2a- Introd Cim
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- Words: 1,609
- Pages: 36
Las actitudes y hábitos de los clientes potenciales
TIPOLOGIA DEL PROSPECTO DIFERENCIAS EN VALORES Y RECURSOS DE CADA INDIVIDUO O FAMILIA
= ESTILO DE VIDA
ESTUDIO DE MERCADO “CUAS” : USOS HABITOS Y ACTITUDES DEL CONSUMIDOR. VITAL PARA: •DESARROLLO DE LA IMAGEN DE LA TIENDA •LOS MENSAJES PUBLICITARIOS •EL SURTIDO DE LA MERCANCIA •LA ATENCION DE PISO Y MOSTRADOR (Ventas Personales)
VALS (Values and Life Styles) Realizadores Satisfechos Creyentes Ejecutores Porfiados Experimentadores Constructores Luchadores.
Realizadores
Satisfechos
Creyentes
Ejecutores
Porfiados
Experimentadores
Constructores
Luchadores
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Las necesidades se pueden definir como aquellas motivaciones básicas, preexistentes que impulsan a que la gente actúe (Acción del proceso de AIDA). Los deseos se definen como las formas específicas que la gente elige para satisfacer sus necesidades.
Clasificación de las necesidades de los seres humanos de Abraham Maslow
“Una persona puede afrontar varias necesidades pero dificilmente actúa sobre ellas al mismo tiempo, por lo tanto, cada persona tiene una jerarquía de motivos y actúa primero sobre el más urgente de ellos”
Inventario de Motivos de Hattwick Melvin Hattwick creó una forma diferente para identificar las necesidades y deseos del cliente.
Motivos Básicos o Primarios 8 necesidades básicas que se desean con más frecuencia y con mayor intensidad: 1.- Alimento y bebida. 2.- Comodidad personal. 3.- Protegerse del miedo y el peligro. 4.- Ser superior. 5.- Atractivo personal. 6.- Proporcionar bienestar a los seres amados. 7.- Recibir aprobación social. 8.- Vivir mucho tiempo.
Estas necesidades se deben ajustar perfectamente a nuestros requerimientos para entender qué motiva a la gente para ir de compras.
REQUERIMIENTOS DE NUESTRO NEGOCIO DESEOS-MOTIVACIONES SATISFACCION NECESIDAD
Motivos secundarios Los consumidores tienen necesidades asociadas con motivos secundarios Se aprenden o adquieren socialmente; son los que se aprenden para valorar y satisfacer en formas que son únicas para las personas como individuos. Muchos de los deseos surgen a medida que la gente se hace mayor, tienen más experiencia y se hace más consciente de su rol en la sociedad.
Motivos secundarios 1. Regateo 2. Información 3. Conocimiento 4. Limpieza 5.- Eficiencia* (ejemplo) 6. Conveniencia 7. Responsabilidad y calidad 8. Economía 9. Curiosidad
Motivos secundarios Un ejemplo para entender por qué la eficiencia es importante Los clientes tienen miedo a quedar detrás de una cajera lenta en la fila de la caja del supermercado. La "fobia a las filas para pagar" está salpicada por experiencias de clientes a quienes les ha tocado el infortunio de ser atendidos por cajeras que cuentan una a una las 27 latas de comida para gato de la misma clase. La cajera que detiene el proceso de cobro, porque un código de barras no funciona, además de que invariablemente toca el timbre y voltea a todos lados buscando al supervisor que seguramente está atendiendo otras 5 cajas (haciendo corte, dando cambio, cancelando cuentas, aplicando descuentos, verificando precios, etc.) o cuando el cliente que está pagando discute con la cajera por el descuento que no le aplicó, o rebusca en su bolsa repleta de enseres para hallar los vales de despensa con el valor exacto al de su cuenta o su tarjeta de crédito que “no pasa”. El deseo común de atención rápida tiene implicaciones en el personal y el diseño de la tienda.
Satisfactores de motivos Los motivos básicos y secundarios deben identificarse, para influir en la elección del consumidor. Por ejemplo, en una tienda detallista se pueden emplear muchas estrategias: -precio/valor -ubicación -conveniencia -facilidad de estacionamiento -facilidad de acceso -vendedores amigables y colaboradores -mercancía -surtido -variedades y marcas -atmósfera -imagen de la tienda y -servicios que ofrece.
EL ACTO DE LA COMPRA Las personas, en conjunto, han diseñado diferentes e interesantes formas para buscar información acerca de productos o servicios, comparar las alternativas de que disponen y tomar una decisión final de compra.
El Proceso de Decisión Cuando un cliente avanza a través del proceso de decisión, pueden presentarse varias clases de decisiones diferentes: Qué comprar: Implica elegir entre varios productos, marcas y precios. Dónde comprar: La elección puede ser entre tipos de tiendas y los servicios que ofrecen, o si ir de compras al centro de la ciudad, a un centro comercial o a una tienda de la colonia. Cómo comprar: Requiere que el cliente decida si la compra se hará en una tienda, de un catálogo, por teléfono, por internet o quizá a través de un vendedor de puerta en puerta. El cliente también tiene que decidir sobre pagar de contado o a crédito. Las decisiones de cuándo comprar implican la elección de hora del día, día de la semana y época del año.
DECISION Cada decisión del cliente requiere un esfuerzo para resolver un problema y tomar una decisión mediante la búsqueda y evaluación de la información. Por lo tanto la clave es:
LA INFORMACION QUE EL CLIENTE TIENE DE NOSOTROS
Reconocimiento de una necesidad insatisfecha El proceso de la decisión de compra comienza cuando el cliente la reconoce Genera tensión y se constituye como un problema para la persona. La necesidad puede activarse por diversos estímulos: Un impulso de Carácter Físico (Maslow) puede surgir por los sentidos internos: (impulsos por hambre, sed, sexo o para evitar el dolor pueden dan origen a la tensión). La tensión también puede surgir debido a Estímulos Sociales como el celo o envidia de la compra que hace un amigo o una sugerencia de alguien sobre el buen aspecto que se tendría con un nuevo estilo de ropa. Los Estímulos Comerciales también pueden crear esta tensión. Una acción de un vendedor, un buen aparador o un buen anuncio por televisión o radio.
Aunque los clientes pueden saber cuáles deseos son importantes para ellos, también pueden pasar dificultades para hacer las comparaciones necesarias de los atributos. La compra de una chamarra puede satisfacer una o más necesidades básicas como:
• Comodidad personal • Atractivo personal • Aprobación social. • Seguridad
Hay que ayudar al cliente a determinar cuáles de estas necesidades es la más fuerte o la más importante.
Comodidad personal Atractivo personal Aprobación social. Seguridad
El ajuste de la prenda, su calidez, textura, el tipo de material impermeable o la facilidad del cierre, la altura de las bolsas, etc. pueden ser importantes.
El cliente querrá saber cuáles son las tendencias actuales de la moda y las expectativas de las líneas de la siguiente estación.
Búsqueda de información e identificación de alternativas Algunos clientes cuentan con poco o mucho tiempo para tomar una decisión de compra, dependiendo de: La experiencia anterior con el producto, La complejidad del mismo El precio La situación de compra.
Estos individuos desean reducir su nivel de incertidumbre a una posición manejable.
La fuente de la incertidumbre puede provenir de elecciones de productos y/o marcas, lugares de compra o métodos de compra. El grado de incertidumbre se determina por la posibilidad de tomar una decisión de compra equivocada. El comprador sabe que tomar una mala decisión puede ser peor que no comprar nada. Para resolver estas incertidumbres, el comprador busca información antes de tomar la decisión.
Una vez que una persona reconoce que existe una necesidad específica y cree que comprar un producto o servicio satisfacerá esa necesidad, entonces debe descubrir y evaluar las alternativas. En su nivel más fundamental, los clientes buscarán en su memoria la información que ya saben acerca de las alternativas de producto, servicios, marcas o tienda.
Si el producto fue satisfactorio la persona puede hacer una compra de rutina. Este tipo de proceso de toma de decisiones se utiliza, a menudo, con los bienes que brindan más conveniencia u otros artículos que se compran con regularidad.
En otras situaciones, algunas personas no estarán seguras de las alternativas disponibles o del mejor curso de acción a tomar; ellos necesitarán mucha información adicional. Si no le proporcionamos la información necesaria, es probable que el cliente vaya a otro lugar. Los clientes buscarán información hasta cuando crean que pueden tomar una decisión y sentirse bien con ella. Solamente con información adecuada, el cliente podrá reducir a un nivel aceptable la incertidumbre acerca del producto, la marca o la tienda, y acercarse más a una decisión de compra.
Fuentes de Información • Amigos, vecinos, etc. (Rel. Públicas) • Etiquetas o empaque del producto • Publicidad • Personal dentro de la tienda • Material P.O.P.
INFORMACION A FONDO Si el consumidor ya conoce bastante acerca de la categoría del producto, puede buscar información adicional sobre: Políticas de precios, ubicación, horario de funcionamiento, los servicios que se ofrecen, etc.
Evaluación de alternativas Si se presentan dos necesidades diferentes, pero sólo se cuenta con dinero para una sola de ellas, el comprador se pregunta: ¿"Cuál necesidad deberé satisfacer?" Cuando el comprador reúne información sobre todos estos temas, el nivel de incertidumbre alrededor de la decisión comenzará a disminuir. En su forma habitual, el comprador continuará reuniendo información hasta que se sienta convencido de que el riesgo de compra se halla dentro de su rango personal de aceptación.
Cuando llegan a su decisión final, los clientes establecerán algún rango de preferencias entre cada alternativa. El rol del vendedor es ayudar al cliente para llegar a una decisión de compra satisfactoria.
Decisión de compra Si nada interfiere con la intención de compra establecida en el paso previo, la persona debe involucrarse en una acción que conduzca al intercambio de dinero por el bien o servicio.
Práctica: En base a un producto que seleccione el equipo, desarrollar un perfil Demográfico y Psicográfico del consumidor: En el Análisis Psicográfico deberán incluir lo siguiente: 1.- Describir que necesidad esta cubriendo su producto (desde el punto de vista de Maslow). 2.- Definir cuales son las motivaciones del consumidor que consideran que el target elige para comprar el producto.al inventario de motivos de Hattwick)
TIPOLOGIA DEL PROSPECTO DIFERENCIAS EN VALORES Y RECURSOS DE CADA INDIVIDUO O FAMILIA
= ESTILO DE VIDA
ESTUDIO DE MERCADO “CUAS” : USOS HABITOS Y ACTITUDES DEL CONSUMIDOR. VITAL PARA: •DESARROLLO DE LA IMAGEN DE LA TIENDA •LOS MENSAJES PUBLICITARIOS •EL SURTIDO DE LA MERCANCIA •LA ATENCION DE PISO Y MOSTRADOR (Ventas Personales)
VALS (Values and Life Styles) Realizadores Satisfechos Creyentes Ejecutores Porfiados Experimentadores Constructores Luchadores.
Realizadores
Satisfechos
Creyentes
Ejecutores
Porfiados
Experimentadores
Constructores
Luchadores
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Las necesidades se pueden definir como aquellas motivaciones básicas, preexistentes que impulsan a que la gente actúe (Acción del proceso de AIDA). Los deseos se definen como las formas específicas que la gente elige para satisfacer sus necesidades.
Clasificación de las necesidades de los seres humanos de Abraham Maslow
“Una persona puede afrontar varias necesidades pero dificilmente actúa sobre ellas al mismo tiempo, por lo tanto, cada persona tiene una jerarquía de motivos y actúa primero sobre el más urgente de ellos”
Inventario de Motivos de Hattwick Melvin Hattwick creó una forma diferente para identificar las necesidades y deseos del cliente.
Motivos Básicos o Primarios 8 necesidades básicas que se desean con más frecuencia y con mayor intensidad: 1.- Alimento y bebida. 2.- Comodidad personal. 3.- Protegerse del miedo y el peligro. 4.- Ser superior. 5.- Atractivo personal. 6.- Proporcionar bienestar a los seres amados. 7.- Recibir aprobación social. 8.- Vivir mucho tiempo.
Estas necesidades se deben ajustar perfectamente a nuestros requerimientos para entender qué motiva a la gente para ir de compras.
REQUERIMIENTOS DE NUESTRO NEGOCIO DESEOS-MOTIVACIONES SATISFACCION NECESIDAD
Motivos secundarios Los consumidores tienen necesidades asociadas con motivos secundarios Se aprenden o adquieren socialmente; son los que se aprenden para valorar y satisfacer en formas que son únicas para las personas como individuos. Muchos de los deseos surgen a medida que la gente se hace mayor, tienen más experiencia y se hace más consciente de su rol en la sociedad.
Motivos secundarios 1. Regateo 2. Información 3. Conocimiento 4. Limpieza 5.- Eficiencia* (ejemplo) 6. Conveniencia 7. Responsabilidad y calidad 8. Economía 9. Curiosidad
Motivos secundarios Un ejemplo para entender por qué la eficiencia es importante Los clientes tienen miedo a quedar detrás de una cajera lenta en la fila de la caja del supermercado. La "fobia a las filas para pagar" está salpicada por experiencias de clientes a quienes les ha tocado el infortunio de ser atendidos por cajeras que cuentan una a una las 27 latas de comida para gato de la misma clase. La cajera que detiene el proceso de cobro, porque un código de barras no funciona, además de que invariablemente toca el timbre y voltea a todos lados buscando al supervisor que seguramente está atendiendo otras 5 cajas (haciendo corte, dando cambio, cancelando cuentas, aplicando descuentos, verificando precios, etc.) o cuando el cliente que está pagando discute con la cajera por el descuento que no le aplicó, o rebusca en su bolsa repleta de enseres para hallar los vales de despensa con el valor exacto al de su cuenta o su tarjeta de crédito que “no pasa”. El deseo común de atención rápida tiene implicaciones en el personal y el diseño de la tienda.
Satisfactores de motivos Los motivos básicos y secundarios deben identificarse, para influir en la elección del consumidor. Por ejemplo, en una tienda detallista se pueden emplear muchas estrategias: -precio/valor -ubicación -conveniencia -facilidad de estacionamiento -facilidad de acceso -vendedores amigables y colaboradores -mercancía -surtido -variedades y marcas -atmósfera -imagen de la tienda y -servicios que ofrece.
EL ACTO DE LA COMPRA Las personas, en conjunto, han diseñado diferentes e interesantes formas para buscar información acerca de productos o servicios, comparar las alternativas de que disponen y tomar una decisión final de compra.
El Proceso de Decisión Cuando un cliente avanza a través del proceso de decisión, pueden presentarse varias clases de decisiones diferentes: Qué comprar: Implica elegir entre varios productos, marcas y precios. Dónde comprar: La elección puede ser entre tipos de tiendas y los servicios que ofrecen, o si ir de compras al centro de la ciudad, a un centro comercial o a una tienda de la colonia. Cómo comprar: Requiere que el cliente decida si la compra se hará en una tienda, de un catálogo, por teléfono, por internet o quizá a través de un vendedor de puerta en puerta. El cliente también tiene que decidir sobre pagar de contado o a crédito. Las decisiones de cuándo comprar implican la elección de hora del día, día de la semana y época del año.
DECISION Cada decisión del cliente requiere un esfuerzo para resolver un problema y tomar una decisión mediante la búsqueda y evaluación de la información. Por lo tanto la clave es:
LA INFORMACION QUE EL CLIENTE TIENE DE NOSOTROS
Reconocimiento de una necesidad insatisfecha El proceso de la decisión de compra comienza cuando el cliente la reconoce Genera tensión y se constituye como un problema para la persona. La necesidad puede activarse por diversos estímulos: Un impulso de Carácter Físico (Maslow) puede surgir por los sentidos internos: (impulsos por hambre, sed, sexo o para evitar el dolor pueden dan origen a la tensión). La tensión también puede surgir debido a Estímulos Sociales como el celo o envidia de la compra que hace un amigo o una sugerencia de alguien sobre el buen aspecto que se tendría con un nuevo estilo de ropa. Los Estímulos Comerciales también pueden crear esta tensión. Una acción de un vendedor, un buen aparador o un buen anuncio por televisión o radio.
Aunque los clientes pueden saber cuáles deseos son importantes para ellos, también pueden pasar dificultades para hacer las comparaciones necesarias de los atributos. La compra de una chamarra puede satisfacer una o más necesidades básicas como:
• Comodidad personal • Atractivo personal • Aprobación social. • Seguridad
Hay que ayudar al cliente a determinar cuáles de estas necesidades es la más fuerte o la más importante.
Comodidad personal Atractivo personal Aprobación social. Seguridad
El ajuste de la prenda, su calidez, textura, el tipo de material impermeable o la facilidad del cierre, la altura de las bolsas, etc. pueden ser importantes.
El cliente querrá saber cuáles son las tendencias actuales de la moda y las expectativas de las líneas de la siguiente estación.
Búsqueda de información e identificación de alternativas Algunos clientes cuentan con poco o mucho tiempo para tomar una decisión de compra, dependiendo de: La experiencia anterior con el producto, La complejidad del mismo El precio La situación de compra.
Estos individuos desean reducir su nivel de incertidumbre a una posición manejable.
La fuente de la incertidumbre puede provenir de elecciones de productos y/o marcas, lugares de compra o métodos de compra. El grado de incertidumbre se determina por la posibilidad de tomar una decisión de compra equivocada. El comprador sabe que tomar una mala decisión puede ser peor que no comprar nada. Para resolver estas incertidumbres, el comprador busca información antes de tomar la decisión.
Una vez que una persona reconoce que existe una necesidad específica y cree que comprar un producto o servicio satisfacerá esa necesidad, entonces debe descubrir y evaluar las alternativas. En su nivel más fundamental, los clientes buscarán en su memoria la información que ya saben acerca de las alternativas de producto, servicios, marcas o tienda.
Si el producto fue satisfactorio la persona puede hacer una compra de rutina. Este tipo de proceso de toma de decisiones se utiliza, a menudo, con los bienes que brindan más conveniencia u otros artículos que se compran con regularidad.
En otras situaciones, algunas personas no estarán seguras de las alternativas disponibles o del mejor curso de acción a tomar; ellos necesitarán mucha información adicional. Si no le proporcionamos la información necesaria, es probable que el cliente vaya a otro lugar. Los clientes buscarán información hasta cuando crean que pueden tomar una decisión y sentirse bien con ella. Solamente con información adecuada, el cliente podrá reducir a un nivel aceptable la incertidumbre acerca del producto, la marca o la tienda, y acercarse más a una decisión de compra.
Fuentes de Información • Amigos, vecinos, etc. (Rel. Públicas) • Etiquetas o empaque del producto • Publicidad • Personal dentro de la tienda • Material P.O.P.
INFORMACION A FONDO Si el consumidor ya conoce bastante acerca de la categoría del producto, puede buscar información adicional sobre: Políticas de precios, ubicación, horario de funcionamiento, los servicios que se ofrecen, etc.
Evaluación de alternativas Si se presentan dos necesidades diferentes, pero sólo se cuenta con dinero para una sola de ellas, el comprador se pregunta: ¿"Cuál necesidad deberé satisfacer?" Cuando el comprador reúne información sobre todos estos temas, el nivel de incertidumbre alrededor de la decisión comenzará a disminuir. En su forma habitual, el comprador continuará reuniendo información hasta que se sienta convencido de que el riesgo de compra se halla dentro de su rango personal de aceptación.
Cuando llegan a su decisión final, los clientes establecerán algún rango de preferencias entre cada alternativa. El rol del vendedor es ayudar al cliente para llegar a una decisión de compra satisfactoria.
Decisión de compra Si nada interfiere con la intención de compra establecida en el paso previo, la persona debe involucrarse en una acción que conduzca al intercambio de dinero por el bien o servicio.
Práctica: En base a un producto que seleccione el equipo, desarrollar un perfil Demográfico y Psicográfico del consumidor: En el Análisis Psicográfico deberán incluir lo siguiente: 1.- Describir que necesidad esta cubriendo su producto (desde el punto de vista de Maslow). 2.- Definir cuales son las motivaciones del consumidor que consideran que el target elige para comprar el producto.al inventario de motivos de Hattwick)
