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Interacción biblioteca / usuario Fuente: Julio Macías González. Unidad de Autoformación. SEDIC 2005

La interacción del usuario con la Web de Biblioteca está condicionada por la propia interacción entre el hombre y el ordenador. El estudio de la relación del hombre con la computadora (HCI, Human – Computer Interaction) es un campo interdisciplinario en el que se relacionan la informática, la psicología, la ciencia cognitiva, la ergonomía, la sociología y otros. Uno de los objetivos de esta ciencia, es el desarrollo de computadoras más adaptadas al ser humano. Los usuarios reales son la referencia constante para el diseño de la interfaz (pantalla de presentación de cualquier sistema). En todas las etapas del ciclo de desarrollo se recurre a ellos para determinar perfiles, establecer el lenguaje, diseñar procesos, y evaluar el diseño de la aplicación. Este enfoque está orientado a evitar que la interfaz de usuario refleje el criterio de interacción de los analistas y programadores, sino que, por el contrario, se adapte a la forma de interactuar de los usuarios. Los beneficios que reporta son los siguientes: 

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Reducción de tiempos y costos de desarrollo, porque su implementación asegura que el software se ajuste a las necesidades del usuario desde la primera versión, evitando los altos costos de rediseño. Reducción de costos de entrenamiento, soporte de usuario, tareas de mantenimiento por errores del usuario.

Los sitios Web tienen una naturaleza muy distinta a la de los software de gestión, desde el punto de vista de la Usabilidad. En este entorno los usuarios no tienen obligación de usar el sitio, por esa razón la motivación es clave. Por otro lado, el perfil de los usuarios es sumamente diverso en cultura, educación, intereses y conocimiento de la tecnología. Para lograr un sitio Web exitoso, es necesario reunir profesionales de diversas áreas dado que no basta con los conocimientos técnicos. En este sentido la Usabilidad aporta métodos para asegurar que:    

los usuarios puedan usar el Web Site sin entrenamiento previo el Web Site se adapte al lenguaje y a las características culturales apropiadas para los destinatarios provea la información y los servicios necesarios que la experiencia de los usuarios sea satisfactoria.

1. Interactividad Los programas interactivos permiten una navegación no-lineal entre los contenidos y pueden albergar información textual, imágenes estáticas, imágenes en movimiento, sonido y video. A los usuarios se les brinda la oportunidad de interactuar con el programa contestando a preguntas, marcando opciones, etc. La interactividad se puede utilizar para:   

enriquecer las exposiciones presentar la información de un modo más atractivo y excitante facilitar la accesibilidad a discapacitados

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presentar tutoriales de aprendizaje online interactivos que “evalúen” al estudiante permitir al usuario la creación y contribución de contenidos permitir al usuario que interactúar con comunidades de interés virtuales permitir el contacto y la consulta con los usuarios a través de encuestas online, cuestionarios, votaciones, etc.

La interacción con los usuarios se puede efectuar de varias formas, entre las cuales destacan, fundamentalmente los servicios de consulta online. Internet –junto a la automatización de muchos procedimientos- posibilita sistemas de comunicación con el usuario más rápidos y sencillos que consumen menos recursos y dan una “seguridad” a la biblioteca de que las comunicaciones al usuario se han realizado. Los sistemas de contacto con el usuario son muy variados. En principio Internet fue un medio más de difundir la dirección postal o el teléfono de contacto de la Biblioteca. Esta es aún una necesidad que muchos usuarios plantean y que la Biblioteca debe satisfacer de la forma más sencilla y directa que sea posible: estos datos pueden ir reflejados perfectamente en la homepage. Posteriormente asistimos a la aparición del correo electrónico. En principio, como sistema de comunicación independiente y posteriormente integrado en las propias páginas de información de la Biblioteca (generalmente se utiliza la dirección o el icono de un buzón: el usuario puede pinchar en la dirección y enviar un email solicitando cualquier gestión o información). El momento actual pasa por la creación de formularios: modelos de solicitud compuestos por campos que el usuario debe rellenar. Este modelo se muestra más efectivo, ya que obliga al usuario a precisar más exactamente el contenido y alcance de su mensaje. Pero internamente un formulario utiliza la misma tecnología del correo electrónico: su solicitud se convierte en un mensaje electrónico que llega a una cuenta de correo, un “alias” o un “buzón”. Los sistemas de “Alias” o listas son la forma más efectiva de gestionar las solicitudes de los usuarios: permite que el mensaje llegue a las cuentas de trabajo de varias personas y organizar de esta forma, internamente, la recepción de las solicitudes y su respuesta. La simple cuenta de correo personal nos hace depender de las incidencias de dicha persona. El buzón nos obliga a estar pendiente de él y entrar periódicamente a comprobar mensajes nuevos. La última tendencia es a crear servicios de información basados en el chat: el usuario plantea y espera una respuesta inmediata por parte de la Biblioteca. Por otra parte está la posibilidad de que los sistemas automatizados de la Biblioteca sean capaces de emitir avisos a nuestros usuarios. Estos pueden ir dirigidos a la ficha o cuenta del usuario (verán los avisos cuando la consulten) o a direcciones de correo electrónico determinadas por el usuario. Igualmente los sistemas de aviso deben avisar a la propia biblioteca cuando el usuario intente realizar alguna gestión para poder advertirle.

Las aplicaciones pueden ser diversas: avisos para recoger libros reservados, avisos de suspensión, de novedades ingresadas en el catálogo, etc. La última tendencia hoy día es a que estos servicios de comunicación puedan llegar a suministrarse a través de teléfonos móviles (WAP, mensajes SMS). Se trata de una cuestión puramente técnica, ya que, salvo algún aspecto de configuración de los mensajes, para la Biblioteca no supone ningún cambio sustancial de los servicios sino que estos se presten de una forma más ágil. Aunque es posible que estas nuevas tecnologías puedan llegar a plantear la necesidad de nuevos servicios (por ejemplo, suministro de información condensada) En la actualidad, los teléfonos móviles y las PDAs disponen además de mensajería multimedia. Los archivos, bibliotecas y museos pueden valerse de la tecnología SMS (Short Message Service) y MMS (Multimedia Messaging Service) para comunicarse con los usuarios y promocionar sus servicios. El MMS permite a los usuarios de teléfonos móviles compatibles intercambiar mensajes multimedia, que contengan fotografías en color, imágenes en movimiento, video clips y música. La tecnología MMS se podría utilizar en los archivos, bibliotecas y museos con finalidades informativas y de promoción. Dichas comunicaciones pueden personalizarse para aquellos usuarios que hayan mostrado un interés especial en algún tema concreto.

2. Preguntas frecuentes Dado que la labor de la Biblioteca es, fundamentalmente, organizar la información, muchas bibliotecas solían tener ficheros en los que sistematizar las preguntas de información más frecuentes con su correspondiente respuesta o la indicación de la fuentes / fuentes a las que acudir. Ante el número creciente de recursos (muchas respuestas pueden hoy día encontrarse en Internet) y la falta de herramientas de búsqueda adecuadas, se hizo necesario algún instrumento de acceso estructurado a la información. Estos instrumentos, de uso interno, como –por ejemplo- las bases de datos de temas locales, tenían múltiples ventajas:     

compartir el conocimiento entre los miembros del equipo, aumentar la efectividad de la respuestas, ahorrar tiempo de búsqueda, formar a nuevo personal, fijar los “conocimientos personales” y la experiencia de los miembros de equipo, etc.

En muchos casos se ha considerado que ponerlo a disposición de los usuarios, a modo de “preguntas frecuentes” o guías, ahorraba consultas repetitivas, e Internet se ha mostrado como la mejor plataforma para difundir este tipo de información.

3. Personalización Un sistema personalizado es aquel que responde de manera distinta a dos personas que realizan la misma petición, ya sea por su respuesta (explícita o implícita) a las preguntas que les plantea el sistema en ese mismo momento, o por su previa interacción con el sistema. Para que se pueda llegar a proporcionar un servicio a

medida o personalizado, el sistema debe ser capaz de identificar a la persona, y ello supone que hablemos de la autenticación de usuarios. Hoy en día son bastante comunes formas sofisticadas de prestar servicios personalizados en las áreas del comercio y las finanzas, donde se consideran herramientas de gran valor para el marketing y para fidelizar clientes. Pero a la vez se están convirtiendo en bastante populares en otros sectores, como el educativo y el turístico, y presentan posibilidades muy prometedoras para el sector cultural a la hora de revalorizar sus servicios teniendo en cuenta los intereses y las características específicas de los usuarios. Sólo se pondrán en marcha servicios personalizados cuando supongan un valor añadido para un alto número de nuestros usuarios. Puede que unos sistemas personalizados muy complejos no sean lo más adecuado, sobre todo si se comparan con los servicios de navegación en la Web ya consolidados y con el acceso que se puede ofrecer desde la página principal a determinados colectivos, como los discapacitados. Los sistemas de personalización deben servir simplemente para facilitar determinadas operaciones, de lo contrario los usuarios no se tomarán el tiempo necesario o no harán el esfuerzo que requiere hacer uso de ellos. Muchos de estos servicios personalizados precisan de técnicas de autenticación muy sofisticadas. Los archivos, bibliotecas y museos deben ser conscientes de los cambios que originarán los sistemas de autenticación y de que posiblemente también este proceso quede fuera de su control, debido a su complejidad y elevados costes. Esta es un área en la que la cooperación va a ser obligatoria, o al menos deseable, pero en la que las instituciones van a tener que decidir si implementan sus propios procedimientos de autenticación o, si por el contrario, los dejan en manos de terceros. Hay que tener en cuenta problemas éticos como la protección de la privacidad, quizás a través de un código de conducta o conjunto de normas a seguir. Se tendrá que resolver el tema de la integración de las bases de datos o ficheros de usuarios con las bases de datos de contenidos. Podemos destacar las siguientes funciones de los sistemas que permiten la personalización: - permitir que las instituciones: o

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traten a sus usuarios de forma individualizada – dirigirse a ellos por su nombre, evitar el que se pregunte dos veces por la misma información, etc.; informen a sus usuarios sobre nuevos materiales, sitios Web, etc. que se ajusten a sus áreas de interés. Lo cual puede realizarse a través de alertas enviadas por correo electrónico o SMS (Short Message Service). Pueden contar con más de un perfil de usuario para beneficiarse de esa difusión selectiva de información: p.e. un perfil para el trabajo, otro para el aprendizaje, y otro para el ocio; proporcionen a los usuarios resultados de búsqueda personalizados en respuesta a sus consultas.

- permitir que los usuarios: o

gestionen sus propias transacciones dentro de la biblioteca;

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soliciten los libros, documentos, etc. que deseen ver en su próxima visita al archivo o a la biblioteca; realicen reservas de los ordenadores, lectores de microfilm, etc. que necesiten utilizar en su próxima visita; soliciten visitas a exposiciones, compren entradas para determinados eventos y actividades, pidan artículos de la tienda de regalos de un museo, soliciten impresiones, copias, etc.; construyan su propio archivo, biblioteca o museo personal guardando las URLs, datos bibliográficos, etc.; diseñen su propia página Web – especialmente útil para aquellos que requieran un acceso especial a los servicios como las personas con problemas de lectura o los que utilicen un idioma diferente – y seleccionen qué servicios quieren recibir; personalicen sus visitas a un museo, haciéndolas a medida; diseñen su plan de visita con anterioridad, que tenga en cuenta sus intereses personales y otros aspectos, como los de si se pueden incluir niños en el grupo; creen sus propias exposiciones virtuales; interactuar con otros usuarios que tengan los mismos intereses y de este modo constituir comunidades virtuales de interés.

La personalización puede actuar en dos niveles:  

dirigida a personas dirigida a grupos específicos

La personalización se puede llevar a cabo de dos maneras: 

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personalización implícita (dirigida por el sistema) - el sistema monitoriza los patrones y preferencias de uso, y en base a ello adapta los sistemas y los interfaces. personalización explícita (bajo el control del usuario) - el sistema almacena los datos personales con el consentimiento de los usuarios y permite a los usuarios identificarse, para que de este modo puedan acceder a los servicios que ellos mismos han personalizado. Este tipo de servicios personalizados tienen un enorme potencial dentro del sector cultural. Entre sus aplicaciones podemos considerar los servicios de alertas, de noticias, agendas, etc. Las instituciones pueden además ofrecer a través de sus sedes Web las herramientas que permitan al usuario guardar imágenes, artículos, links, resultados de búsquedas, etc., y de este modo crear un entorno personalizado dentro de la sede Web al que pueden volver y encontrar la información que les interesa y al que pueden añadir continuamente nuevos elementos.

Los sistemas de recomendación son sistemas que recogen información directamente del usuario, y se basan en las necesidades y preferencias del usuario y conocen sus hábitos de uso. De esta forma pueden realizar recomendaciones sobre productos y servicios, como por ejemplo, solicitudes de compra, sugerencias de lectura, Websites visitables. La idea es que el usuario pueda obtener lo que precisa sin tener que realizar una petición expresa. Las tecnologías que se utilizan en los sistemas de recomendación son los filtros de información, filtros en colaboración, perfil del usuario, inteligencia artificial, extracción de datos, data mining, recuperación basada en estudio de casos y en similitudes.

4. Bibliografía -CORRAL, A.: ORDAZ, A. Marketing En las bibliotecas. http://www.absysnet.com/tema/tema30.html -DORA, P. La Biblioteca digital. http://www.uoc.es/web/esp/articles/La_biblioteca_digital.htm -GARCÍA-FIGUEROLA, CARLOS; ALONSO BERROCAL, JOSÉ LUIS; ZAZO RODRÍGUEZ, ANGEL . Nuevos puntos de vista en la recuperación de la información en la Web. Jornadas Españolas de Documentación / FESABID. http://wotan.liu.edu/dois/data/Papers/julmjoifp7784.html -GUADERRAMA, M. Esquemas de Uso de Internet desde el análisis del Usuario. Ventajas como Canal de Negocio. http://www.microsoft.com/spain/empresas/tecnologia/uso_internet.mspx -GUADERRAMA, M. Registros, claves y datos sensibles : ¿Cómo percibe el usuario los procesos de registro que encuentra en Internet? ¿Qué sentido le da a las “zonas restringidas”? ¿Qué datos está dispuesto a dar y a cambio de qué?. http://www.microsoft.com/spain/empresas/internet/registros_claves.mspx -ORIHUELA, J. L. Nuevos paradigmas de la comunicación. http://www.comunica.org/chasqui/77/orihuela77.htm