20027

‫ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫در زﻧﺠﻴﺮه ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻗﻄﻌﺎت ﺧﻮدرو‬ ‫ﺳﻴﻤﺎ ﺳﻠﻤﺎنزاده‪ 1‬و ﺳﻌﻴﺪ ﺟﻮاﻧﺮوح‬

‫‪2‬‬

‫‪-1‬ﻣﻬﻨﺪﺳﻴﻦ ﻣﺸﺎور ﺑﻨﺪآب‪ ,‬ﺗﻬﺮان‪ ,‬ﺧﻴﺎﺑﺎن ﺳﻴﺪ ﺟﻤﺎل اﻟﺪﻳﻦ اﺳﺪآﺑﺎدي‬ ‫‪-2‬ﺷﺮﻛﺖ ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﻬﻨﺪﺳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻗﻄﻌﺎت اﻳﺮان ﺧﻮدرو)ﺳﺎﭘﻜﻮ(‪ ,‬ﻛﻴﻠﻮﻣﺘﺮ‪ 12‬ﺟﺎده ﻣﺨﺼﻮص ﻛﺮج‬ ‫‪[email protected]‬‬

‫ﭼﻜﻴﺪه‬ ‫ﺗﻮﺟﻪ ﺧﺎص اﻗﺘﺼﺎد اﻳﺮان ﺑﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺧﻮدرو و رﺷﺪ ﺳﺮﻳﻊ اﻳﻦ ﺻﻨﻌﺖ در اﻳﺮان از ﻳﻚ ﺳﻮ‪ ,‬وﺟﻮد رﻗﺒﺎي داﺧﻠﻲ و‬ ‫اﺣﺘﻤﺎل ﻇﻬﻮر رﻗﺒﺎي ﺧﺎرﺟﻲ از ﺳﻮي دﻳﮕﺮ ﻟﺰوم ﺳﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ و ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺑﻬﺒﻮد ﻧﻘﺎط‬ ‫ﺿﻌﻒ آﻧﻬﺎ را ﭼﻨﺪﻳﻦ ﺑﺮاﺑﺮ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬ﻟﺬا ﻟـﺰوم ارزﻳﺎﺑﻲ و اﻧﺘﺨﺎب ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈــﻮر ارﺗﻘــﺎء ﻋﻤﻠﻜﺮد آﻧﻬﺎ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻪ‬ ‫ﺳﺰاﻳﻲ ﻳﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬ﺑﺎ اﻧﺠﺎم اﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ‪ ,‬ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮي در ﺧﺼﻮص ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻂ ﺧﺮﻳﺪ‪ ,‬ﭘﺮداﺧﺖ ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺣﻤﺎﻳﺘﻲ و اراﺋﻪ‬ ‫راﻫﻜﺎرﻫﺎي ﻫﺪاﻳﺖ و ارﺗﻘﺎء ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن از اﻋﺘﺒﺎر ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ ﺑﺮﺧﻮردار ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﻣﻄﺎﻟﻌــﺎت ﺣﺎﺿﺮ ﻧﺸﺎن داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﺷﺎﺧﺺ‬ ‫ﻫﺎ و روش ﻣﻨﺎﺳﺐ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر"اﻧﺘﺨﺎب ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن" ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ و روش ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ "رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي‬ ‫ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن" ﻣﺘﻔﺎوت ﺧﻮاﻫﻨﺪﺑﻮد‪ .3‬در اﻳﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر "رﺗﺒﻪ ﺑﻨــﺪي ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن" ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺧﻮاﻫﺪ‬ ‫ﺷﺪ‪ .4‬اﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺑﺎ ﻫﺪف اﻳﺠﺎد ﺑﺴﺘﺮي ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ و ارﺗﻘﺎء آﻧﻬﺎ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﻗﻄﻌﻪ ﺳﺎزي ﺧﻮدرو اﻳﺮان ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ادﺑﻴﺎت ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ و رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن در ﺻﻨﻌﺖ ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺧﻮدرو را ﺑﺮرﺳﻲ ﻛﺮده و ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي‬ ‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﺻﻨﻌﺖ ﻗﻄﻌﻪ ﺳﺎزي اﻳﺮان را ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻛﺮده اﺳﺖ‪.‬‬ ‫واژه ﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي‪ :‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‪ -5‬رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‪ -6‬ﺻﻨﻌﺖ ﺧﻮدرو اﻳﺮان‬ ‫
      ‬

‫‪1‬‬

‫      ‬

‫ ‪-.(  /01 23 ( 4567   8"9  " &  '(  )$*+       !" #$ %‬‬ ‫‪ 6* "A G (6 C+ "A 21D  3 + - :E : 6F  A "(4@ A :>;  ) : ; /01 % <+‬‬ ‫ ‪[
]. -  '.( H( I / &J"A : IH‬‬ ‫‪/ N# OP  ( 2@ %"   1 $7 : Q!"( J 23  % <+ R567   S: : F T;  F3D M L‬‬ ‫‪. -  JE@ (Expert System) -; 8"9 S: GU! %  .‬‬ ‫)‪5-Supplier Performance Measurement(SPM‬‬ ‫‪6-Suppliers Ranking‬‬

‫‪- ١ -‬‬

‫‪ -1‬ﻣﻘﺪﻣﻪ‬ ‫ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن در ﻳﻚ زﻧﺠﻴﺮه ﺗﺄﻣﻴﻦ‪ ,‬ﻓﺮآﻳﻨﺪي اﺳﺖ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي‪ ,‬ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫آﻧﻬﺎ‪ ,‬ﺟﻬﺖ ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻫﺎ‪ ,‬ﻛﺎﻫﺶ رﻳﺴﻚ و اﻳﺠﺎد اﻣﻜﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ در ارزشآﻓﺮﻳﻨﻲ و ﻋﻤﻠﻴﺎت‪.‬ﺗﺸﺨﻴﺺ ﻧﺤﻮه ﻋﻤﻠﻜﺮد و در‬ ‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻮﺟـﻮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺗﺎ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺑﻬﺒـﻮد آن روﺷﻦ ﮔﺮدد‪ .‬ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﻗﺎدر ﻣﻲ ﺳﺎزد ﺗﺎ‪:‬‬ ‫ ﺑﺎزﺑﻴﻨﻲ‪ ,‬ارزﻳﺎﺑﻲ و ﻛﻨﺘﺮل ﻋﻤﻠﻜﺮد در اﺧﺘﻴﺎر ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬‫ ﺑﺘﻮان از ﻣﺘﺪوﻟﻮژي و ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي ﻳﻜﺴﺎن در ارزﻳﺎﺑﻲ در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﻮد ﺑﺮد‪.‬‬‫ ﺑﺘﻮان ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن را در ﭼﺎرﭼﻮﺑﻲ ﺳﻴﺴﺘﻤﺎﺗﻴﻚ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻤﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت ﺑﻬﺘﺮ ﻣﻲ ﺗﻮان ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ را‬‫ﺟﻬﺖ ﻫﻤﻜﺎري درازﻣﺪت اﻧﺘﺨﺎب ﻛﺮد و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺿﻌﻴﻒ را ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻳﺠﺎد اﻣﻜﺎن اﻧﺘﺨﺎب‪ ،‬ارﺗﻘﺎء داد‪.‬‬ ‫ﺑﺮاي ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد‪ ,‬ﺳﻪ وﻳﮋﮔﻲ ﻣﻄﺮح ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اول اﻳﻨﻜﻪ ﻗﺎﻋﺪهﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭘﺲ از آن ﻻزم اﺳﺖ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮ‬ ‫ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪ ﺑﻮده و در ﻧﻬﺎﻳﺖ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮي و ﻛﺎرآ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﺸﺨﺺ ﻛﺮد ﻛﻪ ﭼﻪ ﭼﻴﺰي و ﭼﮕﻮﻧﻪ‬ ‫اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و ﻻزم اﺳﺖ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎ و روشﻫﺎي اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﻣﺸﺨﺺ ﮔﺮدﻧﺪ‪.‬در ﻣﺪلﻫﺎي ﺳﻨﺘـﻲ‪ ,‬ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮ ﻛﻨﺘﺮل ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﺗﻮﻟﻴﺪ و ﻛﺎرآﻳﻲ ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﻮده اﺳﺖ‪.‬در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﺑﻪ دﻟﻴﻞ وﺟﻮد ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻏﻴﺮﻗﺎﺑﻞ ﭘﻴﺶﺑﻴﻨﻲ در‬ ‫ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر و دﺷﻮاريﻫﺎي ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ‪ ،‬ﻓﻀﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﻴﻦ ﺑﻨﮕﺎهﻫﺎ اﻳﺠﺎد ﺷﺪه و ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺑﺮﺧﻲ ﻓﺎﻛﺘﻮرﻫﺎي ﻏﻴﺮ ﻣﺎﻟﻲ ﻻزم‬ ‫ﮔﺸﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺮ اﺳﺎس ﺳﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ زﻳﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬ ‫
 ﻣﺪل ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد )ﻧﻈﻴﺮ‪(B.SC. ،SCOR ، EFQM‬‬ ‫ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد )اﻋﻢ از ﻣﺎﻟﻲ و ﻏﻴﺮ ﻣﺎﻟﻲ(‬ ‫ روﺷﻬﺎي اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ﻋﻤﻠﻜﺮد )اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ورودﻳﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ‪ ،‬ﺧﺮوﺟﻲ ﻫﺎ و ﻧﺘﺎﻳﺞ(‬ ‫ﻧﻤﻮدار)‪ (1‬ﺑﺮ ارﺗﺒﺎط ﺗﻨﮕﺎﺗﻨﮓ ﻣﺪلﻫﺎ‪ ,‬ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ و روشﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻠﻴﻪ ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﻮﺟﻮد درﻳﻚ زﻧﺠﻴﺮه‬ ‫ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺗﺄﻛﻴﺪ ﻣﻲﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬

‫  
‬

‫  
‬

‫
 
‬

‫ﻧﻤﻮدار)‪ -(1‬ﻣﺪل ﺳﺎﺧﺘﺎري ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد]‪[2‬‬

‫‪1-IRAN Automotive Industry‬‬

‫‪- ٢ -‬‬

‫‪ -2‬ﻣﺘﺪوﻟﻮژي ﺗﺤﻘﻴﻖ‬ ‫در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه‪ ,‬ﺟﻬﺖ ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‪ ,‬اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺪل‪ ،‬اوﻟﻴﻦ ﮔﺎم ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﮔﺎم ﺑﻌﺪي‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي اﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ‪[3].‬‬ ‫ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه و اﻟﮕﻮﺑﺮداري از ﺷﺮﻛﺘﻬﺎي ﺑﺮﺗﺮ در زﻣﻴﻨﻪ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻗﻄﻌﺎت ﺧﻮدرو‪ ،‬ﻣﺪﻟﻬﺎي ﻧﻈﺮي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺎﻧﻨﺪ‬ ‫‪ SCOR،B.SC،EFQM‬و اﻧﺪازه ﮔﻴــﺮي رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘـﺮي ﺑﺮاي ارزﻳﺎﺑﻲ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨــﺪﮔﺎن ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺷﺪﻧﺪ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ‬ ‫ﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ‪ ،‬ﻣﺪل ارزﻳﺎﺑﻲ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﻳﺪ‪.‬‬ ‫ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ روﺷﻬﺎي ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﭘﻮﺷﺶ دادهﻫﺎ)‪ ،(DEA‬ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺒﻲ)‪ ،(AHP‬ﻣﺪﻟﻬﺎي ﻫﺰﻳﻨﻪ‬ ‫ﻛﻞ ﻣﺎﻟﻜﻴﺖ)‪ ،(TCO‬ﻣﺪلﻫﺎي ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰي رﻳﺎﺿﻲ)‪ ،(MP‬ﻣﺪﻟﻬﺎي ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻫﻮش ﻣﺼﻨﻮﻋﻲ)‪ ،(AI‬روﺷﻬﺎي ﺑﺮاﺳﺎس‬ ‫ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي)‪ ،(CM‬ﺗﺤﻠﻴﻞ دﺳﺘﻪاي)‪ ،(CA‬ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎي ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ اﺳﺘﺪﻻل)‪ ،(CBR‬ﻣﺪﻟﻬﺎي وزﻧﻲ ﺧﻄﻲ رﺗﺒﻪﺑﻨﺪي )‪ (WR‬و‬ ‫ﻣﺪﻟﻬﺎي آﻣﺎري)‪ (SM‬ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺷﺪﻧﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻟﮕﻮﺑﺮداري از ﺷﺮﻛﺘﻬﺎي ﺑﺮﺗﺮ در ﺻﻨﻌﺖ ﻣﺮﺑﻮﻃﻪ‪ ،‬روش رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي وزﻧﻲ ﺟﻬﺖ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن در اﻳﻦ‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﺑﺮرﺳﻲ ﺑﻴﺶ از‪ 100‬ﻣﻘﺎﻟﻪ و ﻛﺘﺎب ﻣﻔﻴﺪ در ﻣﺤﺪوده ادﺑﻴﺎت ﺗﺤﻘﻴﻖ‪ ,‬ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي‬ ‫ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﻮي اﻳﻦ ﻣﺮاﺟﻊ ﮔﺮدﻳﺪ ‪.‬ﻓﺮاواﻧﻲ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي از ﻳﻚ ﺳﻮ و ﻟﺰوم اﻣﻜﺎن دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ‪,‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر ﻧﺴﺒﻲ ﻣﻨﺎﺑﻊ‪ ,‬زﻣﺎن اراﺋﻪ ﻣﺮﺟﻊ ذﻳﺮﺑﻂ و ﻫﺪف از ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮي ﺷﺎﺧﺺ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻋﻮاﻣﻠﻲ ﺑﻮدهاﻧﺪ ﻛﻪ در اﻧﺘﺨﺎب‬ ‫ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ ﻣﺆﺛﺮ واﻗﻊ ﮔﺸﺘﻪاﻧﺪ‪.‬‬ ‫در ﺑﺮرﺳـﻲﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻛﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ اي‪ ,‬ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﺑﺮﺧﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎي ﻣﻮﻓﻖ ﺧﺎرﺟﻲ‪ 1‬ﻧﻴﺰ در زﻣﻴﻨﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ‬ ‫ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‪ -‬ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﻜﺎن‪ -‬ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮔﺸﺘﻪاﻧﺪ‪ .‬ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ و ﻣﻔﻴﺪﺗﺮﻳﻦ اﻳﻦ ﺗﺠﺎرب از ﻃﺮﻳﻖ ﺳﺎﻳﺖ ﻫﺎي اﻳﻨﺘﺮﻧﺘـﻲ‬ ‫ﺷﺮﻛﺘﻬﺎي ﻋﺮﺿﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﺤﺼﻮﻻت ‪ ERP‬ﺧﺼﻮﺻﺎ"‪ PeopleSoft, Sap AG‬و ‪ Oracle‬ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪهاﻧﺪ‪.‬‬ ‫ﮔﺰارﺷﺎت ﻗﺎﺑﻞ درﻳﺎﻓﺖ از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﻨﺘﺮﻧﺖ در ﺧﺼﻮص ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺻﻨﺎﻳﻊ اﺗﻮﻣﺒﻴﻞ در ﻛﺸﻮرﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ‪,‬‬ ‫از دﻳﮕﺮ ﻣﻮاردي ﺑﻮدهاﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ‪.2‬‬ ‫آﻧﭽﻪ در اداﻣﻪ اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﭘﻴـﺎده ﺳﺎزي روﺷﻬﺎ و ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮي ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﭘﻴﺸﻨــﻬﺎدي اﺳﺖ‪.‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻲ‬ ‫ﺑﺎﻳﺪ ﭼﻨﺎن ﻣﺠﻤﻮﻋــﻪاي را ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد و اراﺋﻪ ﻧﻤﻮد ﻛﻪ اوﻻ" ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻣﻨﻄﻘﻲ و ﻣﺤﻜﻢ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ,‬ﺛﺎﻧﻴﺎ" در ﺷﺮاﻳﻂ و ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺎري‬ ‫ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ ﮔﺮدد ‪ ,‬ﺛﺎﻟﺜﺎ" اﻃﻼﻋﺎت و اﺑﺰار ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮي اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻮده و در ﻧﻬﺎﻳﺖ اﻣﻜﺎن ﺑﺎزﻧﮕﺮي و ﺑﻬﺒﻮد‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮ آن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫ﻟﺬا درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻈﺮات و ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات اﺳﺎﺗﻴﺪ‪ ,‬ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن و ﻛﺎرﺑﺮان اﺣﺘﻤﺎﻟﻲ آﻳﻨﺪه اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ‪ ,‬در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ از اﻫﻤﻴﺖ‬ ‫ﻓﺮاواﻧﻲ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪1-FORD MOTORS, ROLLS-ROYS, VALEO, BOEING, MOTOROLA, KODAK, XEROX, RBTR BOSCH‬‬ ‫‪2-American Customer Satisfaction Report(APSI),2002.‬‬ ‫‪Europian Customer Satisfaction Report(EPSI),2002.‬‬ ‫‪Asian Automotive Industry Report,2000.‬‬ ‫?‪Australian Automotive Industry Report,1997‬‬

‫‪- ٣ -‬‬

‫ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻬﺎي اﻧﺠﺎم ﮔﺮﻓﺘﻪ در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬ ‫ﺑﺮﮔﺰاري ﺟﻠﺴﺎت ﺗﻮﺟﻴﻬﻲ ﻣﺘﻌﺪد ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﺠﺎب ﻧﻤﻮدن ﻣﺪﻳﺮان ﺑﻪ ﻫﻤﻜﺎري در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ‪.‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫ﺗﻬﻴﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨــﺎﻣﻪ در ﻣﻮرد ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻈﺮات ﻛﺎرﺑــﺮان ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳــﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫‪-2‬‬ ‫از ﻳﻚ ﺳﻮ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن از ﺳﻮي دﻳﮕﺮ‪.‬‬ ‫ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪي و اراﺋﻪ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﻣﻨﺘﺨﺐ )‪ 12‬ﻣﻮرد(‪.‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫در ﮔﺎم ﺳﻮم ﭘﺲ از ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن‪ ,‬روﺷﻬﺎي ﺟﻤﻊ آوري اﻃﻼﻋﺎت ﺷﺎﺧﺼﻬﺎ ﺑﺮرﺳﻲ ﮔﺸﺖ‪.‬‬ ‫در اﻳﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺳﻴﺴﺘﻤﻬﺎي اﻃﻼﻋــﺎﺗﻲ‪ ،‬ﺑﺮﺧﻲ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﻋﻤﻠﻜــﺮدي اﺳﺘﺨﺮاج ﮔﺮدﻳـﺪ و ﺑﺮﺧﻲ دﻳﮕﺮ از ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ ﻧﻴﺰ‬ ‫ﺑﺮ اﺳﺎس داده ﻫﺎي ﻣﻮﺟﻮد در ﭘﺮوﻧﺪه ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ -3‬ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫اﻣﺮوزه ﻃﺮاﺣﻲ و ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﻮاردي اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﻢ در ﻣﺤﺎﻓﻞ آﻛﺎدﻣﻴﻚ و ﻫﻢ در ﻣﺠﺎﻣﻊ‬ ‫ﻛﺎرﺑﺮدي ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺧﺎص ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫آﻧﭽﻪ ﺑﻴﺶ از ﻫﺮ ﭼﻴﺰ در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ‪ ,‬ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﻮدن اﻳﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫آﻗﺎﻳﺎن )‪ Lea (1989‬و ‪ Globerson (1985) , Parker‬و )‪ Fortuin (1988‬در اﻳﻦ ﺧﺼﻮص ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﺑﺴﻴﺎري‬ ‫اﻧﺠــﺎم دادهاﻧﺪ‪ .‬ﻣﻬﻤــﺘﺮﻳﻦ وﻳﮋﮔﻲﻫﺎي ﻻزم ﺑﺮاي اﻳﻦ ﺷﺎﺧــﺺﻫﺎ در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت آﻗﺎﻳﺎن ‪Richards H. , Neely A. ,‬‬ ‫‪ Bourne M., Platts K.‬و ‪ Mills S.‬در ﺳــــﺎل ‪ 1977‬ﺑﻪ ﺷـــﺮح اداﻣـــﻪ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﻧﺪ‪ [4] :‬و ]‪[5‬‬ ‫‪ -1‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ اﺧﺬ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﺑﻪ آﺳﺎﻧﻲ ﻗﺎﺑﻞ ﻓﻬﻢ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﺑﺎزﺧﻮرد دﻗﻴﻖ و ﻣﺘﻨﺎوب را ﻣﻤﻜﻦ ﺳﺎزﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻛﻤﻴﺎﺗﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻛﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻨﻬﺎ ﻛﺎرﺑﺮان ﻳﺎ ﻣﺸﺎرﻛﺖ آﻧﺎن ﺑﺎ ﺳﺎﻳﺮﻳﻦ ﻗﺎﺑﻞ ﻛﻨﺘﺮل ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر را ﻣﻨﻌﻜﺲ ﺳﺎزﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ ﻫﻢ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪه و ﻫﻢ ﻣﺸﺘﺮي در ﺗﻌﻴﻴﻦ و ﺗﻌﺮﻳﻒ آﻧﻬﺎ ﻧﻘﺶ‬ ‫داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -6‬ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -7‬ﺳﺎزﮔﺎر ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -8‬ﺑﺨﺸﻲ از ﺣﻠﻘﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ را ﺗﺸﻜﻴﻞ دﻫﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -9‬ﻛﺎﻣﻼ" ﻣﺸﺨﺺ و روﺷﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪ -10‬اﺛﺮات واﺿﺢ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -11‬ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -12‬در ﻃﻮل زﻣﺎن ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -13‬ﺑﺎزﺧﻮرد ﺳﺮﻳﻊ را ﻣﻤﻜﻦ ﺳﺎزﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪ -14‬ﻳﻚ ﻫﺪف ﻣﺸﺨﺺ را ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -15‬ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻓﺮﻣﻮل ﻛﺎﻣﻼ" ﻣﺸﺨﺺ و داراي ﻣﻨﺒﻊ اﻃﻼﻋﺎت ﻏﻨﻲ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬

‫‪-  -‬‬

‫‪ -16‬ﺑﻴﺶ از ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻛﻤﻲ ﻣﻄﻠﻖ‪ ,‬ﻧﺴﺒﺖﻫﺎ را روﺷﻦ ﺳﺎزﻧﺪ‪.‬‬ ‫‪ -17‬از اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ اﺳﺘﻔﺎده ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ در ﻃﻲ ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﺟﻤﻊآوري ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -18‬در ﻗﺎﻟﺐ ﮔﺰارش ﺳﺎدهاي ﻗﺎﺑﻞ اراﺋﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -19‬ﺑﻴﺶ از ﻣﻘﺎﻃﻊ ﺑﺤﺮاﻧﻲ‪ ,‬در روﻧﺪ ﻛﺎر ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -20‬اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻌﻨﻲدار ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪ -21‬ﻛﺎﻣﻼ" واﺿﺢ ﺳﺎزﻧﺪ ﻛﻪ ﭼﻪ ﻣﻌﻴﺎري اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﻣﻲﺷﻮد‪.‬‬ ‫‪ -22‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﻃﺮح ﺷﻮﻧﺪ ﻧﻪ ﺑﺮ ﭘﺎﻳﻪ ﻧﻈﺮات و ﻋﻘﺎﻳﺪ اﻓﺮاد‪.‬‬ ‫ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮارد ﻓﻮق و در ﻫﻤﻴﻦ ﻣﺮﺟﻊ ﺑﺮاي ﻫﺮ ﺷﺎﺧﺺ‪ ,‬ﺷﻨﺎﺳﻨﺎﻣﻪاي ﺑﺎ ﻗﻴﺪ ﻣﺸﺨﺼﺎت زﻳﺮ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ﻋﻨـﻮان‬

‫‪Title‬‬

‫‪ -2‬ﻣﻘﺼﻮد‬

‫‪Purpose‬‬

‫‪ -3‬در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬

‫‪Relates to‬‬

‫‪ -4‬ﻫﺪف‬

‫‪Target‬‬

‫‪ -5‬ﻓﺮﻣﻮل‬

‫‪Formula‬‬

‫‪ -6‬ﺗﻮاﺗﺮ اﻧﺪازهﮔﻴﺮي‬

‫‪Frequency of Measurement‬‬

‫‪ -7‬ﺗﻮاﺗﺮ ﺑﺎزﻧﮕــﺮي‬

‫‪Frequency of Review‬‬

‫‪ -8‬ﭼﻪ ﻛﺴﻲ اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﻣﻲﻛﻨﺪ‬

‫‪Who measure‬‬

‫‪ -9‬ﻣﻨﺒﻊ اﻃﻼﻋﺎت ﭘﺎﻳﻪ‬

‫‪Source of data‬‬

‫‪ -10‬ﭼﻪ ﻛﺴﻲ از اﻳﻦ ﺷﺎﺧﺺ اﺳﺘﻔﺎده‬ ‫ﻣﻲﻛﻨﺪ؟‬

‫‪Who owns the measure‬‬

‫‪ -11‬ﺑﺎ اﻳﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﭼﻜﺎر ﻣﻲﻛﻨﺪ؟‬

‫‪What do they do‬‬

‫‪ -12‬ﭼﻪ ﻛﺴﻲ ﺑﺎ اﻳﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﻛﺎر‬ ‫ﻣﻲﻛﻨﺪ؟‬

‫‪Who acts on the data‬‬

‫‪ -13‬ﺑﺎ اﻳﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﭼﻜﺎر ﻣﻲﻛﻨﺪ؟‬

‫‪What do they do‬‬

‫‪ -14‬ﻣﻼﺣﻈﺎت و ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات‬

‫‪Notes & Comments‬‬

‫‪ -4‬ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ ﺑﺮاي اﻧﺘﺨﺎب و اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﻛﺎراﻳﻲ و اﻧﺘﺨﺎب ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن از دﻫﻪ ‪ 1960‬ﺑﻪ ﺑﻌﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﺴﻴﺎري از‬ ‫ﻣﺮاﻛﺰ داﻧﺸﮕﺎﻫﻲ و ﻛﺎرﺑﺮدي ﺑﻮده اﺳﺖ‪.‬‬ ‫آﻗﺎي ‪ , [5] Kaiser‬آﻗﺎي ‪ , [5] Betch‬آﻗﺎي ‪ , [6] Ellram‬آﻗﺎﻳﺎن ‪ , [6] Lehmann & O’Shaughnessy‬آﻗﺎي‬ ‫‪ [3] Dickson‬و ]‪ [6‬و آﻗﺎي‪ [7] Garvin‬از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺤﻘﻘﻴـﻦ اﻳﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻮده اﻧﺪ‪.‬در اداﻣﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ اﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت‬ ‫آورده ﺷﺪهاﻧﺪ‬ ‫اﻟﻒ ( آﻗﺎي ‪ Dickson‬در ﺳﺎل ‪ 23 ,1966‬ﺷﺎﺧﺺ را ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴــﺮي در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫ﭘﻴﺸﻨﻬــﺎدﻛﺮده اﺳﺖ‪.‬ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﻣﺬﻛﻮر ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪ [3] :‬و ]‪[6‬‬

‫‪-  -‬‬

1

‫ ﻗﻴﻤﺖ ﺧﺎﻟﺺ‬-1 ‫ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﻪ ﻧﺤﻮﺳﺎزﮔﺎر‬-2 3 ‫ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﻴﺮ‬-3 4 ‫ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ رﻋﺎﻳﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ زﻣﺎنﺑﻨﺪي ﺗﺤﻮﻳﻞ‬-4 5 ‫ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﻳﻲ‬-5 6 ‫ وﺿﻌﻴﺖ ﻣﺎﻟﻲ و ﻣﺮﺗﺒﻪ اﻋﺘﺒﺎر‬-6 7 ‫ اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺗﻮﻟﻴﺪ‬-7 8 ‫ ﺳﺎﺑﻘﻪ ﺗﺠﺎر و ﻓﺮوش‬-8 9 ‫ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻜﻲ‬-9 10 ‫ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﺳﺎزﻣﺎندﻫﻲ‬-10 11 ‫ اﺣﺘﻤﺎل ﺧﺮﻳﺪﻫﺎي آﺗﻲ ﻫﺮ ﻓﺮوﺷﻨﺪه‬-11 12 ‫ وﺟﻮد و ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮي ﺳﻴﺴﺘﻢ ارﺗﺒﺎﻃﻲ‬-12 13 ‫ ﻛﻨﺘﺮلﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ‬-13 14 ‫ ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻫﺮ ﻓﺮوﺷﻨﺪه در ﺻﻨﻌﺖ‬-14 15 ‫ ﺳﺎﺑﻘﻪ رواﺑﻂ ﻛﺎر‬-15 16 ‫ اﺧﻼق ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ‬-16 17 ‫ اﺷﺘﻴﺎق ﻛﺎري‬-17 18 ‫ ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎي ﺷﻜﺎﻳﺖ و ﮔﺎراﻧﺘﻲ‬-18 19 ‫ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖﻫﺎي ﺑﺴﺘﻪﺑﻨﺪي ﻣﺤﺼﻮل‬-19 20 ‫ ﻣﻴﺰان ﺗﺄﺛﻴﺮﮔﺬاري در ﺑﺮﺧﻮرد‬-20 21 ‫ اﻣﻜﺎن ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎي آﻣﻮزﺷﻲ و ﺗﺤﺼﻴﻠﻲ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮل‬-21 22 ‫ ﺑﻬﺒﻮد روﻳﻪﻫﺎ‬-22 23 ‫ ﺳﺎﺑﻘﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬-23 2

1-The net price (including discounts and freight charges) offered by each vendor 2-The ability of each vendor to meet quality Specifications Consistently 3-The repair service likely to be given by each vendor 4-The ability of each vendor to meet specified delivery schedules 5-The geographical location of each vendor 6-The financial position and credit rating of each vendor 7-The production facilities and capacity of each vendor 8-The amount of past business that has been done with each vendor 9-The technical capability (including research and development facilities) of each vendor 10-The management and organization of each vendor 11-The future purchases each vendor will make from the firm 12-The communication system (with information on progress data of orders) of each vendor. 13-The operational controls (including reporting quality contorl and inventory control systems) of each vendor 14-The position in the industry (including product leadership and reputation) of each vendor 15-The labour relations record of each vendor 16-The attitude of each vendor towards the organization 17-The desire for business shown by each vendor 18-The warranties and claims policies of each vendor 19-The ability of each vendor to meet the packaging requirements for the product 20-The impression made by each vendor in personal contacts 21-The availability of training aids and educational courses in the use of each product of each vendor 22-Compliance or likelihood of compliance with procedures (both bidding and operating) by each vendor 23-The performance history of each vendor

-  -

‫ب( آﻗﺎي‪ Garvin‬در ﻣﻄﺎﻟﻌـــﺎت ﺧﻮد در ﺳﺎل ‪ 1993‬ﺑﻪ ﺗﻔﺼﻴﻞ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﻋﻤﻠﻜﺮد را اراﺋـﻪ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.[7].‬در اﻳﻦ‬ ‫ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ‪ 5‬ﺷﺎﺧﺺ ﭘﻴﺸﻨﻬﺎد ﮔﺮدﻳﺪه اﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ ازﻛﻴﻔﻴﺖ‪ ،‬ﻫﺰﻳﻨﻪ‪ ،‬ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت و اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي‪.‬‬ ‫در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ‪ ,‬اﺑﻌــﺎد ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ در ﺧﺼــﻮص ﻫﺮ ﭘﻨﺞ ﺷﺎﺧﺺ ﺑﻪ ﺷﺮح اداﻣﻪ آورده ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ‪:‬‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺖ‬ ‫‪ -5 Performance‬وﻳﮋﮔﻲ ﻫﺎ‬ ‫‪ -6 Reliability‬ﺗﻄﺎﺑﻖ‬

‫‪ -1‬ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫‪ -2‬اﻋﺘﺒﺎر‬

‫‪ -7 Durability‬ﻇﺎﻫﺮ‬

‫‪ -3‬دوام‬

‫‪ -8 Serviceability‬ﻛﻴﻔﻴﺖ درﻳﺎﻓﺘﻲ‬

‫‪ -4‬ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺳﺮوﻳﺲ دﻫﻲ‬

‫‪Features‬‬ ‫‪Conformance‬‬ ‫‪Aesthetics‬‬ ‫‪Perceived‬‬ ‫‪Quality‬‬

‫ﻫﺰﻳﻨﻪ‬ ‫‪ -1‬ﻫﺰﻳﻨﻪ اوﻟﻴﻪ‬

‫‪Initial Cost‬‬

‫‪ -2‬ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺑﻬﺮه ﺑﺮداري‬

‫‪Operating Cost‬‬

‫‪ -3‬ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺗﻌﻤﻴﺮات‬

‫‪Maintenance Cost‬‬ ‫ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ‬

‫‪ -1‬دﻗـﺖ‬ ‫‪ -2‬ﻛﻔـﺎﻳﺖ‬ ‫‪ -3‬ﻗﺎﺑﻠﻴـﺖ اﻋﺘﻤـﺎد‬

‫‪ -7 Accuracy‬ﻛﻴﻔﻴـﺖ‬ ‫‪ -8 Completeness‬ﺳﻬﻮﻟﺖ ﺳﻔﺎرش دﻫﻲ‬

‫‪ -6‬دﺳﺘﺮﺳــﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪Ease of Ordering‬‬

‫‪ -9‬اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳــﺮي در‬ ‫‪Dependability‬‬ ‫ﺳﻔﺎرش دﻫﻲ‬

‫‪Ordering Flexibility‬‬

‫‪ -10‬اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي در‬ ‫‪Availability‬‬ ‫ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ‬

‫‪Shipment Flexibility‬‬

‫‪ -4‬در دﺳﺘﺮس ﺑﻮدن‬ ‫‪ -5‬ﺳﺮﻋﺖ‬

‫‪Quality‬‬

‫‪ -11 Speed‬ﺳﻬﻮﻟﺖ در ﺑﺮﮔﺸﺘﻲ‬ ‫‪Information‬‬ ‫‪Accessability‬‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫‪ -1‬ﺣﻤﺎﻳﺖ از ﻣﺸﺘﺮي‬

‫‪Customer Support‬‬

‫‪ -2‬ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻓﺮوش‬

‫‪Sales Support‬‬

‫‪ -3‬ﺣﻞ ﻣﺸﻜﻼت‬

‫‪Problem Solving‬‬

‫‪ -4‬اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪Information‬‬ ‫اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي‬

‫‪ -1‬اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي در‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل‬

‫‪Product Flexibility‬‬

‫‪ -2‬اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي در ﺣﺠﻢ‬

‫‪Volume Flexibility‬‬

‫‪- ٧ -‬‬

‫‪Ease of Return‬‬

‫‪ -3‬اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي در ﻓﺮآﻳﻨﺪ‬

‫‪Process Flexibility‬‬

‫در ﺟﺪول )‪ (1‬ﻛﻠﻴﻪ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﻣﻮرد اﺷﺎره در اﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ﺗﻮاﺗﺮ ﺗﻜـﺮار آﻧﻬﺎ در ﻣﺮاﺟﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه اﻧﺪ‪.‬‬ ‫اﻳﻦ ﺑﺮرﺳﻲﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻨﺪ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ‪:‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫‪-2‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫‪-5‬‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-7‬‬ ‫‪-8‬‬ ‫‪-9‬‬

‫ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ‬ ‫ﻗﻴﻤﺖ)ﻫﺰﻳﻨﻪ(‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺖ‬ ‫اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮي‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت)ﻗﺒﻞ و ﭘﺲ از ﻓﺮوش(‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‬ ‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژي‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر‬ ‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﺑﻴﺶ از ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻮارد ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻮدهاﻧﺪ‪.‬‬

‫ﺟﺪول )‪ -(1‬ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺷﺪ ه و ﻓﺮاواﻧﻲ آﻧﻬﺎ در ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻣﺮاﺟﻊ ﺗﺤﻘﻴﻖ‬

‫ﺷﺎﺧﺺ‬

‫ﺷﺎﺧﺺ‬

‫ﻓﺮاواﻧﻲ‬

‫ﻓﺮاواﻧﻲ‬

‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ و ﺷﻬﺮت در‬ ‫ﺻﻨﻌﺖ‬

‫‪1‬‬

‫ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ‬

‫‪22‬‬

‫ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر‬

‫‪1‬‬

‫ﻫﺰﻳﻨﻪ)ﻗﻴﻤﺖ(‬

‫‪21‬‬

‫رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي‬

‫‪1‬‬

‫ﻛﻴﻔﻴﺖ‬

‫‪20‬‬

‫ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﻴﺮ‬

‫‪1‬‬

‫ﺧﺪﻣﺎت‬

‫‪7‬‬

‫ﻃﺮز ﺑﺮﺧﻮرد‬

‫‪1‬‬

‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﺖ ﭘﺬﻳﺮي‬

‫‪6‬‬

‫ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺑﺴﺘﻪ ﺑﻨﺪي‬

‫‪1‬‬

‫اﻋﺘﺒﺎر‬

‫‪3‬‬

‫ﺳﺎﺑﻘﻪ رواﺑﻂ ﻛﺎر‬

‫‪1‬‬

‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﻲ‬

‫‪3‬‬

‫ﺳﺎﺑﻘﻪ ﺣﺠﻢ ﻓﺮوش‬

‫‪1‬‬

‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﻣﺎﻟﻲ‬

‫‪2‬‬

‫ﻣﻮﻗﻌﻴﺖ ﺟﻐﺮاﻓﻴﺎﻳﻲ‬

‫‪1‬‬

‫ﺳﻴﺴﺘﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫‪2‬‬

‫ﻛﻤﻜﻬﺎي آﻣﻮزﺷﻲ‬

‫‪1‬‬

‫اﻋﺘﻤﺎد ﭘﺬﻳﺮي‬

‫‪1‬‬

‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﻴﺴﺘﻤﻬﺎي‬ ‫اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ اﻧﺘﻘﺎل داده ﻫﺎ‬

‫‪1‬‬

‫ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻣﺎﻟﻜﻴﺖ‬

‫‪1‬‬

‫رواﺑﻂ دوﺟﺎﻧﺒﻪ‬

‫‪1‬‬

‫ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺻﺤﻴﺢ‬

‫‪1‬‬

‫دﻗﺖ ﺳﻔﺎرش ﮔﻴﺮي‬

‫‪1‬‬

‫ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻣﺤﻴﻂ‬

‫‪1‬‬

‫‪- ٨ -‬‬

‫ﺗﻤﺎﻳﻞ در ﺑﻪ اﺷﺘﺮاك‬ ‫ﮔﺬاري اﻃﻼﻋﺎت‬

‫‪1‬‬

‫ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﺸﺎرﻛﺖ در ﺗﻮﺳﻌﻪ‬ ‫ﻣﺤﺼﻮل و ﺗﺤﻠﻴﻞ ارزش‬

‫‪1‬‬

‫ﻋﻜﺲ اﻟﻌﻤﻠﻬﺎي ﻻزم در‬ ‫ﻣﺤﻴﻂ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر‬

‫‪1‬‬

‫دوام‬

‫‪1‬‬

‫ﻧﻴﺮوي ﻛﺎر‬

‫‪1‬‬

‫ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺤﺼﻮل‬

‫‪1‬‬

‫ﭘﺸﺘﻴﺒﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮي‬

‫‪1‬‬

‫رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺬﻳﺮي‬

‫‪1‬‬

‫ﺗﺪارﻛﺎت‬

‫‪1‬‬

‫ﺑﻬﺮه وري‬

‫‪1‬‬

‫ﺑﻬﺒﻮد روﻳﻪ ﻫﺎ‬

‫‪1‬‬

‫ﻧﻮآوري‬

‫‪1‬‬

‫ﺗﻮﺳﻌﻪ‬

‫‪1‬‬

‫ﺳﺎﺑﻘﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬

‫‪1‬‬

‫ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژي‬

‫‪1‬‬

‫ﮔﺎراﻧﺘﻲ و ﺳﻴﺎﺳﺘﻬﺎي ﺷﻜﺎﻳﺎت‬

‫‪1‬‬

‫اﻣﻜﺎﻧﺎت و ﻇﺮﻓﻴﺖ ﺗﻮﻟﻴﺪ‬

‫‪1‬‬

‫‪ -5‬ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﻣﻨﺘﺨﺐ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻗﻄﻌﻪ ﺳﺎزان ﺧﻮدرو‬ ‫ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺼﻮص ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻧﺸﺎن دادهاﻧﺪ ﻛﻪ ﻓﺎﻛﺘﻮرﻫﺎي "ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ"‪,‬‬ ‫"ﻗﻴﻤﺖ )ﻫﺰﻳﻨﻪ(" ‪" ,‬ﻛﻴﻔﻴﺖ" ‪" ,‬اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﻳﺮي" و "ﺧﺪﻣﺎت )ﻗﺒﻞ و ﭘﺲ از ﻓﺮوش(" ‪ ,‬ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ‪ 5 ,‬ﻣﻌﻴﺎر اﺻﻠﻲ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬ ‫ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد‪.‬‬ ‫ﺷﺎﻳﺎن ذﻛﺮ اﺳﺖ در اﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت‪ ,‬ﻓﺮاواﻧﻲ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ در ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﻣﺒﻨﺎي ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻳﻦ اوﻟﻮﻳﺖﻫﺎ ﺑﻮدهاﻧﺪ‪.‬‬ ‫ﻣﺴﻠﻤﺎ" ﺑﻜﺎرﮔﻴﺮي ﻛﺎرآ و ﻣﺆﺛﺮ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد در ﺳﺎزﻣﺎن‪ ,‬ﻣﺴﺘﻠﺰم ﭘﺬﻳﺮش آﻧﻬﺎ ﺗﻮﺳﻂ ﻛﺎرﺑﺮان اﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ‬ ‫ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬ ‫از ﺳﻮي دﻳﮕﺮ ﻻزم و ﻛﺎﻓﻲ ﺑﻮدن ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي ﻧﺘﺎﻳﺞ اﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ را ﺑﻪ روﺷﻨﻲ دﺳﺘﺨﻮش ﺗﻐﻴﻴﺮ‬ ‫ﻣﻲﺳﺎزﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﻳﮕﺮ اﻋﻤﺎل ﺷﺎﺧﺼﻲ ﻛﻪ ﭼﻨﺪان ﺗﺄﺛﻴﺮي در ﻧﺘﻴﺠﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﻳﺎ ﻋﺪم ﻣﻨﻈﻮر ﺷﺎﺧﺼﻲ ﻛﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮي‬ ‫در ﻧﺘﻴﺠﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲرود از اﻫﻤﻴﺖ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ در اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد‪ ,‬ﻧﻈﺮات ﻣﺘﺨﺼﺼﻴﻦ اﻣﺮ در ﺳﺎزﻣــﺎن ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ‪ -‬ﻣﺪﻳﺮان و‬ ‫ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ذﻳﺮﺑﻂ در ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜـﻮ‪ -‬و ﻣﺪﻳﺮان ﺷﺮﻛﺘﻬﺎي ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪه ﻣﻨﻈﻮر ﮔﺸﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ‪ ,‬ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﺧﺬ ‪ 12‬ﺷﺎﺧﺺ ﻧﻬــﺎﻳﻲ ﺑﻪ ﺷﺮح ﺟﺪول )‪ (2‬ﮔﺸﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪- ٩ -‬‬

‫ﺟﺪول)‪ -(2‬ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن‬

‫ﺗﺤﻮﻳﻞ‬

‫اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﻳﺮي‬

‫اﺳﺘﺮاﺗﮋي‬

‫ﺳﺎﭘﻜﻮ‬

‫ﻫﺰﻳﻨﻪ‬

‫ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ‬

‫ﻛﻴﻔﻴﺖ‬

‫ﺣﻮزه‬

‫ﺷﺎﺧﺺ‬

‫وزن‬

‫وﺟﻮد ﮔﻮاﻫﻴﻨﺎﻣﻪ ﻫﺎي اﻳﺰو‬

‫‪50‬‬

‫اﻣﺘﻴﺎز ارزﻳﺎﺑﻲ ﺳﻴﺴﺘﻢ – ﮔﺮﻳﺪ‬

‫‪50‬‬

‫ﻣﺠﻮز ارﻓﺎﻗﻲ ﻣﺼﺮف‬

‫‪-100‬‬

‫‪ PPM IK‬ﺑﺮﮔﺸﺖ ﻗﻄﻌﺎت از ﺧﻂ‬ ‫ﺗﻮﻟﻴﺪ‬

‫‪150‬‬

‫‪ PPM ISACO‬ﺑﺮﮔﺸﺖ ﻗﻄﻌﺎت از‬ ‫ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش‬

‫‪150‬‬

‫ﺗﻄﺎﺑﻖ ﻣﺤﻤﻮﻟﻪ ﺑﺎ ﻃﺮح ﺑﺴﺘﻪﺑﻨﺪي‬

‫‪50‬‬

‫درﺻﺪ ﺗﺤﻮﻳﻞ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﺳﻔﺎرﺷﺎت‬

‫‪150‬‬

‫ﺗﻮﻗﻔﺎت ﺧﻂ ﻣﺮﺗﺒﻂ‬

‫‪200‬‬

‫درﺻﺪ ﻛﺎﻫﺶ ﻗﻴﻤﺖ ﻗﻄﻌﺎت‬

‫‪100‬‬

‫درﺻﺪ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺧﻮدﻛﻔﺎﻳﻲ ﻗﻄﻌﺎت‬

‫‪50‬‬

‫ﺻﺎدرات ﻗﻄﻌﺎت‬

‫‪100‬‬

‫درﺻﺪ ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن‪-‬‬ ‫ﺑﻪ ﺷﺮح ﺟﺪول )‪(3‬‬

‫‪150‬‬

‫ﺟﻤﻊ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎي اﺻﻠﻲ ﺑﺮاﺑﺮ ‪ 1000‬اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺷﺎﻳـﺎن ﺗﻮﺟﻪ اﺳﺖ ﺷﺎﺧﺺ اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳــﺮي ﻛﻪ از ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎي ﺑﺮداﺷﺘﻲ و ﻧﻈـﺮي ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜﻮ‪ -‬ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ‬ ‫ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‪ -‬ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬از ﻃﺮﻳﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﻮرد ﺑﺤﺚ و ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮارﮔﺮﻓﺖ‪ .‬ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎي ﺣﺎﺻﻞ در اﻳﻦ ﺧﺼﻮص در ﺟﺪول‬ ‫اداﻣﻪ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﻧﺪ‪.‬‬

‫‪- ١٠ -‬‬

‫ﺟﺪول)‪-(3‬‬ ‫ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ‬ ‫ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻌﻴﻴﻦ‬ ‫ﻛﻨﻨﺪه ﻣﻴﺰان‬

‫ﺳﺆاﻻت ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد‬

‫اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﻳﺮي‬

‫ﺳﺎزﻧﺪه‬

‫ﺗﺄﻣﻴﻦ‬ ‫ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن‬ ‫در ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﻲ‬ ‫ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن‬

‫وزن‬ ‫اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﻳﺮي در ﻗﻴﻤﺖ‬

‫‪20‬‬

‫اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﻳﺮي در ﺗﺤﻮﻳﻞ و ﻇﺮﻓﻴﺖ‬

‫‪20‬‬

‫اﻧﻌﻄﺎفﭘﺬﻳﺮي در ﻛﻴﻔﻴﺖ‬

‫‪10‬‬

‫ﺳﻄﺢ ﻧﺴﺒﻲ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژي‬

‫‪20‬‬

‫ﻫﻤﻜﺎري و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ‬ ‫ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﺳﺎﭘﻜﻮ‬

‫‪10‬‬

‫وﺟﻮد ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰي ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮاي ارﺗﻘﺎء‬ ‫ﻋﻤﻠﻜﺮد‬

‫‪5‬‬

‫ﺗﻜﻤﻴﻞ ﻣﺪارك ﻓﻨﻲ ﻗﻄﻌﺎت‬

‫‪5‬‬

‫ﻫﻤﻜﺎري در ﻣﺠﻤﻮﻋﻪﺳﺎزي و ﺗﻜﻤﻴﻞ‬ ‫ﻛﺎري‬

‫‪5‬‬

‫ﻫﻤﻜﺎري در ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﺷﻜﺎﻳﺎت‬

‫‪3‬‬

‫ﻫﻤﻜﺎري در ﺣﻤﻞ و ﻧﻘﻞ ﭘﺎﻟﺖﻫﺎ‬

‫‪2‬‬

‫‪ -6‬ﻧﺘﺎﻳﺞ اﻧﺠﺎم ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﻗﻄﻌﺎت اﻳﺮان ﺧﻮدرو )ﻃﺮف ﻗﺮارداد ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜﻮ(‬ ‫ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﻳﺞ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ‪ ،‬ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺣﺪود ‪ 500‬ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎزﻧﺪه ﻗﻄﻌﺎت اﻳﺮان ﺧﻮدرو در ﺳﺎل ‪1382‬‬ ‫اﻧﺠﺎم و رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي آﻧﻬﺎ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ‪.‬‬ ‫ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﺑﺮداﺷﺘﻲ از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اي ﻛﻪ ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻬﻴﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪ‪ .‬ﺗﻌﺪاد ‪ 1200‬ﻧﺴﺨﻪ از‬ ‫اﻳﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻜﻲ ﺑﺎ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط در ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜﻮ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﺷﺪ‪ .‬در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ از‬ ‫ﺗﺤﻘﻴﻖ‪ ،‬اوزان ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺮاي ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ ﻧﻴﺰ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪ و در ﻧﻬـﺎﻳﺖ ﺗﻌﺪاد ‪ 433‬ﺗﺄﻣﻴـﻦ ﻛﻨﻨﺪه از ‪ 500‬ﺳﺎزﻧﺪه ﻓﻮق داراي‬ ‫رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي ﺷﺪﻧﺪ‪.‬‬ ‫ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن‪ ,‬از روش رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي وزﻧﻲ)‪ (Weighted Ranking‬اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر‬ ‫ﻛﻪ ﻗﺒﻼً اﺷﺎره ﺷﺪ اﻳﻦ روش از ﻣﻴﺎن ‪ 10‬ﻣﺪل ﺑﺮرﺳﻲ ﺷﺪه‪ ،‬اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪ .‬در اﻳﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻣﺪل ﻛﺎﻣﭙﻴﻮﺗﺮي ﺗﻬﻴﻪ ﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬ﺑﺎ‬ ‫اﺳﺘﻔﺎده از اﻳﻦ ﻣﺪل ‪ ،‬رﺗﺒﻪ ﻛﻠﻴﻪ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن درﺧﺼﻮص ﻫﺮ ﻳﻚ از ‪ 12‬ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮآورد ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ روش "رﺗﺒﻪﺑﻨﺪي‬ ‫وزﻧﻲ" ‪ ,‬رﺗﺒﻪ ﻛﻠﻲ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن‪ -‬ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ داﺷﺘﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺎﺧﺺﻫﺎ و اوزان ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺮاي آﻧﻬﺎ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازهﮔﻴﺮي ﮔﺮدﻳﺪ‪.‬اﻳﻦ‬

‫‪- ١١ -‬‬

‫ﻣﺪل ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﺪه ﻛﻪ رﺗﺒﻪﻫﺎي ﻣﺬﻛﻮر در ﻫﺮﻳﻚ از ﺳﻪ ﮔﺮوه ﻣﺘﻔﺎوت در ﺣﺠﻢ ﻓﺮوش )ﺑﺎﻻ‪،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ و ﭘﺎﻳﻴﻦ( ﻧﻴﺰ ﺑﻪ‬ ‫ﺗﻔﻜﻴﻚ ﻗﺎﺑﻞ اراﺋﻪ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬ ‫ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﻛﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ در ﺑﺮرﺳﻲﻫﺎي اﻧﺠﺎم ﺷﺪه‪ ،‬ﻋﻼوه ﺑﺮ رﺗﺒﻪ ﻛﻠﻲ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن در ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪ ،‬رﺗﺒﻪ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن‬ ‫در ﻫﺮ ﻳﻚ از ‪ 12‬ﺷﺎﺧﺺ ﻣﻨﺘﺨﺐ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﻧﻴﺰ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ و اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬در ﺑﺮرﺳﻲ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺣﺎﺻﻞ‪ ،‬ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺣﺴﺎﺳﻴﺖ ﻧﺴﺒﺖ‬ ‫ﺑﻪ ﻣﻄﺮح ﺗﺮﻳﻦ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎ ﺻﻮرت ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻣﺸﺨﺺ ﮔﺮدﻳﺪه ﻛﻪ ﺑﺎ اﻋﻤﺎل ﺷﺎﺧﺼﻬﺎي ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدي‪ ،‬ﻫﻴﭻ‬ ‫راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﻲداري ﺑﻴﻦ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻛﻠﻲ ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن و ﺣﺠﻢ ﻓﺮوش آﻧﻬﺎ وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ اﻳﻦ ﺑﺮرﺳﻲ ﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده اﻧﺪ‬ ‫ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد و ﺣﺠﻢ ﻓﺮوش ارﺗﺒﺎط ﻣﺘﻨﺎﺳﺒﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻘﺮار ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺗﻀﻤﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴﺖ در ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎزﻧﺪه ﻧﺪاﺷﺘﻪاﻧﺪ‪ .‬از ﺳﻮي‬ ‫دﻳﮕﺮ اﻳﻦ ﺑﺮرﺳﻲﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﻨﺪ ﻛﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻠﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﺗﺎ ﺣﺪ ﻧﺴﺒﺘﺎ" ﭘﺎﺋﻴﻨﻲ ﺑﻪ ارزﻳﺎﺑﻲ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺑﺴﺘﮕﻲ داﺷﺘﻪ و‬ ‫در ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺣﺠﻢ ﺧﺮﻳﺪ از ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﻧﻴﺰ‪ ،‬اﻣﺘﻴﺎز ارزﻳﺎﺑﻲ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﭼﻨﺪان ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻧﺒﻮده اﺳﺖ‪.‬‬ ‫رﺗﺒﻪ ﻛﻠﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ در اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻪ ﻃﻮر وﻳﮋه اﻫﻤﻴﺖ ﻳﺎﻓﺘﻪ و ﺑﺪﻳﻦ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻛﻴﻔﻴﺖ و ﺣﺠﻢ رﻳﺎﻟﻲ‬ ‫ﻓﺮوش ﻧﻴﺰ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﮔﺸﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬در ﭼﻨﻴﻦ ﺷﺮاﻳﻄﻲ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻴﺰان ﺧﺮﻳﺪ از ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻣﺤﺼﻮل آﻧﻬﺎ ﺑﺴﺘﮕﻲ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﻠﻜﻪ‬ ‫درﺑﺮﺧﻲ ﻣﻮارد‪-‬و اﺣﺘﻤﺎﻻ" ﺑﻪ ﻧﺎﭼﺎر‪-‬ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜﻮ ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺑﻲﻛﻴﻔﻴﺖ ﻳﺎ ﺑﺎﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺴﻴﺎر ﭘﺎﻳﻴﻦ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﺷﺎﻳﺎن ذﻛﺮ اﺳﺖ در آذرﻣﺎه ﺳﺎل ‪ ،1382‬ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘـــﺎﻳﺞ رﺗﺒﻪ ﺑﻨــﺪي اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ‪ ،‬ﺷﺶ ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎزﻧﺪه ﻗﻄﻌﺎت ﺧﻮدرو‬ ‫ﺑﺮﺗﺮ ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜﻮ در اﻳﻦ ﺳﺎل ﻣﻌﺮﻓﻲ ﺷﺪﻧﺪ‪:‬‬ ‫‪ "-1‬ﺻﻨﺎﻳﻊ ﺗﻮﻟﻴﺪي ﻛﺮوز" ﺑﺎ ‪ 800‬اﻣﺘﻴﺎز‪،‬‬ ‫‪"-2‬ﺗﻮﻟﻴﺪي ﻳﺪﻛﻲ ﻣﻮﺗﻮر اﻳﺮان" ﺑﺎ ‪ 798‬اﻣﺘﻴﺎز‪،‬‬ ‫‪"-3‬ﻓﻮﻻدﻓﺎم" ﺑﺎ ‪ 779‬اﻣﺘﻴﺎز‪،‬‬ ‫‪"-4‬ﺑﻨﻴﺎن ﺻﻨﻌﺖ اول" ﺑﺎ ‪ 744‬اﻣﺘﻴﺎز‪،‬‬ ‫‪ "-5‬ﺗﻮﻟﻴﺪي ﺷﻴﺸﻪ ﻫﺎي اﻳﻤﻨﻲ ﺑﻪ ﻧﻮر" ﺑﺎ ‪ 722‬اﻣﺘﻴﺎز‪،‬‬ ‫‪ "-6‬ﭘﺎرت ﻻﺳﺘﻴﻚ" ﺑﺎ ‪ 718‬اﻣﺘﻴﺎز‬ ‫)ﺣﺪاﻛﺜﺮ اﻣﺘﻴﺎز ﻣﻤﻜﻦ ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎزﻧﺪه ﺑﺮاﺑﺮ ‪ 1000‬اﺳﺖ‪(.‬‬

‫ﻣﺮاﺟﻊ‬ ‫‪ -1‬ﺟﻮاﻧﺮوح ﻛﻴﻮي‪ ,‬ﺳﻌﻴﺪ و ﺳﻠﻤﺎن زاده‪ ,‬ﺳﻴﻤﺎ ‪" ,‬ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﻴﺴﺘﻢ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺳﺎزﻧﺪﮔﺎن ﻗﻄﻌﺎت در زﻧﺠﻴﺮه ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻗﻄﻌﺎت ﺧﻮدرو )ﻣﻮرد‪:‬‬ ‫ﺷﺮﻛﺖ ﺳﺎﭘﻜﻮ("‪ ,‬ﭘﺎﻳﺎنﻧﺎﻣﻪ ﻛﺎرﺷﻨﺎﺳﻲ ارﺷﺪ‪ ,‬ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﻨﻌﺘﻲ‪.1382,‬‬ ‫‪2.Holmberg S., ”A System Perspective on Supply Chain Measurements”, International Journal of Physical‬‬ ‫‪Distribution & Logistics Management,Vol. 30, No. 10,2000, pp. 847-868.‬‬ ‫‪3.Liu J., Ding F. and Lall V., ”Using Data Envelopment Analysis to Compare Suppliers for Supplier Selection‬‬ ‫‪and Performance Improvement”, International Journal of Supply Chain Management, Vol. 5, No. 3,2000, pp.‬‬ ‫‪143-150.‬‬ ‫‪4.Neely A., Mills J., Platts K., Richards H., Gregory M., Bourne M. and Kennerley M., “Performance‬‬ ‫‪Measurement System Design: developing and testing a process-based approach”, International Journal of‬‬ ‫‪Operations & Production Management, Vol. 20, No. 10,2000, pp. 1119-1145.‬‬

‫‪- ١٢ -‬‬

5.Neely A., Richards H., Mills J., Platts K. and Bourne M., ”Designing Performance Measures: a structured approach”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 17, No. 11,1997, pp. 11311152. 6.Vokurka R. J., Choobineh J. and Vadi L., ”A Prototype Expert System for the Evaluation and Selection of Potential Suppliers”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 16, No. 12,1996, pp. 106-127. 7.Garvin D., “Manufacturing Strategic Planning”, California Management Review, Summer Vol.,1993, pp. 85106.

- ١٣ -