[123doc] - Nghien-cuu-hanh-vi-mua-sam-truc-tuyen-cua-nguoi-tieu-dung-doi-voi-san-pham-qua-tang.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tế H

uế

------

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM QUÀ TẶNG

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Đào Hữu Mạnh

Th.s Lê Quang Trực

Lớp K46 Marketing

Huế, Tháng 5 năm 2016.

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Lời Cảm Ơn

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

tế H

uế

Đầu tiên, cho tôi gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, người thân những người đã luôn ở bên và giúp tôi có động lực học tập để hoàn thành hết 4 năm đại học. Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Th.S Lê Quang Trực GVHD, người đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này. Cho tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh Lê Sĩ Hòa nhân viên công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho tôi làm việc trong suốt thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả nhân viên trong công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt, những người đã giúp đỡ tôi trong công việc thực tập và làm nghiên cứu. Cuối cùng, xin cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh, các thầy cô trong trường Đại học kinh tế Huế và toàn thể bạn bè trong lớp K46 Marketing, những người đã luôn sát cánh và giúp đỡ tôi trong suốt quãng đời đại học.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Sinh viên Đào Hữu Mạnh

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

uế

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................1

tế H

1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3

h

4.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3

in

4.2. Phạm vi thời gian ....................................................................................................3

cK

4.3. Phạm vi không gian ................................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................4 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................4

họ

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................................5 6. Bố cục đề tài ...............................................................................................................6

Đ ại

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN..................................................7 1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng.........................................................................7 1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng...................................................................................7 1.1.2. Phân loại ...............................................................................................................7

ng

1.1.3. Khái niệm hành vi người tiêu dùng......................................................................8

ườ

1.1.4. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng................................................8 1.1.5. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng...............................10

Tr

1.1.5.1. Các yếu tố cá nhân..........................................................................................10 1.1.5.2. Các yếu tố tâm lý ............................................................................................12 1.1.5.3. Các yếu tố xã hội ............................................................................................14 1.1.5.4. Các yếu tố văn hóa..........................................................................................15 1.1.6. Vai trò của hành vi người tiêu dùng đối với các quyết định marketing.............16 1.1.7. Các mô hình về lý thuyết hành vi người tiêu dùng ............................................17 1.1.7.1. Lý Thuyết về hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour)................17 SVTH: Đào Hữu Mạnh

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

1.1.7.2. Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler..............................................18 1.2. Hành vi mua sắm trực tuyến .................................................................................18 1.2.1. Khái niệm mua sắm trực tuyến ..........................................................................18 1.2.2. Thanh toán trong mua sắm trực tuyến................................................................19 1.2.3. Giao hàng trong mua sắm trực tuyến .................................................................20

uế

1.2.4. Lợi ích của mua sắm trực tuyến .........................................................................20

tế H

1.2.5. Hạn chế của mua sắm trực tuyến .......................................................................23 1.3. Tổng quan về thị trường quà tặng ở Việt Nam.....................................................25 1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan......................................................................26 1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................................29

h

1.5.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................................29

in

1.5.2. Thang đo .............................................................................................................30

cK

1.6. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................30 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................................................................32

họ

2.1. Khái quát về công ty TNHH quà tặng Mỹ Nghệ Việt..........................................32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................................32

Đ ại

2.1.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................33 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh.........................................................................34 2.1.3.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh.......................................................................34 2.1.3.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh...........................................................35

ng

2.2. Kết quả nghiên cứu................................................................................................38 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................38

ườ

2.2.2. Kiểm định độ phù hợp của thang đo...................................................................40 2.2.3. Hành vi mua sắm trực tuyến...............................................................................42

Tr

2.2.3.1. Mức độ sử dụng Internet .................................................................................42 2.2.3.2. Hành vi mua sắm trực tuyến............................................................................42 2.2.3.3. Hành vi mua sắm đối với sản phẩm quà tặng..................................................45 2.2.4. Đánh giá của người tiêu dùng khi mua trực tuyến đối với sản phẩm quà tặng ........................................................................................................................50 2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test...........................................................................54 SVTH: Đào Hữu Mạnh

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

2.3. Sự hài lòng.............................................................................................................56 2.4. Tóm tắt chương......................................................................................................56 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM VÀ CÔNG TY TNHH MTV QUÀ TẶNG MỸ NGHỆ VIỆT..........................................................................57

uế

3.1. Những căn cứ để đưa ra đề xuất ............................................................................57

tế H

3.2. Đề xuất đối với các công ty bán hàng trực tuyến .................................................58 3.2.1. Đề xuất về sản phẩm...........................................................................................58 3.2.2. Đề xuất về giá cả ................................................................................................59 3.2.3. Đề xuất về cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại ..................................60

h

3.2.4. Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng................................................61

in

3.2.5. Đề xuất chăm sóc sau bán hàng..........................................................................64

cK

3.3. Đối với nhà nước ...................................................................................................65 3.4. Đề xuất đối với công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt .....................................66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................70

họ

1. Kết luận ....................................................................................................................70 2. Kiến nghị ..................................................................................................................71

Tr

ườ

ng

Đ ại

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................73

SVTH: Đào Hữu Mạnh

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT

Thương mại điện tử Phần mềm sử lý thống kê spss

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

B2C

Business To Customer

B2B

Business To Business

B2G

Business to Government

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

tế H

uế

SPSS

SVTH: Đào Hữu Mạnh

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu.................................................................38 Biểu đồ 2.2. Tỉ lệ nghề nghiệp .....................................................................................39

uế

Biểu đồ 2.3. Nơi sống ..................................................................................................40 Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm thường được mua sắm trực tuyến ....................................42

tế H

Biểu đồ 2.5. Các trang web mua sắm trực tuyến..........................................................43 Biểu đồ 2.6. Chi tiêu cho mua sắm trực tuyến . ...........................................................44 Biểu đồ 2.7. Thời gian mua quà tặng ...........................................................................45 Biểu đồ 2.8. Các nguồn thông tin tham khảo ...............................................................46

h

Biểu đồ 2.9. Các trang web bán quà tặng thường được mua........................................47

in

Biểu đồ 2.10. Các loại sản phẩm quà tặng thường được mua. .....................................48

cK

Biểu đồ 2.11. Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua quà tặng trực tuyến ......................................................................................................................51 Biểu đồ 2.12.Thanh toán trong mua hàng trực tuyến ...................................................52

họ

Biểu đồ 2.13. Tiêu chí lựa chọn quà tặng.....................................................................49 Biểu đồ 2.14. Mức độ lo lắng đối với các rủi ro...........................................................50

Tr

ườ

ng

Đ ại

Biểu đồ 2.15. Đánh giá sau khi mua.............................................................................54

SVTH: Đào Hữu Mạnh

vi

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm ...................................................35 Bảng 2. Thu nhập..........................................................................................................39

uế

Bảng 3. Kiểm định Cronbach’s Alpha. ........................................................................40 Bảng 4. Các biến tiêu chí lựa chọn...............................................................................50

tế H

Bảng 5. Các biến lo lắng rủi ro có thể gặp phải. ..........................................................52

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

Bảng 6. Các biến sau khi mua. .....................................................................................53

SVTH: Đào Hữu Mạnh

vii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài Internet vào Việt Nam từ năm 1997. Cho đến nay, mặc dù mới hơn 19 năm hình

uế

thành và phát triển nhưng Internet đã phát triển với tốc độ chóng mặt. Số liệu của Cục

tế H

Viễn Thông Bộ Thông tin và Truyền thông (2015) cho thấy: tính đến cuối năm 2015

Việt Nam đã có có 36,28 triệu thuê bao Internet băng thông rộng, tỉ lệ người dùng Internet đạt 52% dân số. Chính với sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã dẫn đến xuất hiện một ngành nghề đó là thương mại điện tử (TMĐT).

h

Thương mại điện tử đến nay không còn là một khái niệm mới mẻ, nó đã trở nên

in

phổ biến hơn bao giờ hết. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc một chiếc điện thoại thông

cK

minh có kết nối mạng và một cú “click chọn”, ta đã có thể mua được bất cứ thứ gì mà mình muốn. Theo kết quả điều tra khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (2014) giá trị mua hàng trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt

họ

khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước. TMĐT Việt Nam đang đứng trước thời cơ

Đ ại

bùng nổ với doanh thu dự kiến lên đến 4 tỷ USD trong năm 2015. Những nỗ lực đẩy mạnh TMĐT của Việt Nam đã mang lại hiệu quả nhất định. Việt Nam là một nước đông dân trên thế giới. Hiện tại, dân số Việt Nam vào

ng

khoảng 90,7 triệu người (Tổng cục thống kê, 2014). Với một quy mô dân số lớn như vậy thì Việt Nam là một thị trường hấp dẫn đối với các doanh nghiệp cả trong và ngoài

ườ

nước. Cùng với đó, thu nhập của người dân đang không ngừng tăng lên, theo số liệu của Tổng cục thống kê (2014) thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam đạt 2028

Tr

USD/năm tương đương 169 USD/tháng. Mặc dù vẫn còn thấp so với các nước khác trên thế giới nhưng thu nhập bình quân đầu người đã tăng đáng kể trong những năm qua. Khi thu nhập tăng đồng nghĩa với mức sống, nhu cầu và chi tiêu của người dân, người tiêu dùng cũng tăng lên, đó là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển kinh doanh, tung ra những sản phẩm nhằm đáp ưng nhu cầu của người tiêu dùng.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các xu hướng mua sắm tiêu dùng cũng đang ngày càng thay đổi và phát triển. Người tiêu dùng đang dần chuyển sang các phương thức mua sắm hiện đại thay vì các hình thức mua sắm truyền thống. Bênh cạnh đó, mua sắm trực tuyến cũng đang ngày càng phát triển. Theo số liệu của

uế

Cục TMĐT và CNTT (2015) có đến 62% người sử dụng Internet đã tham gia mua sắm trực tuyến. Điều này sẽ là cơ hội cho các doanh nghiệp TMĐT hoặc có hoạt động kinh

tế H

doanh trực tuyến

Nhưng những câu hỏi cần đặt ra lúc này là: Nhu cầu của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến hiện nay là gì? Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin ở đâu? Họ thường mua sắm trực tuyến những loại sản phẩm nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết

in

h

định mua trực tuyến của người tiêu dùng?...vv. Tất cả những câu hỏi đó sẽ được trả lời nếu có một nghiên cứu về hành vi mua sắm trực tuyến.

cK

Công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt là một công ty chuyên về thiết kế và cung cấp các sản phẩm quà tặng. Công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm cho tất cả các hoạt động kinh doanh của mình. Những thiết kế sản phẩm đều được làm theo

họ

mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các sản phẩm của công ty luôn được khách hàng đánh giá cao và đem lại sự hài lòng. Tuy nhiên, công ty chưa có các

Đ ại

chương trình nghiên cứu marketing cụ thể nhằm nắm bắt nhu cầu, thị hiếu cũng như tìm hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Từ những lý do trên, tôi xin được chọn đề tài : “Nghiên cứu hành vi mua sắm

ng

trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.

ườ

2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung

Tr

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm khám phá hành vi cũng như các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định mua trực tuyến của người tiêu dùng đối với các sản phẩm quà tặng. Từ đó đề xuất cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam và công ty một số giải pháp, chiến lược giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. b. Mục tiêu cụ thể - Khái quát cơ sở lý thuyết thương mại điện tử và hành vi người tiêu dùng.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Khám phá hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng. - Đề xuất một số giải pháp, chiến lược giúp các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam và công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt nắm bắt được

uế

nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh. 3. Câu hỏi nghiên cứu

tế H

 Lý thuyết nào được sử dụng để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và mua sắm trực tuyến?

 Hành vi mua sắm trực tuyến sản phẩm quà tặng của người tiêu dùng là như thế nào?

h

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm quà tặng của người

in

tiêu dùng?

cK

 Đề xuất nào được đưa ra giúp các công ty bán hàng trực tuyến ở Việt Nam và công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt hiểu rõ hành vi của khách hàng mua quà tặng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và bán hàng trực tuyến?

họ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đ ại

Đối tượng nghiên cứu là hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng.

4.2. Phạm vi thời gian

Thời gian nghiên cứu và thực tập: từ ngày 17/1 đến ngày 15/5. Quá trình nghiên

ng

cứu, tìm kiếm tài liệu liên quan bắt đầu từ ngày 17/1. Quá trình khảo sát được tiến hành từ ngày 8/4 đến ngày 25/4.

ườ

4.3. Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu tại 4 thành phố lớn của Việt Nam: Hà Nội,

Tr

TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế bởi các thành phố lớn là nơi tập trung đông dân cư, là thị trường lớn của các doanh nghiệp. Các thành phố này có mức độ sử dụng Internet cao hơn nông thôn và các tỉnh thành khác nên đối với nghiên cứu về hành vi mua sắm trực tuyến là hoàn toàn phù hợp. Thêm vào đó, các công ty nghiên cứu Marketing trực tuyến ở Việt Nam như: Nielsen, Cimigo, Vinaresearch,…cũng thường lựa chọn các thành phố này trong các nghiên cứu của mình. SVTH: Đào Hữu Mạnh

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Có 2 nguồn thông tin cần thu thập đó là: dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp

uế

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các tài liệu nghiên cứu liên quan được tìm kiếm trên thư viện, các sách báo, tạp chí, bài báo liên quan được đăng trên Internet…Các

tế H

dữ liệu báo cáo tổng kết có liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến như:

- Báo cáo Thương mại điện tử qua các năm của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin VECITA (thuộc Bộ Công Thương)

VNNIC (thuộc Bộ Thông tin và truyền thông)

h

- Báo cáo tài nguyên Internet qua các năm của Trung tâm Internet Việt Nam

in

- Chương trình phát triển TMĐT giai đoạn 2014-2020 do Thủ tướng chính phủ

cK

phê duyệt.

- Các nghiên cứu khoa học đã được đăng ở các tạp chí trong và ngoài nước, luận văn đã bảo vệ có liên quan đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.

họ

Ngoài ra, còn có các dữ liệu thô về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được lấy từ phòng Kế toán của công ty để phục vụ cho nghiên cứu.

Đ ại

Dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát người dùng Internet bằng bảng hỏi phỏng vấn điều tra.

ng

a. Đối tượng khảo sát

Đối tượng được khảo sát là những người đã và đang sử dụng Internet trong độ

ườ

tuổi từ 15 đến 30 tuổi bởi Theo Khảo sát tình hình ứng dụng TMĐT của Cục TMĐT và CNTT (2015) có đến 80% số người trong độ tuổi này tham gia vào khảo sát. Đây là

Tr

những người có mức độ thường xuyên sử dụng Internet cũng như mua sắm trực tuyến nhiều nhất trong các nhóm tuổi. b. Kích thước mẫu Kích thước mẫu cần thiết dựa vào kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tượng phỏng vấn. Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước của mẫu cần đảm bảo theo công thức:

SVTH: Đào Hữu Mạnh

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

n ≥ 8m + 50 Trong đó: n- cỡ mẫu, m- số biến quan sát của mô hình (Tabachnick & Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, số biến quan sát của mô hình là 21, vậy số mẫu tối thiểu

uế

cần khảo sát là 218 mẫu. c. Cách thức tiến hành

tế H

Khảo sát được thực hiện chủ yếu bằng công cụ Google Driver, Facebook, Email, …

Bắt đầu từ ngày 8/4, sau khi thiết kế xong bảng hỏi trên công cụ Google Driver, coppy đường link và đưa lên các Fanpage, diễn đàn trên Facebook có địa chỉ tại 4

h

thành phố lớn đã nêu ở trên. Trong khi đăng, nội dung cũng nêu rõ khảo sát chỉ áp

in

dụng cho những người ở độ tuổi từ 15 đến 30 tuổi và có địa chỉ ở 4 thành phố kể trên.

cK

Để khuyến khích đáp viên trả lời, mỗi bảng hỏi khi được hoàn thành sẽ comment số điện thoại bên dưới và sẽ được gửi tặng mã thẻ cào điện thoại 10000đ. Khảo sát được thực hiện đến ngày 25/4 thì dừng lại.

họ

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi được thu thập tiến hành làm sạch và đưa vào xử lý, kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ phù hợp của thang đo. Sau đó tiến hành thống kê,

Đ ại

phân tích dữ liệu theo yêu cầu nội dung của nghiên cứu. Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp được sử dụng chủ yếu trong các nghiên cứu khám phá hành vi

ng

người tiêu dùng. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng các thống kê mô tả như: Giá trị trung bình mẫu.

ườ

Min: giá trị nhỏ nhất trong mẫu.

Tr

Max: giá trị lớn nhất trong mẫu.

Frequency: tần số của từng biểu hiện, tính bằng cách đếm và cộng dồn. Percent: tần suất tính theo tỷ lệ %. Phương pháp kiểm định giả thiết thống kê Để kiểm định các kết quả thống kê, nghiên cứu sử dụng kiểm định One Sample

T-Test nhằm kiểm định các giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về mua sắm trực tuyến cũng như những lo lắng khi mua sắm trực tuyến.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Các bước tiến hành: + Bước 1: Đặt giả thuyết Ho: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị cho trước”

uế

+ Bước 2: Lọc ra các trường hợp thỏa mãn các điều kiện (nếu có) của nhóm đối tượng tham gia kiểm định.

tế H

+ Bước 3: Thực hiện kiểm định One-Sample T-Test

+ Bước 4: Tìm giá trị Sig tương ứng với giá trị T-Test t đã tính được. + Bước 5: So sánh giá trị Sigvới giá trị xác suất 

in

+ Nếu Sigthì ta bác bỏ giả thuyết Ho

h

+ Nếu Sig>thì ta chấp nhận giả thuyết Ho

cK

Phần mềm thống kê

6. Bố cục đề tài

họ

Nghiên cứu sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20 .

Ngoài phần CẢM ƠN, ĐẶT VẤN ĐỀ và phần KẾT LUẬN bố cục của nghiên cứu gồm 3 chương chính:

Đ ại

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN Chương 2 : TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH

ng

CHO CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM VÀ CÔNG

Tr

ườ

TY TNHH MTV QUÀ TẶNG MỸ NGHỆ VIỆT.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 1.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.1.1. Khái niệm người tiêu dùng

uế

Theo định nghĩa trong Luật bảo vệ lợi ích người tiêu dùng của Quốc hội (2010):

tế H

“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,

sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”. Theo định nghĩa trên, chúng ta cần xét người tiêu dùng ở 2 hành vi: hành vi mua và hành vi sử dụng. Thứ nhất, ở vị trí là người mua, người tiêu dùng quan tâm đến các yếu tố như: mẫu mã, phương thức mua,

h

giá cả, giới hạn ngân sách. Thứ hai, ở vị trí là người sử dụng thì họ lại quan tâm đến

in

các yếu tố như: chất lượng sản phẩm, cách sử dụng tối ưu. Chỉ khi hiểu rõ được khái

cK

niệm trên mới giúp nhà sản xuất hiểu được khách hàng thực sự của mình là ai, họ đang có nhu cầu như thế nào để có thể đáp ứng được nhu cầu đó. Một số khái niệm khác:

họ

“Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế”( Theo

Đ ại

Wikipedia).

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì:“Người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng hàng hóa, ý tưởng hay dịch vụ nào đó.

ng

Trong nghiên cứu này tôi sử dụng định nghĩa thứ nhất trong Luật bảo vệ người tiêu dùng của Quốc hội bởi vì đây là văn bản quy phạm pháp luật được chấp nhận rộng rãi .

ườ

Định nghĩa này cũng thể hiện đầy đủ về người tiêu dùng ở 2 vị trí là người mua và người sử dụng. Những định nghĩa sau được đưa vào để giúp người đọc có cái nhìn tổng

Tr

quát hơn.

1.1.2. Phân loại Theo Philip Kotler (1985), Khách hàng được chia thành 5 nhóm sau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng là người tiêu dùng. Nhóm này là các cá nhân và hộ

gia đình mua hàng cho mục đích sử dụng cá nhân.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Nhóm thứ hai: Khách hàng là nhà sản xuất. Họ là những người mua hàng vì mục đích sản xuất kinh doanh. Nhóm thứ ba: Khách hàng là nhà bán buôn trung gian. Họ là cá nhân hoặc tổ chức mua hàng sau đó bán lại vì mục đích kiếm lời.

uế

Nhóm thứ tư: Khách hàng là cơ quan nhà nước. Họ là các cơ quan tổ chức của nhà nước mua hàng để phục vụ cộng đồng hoặc dùng cho cơ quan tổ chức đó.

tế H

Nhóm thứ năm: Khách hàng quốc tế. Họ bao gồm cả khách hàng là người tiêu dùng, nhà sản xuất, nhà bán buôn, cơ quan nhà nước nhưng ở nước ngoài.

Trong phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung vào nhóm thứ nhất, tức là người

in

1.1.3. Khái niệm hành vi người tiêu dùng

h

tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình mua hàng vì mục đích sử dụng của chính họ.

Theo Philip Kotler (2000) hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là: “hành vi

cK

khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch”. Hay nói cách khác hành vi người tiêu dùng là tập hợp các hành vi, phản ứng, suy nghĩ của người tiêu dùng trong suốt quá

họ

trình mua hàng. Hành vi này bắt đầu từ khi người tiêu dùng có nhu cầu đến sau khi mua sản phẩm. Quá trình trên gọi là quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.

Đ ại

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là “sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Quan điển trên

ng

lại nhìn dưới khía cạnh các yếu tố của môi trường sẽ ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của người tiêu dùng.

ườ

Nhìn chung, các định nghĩa về hành vì người tiêu dùng đều tập trung vào các

khía cạnh quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng nhận biết,tìm kiếm thông

Tr

tin, đánh giá mua hàng, mua hàng, phản ứng sau mua của và mối quan hệ tương tác giữa quá trình đó với các yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp, gián tiếp vào nó. 1.1.4. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Quá trình ra quyết định mua của khách hàng là một chuỗi các hành vi của khách hàng bao gồm 5 bước cơ bản như sau:

SVTH: Đào Hữu Mạnh

8

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Sơ đồ 1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng.

uế

(Nguồn: Philip Kotler &Keller, (2012))

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

tế H

Đây là bước đầu tiên trong tiến trình ra quyết định mua của khách hàng, xảy ra

khi xuất hiện một nhu cầu nào đó cần được đáp ứng. Mức độ thỏa mãn nhu cầu được nêu trong tháp nhu cầu của A. Maslow ( từ thấp lên cao gồm các 5 bậc như sau: nhu cầu sinh lý; nhu cầu an toàn;nhu cầu xã hội; nhu cầu được tôn trọng ; nhu cầu tự khẳng

cK

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

in

cách thỏa mãn nhu cầu ở bậc thấp trước.

h

định mình). Nhu cầu được đáp ứng theo thứ tự từ thấp lên cao tức là khách hàng sẽ tìm

Bước tìm kiếm thông tin sẽ xuất hiện ngay sau khi nhu cầu xuất hiện. Người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau, tùy thuộc vào hoàn

tiêu dùng bao gồm:

họ

cảnh điều kiện và khả năng của họ. Có 4 nguồn thông tin cơ bản tác động lên người

Đ ại

+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, người thân, bạn bè, hàng xóm, người quen. + Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm, dùng thử.

ng

+ Nguồn thông tin phổ thông: Báo chí, Internet , bài viết được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc do tổ chức nghiên cứu thị trường công bố.

ườ

+ Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: Có được từ việc người tiêu dùng trực

tiếp sử dụng sản phẩm trước đó, từ những kinh nghiệm có được khi dùng thử sản phẩm.

Tr

Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tuỳ theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua. Bước 3: Đánh giá các phương án Sau khi đã có đầy đủ các thông tin cần thiết, khách hàng sẽ đánh giá các phương án lựa chọn xem sản phẩm dịch vụ nào đem lại lợi ích cao nhất cho họ. Người tiêu dùng sẽ “ cân, đo, đong, đếm” để chọn lựa ra sản phẩm phù hợp nhất với mình. Cơ sở

SVTH: Đào Hữu Mạnh

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

phù hợp được đánh giá dựa trên tiêu chí sản phẩm đáp ứng đủ các yêu cầu mà người tiêu dùng đề ra và phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Bước 4: Quyết đinh mua Sau khi đã lựa chọn được sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu và mong muốn

uế

của mình, người tiêu dùng tiến hành mua sản phẩm đó. Những yếu tố được quan tâm tiếp theo ở đây là :điểm mua hàng, tư vấn của nhân viên bán hàng, hình thức thanh

tế H

toán, mức độ thuận tiện trong mua hàng.

+ Điểm mua hàng được lựa chọn là điểm mua hàng đem lại sự thuận tiện cho việc đi mua hàng của người tiêu dùng.( ví dụ: gần nhà, tiện đường đi làm…). Các yếu tố như: tư vấn của nhân viên bán hàng, trưng bày sản phẩm, giá cả tại điểm bán, sự

in

h

thuận tiện trong giao nhận hàng.... là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc

Bước 5: Hành vi sau khi mua

cK

khách hàng có mua hàng tại điểm bán đó hay không?

Là buớc cuối cùng trong tiến trình ra quyết định mua của khách hàng. Sau khi mua được sản phẩm hành vi của khách hàng là hài lòng hoặc không hài lòng. Nếu hài

họ

lòng khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, cảm thấy gắn bó với sản phẩm đó, họ có thể giới thiệu với bạn bè, người thân về sản phẩm mình đang dùng. Nếu không hài

Đ ại

lòng, họ có thể bực bội, họ có thể trả lại hàng, nghiêm trọng hơn có thể nói xấu về sản phẩm và thương hiệu với người khác. Hiểu được hành vi sau mua hàng của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đánh

ng

giá được mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra những biện pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm giữ chân khách hàng lâu hơn.

ườ

1.1.5. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Theo (Philip Kotler & Keller, 2012) có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

Tr

của người tiêu dùng nhưng cơ bản có 4 nhóm yếu tố sau 1.1.5.1. Các yếu tố cá nhân Tuổi tác Tuổi tác có ảnh hưởng lớn đến hành vi của người tiêu dùng. Ở các lứa tuổi khác nhau thì nhu cầu cũng như mong muốn cũng khác nhau. Người trẻ thì có nhu cầu khác

SVTH: Đào Hữu Mạnh

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

với người trưởng thành. Ở các độ tuổi khác nhau thì thị hiếu cũng khác nhau. Ví dụ: Người già sẽ không thích các loại quần áo trẻ trung, hiện đại như giới trẻ. Ngoài ra, tuổi tác cũng ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng trong cách chi tiêu bởi những người có độ tuổi lớn hơn thường có thu nhập cao hơn nên chi tiêu cũng

uế

nhiều hơn so với những người trẻ tuổi. Nghề nghiệp

tế H

Nghề nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những nghề nghiệp khác nhau thì cách thức tiêu dùng của họ cũng khác nhau.

Cùng với đó, nhu cầu, các sản phẩm lựa chọn cũng khác nhau phù hợp với nghề nghiệp của họ. Ví dụ: người nông dân sẽ chọn các dụng cụ nông nghiệp và quần áo lao

in

h

động để phục vụ cho công việc làm nông của họ, còn giám đốc một công ty sẽ quan

Thu nhập

cK

tâm đến nhà xưởng, máy móc để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến chi tiêu, thanh toán của người tiêu dùng. Những người có thu nhập cao có xu hướng lựa chọn các sản phẩm đắt tiền hơn và

họ

ngược lại những người có thu nhập thấp có xu hướng lựa chọn các sản phẩm giá rẻ. Đối với các loại sản phẩm thiết yếu thì nhu cầu không ảnh hưởng nhiều bởi thu nhập

Đ ại

nhưng đối với các loại sản phẩm khác thì nhu cầu bị ảnh hưởng lớn bởi thu nhập. Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

ng

Những người có trình độ học vấn khác nhau có xu hướng tiêu dùng khác nhau. Cụ thể, người có trình độ học vấn cao thường có xu hướng lựa chọn những sản phẩm tiên tiến,

ườ

hiện đại hơn những người có trình độ học vấn thấp. Những người có trình độ học vấn cao hơn có nhiều hiểu biết hơn và họ thường có nhiều thông tin hơn về sản phẩm, dịch

Tr

vụ. Ngoài ra, những người có trình độ học vấn cao thường bỏ ra nhiều thời gian và công sức hơn trong việc lựa chọn tìm mua một sản phẩm dịch vụ so với những người có trình độ học vấn thấp. Lối sống Lối sống hay phong cách sống, nếp sống là những nét điển hình, được lặp đi lặp lại và định hình thành phong cách, thói quen trong đời sống cá nhân, nhóm xã hội, dân

SVTH: Đào Hữu Mạnh

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

tộc, hay là cả một nền văn hóa. Lối sống cá nhân được đặc trưng bởi cái nhìn về thực tại (thế giới quan), cá tính, bản sắc cá nhân (bản ngã hay cái tôi) cũng như những ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh như gia đình, nơi sinh sống, giáo dục,văn hóa và đặc biệt là truyền thông. (Theo Wikipedia)

uế

Lối sống thể hiện cách nhìn cá nhân của một người với thế giới quan và môi trường xung quanh nên nó cũng ảnh hưởng đến hành vi của một người. Ví dụ: Những

tế H

người có lối sống phóng khoáng dễ dãi thường dễ dàng chấp nhận một sản phẩm dịch

vụ nào đó còn những người có lối sống cầu toàn, kĩ tính thường cân nhắc kĩ lưỡng khi lựa chọn sản phẩm nào đó. 1.1.5.2. Các yếu tố tâm lý

in

h

Nhận thức

Theo quan điểm triết học Mác-Lênin, nhận thức được định nghĩa “là quá trình

cK

phản ánh biện chứng hiện thực khách quan vào trong bộ óc của con người, có tính tích cực, năng động, sáng tạo, trên cơ sở thực tiễn”.

nhận thức lý tính.

họ

Theo đó, quá trình của nhận thức trải qua 2 giai đoạn: Nhận thức cảm tính và

Nhận thức cảm tính: (hay còn gọi là trực quan sinh động) là giai đoạn đầu tiên

Đ ại

của quá trình nhận thức. Đó là giai đoạn con người sử dụng các giác quan để tác động vào sự vật nhằm nắm bắt sự vật ấy. Đối với người tiêu dùng, giai đoạn nhận thức cảm tính là giai đoạn người tiêu dùng bằng cảm giác của mình nhìn nhận một sự vật hay

ng

sản phẩm. Ví dụ: Một người nội trợ ra chợ mua một bó rau nhưng bó rau này quá tốt có cảm giác rằng bó rau đó đã bị phun thuốc hóa học, thuốc trừ sâu.

ườ

Nhận thức lý tính: (hay còn gọi là tư duy trừu tượng) là giai đoạn phản ánh gián

tiếp trừu tượng, khái quát sự vật, được thể hiện qua các hình thức như khái niệm, phán

Tr

đoán, suy luận. Đối với người tiêu dùng, đây là giai đoạn người tiêu dùng sử dụng tư duy để nhìn nhận vấn đề hay sản phẩm. Cả 2 loại nhận thức này có mối quan hệ với nhau và không tách bạch nhau. Khi

đánh giá một sản phẩm hay dịch vụ, người tiêu dùng sử dụng tổng hợp cả 2 loại nhận thức trên để có cái nhìn khách quan nhất nhằm đưa ra quyết định lựa chọn đối với sản phẩm hay dịch vụ đó.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Sự tiếp thu (Learning) Người tiêu dùng, tùy thuộc vào mức độ hiểu biết về sản phẩm cộng với cảm nhận khi tiêu dùng sản phẩm - thoản mãn hay không thỏa mãn sẽ có những hành vi tiêu dùng sản phẩm đó rất khác nhau. Quá trình sử dụng sản phẩm, đánh giá, tiếp nhận

uế

nhiều sản phẩm khác nhau làm cho người tiêu dùng có những kinh nghiệm về sản phẩm. Sự tiếp thu này thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những

tế H

kinh nghiệm mà họ đã trải qua. Quá trình tiếp thu này còn làm cho người tiêu dùng có

những cảm nhận khác biệt trong quá trình tiếp nhận từng tác nhân kích thích và từ đó đưa ra những phản ứng tiêu dùng khác biệt. Người tiêu dùng có thể tích lũy thêm những quan điểm tích cực hoặc tiêu cực từ quá trình này.

in

h

Động cơ

Động cơ là điều thúc đẩy con người hành động. Đây là sức mạnh thúc đẩy tất cả

cK

các hành vi của con người. Động cơ là trạng thái kích thích hoặc khuấy động điều khiến hành vi con người để đạt một mục tiêu hoặc một mục đích nào đó. “Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành

họ

động để thoả mãn nó” (Philip Kotler & Keller, 2012) Nhìn chung, lúc nào con người cũng có nhu cầu, nhưng nhu cầu chưa đạt đến

Đ ại

mức cần thiết phải thỏa mãn. Chỉ khi nhu cầu đạt đến mức cần thiết phải thỏa mãn (động cơ) mới thúc đẩy con người hành động để đạt được nhu cầu đó. Các nhà tiếp thị khi nghiên cứu động cơ của người tiêu dùng đã hiểu được rằng cần phải biến một cách

ng

khéo léo nhu cầu của người tiêu dùng trở nên mãnh liệt hơn để thôi thúc họ mua sản phẩm.Ví dụ: Khi sắp tung sản phẩm Iphone 6 ra thị trường, Apple đã đưa ra các

ườ

chương trình quảng cáo, tiếp thị, “ rò rỉ thông tin” về tính năng cũng như công nghệ của sản phẩm Iphone 6 , điều đó làm cho người tiêu dùng cảm giác chờ đợi, háo hức,

Tr

làm tăng mức độ muốn mua sản phẩm của người tiêu dùng, làm như vậy thì khi đưa sản phẩm ra thị trường chắc chắn sẽ trở thành một “cơn sốt” sản phẩm Iphone 6. Niềm tin và thái độ (Beliefs and Attitudes) Niềm tin thể hiện ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một sự vật hiện tượng nào đó. Niềm tin có thể xuất phát từ những kiến thức, những quan điểm, những hành động đã trải qua.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Thái độ thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành động tương đối kiên định của con người đối với một chủ thể, một ý tưởng. Thái độ diễn tả những đánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức bền vững, những cảm giác cảm tính và những xu hướng hành động của một người đối với một khách thể hay một

uế

ý tưởng nào đó. Người ta có thái độ đối với hầu hết mọi thứ: Tôn giáo, chính trị, quần áo, âm nhạc, thực phẩm.... Thái độ dẫn họ đến quyết định thích hay không thích một

tế H

đối tượng nào đó, đến với nó hay rời xa nó.

Để chiếm được niềm tin và thái độ tốt của người tiêu dùng đối với sản phẩm của mình. Các công ty cần phải xây dựng thương hiệu cũng như sản xuất những sản phẩm chất lượng, uy tín. Để đạt được như vậy không phải nhanh chóng mà cần một quá trình

in

h

kiên trì lâu dài tạo dựng uy tín mới có thể có được niềm tin từ người tiêu dùng. Cá tính (Personality)

cK

“Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của một con người tạo ra những ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán với môi trường xung quanh”. (Philip Kotler & Keller, 2012)

họ

Cá tính có quan hệ mật thiết với tính cách của mỗi cá nhân . Và tính cách thì rất đa dạng , mỗi người có một tính cách khác nhau: có thể là tự tin, tự ti, vui vẻ, sôi nổi,

Đ ại

trầm lắng, vui vẻ, sôi nổi, trầm lắng, tự cao, hiếu thắng, khiêm nhường,…Những cá tính khác nhau sẽ tạo các hành vi khác nhau của người tiêu dùng. 1.1.5.3. Các yếu tố xã hội

ng

Gia đình

Gia đình dĩ nhiêu là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng,

ườ

không những vậy đây được coi là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định mua của người tiêu dùng.

Tr

Gia đình là nơi định hướng tính cách, văn hóa chính vì vậy mà các thành viên

trong gia đình chịu ảnh hưởng bởi các thành viên khác, đặc biệt là con cái bị ảnh hưởng bởi bố mẹ. Trong gia đình, quyết định mua cũng phụ thuộc vào một hoặc một vài cá nhân. Ví dụ : Con cái học cấp 3 muốn mua máy tính nhưng người quyết định có mua hay không lại phụ thuộc vào bố hoặc mẹ.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

14

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Người tiêu dùng cũng có xu hướng hỏi ý kiến của những người thân trong gia đình trước khi quyết định mua một sản phẩm quan trọng nào đó. Chính vì vậy, đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng. Địa vị xã hội

uế

Trong cuộc sống gắn liền với xã hội, con người tham gia vào nhiều nhóm khác nhau và ở mỗi nhóm đó họ lại có địa vị khác nhau. Chính vì vậy, khi ở địa vị khác

tế H

nhau các quyết định mua sắm tiêu dùng cũng khác. Ví dụ: Một người là giám đốc một công ty, trên công ty anh ta là người có tiếng nói lớn nhất và mọi quyết định đều do anh ta đưa ra. Nhưng khi trở về nhà, anh ta lại là một người sợ vợ nên mỗi khi quyết định việc gì hay mua sắm anh ta đều phải hỏi ý kiến vợ.

in

h

Nhóm ảnh hưởng

Hành vi tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố mang tính xã hội như

vi của người tiêu dùng như:

cK

nhóm tham khảo. Đây là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành

Nhóm thân thuộc: Là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và tác động qua lại

tổ chức xã hội khác.

họ

lần nhau như ông bà cha mẹ, anh chị, bạn bè, đồng nghiệp, công đoàn, đoàn thể và các

Đ ại

Nhóm ngưỡng mộ: Là nhóm mà cá nhân cũng chịu ảnh hưởng, tuy không phải là thành viên nhưng có ước muốn hiện diện trong đó. Nhóm bất ưng: Là nhóm mà hành vi, ứng xử của họ không được sự chấp nhận

ng

của cá nhân. Cá nhân thường có các hành động tẩy chay những hoạt động, hành vi của các thành viên nhóm bất ưng này, kế cả các hoạt động và hành vi mua sắm.

ườ

1.1.5.4. Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa

Tr

Văn hóa là hệ thống các giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực được hình

thành và gắn liền với một xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay một dân tộc nhất định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Văn hóa là nhân tố cơ bản quyết định ước muốn và hành vi của con người. Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Sự hội nhập và biến đổi văn hóa Đôi khi, một bản sắc văn hóa cũng bị ảnh hưởng bởi những tác động của các trào lưu văn hóa khác. Quá trình biến đổi này cũng tạo ra những nhu cầu mới, những hành vi tiêu dùng mới. Có những trào lưu văn hóa mới là tích cực, nhưng cũng có những

uế

trào lưu mang tính tiêu cực đến các vấn đề đạo đức và xã hội. Ví dụ: Văn hóa sinh nhật được du nhập vào Việt Nam như một trào lưa tích cực nhằm kỉ niệm ngày sinh của

tế H

một người. Nhánh văn hóa

Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các nhánh

in

h

văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng. Hành vi mua sắm của một người sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm của nhánh văn hóa của người ấy. Những

cK

người thuộc các nhánh văn hóa khác nhau thì những nhu cầu, mong muốn, thị hiếu của họ khác nhau. Ví dụ: Người miền Bắc có thói quen ăn uống khác với người miền Trung và người miền Nam.

họ

1.1.6. Vai trò của hành vi người tiêu dùng đối với các quyết định marketing Sự chấp thuận quan điểm trọng tiếp thị một cách rộng rãi thúc đẩy các công ty

Đ ại

quan tâm nghiên cứu hành vi khách hàng. Khi quan tâm đến nghiên cứu hành vi khách hàng, các doanh nghiệp dần dần khám phá ra những vấn đề sau đây:

ng

- Khách hàng cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có nhiều nhu cầu khác nữa. Những nhu cầu này phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm tâm lý và phong

ườ

cách sống của cá nhân và tùy thuộc vào xã hội nơi họ đang sinh sống. - Nhu cầu khách hàng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các khu vực địa lý,

Tr

giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính... Qua đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc

nghiên cứu hành vi khách hàng, cụ thể là: - Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ những động cơ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

16

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược Marketing kích thích việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng. Chẳng hạn như thiết kế các sản phẩm có chức năng, hình dáng, kích thước, bao bì, màu sắc phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu và thu hút sự chú ý

uế

của khách hàng. - Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các

tế H

chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng. Ví dụ: tung ra thị trường

sản phẩm gắn với những đặc điểm có tính chất cá nhân và tính chất xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.

- Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không những thích hợp với tất cả các loại

in

h

hình doanh nghiệp, mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các

cK

chính sách liên quan đến hoạt động Marketing. (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009) 1.1.7. Các mô hình về lý thuyết hành vi người tiêu dùng 1.1.7.1. Lý Thuyết về hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour)

họ

Mọi hành vi có điều kiện của con người đều phải trải qua quá trình đánh giá từ quan niệm, niềm tin cá nhân dẫn tới ý định và hành vi được thực hiện. Lý thuyết hành

Đ ại

vi có suy tính được Ajzen, I. (1991) kế thừa và phát triển từ lý thuyết về những hành động có lý do (Theory of Reasoned Actions (Fishbein, 1967)). Theo đó, hành vi của con người dựa trên sự dẫn dắt của 3 yếu tố đó là:

ng

Niềm tin hành vi, quan điểm hành vi (Behavioral beliefs and attitude toward behavior): Yếu tố này dựa trên quá trình đi từ niềm tin về hành vi, sau đó dẫn tới

ườ

những quan điểm đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi đó của cá nhân . Tiêu chuẩn định mức (Subjective norms): bao gồm sự nhận thức của cá nhân đối

Tr

với hành vi đó qua các tác nhân ảnh hưởng bên ngoài tác động vào như bạn bè, cha mẹ, giáo viên,..., và sự nhận thức về sức ép của quan điểm xã hội về hành vi đó . Niềm tin về khả năng thực hiện hành vi (Control beliefs): bao gồm niềm tin của

cá nhân về sự xuất hiện của các nhân tố kìm hãm hay hỗ trợ việc thực hiện hành vi; Và sự nhận thức khả năng thực hiện hành vi (Percieved behaviourial control), để thực hiện

SVTH: Đào Hữu Mạnh

17

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

được hành vi đó thì khó hay dễ đối với cá nhân đó. Các nhân tố này có thể tác động qua lại lẫn nhau, gây ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực tới các nhân tố còn lại.

in

h

tế H

uế

1.1.7.2. Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi khách hàng (Nguồn:(Philip Kotler & Keller, 2012))

cK

Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong kinh doanh. Mô hình về hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler cho thấy các yếu tố kích thích của marketing và những tác nhân kích thích khác xâm nhập vào “hộp đen” ý thức của người mua và gây

họ

ra những phản ứng đáp lại nhất định. Với mô hình này, doanh nghiệp phải tìm hiểu được cái gì xảy ra trong “hộp đen” ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân đi vào

Đ ại

và lúc xuất hiện những phản ứng của họ. Bản thân “hộp đen” bao gồm hai phần: Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng lại với nó như thế nào?. Phần thứ hai là

ng

quá trình ra quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó. Để hiểu rõ hành vi của khách hàng cần thiết phải xem xét cả hai khía cạnh này.

ườ

1.2. Hành vi mua sắm trực tuyến 1.2.1. Khái niệm mua sắm trực tuyến

Tr

Theo nghiên cứu của (Li & Zang, 2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn được

gọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình mua sản phẩm dịch vụ qua Internet. Theo Businessdictionary.com: mua sắm trực tuyến là hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

18

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Theo định nghĩa trong nghiên cứu của Monsuwe et al. (2004) thì mua sắm trực tuyến là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng Internet hoặc website sử dụng các giao dịch mua sắm trực tuyến. Trong phạm vi của nghiên cứu này , tôi sử dụng định nghĩa của Liang và Lai bởi

uế

đây là định nghĩa cơ bản về mua sắm trực tuyến và phạm vi của nghiên cứu chỉ xoay

1.2.2. Thanh toán trong mua sắm trực tuyến

tế H

quanh những người tiêu dùng có sử dụng internet.

Các phương thức thanh toán tùy thuộc vào hệ thống thanh toán của người bán, có thể sử dụng những phương thức như sau:

- Thanh toán qua thẻ ATM có đăng kí dịch vụ Internet Banking (BIDV Online,

in

h

Vietcombank IB@nking,..)

- Thanh toán qua thẻ tín dụng (Visa, Master Card,..)

cK

- Chuyển khoản qua ngân hàng (BIDV, Vietcombank)

- Chuyển tiền mặt qua bên thứ 3 (bưu điện, dịch vụ chuyển tiền của Viettel,..) - Thanh toán qua cổng thanh toán trung gian (Ngân Lượng, Bảo Kim,..)

họ

- Thanh toán qua điện thoại di động và điện thoại cố định - Nhân viên của doanh nghiệp giao hàng thu tiền tận nơi

Đ ại

- Bưu điện giao hàng thu tiền hộ (COD - Cash on delivery) - Các loại tiền điện tử (Bitcoin, Onecoin), ví điện tử (Payoo), séc điện tử, hối phiếu điện tử,..

ng

- Thẻ lưu giữ giá trị:

+ Thẻ khuyến mại Voucher: là phiếu chứng nhận giảm giá được sử dụng để

ườ

thanh toán cho một số sản phẩm, dịch vụ được chỉ định riêng với hạn mức thanh toán nhất định.

Tr

+ Thẻ giảm giá Coupon: là phiếu giảm giá được ghi rõ giá khuyến mãi trên

phiếu, người mua nếu xuất trình coupon sẽ được giảm giá hoặc hưởng những ưu đãi đặc biệt được ghi trên coupon . + Thẻ điện thoại: thẻ dùng để thanh toán cước phí mạng viễn thông, hiện có một số hệ thống người bán chấp nhận thanh toán bằng thẻ này (Bảo Kim). + Một số loại thẻ khác: Thẻ nạp tài khoản game (Vcoin, Zing Xu, FPT Gate...).

SVTH: Đào Hữu Mạnh

19

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

1.2.3. Giao hàng trong mua sắm trực tuyến Sau khi khách hàng chấp nhận mua hàng và chấp nhận thanh toán, hàng hoá, dịch vụ có thể được giao trong những cách sau đây: - Tải về: Đây là phương pháp thường được sử dụng cho các sản phẩm số như

uế

phần mềm, nhạc, phim, hình ảnh, tài liệu số,.. - Vận chuyển: Sản phẩm được vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng hoặc của

tế H

một bên thứ ba khách hàng được chỉ định thông qua nhà vận chuyển. Nhà vận chuyển có thể là bưu điện, các đơn vị chuyển phát nhanh (Viettel, Tín Thành, Hợp Nhất,..) qua đường bộ, đường thủy, đường hàng không,..

- Nhận hàng ở cửa hàng gần nhất: người tiêu dùng sẽ đặt hàng qua mạng nhưng

in

h

sẽ nhận hàng hóa ở cửa hàng gần nhất trong hệ thống phân phối, bỏ qua vị trí đại lý của nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, tiền bạc, và không gian.

cK

- Cung cấp một mã số được in ra hoặc gửi email (ví dụ: mã giảm giá, vé máy bay,..). Các vé, mã số, hoặc phiếu giảm giá có thể được mua lại tại các cửa hàng vật lý hoặc trực tuyến và được xác minh.

họ

- Giao hàng tận nơi (Shipping): Sản phẩm được gởi trực tiếp đến địa chỉ khách hàng, thường áp dụng đối với các khu vực gần nhà phân phối (Trần Văn Hòe, 2007).

Đ ại

1.2.4. Lợi ích của mua sắm trực tuyến Đối với người tiêu dùng

Tiết kiệm thời gian đi lại: Trong thời đại thông tin hiện nay, người tiêu dùng có

ng

thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet, với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật về sản phẩm, sau đó khách hàng có thể

ườ

thực hiện thanh toán thông qua các loại thẻ tín dụng. Điều này rất thuận tiện và tiết kiệm so với việc phải đi tìm kiếm hàng hóa ở các của hàng truyền thống.

Tr

Đa dạng hàng hóa và nhiều nhà cung cấp để lựa chọn: Đây là một lợi thế mà chỉ có

hình thức siêu thị trong mua bán truyền thống mới có thể cạnh tranh được so với bán hàng qua mạng. Số lượng hàng hóa mà các cửa hàng trên mạng cung cấp cũng dễ lựa chọn, đa dạng và phong phú hơn rất nhiều so với hình thức kinh doanh truyền thống. Giá cả và phương thức giao dịch tốt: do có nhiều lựa chọn, người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn được một sản phẩm hợp ý mình mà nếu tính chi tiết thì chi phí bỏ ra SVTH: Đào Hữu Mạnh

20

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

không hề lớn. Hơn nữa, nhà cung cấp lại tiết kiệm được rất nhiều chi phí nên hạ giá thành sản phẩm, vì vậy khách hàng có thể sẽ được hưởng mức giá thấp hơn khi mua hàng bằng phương thức truyền thống. Người mua có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như thanh toán ngay bằng thẻ hay chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tiền mặt

uế

cho nhà cung cấp. Chia sẻ thông tin: thông tin trên mạng vô cùng phong phú, đa dạng và đặc biệt.

tế H

Đa số thông tin được đăng tải với mục đích truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rất thuận tiện và dễ dàng trong việc thu thập thông tin một cách nhanh chóng, đầy đủ. Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thể tham

in

mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới.

h

gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm những món hàng

Mạng xã hội ảo: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phép mọi người tham gia có

cK

thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả (Trần Văn Hòe, 2007) . Lợi ích đối với doanh nghiệp

Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với bán hàng truyền thống,

họ

các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép

Đ ại

các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn. Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi

ng

các cửa hàng trên mạng.

Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Website và

ườ

Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện bất kỳ lúc nào mà không cần thêm nhiều chi phí biến đổi.

Tr

Tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế thông tin và khả năng phối hợp

giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường. - Giảm chi phí sản xuất: Chi phí sản xuất có thể được giảm bớt trước hết là chi phí văn phòng, một yếu tố cấu thành trong chi phí sản phẩm. Cụ thể là chi phí in ấn hầu như được loại bỏ, chi phí cho việc tìm kiếm và chuyển giao tài liệu được giảm bớt bởi tài liệu được lưu trữ và chuyển giao trên máy tính cho phép tiết kiệm rất nhiều thời

SVTH: Đào Hữu Mạnh

21

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

gian và công sức. Do vậy, nhân viên văn phòng được giảm thiểu giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiền lương. Giảm chi phí giao dịch: Nhờ có internet mà người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá trình từ quảng

uế

cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng, thanh toán). Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax, bằng khoảng 0,5%

tế H

thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh; Chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh toán theo lối thông thường.

Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: Nhờ có Internet, một nhân viên bán hàng có

in

h

thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng - những người thăm quan và đặt hàng trên trang Web của doanh nghiệp, chưa kể việc nhận các đơn đặt hàng có thể được máy

cK

tính tự động xử lý vì vậy chi phí cho nhân viên bán hàng được giảm đi đáng kể. Lợi thế cạnh tranh: Khi bán hàng qua mạng, doanh nghiệp sẽ cắt giảm được nhiều chi phí hơn so với bán hàng truyền thống, do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

họ

sẽ ít gặp khó khăn hơn khi cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì sự chênh lệch về vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng (Trần Văn Hòe, 2007).

Đ ại

Lợi ích đối với xã hội

Nâng cao mức sống: Nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá, do đó khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn, nâng nâng cao mức sống của mọi người.

ng

Lợi ích cho các nước nghèo tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hóa: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nướcphát triển

ườ

hơn thông qua Internet và thương mại điện tử. Đồng thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng... được đào tạo qua mạng. Nền kinh tế số hóa (digital economy)

Tr

hay còn gọi là nền kinh tế ảo (virtual economy) là xu thế phát triển trong tương lai gần của nền kinh tế thế giới. Trước mắt, mua bán qua mạng kích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin là ngành có lợi nhuận cao và đóng vai trò ngày càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, từ đó, mua bán qua mạng tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hóa.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

22

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ... được thực hiện qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện hơn. Cấp các loại giấy phép qua mạng, tư vấn y tế.... là các ví dụ thành công điển hình.

uế

Nâng cao nhận thức: các kế hoạch mở rộng thị trường đều giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tiếp cận nhanh với mua bán qua mạng để có một phương

tế H

thức kinh doanh và mua bán mới, hiện đại, hỗ trợ xúc tiến các hoạt động giao thương của doanh nghiệp được thuận lợi và dễ dàng hơn, tạo động lực thúc đẩy nâng cao nhận thức về mua bán quốc tế trong tiến trình hội nhập kinh tế. Thương mại điện tử tạo ra môi 1.2.5. Hạn chế của mua sắm trực tuyến

h

trường để làm việc, mua sắm, giao dịch... từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn.

Hạn chế mang tính kĩ thuật

cK

lại nó cũng tồn tại không ít mặt hạn chế như:

in

Theo (Trần Văn Hòe, 2007) ngoài những lợi ích mà mua sắm trực tuyến mang

Toàn vẹn dữ liệu: Bảo vệ dữ liệu và tính toàn vẹn của dữ liệu là một vấn đề

họ

nghiêm trọng. Do sự xuất hiện của các virus máy tính dẫn đến đường truyền dữ liệu bị nghẽn, các tệp dữ liệu bị phá hủy. Tin tặc truy cập trái phép hệ thống để lấy cắp thông tin, hủy hoại dữ liệu khiến cho khách hàng lo lắng về hệ thống thương mại điện tử.

Đ ại

Chi phí đầu tư các máy chủ cao: Sau một thời gian phát triển hệ thống website thương mại điện tử, số lượng khách hàng truy cập ngày một đông sẽ dẫn đến tốc độ truy cập chậm lại, nghẽn mạng. Kết quả là khách hàng rời bỏ website. Để tránh xảy ra

ng

hiện tượng này, các hệ thống thương mại điện tử thường phải nâng cấp hệ thống, điều này đòi hỏi chi phí rất lớn

ườ

.Chi phí kết nối và truy cập Internet cao với chất lượng chưa được đảm bảo: Tốc

độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng. Các công cụ

Tr

phát triển phần mềm mới bắt đầu triển khai. Việc tích hợp các phần mềm mới, các ứng dụng và cơ sở dữ liệu truyền thống còn gặp khó khăn. Hạn chế mang tính thương mại Bảo mật thông tin: đây là hai vấn đề vấn đề lớn đối với thương mại điện tử. Nhiều khách hàng ngần ngại không muốn cung cấp số thẻ tín dụng qua Internet. Các vấn đề bảo đảm các thông tin cá nhân của khách hàng không được đảm bảo. SVTH: Đào Hữu Mạnh

23

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Không thể cảm quan trực tiếp được sản phẩm trong giao dịch:. Chẳng hạn, người mua chỉ nhìn được hình ảnh mà không thể xem chất liệu, thử quần áo khi mua hàng. Do đó, người mua vẫn còn nhiều lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và chính sách hoàn trả sản phẩm hoặc đổi hàng của người bán gây khó

uế

khăn cho người mua.

Khả năng lừa đảo qua thanh toán trực tuyến : Kiểu lừa phổ biến nhất là người

tế H

bán yêu cầu người mua chuyển tiền trước - nhận hàng sau rồi lấy tiền của người mua.

Người bán còn có thể lợi dụng các cửa hàng trực tuyến uy tín để chiếm đoạt tài sản hay mạo danh khách đặt hàng đến cửa hàng nhận đồ. Hơn nữa, khi người mua đã xác

h

nhận chuyển tiền ra khỏi tài khoản của mình thì việc rút lại sẽ rất khó khăn.

in

Gánh chịu các khoản chi phí phát sinh: Người dùng rất dễ phải gánh chịu thêm các khoản chi phí phát sinh khác nếu không tìm hiểu thông tin kĩ càng. Chi phí phát

cK

sinh thường rơi vào các trường hợp mua sắm trực tuyến nước ngoài hoặc người bán cố tình không công khai nhằm thu hút nhiều người mua bởi giá rẻ, ví dụ: tiền vận chuyển,

họ

thuế, phí thu hộ... Do đó, người mua kì vọng mua được đồ chất lượng cao với giá rẻ, nhưng thực tế thì lại phải tốn rất nhiều tiền.

Đ ại

Khách hàng chưa thực sự tin tưởng: Khách hàng không thể xác nhận được họ đang giao dịch hay mua hàng với ai khi họ đặt hàng trực tuyến.Vì vậy, khách hàng không thực sự tin tưởng vào người bán khi họ không thể gặp trực tiếp người bán. Vận chuyển: Người mua e ngại quá trình vận chuyển làm hư hại hay thất lạc đơn

ng

hàng của họ. Đặc biệt là đối với một số sản phẩm hàng hóa dễ bị hư hỏng do ảnh

ườ

hưởng bởi yếu tố bên ngoài như đồ điện tử, đồ gốm, thủy tinh, thực phẩm… Thói quen mua hàng thông qua Internet của người tiêu dùng còn thấp:Nhiều người

Tr

ngại thay đổi thói quen mua hàng truyền thống. Một số nhóm sản phẩm khó tiếp cận với các khách hàng tiềm năng không sử dụng Internet. Để người tiêu dùng chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần phải có thêm thời gian và truyền thông tích cực. Nhiều vấn đề về pháp luật và chính sách chưa được giải quyết: Các quy định của Chính phủ giữa các quốc gia và trong từng vùng chưa rõ ràng. Chính sách cũng như phương pháp quản lý mua bán trực tuyến của nhà nước còn nhiều bất cập.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

24

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Hệ thống thanh toán trực tuyến vẫn còn hạn chế: Nhìn chung việc thanh toán trong mua bán trực tuyến vẫn chưa phát triển nhiều. Các doanh nghiệp chưa theo kịp các phương thức thanh toán tiên tiên trên thế giới nên nếu giao dịch diễn ra quốc tế thì còn gặp khó khăn.

uế

1.3. Tổng quan về thị trường quà tặng ở Việt Nam Trong văn hóa phương Đông nói chung và Việt Nam nói riêng, mua quà tặng và

tế H

tặng quà đã trở thành nét văn hóa. Người ta có thể tặng quà cho nhau trong các dịp lễ,

tết hay các dịp sinh nhật, các ngày lễ kỉ niệm trong năm .Tặng quà không chỉ đem lại niềm hạnh phúc cho người được tặng mà còn cả người tặng.

Quà tặng là một sản phẩm không mới nhưng không nhiều doanh nghiệp lớn đầu

in

h

tư, theo đuổi. Mặc dù tiềm năng thị trường này là rất lớn với cơ hội lợi nhuận cao nhưng lại không có nhiều nhà đầu tư nhảy vào lĩnh vực này. Hiện tại chưa có nhiều

cK

các nghiên cứu đối với thị trường quà tặng nên các thông tin về quy mô, giá trị thị trường là rất hạn chế. Nhưng qua nghiên cứu sách báo và quan sát ta có thể đánh giá sơ lược thị trường quà tặng tại Việt Nam như sau:

họ

Nhu cầu thị trường rất cao: Việt Nam có dân số trên 90 triệu người và dân số này đang tiếp tục tăng lên. Nước ta cũng là một trong những nước có tốc độ phát triển

Đ ại

nhanh nhất thế giới với tốc độ tăng trưởng GDP là 6,68% năm 2015 (Tổng cục thống kê, 2015) . Quy mô dân số lớn, tốc độ tăng trưởng cao, thu nhập của người dân đang ngày một tăng lên chắc chắn sẽ tạo ra nhu cầu mua sắm tăng cao đối với các loại hàng

ng

hóa, dịch vụ và quà tặng cũng không nằm ngoại lệ. Văn hóa tặng quà phát triển nhanh: Văn hóa tặng quà và nhận quà của Việt Nam

ườ

đã có từ lâu. Từ xa xưa người ta đã hay tặng nhau những lời chúc, món quà vào dịp lễ, tết. Thêm vào đó Trong một năm nước ta cũng có một số ngày lễ quan trọng như:

Tr

Ngày nhà giáo Việt Nam (20/10), ngày quốc tế phụ nữ (8/3)...những ngày mà người Việt nam thường tặng quà cho nhau. Ngày nay, khi xu hướng toàn cầu hóa trở thành một xu hướng tất yếu không thể cưỡng lại được, người Việt Nam mà đặc biệt là giới trẻ đang dần tiếp thu thêm những văn hóa khác ví dụ như: sinh nhật, Valentine,...thì tặng quà lại càng trở nên phổ biến và trở thành nét văn hóa không thể thiếu trong đời sống xã hội người dân Việt.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

25

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Các sản phẩm rất đa dạng, phong phú: Nói về sản phẩm quà tặng thì có thể nói là rất đa dạng. Tùy vào mục đích tặng quà mà các món quà được lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh cụ thể. Ví dụ như: để tặng quà sinh nhật có thể lựa chọn tặng bánh sinh nhật, quần áo; để tặng quà cho phụ nữ nhân ngày 8/3 có thể lựa chọn hoa tươi, nước hoa,

uế

trang sức; để tặng quà cho thầy cô giáo nhân ngày 20/11 có thể chọn hoa, sách, bút...vv. Nên các sản phẩm do đó cũng rất đa dạng và phong phú. Các doanh nghiệp

tế H

khi xâm nhập thị trường này cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng văn hóa của người mua quà

tặng và hoàn cảnh họ tặng qua để cho ra những sản phẩm độc đáo nhằm thu hút người mua mua hàng.

Giá cả hợp lý: Nhiều người khách du lịch khi đến Việt Nam thường mua các sản

in

h

phẩm đồ lưu niệm mang về bởi các sản phẩm này rất rẻ , có thể nói là gần như rẻ nhất trên thế giới. Liên hệ với sản phẩm quà tặng thì giá cả được coi là rất hợp lý. Tùy

cK

thuộc vào các loại sản phẩm cao cấp hay bình dân mà mức giá cũng khác nhau. Có những sản phẩm nước hoa, trang sức cao cấp hết sức đắt tiền. Cũng có những sản phẩm handmade chỉ vài chục ngàn đồng hết sức bình dân. Chính vì vậy người mua có

họ

thể thoải mái lựa chọn những sản phẩm quà tặng vừa ý nghĩa lại vừa hợp với túi tiền. Hệ thống phân phối đang dần phát triển: Để đưa được sản phẩm đến tay người

Đ ại

tiêu dùng nhất thiết phải có hệ thống phân phối. Trước kia các sản phẩm quà tặng chủ yếu phân phối trong các cửa hàng. Ví dụ: Bánh sinh nhật được bán trong cửa hàng bánh; quần áo , túi xách được bán trong shop; đồ lưu niệm được bán trong cửa hàng

ng

lưu niệm, cửa hàng sách.... Nhưng hiện nay kênh phân phối đã trở nên đa dạng hơn bao giờ hết, quà tặng được đưa vào các hệ thống siêu thị, các hệ thống nhà sách. Ngoài

ườ

ra, thương mại điện tử đang phát triển chóng mặt và đây cũng là một trong những kênh bán quà tặng nhiều nhất.

Tr

1.4. Bình luận các nghiên cứu liên quan Quá trình thực hiện nghiên cứu có tham khảo một số nghiên cứu sau: 1. “Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng” Nghiên cứu

khoa học Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2012. Nghiên cứu sử dụng Thuyết hành động hợp lý -TRA và mô hình tiếp cận công nghệ - TAM đã được

SVTH: Đào Hữu Mạnh

26

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

áp dụng rộng rãi để giải thích và dự đoán hành vi người sử dụng trong một môi trường mua sắm trực tuyến. Cụ thể là thái độ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi niềm tin của người sử dụng về một hệ thống, trong đó bao gồm nhận thức về sự hữu dụng và đặc tính dễ dàng khi sử dụng hệ thống đó. . Các phát hiện cho thấy định hướng tiện dụng, giá cả

uế

thuận tiện và sự lựa chọn rộng hơn là những yếu tố quan trọng quyết định thái độ của

tế H

người tiêu dùng đối với mua sắm trực tuyến.

2. “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm trò chơi điện tử và đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngành công nghiệp trò chơi điện tử Việt Nam”, Phạm Ngọc Tú-Trần Xuân Hà. Nghiên cứu sử dụng lý thuyết về Hành vi có suy tính được Ajzen, I.

h

(1991) kế thừa và phát triển từ lý thuyết về những hành động có lý do (Theory of

in

Reasoned Actions (Fishbein, 1967) theo đó hành vi được dẫn dắt bởi 3 yếu tố: Niềm

cK

tin hành vi, quan điểm hành vi; Tiêu chuẩn định mức và Niềm tin về khả năng thực hiện hành vi. Nghiên cứu điều tra tâm lý người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ , trong đó có phân loại các dạng hành vi tiêu dùng, quá trình ra quyết định tiêu dùng,

họ

các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chi tiêu cho loại hình giải trí trò chơi điện tử và phân loại người tiêu dùng theo nhóm vai trò, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong

Đ ại

thuyết về sự lan toả công nghệ của Roger tới sự phổ biến và đón nhận một trò chơi mới trên thị trường.

3. “ Xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí

ng

Minh” , Đề tài nghiên cứu sinh viên, Nguyễn Phú Quý-Nguyễn Hồng Đức-Trịnh Thúy Ngân, Đại học mở tp Hồ Chí Minh năm 2012. Nghiên cứu sử dụng mô hình tổng hợp

ườ

của các nghiên cứu trước nhằm đánh giá các yếu tố: Tính tiện lợi, tính thoải mái, giá cả, khả năng chọn lựa hàng hóa, khả năng đáp ứng của trang web, sự tin tưởng ảnh

Tr

hưởng như thế nào đối với sự hài lòng. Ngoài ra còn có các biến phụ khác như giá cả, nguồn tham chiếu, thời gian sử dụng Internet hằng ngày, ... được sử dụng để phân tích hành vi mua sắm trực tuyến của sinh viên. Nghiên cứu còn xác định được 3 nhân tố trong 6 nhân tố khám phá có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên với hình thức mua sắm trực tuyến là " tính đáp ứng của trang web", " sự tin tưởng", "tính

SVTH: Đào Hữu Mạnh

27

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

tiện lợi". Ngoài ra yếu tố " nơi cư trú " , " mức chi tiêu hàng tháng ", " thời gian sử dụng internet hàng ngày" , " mức độ hài lòng" chính là những yếu tố chính tác động đến số lần mua sắm trực tuyến của sinh viên. 4. “ Consumer online shopping attitudes and behavior” Na Li & Ping Zhang,

uế

Syracuse University, 2002. Nghiên cứu đã trình bày và lý giải mô hình thái độ và

hành vi khách hàng trong mua sắm trực tuyến. Đồng thời cung cấp những những biến

tế H

độc lập, biến phụ thuộc thường được sử dụng trong các cuộc nghiên cứu về hành vi và thái độ khách hàng trong mua sắm trực tuyến.

5. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người

h

tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Ngô Thị Minh Ngọc- Luận văn thạc sĩ Đại

in

học kinh tế Thái Nguyên,2015. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính hành

cK

vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng và sử dụng thang đo Liker nhằm đánh giá các yếu tố rủi ro mà có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến

họ

của khách hàng đó là: rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm, rủi ro thuận tiện, rủi ro phát hành, rủi ro chính sánh hoàn trả, rủi ro dịch vụ và cơ sở hạ tầng.

Đ ại

6. Theo AhmadRezaAsadollahi et al. (2012) “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất của thương mại điện tử và lĩnh vực tiếp thị”. Nghiên

ng

cứu sử dụng một mô hình kiểm tra sự ảnh hưởng của rủi ro nhận thức, cơ sở vật chất và chính sách hoàn trả đối với hành vi mua sắm trực tuyến. Các quy chuẩn chủ quan,

ườ

cảm nhận về sự tự chủ trong hành vi, lĩnh vực sáng tạo cụ thể và thái độ về hành vi mua sắm trực tuyến.. Phương pháp hồi quy được sử dụng để phân tích dữ liệu nhằm

Tr

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu xác định những rủi ro tài chính và rủi ro không giao hàng ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ đối với mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thái độ cũng ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

28

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo

họ

cK

in

h

tế H

uế

1.5.1. Mô hình nghiên cứu

Đ ại

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tự tổng hợp từ Philip Kotler và Mojtaba Nourbakhsh (2012)) Trong sơ đồ trên tôi sử dụng tổng hợp các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi

ng

của người tiêu dùng đó là:

Yếu tố cá nhân: Gồm các yếu tố sau: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học

ườ

vấn, lối sống.

Yếu tố tâm lý: Bao gồm các yếu tố: nhận thức, sự tiếp thu, động cơ, niềm tin và

Tr

thái độ, cá tính. Yếu tố xã hội: Gia đình, địa vị xã hội, nhóm ảnh hưởng. Yếu tố văn hóa: Nền văn hóa, sự hội nhập và biến đổi văn hóa, nhánh văn hóa. Và các yếu tố rủi ro bao gồm: Rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm, rủi ro phát hành, rủi ro thuận tiện, rủi ro chính sách hoàn trả và rủi ro cơ sở hạ tầng dịch vụ là các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến. SVTH: Đào Hữu Mạnh

29

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

1.5.2. Thang đo Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker 5 mức độ với 1= rất không đồng ý và 5= rất đồng ý. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo từ 0,8

uế

trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt (nhưng nếu lớn hơn 0,95 không tốt vì các biến đo lường hầu như là một), từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề

tế H

nghị rằng hệ số alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slaer, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

in

h

Khi đánh giá độ phù hợp của từng biến, những biến nào có hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0,3 được coi biến đó có độ tin cậy đảm

0,3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

1.6. Quy trình nghiên cứu

cK

bảo (Nguyễn Công Khanh, 2004), các mục hỏi có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn

Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả) SVTH: Đào Hữu Mạnh

30

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Sau khi xác định thông tin cần thu thập, tiến hành thiết kế bảng hỏi định tính, sau đó điều tra khảo sát với số mẫu là 19 để lấy cơ sở thiết kế bảng hỏi định lượng. Từ kết quả của khảo sát đó và những mô hình, thang đo được tham khảo từ các nghiên cứu liên quan tiến hành thiết kế bảng hỏi định lượng và đưa vào điều tra thử với số mẫu là

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

tế H

uế

30, chỉnh sửa bảng hỏi và tiến hành điều tra chính thức.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

31

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

uế

2.1. Khái quát về công ty TNHH quà tặng Mỹ Nghệ Việt 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

tế H

Công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt được thành lập ngày 31 tháng 3 năm 2008.

Số điện thoại: 0433602345-0230101123.

in

Mã số thuế: 0102700515.

h

Địa chỉ: Số 44 ngõ 470 Đường Láng, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội.

cK

Email: [email protected]/[email protected] Giám đốc công ty: Lê Sỹ Hiểu.

họ

Ban đầu khi mới thành lập, công ty có tên là Công ty TNHH MTV Quà tặng Việt. Sau đó đến năm 2012, công ty đổi tên thành Công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ

Đ ại

Việt. Với việc đổi tên đó đã mang lại nhiều tín hiệu tích cực cho công ty, khách hàng biết đến thương hiệu của công ty nhiều hơn, doanh thu của công ty không ngừng tăng lên, năm 2015 là hơn 25,8 tỉ đồng, gấp gần 18 lần năm 2008 (Nguồn: Phòng kế toán

ng

công ty)

Đến nay, sau hơn 8 năm đi vào hoạt động công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ

ườ

Nghệ Việt đã trở thành một trong những công ty chuyên về lĩnh vực thiết kế, sản xuất các sản phẩm quà tặng. Các sản phẩm của công ty ngày càng đa dạng về mẫu mã, hoàn

Tr

thiện về chất lượng. Tuy nhiên, công ty đang thiếu đi những chiến lược Marketing nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn mà chủ yếu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

32

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

in

h

tế H

uế

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

cK

Sơ đồ 5. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên Quà tặng Mỹ Nghệ Việt (Nguồn: Tự tổng hợp)

Đứng đầu công ty là Giám đốc Lê Sỹ Hiểu. Dưới giám đốc có 2 phó giám đốc

họ

chịu trách nhiệm trước Giám đốc.

Giám đốc và các phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý chung trong công ty. Đưa ra các chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển sản phẩm mới của công ty.

Đ ại

Ngoài giám đốc mà cụ thể là anh Lê Sỹ Hiểu còn phụ trách công việc đối ngoại của công ty, thường xuyên ra nước ngoài để gặp các đối tác kinh doanh để đàm phán các công việc, hợp đồng,…vv.

ng

Có 3 phòng ban: Phòng thiết kế sản phẩm; Phòng kinh doanh và Phòng kế toán.

Đứng đầu mỗi phòng là các Trưởng phòng . Mỗi phòng có từ 5 đến 7 nhân viên. Riêng

ườ

Phòng kinh doanh có số lượng nhân viên đông nhất: 23 nhân viên. - Phòng thiết kế sản phẩm có 3 nhân viên, đứng đầu là trưởng phòng. Nhiệm vụ

Tr

chính của phòng thiết kế là tiếp nhận các yêu cầu thiết kế từ phòng kinh doanh, sau đó lên ý tưởng thiết kế sản phẩm theo những yêu cầu đó và gửi lại cho phòng kinh doanh gửi cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý với thiết kế sẽ chuyển bản thiết kế cho đối tác sản xuất, trường hợp ngược lại phòng này sẽ thiết kế lại đến khi khách hàng hài lòng mới thôi.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

33

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Phòng kế toán có nhiệm vụ chính là quản lý thu, chi trong công ty. Lập các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán,…và các tài liệu liên quan khác để nộp cho cơ quan thuế. Phòng kế toán có liên hệ mật thiết với Ban Giám đốc nên trưởng phòng kế toán _ anh Lê Sỹ Hoàng là người nhà của giám đốc. Trưởng

công ty để Ban Giám đốc có những chiến lược kinh doanh phù hợp.

uế

phòng kế toán còn có nhiệm vụ báo cáo cho Ban Giám đốc tình hình tài chính của

tế H

- Phòng kinh doanh là phòng có số lượng nhân viên đông nhất_23 người. Phòng

kinh doanh có văn phòng riêng tại quận Hà Đông và phải chịu trách nhiệm về doanh thu hàng tháng trước Ban Giám đốc. Nhân viên phòng kinh doanh làm việc online là chủ yếu, ngoài ra có bán hàng cá nhân và chăm sóc khách hàng cũ. Nhân viên kinh

in

h

doanh sử dụng các công cụ bán hàng trên mạng, Facebook, email Marketing, SEO,…nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, cũng phải chăm sóc

cK

những khách hàng cũ bởi những khách hàng này có thể mua lại sản phẩm của công ty. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh

2.1.3.1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

họ

Công ty TNHH Một thành viên Quà tặng Mỹ Nghệ Việt hiện tại là một trong những công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế sản xuất và cung cấp các loại

Đ ại

quà tặng đối ngoại cho các tổ chức và cá nhân trong cả nước. Ngoài những sản phẩm độc đáo được sản xuất trực tiếp tại xưởng tại Hà Nội, công ty còn đại diện cho các hãng quà tặng hàng đầu thế giới như Dona, Novo, Shuai

ng

Shuai Gifts, BJ Crystal Hong Kong, Weaver Leather...Công ty đã xây dụng hệ thống sản phẩm phong phú, có khả năng đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khác hàng trong

ườ

các dịp như: Lễ kỷ niệm ngày thành lập, đón nhận huân chương, hội nghị, hội thảo, lễ tổng kết, quà tặng đối ngoại, các chương trình quảng cáo...

Tr

Với phương trâm “chất lượng tốt nhất, thời gian nhanh nhất và dịch vụ hoàn hảo

nhất”, công ty luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm độc đáo, riêng có của mỗi khách hàng. Tất cả các sản phẩm đều được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng, công ty có đội ngũ cán bộ kinh doanh chuyên nghiệp, năng động, các chuyên gia thiết kế hàng đầu luôn tư vấn và sáng tạo những sản phẩm quà tặng phù hợp nhất cho mỗi khách hàng. Hiện nay, công ty đã thiết lập và mở rộng hệ thống

SVTH: Đào Hữu Mạnh

34

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

khách hàng ở khắp ba miền Bắc, Trung, Nam. Bên cạnh đó, công ty cũng liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài trực tiếp sản xuất các sản phẩm có khả năng để giảm giá thành rút ngắn thời gian cung cấp và xuất khẩu ra nước ngoài. Sản phẩm của chính của công ty bao gồm:

uế

- Sản xuất huy hiệu:Huy hiệu ăn mòn đỏ màu; Huy hiệu dập nổi nền sần; huy hiệu mạ vàng; Huy hiệu đúc nổi ; Huy hiệu in offset…

tế H

- Sản xuất quà tặng pha lê: Biểu trưng pha lê; Chặn giấy pha lê; Cắm bút pha lê; Pha lê khắc laser 2D, 3D; Cúp pha lê;Kỷ niệm chương pha lê; Lọ hoa pha lê, thủy tinh… - Sản xuất biểu trưng, sản phẩm từ đồng:Cúp đồng; Đĩa đồng; Biểu trưng đồng; Kỷ niệm chương đồng…

in

h

- Cung cấp quà tặng quảng cáo:Cung cấp, in logo trên bút quảng cáo; Sản xuất hộp đựng name card..

Lọ hoa thủy tinh, lọ hoa sứ…

cK

- Cung cấp sản phẩm gốm sứ, thủy tinh:Ly thủy tinh, ly sứ, bộ ấm trà, tách trà;

-Đồng hồ cao cấp: Đồng hồ mạ vàng; Đồng hồ treo tường; Đồng hồ để bàn…

họ

Biển tên, biển chức danh: Các loại biển tên, biển chức danh gỗ, mica, đồng… Và nhiều loại sản phẩm khác được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng.

Đ ại

2.1.3.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt thuộc nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh thu hằng năm đạt trên 25,8 tỉ đồng năm 2015 (Nguồn: Số liệu phòng kế

ng

toán công ty).

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm

ườ

Năm 2013

Doanh thu bán hàng và 20.832.605.244

Năm 2014

Năm 2015

23.832.605.688

25.832.605.555

Tr

cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng hóa

14.457.826.628

16.457.826.783

17.457.826.928

Tổng lợi nhuận trước thuế

2.829.548.022

3.544.547.735

4.449.547.927

Lợi nhuận sau thuế

2.122.161.017

2.658.410.801

3.337.160.945

(Nguồn: Phòng kế toán công ty)

SVTH: Đào Hữu Mạnh

35

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Quan sát bảng trên ta nhận thấy: Doanh thu và lợi nhuận hằng năm liên tục tăng, cụ thể: doanh thu tăng từ 23.832.605.688đ năm 2014 lên 25.832.605.555đ

năm 2015 đạt tốc độ tăng

trưởng 8,4%.

uế

Lợi nhuận trước thuế tăng từ 3.544.547.735đ năm 2014 lên 4.449.547.927đ năm 2015, đạt tỉ lệ tăng trưởng 25,5%. Điều này cho thấy công ty những năm qua đang

tế H

làm ăn ổn định và phát triển. Doanh thu và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Nguyên nhân là bởi bắt đầu từ năm 2012 công ty đổi tên thành công ty TNHH MTV

Quà tặng Mỹ Nghệ Việt, Ban giám đốc công ty đưa ra các chiến lược phát triển mới, tích cực đẩy mạnh hoạt động bán hàng online nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.

in

h

Chính những chiến lược đó đã giúp công ty phát triển ổn định trong những năm qua. Nhưng trong thời gian tới, công ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động

cK

Marketing, nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt nhu cầu khách hàng bởi nếu không khi thị hiếu cũng như nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi công ty sẽ không bắt kịp. Mức độ tăng trưởng lợi nhuận của công ty khá cao năm 2015 đạt 25,5% so với

họ

năm 2014. Nếu so sánh với mức độ tăng trưởng một số ngành khác, ví dụ : Ngành ngân hàng đạt mức tăng trưởng lợi nhuận 9,73% năm 2015 (Trần Thu, 2015) thì mức

Đ ại

tăng trưởng lợi nhuận này cao hơn nhiều. Với mức tăng trưởng lợi nhuận cao nhưng chưa có nhiều doanh nghiệp đầu tư lớn vào mảng kinh doanh này, đây hứa hẹn sẽ là thị trường đầy tiềm năng đang chờ công ty khai phá.

ng

Tỉ suất lợi nhuận sau thuế/ doanh thu năm 2015 là 0,13, tỉ suất này chưa cao. Nguyên nhân là bởi giá vốn hàng hóa còn chiếm một tỉ lệ cao tới gần 70% doanh thu.

ườ

Giá vốn hàng hóa các sản phẩm chiếm tỉ lệ cao trên doanh thu là do 1 số sản phẩm phải đặt làm ở nước ngoài nên chi phí vận chuyển cao làm tăng chi phí nhập hàng trực

Tr

tiếp. Thêm vào đó, các khoản chi phí gia công, chi phí sản xuất chung tăng cao làm cho giá vốn hàng bán tăng. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến giá thành sản phẩm. Công ty cần phải có các chiến lược nhằm giảm giá vốn nhằm vừa hạ giá thành sản phẩm, vừa tăng tỉ suất lợi nhuận. Từ những đánh giá trên cho thấy trong những năm qua công ty TNHH Quà tặng đang kinh doanh có hiệu quả, mặc dù vẫn tồn tại một vài hạn chế nhưng nhìn chung

SVTH: Đào Hữu Mạnh

36

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

công ty đang làm ăn có lãi. Đây chính là điều kiện thuận lợi để công ty tiếp tục phát triển và mở rộng quy mô, tăng cường kêu gọi đầu tư nhằm chiếm lĩnh thị trường tiềm năng nhằm đem đến những sản phẩm độc đáo cho khách hàng và mang lại lợi ích cho

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

tế H

uế

công ty.

Hình 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV QUÀ TẶNG MỸ NGHỆ VIỆT năm 2015. (Nguồn: Phòng kế toán công ty)

SVTH: Đào Hữu Mạnh

37

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Sau quá trình điều tra thử để hoàn thiện bảng hỏi phục vụ điều tra chính thức đã tiến hành điều tra dự kiến từ 200-250 mẫu. Theo công thức chọn mẫu thì kích cỡ mẫu

uế

tối thiểu là 218 mẫu nhưng do hạn chế về mặt nguồn lực cũng như số lượng phản hồi điều tra trực tuyến không nhiều nên chỉ điều tra được 188 mẫu. Tất cả các câu hỏi

tế H

trong bảng hỏi khi thiết kế trên Google Driver đều yêu cầu “bắt buộc” đáp viên phải trả lời nên không có trường hợp đáp viên trả lời thiếu. Sau đó tiến hành kiểm tra các mẫu nghiên cứu, không loại bỏ mẫu nào và đưa 188 mẫu vào phân tích, xử lý.

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

Giới tính.

ườ

Biểu đồ 2.1. Tỉ lệ giới tính mẫu nghiên cứu ( Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Kết quả điều tra thu được. số lượng nam là 88 người (chiếm 46,8 %) và nữ là

Tr

100 người (chiếm 53,2%). Độ tuổi Độ tuổi được lựa chọn khảo sát là từ 15 đến 30. Trong phiếu phỏng vấn không

hỏi người trả lời thuộc độ tuổi nào mà hỏi “ Bạn bao nhiêu tuổi?”. Sau đó, tổng hợp và tính được độ tuổi trung bình của đáp viên là 22,4 tuổi.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

38

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

tế H

uế

Nghề nghiệp

h

Biểu đồ 2.2. Tỉ lệ nghề nghiệp. (Nguồn: Tự điền tra tổng hợp)

in

Trong nghiên cứu này, học sinh, sinh viên là đối tượng được khảo sát nhiều nhất

cK

với số lượng 112 người chiếm tỉ lệ 59,6%, bởi trong độ tuổi này học sinh, sinh viên là nhóm có số lượng đông đảo nhất, học sinh, sinh viên cũng là những người có thói quen sử dụng Internets nhiều nhất. Ngoài ra, nhân viên văn phòng, công nhân trực tiếp, chủ

họ

đơn vị kinh doanh cũng là những đối tượng được khảo sát nhiều trong nghiên cứu này với tỉ lệ lần lượt là 13,8% và 6,4%. Thu nhập

Đ ại

Thiết kế câu hỏi về thu nhập của đáp viên được chia làm 4 khoảng: Dưới 2 triệu; từ 2 đến 6 triệu; từ 6 đến 10 triệu; trên 10 triệu. Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu kết quả thu được như sau:

Tr

ườ

ng

Bảng 2. Thu nhập Số lượng

Phần trăm %

<2 triệu

85

45,2

2-6 triệu

76

40,4

6-10 triệu

19

10,1

Trên 10 triệu

8

4,3

188

100,0

Tổng

(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Qua bảng trên cho thấy, tỉ lệ người có thu nhập dưới 2 triệu và từ 2 đến 6 triệu chiếm tỉ lệ cao trong mẫu nghiên cứu. Lý do giải thích bởi đối tượng được khảo sát

SVTH: Đào Hữu Mạnh

39

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

chủ yếu là học sinh, sinh viên mà thu nhập của đối tượng này tương đối thấp. Những người có thu nhập cao nằm ở những đối tượng khác. Qua đó cho thấy với mức thu nhập thấp sẽ là hạn chế trong mua sắm trực tuyến .

in

h

tế H

uế

Nơi sống.

cK

Biểu đồ 2.3. Nơi sống (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Ban đầu, khi thiết kế nghiên cứu với số lượng mẫu dự định là 200 mẫu được khảo sát tại 4 thành phố lớn của Việt Nam là: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng và Thành phố Hồ

họ

Chí Minh với tỉ lệ mẫu tương ứng là: 25:25:25:25 (tức là mỗi thành phố điều tra 50 mẫu). Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu gặp phải hạn chế về không gian và phải sử dụng mạng Internet nên tỉ lệ phản hồi không theo như dự định ban đầu. Kết quả thu

Đ ại

được như sau: Hà Nội: 58 người (chiếm 30,9%); Huế: 55 người (chiếm 29,3%); Đà Nẵng : 29 người (chiếm 15,4%); Thành phố Hồ Chí Minh 46 người (chiếm 24,5%). 2.2.2. Kiểm định độ phù hợp của thang đo

ng

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì hệ số Cronbach’s

ườ

Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo tốt; từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0.6 trở lên cũng có thể dùng nếu thang đo là mới. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

Tr

0,3 thì đạt yêu cầu. Sau đây là kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Có 3 nhóm yếu tố nghiên cứu hành về hành vi mua sản phẩm quà tặng trực tuyến

đo là: Tiêu chí lựa chọn: gồm 7 biến quan sát từ tc1 đến tc6 ( xem phần phụ lục); Yếu tố rủi ro: gồm 9 biến quan sát từ ll1 đến ll9 và Đánh giá sau khi mua gồm 5 biến: từ sk1 đến sk5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến như sau:

SVTH: Đào Hữu Mạnh

40

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực Bảng 3. Kiểm định Cronbach’s Alpha.

Nhóm nhân tố

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

0,725

Tc2

0,713

Tc3

0,697

Tc4

0,730

tế H

Tiêu chí lựa chọn

Tc1

uế

Cronbach’s Alpha=0,898

Tc5

0,666

Tc6

0,682 0,699

h

Tc7

Ll1

ườ Tr

Đánh giá sau khi mua

0,719 0,706

Ll3

0,750

Ll4

0,700

họ

ng

Đ ại

Yếu tố rủi ro

cK

Ll2

in

Cronbach’s Alpha=0,907

Ll5

0,671

Ll6

0,677

Ll7

0,692

Ll8

0,732

Ll9

0,547

Cronbach’s Alpha= 0,693 Sk1

0,414

Sk2

0,481

Sk3

0,490

Sk4

0,344

Sk5

0,531

(nguồn: Xử lý kết quả nghiên cứu) Như vậy tất cả các biến đều đạt yêu cầu, chỉ có biến sk4 –“Tôi có thể đổi hàng dễ dàng nếu muốn” có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 0,344 nhưng vẫn đạt yêu cầu.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

41

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

2.2.3. Hành vi mua sắm trực tuyến 2.2.3.1. Mức độ sử dụng Internet Đầu tiên , với câu hỏi “anh/ chị có thường xuyên sử dụng Internet không?” kết quả cho thấy có đến 94,1% đáp viên trả lời “CÓ” và chỉ có 5,9% trả lời “Không”. Mức

uế

độ này cao hơn hẳn so tỉ lệ người dùng Internet trung bình của Việt Nam chỉ khoảng 52% (Cục viễn thông 2015). Tỉ lệ trên cho thấy người tiêu dùng trong độ tuổi từ 15

tế H

đến 30 là những người có tỉ lệ dùng Internet cao, là đối tượng nắm bắt công nghệ thông tin nhanh hơn so với các đối tượng khác. 2.2.3.2. Hành vi mua sắm trực tuyến Mức độ mua sắm trực tuyến

in

h

Để đánh giá mức độ thường xuyên mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, nghiên cứu sử dụng câu hỏi “Trong 6 tháng gần đây anh/chị có mua sắm trực tuyến

cK

không?”. Kết quả thu được có 65,4% đáp viên trả lời “Có”, còn lại 34,6% trả lời “Không”. Tỉ lệ mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trong độ tuổi từ 15 đến 30 khá cao, tỉ lệ này đã tăng 3,4% so với năm 2015 bởi theo kết quả nghiên cứu của Cục

họ

TMĐT (2014) tỉ lệ người dùng Internet có tham gia mua sắm trực tuyến là 62% . Với số lượng người trong độ tuổi này rất đông thì đây sẽ là một thị trường vô cùng rộng

Đ ại

lớn cho các công ty kinh doanh và bán hàng trực tuyến.

Tr

ườ

ng

Các sản phẩm, dịch vụ

Biểu đồ 2.4. Các sản phẩm thường được mua sắm trực tuyến (Nguồn: Tự tổng hợp điều tra) SVTH: Đào Hữu Mạnh

42

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Các loại sản phẩm thường được lựa chọn mua sắm trực tuyến đó là: Quần áo, giày dép, hàng thời trang; Điện thoại, máy tính, hàng điện tử; Thực phẩm, đồ ăn nhanh, đồ uống; Quà tặng, đồ handmade; Đồ dùng sinh hoạt hằng ngày,..Trong các nhóm

uế

hàng hóa, dịch vụ trên thì Quần áo, giày dép, hàng thời trang là được lựa chọn nhiều nhất với tỉ lệ lựa chọn khoảng 67% tổng số đáp viên. Bên cạnh đó, điện thoại, máy tính,

tế H

hàng điện tử cũng là nhóm sản phẩm được lựa chọn nhiều khoảng 38,8% tổng số đáp viên. Các nhóm khác: Thực phẩm, đồ ăn nhanh 20,2%; Đồ dùng sinh hoạt hằng ngày : 7,4 %; Khác: 20,7%.

Từ kết quả trên cho thấy các sản phẩm thời trang và công nghệ thường được

in

h

người tiêu dùng trẻ lựa chọn nhiều. Đây cũng là những sản phẩm được bán nhiều nhất trên mạng và sẽ là cơ hội cho các công ty kinh doanh thời trang và điện tử.

ng

Đ ại

họ

cK

Những trang web mua sắm trực tuyến

ườ

Biểu đồ 2.5. Các trang web mua sắm trực tuyến (nguồn: tự điều tra tổng hợp) Có các loại hình mua bán trực tuyến phổ biến như sau:Các trang mạng xã

Tr

hội{Facebook, Twitter, Zing Me, Youtube..};Các sàn thương mại điện tử: {123mua.vn,chotot.vn,vatgia.vn...}; Các trang web bán hàng trực tuyến{ebay, alibaba,amazon, lazada,..};Các trang web công ty {nguyenkim.vn, thegioididong.com. Trong đó, hình mua bán trực tuyến trên các trang mạng xã hội được lựa chọn nhiều nhất với tỉ lệ lựa chọn khoảng 80,9% đáp viên bởi đa số người tiêu dùng trẻ hiện

SVTH: Đào Hữu Mạnh

43

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

nay đều dùng mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, và bán hàng trực tuyến cũng tận dụng tối đa các mạng xã hội này để kinh doanh bằng hình thức các Fanpage, các diễn đàn,...Ví dụ: Thăm Huế. Các hình thức này cho phép số lượng người tham gia đông đảo mà chi phí lại thấp.

uế

Bên cạnh đó, các hình thức kinh doanh bán hàng trực tuyến như: Các sàn giao dịch điện tử hay trang web bán hàng trực tuyến cũng đang ngày càng phát triển lần

tế H

lượt với tỉ lệ lựa chọn trên tổng số đáp viên là: 37,8% và 43,6% . Những trang web này đang không ngừng lớn mạnh cộng với sự đa dạng hàng hóa và uy tín chắc chắn sẽ là một đối thủ đối với các hình thức bán hàng truyền thống khác.

Đ ại

họ

cK

in

h

Chi tiêu .

ng

Biểu đồ 2.6. Chi tiêu cho mua sắm trực tuyến .( Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Với câu hỏi “anh/chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho một lần mua sắm trực

ườ

tuyến?” qua biểu đồ trên cho thấy: Mức độ chi trả cho mua hàng trực tuyến của đa số người tiêu dùng còn thấp. Cụ thể như sau: số tiền chi trả từ 100.000đ đến 500.000đ

Tr

chiếm tỉ lệ cao nhất 54,3%. Những mức chi trả còn lại có tỉ lệ tương đối ngang bằng nhau cụ thể: dưới 100.000d là 14,4%; từ 500.000đ đến 1.000.000đ là 18,1%; và trên 1.000.000đ là 13,3%. Với việc thu nhập của đa số người tiêu dùng Việt Nam, mà đặc biệt là đối tượng người tiêu dùng sinh viên có thu nhập thấp dẫn đến mức chi trả cho mua hàng trực tuyến thấp. SVTH: Đào Hữu Mạnh

44

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Mức độ thường xuyên Tương tự, đối với câu hỏi “Trong một năm, Anh/ chị thường mua sắm trực tuyến bao nhiêu lần?”. Kết quả nhận được hơn một nửa các đáp viên trả lời trong khoảng “ từ 1 đến 2 lần” với tỉ lệ 52,7%. Nhiều thứ 2 là khoảng “ từ 3 đến 5 lần” với tỉ lệ

uế

32,4%. Các khoảng còn lại: không lần nào 6,4%; 6 đến 10 lần 4,8%; trên 10 lần 3,7%. Từ kết quả trên cho thấy mức độ mua sắm trực tuyến còn chưa cao, đa số người tiêu

tế H

dùng mới chỉ mua một vài lần trong một năm.

2.2.3.3. Hành vi mua sắm đối với sản phẩm quà tặng Nhu cầu

Để biết được nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng, nghiên cứu

in

h

sử dụng câu hỏi “ Anh chị thường mua quà tặng vào dịp nào?” nhằm đánh giá khi nào thì người tiêu dùng xuất hiện nhu cầu mua quà tặng. Với các đáp án : (1) Ngày lễ, tết;

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

hiện cụ thể ở hình dưới đây:

cK

(2)Sinh nhật, Valentine, 20/10, 8/3...; (3) Ngày thường. Kết quả thu được được thể

Biểu đồ 2.7. Thời gian mua quà tặng (Nguồn : Tự điều tra tổng hợp) Qua hình trên cho thấy, người tiêu dùng thường có nhu cầu mua sản phẩm quà

tặng vào những ngày sinh nhật, ngày lễ tình nhân Valentine, các ngày lễ như 8/3 hay 20/10... với tỉ lệ hơn 60%. Bởi theo truyền thống , văn hóa đây là những ngày kỉ niệm và mua quà và tặng quà. Các đáp án còn lại: Ngày lễ, tết 21,8%; ngày thường 17,6%. SVTH: Đào Hữu Mạnh

45

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

h

tế H

uế

Nguồn thông tin tham khảo

in

Biểu đồ 2.8. Các nguồn thông tin tham khảo (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, người mua có thể tham khảo các kênh sau:

cK

(1) Tìm kiếm trên mạng;(2) Nhờ bạn bè giới thiệu; (3) Nhờ gia đình giới thiệu; (4) Tìm kiếm trong trí nhớ;(5) Thông qua quảng cáo, các chương trình marketing,

họ

dùng thử.

Kết quả thu được cho thấy đa phần đáp viên chọn kênh: Tìm kiếm trên mạng với tỉ lệ 59,6%. Điều đó cho thấy mức độ tin tưởng và phụ thuộc vào mạng Internet của

Đ ại

người tiêu dùng trẻ ngày càng cao, khi có nhu cầu tìm kiếm thông tin thì mạng Internet là lựa chọn đầu tiêu họ nghĩ đến. Điều đó vừa có mặt tích cực vừa có mặt hạn chế. Tích cực là tìm kiếm trên mạng cho kết quả nhanh chóng, thông tin tham khảo đa dạng,

ng

phong phú từ nhiều nguồn khác nhau sẽ cho kết quả so sánh khách quan hơn. Hạn chế là thông tin trên mạng thường rất nhiều nên dễ dẫn đến rối loạn thông tin, việc bị phụ

ườ

thuộc vào mạng Internet làm cho người mua thiếu tính tự chủ, gây khó khăn cho quyết định mua hàng và nhiều mặt hạn chế khác.

Tr

Các kênh khác như: Nhờ bạn bè giới thiệu; Các chương trình quảng cáo

marketing, dùng thử cũng được nhiều đáp viên lựa chọn với tỉ lệ tương ứng là 18,1% và 13,3%. Đây cũng là những kênh có xu hướng được người tiêu dùng tham khảo để tìm kiếm thông tin. Các kênh: Nhờ gia đình giới thiệu ; tự tìm kiếm trong trí nhớ có tỉ lệ được chọn tương đối thấp cho thấy đây không phải là những thường xuyên được người tiêu dùng tham khảo.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

46

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Các trang web thường mua Có rất nhiều trang web bán quà tặng, sau đây là một số trang web được người

cK

in

h

tế H

uế

tiêu dùng lựa chọn để mua sảm phẩm quà tặng:

Biểu đồ 2.9. Các trang web bán quà tặng thường được mua. (Nguồn: Tự điều tra

họ

tổng hợp)

Các trang web được người tiêu dùng lựa chọn nhiều để mua quà tặng trực tuyến đó là: Facebook ( 78,8%); Lazada (41,3%); Tiki (30,7%); quatructuyen.com (12,7%).

Đ ại

Các trang web có tỉ lệ lựa chọn thấp hơn: 123mua.vn(10,6%); ebay(2,6%).

sendo(8,5%);

chodientu.vn(7,9%);

zalora(5,8%);

ng

Như vậy, các trang mạng xã hội như Facebook là lựa chọn hàng đầu của người

tiêu dùng khi mua sắm quà tặng trực tuyến bởi các trang mạng xã hội, các fanpage

ườ

mua bán trực tuyến hiện đang rất phát triển, việc mua sắm trên các trang mạng xã hội này tương đối dễ dàng. Khi thấy một sản phẩm nào ưng ý xuất hiện trên mạng người

Tr

mua chỉ việc comment số điện thoại, hoặc nhắn tin (inbox) cho người bán là có thể đặt hàng. Điều này mang lại nhiều lợi ích cho người mua như: tiết kiệm thời gian, chi phí, thoải mái lựa chọn mà không bị “nài nỉ” mua hàng từ người bán như trong bán hàng truyền thống. Các trang website bán hàng trực tuyến như: Lazada, Tiki... cũng được nhiều người lựa chọn mua quà tặng bởi đây là những website TMDT hàng đầu tại Việt Nam. SVTH: Đào Hữu Mạnh

47

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Những website này có sự đa dạng, phong phú về chủng loại hàng hóa, sản phẩm và chiến lược online maketing cực kì hiệu quả. Sản phẩm quà tặng được mua Các loại sản phẩm có thể được mua làm quà tặng hết sức đa dạng và phong phú.

uế

Qua nghiên cứu định tính đã đưa ra các nhóm quà tặngmà người tiêu dùng thường lựa chọn như sau:

tế H

(1) Quần áo,giầy dép, túi xách, hàng thời trang; (2) Nước hoa, son phấn, trang

sức; (3) Gấu bông, thú nhồi bông,móc khóa, handmade; (4) Đồng hồ, ví, thắt lưng; (5 ) Điện thoại, máy tính, hàng điện tử; (6) Biểu trưng, biểu tưởng, kỉ niệm chương; (7)

Đ ại

họ

cK

in

h

Sách các loại. Kết quả điều tra thu được như sau:

ng

Biểu đồ 2.10. Các loại sản phẩm quà tặng thường được mua (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)

ườ

Quan sát biểu đồ trên ta thấy: Các loại sản phẩm: Quần áo, giày dép, túi xách,

hàng thời trang ; Gấu bông, móc khóa, đồ handmade ; Đồng hồ, ví, thắt lưng là những

Tr

sản phẩm được nhiều người tiêu dùng lựa chọn mua làm quà tặng với tỉ lệ tương ứng là: 50%, 40,6% và 31,4% tổng số người được hỏi. Đây cũng là những sản phẩm thường được mua trực tuyến nhiều nhất và được bán nhiều nhất trên mạng. Các loại sản phẩm được lựa chọn ít hơn đó là: Điện thoại, máy tính, hàng điện tử (17%) ; Nước hoa, son phấn, trang sức (16,5%); Sách các loại (16%); Biểu trưng, biểu tượng, kỉ niệm chương (4,3%). SVTH: Đào Hữu Mạnh

48

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Trong nghiên cứu này tôi sử dụng câu hỏi: “Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua trực tuyến sản phẩm quà tặng của anh/chị là gì?” nhằm đánh giá xem đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm quà tặng

cK

in

h

tế H

uế

trực tuyến của người tiêu dùng. Kết quả thu được như sau:

họ

Biểu đồ 2.11. Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mua quà tặng trực tuyến (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)

Đ ại

3 yếu tố được lựa chọn nhiều nhất là: Chất lượng sản phẩm đảm bảo (39,4%). Xếp thứ 2 là :Sản phẩm đẹp, độc đáo(30,3%). Thứ 3 là: giá cả hợp lý (20,2%). Đây là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm, hàng hóa

ng

của người tiêu dùng. Ngoài ra, đối với mua hàng trực tuyến các yếu tố như: Trang web uy tín hay Tính thuận tiện trong mua hàng và thanh toán cũng là các yếu tố ảnh hưởng

ườ

lớn đến quyết định mua của khách hàng. Thanh toán

Tr

Hiện nay có một số phương thức thanh toán chủ yếu sau: Trả trực tiếp bằng tiền

mặt, Thanh toán bằng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ {Visa, MasterCard ...}, Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa. Đối với mua hàng trực tuyến còn có một số phương thức thanh toán như: Ví điện tử, thanh toán bằng thẻ điện thoại,...cũng đang ngày một phát triển.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

49

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Đối với việc thanh toán khi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng, kết quả

in

h

tế H

uế

nghiên cứu như sau:

cK

Biểu đồ 2.12. Thanh toán mua hàng trực tuyến (Nguồn: tự điều tra tổng hợp) Nhìn chung, hình thức thanh toán chủ yếu của người tiêu dùng hiện nay khi mua hàng trực tuyến là : trả trực tiếp bằng tiền mặt chiếm 61,2% - tức là trả tiền mặt khi

họ

hàng được vận chuyển tới nơi. Tiếp theo là: Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa chiếm 25,5%. Ngoài ra như đã nói ở trên, một số hình thức thanh toán như: thanh toán bằng

Đ ại

thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ, ví điện tử,... cũng bắt đầu được nhiều người sử dụng bởi nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng khi thanh toán. Mức độ điện tử hóa chưa cao khi người tiêu dùng chủ yếu thanh toán bằng tiền

ng

mặt. Nguyên nhân bởi hệ thống thanh toán điện tử của Việt Nam chưa hoàn thiện, thêm vào đó người mua chưa thực sự an tâm về các thông tin bảo mật khi thanh toán

ườ

trực tuyến nên đây là một trở ngại rất lớn cho sự phát trển của mua bán trực tuyến nói

Tr

riêng và TMĐT nói chung.

2.2.4. Đánh giá của người tiêu dùng khi mua trực tuyến đối với sản phẩm

quà tặng Tiêu chí lựa chọn Có nhiều tiêu chí lựa chọn quà tặng mà người tiêu dùng có thể lựa chọn, trong nghiên cứu này tôi đưa ra 7 tiêu chí để đáp viên đánh giá như sau:

SVTH: Đào Hữu Mạnh

50

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực Bảng 4. Các biến tiêu chí lựa chọn.

TC1:Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo. TC2:Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng từ các trang web uy tín. TC3:Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý.

uế

TC4:Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có đầy đủ thông tin nhà cung cấp

TC5:Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức thanh toán dễ dàng

tế H

TC6:Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng

TC7:Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

h

Với các mức đánh giá từ 1 đến 5 (1: rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý). Kết quả

ng

Đ ại

họ

cK

in

thu được như sau:

Biểu đồ 2.13. Tiêu chí lựa chọn quà tặng ( Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)

ườ

Đa số các tiêu chí được đánh giá ở mức trên 3, những tiêu chí được đồng ý cao là:

Tr

TC3- Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý trung bình là 4,1. TC7-Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách

hàng tốt trung bình là 4,1. Các tiêu chí còn lại thường được đánh giá trung bình trong khoảng 3,78 đến 3,92.

Các tiêu chí này được đánh giá ở mức độ gần Đồng ý. Điều này cho thấy giá cả hàng hóa và chăm sóc bán hàng là 2 yếu tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm quà tặng của người tiêu dùng. SVTH: Đào Hữu Mạnh

51

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Mức độ lo lắng Khi mua sản phẩm quà tặng trực tuyến, người tiêu dùng có nhiều lo lắng về những rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng trực tuyến. Các yếu tố rủi ro được đưa vào đó là:

tế H

R1:Thông tin thanh toán của tôi có thể không được bảo mật.

uế

Bảng 5. Các biến lo lắng rủi ro có thể gặp phải.

R2:Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung cấp cho bên thứ ba.

R3:Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản phẩm mình định mua.

h

R4:Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo.

in

R5:Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet.

cK

R6:Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị hỏng.

R7:Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu.

Đ ại

R9:Tôi có thể bị lừa đảo.

họ

R8:Việc trả hàng lại là rất khó khăn

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tr

ườ

ng

Kết quả khảo sát đánh giá thu được như sau:

Biểu đồ 2.14. Mức độ lo lắng đối với các rủi ro. (Nguồn: tự điều tra tổng hợp) SVTH: Đào Hữu Mạnh

52

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Đa số các yếu tố được đánh giá trung bình trên 4,0. Cao nhất là yếu tố R4- “Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo’” được đánh giá trung bình là 4,21. Chỉ có 3 yếu tố đánh giá dưới 4,0 đó là: R1- “Thông tin thanh toán của tôi có thể

uế

không được bảo mật” trung bình là 3,93. R2- “Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung

cấp cho bên thứ ba” trung bình là 3,84. R7- “Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản

tế H

phẩm không đúng theo yêu cầu” trung bình là 3,98.

Điều đó cho thấy mức độ lo lắng của người tiêu dùng khi mua quà tặng nói chung và mua sản phẩm, hàng hóa trực tuyến nói riêng là khá cao. Những lo lắng đó

h

có thể là: thông tin cá nhân và bảo mật không được đảm bảo, sản phẩm không giống

in

như mô tả trên mạng, vận chuyển bị hỏng, khó khăn khi trả lại hàng, và có thể bị lừa

TMDT nói chung. Đánh giá sau khi mua

cK

đảo. Những rủi ro này là trở ngại cho bán hàng quà tặng trực tuyến nói riêng và

họ

Đánh giá sau khi mua hàng là bước rất quan trọng trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Đối với nghiên cứu này, tôi sử dụng các yếu tố sau:

Đ ại

Bảng 6. Các biến sau khi mua.

S1:Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả.

ng

S2:Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua.

Tr

ườ

S3:Việc thanh toán thật dễ dàng S4:Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn S5:Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu đáo. (Nguồn: tác giả)

Đánh giá này cũng sử dụng thang đo Liker 5 cấp độ để đo lường đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng. Kết quả thu được như sau:

SVTH: Đào Hữu Mạnh

53

Khóa luận tốt nghiệp

tế H

uế

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

in

h

Biểu đồ 2.15. Đánh giá sau khi mua (Nguồn: tự điều tra tổng hợp) Từ biểu đồ trên có thể rút ra nhận xét: Đối với đánh giá sau khi mua các yếu tố

cK

có mức độ đồng ý không cao. Cụ thể: các biến S1, S2, S3, S5 được đánh giá trung bình từ 3,27 đến 3,58. Cá biệt, biến S4- Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn được đánh giá khá thấp –2,44, gần mức Không đồng ý, tức là việc đổi trả hàng nếu muốn là rất

họ

khó khăn bởi các sản phẩm mua bán trực tuyến thường không có địa chỉ thực tế rõ ràng, chỉ là trang web trên mạng. Việc mua bán dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau giữa

Đ ại

người bán và người mua. Khi xảy ra trục trặc ví dụ như: Khách hàng không ưng ý sản phẩm,...thì việc trả hàng lại là rất khó khăn khi việc liên lạc với người mua chủ yếu thực hiện bằng Internet. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng

ng

của người mua hàng trực tuyến.

2.2.5. Kiểm định One Sample T-Test

ườ

Trong nghiên cứu này, sử dụng kiểm định One Sample T-Test nhằm kiểm định

giá trị trung bình các giá trị đánh giá của người tiêu dùng đối với mua hàng trực tuyến

Tr

các sản phẩm quà tặng. Kết quả như sau:

SVTH: Đào Hữu Mạnh

54

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực Bảng 7: Kiểm đinh One Sample T-Test Sig

Tc1

3,92

0,004

0,997

Tc2

3,88

0,049

Tc3

4,1

-0,073

Tc4

3,85

-0,077

0,939

Tc5

3,87

-0,055

0,956

Tc6

3,78

0,034

0,973

Tc7

4,1

Ll1

3,93

tế H

h 0,006

0,995

4,15

-0,017

0,987

4,21

-0,04

0,968

Ll5

4,17

0,003

0,987

Ll6

4,05

-0,032

0,974

Ll7

3,98

-0,02

0,984

Ll8

4,02

0,019

0,985

Ll9

4,12

-0,037

0,971

Sk1

3,37

0,033

0,974

Sk2

3,58

-0,003

0,997

Sk3

3,57

-0,012

0,990

Sk4

2,44

-0,049

0,961

Sk5

3,27

-0,053

0,958

họ

Đ ại ng ườ

0,946

3,84

Ll4

Tr

0,942

0,990

Ll3

Đánh giá sau khi mua

0,961

0,012

Ll2

Yếu tố rủi ro

-0,068

in

Tiêu chí lựa chọn

uế

T

Biến

cK

Nhóm nhân tố

Giả thuyết giá trị trung bình H=H0

(Nguồn: Xử lý dữ liệu)

SVTH: Đào Hữu Mạnh

55

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Quan sát bảng trên ta thấy với độ tin cậy 95% tất các các giá trị Sig đều > 0,05 nên chấp nhận H0. Tức là tất cả các giá trị trung bình đánh giá đều có ý nghĩa thống kê. 2.3. Sự hài lòng Hài lòng

uế

Với câu hỏi: “Đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các sản phẩm quà

tặng mua trực tuyến?” và sử dụng thang đo Liker 5 mức độ để hỏi đáp viên về mức độ

tế H

hài lòng khi mua trực tuyến đối với sản phẩm quà tặng. Mức đánh giá trung bình nhận

được là 3,43. Điều đó cho mức độ hài lòng của giới trẻ khi mua trực tuyến sản phẩm quà tặng là chưa cao. Nguyên nhân được giải thích các yếu tố đánh giá sau khi mua

h

hàng còn chưa cao. Hơn nữa mức độ lo lắng với các loại rủi ro có thể gặp phải khi mua

in

hàng trực tuyến còn khá cao. Điều đó đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

cK

Tiếp tục mua

Khi hỏi “ Anh/chị có tiếp tục mua quà tặng trực tuyến nữa không?” có đến

họ

88,8% người được hỏi trả lời “có”. Như vậy, mặc dù mức độ hài lòng với mua sắm trực tuyến sản phẩm quà tặng không cao nhưng người tiêu dùng vẫn tin tưởng vào mua sắm trực tuyến. Đây là cơ sở để các công ty xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng

Đ ại

tốt hơn, tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 2.4. Tóm tắt chương

Nội dung của chương 2 gồm có 2 phần chính: phần đầu là tổng quan về cơ sở

ng

thực tập, phần sau là kết quả nghiên cứu. Trong phần kết quả nghiên cứu có các nội dung về: mô tả mẫu điều tra, kiển định thang đo, thống kê mô tả hành vi mua sắm trực

ườ

tuyến của người tiêu dùng, hành vi mua sắm đối với sản phẩm quà tặng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến, đánh giá mức độ lo lắng, đánh giá sau khi mua,

Tr

sự hài lòng. Những nội dung này sẽ là cơ sở nhằm đưa ra những ý kiến đóng góp ở chương 3.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

56

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CHO CÁC CÔNG TY BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT

uế

NAM VÀ CÔNG TY TNHH MTV QUÀ TẶNG MỸ NGHỆ VIỆT

3.1. Những căn cứ để đưa ra đề xuất

tế H

Có 3 cơ sở, căn cứ để đưa ra đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh, định hướng phát triển cho các công ty bán hàng trực tuyến ở Việt Nam và tại công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt .

h

Thứ nhất, Định hướng phát triển ngành thương mại điện tử: Theo Phê duyệt

in

chương trình phát triển TMĐT quốc gia giai đoạn 2014-2020 của Thủ tướng chính phủ có mục tiêu chung là:

cK

“Xây dựng các hạ tầng cơ bản và triển khai các giải pháp, hoạt động hỗ trợ phát triển lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam, đưa TMĐT trở thành hoạt động phổ biến, góp phần

họ

nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.”

Đ ại

Một số mục tiêu cụ thể như sau: a) Về kết cấu hạ tầng TMĐT.

- Xây dựng hệ thống thanh toán TMĐT quốc gia, để sử dụng rộng rãi cho các mô

ng

hình TMĐT, đặc biệt là mô hình TMĐT doanh nghiệp- người tiêu dùng B2C; - Thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi để giảm tỉ lệ sử dụng tiền mặt;

ườ

- Áp dụng phổ biến chứng thực chữ kí số để đảm bảo an toàn, bảo mật cho các

Tr

giao dịch TMĐT. b) Về môi trường ứng dụng TMĐT. - Mua sắm trực tuyến trở thành hình thức mua sắm phổ biến của người tiêu dùng; - Doanh nghiệp ứng dụng rộng rãi các loại hình TMĐT như doanh nghiệp- doanh nghiệp B2B, doanh nghiệp- người tiêu dùng B2C, doanh nghiệp- chính phủ B2G trong hoạt động kinh doanh , xuất nhập khẩu.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

57

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

c) Về nguồn nhân lực TMĐT. - 50.000 lượt doanh nghiệp , cán bộ quản lý nhà nước được tham gia các khóa đào tạo ngắn về TMĐT; -10.000 sinh viên được đào tạo về chuyên ngành TMĐT,đáp ứng nhu cầu triển

uế

khai ứng dụng TMĐT cho doanh nghiệp.

tế H

Thứ 2, Chiến lược phát triển của công ty : Về công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt. Hiện tại công ty là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và thiết kết các sản phẩm quà tặng. Doanh số bán hàng của công ty năm 2015 đạt trên 25 tỉ đồng ( Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty năm 2015) .

h

Trong những năm tới , chiến lược phát triển của công ty là tiếp tục mở rộng sản suất,

in

tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao doanh thu bán hàng. Công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm vì vậy tất cả các sản phẩm luôn được thiết kế theo mong muốn và

cK

yêu cầu của khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Sắp tới , công ty mong muốn đẩy mạnh công tác bán hàng trực tuyến nhằm tìm kiếm nhiều đối

họ

tượng khách hàng hơn và tiết kiệm chi phí marketing. Thứ 3, từ kết quả nghiên cứu: Những kết quả của nghiên cứu đã trình bày trong

Đ ại

chương 2, đây sẽ là cơ sở quan trọng nhằm đưa ra các ý kiến đóng góp chính xác nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. 3.2. Đề xuất đối với các công ty bán hàng trực tuyến

ng

3.2.1. Đề xuất về sản phẩm

Thứ nhất, trước khi sản xuất các sản phẩm hàng hóa dịch vụ để bán trên mạng

ườ

cần tiến hành nghiên cứu thật kĩ nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến. Bởi chỉ khi nắm bắt được nhu cầu và hành vi của khách hàng mới có thể biết

Tr

được hiện tại khách hàng đang cần gì? Cần sản phẩm như thế nào? Kiểu dáng ra sao? Những câu hỏi đó cần phải được trả lời thông quá nghiên cứu thị trường. Các công ty bán hàng và kinh doanh trực tuyến nên tự nghiên cứu hoặc thuê các công ty nghiên cứu. Với khoản chi phí không quá cao, các công ty nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện thay doanh nghiệp và báo cáo lại kết quả cho công ty, điều này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho công ty.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

58

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Thứ hai, Các sản phẩm phải có thiết kế độc đáo, bắt mắt, thu hút người mua. Trong kết quả nghiên cứu có tới 30,3 % người tiêu dùng chọn “sản phẩm đẹp, độc đáo” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm. Các sản phẩm được bán trên mạng là vô cùng phong phú và đa dạng, ví dụ : trên trang web

uế

Alibaba có tới hàng triệu sản phẩm của hàng triệu nhà cung cấp khác nhau. Có hàng ngàn chủng loại hàng hóa khác nhau, mỗi chủng loại lại có hàng trăm sản phẩm vô

hàng thì sản phẩm đó phải khác biệt, có thiết kế độc đáo.

tế H

cùng đa dạng và phong phú. Chính vì vậy, để một sản phẩm có thể thu hút được khách

Thứ ba, Chất lượng sản phẩm phải đảm bảo: Cũng theo kết quả nghiên cứu, “chất

h

lượng sản phẩm” chính là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của

in

khách hàng. Đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và hàng hóa được bán trên mạng nói riêng thì “chất lượng sản phẩm” luôn là yếu tố được người mua quan tâm hàng đầu.

cK

Chính vì vậy, các công ty sản xuất bán sản phẩm trên mạng cần phải mạnh dạn đầu tư công nghệ, nâng cao năng suất, cải tiến chất lượng sản phẩm để cho ra những sản phẩm ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.

họ

3.2.2. Đề xuất về giá cả

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng khá hài lòng với giá cả các sản phẩm

Đ ại

bán trên mạng. Nhìn chung, giá cả các sản phẩm bán hàng trực tuyến tương đối hợp lý. Do không mất quá nhiều chi phí về quảng cáo, marketing, giới thiệu sản phẩm ,chi phí bán hàng nên giá cả các loại sản phẩm hàng hóa bán hàng trực tuyến được xem là có

ng

lợi đối với người mua. Những nhà bán hàng trực tuyến cần hợp tác chặt chẽ đối với các nhà cung cấp, đa dạng hóa nhà cung cấp nhằm tránh những trường hợp nhà cung

ườ

cấp lợi dụng ép giá ảnh hưởng đến công việc kinh doanh cũng như làm tăng giá dẫn

Tr

đến sự phàn nàn của khách hàng. Giá cả cũng nên được niêm yết rõ ràng trên trang web đối với mỗi loại sản phẩm

tương ứng nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng. Nhiều trường hợp chỉ niêm yết giá gốc mà không tính thuế GTGT đến khi thanh toán mới báo cho khách hàng dẫn đến sự khó chịu cho khác hàng. Dẫn đến khách hàng không hài lòng và có thể từ bỏ trang web.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

59

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

3.2.3. Đề xuất về cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại Cũng giống với bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến cũng cần xây dựng các chương trình marketing, quảng cáo, khuyến mại. Nhưng khác với hình thức bán hàng truyền thống, các chương trình này được thực hiện chủ yếu trên mạng vậy nên

uế

các doanh nghiệp cần phải: Một là, Tối ưu hóa các công cụ SEO, Digital Maketing, Online Maketing, đây là

tế H

những công cụ đắc lực cho người làm marketing online. Trong kết quả nghiên cứu cho

thấy: kênh “ tìm kiếm trên mạng” là kênh được khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm thông tin khi có nhu cầu mua hàng. Chính vì vậy,các doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu hoặc thuê những nhân viên giỏi về làm việc cho doanh nghiệp. Việc làm

in

h

SEO, Marketing online tốt sẽ giúp tối ưu hóa trang web trên các công cụ tìm kiếm dẫn

hàng cao hơn.

cK

đến khách hàng sẽ có xác suất tìm thấy trang web của công ty cao hơn, xác suất mua

Hai là, xây dựng chiến lược mobile marketing, quảng cáo trên di động: Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015 (Cục TMĐT 2015) thì tỉ lệ người truy cập

họ

internet bằng điện thoại di động lên đến 85% , cao nhất trong các loại phương tiện. Cũng theo nhiều chuyên gia Marketing online dự báo năm 2016 sẽ là năm bùng nổ

Đ ại

của Mobile marketing. Chính vì thế, các công ty bán hàng trực tuyến cần xây dựng một chiến lược marketing trên điện thoại di động nhằm thu hút đối tượng sử dụng loại phương tiện này.

ng

Ba là, sử dụng mạng xã hội: Mạng xã hội đặc biệt là Facebook là một trong những ứng dụng có nhiều người dùng nhất trên Internet tại Việt Nam. Cũng theo kết

ườ

quả nghiên cứu, người tiêu dùng thường mua hàng trực tuyến nhiều nhất trên các trang mạng xã hội, cụ thể chiếm 80,9% số người trả lời. Mạng xã hội: Facebook, Youtube,

Tr

Zingme,…trở thành những thị trường “khổng lồ”. Chính vì thế, các doanh nghiệp cần khai thác tối đa những trang mạng này. Để thực hiện điều đó các công ty cần tìm hiểu những nguyên tắc xây dựng, quản lý các Fanpage, các diễn đàn bán hàng trực tuyến trên mạng xã hội. Từ đó xây dựng chiến lược thu hút khách hàng từ những Fanpage, diễn đàn này.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

60

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Bốn là, tạo ra các thông điệp thu hút: có thể là một ý tưởng gây chú ý, tò mò, gây cười hay những thông tin hữu ích được thể hiện dưới dạng clip, hình ảnh hay có thể là một đoạn văn bản. Điều này sẽ làm cho người mua thích thú với thông điệp đưa ra và tự nhiên lan truyền thông điệp quảng cáo cho nhau, có thể thông qua gửi link, đăng

uế

trên blog, chia sẻ qua mạng xã hội... Theo một khảo sát của (Vinaresearch 2015) về mức độ xem quảng cáo của người dùng Internet thì có đến 91,3% người dùng thường

tế H

nhấn nút “ bỏ qua” khi xem những quảng cao trên mạng. Điều đó cho thấy đa số người

dùng không “mặn mà” với việc xem quảng cáo. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải thay đổi tư duy cũng như phương pháp quảng cáo. Cần phải thiết kế những video quảng cáo thú vị, hấp dẫn, không mang nặng tư tưởng bán hàng nhằm thu hút người

in

h

xem nhiều hơn.Từ đó, càng ngày càng nhiều người biết đến thương hiệu của doanh nghiệp, khách hàng của doanh nghiệpcũng từ đó mà tăng lên.

cK

3.2.4. Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy đa số giới trẻ lo lắng về các loại rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng trực tuyến. Chính vì vậy cần có những giải pháp nhằm

họ

giảm thiểu mức độ rủi ro khi mua hàng trực tuyến cho khách hàng. Những giải pháp đó là:

Đ ại

Giảm thiểu rủi ro tài chính:Trong giao dịch trực tuyến, người bán và người mua giao tiếp qua Internet, người bán và người mua không biết rõ về nhau, không thấy rõ mặt nhau, vậy phải làm thế nào để người mua có thể tin tưởng và thanh toán cho người

ng

bán? Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần đảm bảo sự minh bạch và tin cậy của 2 tiêu chí sau:

ườ

- Tính rõ ràng: trên trang web thương mại của doanh nghiệp phải đăng tải mọi

thông tin về các điều khoản mua bán và khuyến cáo người mua nên đọc kỹ các thông

Tr

tin này trước khi quyết định mua hàng. - Tính tin cậy: bao gồm tính tin cậy trong thông tin đăng tải (doanh nghiệp phải

nỗ lực trong việc đưa tin trung thực và cập nhật những thông tin này thường xuyên), tính tin cậy trong giao dịch điện tử (doanh nghiệp đảm bảo sử dụng công nghệ truyền tin an toàn), tính tin cậy về hệ thống hoạt động (doanh nghiệp đảm bảo không gây ra sai sót nghiêm trọng).

SVTH: Đào Hữu Mạnh

61

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Để đảm bảo tính tin cậy trong giao dịch, các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh qua mạng nên tiến hành liên kết với các sàn giao dịch thương mại điện tử chuyên nghiệp và có uy tín để xây dựng các chương trình đảm bảo thanh toán và các đơn vị này phải cam kết là khi khách hàng gặp rủi ro trong thanh toán sẽ được bồi thường,

uế

điều này giúp người mua nhận diện đơn vị bán hàng uy tín và an tâm về thanh toán. Ngoài ra, các doanh nghiệp nên liên kết ngân hàng để thực hiện thanh toán nhanh

tế H

chóng, tiện lợi và bảo vệ người mua khỏi các nguy cơ lừa đảo trực tuyến hoặc áp dụng hình thức thanh toán tạm giữ của các ví điện tử, theo đó chỉ khi nào người mua nhận được hàng và xác nhận hàng đúng như mô tả thì người bán rút được tiền ra khỏi ví điện tử. Đồng thời, có thể áp dụng hình thức bảo hiểm giao dịch, quy định khả năng

in

h

được bồi thường đến 100% thiệt hại trong trường hợp bị lừa đảo.

- Tính bảo mật và riêng tư : Những thông tin về khách hàng, đặc biệt là những

cK

thông tin quan trọng như thẻ tín dụng, điện thoại,…phải được bảo mật và tôn trọng, có nghĩa doanh nghiệp không tự ý lưu trữ và bán hay sử dụng trái phép những thông tin

họ

này. Cần giải thích rõ công nghệ bảo mật mà website sử dụng và cam kết với khách hàng rằng các thông tin cá nhân của họ sẽ được mã hóa khi nhập vào website. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và đảm bảo khi mua hàng qua mạng.

Đ ại

Giảm thiểu rủi ro sản phẩm: Làm giảm rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bằng sự trung thực trong việc quảng bá về sản phẩm của công ty. Đồng thời, doanh nghiệp cần cam kết trách nhiệm về thông tin hàng hóa/dịch vụ của

ng

mình. Hình ảnh về sản phẩm được trưng bày, giới thiệu trên website phải giống với sản phẩm được giao thực tế. Các thông tin về sản phẩm cần được công bố chính xác và

ườ

rõ ràng trên phương tiện truyền thông của công ty như website, email…việc cung cấp các thông tin sản phẩm với đầy đủ các tính năng, thông số sản phẩm thông qua hình

Tr

ảnh, thông số kỹ thuật, video…và hướng dẫn sử dụng một cách tỉ mỉ, khách hàng sẽ thấy an hơn khi mua hàng. Hơn nữa, khi cung cấp nội dung các thông tin chính xác và đầy đủ sẽ giúp khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, tránh tình trạng có sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng từ việc nhận qua thông tin so với trải nghiệm thực tế khi mua hàng theo kiểu truyền thống.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

62

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Giảm thiểu rủi ro giao,nhận hàng: Để giảm thiểu mức độ rủi ro khi giao nhận hàng doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ vận chuyển của các nhà vận chuyển uy tín & chuyên nghiệp, điều này tránh được nguy cơ đánh tráo, làm hỏng hay thất lạc sản phẩm. Sử dụng bao bì đóng gói đạt tiêu chuẩn và phù hợp với sản phẩm. VD:Vật

uế

phẩm làm bằng thuỷ tinh hoặc những chất dễ vỡ phải đựng vào hộp làm bằng kim loại, hoặc gỗ ,chèn bằng xốp, giấy hoặc bất kỳ thứ gì khác có tác dụng bảo vệ, tránh gây cọ

tế H

sát và va chạm trong quá trình vận chuyển; Chất lỏng phải đựng trong bình hoàn toàn

kín, mỗi bình phải đựng trong một hộp làm bằng kim loại hoặc gỗ, chèn bằng xốp, bông hoặc bất kỳ thứ gì khác có tác dụng bảo vệ...Nếu có tiềm lực tài chính, doanh nghiệp nên đầu tư máy đóng gói bao bì riêng. Nếu có thể, doanh nghiệp nên xây dựng

in

h

đội ngũ vận chuyển riêng cho các khách hàng trong khoảng cách địa lý không quá xa. Với những đơn hàng có giá trị lớn, kích thước cồng kềnh, trọng lượng lớn, doanh

cK

nghiệp nên giảm bớt hoặc miễn phí vận chuyển cho khách hàng. Giảm thiểu rủi ro dịch vị, cơ sở hạ tầng: Doanh nghiệp cần có sự đầu tư đúng mức vào cơ sở hạ tầng cho TMĐT: thuê hay mua hệ thống phần cứng (máy chủ, máy

họ

tính) cần có cấu hình đủ mạnh, cần kết nối Internet băng thông rộng hay cáp quang quốc tế. Khi mua hay thuê máy chủ, cần lưu ý chất lượng máy chủ như: tỷ lệ %

Đ ại

cam kết hoạt động liên tục, không bị sự cố (bởi vì nếu server lưu trữ nội dung website bị sự cố phải ngưng hoạt động thì vào thời điểm đó không ai truy cập được website); máy chủ hỗ trợ ngôn ngữ, phần mềm nào; máy chủ cho phép dung lượng (để

ng

chứa dữ liệu) là bao nhiêu; dung lượng truyền (băng thông) là bao nhiêu mỗi tháng (càng nhiều người truy cập website thì dung lượng truyền càng nhiều). Nếu số người

ườ

truy cập quá mức dễ gây nên hiện tượng quá tải, sự cố rất dễ bị xảy ra. Doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm diệt virus có bản quyền. Các đoạn mã độc

Tr

(virus, trojan) luôn là hiểm hoạ đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng. Sự phá hoại của virus là không thể lường hết được. Do sự vô ý hay bất cẩn của người sử dụng mà virus được cài vào hệ thống, khi đó, nó sẽ tiến hành phá huỷ, đảo lộn toàn bộ cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ trong máy tính hay ăn cắp những thông tin và chuyển những thông tin đó cho người gửi virus … Virus máy tính có độ phát tán nhanh và ảnh hưởng trong một phạm vi rộng. Các virus có cấu tạo ngày càng phức tạp

SVTH: Đào Hữu Mạnh

63

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

và sự phá hoại ngày càng lớn với mức độ nghiêm trọng. Vì vậy để chống sự tấn công của virus máy tính, các doanh nghiệp kinh doanh trên mạng cần cài đặt những phần mềm chống virus có hiệu quả và thường xuyên cập nhật để chống những virus mới. Phần mềm diệt virus có bản quyền luôn được cập nhật các lỗi hệ thống, mã độc thường

uế

xuyên, bảo vệ người tiêu dùng và chính doanh nghiệp trước các hoạt động nguy hiểm của tin tặc.

tế H

3.2.5. Đề xuất chăm sóc sau bán hàng

Theo kết quả nghiên cứu ở chương 2, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua trực tuyến không cao, mức đánh giá trung bình là 3,34. Mức độ hài lòng của khách hàng không cao một phần ảnh hưởng bởi chăm sóc sau bán hàng.

in

h

Chăm sóc sau bán hàng là một công việc cực kì quan trọng trong mua bán. Nếu được chăm sóc bán hàng tốt thì khách hàng sẽ có sự hài lòng và có thể tiếp tục mua lần

cK

sau hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng mua sản phẩm, và khách hàng đó sẽ trung thành với doanh nghiệp. Còn ngược lại, nếu chăm sóc bánh hàng không tốt, khi có khiếu nại nhưng không được đáp ứng, khách hàng sẽ tỏ ra bực tức, và có những

họ

thành kiến không tốt về trang web hay công ty. Khách hàng có thể nói xấu về trang web dẫn đến hình ảnh không tốt về trang web và doanh nghiệp. Biết được tầm quan

Đ ại

trọng như vậy các công ty cần phải:

- Trước khi giao hàng cần lấy đầy đủ thông tin về khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ,...sau đó cần lập danh sách khách hàng để tiện cho việc liên lạc khi giao

ng

hàng và quan trọng hơn là chăm sóc sau khi bán hàng. - Sau khi bán hàng cần phải gọi điện hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng với

ườ

sản phẩm không? Có biết cách sử dụng không? Như vậy sẽ mang lại sự thiện cảm cho khách hàng. Họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp hơn và trung thành với doanh nghiệp.

Tr

- Thường xuyên quan tâm, hỏi thăm tình hình khách hàng, nếu có bất kì trực trặc

xảy ra phải giải quyết nhanh chóng, tránh để lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh trang web, hình ảnh công ty. Ví dụ: Một khách hàng khi mua sản phẩm trên mạng sau khi nhận được hàng cảm thấy không vừa ý nên đã gọi điện cho người bán và có ý định đổi trả nhưng không được phản hổi. Người đó tức giận và lên mạng đăng đàn nói

SVTH: Đào Hữu Mạnh

64

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

xấu về trang web với mọi người. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của trang web. - Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng lâu năm, khách hàng mua nhiều sản phẩm từ trang web.

uế

Trong các đề xuất góp ý trên thì những đề xuất về nghiên cứu thị trường và các biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro của khách hàng nên được ưu tiên trước tiên.

tế H

Bởi nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và bắt buộc trước khi kinh doanh. Bên

cạnh đó, các doanh nghiệp cũng nên nhanh chóng tìm những biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ rủi ro cho khách hàng nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng.

h

3.3. Đối với nhà nước

in

Để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong chiến lược phát triển TMĐT đến năm 2020, nhà nước cần phải:

cK

Cho đến nay, cùng với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến thì Luật thương mại điện tử đã ra đời là văn bản quy phạm pháp luật để quản lý, điều hành và xử lý các

họ

vi phạm khi kinh doanh trực tuyến. Thế nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cũng như vướng mắc bởi TMĐT là kinh doanh trên mạng Internet khổng lồ với vô vàn cá nhân, tổ chức, rất khó để quản lý hết. Nhà nước cần có những cơ chế, chính sách nhằm tăng cường

Đ ại

công tác quản lý , cũng như điều hành hoạt động kinh doanh này, cụ thể: Hoàn thiện cơ sở phát lý, hạ tầng TMĐT +Tiếp tục rà soát, hoàn thiện các văn bản pháp luật về TMĐT nhằm quản lý chặt

ng

chẽ hơn nữa loại hình kinh doanh này nhằm tránh những trường hợp làm ăn phi pháp, lách luật, trốn thuế. Bởi việc mua bán trên mạng là rất khó kiểm tra. Môi trường có an

ườ

toàn, pháp luật có nghiêm minh thì mới thu hút được nhà đầu tư cũng như mang lại sự

Tr

an tâm cho người mua nói riêng, người dân nói chung. + Xây dựng hệ thống máy tính, cơ sơ hạ tầng, máy chủ tiên tiến , hiện đại, cấu

hình đủ mạnh nhằm quản lý việc mua bán trên mạng và đảm bảo tốc độ đường truyền Internet băng thông rộng. Tránh những sự cố lỗi mạng hay chậm đường truyền, ví dụ: Sự cố đứt cáp quang năm 2015,... + Xây dựng hệ thống thanh toán điện tử quốc gia.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

65

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức về TMĐT + Tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng về TMĐT thông qua các hoạt động truyền thông trên báo, giấy, báo điện tử, truyền thanh và các cơ quan báo đài khác.

+ Xây dựng và quảng bá chỉ số phát triển TMĐT ở Việt Nam.

tế H

Đào tạo nguồn nhân lực TMĐT

uế

+ Tổ chức các sự kiện nhằm thúc đẩy sự phát triển của TMĐT.

+ Đào tạo và tập huấn ngắn hạn cho các doanh nghiệp trong nước về TMĐT theo địa phương và theo lĩnh vực kinh doanh.

+ Xây dựng hệ thống học liệu, các tài liệu liên quan phục vụ cho công việc giảng

in

h

dạy và đào tạo TMĐT.

+ Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao các ngành công nghệ thông tin, điện

cK

tử truyền thông.Bởi với tốc độ phát triển Công nghệ thông tin như vũ bảo ngày nay thì đòi hỏi nguồn nhân lực phải có trình độ tương ứng nhằm tiếp thu được những tiến bộ đó.

họ

Hợp tác quốc tế về TMĐT

+ Xây dựng kế dài hạn và định hướng phát triển cho ngành TMĐT. Với việc

Đ ại

chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường nhưng vẫn cần sự định hướng của nhà nước. Kinh doanh trực tuyến cũng cần có định hướng và cái nhìn dài hạn của nhà nước. Để ngành nghề này có thể tiếp tục đi lên và tiến xa hơn. Không để bị tụt hậu so với các

ng

nước tiên tiến trên thế giới.

+ Bên cạnh đó, tích cực tham gia các hoạt động TMĐT quốc tế của các tổ chức

ườ

trong khu vực và trên thế giới.

Tr

+ Thúc đẩy các hoạt động TMĐT phi biên giới và phi giấy tờ. 3.4. Đề xuất đối với công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt Sau khi trải qua quá trình làm việc và quan sát thực tế trong thời gian thực tập và

làm nghiên cứu tại công ty TNHH Quà tặng Mỹ Nghệ Việt, tôi xin đề xuất một số ý kiến sau: Thứ nhất, về nghiên cứu khách hàng: cũng như đối với các công ty khác trước khi sản xuất sản phẩm công ty nên nghiên cứu kĩ nhu cầu của khách hàng. Với sản SVTH: Đào Hữu Mạnh

66

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

phẩm quà tặng lại cần phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn bởi đây là dòng sản phẩm dùng để tặng nên yêu cầu tính thẩm mỹ chất lượng là rất cao. Công ty chưa có các chương trình Maketing, hay nghiên cứu thị trường mà chủ yếu sản xuất theo yêu cầu của khách hàng. Tức là khách hàng tìm đến công ty chứ chưa phải là công ty tìm đến khách hàng.

uế

Đánh giá được nhu cầu thị hiếu của khách hàng sẽ giúp công ty sản xuất nên những sản phẩm độc đáo, tinh tế, thu hút người mua.

tế H

Thứ hai, về sản xuất: Chiến lược phát triển sắp tới của công ty là muốn mở rộng

hoạt động sản xuất kinh doanh. Hiện tại, các sản phẩm quà tặng chủ yếu được sản xuất tại ngoài nước và vận chuyển về Việt Nam. Nếu điều kiện cho phép công ty nên đầu tư dây truyền sản xuất kinh doanh trong nước bởi ngoài một số các sản phẩm có thể làm

in

h

trong nước thì đa số các sản phẩm của công ty đều được đặt làm ở nước ngoài. Điều này làm cho sản phẩm phải chịu thêm nhiều chi phí khác ví dụ như: phí vận chuyển,

cK

thuế nhập khẩu,..làm cho giá thành sản phẩm đội lên cao. Nếu công ty có thể đầu tư hoặc kêu gọi đầu tư xây dựng nhà máy, dây chuyền sản xuất trong nước thì sẽ tiết kiệm đi rất nhiều các khoản phí, từ đó có thể hạ giá thành sản phẩm bởi theo kết quả

họ

nghiên cứu “giá cả” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm quà tặng trực tuyến của khách hàng. Việc giảm giá thành sản phẩm đem

Đ ại

lại lợi ích cho khách hàng, từ đó sẽ được khách hàng đánh giá cao, mang lại uy tín, hình ảnh thương hiệu cho công ty.

Công ty nên nghiên cứu sản xuất đại trà một số dòng sản phẩm như: Cúp thể

ng

thao, huân, huy chương, kỉ nệm chương, đồng hồ, lọ hoa,...vv. Đa số các sản phẩm của công ty được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng nên các sản phẩm thường không

ườ

giống nhau. Điều này vừa có ưu điểm, vừa có nhược điểm.Ưu điểm là các sản phẩm độc đáo, khác biệt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhược điểm là khó phục vụ

Tr

được đối tượng khách hàng cá nhân do số lượng hàng mua nếu ít sẽ không đủ bù đắp chi phí. Chính vì vậy nếu tiêu chuẩn hóa và thiết kế những mẫu có sẵn và phân phối rộng khắp thì sẽ tạo khả năng chiếm lĩnh thị trường tốt hơn.. Thứ ba, về chiến lược marketing:Trong quá trình thực tập và làm nghiên cứu tại công ty tôi nhận thấy công ty đang thiếu đi các chương trình marketing, quảng cáo trên mạng internet. Hiệu quả hoạt động bán hàng chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ bán

SVTH: Đào Hữu Mạnh

67

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

hàng cá nhân, đăng tin trên mạng và các khách hàng cũ. Chính vì vậy, công ty cần tăng cường các hoạt động marketing online, quảng cáo trực tuyến. Nếu không thể thuê những người chuyên về Marketing online công ty nên dùng các công cụ quảng cáo của Google, Faceook, ....có trả tiền. Hiệu quả marketing chắc chắn sẽ tăng cao.

uế

Bên cạnh đó, công ty nên hợp tác với các công ty, nhà bán hàng trực tuyến có kinh nghiệm, các trang web nổi tiếng bán quà tặng cũng như các sản phẩm khác ví dụ

tế H

như: Lazada, ebay, Tiki, quatructuyen.com .... Trong kết quả nghiên cứu, đây là những trang web được nhiều bạn trẻ lựa chọn để mua quà tặng trực tuyến. Đưa sản phẩm của công ty lên các trang web này sẽ mang lại hiệu quả bán hàng cao mà chi phí lại thấp. Khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu là các tổ chức, vì vậy đối với những

in

h

khách hàng cũ này công ty nên có các chương trình PR ví dụ như: Tài trợ cúp, huy chương cho các giải bóng đá cơ quan. Việc tài trợ như vậy sẽ tạo mối quan hệ tốt với

cK

tổ chức , nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt những khách hàng tổ chức đó và trong xã hội.

Thứ tư, về phân phối: Theo kết quả nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về

họ

vận chuyển hàng hóa nhanh chóng đến người mua chưa cao, trung bình là 3,58. Nguyên nhân có thể do hệ thống phân phố chưa phân bố rộng khắp. Bên cạnh đó, được

Đ ại

biết công ty chưa có các hệ thống phân phối trên cả nước mà chủ yếu ở thị trường Hà Nội nên đối với các khách hàng ở khu vực xa hơn như miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh thì việc kinh doanh, vận chuyển cho khách hàng thường gặp khó khăn và mất

ng

nhiều thời gian. Chính vì vậy, công ty cần mở rộng mạng lưới phân phối ra cả nước nhằm khắc phục hạn chế này, mang lại sự nhanh chóng thuận tiện cho việc mua hàng

ườ

cũng như giao nhận hàng của khách hàng. Thứ năm, về vận chuyển hàng hóa: Công ty cần hợp tác với những doanh

Tr

nghiệp có uy tín, có kinh nghiệm trong việc vận chuyển hàng hóa. Nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại rằng sản phẩm vận chuyển chậm trễ, một số sản phẩm hư hỏng. Đốivới sản phẩm quà tặng , một số sản phẩm lại đặc biệt dễ vỡ như: pha lê, cúp, kỉ niệm chương thì việc đóng gói và vận chuyển càng phải cẩn thận hơn. Nên hợp tác với những nhà vận chuyển chuyên nghiệp và phải có hợp đồng phòng tránh rủi ro để hạn chế những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình vận chuyển sản phẩm cho khách hàng.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

68

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Thứ sáu,các đề xuất khác: tăng cường công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Số lượng nhân viên trong công ty còn ít và chưa tương xứng với tiềm năng phát triển mở rộng của công ty. Chính vì vậy, công ty nên quan tâm tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân sự có chất lượng tốt. Bởi vì là công ty trẻ hoạt động trong lĩnh vực thiết kế,

uế

sản xuất cung cấp các sản phẩm quà tặng công ty có thể tuyển dụng những sinh viên mới ra trường trong các lĩnh vực: Công nghệ thông tin, thiết kế, marketing... Đây là

tế H

nguồn nhân lực trẻ có sáng tạo, có khát khao thành công mạnh mẽ chỉ cần đào tạo kiến thức cho họ thì họ sẽ mang lại kết quả cho công ty. Chính con người trong công ty là

yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công lâu dài của công ty. Bên cạnh đó, công ty cần quan tâm hơn nữa vấn đề lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên bởi chỉ

Tr

ườ

ng

Đ ại

họ

cK

in

h

khi được trả xứng đáng nhân viên mới an tâm và gắn bó lâu dài với công ty.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

69

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận Qua đề tài nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng đối với

uế

sản phẩm quà tặng . Tôi đã thu thập được nhiều thông tin hữu ích về hành vi mua sắm

tế H

trực tuyến của ngời tiêu dùng như mức độ thường xuyên mua sắm, mức độ chi trả cho

mỗi lần mua, các loại sản phẩm hàng hóa mà người tiêu dùng thường mua trực tuyến, các trang web mà giới trẻ thường mua sắm.

Kết quả cho thấy, người tiêu dùng thường mua trực tuyến các sản phẩm hàng hóa

h

từ 1 đến 2 lần trong một năm. Các loại hàng hóa chủ yếu họ thường mua nhất đó là:

in

Quần áo, giày dép, hàng thời trang chiếm đến 67% . Mức chi trả thương xuyên được

cK

chọn cho một lần mua là trong khoảng từ 100.000đ đến 500.000đ. Các trang web chủ yếu được lựa chọn mua hàng trực tuyến đó là các trang mạng xã hôi như: Facebook, các trang web bán hàng trực tuyến như: Lazada,...

họ

Nghiên cứu cũng đánh giá nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm quà tặng đó là: người tiêu dùng thường mua quà tặng nhiều nhất vào các dịp sinh nhật, ngày lễ, Valetine, 8/3, 20/10, các sản phẩm: quần áo, giày dép, thời trang và gấu bông,

Đ ại

đồ handmade là những sản phẩm được lựa chọn nhiều nhất làm quà tặng. Nghiên cứu cũng chỉ ra khi xuất hiện nhu cầu thì “tìm kiếm trên mạng” là kênh đầu tiên được người tiêu dùng lựa chọn để tham khảo thông tin. Những yếu tố rủi ro cũng có ảnh

ng

hưởng lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng trực tuyến của giới trẻ. Thêm vào đó các yếu tố: tính độc đáo sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giá cả hàng hóa,tính thuận tiện

ườ

trong mua hàng và thanh toán, thuận tiện trong giao nhận hàng là các yếu tố quan trong ảnh hưởng đến quyết định mua quà tặng trực tuyến của người tiêu dùng. Nhưng

Tr

mức độ hài lòng cũng như đánh giá sau khi mua trực tuyến của người tiêu dùng đối với loại sản phẩm này còn chưa cao. Từ những kết luận trên, tôi cho rằng tiềm năng phát triển kinh doanh trực tuyến sản phẩm quà tặng cũng như các loại sản phẩm khác đối với giới trẻ còn rất lớn. Các doanh nghiệp kinh doanh quà tặng, kinh doanh trực tuyến cần phải nghiên cứu thật kĩ

SVTH: Đào Hữu Mạnh

70

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

đối tượng khách hàng của mình nhằm thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm có thiết kế độc đáo, chất lượng tốt, giá cả hợp lý nhằm thu hút người mua. Cùng với đó các doanh nghiệp cần tìm những biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro của khách hàng nhằm mang lại sự tin tưởng trang web và công ty, vận chuyển

uế

hàng hóa phải an toàn, nhanh chóng, cộng với chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình chu đáo. Tất cả những điều đó sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi nhuận cho công ty.

tế H

2. Kiến nghị

Đối với công ty TNHH MTV Quà tặng Mỹ Nghệ Việt

Đối với kinh doanh nói chung và kinh doanh trên mạng nói riêng thì nghiên cứu thị trường là một trong những công việc quan trọng nên công ty cần quan tâm hơn nữa

in

h

công tác này. Đặc biệt là đối với sản phẩm quà tặng lại càng phải quan tâm hơn bởi: nhu cầu cũng như thị hiếu của các đối tượng khách hàng đối với sản phẩm này là rất

cK

phong phú và đa dạng. Nắm bắt được nhu cầu này chính là chìa khóa thành công cho công ty.

Công ty cần xây dựng chiến lược marketing cũng như chiến lược kinh doanh dài

họ

hạn, thể hiện tầm “nhìn xa trông rộng” trong kinh doanh. Nắm bắt những nhu cầu và xu hướng mới của khách hàng nhằm đưa ra những sản phẩm thu hút khách hàng đem

Đ ại

lại lợi ích cho công ty.

Tiếp tục theo đuổi triết lý kinh doanh “tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”. Xây dựng văn hóa công ty nhằm mang lại thiện cảm của khách hàng đối với công ty, nâng

ng

cao hình ảnh doanh nghiệp.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên marketing online.

ườ

Từ đó nâng cao được hiệu quả bán hàng trực tuyến, nâng cao doanh thu và lợi nhuận. Đối với nhà nước

Tr

Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý, các quy định của pháp luật về kinh

doanh trực tuyến và TMĐT. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng Internet, TMĐT, thanh toán trực tuyến như

mục tiêu đã đề ra trong chương trình phát triển TMĐT quốc gia đến năm 2020. Hỗ trợ các doanh nghiệp trong và ngoài nước được đào tạo và xây dựng các hệ thống TMĐT, thanh toán điện tử, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

71

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin, lập trình, quản lý hệ thống internet, TMĐT. Tích cực hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm học hỏi công nghệ, những thành tựu khoa học nhằm áp dụng vào trong nước, tránh để tụt hậu so với nước ngoài trong

uế

lĩnh vực công nghệ thông tin và mua bán trực tuyến. Những hạn chế của đề tài

tế H

Do hạn chế về kinh phí và thời gian nên nghiên cứu chỉ khảo sát được 188 mẫu .

Số lượng mẫu này thấp hơn số mẫu dự kiến là 200-300 mẫu. Mẫu khảo sát có được chủ yếu thực hiện trên mạng bằng công cụ Google driver, qua Facebook,...nên mức độ phản hồi không cao. Một số mẫu đáp viên trả lời không nhiệt tình làm ảnh hưởng đến

in

h

kết quả nghiên cứu.

Mô hình sử dụng được tổng hợp từ nhiều nghiên cứu trước, chưa có quá trình

cK

nghiên cứu, kiểm định để chứng minh nên có nhiều mặt hạn chế . Chưa đánh giá hết được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Thời gian hoàn thiện gấp rút và do chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý và

họ

thống kê dữ liệu nên chắc chắn sẽ không tránh được những sai sót rất mong nhận được

Tr

ườ

ng

Đ ại

những ý kiến đóng góp để có thể hoàn thiện, bổ sung cho nghiên cứu được tốt hơn.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

72

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt.

uế

1. MBA Nguyễn Văn Dung. Nghiên cứu tiếp thị. Hà Nội: nxb Lao động, 2010. 2. Trần Minh Đạo. Giáo trình marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học

3.

tế H

Kinh tế Quốc dân, 2009).

Trần Văn Hòe. Giáo trình Thương mại điện tử căm bản. Hà Nội: nxb Đại học Kinh tế quốc dân, 2007.

4.

Philip Kotler. Những nguyên lý tiếp thị. Hà Nội: nxb Thống kê, 2000.

h

5. Nguyễn Viết Lâm. Giáo trình Nghiên cứu Marketing. Hà Nội: nxb Đại học Kinh

in

tế quốc dân, 2010.

cK

6. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng dịch. Quản Trị Marketing. Hà Nội: nxb Lao Động Xã Hội, 2009.

7. Phạm Ngọc Tú-Trần Xuân Hà. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm

họ

trò chơi điện tử và đề xuất giải pháp nhằm phát triển ngành công nghiệp trò chơi điện tử Việt Nam. Hà Nội: Đại học công nghiệp Hà Nội, 2012.

Đ ại

8. Tạ Thị Hồng Hạnh. Tài liệu hướng dẫn Hành vi khách hàng. Tp Hồ Chí Minh: Trường đại học Mở tp Hồ Chí Minh, 2009. 9.

Nguyễn Phú Quý-Nguyễn Hồng Đức-Trịnh Thúy Ngân. Xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. tp Hồ Chí Minh: Đại học

ng

mở tp Hồ Chí Minh, 2012.

ườ

10. Nhóm sinh viên. Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng. tp Hồ Chí Minh: Nghiên cứu khoa học Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí

Tr

Minh, 2012.

11. Cục TMĐT và CNTT. Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2015. Hà Nội: Bộ công thương, 2015.

12. Quốc Hội. “Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.” Ủy ban thường vụ quốc hội. Hà Nội: Quốc hội, 17 10 2010.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

73

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

13. Tổng cục thống kê. "Dân số trung bình phân theo địa phương." Tổng cục Thống kê. 12 31, 2014. www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 (accessed 3 17, 2016). 14. Thủ tướng chính phủ. Quyết định phê duyệt chương trình phát triển TMĐT Việt Nam giai đoạn 2014-2020. Hà Nội: Cổng thông tin chính phủ, 2014.

2015." Vinareseach, 2015.

tế H

16. afamily. Điểm sáng cho thị trường quà tặng Việt Nam. 9 29, 2012.

uế

15. Vinareseach. "Khảo sát mức độ xem quảng cáo của người dùng Internet năm

http://afamily.vn/xa-hoi/diem-sang-cho-thi-truong-qua-tang-viet-nam20120929015430831.chn (accessed 3 17, 2016).

17. Thảo Phương . Triển vọng lạc quan thị trường quà tặng cao cấp. 12 19, 2014.

in

h

http://cafef.vn/hang-tieu-dung/trien-vong-lac-quan-cua-thi-truong-hang-qua-tangcao-cap-201412191721084031.chn (accessed 3 17, 2016).

cK

18. Trần Thu. Thời báo kinh tế Sài Gòn. 10 9, 2015. thesaigontimes.vn/136831/Nganhang-lac-quan-ve-loi-nhuan-nam-2015.html (accessed 3 2016, 14). 19. Vneconomy. 15 năm Internet Việt Nam qua những cong số. 12 1, 2012. :

họ

http://vneconomy.vn/cuoc-song-so/15-nam-internet-viet-nam-qua-nhung-con-so2012120104037915.htm (accessed 2 25, 2016).

Đ ại

20. Trang web công ty: vfagift.com/quatangdoingoai.com/vfa.net Tài liệu tiếng nước ngoài

1. Mohammad Hossein Moshref Javadi1, Hossein Rezaei Dolatabadi1, Mojtaba

ng

Nourbakhsh1, Amir Poursaeedi1 & Ahmad Reza Asadollahi1. An Analysis of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers. Isfahan: Canadian

ườ

Center of Science and Education , 2012.

2. Solomon. Consumer Behavior . Prentice Hall International, 1997.

Tr

3. Li & Zang. CONSUMER ONLINE SHOPPING ATTITUDES AND BEHAVIOR: AN ASSESSMENT OF RESEARCH. Shànghǎi: Syracuse University, 2002.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

74

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi chính thức.

uế

PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào anh/chị!

tế H

Tôi là Đào Hữu Mạnh, sinh viên trường Đại học kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện đề tài “ Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến của giới trẻ đối với sản phẩm quà tặng”

cK

Xin chân thành cảm ơn anh/ chị!

in

h

Kính mong anh/chị bớt chút thời gian quý báu để trả lời phiếu phỏng vấn của tôi. Mọi thông tin anh/chị cung cấp đều có ý nghĩa và phục vụ công tác nghiên cứu, không phục vụ mục đích kinh doanh.

CÂU HỎI VỀ HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN:

họ

*đánh dấu X vào phương án lựa chọn*

Câu 1: Anh /chị có thường xuyên sử dụng Interet không?{ Nếu Không chuyển xuống phần thông tin cá nhân} Không

Đ ại

Có

Câu 2: Trong 6 tháng gần đây, anh/chị có mua sắm trực tuyến không? Không

ng

Có

Câu 3: Các loại sản phẩm, dịch vụ anh/ chị thường mua sắm trực tuyến:

ườ

* Có thể chọn nhiều phương án*

Tr

Quần áo, giày dép, phụ kiện thời trang

. Điện thoại, laptop, các hàng điện tử Thực phẩm, đồ ăn nhanh, đồ uống Quà tặng, các sản phẩm handmade Đồ dùng sinh hoạt hằng ngày, dụng cụ nhà bếp Khác {Xin ghi rõ}....................

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Câu 4: Anh /chị thường mua sắm trực tuyến ở các trang web: Các trang mạng xã hội{ Facebook, Twitter, Zing Me, Youtube....} Các sàn thương mại điện tử: { 123mua.vn,chotot.vn,vatgia.vn...}

Các trang web công ty.{nguyenkim.vn, thegioididong.com,...}

tế H

Khác .{Xin ghi rõ}.........................

uế

Các trang web bán hàng trực tuyến { ebay, alibaba,amazon, lazada,...}

Câu 5: Anh/ chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua hàng trực tuyến?

Từ 500.000đ đến 1.000.000đ

cK

Trên 1.000.000đ

in

Từ 100.000đ đến 500.000đ

h

Dưới 100.000đ

Không lần nào

6 đến 10 lần. trên 10 lần

Đ ại

1 đến 2 lần

họ

Câu 6: Trong một năm anh /chị thường mua sắm trực tuyến khoảng bao nhiêu lần?

3 đến 5 lần

CÂU HỎI VỀ MUA SẮM SẢN PHẨM QUÀ TẶNG TRỰC TUYẾN:

ng

Câu 7: 6 tháng gần đây anh/ chị có mua sản phẩm quà tặng trực tuyến không?{ Nếu “Không” trả lời hết câu 9 và chuyển xuống phần thông tin cá nhân}

ườ

Có

Không

Tr

Câu 8: Anh/chị thường mua quà tặng vào những dịp nào? *có thể chọn nhiều phương án* Ngày lễ, tết

Ngày thường

Sinh nhật, Valentine, 8/3, 20/10... Câu 9: Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, kênh nào được anh/ chị sử dụng thường xuyên nhất để tìm kiếm thông tin? SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Tìm kiếm trên mạng. Nhờ bạn bè giới thiệu. Nhờ gia đình giới thiệu

Thông qua quảng cáo, các chương trình marketing, dùng thử.

uế

Tự tìm kiếm trong trí nhớ.

*Có thể chọn nhiều phương án*

tế H

Câu 10: Anh/ chị thường mua sản phẩm quà tặng qua những trang web nào?

Lazada

chodientu.vn

Sendo

zalora.vn

123mua.vn

in

h

Facebook

Tiki

cK

Ebay Quatructuyen.com

Khác{Xin ghi rõ}....................

họ

Câu 11: Anh/chị thường mua các loại sản phẩm quà tặng nào? Quần áo,giầy dép, túi xách, hàng thời trang.

Đ ại

Nước hoa, son phấn, trang sức.

Gấu bông, thú nhồi bông,móc khóa, handmade. Đồng hồ, ví, thắt lưng.

ng

Điện thoại, máy tính, hàng điện tử.

ườ

Biểu trưng, biểu tưởng, kỉ niệm chương.

Tr

Sách các loại. Khác.{Xin ghi rõ}....................

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Đ ại

họ

cK

in

h

tế H

uế

Câu 12: Đánh giá của anh/ chị về tiêu chí lựa chọn mua sản phẩm quà tặng trực tuyến? Rất Không Không Đồng Rất không đồng ý kiến ý đồng đồng Ý ý Ý Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo. Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng từ các trang web uy tín. Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý. Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có đầy đủ thông tin nhà cung cấp Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức thanh toán dễ dàng Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Câu 13: Đánh giá mức độ lo lắng của anh/ chị đối với rủi ro có thể gặp phải khi mua quà tặng trực tuyến?

Tr

ườ

ng

Thông tin thanh toán của tôi có thể không được bảo mật. Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung cấp cho bên thứ ba. Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản phẩm mình định mua. Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo. Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet. Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị hỏng. Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu. Việc trả hàng lại là rất khó khăn Tôi có thể bị lừa đảo.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Rất Không không đồng đồng Ý ý

Không ý kiến

Đồng ý

Rất đồng Ý

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Câu 14:Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua trực tuyến sản phẩm quà tặng của anh/chị là gì? Sản phẩm đẹp, độc đáo.

uế

Chất lượng sản phẩm đảm bảo Giá cả sản phẩm hợp lý

tế H

Nhà cung cấp, trang web uy tín. Vận chuyển dễ dàng, nhanh chóng.

Tính thuận tiện, dễ dàng trong mua hàng, thanh toán.

in

h

Câu 15:Anh/chị thường thanh toán bằng phương thức nào? Trả trực tiếp bằng tiền mặt

cK

Thanh toán bằng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ { Visa, MasterCard ...} Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa.

họ

Khác.

Đ ại

Câu 16: Đánh giá của anh/ chị sau khi mua trực tuyến các sản phẩm quà tặng? Rất không đồng ý

Không Không đồng ý ý kiến

Đồng ý

Rất đồng ý

Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả.

ườ

ng

Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua. Việc thanh toán thật dễ dàng Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn

Tr

Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu đáo. Câu 17: Đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các sản phẩm quà tặng mua trực tuyến ?

Rất không hài lòng

Không hài lòng Bình thường

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Hài lòng

Rất hài lòng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Câu 18: Khi có dịp, anh /chị có tiếp tục mua trực tuyến đối với sản phẩm quà tặng nữa không? Có.

Không

Không

tế H

Có

uế

Câu 16: Anh/ chị có giới thiệu với bạn bè, người thân mua các sản phẩm quà tặng trực tuyến không?

Phần thông tin cá nhân:

Nữ

in

Nam

cK

Cho biết tuổi của anh/chị? ...........

h

Cho biết giới tính của anh/ chị?

Cho biết nghề nghiệp của anh/ chị?

họ

Chủ đơn vị kinh doanh

Cán bộ quản lý Công nhân trực tiếp

Lao động tự do

Nội trợ

Học sinh, sinh viên

Khác

Đ ại

Nhân viên văn phòng

ng

Cho biết thu nhập của anh/ chị? 6-10 triệu

2-6 triệu

> 10 triệu

MỘT LẦN NỮA XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ !

Tr

ườ

<2 triệu

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả. 1. Giới tính giới tính

Valid

Valid Percent

88

46,8

46,8

nữ

100

53,2

53,2

Total

188

100,0

100,0

2. Thu nhập: thu nhập Percent

2-6 triệu

76

6-10 triệu

19

Total

3. Nghề nghiệp.

Cumulative Percent

45,2

45,2

40,4

40,4

85,6

10,1

10,1

95,7 100,0

8

4,3

4,3

188

100,0

100,0

họ

trên 10 triệu

45,2

in

85

100,0

Valid Percent

cK

<2 triệu

46,8

h

Frequency

Valid

Cumulative Percent

tế H

nam

Percent

uế

Frequency

Đ ại

nghề nghiệp

Frequency

Valid Percent

Cumulative Percent

10

5,3

5,3

5,3

cán bộ quản lý

2

1,1

1,1

6,4

ng

chủ đơn vị kinh doanh

Percent

nhân viên văn phòng

26

13,8

13,8

20,2

công nhân trực tiếp

12

6,4

6,4

26,6

lao động tự do

11

5,9

5,9

32,4

nội trợ

1

,5

,5

33,0

112

59,6

59,6

92,6

Khác

14

7,4

7,4

100,0

Total

188

100,0

100,0

ườ

Valid

Tr

học sinh sinh viên

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

4. Nơi sống. nơi sống Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

30,9

30,9

huế

55

29,3

29,3

đà nẵng

29

15,4

15,4

thành phố hồ chí minh

46

24,5

188

100,0

Total

5. Kiểm định cronbach’s Alpha. 6. N of Items

Alpha 5

cK

,693

75,5

24,5

100,0

100,0

in

Cronbach's

60,1

h

Reliability Statistics

30,9

uế

58

tế H

Valid

hà nội

Item-Total Statistics

tin mô tả.

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

họ

Sản phẩm tốt, đúng với thông

Scale Mean if

Đ ại

Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua. Việc thanh toán thật dễ dàng Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn

ng

Chăm sóc sau bán hàng nhiệt

Tr

ườ

tình, chu đáo.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

12,85

7,668

,414

,657

12,64

7,856

,481

,634

12,65

7,404

,490

,626

13,79

7,708

,344

,691

12,96

6,854

,531

,605

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha 9

Item-Total Statistics Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

thể không được bảo mật. Thông tin cá nhân của tôi có

31,716

,719

,893

32,62

31,284

,706

,895

,750

,892

32,544

,700

,895

32,29

33,139

,671

,897

32,41

32,458

,677

,897

32,48

32,647

,692

,896

32,44

31,702

,732

,893

32,35

32,195

,547

,909

Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản

32,31

đảm bảo. Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet. Sản phẩm trong quá trình vận

32,26

họ

như mô tả, chất lượng không

32,184

cK

phẩm mình định mua.

in

h

thể bị cung cấp cho bên thứ ba

32,53

tế H

Scale Mean if

Thông tin thanh toán của tôi có

Sản phẩm có thể không giống

uế

,907

Đ ại

chuyển có thể bị hỏng. Tôi sợ không được trả lại tiền nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu.

Việc trả hàng lại là rất khó

ng

khăn

Tr

ườ

Tôi có thể bị lừa đảo.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Reliability Statistics Cronbach's

N of Items

Alpha 7

Item-Total Statistics Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế

23,57

14,193

,725

,880

23,61

13,898

,713

,881

14,165

,697

,883

14,199

,730

,879

23,62

14,621

,666

,886

23,71

14,369

,682

,885

23,39

13,769

,699

,883

tín. tôi thường lựa chọn sản phẩm

nhà cung cấp Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức

cK

quà tặng có đầy đủ thông tin

23,64

họ

Tôi thường chọn các sản phẩm

23,39

in

Tôi thường lựa chọn sản phẩm

h

độc đáo, sáng tạo.

quà tặng từ các trang web uy

tế H

Scale Mean if

Tôi thường lựa chọn các sản

quà tặng có giá cả hợp lý.

uế

,898

Đ ại

thanh toán dễ dàng Tôi thường lựa chọn các sản

phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng

Tôi thường lựa chọn các sản

ng

phẩm quà tặng có dịch vụ

Tr

ườ

chăm sóc khách hàng tốt.

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

7. Số tiền bỏ ra. Anh/ chị thường bỏ ra bao nhiêu tiền cho mỗi lần mua hàng trực tuyến Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Dưới 100.000đ

14,9

14,9

102

54,3

54,3

Từ 500.000đ đến 1.000.000đ

34

18,1

18,1

Trên 1.000.000đ

24

12,8

188

100,0

Từ 100.000đ đến 500.000đ Valid

Total

8. Số lần:

14,9

uế

28

tế H

Percent

69,1 87,2

12,8

100,0

100,0

Percent 13

1 đến 2 lần

99

3 đến 5 lần Valid 6 đến 10 lần.

6,9

6,9

52,7

52,7

59,6

61

32,4

32,4

92,0

9

4,8

4,8

96,8

6

3,2

3,2

100,0

100,0

100,0

họ

trên 10 lần Total

188

9. Nhân dịp.

Cumulative Percent

6,9

cK

Không lần nào

Valid Percent

in

Frequency

h

: Trong một năm anh /chị thường mua sắm trực tuyến khoảng bao nhiêu lần?

Đ ại

Anh/chị thường mua quà tặng vào những dịp nào?

Ngày lễ, tết

ng

Sinh nhật, Valentine, 8/3,

Valid

20/10...

ườ

Ngày thường

Tr

Total

SVTH: Đào Hữu Mạnh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

43

22,9

22,9

22,9

113

60,1

60,1

83,0

32

17,0

17,0

100,0

188

100,0

100,0

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

10. Tìm kiếm thông tin. Khi có nhu cầu mua sản phẩm quà tặng, kênh nào được anh/ chị sử dụng thường xuyên nhất để tìm kiếm thông tin? Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Valid

112

59,6

59,6

Nhờ bạn bè giới thiệu.

34

18,1

18,1

Nhờ gia đình giới thiệu

6

3,2

3,2

Tự tìm kiếm trong trí nhớ.

7

3,7

25

13,3

Thông qua quảng cáo, các chương trình marketing, dùng

4

Total

188

cK

11. Tiêu chí lựa chọn.

100,0

80,9 84,6

13,3

97,9

2,1

100,0

2,1

in

Khác

77,7

3,7

h

thử.

59,6

tế H

Tìm kiếm trên mạng.

uế

Percent

100,0

Descriptive Statistics

Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng đẹp, có thiết kế độc đáo, sáng tạo.

Minimum

họ

N

188

Maximum

Mean

Std. Deviation

1

5

3,92

,766

188

1

5

3,88

,825

188

1

5

4,10

,795

188

1

5

3,85

,762

188

1

5

3,87

,745

188

1

5

3,78

,774

188

1

5

4,10

,860

Đ ại

Tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng từ các trang web uy tín.

tôi thường lựa chọn sản phẩm quà tặng có giá cả hợp lý.

ng

Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có đầy đủ thông tin

ườ

nhà cung cấp

Tôi thường chọn các sản phẩm quà tặng có phương thức thanh

Tr

toán dễ dàng

Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có chính sách đổi trả thông thoáng Tôi thường lựa chọn các sản phẩm quà tặng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Valid N (listwise)

SVTH: Đào Hữu Mạnh

188

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

12. Rủi ro. Descriptive Statistics N

Std. Deviation

1

5

3,93

,948

188

1

5

3,84

1,011

188

1

5

4,15

188

1

188

1

188

1

Valid N (listwise)

188

188 188

1 1

họ

,865

tế H

1

cK

188

uế

188

nếu sản phẩm không đúng theo yêu cầu. Việc trả hàng lại là rất khó khăn Tôi có thể bị lừa đảo.

13. Đánh giá sau khi mua.

Mean

5

4,21

,874

5

4,17

,836

5

4,05

,909

5

3,98

,871

5 5

4,02 4,12

,936 1,108

h

Sản phẩm có thể không giống như mô tả, chất lượng không đảm bảo. Thật khó để đánh giá chất lượng sản phẩm qua internet. Sản phẩm trong quá trình vận chuyển có thể bị hỏng. Tôi sợ không được trả lại tiền

Maximum

in

Thông tin thanh toán của tôi có thể không được bảo mật. Thông tin cá nhân của tôi có thể bị cung cấp cho bên thứ ba Tôi không thể kiểm tra bằng mắt, chạm tay vào thử sản phẩm mình định mua.

Minimum

Descriptive Statistics

N

ng

ườ

Chăm sóc sau bán hàng nhiệt tình, chu đáo. Valid N (listwise)

Maximum

Mean

Std. Deviation

188

1

5

3,37

,981

188

1

5

3,58

,852

188

1

5

3,57

,959

188

1

5

2,44

1,065

188

1

5

3,27

1,051

Đ ại

Sản phẩm tốt, đúng với thông tin mô tả. Sản phẩm được vận chuyển nhanh chóng đến người mua. Việc thanh toán thật dễ dàng Tôi có thể dễ dàng đổi hàng nếu muốn

Minimum

188

Tr

Hài long. Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Đánh giá mức độ hài lòng của anh/ chị đối với các sản phẩm quà tặng mua trực tuyến ?

188

Valid N (listwise)

188

SVTH: Đào Hữu Mạnh

1

5

3,43

,840