15 Bab Iv Tugas Khusus.docx

BAB IV TUGAS KHUSUS

4.1 Landasan Teori 4.1.1 Jasa Menurut

Tjiptono

(1997),

jasa

adalah

sebagai

tindakan

atauperbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan

kepemilikan

sesuatu.

Jasa

memiliki

empat

(4)

karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu : 1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability, artinya jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis. 4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 4.1.2 Layanan Menurut Tjiptono (2008), secara sederhana istilah layanan dapat diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi pelanggan. Istilah layanan menyatakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak

lain. Dalam literatur manajemen, terdapat empat (4) definisi konsep layanan, yaitu: 1. Layanan menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitasekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan personal, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. 2. Layanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada obyek fisik meskipun dalam kenyataannya, produk fisik diutamakan misalkan layanan makanan dan minuman di restoran dan maskapai penerbangan. 3.

Layanan

menggambarkan

suatu

proses

yang

meliputi

penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan. 4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu operasi pelayanan yang umumnya tidak diketahui oleh pelanggan dan layanan antar yang diketahui oleh pelanggan. 4.1.3 Pelanggan Menurut Engel, et all. (1994) pelanggan adalah orang atau perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan dan menentukan apakah akan terus menggunakan atau menghentikan penggunaan. Jenis pelanggan dapat dibedakan menjadi dua sebagai berikut :

1. Pelanggan individu adalah orang atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah tangganya. 2. Pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas nama perusahaan, lembaga pemerintah atau lembaga lainnya. 4.1.3.1 Perilaku Pelanggan Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) perilaku pelanggan adalah sebagai perilaku yang diperlihatkan pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2008) empat faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu : 1. Faktor budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku, dimana : a. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. b. Sub Budaya Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih kecil sebagai identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku

anggotanya.

Sub

budaya

mencakup

kebangsaan,agama,kelompok ras dan wilayah geografis.

c. Kelas social / pemasaran lintas budaya Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan mobil sesuai dengan tingkat demografi pelanggan. 2. Faktor Sosial Perilaku seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh faktorfaktor sosial sebagai berikut : a. Kelompok acuan/referensi; perilaku seseorang dipengaruhi oleh berbagai kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga adalah organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluraga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. c. Status sosial dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status, pemasar menyadari potensi simbol status dari barang dan jasa. 3. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup kepribadian dan konsep diri. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya berdasarkan usia dan tahap siklus hidupnya. Menurut Sumarwan (2002) komponen sikap yaitu kognitif, afektif, dan konatif adalah urutan-urutan atau tahap-tahap dalam langkah pembentukan sikap yang ditujukan dalam model hirarki tanggapan. Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Komponen afektif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut 4.1.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Menurut Kotler (2003) kunci untuk

mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian ulang 2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi). 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka pelanggan itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut pelanggan akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi pelanggan, maka akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut kembali. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya. Menurut Supranto (2001), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan pindah ke produk atau jasa yang lain bahkan tidak akan pernah kembali. Alasan pelanggan memilih berganti produk atau merek karena merasa tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang

lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, dan manajer atau perilaku karyawan perusahaan. 4.1.5 Mutu Pelayanan Jasa Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), mutu layanan jasa berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing

setiap

organisasi

pemasaran.

Perspektif

mutu

dapat

diklasifikasikan dalam lima (5) kelompok, yaitu : 1. Transcendental approach Dalam kelompok ini, mutu dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan, dirumuskan dan dioperasionalkan. Perspektif ini hanya dapat memahami mutu melalui pengalaman yang didapatkan dari konsumen berulang kali, misalkan dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. 2. Product-based approach Perspektif

ini

mengasumsikan

bahwa

mutu

merupakan

karakteristik, atau obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam mutu mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Misalkan sebuah sepeda motor dengan atribut harga, konsumsi bahan bakar minyak (BBM), kecepatan dan asesoris motor. 3. User-based approach

Perspektif ini berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung pada konsumen yang menilai, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi konsumen merupakan produk yang bermutu tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh konsumen tertentu belum tentu dinilai sama oleh konsumen lain. 4. Manufacturing-based approach Perpsektif ini bersifat supply-based dan lebih fokus pada praktek-praktek rekayasa dan manufaktur serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian.Penentuan kualitas yang ditetapkan berasal dari perusahaan dan bukan konsumen yang menilai. 5. Value-based approach Perspektif

ini

menilai

mutu

dari

aspek

nilai

dan

harga.Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, mutu didefinisikan sebagai affordable excellence.Sifat mutu berdasarkan value-based approach relatif sehingga produk yang memiliki mutu paling tinggi belum tentu produk yang bernilai. Kualitas

jasa

adalah

sejauh

mana

jasa

memenuhi

spesifikasispesifikasinya berdasrkan perspektif pengguna jasa. Dimensi kualitas jasa dapat dibagi menjadi lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL (singkatan dari service quality). Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), dimensi kualitas jasa terdiri dari lima (5) dimensi pokok, yaitu : 1. Reliabilitas (Reliability)

Menunjukan

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan

pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Dengan kata lain reliabilitas adalah Kemampuan perusahaan memberikan layanan akurat

tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Dimensi yang mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Diartikan juga sebagai Kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memenuhi permintaan pelanggan serta menginformasikan pelayanan yang diberikan secara cepat. 3. Jaminan (Assurance) Dimensi yang mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan

operasinya.

Perilaku

para

karyawan

mampu

menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

4. Empati (Emphaty) Dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan perusahaan memahami pelanggannya, memberikan perhatian

personal

dan

bertindak

demi

kepentingan

pelanggan.Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki waktu operasi nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles) Berkenaan

dengan

adanya

daya

tarik

fasilitas

fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. 4.1.6 Loyalitas Pelanggan Menurut Suwarman (2002) Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sikap positif seorang pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan memiliki keinginan yang kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun saat mendatang. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas

pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying). Setiap bagian dari perusahaan harus dapat memahami bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada pelanggannya. Menurut Tjiptono (2006) pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Terdapat empat ciri suatu pelanggan dianggap loyal yaitu : 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah. 4.1.7 Karakteristik Pelanggan Menurut Suwarman (2002) istilah pelanggan sering diartikan sebagai dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi. Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku terjual. Pelanggan individu merupakan kosumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan pelanggan organisasi merupakan kosumen yang membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk

menjalankan

seluruh

kegiatan

organisasi.

Karakterisktik

pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman (2002) perbedaan

kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik pengetahuan, pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi. 4.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Rangkuti (2008) bahwa riset kepuasan pelanggan menunjukkan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan relatif tinggi cenderung sering melakukan perpindahan merek. Hal ini disebabkan oleh kesalahan persepsi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kotinyu. 4.2 Metodologi Penelitian 4.2.1 Objek Penelitian

Objek penelitian yang penulis ambil adalah data hasil survei yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan mengenai kepuasan pelayanan servis yang dilakukan oleh PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun Serang. Data penelitian yang diambil adalah data pada bulan November 2017. 4.2.2 Metode Pengumpulan Data

Perusahaan melakukan wawancara langsung via telepon kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun Serang. Responden hanya perlu

memberikan nilai dari setiap pertanyaan yang diberikan dengan kisaran bobot angka 1-10. Teknik sampling yang digunakan untuk menentukan jumlah responden adalah dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan dilakukan secara sengaja, maksudnya peneliti menentukan sendiri sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Dapat diartikan juga tekhnik sampling yang satuan samplingnya dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sample diambil dengan maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat. Instrumen dipilih secara sengaja dengan pertimbangan responden telah merasakan pelayanan jasa di PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun Serang. Populasi dari penelitian adalah pelanggan PT. Indomobil Trada Nasional Nissan Datsun Serang. Perusahaan menetapkan jumlah sampel yang diambil setiap bulan adalah 33 responden. Penentuan jumlah sampel jika berdasar pada rumus Slovin adalah sebagai berikut : 𝑁

n = 1+𝑁𝑥𝑒² Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Jumlah pelanggan yang servis pada bulan November sebanyak 551. Berdasarkan rumus di atas, jika perusahaan menentukan jumlah responden sebanyak 33, maka presentase kelonggaran (e) adalah sebesar 17%. 551

33 = 1+551𝑥𝑒² e = 17% 4.2.2.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir butir dalam pertanyaan untuk mendefinisikan suatu variabel. Kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya dilakukan menguji validitas kuesioner untuk mengetahui sejauhmana suatu alat instrumen yang akan diukur. Rumus yang digunakan adalah tehnik korelasi dengan metode Pearson Correlation:

Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y n = jumlah responden X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total Pengujian validitas dilakukan pada 33 responden dimana nilai yang dihitung sahih.Hasil nilai r lebih dari 0,361 maka

pertanyaan tersebut valid. Pengujian validitas menggunakan Software Microsoft Excell. 4.2.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner untuk digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data konsisten. 4.2.3 Tahapan Penelitian Tahapan kegiatan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Menyusun perencanaan penelitian yang akan dilakukan. 2. Menyusun instrumen penelitian atau rumusan masalah tentang objek yang akan diteliti. 3. Uji coba instrumen dengan cara observasi langsung ke lapangan yaitu di PT. Indomobil Trada Nasional Nissan-Datsun Serang. 4. Pengumpulan data mengenai objek yang akan diteliti. 5. Pengumpulan data-data berupa teori dari berbagai sumber mengenai permasasalahan yang diteliti. 6. Mengolah data-data yang telah dikumpulkan. 7. Menyusun laporan penelitian yang telah dilakukan.

4.2.4 Bagan Alir Penelitian

Mulai

Penentuan Tema

Observasi

Studi Literatur

Perumusan Masalah

Pengambilan Data

Pengolahan Data

Analisis Data dan Usulan Perbaikan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

4.3 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4.3.1 Pengumpulan Data Data diambil dengan menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada pelanggan di PT. Indomobil Trada Nasional Nissan-Datsun Serang. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah pertanyaan yang sudah menjadi ketetapan perusahaan yang berjumlah 21 pertanyaan. Perusahaan menelpon masing-masing pelanggan pada akhir bulan di setiap bulannya. Pertanyaan-pertanyaan ini dikategorikan menjadi 5 kategori beserta bobot penilaiannya, yaitu Service Initiation 27.3%, Service Advisor 12.3%, Service Facility 15.4%, Vehicle Pickup 15.2%, dan Service Quality 29.8%. Total bobot keseluruhan dari 5 kategori tersebut adalah 100%. Perusahaan menetapkan standar minimum kepuasan pelanggan yaitu di angka 73.5%. Jika kurang dari itu maka dianggap kurang baik. 4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah melakukan wawancara via telepon dan menuliskan jawaban dari masing-masing responden pada kuesioner, data yang telah dikumpulkan harus diuji apakah data tersebut valid dan reliabel. Pengujian dilakukan dengan software SPSS. Data hasil kuesioner dimasukkan lalu diproses untuk mengetahui apakah data tersebut bisa dijadikan acuan untuk penelitian. Berikut ini adalah hasil uji validitas dan reliabilitas dengan software SPSS :

Item-Total Statistics Scale Mean

Scale

Corrected Item-

Cronbach's

if Item

Variance if

Total Correlation

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Deleted

VAR00001

164,5926

317,635

,477

,959

VAR00002

164,1852

315,080

,724

,954

VAR00003

164,1852

313,618

,827

,953

VAR00004

164,1852

321,234

,795

,954

VAR00005

164,1111

318,564

,540

,957

VAR00006

163,9630

320,575

,518

,958

VAR00007

164,1481

318,900

,559

,957

VAR00008

164,0000

318,000

,831

,954

VAR00009

164,1852

317,695

,831

,953

VAR00010

164,3704

321,165

,629

,956

VAR00011

164,3333

314,000

,717

,955

VAR00012

164,1111

316,026

,695

,955

VAR00013

164,1852

314,311

,742

,954

VAR00014

164,2222

316,103

,886

,953

VAR00015

164,0370

317,268

,854

,953

VAR00016

164,8519

316,823

,709

,955

VAR00017

164,1111

326,256

,537

,957

VAR00018

164,2593

315,815

,810

,954

VAR00019

164,3704

314,473

,797

,954

VAR00020

164,2963

312,986

,840

,953

VAR00021

164,1852

315,926

,882

,953

Tabel 4. Hasil penghitungan validitas

Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,957 21

Tabel 4.2. Hasil penghitungan reliabilitas

Hasil perhitungan dibandingkan dengan angka yang ada pada tabel korelasi r Pearson. Tabel yang digunakan adalah n-1 dengan signifikan 95% sehingga nilai n" adalah 0,444. Jika data hasil perhitungan lebih besar daripada nilai pada r Pearson, maka data tersebut valid dan reliabel. Semua item hasil kuesioner yang diajukan adalah valid dan reliabel karena nilainya lebih tinggi dibandingkan dengan tabel. Maka kita dapat mengolah data tersebut. 4.3.3 Pengolahan Data Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas data, data tersebut dapat digunakan dan diolah. Pertama mencari rata-rata untuk masing-masing pertanyaan dengan menjumlahkan seluruh penilaian dan membaginya dengan jumlah responden yang menjawab. Perusahaan menetapkan standar yaitu 80% untuk masing-masing atribut, sehingga apabila ada yang dibawah nilai tersebut maka perlu dilakukan analisa dan perbaikan untuk meningkatkan hasil nilai pada bulan berikutnya. Rata-rata hasil penilaian untuk masing-masing pertanyaan. Rat % Jum aAttributes Analisys lah No

rat a

Service Initiation (27.3%)

Evaluasi

Inisiasi layanan (memulai

262

7.9

79%

Atention

235

8.3

83%

Monitoring

236

8.3

83%

Monitoring

279

8.3

83%

Monitoring

Service 279

8.3

83%

Monitoring

8.5

83%

Monitoring

8.3

83%

Monitoring

8.5

85%

Monitoring

servis) yang diberikan Service 1.

Advisor secara keseluruhan Kemudahan menghubungi dealer untuk membuat service

2.

appointment/booking Kemudahan mendapatkan jadwal service appointment/booking sesuai

3.

yang diinginkan Lama waktu hingga kendaraan diserahkan untuk servis (hingga

4.

menerima form Repair Order) Service Advisor (12.3%) Kepuasan

5.

terhadap

Advisor secara keseluruhan Kesopanan dan keramahan dari 285

6.

7.

Service Advisor Ketanggapan Service Advisor 282 dalam menindak-lanjuti permintaan Anda Kelengkapan penjelasan dari 287 Service Advisor (penerimaan

8.

dan penyerahan)

Service Facility (15.4%) Pelayanan fasilitas pada dealer 283 9.

8.3

83%

Monitoring

8.2

83%

Monitoring

secara keseluruhan Kemudahan mengemudikan

untuk 279 kendaraan

di

10. area dealer 11. Kenyamanan lokasi dealer

282

8.2

82%

Monitoring

12. Kebersihan tempat dealer

289

8.4

84%

Monitoring

Kenyamanan dari area tempat 288 tunggu (tempat duduk, tv, 13. internet, makanan dan minuman) Vehicle Pickup (15.2%)

8.3

83%

Monitoring

287 14. Proses pengambilan kendaraan dari dealer secara keseluruhan Lama waktu proses pengambilan 293 (menunggu dilayani, 15. menyelesaikan dokumen & mengambil kendaraan) 16. 258 Kewajaran biaya servis

8.3

83%

Monitoring

8.4

84%

Monitoring

7.6

76%

Atention

Bantuan pegawai saat proses pengambilan (mencarikan 17. kendaraan, membuat pembayaran dll)

294

8.4

84%

Monitoring

Kualitas pekerjaan yang 289 18. dilakukan pada kendaraan Anda secara keseluruhan Total waktu yang dibutuhkan 288 19. untuk menyelesaikan servis kendaraan Anda 20. Ketuntasan dari pekerjaan 291 servis/ perbaikan yang dilakukan

8.2

82%

Monitoring

8.2

82%

Monitoring

8.2

82%

Monitoring

Service Quality (29.8%)

21. Kondisi/ kebersihan dari kendaraan saat dikembalikan Total dan Rata-Rata

295

8.3

83%

586

8,2

82%

Monitoring

1

Rata- rata total bobot keseluruhan adalah 82%. Berdasarkan hasil yang ada pada tabel di atas, maka atribut yang perlu untuk diperhatikan dan dilakukan perbaikan adalah pada bagian : 1. Inisiasi layanan (memulai servis) yang diberikan Service Advisor secara keseluruhan 2. Kewajaran biaya servis. 4.4 Analisa dan Usulan Perbaikan 4.4.1 Analisa Atribut pertama yang menjadi sorotan adalah pada bagian Inisiasi layanan (memulai servis) yang diberikan oleh Service Advisor) secara keseluruhan. Ada beberapa item yang terdapat pada bagian ini, yaitu: 1. Service Reminder, pihak dealer (SA) menghubungi dan mengingatkan customer jika telah tiba waktu servis yang telah ditentukan. 2. Penyampaian informasi kepada pelanggan jika terdapat informasi yang diperlukan oleh pelanggan. Misalnya ketika ada Recall Campaign, diskon servis, dll Atribut kedua yang menjadi perhatian adalah kewajaran biaya servis. Analisanya :

1. Biaya servis sudah ditentukan oleh perusahaan secara keseluruhan. Semua harga di seluruh wilayah Indonesia sama. 2. Jumtah biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan tentunya akan diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan. 3. Tidak adanya perbandingan harga yang spesifik dengan merek lain. Misalnya Toyota, Honda, Mitsubishi, dan lain-lain. 4.4.2 Perbaikan 1. Perlu adanya personil khusus yang ditunjuk untuk selalu mengingatkan kepada pelanggan mengenai jadwal servis, informasi terkini, serta info lain yang diperlukan oleh pelanggan. Bisa lewat sms, whatsap ataupun via telepon. 2. Biaya servis merupakan ketetapan perusahaan dan sulit untuk merubahnya. Hal yang bisa dilakukan adalah dengan megedukasi pelanggan bahwa apa yang didapat oleh pelanggan lebih dari apa yang mereka bayarkan. Hal ini tentu harus diimbangi dengan peningakatan pelayanan yang lebih untuk setiap itemnya. Misalnya peningkatan fasilitas di ruang tunggu seperti layanan makan siang, memaksimalkan hasil cuci (kebersihan) yang lebih baik lagi, layanan antar jemput kendaraan, dan lain-lain.