225

‫) هﻮ اﻟﻤﺤﺒﻮب (‬ ‫" اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن "‬ ‫ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‪ ،‬ﺑﮑﺎرﮔﻴﺮﯼ ﻧﺘﺎﻳﺞ‬

‫ﭼﮑﻴﺪﻩ ‪:‬‬ ‫• اﻳﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان " اﻧﺪازﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪ ،‬ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫و ﺑﮑﺎرﮔﻴﺮﯼ ﻧﺘﺎﻳﺞ "‬ ‫• در ﭘﯽ ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎﯼ ﺑﻮﺟﻮد ﺁﻣﺪﻩ در ﻃﯽ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ‬ ‫ﻳﮏ ﭘﺮوژﻩ اﻧﺪازﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﺎﺑﻴﺎن‬ ‫ﻣﺸﮑﻼت ﻣﻮﺟﻮد ‪ ،‬ﺑﺮﺳﺮ راﻩ اﻳﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ‬ ‫راهﮑﺎرهﺎﯼ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ راﻋﻨﻮان ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﺪ و هﻤﭽﻨﻴﻦ ﻧﺘﺎﻳﺠﯽ‬ ‫ﮐﻪ از اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻓﺮﺁﻳﻨﺪ ﺑﺮاﯼ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ را ﻧﻴﺰ‬ ‫ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دادﻩ اﺳﺖ ‪.‬‬

‫‪١‬‬

‫ﻣﻘﺪﻣﻪ ‪:‬‬ ‫• ﻋﻠﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ از اواﺋﻞ دهﻪ هﻔﺘﺎد ﺑﺼﻮرت ﺟﺪﯼ ﺗﺮ‬ ‫و ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﯽ وارد ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎﯼ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ اﻳﻦ ﻣﺮز ﺑﻮم‬ ‫ﺷﺪ‪ .‬ﻳﻌﻨﯽ درﺳﺖ زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺖ ﺑﺮاﯼ ﮐﺎﻻ‬ ‫هﺎ ﺷﮑﻞ ﺟﺪﻳﺪﯼ ﺑﻪ ﺧﻮد ﮔﺮﻓﺖ و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮاﯼ رﻓﻊ‬ ‫ﻧﻴﺎزهﺎﻳﺸﺎن و ﺧﺮﻳﺪ ﻳﮏ ﻣﺤﺼﻮل اﻣﮑﺎن ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ و‬ ‫اﻧﺘﺨﺎب از ﺑﻴﻦ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﻣﺤﺼﻮل ﻣﺸﺎﺑﻪ ﺑﺎ ﻧﺎم هﺎﯼ‬ ‫ﺗﺠﺎرﯼ ﻣﺘﻔﺎوت را ﺑﺪﺳﺖ ﺁورﻧﺪ‪.‬‬

‫ﻓﺮاﻳﻨﺪهﺎﻳﯽ ﮐﻪ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﺮﻓﺖ‪:‬‬ ‫• ﺑﺪﻳﻬﯽ ﺑﻮد ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ و ﺑﻨﮕﺎﻩ هﺎﯼ اﻗﺘﺼﺎدﯼ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ‬ ‫روﯼ ﻣﺤﻮر هﺎﯼ اﺻﻠﯽ ﺁﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﺧﻮد را‬ ‫در اﻓﺰاﻳﺶ ﮐﻴﻔﻴﺖ ‪ ،‬ﺗﻨﻮع و اﻳﺠﺎد ﺗﻤﺎﻳﺰ در ﻣﺤﺼﻮل ‪،‬‬ ‫هﻤﭽﻨﻴﻦ ﻗﻴﻤﺖ هﺎﯼ رﻗﺎﺑﺘﯽ ‪ ،‬اراﺋﻪ ﺗﺨﻔﻴﻔﺎت و اﻣﺘﻴﺎزات ﺑﺎز‬ ‫ﭘﺮداﺧﺖ ‪ ،‬ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺤﺪودﻩ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﺋﯽ و ﺗﮑﺎﻣﻞ زﻧﺠﻴﺮﻩ‬ ‫ﺗﻮزﻳﻊ ﺟﻬﺖ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﺳﺮﻳﻊ ﺗﺮو راﺣﺖ ﺗﺮ ﺑﻪ ﮐﺎﻻﯼ ﻣﻮرد‬ ‫ﻧﻴﺎز ‪ ،‬هﻤﻴﻨﻄﻮر ﺗﻬﻴﻪ و ﭘﺨﺶ اﻧﻮاع ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت در رﺳﺎﻧﻪ هﺎﯼ‬ ‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ‪ ،‬ﺷﺮﮐﺖ در ﻧﻤﺎﻳﺸﮕﺎﻩ هﺎ ‪ ،‬ﺑﺮ ﭘﺎﺋﯽ ﺟﺸﻨﻮارﻩ هﺎ ‪،‬‬ ‫ﺣﻤﺎﻳﺖ از ﺗﻴﻢ هﺎﯼ ورزﺷﯽ و ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ هﺎﯼ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺳﺎﻣﺎن‬ ‫ﺑﺨﺸﻨﺪ ‪.‬‬

‫‪٢‬‬

‫ﺗﻐﻴﺮات ﻧﮕﺮش ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫• اﻣﺎ ﺑﺎﮔﺬﺷﺖ ﮐﻤﺘﺮ از ﻳﮏ دهﻪ از ﺁن ﺗﺎرﻳﺦ ﺑﺎزار ﺑﺎ‬ ‫ﺗﺤﻮﻻت ﺑﺴﻴﺎر ﻋﻈﻴﻤﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪ ‪ ،‬ﺁﻧﺠﺎﺋﯽ ﮐﻪ‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﻬﺎﺋﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ‬ ‫ﻧﮕﺮﺷﯽ ﻧﻮ ‪ ،‬ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻣﺘﻔﺎوت و ﺁﮔﺎهﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ‬ ‫ﺣﻘﻮق ﺧﻮد روﻧﺪ ﺟﺪﻳﺪﯼ در ﻓﻌﺎ ﻟﻴﺖ هﺎﯼ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ‬ ‫ﺑﻮﺟﻮد ﺁوردﻧﺪ و دﻳﮕﺮ ﭘﻴﺮو ﺗﻮﻟﻴﺪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻧﺒﻮدﻧﺪ‪.‬‬

‫ﺷﺮاﻳﻂ ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫• اﻳﻨﮏ ﺷﺮﮐﺖ هﺎ ﻋﻼوﻩ ﺑﺮ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ هﺎﯼ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺑﺎ‬ ‫ﻣﺤﻮرﻳﺖ ﺁﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ ﻧﮕﺎﻩ ﺧﻮد را ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ اﻳﺠﺎد‬ ‫و اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻧﻤﻮدﻩ اﻧﺪ ‪.‬‬ ‫• در واﻗﻊ رﻗﺎﺑﺖ ﺗﻨﮕﺎﺗﻨﮓ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ ﺑﺮ روﯼ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺷﺪﻩ اﺳﺖ ‪ .‬ﭼﺮا ﮐﻪ ﺑﺪﻧﺒﺎل رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﻨﺪﯼ ‪ ،‬وﻓﺎدارﯼ ﺑﻮﺟﻮد ﺧﻮاهﺪ ﺁﻣﺪ و اﻳﻦ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺧﺮﻳﺪ‬ ‫ﻣﺠﺪد و درﻧﺘﻴﺠﻪ اداﻣﻪ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﻴﺎت اﻗﺘﺼﺎدﯼ ﻳﮏ ﺑﻨﮕﺎﻩ‬ ‫ﺧﻮاهﺪ ﺑﻮد ‪ .‬ﻟﺬا ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اهﻤﻴﺖ ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯼ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯼ‬ ‫هﺎ و ﺗﺎﮐﺘﻴﮑﻬﺎﺋﯽ ﺟﻬﺖ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺷﺮﮐﺖ در اﻳﻦ زﻣﻴﻨﻪ در‬ ‫ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ‪.‬‬

‫‪٣‬‬

‫دراﮐﺮ ﻣﯽ ﮔﻮﻳﺪ‪:‬‬ ‫• ﺑﺮاﯼ اﻳﻨﮑﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ ﭼﻴﺰﯼ را‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﮐﻨﻴﺪ ‪ ،‬ﻻزﻣﺴﺖ ﺑﺘﻮاﻧﻴﺪ ﺁﻧﺮا‬ ‫ﺑﺼﻮرت ﮐﻤﯽ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ ﮐﻨﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﭼﺮا اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﯼ ؟‬ ‫• ﺑﺮاﯼ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﻬﻴﻨﻪ ﺑﺎزار هﺎﯼ اﻣﺮوزﯼ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺎ‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ هﺎ و ﻧﻴﺎز هﺎﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬ ‫ﺣﺮﮐﺖ ﻧﻤﻮد‪ ،‬اﻳﻦ ﻣﻤﮑﻦ ﻧﻴﺴﺖ ﻣﮕﺮ اﻳﻨﮑﻪ‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺼﻮرت ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻧﺪازﮔﻴﺮﯼ‬ ‫ﺷﻮد ‪.‬و ﺧﻮاﺳﺘﻪ هﺎﯼ اﻧﺎن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﻌﮑﺲ‬ ‫ﺷﻮد‬

‫‪٤‬‬

‫رﺿﺎﻳﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮎ ﻧﺎم‬ ‫• ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮎ ﻧﺎم ﻃﯽ ‪ ۵‬ﺳﺎل ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﺒﺎدرت ﺑﻪ‬ ‫اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﺑﺮ روﯼ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺘﻔﺎوت ﺗﻮﻟﻴﺪ ﺷﺪﻩ دراﻳﻦ ﺷﺮﮐﺖ‬ ‫ﻧﻤﻮدﻩ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯽ ﺗﺮدﻳﺪ ﺑﺎ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎﺋﯽ ﺟﺪﯼ ﺑﺮ‬ ‫ﺧﻮرد ﮐﺮدﻩ و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﯽ ﻧﻴﺰ ﺑﺪﺳﺖ‬ ‫ﺁوردﻩ اﺳﺖ ‪.‬‬

‫ﺷﺮوع اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در‬ ‫ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮎ ﻧﺎم‬ ‫• ﺷﺮوع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬ ‫در ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮐﻨﺎم ﺑﻪ ﺳﺎل ‪ ١٣٨١‬ﺑﺎز ﻣﯽ ﮔﺮدد ‪.‬‬ ‫ﺁﻧﺠﺎﻳﯽ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻐﻴﻴﺮاﺗﯽ ﮐﻪ در‬ ‫ﺑﺎزار اﺗﻔﺎق اﻓﺘﺎدﻩ ﺑﻮد ﭘﺲ از ﺳﺎﻟﻴﺎن زﻳﺎد ﺑﺮ ﺁن‬ ‫ﺷﺪﻩ ﺑﻮد ﺗﺎ از ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻣﺤﻮرﯼ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﺤﻮرﯼ‬ ‫روﯼ ﺁورد‬

‫‪٥‬‬

‫ﺷﺮوع اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در‬ ‫ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮎ ﻧﺎم‬ ‫• ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﭘﻴﺪا ﮐﺮدن راهﮑﺎرهﺎﯼ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮاﯼ ﺣﻀﻮرﯼ‬ ‫ﻣﻮﻓﻖ ﺗﺮ ‪ ،‬ﮐﺴﺐ ﺳﻬﻢ ﺑﺎزارﯼ ﺑﻴﺸﺘﺮ وﭘﺎﻳﺪار ﺑﻪ اﻳﻦ ﻧﺘﻴﺠﻪ‬ ‫رﺳﻴﺪ ﮐﻪ‪:‬‬ ‫• اﺳﺘﺮاﺗﮋﯼ هﺎ و ﺗﺎﮐﻨﻴﮑﻬﺎﯼ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ را ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﻳﺞ‬ ‫ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ از ﻧﻈﺮات ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﭘﺎﻳﻪ رﻳﺰﯼ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬ ‫• ﺑﻪ هﻤﻴﻦ ﺟﻬﺖ ﻣﺘﺪهﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮐﻪ ﺑﻪ‬ ‫ﺻﻮرت ﻣﺘﺪاول در ﮐﺸﻮرهﺎﯼ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎدﻩ‬ ‫ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ و ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ ‪.‬‬

‫روﺷﻬﺎ و ﻣﺪﻟﻬﺎﯼ اﺻﻠﯽ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪:‬‬

‫• ﻣﺪل ﻓﻮرﻧﻞ ) ‪( ACSI، ECSI‬‬ ‫• ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال‬ ‫• ﻣﺪل درﺧﺘﯽ‬ ‫• ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ‬

‫‪٦‬‬

‫ﻣﺪل ﻓﻮرﻧﻞ ) ‪( ACSI، ECSI‬‬ ‫• ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﮐﺸﻮر ﺳﻮﺋﺪ در ﺳﺎل ‪ ١٩٨٩‬ﺗﻮﺳﻂ‬ ‫ﭘﺮوﻓﺴﻮر ﻓﻮرﻧﻞ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻳﮏ ﻣﺪل ﺳﺎﺧﺖ ﻳﺎﻓﺘﻪ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎدﻩ‬ ‫از ﻧﻈﺮ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪﻩ ﺑﻮد ‪ ،‬ﺑﺮرﺳﯽ‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎﯼ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﯽ در ﮐﺸﻮر ﺳﻮﺋﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺷﺪ ﺗﺎ ﻣﺪل ﻓﻮرﻧﻞ‬ ‫ﺑﻌﻨﻮان ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش ﺟﻬﺖ اراﺋﻪ ﻳﮏ ﺷﺎﺧﺺ اﺳﺘﺎﻧﺪارد در‬ ‫ﺳﻄﺢ ﻣﻠﯽ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺷﻮد ‪.‬‬ ‫• وﻳﮋﮔﯽ و ﺷﺎﺧﺼﻪ ﻣﻬﻢ اﻳﻦ ﻣﺪل ﺟﺎﻣﻌﻴﺖ ﺁن ‪ ،‬اﻣﮑﺎن اﺳﺘﻔﺎدﻩ‬ ‫از ﺁن ﺟﻬﺖ ارزﻳﺎﺑﯽ ﮐﻴﻔﻴﺖ در ﻳﮏ ﻣﻘﻴﺎس وﺳﻴﻊ و اﻣﮑﺎن‬ ‫ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎ رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‬

‫ﻣﺪل ﻓﻮرﻧﻞ ) ‪( ACSI، ECSI‬‬ ‫• ﭘﺲ از ﺳﻮﺋﺪ اﻳﻦ ﻣﺪل در ﺁﻣﺮﻳﮑﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار‬ ‫ﮔﺮﻓﺖ ‪ ،‬ﺳﭙﺲ ﻣﺤﻘﻘﺎن اروﭘﺎﺋﯽ ﻧﻴﺰ از اﻳﻦ ﻣﺪل ﺗﺒﻌﻴﺖ ﮐﺮدﻩ‬ ‫و ﺁﻧﺮا ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎدﻩ ﻗﺮار دادﻧﺪ ‪ ،‬در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻓﻘﻂ در‬ ‫ﺷﺎﺧﺺ هﺎﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﺑﺎ ﻳﮑﺪﻳﮕﺮ ﺗﻔﺎوت دارﻧﺪ ‪.‬‬ ‫• اﻳﻦ ﻣﺪل ﻳﮏ ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ وﺗﺎﮐﻴﺪ ﺑﺮ ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت هﻤﮕﻦ‬ ‫ﺳﺎزﯼ ﺷﺎﺧﺺ هﺎﯼ اﻧﺘﻈﺎرﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اﻳﺠﺎد ﻗﻀﺎوت ﺑﺮ‬ ‫اﺳﺎس ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺷﻬﻮدﯼ ﻳﺎ اﺣﺴﺎﺳﯽ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارد ‪.‬‬

‫‪٧‬‬

‫ﻣﺪل ﻓﻮرﻧﻞ ) ‪( ACSI، ECSI‬‬ ‫• ﻋﻮاﻣﻞ زﻳﺎدﯼ در رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺗﺎﺛﻴﺮﮔﺬار اﺳﺖ ﮐﻪ در‬ ‫اﻳﻦ ﻣﺪل ﺑﺼﻮرت رواﺑﻂ ﻋﻠﺖ و ﻣﻌﻠﻮﻟﯽ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ و‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﻴﺮد ‪.‬‬ ‫• ﺑﺮﺧﯽ از اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﻌﻨﻮان ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﯽ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﯼ‬ ‫در ﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ و ﺑﺮاﯼ ﺑﺮﺧﯽ دﻳﮕﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ اﯼ از‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت اوﻟﻴﻪ ﻳﺎ ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت ﺿﺮورﯼ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫ﻣﯽ ﺷﻮد ‪.‬‬

‫ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال‬ ‫• اﻳﻦ ﻣﺪل در اواﺋﻞ دهﻪ ‪ ٨٠‬ﻣﻴﻼدﯼ ﺗﻮﺳﻂ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﻦ و هﻤﮑﺎران‬ ‫ﻣﻌﺮﻓﯽ ﺷﺪ ‪ .‬در اﻳﻦ ﻣﺪل رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ‬ ‫ﺷﺪﻩ ﺳﻨﺠﻴﺪﻩ ﻣﯽ ﺷﻮد ‪.‬‬ ‫• در اﻳﻦ ﻣﺪل ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﯼ ﻃﺮاﺣﯽ ﮔﺮدﻳﺪﻩ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ‪ ٢٢‬ﻣﻌﻴﺎرﯼ ﺑﻮد‬ ‫ﮐﻪ ﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﮔﺮوهﻬﺎﯼ ﮐﺎﻧﻮﻧﯽ ﺗﺸﮑﻴﻞ ﺷﺪﻩ‬ ‫ﺗﻮﺳﻂ اﻳﻦ ﮔﺮوﻩ ﻣﺤﻘﻖ ‪ ،‬ﺟﻬﺖ ارزﻳﺎﺑﯽ ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻄﺮح ﺷﺪﻩ‬ ‫ﺑﻮد ‪ ،‬اﻳﻦ ‪ ٢٢‬ﭘﺮﺳﺶ ‪ ۵ ،‬ﺟﻨﺒﻪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻴﻔﻴﺖ را ﺷﺎﻣﻞ ﻣﯽ‬ ‫ﺷﺪ و در ﺳﺎل ‪ ٨٨‬ﻣﻴﻼدﯼ ﺟﻨﺒﻪ دﻳﮕﺮﯼ ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﺁن اﺿﺎﻓﻪ ﺷﺪ ﮐﻪ‬ ‫ﺷﺎﻣﻞ ﺟﻨﺒﻪ هﺎ و اﺑﻌﺎد زﻳﺮ اﺳﺖ‬

‫‪٨‬‬

‫ﺟﻨﺒﻪ هﺎ و اﺑﻌﺎد ﻣﺪل ﺳﺮو ﮐﻮال‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﻣﺤﺴﻮس هﺎ ‪ :‬ﺷﺎﻣﻞ وﺳﺎﻳﻞ ﻓﻴﺰﻳﮑﯽ ‪ ،‬ﺗﺠﻬﻴﺰات ‪ ،‬ﻇﺎهﺮ‬ ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن و وﺳﺎﺋﻞ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻇﺎهﺮﯼ‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ اﻃﻤﻴﻨﺎن ‪ :‬ﺗﻮاﻧﺎﺋﯽ اﻧﺠﺎم ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻬﺪ ﺷﺪﻩ ﺑﺎ دﻗﺖ‬ ‫ﮐﺎﻣﻞ و ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﻴﻨﺎن‬ ‫ﭘﺎﺳﺦ دهﯽ ‪ :‬ﺷﺎﻣﻞ رﻏﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯼ و ﻓﺮاهﻢ‬ ‫ﮐﺮدن ﻓﻮرﯼ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫ﺟﻨﺒﻪ هﺎ و اﺑﻌﺎد ﻣﺪل ﺳﺮو ﮐﻮال‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫ﺗﻀﻤﻴﻦ ‪ :‬ﺷﺎﻣﻞ داﻧﺶ و ﻧﺰاﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺗﻮاﻧﺎﺋﯽ ﺁﻧﺎن در‬ ‫اﻟﻘﺎء اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ درﺳﺘﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫هﻤﺪﻟﯽ ‪ :‬ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺮاﯼ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن وﻳﮋﻩ ﺧﻮد ﻓﺮاهﻢ ﻣﯽ ﺁورد ‪.‬‬ ‫ﺑﻬﺒﻮد ‪ :‬ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﺋﯽ ﺳﺎزﻣﺎن در اﺻﻼح ﻣﺸﮑﻼت‬ ‫ﺑﻮﺟﻮد ﺁﻣﺪﻩ اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ‬

‫‪٩‬‬

‫ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال از ‪ ٢‬ﻗﺴﻤﺖ ﺗﺸﮑﻴﻞ ﺷﺪﻩ اﺳﺖ‬ ‫• ﻗﺴﻤﺖ اول اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮐﻪ از ‪٢٢‬‬ ‫ﭘﺮﺳﺶ ﺗﺸﮑﻴﻞ ﺷﺪﻩ و ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻨﺎﺳﺎﺋﯽ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯼ‬ ‫در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻳﮏ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎدﻩ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﻴﺮد ‪.‬‬ ‫ﻗﺴﻤﺖ دوم اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ درﻳﺎﻓﺖ ﻣﺸﺘﺮﯼ ‪ ،‬ﮐﻪ اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻧﻴﺰ‬ ‫‪.‬‬ ‫ﭘﺮﺳﺶ ﻧﻈﻴﺮ ﭘﺮﺳﺶ هﺎﯼ ﻗﺴﻤﺖ اول اﺳﺖ و‬ ‫داراﯼ ‪٢٢‬‬ ‫ﺑﺮاﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ ارزﻳﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮﯼ در ﺧﺪﻣﺎت درﻳﺎﻓﺖ ﺷﺪﻩ‬ ‫ﺗﻮﺳﻂ ﻳﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮدﻩ ﻣﯽ ﺷﻮد ‪.‬‬

‫ﻣﺤﺪودﻳﺖ هﺎي ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال‬ ‫• اﻧﺘﻘﺎدات زﻳﺎدﯼ ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال وارد ﺷﺪﻩ اﺳﺖ و‬ ‫ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﺁن اﻳﻨﮑﻪ اﻳﻦ ﻣﺪل ﺻﺮﻓًﺎ ﺟﻬﺖ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪﻩ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﮐﺖ هﺎ‬ ‫ﺑﮑﺎر ﻣﯽ ﺁﻳﺪ و روش ﻣﻄﻠﻮﺑﯽ ﺑﺮاﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﺳﻨﺠﯽ از‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﻤﯽ ﺑﺎﺷﺪ‬ ‫• اﻳﻦ ﻣﺪل وارد ﺟﺰﺋﻴﺎت ﻧﻤﯽ ﺷﻮد و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮐﻠﯽ و ﮐﻼن‬ ‫ﺑﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﯽ ﭘﺮدازد ‪.‬‬

‫‪١٠‬‬

‫ﻣﺪل درﺧﺘﯽ‬ ‫• در اﻳﻦ ﻣﺪل رﺿﺎﻳﺖ ﮐﻠﯽ ازﺧﺪﻣﺎت ﺳﺎزﻣﺎن درﺳﻄﺢ اول ﻳﮏ‬ ‫ﻧﻤﻮدار درﺧﺘﯽ واﻗﻊ ﻣﯽ ﺷﻮد و در ﺳﻄﻮح ﭘﺎﻳﻴﻦ ﺗﺮ ‪ ،‬ﺟﺰﺋﯽ ﺗﺮﻳﻦ‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت و ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺛﺒﺖ ﻣﯽ ﺷﻮد ‪.‬‬ ‫• ﺑﺮاﯼ هﺮ ﻳﮏ از ﺳﻄﻮح ﻳﮏ ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﻳﺖ ﮐﻪ ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﯽ ﺷﻮد ‪ .‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎدﻩ از اﻳﻦ‬ ‫هﺎﯼ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ اﺳﺖ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ‬ ‫ﻣﺪل ﺳﺎزﻣﺎن هﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺷﺎﺧﺺ هﺎﯼ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ ﺑﺮاﯼ‬ ‫ﺧﺼﻮﺻﻴﺎت ﺟﺰﺋﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪ ،‬ﻣﻮاردﻳﮑﻪ ﻧﻴﺎز ﺑﻪ ﺑﻬﺒﻮد‬ ‫ﮐﻴﻔﻴﺖ ﭼﻪ در ﺧﺪﻣﺎت و ﭼﻪ در ﻣﺤﺼﻮل را دارد ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﯽ‬ ‫و ﺁﻧﺮا ﺑﺮﻃﺮف ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﺪل درﺧﺘﯽ‬ ‫• اﻳﻦ ﻣﺪل ﺑﻮاﺳﻄﻪ اﻳﻨﮑﻪ ﺟﻬﺖ ﺑﺪﺳﺖ ﺁوردن ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﺟﺰﺋﯽ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﻴﺎز ﺑﻪ زﻣﺎن زﻳﺎدﯼ دارد و ﻃﺒﻴﻌﺘًﺎ ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت‬ ‫رﻳﺰﺗﺮﯼ ﻧﻴﺰ دارد ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮔﺴﺘﺮدﻩ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن‬ ‫هﺎ ﻗﺮار ﻧﮕﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ‪.‬‬ ‫• در ﻣﻮاردﯼ ﮐﻪ در ﻳﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺪﻧﺒﺎل ﭘﻴﺪا ﮐﺮدن اﻳﺮادات‬ ‫ﺑﺎﺷﻴﻢ ‪ ،‬ﻣﺪل درﺧﺘﯽ ‪ ،‬ﻣﺪل ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫‪١١‬‬

‫ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ‬ ‫• ﻳﮑﯽ از ﺷﺎﺧﺼﻪ هﺎﯼ اﺻﻠﯽ ﻣﻄﺮح ﺷﺪﻩ در‬ ‫ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روﯼ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬ ‫اﺳﺖ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻌﻨﻲ ﮐﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻳﺎ ﻋﺪم رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﻩ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺑﺮﺁوردﻩ ﺷﺪن ﻧﻴﺎزهﺎﯼ‬ ‫او ﺳﻨﺠﻴﺪﻩ و ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﻴﺮد ‪.‬‬

‫ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪﯼ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن درﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ‬ ‫• اﻟﻒ ( ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﺑﯽ اهﻤﻴﺖ و ﻧﺎﭼﻴﺰ ‪ :‬ﮐﻪ ﺗﺎﺛﻴﺮﯼ ﺑﺮ روﯼ‬ ‫اﺣﺴﺎﺳﺎت ﻣﺸﺘﺮﯼ در هﻴﭻ ﻳﮏ از ﻣﺮاﺣﻞ ﻗﺒﻞ ‪ ،‬ﺣﻴﻦ و ﺑﻌﺪ‬ ‫از ﺧﺮﻳﺪ ﻧﺪارد ‪.‬‬

‫• ب ( ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ اﺳﺎﺳﯽ ﻳﺎ ﺑﺪﻳﻬﯽ ‪ :‬اﻳﻦ ﻧﻴﺎزهﺎ ﺑﺎﻳﺪ در هﺮ‬ ‫ﺷﺮاﻳﻄﯽ ﺗﺎﻣﻴﻦ ﺷﻮﻧﺪ ‪.‬‬

‫‪١٢‬‬

‫ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪﯼ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن درﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ‬ ‫• ج ( ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ ﻳﺎ اﻋﻼم ﺷﺪﻩ ‪ :‬ﮐﻪ وﻳﮋﮔﯽ هﺎﯼ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل و ﺗﻤﺎﻳﺰات ﺁﻧﺮا ﻣﻮرد ﺳﻮال ﻗﺮار ﻣﯽ دهﺪ ‪.‬‬ ‫• د ( ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ ﺟﺬاب ﻳﺎ ﻓﻮق اﻟﻌﺎدﻩ ‪ :‬ﮐﻪ در ﺻﻮرت‬ ‫ﺑﺮﺁوردﻩ ﺷﺪن اﻳﻦ ﻧﻴﺎز اﺣﺴﺎس ﺧﻮﺷﺤﺎﻟﯽ و دﮔﺮﮔﻮﻧﯽ ﺑﻪ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﯼ دﺳﺖ ﺧﻮاهﺪ داد ‪.‬‬

‫ﺳﻄﻮح رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن درﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ‬ ‫• ﺳﻄﺢ اول ‪ :‬ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ اوﻟﻴﻪ‬ ‫• ﺳﻄﺢ دوم ‪ :‬ﺗﺎﻣﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ اﯼ ﮐﻪ ﺑﺎﻋﺚ‬ ‫ﺗﮑﺮار ﺧﺮﻳﺪ ﺷﻮد ‪.‬‬ ‫• ﺳﻄﺢ ﺳﻮم ‪ :‬ﺗﺎﻣﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺑﻴﺶ از ﺣﺪ ﺗﻮﻗﻊ او ﺑﻪ‬ ‫ﮔﻮﻧﻪ اﯼ ﮐﻪ ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﻳﮏ ذهﻨﻴﺖ ﻣﺜﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل ﺷﻮد ‪.‬‬

‫‪١٣‬‬

‫ﻧﻤﻮدار ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دهﺪ ﮐﻪ ‪:‬‬ ‫• ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﻄﯽ اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﯽ‬ ‫ﻳﺎﺑﺪ اﻣﺎ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﺟﺬاب ﮐﻪ در ﻣﻨﺤﻨﯽ ﺑﺎﻻﯼ ﻧﻤﻮدار ﺁوردﻩ‬ ‫ﻼ ﻏﻴﺮ ﺧﻄﯽ و ﺟﻬﺸﯽ ﺑﺼﻮرت ﺗﺎﺑﻊ ﻧﻤﺎﺋﯽ رﺷﺪ ﻣﯽ‬ ‫ﺷﺪﻩ ﮐﺎﻣ ً‬ ‫ﮐﻨﻨﺪ ‪.‬‬ ‫• اﮔﺮ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ اﺳﺎﺳﯽ ﮐﻪ در ﻗﺴﻤﺖ ﭘﺎﻳﻴﻦ ﻧﻤﺪار ﺑﻪ ﺗﺼﻮﻳﺮ در‬ ‫ﻼ ﻧﺎﺧﺸﻨﻮد اﺳﺖ وﻟﯽ‬ ‫ﺁﻣﺪﻩ اﺳﺖ ﺑﺮﺁوردﻩ ﻧﺸﻮد ﻣﺸﺘﺮﯼ ﮐﺎﻣ ً‬ ‫اﮔﺮ اﻳﻦ ﻧﻴﺎزهﺎ ﺑﺮﺁوردﻩ ﺷﻮد ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺑﻪ ﻣﻨﻄﻘﻪ و ﻣﺮز ﺑﯽ‬ ‫ﺗﻔﺎوﺗﯽ ﺧﻮاهﺪ رﺳﻴﺪ ‪.‬‬

‫ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ ﺑﻴﺎﻧﮕﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺎت اﺳﺖ آﻪ‪:‬‬ ‫• ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ اﺳﺎﺳﯽ هﺮ ﭼﻨﺪ ﺑﺮﺁوردﻩ ﺷﻮﻧﺪ از ﻣﺮز ﺑﯽ‬ ‫ﺗﻔﺎوﺗﯽ ﻧﺨﻮاهﻨﺪ ﮔﺬﺷﺖ ‪.‬‬ ‫• ﺑﺎ ﮔﺬﺷﺖ زﻣﺎن ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ ﺟﺬاب ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ و ﭘﺲ از ﮔﺬﺷﺖ ﻣﺠﺪد زﻣﺎن اﻳﻦ ﻧﻴﺎزهﺎ ﺑﻪ‬ ‫ﻧﻴﺎزهﺎﯼ اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ‪.‬‬

‫‪١٤‬‬

‫ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ ﺑﻴﺎﻧﮕﺮ اﻳﻦ ﻧﻜﺎت اﺳﺖ آﻪ‪:‬‬ ‫• اﻓﺰاﻳﺶ ﺑﺮﺁوردﻩ ﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪﻳﻬﺎﯼ ﺟﺬاب وراﯼ ﻣﺮز ﺑﯽ‬ ‫ﺗﻔﺎوﺗﯽ ﺑﻮدﻩ و ﺑﺎ راﺑﻄﻪ اﯼ ﻏﻴﺮ ﺧﻄﯽ ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد ﺷﻌﻒ و‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ در ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﯽ ﮔﺮدد ‪.‬‬ ‫• ﺷﺎﺧﺺ هﺎ و ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرت‬ ‫ﻣﺪاوم و ﻣﺴﺘﻤﺮ در ﺣﺎل اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫• ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﺎ ﮐﺸﻒ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﺟﺬاب ﻣﺸﺘﺮﯼ و ﺑﻪ ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ‬ ‫درﺁوردن ﺁﻧﻬﺎ ﻗﺒﻞ از رﻗﺒﺎ ﺑﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ هﺎﯼ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮﯼ دﺳﺖ‬ ‫ﻳﺎﻓﺖ ‪.‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﺑﺮرﺳﯽ هﺎﯼ هﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ ﺑﺮ روﯼ ﻣﺘﺪهﺎﯼ‬ ‫ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﯽ و اﺟﺮاﺋﯽ ﻣﺘﺪاول در دﻧﻴﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻠﯽ ﺑﺴﻴﺎر ﺑﺰرگ و‬ ‫ﺑﻪ ﻇﺎهﺮ ﻻﻋﻼج ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﻢ و ﺁن اﻳﻨﮑﻪ ﻋﻠﯽ رﻏﻢ داﺷﺘﻦ‬ ‫اﻃﻼﻋﺎت ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ‪ ،‬ﺑﻪ روز و ﻣﺪرن ﻣﺘﺎﺳﻔﺎﻧﻪ اﻣﮑﺎن‬ ‫اﺳﺘﻔﺎدﻩ از هﻴﭻ ﻳﮏ از ﻣﺘﺪهﺎ و روش هﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮاﯼ ﻣﺎ ﻓﺮاهﻢ ﻧﺒﻮد‬

‫‪١٥‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺜﺎل ﺑﺮاﯼ اﺳﺘﻔﺎدﻩ از ﻣﺪل ) ‪ ( ACSI‬هﻴﭻ ﺷﺎﺧﺺ‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﻣﻠﯽ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﺸﺪﻩ ﺑﻮد و ﻳﺎ ﺣﺪاﻗﻞ ﻣﺎ ﺑﻪ ﺁن‬ ‫دﺳﺘﺮﺳﯽ ﻧﺪاﺷﺘﻴﻢ و ﺑﺮاﯼ ﺑﺪﺳﺖ ﺁوردن ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻳﺪ زﻣﺎن و هﺰﻳﻨﻪ هﺎﯼ ﮔﺰاف ﺻﺮف ﻣﯽ‬ ‫ﺷﺪ و اﻳﻦ از ﻋﻬﺪﻩ ﺗﻴﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮎ ﻧﺎم ﺧﺎرج ﺑﻮد‬ ‫ﻼ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻮع‬ ‫• اﺳﺘﻔﺎدﻩ از ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻧﻴﺰ ﻋﻤ ً‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﯽ ﮐﻪ ﭘﺎﮐﻨﺎم اراﺋﻪ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﺪ و ﺗﻌﺮﻳﻔﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاﯼ اﻳﻦ‬ ‫ﻣﺪل ﺷﺪﻩ اﺳﺖ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﻄﻘﯽ ﻣﯽ ﻧﻤﻮد ‪.‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• ﻣﺘﺎﺳﻔﺎﻧﻪ اﺳﺘﻔﺎدﻩ از ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ ﻧﻴﺰ ﺑﺮاﯼ ﻣﺎ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﻳﺮ ﻧﺒﻮد ‪،‬‬ ‫ﮔﺮﭼﻪ اﻳﻦ ﻣﺪل ﺑﻌﻨﻮان ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ روش ﺑﺮاﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﺳﻨﺠﯽ‬ ‫از ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﯽ از ﻗﺒﻴﻞ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﮐﻢ دوام‬ ‫ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺷﻮﻳﻨﺪﻩ هﺎ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ‪ ،‬اﻣﺎ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻴﻠﻴﻮﻧﯽ و ﺑﺎزﻩ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﺋﯽ ﺑﻪ اﻧﺪازﻩ ﺳﺮاﺳﺮ ﮐﺸﻮر‬ ‫‪ ،‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﺟﺬاب ‪ ،‬ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ و اﺳﺎﺳﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس‬ ‫ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ ﺑﺎﻳﺪ ﻃﯽ ﭼﻨﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﭘﺮﺳﺶ و ﭘﺎﺳﺦ اوﻟﻮﻳﺖ ﺑﻨﺪﯼ‬ ‫ﻧﻴﺎزهﺎ و در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﺗﻬﻴﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻧﻬﺎﺋﯽ و ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻋﺪد‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﺮﻓﺖ ‪ ،‬ﮐﺎرﯼ ﻏﻴﺮﻣﻤﮑﻦ ﺑﻪ‬ ‫ﻧﻈﺮ رﺳﻴﺪ ‪.‬‬

‫‪١٦‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﮑﻪ در هﺮ ﻳﮏ از ﻣﺘﺪهﺎﯼ ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪﻩ ﻧﻘﺎط‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﮐﯽ ﺑﺎ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻣﺎ وﺟﻮد داﺷﺖ ‪ ،‬ﺑﺮ ﺁن ﺷﺪﻳﻢ ﺗﺎ ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻴﻖ‬ ‫ﭼﻨﺪ ﻣﺘﺪ ﺑﺎ ﻳﮑﺪﻳﮕﺮ ﺑﻪ روﺷﯽ ﮐﻪ هﻢ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺁن ﻗﺎﺑﻞ اﺗﮑﺎ ﺑﺎﺷﺪ‬ ‫و هﻢ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ اﺟﺮاﯼ ﺁن در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ دﺳﺖ‬ ‫ﭘﻴﺪا ﮐﻨﻴﻢ ‪.‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• اﻳﻦ ﮐﺎر ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻴﻖ ﻣﺘﺪهﺎﯼ ) ‪ ( ACSI‬و ﮐﺎﻧﻮ ﻣﻴﺴﺮ ﺷﺪ ‪،‬‬ ‫ﺑﻌﺒﺎرﺗﯽ روﺷﻬﺎﯼ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ از ﻣﺪل ﮐﺎﻧﻮ اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪ و‬ ‫روش ﺗﻬﻴﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﺳﻨﺠﺶ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﯼ از‬ ‫ادﻋﺎهﺎﯼ اراﺋﻪ ﺷﺪﻩ در هﺮ ﻳﮏ از ﻣﺤﺼﻮﻻت ‪ ) ،‬ﻳﻌﻨﯽ ﺑﺮ‬ ‫ﭘﺎﻳﻪ ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ( از ﻣﺪل ‪ACSI‬‬ ‫ﺗﻠﺨﻴﺺ ﺷﺪ ‪ .‬ﺑﻌﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬ ‫ﺑﺮﺁوردﻩ ﺷﺪن ﻧﻴﺎزهﺎﯼ ﻋﻤﻠﮑﺮدﯼ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﻩ ﻧﻬﺎﺋﯽ‬ ‫ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪﻳﻬﺎﯼ ﻣﺤﺼﻮل در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪ ‪.‬‬

‫‪١٧‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• اﻣﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻮﺻﻴﻪ اﯼ ﮐﻪ ﻓﻴﻠﭙﭗ ﮐﺎﺗﻠﺮ در ﻳﮑﯽ از ﻣﻘﺎﻟﻪ‬ ‫هﺎﯼ ﺧﻮد ﮐﺮدﻩ ﺑﻮد ﺑﺮ ﺁن ﺷﺪﻳﻢ ﺗﺎ در اﻧﺘﻬﺎﯼ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﻬﻴﻪ‬ ‫ﺷﺪﻩ در ﻣﺪل ﺟﺪﻳﺪ ﻳﮏ ﺳﻮال ﺑﺎز ﻧﻴﺰ در ﻧﻈﺮﺑﮕﻴﺮﻳﻢ ﺗﺎ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪ ﻣﺎ ﺑﮕﻮﻳﻨﺪ ﭼﻪ ﮐﺎرهﺎﻳﯽ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺮاﻳﺸﺎن اﻧﺠﺎم‬ ‫دهﻴﻢ ﺗﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﺁﻧﻬﺎ از ﺷﺮﮐﺖ و ﻳﺎ از ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺷﻮد‬ ‫‪.‬‬

‫ﻣﺪل اﺑﺘﻜﺎري‬ ‫• ﺑﺮاﯼ اﻳﻨﮑﻪ ﺿﺮﻳﺐ اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺧﻮد را از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺪل ﺟﺪﻳﺪ‬ ‫ﺑﺎﻻ ﺑﺒﺮﻳﻢ ﭼﻨﺪﻳﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻓﺮﺿﯽ و ﺑﻪ ﺻﻮرت‬ ‫ﺁزﻣﺎﻳﺸﯽ اﻳﻦ روش را اﻣﺘﺤﺎن ﮐﺮدﻳﻢ ‪.‬‬ ‫• دورﻩ ﻓﺮﺿﯽ اول را ﺳﺎل ﭘﺎﻳﻪ ﻗﺮار دادﻳﻢ و دورﻩ هﺎﯼ‬ ‫ﺁزﻣﺎﻳﺸﯽ ﺑﻌﺪ را ﺑﺎ ﺁن ﺳﺎل ﭘﺎﻳﻪ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﮐﺮدﻳﻢ ﮐﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ‬ ‫ﺁﻣﺪﻩ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺑﻮدﻧﺪ ‪.‬‬

‫‪١٨‬‬

‫اوﻟﻴﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﺑﺰرگ‬ ‫• اﻣﺎ اﻳﻨﺠﺎ ﺑﺎ اوﻟﻴﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﺑﺰرگ ﺧﻮد ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﻢ ‪ ،‬اﻳﻨﮑﻪ‬ ‫ﻧﮕﺮان ﻋﺪم ﭘﺬﻳﺮش ﻣﺘﺪ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدﯼ ﺑﺮاﯼ اﻳﻦ ﭘﺮوژﻩ ﺑﻮدﻳﻢ ﮐﻪ‬ ‫ﺧﻮﺷﺒﺨﺘﺎﻧﻪ ﺑﺎ دراﻳﺖ ﻣﺪﻳﺮان ارﺷﺪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺣﻤﺎﻳﺖ هﺎﯼ‬ ‫ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ اﻳﻦ ﺑﺰرﮔﻮاران روﺑﺮو ﺷﺪﻳﻢ‪ ،‬و ﺗﺎ ﺑﻪ اﻣﺴﺎل ﻧﻴﺰ‬ ‫اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﭘﺮوژﻩ در ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮐﻨﺎم ﺑﺼﻮرت ﻣﺴﺘﻤﺮ اداﻣﻪ‬ ‫داﺷﺘﻪ اﺳﺖ ‪.‬‬

‫ﮔﺎﻣﻬﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪:‬‬ ‫•‬

‫‪-١‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﮔﺮوﻩ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬ ‫‪ ۴‬دﺳﺘﻪ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺑﺮاﯼ ﭘﺎﮐﻨﺎم ﻣﺘﺼﻮر اﺳﺖ ‪:‬‬

‫•‬

‫ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺨﺶ و ﺗﻮزﻳﻊ ﮐﺎﻻ‬ ‫ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﺎن و ﻓﺮوﺷﻨﺪﮔﺎن ﮐﺎﻻ در ﺳﻄﺢ ﮐﻼن‬ ‫ﻣﻐﺎزﻩ داران و ﺧﺮدﻩ ﻓﺮوﺷﺎن‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻧﻬﺎﺋﯽ‬

‫•‬ ‫•‬ ‫•‬ ‫•‬

‫‬‫‬‫‬‫‪-‬‬

‫•‬

‫ﮐﻪ در اﻳﻦ ﺟﺎ ﻣﺒﻨﺎﯼ ﺑﺤﺚ " ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن " ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪.‬‬

‫‪١٩‬‬

‫ﮔﺎﻣﻬﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪:‬‬ ‫‪ -٢‬ﺗﻌﻴﻴﻦ دورﻩ زﻣﺎﻧﯽ اﻧﺠﺎم ﻋﻤﻠﻴﺎت اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪٣‬‬ ‫‪-٣‬ﺗﻬﻴﻪ روش اﺟﺮاﺋﯽ ﺟﻬﺖ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﯽ ﮐﺮدن ﻣﺘﺪ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﯼ‬ ‫‪-۴‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺤﺼﻮل ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺟﻬﺖ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ‬ ‫‪-۵‬ﺗﻬﻴﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‬ ‫‪-۶‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﭘﺮﺳﺸﮕﺮﯼ‬

‫ﮔﺎﻣﻬﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪:‬‬ ‫‪-٧‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻣﺤﺪودﻩ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﺋﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺟﻬﺖ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮﯼ و‬ ‫ﺟﻤﻊ ﺁورﯼ ) ‪( VOC‬‬ ‫‪-٨‬ﻣﺴﻴﺮ ﺑﻨﺪﯼ ﻣﺤﺪوﻩ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﺋﯽ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺪﻩ‬ ‫‪-٩‬ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺑﻨﺪﯼ ﻣﺤﺪوﻩ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﺋﯽ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎﯼ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺷﻬﺮﯼ‬ ‫‪-١٠‬ﺗﻬﻴﻪ روش اﺟﺮاﺋﯽ ﺟﻤﻊ ﺁورﯼ ﻧﺪاﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ) ‪( VOC‬‬

‫‪٢٠‬‬

‫ﮔﺎﻣﻬﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪:‬‬ ‫‪-١١‬ﺟﺬب و ﺁﻣﻮزش ﺗﻴﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﯽ اﺟﺮاﯼ ﺟﻤﻊ ﺁورﯼ ) ‪(VOC‬‬ ‫‪-١٢‬ﺟﻤﻊ ﺁورﯼ ﻧﻈﺮات ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫‪-١٣‬ورود اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﮐﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮ و ﭘﺎﺳﺦ اﻃﻼﻋﺎت‬ ‫‪-١۴‬ﭘﺮدازش اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬

‫ﮔﺎﻣﻬﺎﯼ اﻧﺪازﻩ ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪:‬‬ ‫‪-١۵‬ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻋﺪد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪ CSM‬روﯼ هﺮ ﻣﺤﺼﻮل‬ ‫‪-١۶‬ﺗﻬﻴﻪ ﮔﺰارش ﻧﻬﺎﻳﯽ‬ ‫‪-١٧‬اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺑﺮ روﯼ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ از ‪ CSM‬در ﮐﻤﻴﺘﻪ‬ ‫هﺎﯼ‪ Q.F.D‬و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻣﺤﺘﻮا‬ ‫‪-١٨‬اﻧﺠﺎم ﺗﻐﻴﻴﺮات و اﻃﻼﻋﺎت و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت‬

‫‪٢١‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• اﻳﺠﺎد روﺣﻴﻪ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﺪارﯼ در ﮐﻞ ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎرﯼ ﺑﺴﻴﺎر‬ ‫ﻣﺸﮑﻞ اﺳﺖ ﺑﺨﺼﻮص زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ از ﻗﺪﻣﺖ ﺗﺎرﻳﺨﯽ و ﺳﻦ‬ ‫ﺑﺎﻻﺋﯽ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪ .‬ﺑﺮاﯼ رﻓﻊ اﻳﻦ ﻣﻌﻀﻞ و اﻳﺠﺎد هﻤﺎهﻨﮕﯽ و‬ ‫ﻳﮏ ﺳﻮ ﮐﺮدن دﻳﺪﮔﺎﻩ هﺎ ‪ ،‬ﻃﯽ ﺟﻠﺴﺎت ﮐﻤﻴﺘﻪ راهﺒﺮﯼ ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻪ‬ ‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻧﻴﺰ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﯽ ﮐﺮد ﻣﺒﺎدرت ﺑﻪ‬ ‫اراﺋﻪ ﺗﻮﺿﻴﺢ و ﺷﺮح ﻣﺰاﻳﺎ و ﺣﺠﻢ ﻋﻈﻴﻢ ﮐﺎر ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮان ارﺷﺪ و‬ ‫ﻣﺪﻳﺮان ﻣﻴﺎﻧﯽ ﮔﺮدﻳﺪ ‪ ،‬اﻳﻦ ﮐﺎر ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد هﻴﺠﺎن و ﻣﻘﺒﻮﻟﻴﺖ‬ ‫ﺗﺪرﻳﺠﯽ اﻳﻦ روش و اﺷﺎﻋﻪ ﺁن در ﺳﻄﺢ ﺑﺪﻧﻪ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﺪ‬ ‫‪ ،‬اﻟﺒﺘﻪ ﺗﻌﺪادﯼ ﻧﻴﺰ هﻴﭻ ﮔﺎﻩ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻧﻮع روﺷﻬﺎ اﻃﻤﻴﻨﺎن ﭘﻴﺪا ﻧﮑﺮدﻩ و‬ ‫ﻻ اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻗﺒﻴﻞ ﻓﺮاﻳﻨﺪهﺎ را ﻓﺎﻧﺘﺰﯼ و ﻏﻴﺮ ﺿﺮورﯼ ﻣﯽ‬ ‫اﺻﻮ ً‬ ‫داﻧﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻌﻀًﺎ هﻨﻮز هﻢ ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﭘﺮوژﻩ‬ ‫• اﻳﻦ ﻧﻮع ﭘﺮوژﻩ هﺎ ﺑﻮاﺳﻄﻪ ﺣﺠﻢ وﺳﻴﻊ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ‬ ‫ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﮔﺬارﯼ ﻣﺎﻟﯽ ﮔﺴﺘﺮدﻩ اﯼ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﻟﺬا ﮔﻨﺠﺎﻧﺪن ردﻳﻒ‬ ‫ﺑﻮدﺟﻪ ﺑﺮاﯼ اﻳﻦ ﻓﺮﺁﻳﻨﺪ هﺎ ﻏﺎﻟﺒًﺎ ﮐﺎر ﺳﺎدﻩ اﯼ ﻧﻴﺴﺖ و‬ ‫اﻧﺮژﯼ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ اﯼ را از ﺗﻴﻢ هﺎﯼ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ ﻣﯽ ﮔﻴﺮد‬ ‫ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﮐﺮدن ﻣﺪﻳﺮان ارﺷﺪ ﻣﺠﻮزهﺎﯼ ﻣﺎﻟﯽ را‬ ‫اﺧﺬ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪.‬‬

‫‪٢٢‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﭼﺎﻟﺶ ﺑﺴﻴﺎر ﺑﺰرگ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺁن ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﻢ ﭘﻴﺪا ﮐﺮدن‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻧﻬﺎﺋﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﭘﺎﮐﻨﺎم ﺑﻮد ‪ ،‬در اﻳﻦ‬ ‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ‪ ٢‬ﺳﻨﺎرﻳﻮ در ﭘﻴﺶ رو داﺷﺘﻴﻢ ‪:‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• اول اﻳﻨﮑﻪ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮان ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻣﺤﻞ هﺎﯼ ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﮐﻪ‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﮐﺎﻻﯼ ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز ﺧﻮد را ﺗﺎﻣﻴﻦ ﮐﻨﻨﺪ ﮔﺴﻴﻞ‬ ‫ﮐﻨﻴﻢ و ﭘﺲ از اﺳﺘﻘﺮار ‪ ،‬هﺮ ﮔﺎﻩ ﻳﮏ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﺒﺎدرت ﺑﻪ‬ ‫ﺧﺮﻳﺪ ﮐﺎﻻﯼ ﻣﺎ ﻧﻤﻮد ‪ ،‬ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﭘﺮﺳﺸﮕﺮﯼ اﻗﺪام ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ‬ ‫ﮐﻪ اﻳﻦ ﮐﺎر ﺑﺎﻋﺚ اﻳﺠﺎد اﺧﻼل در ﮐﺎر ﻣﻐﺎزﻩ داران و ﻋﺪم‬ ‫ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﺎﻓﯽ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮ و ﭘﺎﺳﺦ دهﻨﺪﻩ ﻣﯽ ﺷﺪ ﮐﻪ اﻳﻦ ﺳﻨﺎرﻳﺪ‬ ‫ﻣﺮدود اﻋﻼم ﺷﺪ ‪.‬‬

‫‪٢٣‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﺳﻨﺎرﻳﻮﯼ دوم رﻓﺘﻦ ﺑﻪ درب ﻣﻨﺎزل ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﺑﻮد ‪،‬‬ ‫اﻣﺎ ﺑﺮ ﺧﻼف ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ دورﻩ ﻣﺼﺮف ﺑﺎﻻ و ﺣﺘﯽ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻣﺎ هﻴﭻ ﻧﺸﺎﻧﯽ از ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻧﻬﺎﺋﯽ ﺧﻮد‬ ‫ﻧﺪاﺷﺘﻴﻢ ‪،‬‬ ‫• ﻟﺬا ﺑﺮاﯼ ﭘﻴﺪا ﮐﺮدن ﺁﻧﻬﺎ ﻣﺒﺎدرت ﺑﻪ ﺗﻬﻴﻪ ﻧﻘﺸﻪ و ﺗﻘﺴﻴﻢ ﺷﻬﺮ‬ ‫ﺑﻪ ‪ ۵‬ﻣﻨﻄﻘﻪ ) ﻣﺮﻓﻪ ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻪ‬ ‫ﭘﺎﻳﻴﻦ و ﺿﻌﻴﻒ( ﻧﻤﻮدﻳﻢ‬

‫ﻧﮑﺘﻪ ﺣﺎﺋﺰ اهﻤﻴﺖ‬ ‫• ﺷﺎﻳﺪ ذﮐﺮ اﻳﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﺟﺎﻟﺐ و ﺣﺎﺋﺰ اهﻤﻴﺖ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ اﻃﻼع‬ ‫ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ اﻃﻼﻋﺎت و ﻣﺸﺨﺼﺎت ﮐﺎﻣﻞ ﻗﺮﻳﺐ‬ ‫ﺑﻪ ‪ ١۵‬هﺰار ﺧﺎﻧﻮار ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﻩ ﻧﻬﺎﺋﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت‬ ‫ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮐﻨﺎم ﺑﻌﺪ از اﻧﺠﺎم ‪ ۵‬ﺳﺎل ﻣﺴﺘﻤﺮ ﭘﺮوژﻩ اﻧﺪازﻩ‬ ‫ﮔﻴﺮﯼ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ‪ ،‬ﺛﺒﺖ و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪﯼ ﺷﺪﻩ ﮐﻪ اﻳﻦ‬ ‫ﮔﻮﺷﻪ اﯼ از ﺧﺎﻧﻮادﻩ ﺑﺰرگ ﭘﺎﮐﻨﺎم اﺳﺖ ‪.‬‬

‫‪٢٤‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﭼﺎﻟﺶ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺁن ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﻢ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻓﺮهﻨﮕﯽ ﺑﻮد ‪ ،‬اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ‬ ‫ﻣﻬﻢ ﮐﻪ در ﺑﻌﻀﯽ ﻃﺒﻘﺎت ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻣﮑﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺑﺎﻧﻮان ﮐﻪ‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺎ را داﺷﺘﻪ ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺑﻮﺟﻮد ﻧﻤﯽ ﺁﻳﺪ ‪،‬‬ ‫• ﺑﻪ هﻤﻴﻦ ﺟﻬﺖ ﺗﻮﺻﻴﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﭘﺮﺳﺸﮕﺮان ﺧﺎﻧﻢ ﻳﺎ ﺗﺮﮐﻴﺒﯽ از‬ ‫ﻳﮏ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮ زن و ﻳﮏ ﻣﺮد ﺑﺮاﯼ اﻧﺠﺎم ﭘﺮوژﻩ اﺳﺘﻔﺎدﻩ ﺷﻮد ‪.‬‬ ‫• ﮔﻮ اﻳﻨﮑﻪ اﻳﻦ ﮐﺎر ‪ ،‬هﻢ هﺰﻳﻨﻪ هﺎﯼ اﺟﺮاﯼ ﭘﺮوژﻩ را اﻓﺰاﻳﺶ ﻣﯽ دهﺪ‬ ‫و هﻢ اﻳﻨﮑﻪ ﻣﺪت زﻣﺎن ﭘﺮوژﻩ را ﻃﻮﻻﻧﯽ ﺗﺮ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﺪ‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• اﻣﺎ ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ اﻳﻦ ﭘﺮوژﻩ ﻧﻴﺰ هﻤﺮاﻩ ﺑﺎ ﻣﺤﺪودﻳﺖ‬ ‫هﺎﺋﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎر را ﮐﻤﯽ ﺳﺨﺖ ﺗﺮ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‬ ‫• ﭼﺮا ﮐﻪ ﭘﻴﺪا ﮐﺮدن ﻧﻴﺮوﯼ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﺘﺨﺼﺺ ‪ ،‬ﻋﻼﻗﻪ ﻣﻨﺪ ‪ ،‬ﺑﺎ‬ ‫اﻧﮕﻴﺰﻩ ﺑﺮاﯼ اﻳﻦ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ هﺎ ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺻﻮرت ﻧﻤﯽ‬ ‫ﭘﺬﻳﺮد ‪ ،‬اﻏﻠﺐ اﻓﺮادﯼ ﮐﻪ ﺑﺮاﯼ اﻳﻦ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ هﺎ ﮐﺎﻧﺪﻳﺪ ﻣﯽ‬ ‫ﺷﻮﻧﺪ اﻳﻦ ﮐﺎر را ‪ ،‬داﺋﻤﯽ ﺧﻮد ﻧﻤﯽ داﻧﻨﺪ و ﺑﻪ ﺻﻮرت‬ ‫ﺣﺮﻓﻪ اﯼ ﺑﻪ ﺁن ﻧﻤﯽ ﭘﺮدازﻧﺪ‬ ‫• ﻟﺬا اﻧﮕﻴﺰﻩ هﺎﯼ رﻗﺎﺑﺘﯽ و ﻳﺎدﮔﻴﺮﯼ ﺑﻴﻦ اﻳﻦ اﻓﺮاد در ﺣﺪاﻗﻞ‬ ‫ﻣﻤﮑﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‬

‫‪٢٥‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﺳﺎزﻣﺎن هﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ اﻳﺠﺎد دورﻩ هﺎﯼ ﺁﻣﻮزﺷﯽ هﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ‬ ‫ﺑﻌﻀًﺎ ﻓﻘﻂ از ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺁن در ﻳﮏ ﭘﺮوژﻩ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ اﺳﺘﻔﺎدﻩ‬ ‫ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ‪.‬‬ ‫• ﻟﺬا ﺗﺮﺑﻴﺖ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮان و ﺗﻮﺟﻴﻪ ﮐﺎر ﻋﻈﻴﻤﯽ ﮐﻪ ﺑﻌﻬﺪﻩ ﺁﻧﺎن‬ ‫ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﺷﺪﻩ و اهﻤﻴﺖ ﻧﻮع اﻧﺠﺎم ﮐﺎر ﺗﻮﺳﻂ ﺁﻧﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را‬ ‫ﺑﺎ هﺰﻳﻨﻪ هﺎﯼ زﻳﺎد و ﺻﺮف زﻣﺎن روﺑﺮو ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﮔﺎهًﺎ ﻣﺸﺎهﺪﻩ ﺷﺪﻩ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮاﻧﯽ ﮐﻪ ﭼﻨﺪ دورﻩ از اﻳﻦ ﻧﻮع‬ ‫ﭘﺮوژﻩ هﺎ را ﺑﻪ اﻧﺠﺎم رﺳﺎﻧﺪﻩ اﻧﺪ ﻧﻴﺰ ﺧﻮد ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ‬ ‫ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ ﺟﻮاﺑﻬﺎﯼ درﻳﺎﻓﺘﯽ در دورﻩ هﺎﯼ ﻗﺒﻞ ﻣﺒﺎدرت ﺑﻪ ﭘﺮ‬ ‫ﮐﺮدن ﭘﺎﺳﺦ ﻧﺎﻣﻪ هﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ‪.‬‬ ‫• ﮐﻪ اﻟﺒﺘﻪ اﺑﺰارهﺎﯼ ﮐﻨﺘﺮﻟﯽ ﺟﻠﻮﯼ اﻳﻦ ﻧﻮع ﺣﺮﮐﺎت را‬ ‫ﺧﻮاهﺪ ﮔﺮﻓﺖ و ﺑﻪ ﺣﺪاﻗﻞ ﺧﻮاهﺪ رﺳﺎﻧﺪ ‪.‬‬

‫‪٢٦‬‬

‫ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد‬ ‫• در اﻳﻦ ﺧﺼﻮص ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﮔﺮدد از داﻧﺸﺠﻮﻳﺎن ﺧﺎﻧﻢ‬ ‫ﻣﺸﻐﻮل ﺑﻪ ﺗﺤﺼﻴﻞ در دورﻩ هﺎﯼ ﻋﻠﻮم اﻧﺴﺎﻧﯽ اﺳﺘﻔﺎدﻩ ﺷﻮد‬ ‫ﮐﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﺎ اﻳﻦ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎ ﺁﺷﻨﺎﺋﯽ دارﻧﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫ﻼ ﺗﺨﺼﺼﯽ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﺑﺘﻮان‬ ‫• ﻋﺪم وﺟﻮد ﺗﻴﻢ هﺎﯼ ﮐﺎﻣ ً‬ ‫در ﻣﻘﺎﻃﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺎر را ﺑﻪ ﺁﻧﻬﺎ ﺳﭙﺮد ﻧﻴﺰ از ﻣﻌﻀﻼت‬ ‫ﻣﻮﺟﻮد ﺑﺮاﯼ اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ هﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﺳﺨﻦ‬ ‫دﻳﮕﺮ ﺑﺮون ﺳﭙﺎرﯼ ﮐﺎر در اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﭘﺮوژﻩ ﻳﺎ ﻣﻨﺘﻔﯽ اﺳﺖ‬ ‫ﻳﺎ اﻳﻦ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﻴﻨﺎن و دﻟﺨﻮاﻩ هﻤﺮاﻩ ﻧﻴﺴﺖ ‪.‬‬

‫‪٢٧‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﻳﮑﯽ از ﻣﺤﺪودﻳﺖ هﺎﯼ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﻃﯽ اﻧﺠﺎم ﭘﺮوژﻩ ﺑﺎ ﺁن‬ ‫روﺑﺮو ﺑﻮدﻳﻢ ﻣﺤﺪودﻳﺖ زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ درب ﻣﻨﺎزل ﺑﻮد‬ ‫و اﻳﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﻮد ﺗﺎ اﻧﺠﺎم ﭘﺮوژﻩ ﺑﺎ ﻃﻮل ﻣﺪت‬ ‫ﺑﻴﺸﺘﺮﯼ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮد ‪،‬‬ ‫• ﺑﺎزﻩ زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاﯼ هﻤﮑﺎران ﭘﺮﺳﺸﮕﺮ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫ﺷﺪﻩ ﺑﻮد ﺣﺪﻓﺎﺻﻞ ‪ ٩‬ﺻﺒﺢ اﻟﯽ ‪ ١٢‬و ‪ ۴‬اﻟﯽ ‪ ٧‬ﺑﻌﺪ از ﻇﻬﺮ‬ ‫ﺑﻮد ﺗﺎ ﺗﺪاﺧﻠﯽ ﺑﺎ زﻣﺎن اﺳﺘﺮاﺣﺖ ﺧﺎﻧﻮارهﺎ ﺑﻮﺟﻮد ﻧﻴﺎﻳﺪ ‪.‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﻳﮑﯽ دﻳﮕﺮ از ﻣﻌﻀﻼت ﺑﺰرﮔﯽ ﮐﻪ در ﻃﯽ اﻧﺠﺎم ﭘﺮوژﻩ ﺑﺎ‬ ‫ﺁن روﺑﺮو ﺷﺪﻳﻢ ﻋﺪم اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﺟﺎﻧﺐ ﭘﺎﺳﺦ‬ ‫دهﻨﺪﮔﺎن ﺑﻮد ﺑﺼﻮرﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻌﻀًﺎ ﻣﺸﺎهﺪﻩ ﻣﯽ ﺷﺪ ﺗﻨﺎﻗﻀﺎوت‬ ‫ﺁﺷﮑﺎرﯼ در ﭘﺎﺳﺦ ﻧﺎﻣﻪ هﺎ وﺟﻮد دارد ‪ ،‬ﺑﻪ هﻤﻴﻦ دﻟﻴﻞ‬ ‫ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﺣﺬف ﺁن ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ و اﻧﺠﺎم ﻣﺠﺪد ﺁن از ﻣﺼﺮف‬ ‫ﮐﻨﻨﺪﻩ دﻳﮕﺮﯼ ﻣﯽ ﺷﺪﻳﻢ‬

‫‪٢٨‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﭼﺎﻟﺶ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺁن ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﻢ ﺣﺠﻢ ﺑﺴﻴﺎر ﺑﺎﻻﯼ‬ ‫اﻃﻼﻋﺎت اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪﻩ ﺗﻮﺳﻂ هﻤﮑﺎراﻧﻤﺎن ﺑﻮد ‪ ،‬ﻃﺒﻴﻌﺘًﺎ‬ ‫ورود اﻳﻦ ﺣﺠﻢ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﮐﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮ ﺟﻬﺖ اﻧﺠﺎم ﺁﻧﺎﻟﻴﺰهﺎﯼ‬ ‫ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ هﻤﺮاﻩ ﺑﺎ ﺧﻄﺎﯼ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﻮدﻩ ‪،‬‬ ‫• ﮐﻪ اﻳﻦ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻣﯽ ﺷﺪ در ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻋﺪد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ در‬ ‫ﺑﻌﻀﯽ از ﺳﻄﻮح ‪ ،‬ﻟﺬا ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻮدﻳﻢ ﺑﺮاﯼ ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺿﺮﻳﺐ‬ ‫اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺟﻬﺖ ورود اﻃﻼﻋﺎت ﻳﮏ ﺑﺎر ﭘﺲ از ورود ﺁﻳﺘﻢ هﺎ‬ ‫ﺁﻧﺎن را ﺑﺎزﺑﻴﻨﯽ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ ﮐﻪ ﮐﺎرﯼ ﻃﺎﻗﺖ ﻓﺮﺳﺎ و زﻣﺎن ﺑﺮ ﺑﻮد‬ ‫‪.‬‬

‫ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد‬ ‫• ﺑﻪ هﻤﻴﻦ ﺟﻬﺖ ﺑﺮاﯼ رﻓﻊ اﻳﻦ ﻣﻌﻀﻞ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﮔﺮدﻳﺪ از اﻳﻦ‬ ‫ﭘﺲ ‪ ،‬هﺮ ﭘﺮﺳﺸﮕﺮ ﻳﮏ دﺳﺘﮕﺎﻩ اﻟﮑﺘﺮوﻧﻴﮑﯽ ﭘﺎﻟﻢ ﺑﻪ هﻤﺮاﻩ‬ ‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ در ﭘﺎﻳﺎن هﺮ روز ﮐﺎر ‪ ،‬ﺑﻪ راﺣﺘﯽ اﻧﺘﻘﺎل‬ ‫اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻣﺮﮐﺰﯼ ﺻﻮرت ﭘﺬﻳﺮد ﮐﻪ ﺻﺮﻓﻪ ﺟﻮﺋﯽ‬ ‫ﺑﺴﻴﺎر زﻳﺎدﯼ در هﺰﻳﻨﻪ هﺎﯼ ﺑﺎزﺑﻴﻨﯽ و زﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ هﻤﺮاﻩ‬ ‫ﺧﻮاهﺪ داﺷﺖ ‪.‬‬

‫‪٢٩‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﻣﺴﺌﻠﻪ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﭘﺲ از اﻧﺠﺎم ﭘﺮوژﻩ و اﺳﺘﺨﺮاج اﻋﺪاد‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﺑﺎ ﺁن در ﺑﺮﺧﯽ ﻣﻮارد ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﻳﻢ ﻣﺴﺌﻠﻪ‬ ‫اوﻟﻮﻳﺖ ﺑﻨﺪﯼ اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮاﺗﯽ ﺑﻮد ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و ﻣﺼﺮف‬ ‫ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن از ﻣﺎ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺑﻮدﻧﺪ‪ ،‬ﺑﻌﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﻋﺪم ﺗﻮاﻧﺎﺋﯽ‬ ‫واﺣﺪهﺎﯼ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻬﺖ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺧﻮاﺳﺘﻪ هﺎﯼ ﻣﺘﻔﺎوت‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﯼ ﻣﺸﮑﻞ ﺳﺎز ﺑﻮد‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﺑﻌﻀﯽ از ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻧﻴﺰ درﺧﻮاﺳﺘﻬﺎﺋﯽ داﺷﺘﻨﺪ ﮐﻪ‬ ‫ﺧﺎرج از ﭼﺎرﭼﻮب ﻗﻮاﻧﻴﻦ و اﺳﺘﺎﻧﺪاردهﺎﯼ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺪﻩ ﺑﻮد‬ ‫ﮐﻪ اﻣﮑﺎن اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات را از ﻣﺎ ﺻﻠﺐ ﻣﯽ ﮐﺮد اﻣﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ‬ ‫ﺑﻪ اﻳﻨﮑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯼ ﺑﺼﻮرت رو در ر‪.‬و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺧﻮد را اﻋﻼم‬ ‫ﮐﺮدﻩ ﺑﻮد و ﻧﺘﻴﺠﻪ اﯼ از ﺁن ﻧﺪﻳﺪﻩ ﺑﻮد اﻳﻦ ﮐﺎر ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎﻋﺚ‬ ‫اﻳﺠﺎد وﻓﺎدارﯼ در ﺁﻧﻬﺎ ﻧﻤﯽ ﺷﺪ ‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ ﺧﻮد ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮاﯼ ﻋﺪم‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺷﺮﮐﺖ ﻣﯽ ﺷﺪ ‪.‬‬

‫‪٣٠‬‬

‫اﺷﺘﺒﺎﻩ ﺑﺰرگ‬ ‫ﻻ در اﻳﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﭘﺮوژﻩ هﺎ ﺻﻮرت‬ ‫• اﺷﺘﺒﺎﻩ ﺑﺰرﮔﯽ ﮐﻪ ﻣﻌﻤﻮ ً‬ ‫ﻣﯽ ﭘﺬﻳﺮد اﻳﻨﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن هﺎ ﻓﻘﻂ از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺧﻮدﺷﺎن از‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﯽ ﭘﺮﺳﻨﺪ و رﺿﺎﻳﺖ ﺳﻨﺠﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ‪،‬‬ ‫وﻟﯽ ﺑﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ هﺎﯼ ﺁﻧﺎن ﺗﻮﺟﻪ وﻳﮋﻩ اﯼ ﻧﻤﯽ ﺷﻮد‬ ‫• ﮐﻪ ﺳﻌﯽ ﺷﺪ در اﻳﻦ ﭘﺮوژﻩ ﺑﺎ اراﺋﻪ ﻳﮏ ﺳﻮال ﺑﺎز اﻳﻦ‬ ‫ﻧﻘﻴﺼﻪ را ﺑﺮ ﻃﺮف ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ ‪.‬‬

‫ﺿﻌﻒ اﻳﻦ ﻣﺪل‬ ‫• ﭼﺎﻟﺶ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ در اﻳﻦ روش ﺑﺎ ﺁن روﺑﺮو هﺴﺘﻴﻢ اﻳﻨﺴﺖ‬ ‫ﮐﻪ ﻣﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﺧﻮدﻣﺎن را ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻧﻤﺎﺋﻴﻢ و اﻳﻦ‬ ‫ﮐﺎر ﻓﻘﻂ ﺑﺮاﯼ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﺧﻮد در ﻃﯽ ﺳﺎﻟﻬﺎ و دورﻩ‬ ‫هﺎﯼ زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪﻩ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬

‫‪٣١‬‬

‫ﺿﻌﻒ اﻳﻦ ﻣﺪل‬ ‫• ﻧﻘﻄﻪ ﺿﻌﻒ ﺑﺰرﮔﯽ ﮐﻪ اﻳﻦ روش دارد اﻳﻨﮑﻪ درﺻﻮرﺗﻴﮑﻪ‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﻩ ﺑﻪ هﻴﭻ ﻋﻨﻮان از ﺷﻤﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و‬ ‫در ﺗﻤﺎم ﺁﻳﺘﻢ هﺎ ﺑﺸﺪت از ﺷﻤﺎ ﻧﺎراﺿﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺎز هﻢ ﻋﺪد‬ ‫رﺿﺎﻳﺖ اﻳﻦ ﻓﺮد ‪ ١٠‬ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ‪.‬‬ ‫• ﺑﻌﺒﺎرت دﻳﮕﺮ در ﺣﺎﻟﺖ ﻋﺎدﯼ اﺣﺘﻤﺎل اﻳﻨﮑﻪ ﻋﺪد رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻣﻨﺪﯼ ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﺷﺨﺺ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﮑﯽ ﻧﺒﺎﺷﺪ ﺑﺴﻴﺎر‬ ‫زﻳﺎد اﺳﺖ ‪.‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﻣﺴﺌﻠﻪ دﻳﮕﺮﯼ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺮات ﺑﺎ ﺁن روﺑﺮو ﺷﺪﻳﻢ اﻳﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ‬ ‫ﻋﻠﯽ رﻏﻢ اﻓﺰاﻳﺶ ﮐﻴﻔﻴﺖ و اﻳﺠﺎد ﺑﻬﺒﻮد در ﺧﺪﻣﺎت و‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل اﻋﺪاد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ در ﻳﮏ ﻣﺤﺼﻮل در ﺳﺎل ﺑﻌﺪ‬ ‫ﮐﺎهﺶ ﻣﯽ ﻳﺎﺑﺪ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن را دﭼﺎر ﺳﺮدرﮔﻤﯽ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﺪ ‪.‬‬ ‫اﻳﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﻧﺘﻈﺎرات و ﺗﻮﻗﻌﺎت ﻣﺼﺮف‬ ‫ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن در ﺳﺎﻟﻬﺎﯼ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد و اﻣﮑﺎن ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ‬ ‫درﺳﺖ را از ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﺳﺎل ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺳﻠﺐ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﺪ‬

‫‪٣٢‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ‬ ‫• ﻣﺴﺌﻠﻪ وﻳﮋﻩ اﯼ ﮐﻪ در اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎ ﺁن ﻣﻮاﺟﻪ ﻣﯽ ﺷﻮﻳﻢ‬ ‫اﻳﻨﮑﻪ ﺣﺘﯽ اﻋﺪاد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ را در ﻳﮏ ﺻﻨﻌﺖ و‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻧﻴﺰ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻴﻢ ﺑﺎ ﻳﮑﺪﻳﮕﺮ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﮐﻨﻴﻢ‬ ‫ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺜﺎل اﻣﮑﺎن دارد ﻋﺪد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﯽ از‬ ‫ﻳﮏ ﻣﺤﺼﻮل ‪ ٧٠‬ﺑﺎﺷﺪ وﻟﯽ در ﻣﻨﻄﻘﻪ ﺧﺸﻨﻮدﯼ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪ ،‬اﻣﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﺤﺼﻮل ﻣﺸﺎﺑﻬﯽ ﺑﺎ ﻋﺪد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ‬ ‫‪ ٨٠‬در ﻣﻨﻄﻘﻪ راﺿﯽ و ﮔﺮوﻩ دﻳﮕﺮ از ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﺸﺎﺑﻪ ﺑﺎ‬ ‫ﻋﺪد رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪﯼ ‪ ٨۵‬ﻓﻘﻂ در ﻣﻨﻄﻘﻪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ‬ ‫ﺑﺎﺷﻨﺪ ‪.‬‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫ﻼ ﻧﻴﺰ ﻋﻨﻮان ﺷﺪ‬ ‫• در ﭘﯽ اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ﭘﺮوژﻩ هﺎ هﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻗﺒ ً‬ ‫اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻴﺶ از ‪ ١۵‬هﺰار ﺧﺎﻧﻮار در ﺧﺼﻮص ﻋﻼﺋﻖ ‪،‬‬ ‫ﺳﻠﻴﻘﻪ هﺎ ‪ ،‬ﺳﻄﺢ ﺗﺤﺼﻴﻼت ‪ ،‬ﺣﺪود درﺁﻣﺪ و ﻏﻴﺮﻩ ﺑﺪﺳﺖ‬ ‫ﺁﻣﺪﻩ ﮐﻪ ﮔﻨﺠﻴﻨﻪ اﯼ ﺑﯽ دﻟﻴﻞ اﺳﺖ و هﻤﻮارﻩ ﺑﺮاﯼ هﺮ ﮔﻮﻧﻪ‬ ‫اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻳﺎ ﺧﻠﻖ ﻣﺤﺼﻮﻟﯽ ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﭘﺸﺘﻮاﻧﻪ اﻳﻦ ﻣﻨﺒﻊ ﻗﺎﺑﻞ‬ ‫اﺗﮑﺎ دﺳﺖ ﺑﻪ ﻋﻤﻞ ﺷﺪﻩ اﻳﻢ ‪.‬‬

‫‪٣٣‬‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺑﺴﻴﺎر اﺳﺎﺳﯽ در ﮐﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت‬ ‫• اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات در ﻧﻮع ﺑﺴﺘﻪ ﺑﻨﺪﯼ و ﺁﻣﺒﻮﻻﻧﮋ‬ ‫• اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات در ﺳﻄﺢ رﻧﮓ ‪ ،‬اﺳﺎﻧﺲ ‪ ،‬ﻃﺮح ﻟﻴﺒﻞ و ‪...‬‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺑﺴﻴﺎر در ﺣﺠﻢ و اﻧﺪازﻩ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ‬ ‫ﻧﻈﺮات اﺧﺬ ﺷﺪﻩ از ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫• اﺿﺎﻓﻪ ﮐﺮدن ﺣﺪود ‪ ١۵‬ﻣﺤﺼﻮل ﺟﺪﻳﺪ ﺑﻪ ﺳﺒﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت‬ ‫ﺗﻮﻟﻴﺪﯼ ﺷﺮﮐﺖ ﭘﺎﮐﻨﺎم ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ درﺧﻮاﺳﺖ و اراﺋﻪ ﺗﻮﺳﻂ‬ ‫ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ﮐﻪ از اﻳﻦ ﭘﺮوژﻩ اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪﻩ اﺳﺖ‬

‫‪٣٤‬‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• ﺗﻐﻴﻴﺮ در اﺳﺘﺮاﺗﮋﯼ هﺎ و ﺗﺎﮐﺘﻴﮑﻬﺎﯼ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ ﺑﺎ در‬ ‫ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ هﺎﺋﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮف ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺪﺳﺖ ﻣﺎ‬ ‫رﺳﻴﺪﻩ ﺑﻮد ‪.‬‬ ‫• اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﺑﺴﻴﺎر ﺟﺪﯼ در ﺳﻴﺎﺳﺖ هﺎﯼ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎﺗﯽ ﻧﻮع و‬ ‫ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺗﺒﻠﻴﻐﺎت ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎدﻩ از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• اﻳﺠﺎد ﺟﻮ هﻤﺪﻟﯽ و اﺣﺴﺎس رﺿﺎﻳﺖ ﭘﺲ از ﺑﺪﺳﺖ‬ ‫ﺁوردن و اﺳﺘﺨﺮاج ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﺸﺘﺮﯼ در ﺗﻴﻢ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﯽ‬ ‫ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻪ ﮔﻮﺋﯽ ﮐﺎرﻧﺎﻣﻪ ﻳﮑﺴﺎﻟﻪ ﺧﻮد را درﻳﺎﻓﺖ‬ ‫ﮐﺮدﻩ اﻧﺪ و ﻃﯽ ﺳﺎل ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺘﺮ ﮐﺮدن ﻣﻌﺪل ﺧﻮد‬ ‫ﺑﺴﻴﺎر ﮐﻮﺷﺎﺗﺮ از ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ‬

‫‪٣٥‬‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روﯼ ﺗﮏ ﺗﮏ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺣﺴﺎس ﺷﺪن‬ ‫ﺑﺮ روﯼ رﻳﺰﺗﺮﻳﻦ ﺷﺎﺧﺼﻪ هﺎﯼ ﮐﻴﻔﯽ هﺮ ﻳﮏ از‬ ‫ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻴﻢ هﺎﯼ ﺗﻮﻟﻴﺪ و ﺗﺤﻘﻴﻖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ‬ ‫ﺷﺮﮐﺖ‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• دﺳﺖ ﻳﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮐﻪ ﺟﺎﮔﺰﻳﻦ ﻧﻤﻮدن ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ‬ ‫هﺎﯼ ﺣﻀﻮرﯼ و اﻧﺠﺎم رﺿﺎﻳﺖ ﺳﻨﺠﯽ ادراﮐﯽ ﺑﻪ‬ ‫ﺟﺎﯼ ﺑﺨﺸﯽ از ﺣﺠﻢ ﮔﺴﺘﺮدﻩ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ ﻋﻤﻮﻣﯽ و‬ ‫ﺗﻄﺒﻖ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺎ ﻳﮑﺪﻳﮕﺮ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺿﺮﻳﺐ اﻃﻤﻴﻨﺎن‬ ‫ﭘﺮوزﻩ را ﺑﻄﻮر ﭼﺸﻤﮕﻴﺮﯼ اﻓﺰاﻳﺶ دهﺪ‬

‫‪٣٦‬‬

‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﺪﺳﺖ ﺁﻣﺪﻩ‬ ‫• اﻳﺠﺎد وﻓﺎدارﯼ و اﻓﺰاﻳﺶ اﺣﺴﺎس رﺿﺎﻳﺖ ﮐﻠﯽ در‬ ‫ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻮاﺳﻄﻪ اﻳﻨﮑﻪ ﺑﻄﻮر ﻣﻠﻤﻮس ﺣﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‬ ‫ﮐﻪ ﺑﺮاﯼ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻬﻢ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ و ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ‬ ‫ﺁﻧﻬﺎ ﺑﻬﺎﯼ ﻻزم را ﻣﯽ دهﺪ‬

‫ﻧﮑﺘﻪ اﯼ ﺑﺴﻴﺎر ﺣﺎﺋﺰ اهﻤﻴﺖ‬ ‫• ﻣﺘﺎﺳﻔﺎﻧﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﻤﺎم اﻧﺮژﯼ و وﻗﺖ ﺧﻮد را‬ ‫ﺻﺮف ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﺎرﺟﯽ ﺧﻮد ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻏﺎﻟﺒ ًﺎ‬ ‫از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن داﺧﻠﯽ ﮐﻪ ارزﺷﻤﻨﺪﺗﺮﻳﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻳﮏ‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن هﺴﺘﻨﺪ ﻳﻌﻨﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺧﻮد ﻏﺎﻓﻞ ﻣﺎﻧﺪﻩ‬ ‫اﻧﺪ‬

‫‪٣٧‬‬

‫ﻳﮏ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد‬ ‫• ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻴﺎز ﻣﺒﺮﻣﯽ ﮐﻪ در ﻃﯽ ‪ ۵‬ﺳﺎل ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺑﺎ‬ ‫ان ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪم ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﻧﻤﺎﻳﻢ ﻣﺮﮐﺰﯼ ﺟﻬﺖ ﺗﻬﻴﻪ‬ ‫ﺷﺎﺧﺺ هﺎﯼ ﻣﻠﯽ ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺗﺸﮑﻴﻞ‬ ‫ﮔﺮدد ‪ ،‬هﻤﭽﻨﻴﻨﯽ ﺗﺸﮑﻴﻞ ﮔﺮوهﻬﺎﯼ ﺻﻨﻔﯽ ﮐﻪ ﺷﺎﺧﺺ‬ ‫هﺎﯼ ﮐﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻮﻟﻴﺪات ﺧﻮد را ﻣﺸﺨﺺ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‬ ‫ﻧﻴﺰ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ راهﮕﺸﺎﯼ ﺧﻴﻠﯽ از ﻣﺸﮑﻼت ﻣﻮﺟﻮد‬ ‫ﺑﺮﺳﺮ راﻩ اﻳﻦ ﻧﻮع ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ هﺎ ﺑﺎﺷﺪ‬

‫‪٣٨‬‬