalkan untuk meningkatkan pelanggan kepuasan. Dalam matriks kepuasan pelanggan (Gbr. 3), elemen kualitas diplot di kuadran pertama (tingkat kepuasan tinggi, tingkat rendah) ketidakpuasan) adalah elemen desain utama untuk pengembangan kendaraan masa depan. Elemen-elemen ini termasuk "tombol aktivasi cruise control," “Pencatatan otomatis kebiasaan mengemudi pengemudi dan sering digunakan perintah, "" perintah suara, "" deteksi perhatian pengemudi saat memegang setir, ”a