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Los vendedores: la fuerza de ventas de la empresa

Autor: Betty Duthilleul Directora de Clientes Agencia de Marketing Promocional La Manufactura

El personal de ventas sirve para que la empresa se relacione con los clientes. Para muchos clientes, el vendedor es la empresa. El vendedor es el que aporta información preciada acerca del cliente, lo que implica que la empresa tiene que esforzarse al máximo a la hora de diseñar su equipo de ventas, es decir, desarrollar sus objetivos, su estrategia, su estructura, su tamaño y su retribución. Objetivos y retribución de la fuerza de ventas

- Prospección: los vendedores buscan clientes

El enfoque más actual es que la fuerza de ventas

- Determinación del objetivo: deciden cómo

tiene que saber diagnosticar el problema de un

asignar su tiempo entre la prospección y la

cliente y proponer una solución.

clientela.

potenciales o indicaciones.

Independientemente del contexto de la venta, los

- Comunicación: la fuerza de ventas proporcio-

vendedores tendrán que desarrollar una o varias

na información sobre los productos y servicios

de las siguientes tareas:

de una empresa.

25 - Venta: aproximación, presentación y respuesta ante las objeciones de los clientes

entre sectores e incluso dentro de un mismo sector de actividad.

La selección de la fuerza de ventas

La dirección debe determinar el nivel de cada

Uno de los aspectos claves para conseguir la

componente para diseñar un plan efectivo de

eficacia de la fuerza de ventas radica, preci-

retribuciones.

samente, en una acertada selección. Un es-

y cierre de la venta. - Servicio: la fuerza de ventas proporciona diversos servicios a los clientes; consultoría, asistencia técnica, acuerdos sobre la financiación de la compra y entrega. - Recogida de información: la fuerza de ventas recoge información del mercado y puede redactar informes de las investigaciones que realice en sus diversas visitas. - Selección de clientes: la fuerza de ventas es capaz de evaluar la calidad de los clientes y de vender los productos escasos a los clientes más interesantes, en aquellos períodos en los que exista déficit en la producción. Para conseguir los mejores vendedores, la empresa tiene que desarrollar un sistema de retribución que resulte atractivo. A los vendedores

les podría gustar un ingreso regular,

un ingreso extra por operaciones por encima de la media y una retribución de acuerdo con su experiencia y antigüedad dentro de la empresa. La dirección, podría por su parte, conseguir control, economía y simplicidad. Los objetivos de la dirección podrán entrar en conflicto con los intereses de los vendedores. Por ello, no debe sorprender que los planes de remuneración manifiesten gran diversidad

La mayoría de los clientes dicen estimar que los vendedores sean sinceros, fiables, que tengan conocimientos y resulten serviciales, con lo cual la empresa podría buscar todas estas características al seleccionar a sus candidatos.

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- los vendedores necesitan conocer las características de los clientes y de los competidores

La resistencia lógica puede consistir en objeciones sobre el precio, calendario de entrega o ciertas características del producto o de la empresa. Para hacer frente a esas objeciones, el vendedor debe mantener una actitud positiva, pedir al cliente que las clarifique, pedirle que reflexione, negar la validez de la objeción o convertirla precisamente en un argumento de compra.

- los vendedores necesitan comprender los procedimientos de actuación y las responsabilidades de todo el personal de la empresa.

El tratamiento de las objeciones Los clientes presentan casi siempre objeciones, generadas por una resistencia psicológica o lógica. La resistencia psicológica puede aparecer como un rechazo a que influyan en la persona preferencia por marcas, apatía, desidia, asociaciones desagradables con la otra persona, ideas predeterminadas, resistencia en abandonar algo, desagrado por tener que tomar decisiones y una actitud neurótica hacia el dinero. La resistencia lógica puede consistir en objeciones sobre el precio, calendario de entrega o ciertas características del producto o de la empresa. Para hacer frente a esas objeciones, el vendedor debe mantener una actitud positiva, pedir al cliente que

tudio revela que el 27% de los mejores vendedores aporta el 52% de

las clarifique, pedirle que reflexione, negar la validez de la objeción o

las ventas.

convertirla precisamente en un argumento de compra. Los vendedores necesitan formación adecuada y habilidades de negociación, de

Un buen punto de partida es preguntar a los clientes cómo les gus-

las cuales resolver objeciones es una parte importante.

ta que se les trate y qué es lo que prefieren de los vendedores. La mayoría de los clientes dicen estimar que los vendedores sean sinceros, fiables, que tengan conocimientos y resulten serviciales,

Cerrar la venta

con lo cual la empresa podría buscar todas estas características al seleccionar a sus candidatos.

A continuación el vendedor trata de cerrar la venta. Algunos vendedores no llegan a esta fase o no la desarrollan bien porque carecen

La formación de los vendedores es primordial, tiene los siguientes

de confianza, se sienten incómodos a la hora de pedir al cliente que

objetivos:

se cierre la venta o no reconocen o identifiquen el momento psicológicamente adecuado para concretarla.

• los vendedores necesitan conocer e identificarse con la empresa Los vendedores necesitan por lo tanto reconocer las señales del • los vendedores necesitan conocer los productos de la empresa

cliente que indiquen la posibilidad de cerrar la venta, como por ejem-

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debe hacer un seguimiento para saber si el pedido ha sido recibido (en el caso de una entrega), con objeto de que no se produzcan retrasos, asegurar que el cliente está satisfecho con el producto comprado, así como con el servicio recibido. Este comportamiento del vendedor con el cliente puede detectar problemas, dar imagen de interés ante el comprador o reducir la disonancia que podía haber surgido tras la compra. El vendedor deberá también desarrollar un plan de mantenimiento y de crecimiento para cada uno de sus clientes importantes. El personal de ventas sirve para que la empresa se relacione con los clientes. Para muchos clientes el vendedor es la empresa. El vendedor es el que aporta información preciada acerca del cliente. El diseño de la fuerza de ventas exige tomar decisiones sobre objetivos, estrategias, estructura, tamaña y remuneración. Los obplo acciones físicas, frases o comentarios y

El seguimiento

jetivos de la fuerza de ventas se centran en

guientes técnicas para cerrar la operación:

Este último paso es necesario si el vendedor

los nuevos, la comunicación, la venta y el

recapitular los puntos en los cuales existe

quiere asegurarse la satisfacción del cliente

servicio, la recogida de información y la lo-

acuerdo, preguntar si prefiere A o B, hacer

y la repetición de nuevas compras. Inmedia-

calización.

que el cliente elija entre pequeños detalles,

tamente después del cierre de la operación,

como por ejemplo: el color, el tamaño, indi-

el vendedor debe completar todos los deta-

La compensación de la fuerza de venta su-

car que el cliente perderá la oportunidad de

lles relativos a una entrega puntual, los tér-

pone determinar los componentes de su

comprar con un precio especial, una canti-

minos del contrato y otros asuntos que son

retribución en acorde con su aportación a

dad extra de producto, un regalo….

importantes para el cliente. A continuación,

la empresa.

preguntas, pudiendo utilizar una de las si-

la fidelización de los clientes, captación de