7.1.1.5 Spo Survey Kepuasan Pasien.docx

SURVEY KEPUASAN PASIEN

S P O

Puskesmas Kedaung 1. Pengertian

No.Dokumen

:

No. Revisi

:

Tanggal Terbit

:

Halaman

:

drg. Rani Astira NIP.1958012519880 32001 • Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan. • Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas. • Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan. • Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada unit-unit pelayanan. • Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responde ditetapkan sebesar … orang sesuai dengan Peraturan Walikota Depok Nomor …

Tahun

….tentang Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat dengan 9 unsurindeks Kepuasan. • Kebutuhan pelangganI persyaratan pelanggan adalah sesuatu yang diperlukanI dipersyaratkan oleh pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan rawat jalan. 2.Tujuan 3. Kebijakan

• Sebagai acuan dalam melaksanakan survey kepuasan pelanggan • Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Depok Nomor ….. Tahun…..tentang Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat • Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kedaung Nomor tentang Akreditasi

4. Referensi

…… tahun …

Puskesmas

• Kep Men PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. • Peraturan Walikota Depok

Nomor ……Tahun……tentang

Pedoman Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat. 5 .Prosedur

1. Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survey yaitu • Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan, berapa lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan dikumpulkan, menggunakan instrument apa, bagaimana cara menarik kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan. • Menggunakan kuesionerberisi pertanyaan tertutup sebanyak…. Unsure sesuai PerWal Depok nomor….. Tahun…... • Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan secara periodik minimal

1 (satu) kali dalam 1 tahun sesuai dengan PerWal Depok no … tahun ….. • Menentukan besar nya responden terpilih .Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden ditetapkan sebesar …..orang sesuai dengan PerWal Depok Nomor …. Tahun ……. • Metode pengambilan sampel dengan cara acak, • Analisa hasil survey dilakukan dengan cara deskriptifanalitik 2. Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrument berupa kuesioner dengan pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay) mengenai: • Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan • Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan. • Kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan 3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei • Memperbanyak kuesioner • Menentukan jadwal pelaksaan survei • Menentukan petugas survei 4. Petugas melakukan survei • Sesuai jadwal. • Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di masing-masing Sub Unit I Bagian. • Petugas survey berada di dekatnya. • Pelanggan diminta

mengisi

Kuesioner,

bila

ada

pertanyaan kuesioner yang kurang jelas bias ditanyakan kepada petugas survei. • Pelanggan

yang

tidak

bisamembaca

didampingi

oleh

petugas surve1. • Petugas survey mengecek isian kuesioner apabila belumlengkap meminta sample untuk melengkapi . 5. Petugas

surve1

mengumpul

kan

kuesioner

yang

telah

diisi.

Menyerahkakepada Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila semua kuesioner sudah tekumpul. 6. Tim Kepuasan Pelanggan menganalis akuesioner yang sudah terisi. • Menggunakan cara deskriptikanalitik dengan menggambarkan persentase dari masing-masing jawaban tertutup.

• Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean. 7. Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam bentuk diskriptif. 8. Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk ditindak lanjuti. 6. UnitTerkait

• Pokja Admen

7. Diagram Alir

• Pokja UKM •

Rekaman Historis Perubahan No

Yang Dirubah

Isi Perubahan

Tgl.Mulai Dirubah