120613536-digitalna-ekonomija-i-dio.pdf

Mladen Radivojević

DIGITALNA EKONOMIJA

Banja Luka, 2010. Prof. dr Mladen Radivojević, DIGITALNA EKONOMIJA

Recenzenti: dr Ostoja Kremenović dr Nedeljko Bilić Izdavač: Univerzitet za poslovne studije Štampa: Štamparija «ATLANTIK» Banja Luka Tiraž: 500 primjeraka Sva prava zadržava izdavač. Reprodukcija pojedinih dijelova ili cjeline ove publikacije nije dozvoljena. ЦИП Каталогизација у публикацији Народна и универзитетска библиотека Република Српска, Бања Лука 004.738.5:339(075.8) 077:352.07:004(075.8) РАДИВОЈЕВИЋ, Младен ДИГИТАЛНА ЕКОНОМИЈА : Бања Лука : Универзитет за пословне студије, 2010. (Бања Лука : Атлантик).600 стр. илустр.; 24цм Тираж 500. – Глосариј: стр. 577-586. Напомене и Библиографске рефренце уз текст. Библиографија: стр: 587-594 ISBN 99938-25-07-7 a) Електронско пословање COBISS.BH-ID117528

2

Prof. dr Mladen

Radivojević

DIGITALNA EKONOMIJA

Banja Luka, 2010.

3

Zahvalnica: Zahvaljujem se svima koji su mi na bilo koji način pomogli da ova knjiga ugleda svjetlost dana.

Hvala im!

Napomena: Ovu knjigu, što je malo neuobičajeno na ovima prostorima, pisao sam u prvom licu. Zašto? Sve ono što se ne odnosi na istoriju, stanje ili statistiku su moje ideje, preporuke, sugestije, razmišljanja, stavovi. Iza toga stojim JA (prof. dr Mladen Radivojević) i sva svoja neslaganja ili slaganja u mišljenju možete uputiti upravo meni na mejl [email protected].

4

PREDGOVOR Osoba koja zna "KAKO" uvijek će imati posao. Osoba koja zna "ZAŠTO" uvijek će biti gazda. Novi oblici stvaranja nove vrijednosti u dvadesetom i dvadestprvom vijeku zasnivaju se na digitalnoj ekonomiji. Ulazimo u novo poslovno razdoblje business Web ili b-Web. B-Web predstavlja sistem: - dobavljača, - distributera, - davaoca usluga, - iznajmljivača infrastrukture i - kupaca. koji kao osnovu za poslovnu komunikaciju i transakcije koriste Internet. Osnovu poslovnog nadmetanja u digitalnoj ekonomiji čini inoviranje modela poslovanja koji iskorištavaju sve dobre strane i prednosti novih tehnologija. Sve veća primjena Interneta i novih tehnologija dovela je do toga da se mora promjeniti i sam način poslovanja. Promjene koje se dešavaju skoro same od sebe natjerale su sve organizacije i institucije da pređu na nov način poslovanje: e-Poslovanje. U ovoj knizi možete pronaći gotovo sve znanje koje vam je neophodno za izgradnju vašeg poslovanja izgrađenog na digitalnoj osnovi. Težište će biti na razvoju e-Poslovanja u biznisu i javnoj upravi, ali i svi drugi koji žele promjeniti način poslovanja imaju priliku da saznaju kako to mogu preslikati i uraditi u svojoj firmi, organizaciji ili instituciji. Ova knjiga pored kadrova koji planiraju i implementiraju viziju ePoslovanja može poslužiti i: - top menadžmentu – u svojstvu strateškog planera, da sagleda kako i na koji način u poslovnu strategiju svoje kompanije (organizacije) uključiti e-Poslovanje, - konsultantima – koji rukovodnom kadru pomažu oblikovanje budućnosti, da obezbjede neophodna saznanja u domenu e-Poslovanja, - rukovodiocima zaduženim za informacione sisteme, kako da odluče koji su projekti najprioritetniji i kako ih implementirati da ostvare svoju funkciju, - studentima da sagledaju značaj novih tehnologija i da sagledaju neke od problema koji će ih dočekati u praksi. 5

Vrijeme čestih i brzih promjena traži od rukovodnog kadra vještinu oblikovanja i mijenjanja složenih „digitalnih sistema“ da bi imali značajne prednosti u odnosu na druge. Tu prednost u ovoj knjizi ću stalno naglašavati i podvlačiti. Ako želite biti na vrhu, ako želite biti najbolji, morate stvoriti složene modele poslovanja zasnovanih na novim tehnologijama – obrascu ePoslovanja. Jednostavni obrasci ne osiguravaju prednost, jer ih je veoma lako kopirati. U ovoj knjizi bavim se znanjima koja su potrebna za oblikovanje složenih infrastrukturnih alternativa, što je veoma bitno za kvalitetno poslovanje. Knjiga je zasnovana na višegodišnjim istraživanjima, davanju usluga konsaltinga, izrade politika i strategija na svim nivoima, upravljanju i radu na podizanju ePoslovanja na ovim prostorima. U njoj se bavim sa dva značajna pitanja: 1. Zašto su neke organizacije bolje u primjeni e-Poslovanja, dok su neke lošije u tome? Šta uspješne kompanije (organizacije) u razvijenom svijetu i kod nas rade drugačije da bi riješile probleme svojih kupaca ili korisnika usluga? 2. Kako uspješne organizacije prelaze sa tradicionalnog poslovanja na arhitekturu integrisanih aplikacija za e-Poslovanje? Razmatrajući detalje i analizirjući konkretne slučajeve rukovodnom kadru ću omogućiti da savladavajući korak po korak izaberu pravu strategiju kojom će svoju kompaniju (preduzeće, organizaciju ili instituciju) dovesti na sami vrh, a studentima da saznaju kako svoja određana znanja primjeniti u budućoj praksi. Ostalim čitaocima daću okvir za razmišljanje o nekim stvarima koje se dešavaju tu oko njih. Biće im jasno zašto negdje kupuju jeftin, a kvalitetan proizvod, a zašto iz neke prodavnice ili sa nekog od šaltera odlaze ljuti i nezadovoljni. Savremene informaciono-komunikacione tehnologije, su tehnologije prikupljanja, obrade i prenosa informacija i znanja. One ukidaju granice poslovanja i otvaraju neslućene mogućnosti u stvaranju poslovnih relacija, izvođenje, kontrolu i upravljanje poslovnim procesima i operacijama na efikasniji i humaniji način. Dosadašnja iskustva pokazuju da se najbolji poslovni rezultati postižu integracijom znanja i vještina iz poslovne ekonomije i znanja i vještina u kreiranju, eksploataciji i unapređenju informacione tehnologija (tehnologije prikupljanja, obrade i skladištenja podataka). Osnova konkurentnosti savremenih poslovnih sistema proizilazi iz njihove sposobnosti da na najbolji način iskoriste interne i eksterne poslovne podatke i pretvore ih putem dobro koncipiranih informacionih sistema u osnovu za odlučivanje i upravljanje. Putem informaciono-komunikacionih tehnologija uspostavljaju se i održavaju odnosi sa klijentima, upravlja složenim logističkim sistemima, brzo izvode i najsloženije poslovne analize ili efikasno izvršavaju transakcijski procesi. Ovi trendovi dešavaju se u svim oblastima rad i poslovanja. Nema čak ni smisla navoditi parametre po kojima bi se moglo vidjeti na kom mjestu se nalazimo u svijetu i Evropi, kada je u pitanju primjena informaciono-komunikacionih tehnologija u poslovanju. Dok u razvijenim

6

zemljama računari sve više preuzimaju dobar dio poslova od zaposlenih, kod nas se oni još relativno malo adekvatno koriste. Kod nas se na uvođenje novih tehnologija još uvijek gleda kroz prizmu računarske mistike i senzacionalizma. Pojedinci još uvijek ne sagledavaju značaj informatičke revolucije, njen uticaj i mjesto, te ulogu znanja i kadrovskih resursa u procesima informatizacije, odlučivanja, upravljanja i oblikovanja svijeta oko nas. Znanje je veliko bogatstvo. Onaj ko posjeduje znanje i informacije ima i monopol nad akcijama i odlukama. Ako ne poznajemo mogućnosti savremene tehnologije i informatike, ne možemo razumjeti naše vrijeme niti ubrzati vlastiti napredak, a možda čak ni osigurati sami sebi dostojnu budućnost. Želja i odlučnost da se prihvati informatička stvarnost i u tu svrhu odvoji određeno vrijeme za dodatno usavršavanje, važni su preduslovi za proučavanje ove knjige. Utrošeni trud i vrijeme biće neznatni u odnosu na rezultate i znanja koja će se dobiti. Ovakav brzi trend uvođenja informatike i sveopšteg korištenja računara, nameće zaključak da računar, zahvaljujući prije svega sopstvenim mogućnostima, u sve većoj mjeri preuzima najvitalnije funkcije ljudske djelatnosti. Sa rastom primjene računara, rapidno raste i potreba za stručnjacima sasvim novog profila i znanja. Poslovni procesi se uz pomoć računara obavljaju i brže i kvalitetnije, a potreba za običnom ljudskom radnom snagom rapidno se smanjuje. Ubrzo će doći vrijeme kada će dobar dio manuelnih poslova računari preuzeti od nas. Davno su ljudi shvatili snagu informacije1. Informacija je od životne važnosti za sva živa bića i sve organizovanije sisteme. Bez sposobnosti prijema, prenosa, obrade, generisanja, primjene i arhiviranja ogromnog broja podataka koji se svakog trena slijevaju sa svih strana, čovjek, kao takav, ne bi ni postojao. Ovladavanje korišćenjem informacionih tehnologija postaje danas jednako važno, kao što je pismenost postala važna nakon što je Gutemberg “zarotirao svoju galaksiju“. Stvari i ljudi su dio svijeta čiji osnovni elementi su materija i energija. Za razliku od informacije, oni striktno poštuju pravila fizike. Danas svi govore o tome da smo ušli u eru informacija, da živimo u ekonomiji informacija. 1

Pod informacijom (protumačenim podatkom) ovdje podrazumijevam saznanje, novost ili poruku, dok se pojam podatak odnosi samo na dio informacije, koji se obično koristi od strane računara i pojavljuje u nekom unaprijed određenom formatiranom obliku. Zato je potrebno praviti razliku između informacionih i informatičkih tehnologija, jer se prva bavi procesiranjem informacija, a druga podataka. U praksi se ova dva pojma često koriste i međusobno zamjenjuju, međutim, ispravno bi bilo smatrati da su informatičke tehnologije samo jedan dio mnogo širih informaciono-komunikacionih tehnologija. 7

Informacija je slična živi. Teško ju je precizno definisati – začas vam pobjegne, otkotrlja se u kuglicama, a kasnije ponovo neočekivano spoji. Ljudi pokušavaju da zarobe informacije u riječima, da podvuku granice između podataka i informacija ili znanja i mudrosti, ali im se precizna definicija uvijek nekako izmigolji. Informacija ne podliježe normalnim zakonima fizike. Dijeljenjem informacija raste. Računari su danas, na više ili manje vidljiv način, ušli u gotovo sva područja ljudskog rada. Najvažniji razlozi zbog kojih se poslovi obavljaju uz pomoć računara su vrijeme, rutina, brzina, tačnost, znanje, trajnost, jasnoća, komunikacija, novost, domet, itd... Novi sistem e-Poslovanja predstavlja složeni spoj poslovnih procesa, korisničkih operacija i organizacione strukture, neophodnih za stvaranje efikasnog modela poslovanja zasnovanih na digitalnoj ekonomiji. Odmah na početku svakom ko bude čitao ovu knjigu, iz bilo kog razloga, mora biti jasno da brzog prelaza na e-Poslovanje nema, da je put dugotrajan, a da su usponi i padovi neminovni. Odluka da se ide putem e-Poslovanja nije ni laka ni jednostavna. Prelaz na „e“ predstavlja suštinsku promjenu načina rada, razmišljanja i odnosa unutar bilo koje organizacije, a posebno rada zaposlenih, kupaca i korisnika usluga. Težište same knjige je u praktičnom zadatku: pokazati svim zainteresovanim kako pravilno provoditi viziju u strategiju i kako sve to preko planova i projekata dovesti do implementacije i korištenja. Svi koji je budu koristili imaće mogućnost da saznaju šta se to trenutno dešava u digitalnoj ekonomiji te kako svoje vizije pretočiti u niz kvalitetnih projekata. Kako doći do interne arhitekture e-Poslovanja? Kako e-Strategiju kroz e-Plan dovesti do e-Implemantecije i e-Korisnika? Kako preoblikovati organizaciju “starog kova” u organizaciju orjentisanu kupcu ili korisniku? Odgovori na ova pitanja suština su knjige koja je pred vama. Ovdje rasvjetljavam kritične i ugrožene poslovne procese i reinžinjering koji ih može pojednostaviti i automatizovati. E-Poslovanje je nepoznati teren na ovim prostorima, pa vam se ovdje nudi vođenje po tom nepoznatom terenu. Savjet čitaocu: proučavaj pojmove, principe, trendove i metode, a ne definicije, tehničke podatke i podjele ! Biću veoma zahvalan svima koji ukažu na nedostatke ove knjige, jer će mi to pomoći da naredna izdanja budu kvalitetnija. (Sve eventualne sugestije možete dostaviti na mejl [email protected]) Autor:

8

1. U V O D (OSNOVNI POJMOVI I NEOPHODNA PREDZNANJA)

PRIMJENA INFORMACIONIH TEHNOLOGIJA U SAVREMENOM POSLOVANJU U preduzećima rukovodioci koriste informacione tehnologije za pribavljanje i analiziranje podatka (informacija) o prodaji, plaćanju, narudžbama, stanju zaliha, budžetu i drugim informacijama neophodnim za donošenje poslovnih odluka. U državnoj upravi se prikupljaju i analiziraju velike količine podataka a primjena informacionih tehnologija omogućava pružanje kvalitetnijih servisa građanima. Tako na primjer, uvođenjem tzv. elektronske vlade, vlada koristi računarsku tehnologiju kako bi pružila nove, brže i kvalitetnije usluge građanima, javnosti, poslovnim subjektima i svojim službenicima. U zdravstvu ljekari koriste programske ekspertne sisteme pri dijagnostici bolesti i preporuci tretmana. Elektronski zdravstveni zapisi pomažu medicinskom osoblju u radu sa pacijentima. Mrežni sistemi u vidu Interneta i Intraneta omogućavaju povezivanje sa lokalnim ambulantama, farmaceutskim kućama i apotekama. Poslovanje banaka se drastično promjenilo pojavom elektronskih kartica sa magnetnim zapisom, bankomata i elektronskog transfera novca sa mjesta prodaje. Plaćanje računa ili druge bankarske transakcije putem Interneta (elektronsko bankarstvo – e-Banking) je još jedan vid primjene ovih tehnologija u savremenom poslovanju. Izdavačka i štamparska preduzeća danas ne mogu da funkcionišu bez računara. Ona koriste softver za obradu teksta, grafika i slika. Turističke kompanije, aviokompanije, hotelski lanci takođe koriste ove tehnologije u svom poslovanju. Agencije ih koriste za rezervaciju putnih karata, mjesta u hotelu, pružanje informacija potencijalnim turistima. Prodavnice koriste POS (Point-Of-Sale) kase i odgovarajuće informacione sisteme za efikasnu obradu prodajnih i skladišnih transakcija. U upotrebi su bar-kod čitači koji služe za brz i siguran unos podataka, pri čemu se na displeju registar kase i na računu prikazuje naziv proizvoda, količina i cijena. Informacioni sistem i poslovni sistem

9

Da bi jedan poslovni sistem mogao kvalitetno da postavi svoje poslovne ciljeve, te da ih i ostvari, potrebno je da raspolaže odgovarajućim informacionim sistemom koji će obezbjediti: prikupljanje, klasifikaciju, obradu, čuvanje, ažuriranje, ponovno pronalaženje memorisanih podataka2, interpretaciju informacija, sastavljanje izvještaja i njegovu distribuciju onima koji donose odluke. Pored toga informacioni sistem treba da pruža informacije o mogućim krizama u poslovanju preduzeća ili privrednoj grani, te o eventualnim dešavanjima koja je teško unaprijed predvidjeti. Poslovni sistem pri svom funkcionisanju neposredno komunicira, razvija poslovne odnose, prima uticaje i sam utiče na mnoge privredne i društvene subjekte. U interesu poslovnog sistema je da sa tim subjektima izgradi što bolje poslovne odnose, a pored toga da se i adekvatno prilagođava promjenama u okruženju i da sam utiče na te promjene. Informacioni sistem omogućava prikupljanje podataka iz različitih internih i eksternih izvora. Podaci se zatim obradom pretvaraju u informacije, koje se u odgovarajućem obliku prenose upravljačkoj strukturi organizacije (institucije), kako bi oni mogli da donesu blagovremene i efikasne odluke. Cilj postojanja informacionog sistema je da svim zaposlenima obezbjedi potrebne i tačne informacije za kvalitetno obavljane povjerenog im posla.

Osnovne aktivnosti informacionog sistema

Informacioni sistem se sastoji, grubo uzevši, iz pet komponenata: 2

Podatak je kodirana činjenica iz realnog sistema, on je nosilac informacije. 10

Prve dvije komponetre su hardver (računarska oprema) i softver (odgovarajući programi). Ove komponente obezbjeđuju potrebne uređaje i alate za rad sa podacima i informacijama. Treća komponenta su podaci i informacije, tj. predmet rada informacionog sistema. Četvrta komponenta su ljudi koji koriste informacioni sistem ili su angažovani oko njegovog razvoja i održavanja. Peta komponenta su odgovarajuće procedure, tj. utvrđena pravila ponašanja i rada vezano za sistem. Za razvoj informacionih sistema potrebna su određena finansijska ulaganja koja za svaki poslovni sistem predstavljaju značajnu investiciju. Kao i kod svih investicija i ovdje mora postojati ekonomska opravdanost ulaganja. Problem je utvrditi koliko će dobijene informacije doprinijeti kvalitetnijem donošenju odluka. Uvođenjem informacionih sistema treba da se postigne tzv. mjerljiva i nemjerljiva korist. Mjerljiva korist se izražava u novcu i obuhvata uštede i povećanje prihoda usljed korištenja informacionih sistema. Ušteda obuhvata smanjenje cijene rada, smanjenje cijena proizvoda i smanjenje zaliha. Povećanje prihoda obuhvata povećanje prodaje na postojećim tržištima ili proširenje tržišta. Nemjerljiva korist je takva da se teško može kvantativno izmjeriti. Ona se ispoljava indirektno preko parametara kao što su: poboljšana usluga kupcima, veći kvalitet proizvoda, veća iskorištenost kapaciteta, bolji uslovi rada, bolje planiranje, veća fleksibilnost kompanije i kvalitetnije donošenje odluka.

1. 1. KOMUNIKACIONE TEHNOLOGIJE

Ova tehnologija spada u najstarije tehnologije koje je čovjek koristio ili ih koristi. Komunikacije3 među ljudima postoje od same pojave ljudskog društva. Komunikacija je počela gestom i vatrom, nastavljena svjetlosnim signalima, Morzeovom azbukom, telefonom, računarom, Internetom. Komunikacije između određenih subjekata koji su međusobno geografski udaljeni se nazivaju telekomunikacije, tj. komunikacije na daljinu. U posljednje vrijeme komunikacija 3

Komunikacija je prenos informacija od strane jednog subjekta (npr. čovjeka ili računara) drugom, sa procesom razumjevanja na prijemnoj strani. 11

među ljudima se odvija posredstvom elektronskih signala preko satelita, koaksijalnih kablova ili optičkih vlakana. Iako su informacije po svojoj prirodi nematerijalne, da bi se prenijele, uvijek se vezuju za neki fizički medij koji se naziva nosioc informacije (vatra, dim, zvučni, električni ili svjetlosni signal). Danas postoje mediji na koje se mogu skladištiti velike količine informacija u digitalnom (elektronskom) obliku, obrađivati ih i prenositi na daljinu. Kada su se informacioni signali počeli prikazivati pomoću ograničenog broja znakova koji se predstavljaju u digitalnom obliku, tzv. digitalizacija, došlo je do određenih gubitaka orginalnih karakteristika informacionog izvora, npr. boje, naglaska itd., kod prenosa i reprodukcije govornih ili muzičkih signala. Pri digitalizaciji informacija, danas su u upotrebi najčešće samo dva različita binarna znaka 1 i 0, tzv. bita. Fizički se ovi znakovi realizuju kao dvije različite vrijednosti električnog napona. Informacije se danas prenose na daljinu na osnovu prinudnog oscilovanja nosioca informacija (zvučnog ili električnog talasa) u ritmu informacija. Ako se želi prenijeti veća količina informacija u jedinici vremena, na primjer radio putem, potrebna je viša frekvencija nosioca informacija, tj. radio talasa. U posljednje vrijeme dolazi do uvođenja optičkih vlakana u sisteme za prenos informacija. Ako se posmatraju klasične telefonske linije građene od bakarnih kablova i optičkih vlakana, može se vidjeti da optička vlakna imaju znatne prednosti pri kodiranju, zahtjevaju manji broj repetitora, zamjena kablova je rjeđa i jeftinija, nisu podložni šumovima, većeg su kapaciteta i slično. Kraj prošlog vijeka obilježen je masovnom zamjenom klasične telefonske linije optičkim vlaknima. Optičke i satelitske veze postaju dominantni načini prenosa informacija na daljinu u današnjem razvijenom svijetu. Veći dio naše civilizacije intenzivno je zaokupljen razmjenom informacija. Šalju se pisma, računi, izvještaji, čitaju novine i knjige, gledaju TV programi i pozorišne predstave, uređaji automatski šalju ili primaju telemetrijske informacije itd. U ovom trenutku koristi se mnogo različitih tehnologija za prenošenje informacija, od papira i olovke, preko računara, do komunikacionih satelita. Sadržaj informacija i sredstva za njihov prenos mijenjao se u skladu sa opštim društvenim razvojem. Prve informacije su se vjerovatno odnosile na lov, dolazak neprijatelja i slično, a za prenos podataka koristili su se dimni, vatreni, svjetlosni i zvučni signali, te posebni glasnici. Akcije koje su provodile pojedine društvene zajednice proširile su se na velika prostranstva, čime se nametala i potreba prenosa informacija na brz i ekonomičan način. To je dovelo do pronalazaka prenosa informacija elektromagnetnim signalima kao što su telegraf, radio, televizija, mobilni telefon, Internet... Stvaranjem mogućnosti transkontinentalnih, odnosno globalno-zemaljskih 12

prenosa, ova komunikaciona sredstva su, kako se danas popularno kaže, pretvorila Zemlju u jedno "svjetsko selo". Najveću zaslugu za to imaju računari, a prije svega Internet i World Wide Web (WWW). Šta je to danas što je moćnije od računara? Internet dokazuje da najmoćnija tehnologija nisu računari, već računari povezani u mreže. Upravo moderne komunikacije omogućuju povezivanje računara u globalne mreže.

1. 1. 1. INFORMACIONI SISTEMI U POSLOVANJU Razvoj informacionih sistema za potrebe POSLOVANJA je veoma složen i dugotrajan posao. Takav informacioni sistem mora da bude u stanju da daje pojedinačne podatke o poslovanju, zaposlenim, prouizvodima ili uslugama, kupcima, dobavljačima, prostoru, imovini i pravima, kao i osnovne podatke po određenim obilježjima. On mora omogućiti povezivanje svih područja neke organizacije. Informacioni sistem sadrži veliki broj podataka (baza podataka, banaka podataka, skladišta podataka). Ovakav informacioni sistem mora da osigura sljedeće osnovne funkcije: - da održava u stanju ažurnosti cjelinu organizaciono i strukturalno povezanih osnovnih podataka, - da daje ažurne, potpune, tačne i relevantne informacije koje se uzajamno dopunjuju, - da bude fleksibilan i da se lako može prilagoditi novim potrebama i zahtjevima, - da je sposoban da zadovolji normalne standardne zahtjeve i da može da odgovori na svaki (čak i nenormalan) upit odgovarajućom porukom ili sugestijom. Osnovu takvog informacionog sistema treba da čini banka podataka, koju čini veliki broj baza podataka. Baze podataka na memorijskim medijumima moraju biti tako organizovane da se podaci mogu prevoditi u informacije i znanja te koristiti prema najrazličitijim kriterijumima koji su unaprijed utvrđeni.

2. e-Poslovanje 13

Elektronsko poslovanje (e-Poslovanje, e-Business)4 je transformacija ključnih poslovnih procesa, upotrebom Interneta i informacionih tehnologija, radi automatizacije poslovnih transakcija i tokova poslovanja.

e-Business tehnologije

Elektronsko poslovanje je siguran, fleksibilan i integralni pristup dostavljanju raznih ekonomskih vrijednosti kroz komunikaciju sistema i procesa koji obavljaju osnovne poslovne operacije sa jednostavnošću i obuhvatom koji omogućava primjena Internet tehnologija. (IBM, 1996.), e-Poslovanje se može definisati i kao postupak obavljanja poslovnih operacija primjenom savremene tehnologije. Elektonsko poslovanje obuhvata: • • • •

Elektronsku trgovinu, Elektronsko plaćanje, Elektronske komunikacije, Elektronsku uslugu, • Elektronsku proizvodnju i • Elektronsku distribuciju. Da bi definisali elektronsko poslovanje nezaobilazno je pomenuti rasprostranjenu upotrebu pojmova koji su prisutni kod svih priča vezanih za elektronsko poslovanje. To su engleski pojmovi: e-Business i e-Commerce. IBM je 1997. godine prvi počeo sa korišćenjem termina "e-Business" (elektronsko 4

e-Business je svaka poslovna aktivnost koja se odvija preko mreže koja transformiše interne i eksterne veze radi stvaranja vrjednosti i iskorišćavanja tržišnih mogućnosti vođena novim pravilima povezane - mrežne ekonomije. 14

poslovanje), da bi napravio razliku sa do tada upotrebljavanim terminom "eCommerce" (elektronska trgovina), koji je izjednačavao elektronsko poslovanje sa elektronskom trgovinom. Elektronska trgovina (e-Commerce) je termin koji se odnosi samo na neke načine elektronskog poslovanja. Nekada se odnosila na obavljanje On-line transakcija sa kupcima a danas obuhvata sve transakcije sa kupcima, dobavljačima i partnerima. Može se reći da je to skup tehnologija i procedura koje automatizuju poslovne transakcije putem elektronskih sredstava.

Elektronska trgovina5 podrazumijeva: • prodaju robe i usluga putem Interneta, prihode od reklame i promocije, • elektronsku razmjenu dokumenata koji prate robu, novac i usluge u prometu. Bitna razlika između elektronske trgovine i elektronskog poslovanja sastoji se u sljedećem: Elektronsko poslovanje je skup tehnologija i procedura koje automatizuju poslovne transakcije putem elektronskih sredstava, dok je elektronska trgovina svaka finansijska transakcija ostvarena razmjenom informacija elektronskim putem. e-Commerce je sastavni dio e-Businessa i najjednostavnije ga je moguće predstaviti sljedećom slikom. 5

Elektronska trgovina - skup tehnologija i procedura koje automatizuju poslovne transakcije putem elektronskih sredstava.

15

E-Business obuhvata E-Commerce

E-Business je kontinualni kontinualni proces koristi savremene tehnologije

E-Commerce e-Marketing e-Prodaja e-Procurement proizvoda i usluga preko WebWeb-a

da bi pove ćali efikasnost i povećali produktivnost preduzeća To se postiže povezivanjem lanaca vrednosti izmeđ između preduzeća i sa kupcima sa ciljem da se: poboljšaju usluge stvore novi kanali prodaje smanje troškovi

E-Commerce (Electronic Commerce; EC - elektronska trgovina) je kupovina ili prodaja dobara ili usluga putem Interneta, naročito putem servisa World Wide Web. U praksi se ovaj termin često koristi umjesto termina eBusiness, čija je upotreba novijeg datuma. Pojam elektronskog poslovanja je mnogo širi od njegovog sinonima e-Commerce. Mnogo prikladniji termin za elektronsko poslovanje je e-Business. Iz svega navedenog vidimo da je elektronska trgovina komponenta elektronskog poslovanja. Ovdje ću još jednom dati osnovne definicije vezane za elektronsko (digitalno) poslovanje (e-Poslovanje). Elektronsko poslovanje (e-business) je transformacija ključnih poslovnih procesa, upotrebom Interneta i elektronskih informacionih tehnologija, radi automatizacije poslovnih transakcija i tokova poslovanja. Elektronska trgovina (e-commerce) je termin koji se odnosi samo na neke načine elektronskog poslovanja. Nekada se odnosila na obavljanje On-line transakcija sa kupcima a danas obuhvata sve transakcije sa kupcima, dobavljačima i partnerima. Može se reći da je skup tehnologija i procedura koje automatizuju poslovne transakcije putem elektronskih sredstava. Elektronska plaćanja podrazumijevaju transfer novca i izvršenje plaćanja primjenom elektronske tehnologije. Ako se provodi plaćanje velikih vrijednosti onda se one najčešće obavljaju upotrebom privatnih informacionih mreža

16

(SWIFT, FEDWIRE...), dok se kod malih vrijednosti plaćanja obavljuju primjenom platnih kartica, elektronskih čekova i elektronske gotovine. Elektronske komunikacije podrazumijevaju oblast elektonskog poslovanja u kojoj se nove tehnologije primjenjuju za razmjenu poruka između poslovnih subjekata. Najznačajniji mediji elektronskih komunikacija su: EDI, EANCOM i Internet. Elektronska proizvodnja podrazumijeva stvaranje proizvoda i izvršenje usluga primjenom elektronske tehnologije. Elektronskom proizvodnjom nastaju proizvodi koji su potpuno novi u međunarodnom poslovanju a odlikuju se sljedećim karakteristikama:

•

imaju digitalni oblik, elektronski se proizvode, elektronski se distribuiraju. Elektronska proizvodnja kao proizvode najčešće daje: računarske programe (softver), računarske igrice, elektronske knjige, digitalizovanu multimediju (muzika, filmovi i slike), dok elektronske usluge obuhvataju: bankarske usluge, konsalting usluge, usluge obrazovanja, knjigovodstvene usluge, usluge obrade podataka na “daljinu” i sl. Bitna karakteristika elektronskih proizvoda je mogućnost njihove elektronske distribucije, budući da ovi proizvodi nemaju materijalni oblik. Za njihovu distribuciju najčešće se koristi Internet jer obezbeđuje najniže troškove distribucije i zahtjeva najmanje angažovanje kapitala za distribuciju. Potpuno elektronsko poslovanje uključuje i elektronsku distribuciju. • •

17

Istorijski razvoj e-Business-a (vidi sliku: ”Istorijski razvoj Internet”) tekao je od predstavljanja i prezentovanja na Web6 sajtovima pa do integralnog pristupa i potpunog elektronskog poslovanja.

Novi model poslovanja biznisa sa biznisom (B2B) može se promatrati sa: prodajne strane, gdje jedna kompanija prodaje svoje proizvode elektronskim putem mnogima (1:N), sa kupovne strane gdje jedna kompanija kupuje od više prodavaca (N:1), sa strane razmjene gdje se na “elektronskoj pijaci“ sreće više kupaca ili prodavaca (N:N). Elektronska prodaja se po mnogo čemu razlikuje od klasične prodaje. U sistemu e-Prodaje nemamo neposredni kontakt prodavaca i kupca, niti je neophodno prisustvo robe. Bilo da se radi o nuđenju ili prodaji robe, cijeli proces se odvija elektronskim putem. U tu svrhu se koriste Internet i Web tehnologije. Web tehnologije, preciznije Web stranice, daju priliku kupcu da na slici, gotovo kao u realnim uslovima može da vidi kako proizvod izgleda. S obzirom da nove tehnologije omogućavaju da se objekti predstavljaju trodimenzionalno, kupac je u stanju da bilo koji proizvod vidi u cjelini. U modelu prodajne strane prodaja se može vršiti direktno iz kataloga ili aukcijom, u modelu kupovne strane kupovina se može vršiti iz akcija unaprijed, internog tržišta kupca i preko grupne kupovine, dok se razmjena može obavljati po modelu vertikalne distribucije, vertikalne razmjene, horizontalne distribucije i funkcionalne razmjene.

6

-

Budućnost Web-a: praćenje akcija korisnika sajtova, upotreba generičkih algoritama; upotreba inteligentnih agenata; upotreba novih načina indeksiranja; analiziranje korisničkih komunikacija u realnom vremenu, analiziranje tehnike za prikupljanje podataka o kupcima, dizajniranje Web-sajtova da podrže warehousing, dizajniranje Web-enabled Data Marts (skladišta podataka organizovanih na data warehousing konceptu, orijentisanih na jedan konkretan problem), izvođenje upita i izradu izvještaja, izgradnja internacionalnog Webhouse-a i njegovo izlaganje u javnost, manipulacija Webhouse projektima, interakcije i analitičko procesiranje u realnom vremenu pomoću paralelnog procesiranja, prijem gotovih analiza i odgovaranje na sve transakcije u poslovanju bilježenjem svih clickstream-ova, kratko vrijeme odgovora na postavljene upite korisnika.

18

Prođemo li pored neukusno uređenog izloga, čak i kada imamo potrebu da nešto kupimo, a vidimo da potoji u izlogu nećemo to uraditi. Ako je i prodajno osoblje neljubazno, ako dovoljno ne poznaju robu ili prodaju, osim što u takvu prodavnicu nećemo svraćati, trudićemo se da svoje poznanike, rodbinu i prijatelje odvratimo od kupovine na takvom mjestu. Elektronska kupovina, nuđenje robe putem Web stranica, pretraživanje po Web stranicama i dr. gotovo da su slični obilasku izloga prodavnica, odnosno odlasku u trgovinu radi kupovine. Loše urađena Web stranica je isto što i loš izlog prodavnice. I kao što u loše prodavnice ne želite ulaziti i kupovati isto se postupa i sa lošom Web stranicom. Web stranica, isto kao i najljepše uređen izlog, klijentu mora da bude dopadljiva. Svojim izgledom i sa svim onim što pretenduje da bude informacija, mora da privlači, a ne da odbija posjetioca. Neophodno je da informacije na stranicama Web-a budu, prije svega, potpune i odmjerene, lijepo dizajnirane i po određenoj logici raspoređene. Elektronsko poslovanje potpuno mijenja konceptualni okvir nabavki kakve poznajemo u klasičnom pristupu. Te nabavke, odnosno ugovaranja uslova isporuke, ne nameću potrebu prethodnog uspostavljanja kontakta sa isporučiocima robe. One, isto tako, ne podrazumijevaju ni pisanje, odnosno slanje upita, putovanja radi ugovaranja uslova i načina isporuke i tome slično. Sve veće i sve češće korištenje sistema elektronskih nabavki dodatno će poticati kompanije da svoje proizvode, odnosno robe nude putem Web stranica. Kada broj ponuđača roba poraste do onog nivoa na kojem će same ponude postati kočnicom bržem i efikasnijem pretraživanju poželjnih opcija nabavki, treba očekivati da se u tom smislu pojave nova, daleko efikasnija, rješenja. Biće, nema sumnje, pronađena rješenja koja će voditi novom unapređivanju sistema pretraživanja. Taj novi sistem će učiniti e-Biznis još efikasnijim.

Šta e-Poslovanje nije: • • • •

e-Poslovanje nije ventil (dodatak) tradicionalnom poslovanju, e-Poslovanje se ne ograničava samo na tehnološke aspekte, e-Poslovanje nije odgovornost samo informatičara, e-Poslovanje se ne bi smjelo ograničiti samo na jedan sektor ili funkcionalno područje.

E-Poslovanje nije ventil (dodatak) tradicionalnom poslovanju Pošto je e-Poslovanje integralna komponenta poslovanja, trebalo bi ga tretirati tako da bude integrisano sa svim ostalim poslovnim tokovima i da pri tome odigra ključnu ulogu. Paradoks je da su organizacije koje su prve pokrenule inicijative e-Poslovanja to učinile tako što su ga odvojile od ostatka organizacije. Smatralo se da e-Poslovanje može da egzistira samo autonomno i na bezbjednoj distanci od glavnih tokova poslovnih operacija, kako bi mu se mogla posvetiti dužna pažnja. Međutim, sa vremenom bi se morao napraviti 19

odgovarajući plan integracije, ako ne želimo da postojećim silosima dodamo još jedan moćan silos. E-Poslovanje organizacije bi trebalo tako dizajnirati da ono nakon određenog vremena postane glavni pokretač korporativne kulture i osnovni faktor za ostvarivanje sinergije. Ako se ovaj cilj ne ostvari, javlja se opasnost da e-Poslovanje kao zreo plod voćke padne na zemlju i pusti duboko korijenje i sa vremenom postane nova, sasvim različita voćka sa sopstvenim identitetom i karakteristikama. Trebalo bi naglasiti da je e-Poslovanje štaka, a ne noga. Korisno je da ga razdvojite od osnovnih linija poslovanja ako tek učite da hodate, ali ono s vremenom mora postati oslonac cijele organizacije i njen integralni dio. E-Poslovanje se ne ograničava samo na tehnološke aspekte Tehnologija je najlakši dio slagalice koja čini uspješnu implementaciju e-Poslovanja. Strategija je mnogo izazovniji aspekt procesa transformacije, a najteži dio je organizaciona kultura – ljudski faktor i promjena sistema uvjerenja i ponašanja, kako zaposlenih, tako i ostalih interesnih partnera. Ako se prevelika pažnja posveti tehnologiji, a pri tome se djelimično ili potpuno ignorišu socijalna dinamika, političke međuzavisnosti i ostale netehničke zavrzlame koje su se ispriječile između entiteta koji bi trebalo da koriste tu tehnologiju, posljedica će sigurno biti katastrofalna implementacija.To je lekcija koju su mnoge dot. com. organizacije naučile na najteži mogući način. Ako organizacije propuste da primjene inicijative koje će zaposlene motivisati da promjene svoje ponašanje tako što će biti mnogo više spremni da međusobno sarađuju i dijele znanje, ni najuspješnija tehnologija nema šanse da ostvari značajniji uspjeh. Uzmimo za primjer moćne groupware platforme kao što su Lotus Notes i Microsoft Exchange. Njihov primarni cilj je dijeljenje znanja, ali se na prste mogu izbrojati one organizacije koje ove alate u tom kontekstu uspješno primjenjuju. To su čudne voćke koje mogu da daju plodove samo na podlozi koja posjeduje dokazane kulturne tradicije i lične inicijative i uspjehe u kreiranju intelektualnog kapitala. Kao što to pokazuju primjeri iz surove prakse sama tehnologija, ma kako moćna bila, nije dovoljna da garantuje uspjeh inicijativa e-Poslovanja: ta tehnologija mora da prethodno uhvati korijena u zdravom socijalnom kontekstu. Tehnologija egzistira u socio-tehničkom sistemu, u kojem su ljudi ključna komponenta. Čak i potpuno automatizovani sistemi moraju na nekom nivou svog funkcionisanja da zavise od ljudi. Ako organizacija odluči da promijeni tehnologiju mora da bude spremna na odlučnu promjenu ponašanja koje tu tehnologiju okružuje. 20

Kod uvođenja sistemskih promjena i redizajniranja poslovnog sistema pažnju ne bi trebalo posvetiti samo hardveru i softveru, nego i najvažnijoj, ljudskoj komponenti (peopleware). Čak i kada su pokrenute prave inicijative brzina tehnoloških promjena će uskoro višestruko premašiti brzinu potrebnih promjena u organizaciji. S vremenom će se stvoriti jaz između onoga što tehnologija može da pruži i onoga šta organizacija može uspješno da podrži, uzimajući u obzir postojeću i zahtjevanu organizacionu kulturu. Smanjivanje i premošćavanje tog jaza je najveći izazov u poslovnoj transformaciji koja vodi ka uspješnom e-Poslovanju7. Poruka je jednostavna: Vodite računa o ljudima koji smatraju da će inicijative za primjenu e-Poslovanja ostaviti neke posljedice po njih. Pokušajte da razumijete njihove nade i strahove. Objasnite im prednosti i mane – šta će se dogoditi ako se inicijative uspješno primjene, a šta ako propadnu. E-Poslovanje nije odgovornost samo informatičara Informatika je danas previše važna da bi se mogla prepustiti samo informatičarima. Godinama su informatičari navikavani da se bave isključivo tehničkim detaljima (održavanje mreže i poslovnih aplikacija) što ih je učinilo gotovo nesposobnim da se adaptiraju na nove uslove i prošire svoje vidike. U poslovnom svijetu više se ne radi o podršci poslovnim procesima, nego o tome da se omogući da se ključni poslovni procesi za uspjeh organizacije uopšte mogu izvesti. Tehnologija na koju su informatičari naviknuti nije više primjerena novim poslovnim zahtjevima kao što su KM (upravljanje znanjem), CRM (upravljanje odnosima sa kupcima) i SCM (upravljanje lancem nabavke). E-Poslovanje se ne bi smjelo ograničiti samo na jedan sektor ili funkcionalno područje Najsigurniji način da ubijete sve inicijative za primjenu e-Poslovanja je da osnujete poseban sektor koji će se baviti ovom problematikom. Funkcionalni silosi su vertikalni, dok e-Poslovanje teži da bude horizontalno i da sruši sve barijere unutar organizacije i između organizacije i njenih partnera.

7

Shapiro C., Varian H., Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy, Hardvar Business School Press, Boston, 1999. 21

2.

2. RAZVOJ I ZNAČAJ e-Poslovanja

Primjena elektronske trgovine počela je 70-ih godina, kada se u velike korporacije i mali broj poslovnih kompanija uvode elektronske poslovne aplikacije. Primjenom elektronske razmjene podataka – EDI (Electronic Data Interchange) i druge kompanije učestvuju u ovim poslovima. EDI - predstavlja razmjenu komercijalnih podataka između računara zasebnih firmi, koja se vrši bez manuelne intervencije, elektronskim putem, posredstvom standardizovanih poruka koje zamjenjuju tradicionalne papirne dokumente. Primjena elektronske trgovine se naročito širi sa komercijalizacijom Interneta početkom 90-ih godina. Faktori koji su doveli do razvoja elektronskog poslovanja su: • razvoj informacionih tehnologija, • usavršavanje telekomunikacija, • integracija infomacionih tehnologija i telekomunikacija, • procesi globalizacije i integracije, • viši kulturni nivo stanovništva itd. U procesu elektronske trgovine razlikujemo:

1. Elektronsko tržište (mjesto za elektronsku trgovinu) je informacioni sistem koji povezuje veliki broj kupaca, prodavaca i dobavljača radi razmjene informacija, proizvoda, usluga i plaćanja.

2. Međuorganizacioni informacioni sistemi obuhvataju tok informacija između dvije ili više organizacija. Zadatak im je da efikasno obrađuju transakcije kao što su prenošenje narudžbi, računa i plaćanja. Prednosti elektronske trgovine za organizaciju: • prodavac može da sretne veliki broj kupaca bilo gdje na zemaljskoj kugli, • kompanije mogu da koriste servise drugih kompanija vrlo brzo, • marketinški distribucioni kanali se drastično smanjuju ili eliminišu, • e-Commerce smanjuje troškove stvaranja, obrade, distribucije i skladištenja informacija na papiru za 90%, • servisi i veze sa kupcima su olakšani. Prednosti za korisnike: • kupcima se obezbjeđuju jeftiniji proizvodi i usluge, • kupci imaju više izbora, • kupci mogu 24 časa dnevno obavljati kupovinu, gdje god se nalazili, • kupci mogu dobiti značajne informacije u svakom trenutku, 22

•

e-commerce omogućava kupcima da prilagode proizvode i usluge. Prednosti za društvo: • e-commerce pomaže digitalnu ekonomiju, • mnogi pojedinci rade kod kuće, manje putuju pa je manja gužva u saobraćaju i manje zagađenje vazduha, • omogućava da izvjesna dobra budu prodata po nižim cijenama, tako da ih i siromašni ljudi mogu kupiti (povećava njihov životni standard), • omogućava ljudima koji žive u zemljama u razvoju ili seoskim predjelima da dođu do proizvoda koji im na drugi način ne bi bili dostupni, • omogućava isporuku javnih usluga. Da elektronsko poslovanje polako preuzima primat nad klasičnim načinom poslovanja može se vidjeti iz sljedećih statističkih pokazatelja u 10 evropskih zemalja (Danska, Finska, Francuska, Njemačka, Irska, Italija, Holandija, Španija, Švedska i Velika Britanija) u 1999., 2001., 2003., i 2005. godini: • Preduzeća sa pristupom Internetu: 66% u 1999. godini, 82% u 2001. godini, 92% u 2003. godini i 95 % u 2005. godini. • Preduzeća koja prodaju proizvode/usluge na mreži: 9% u 1999; 24% u 2001; 39% u 2003. 45 % u 2005. i preko 80% u 2010. godini. • Preduzeća koja ugovaraju posao sa kupcima/dobavljačima preko mreže: 20% u 1999; 40% u 2001; 57% u 2003. Godini, 67% u 2005. i preko 95.5% u 2010. godini. Pokazatelji e-Trgovine za kupce u 10 evropskih zemalja (Danska, Finska, Francuska, Njemačka, Irska, Italija, Holandija, Španija, Švedska i Velika Britanija) u 1999, 2001., 2003. i 2005. godini: • u 1999. godini 35% populacije koristilo je Internet ili druge mrežne usluge; 14% je kupovalo preko mreže; 8% je vršilo svoje finansijske potrebe kroz e-Banking. • u 2001. 50% populacije koristi Internet ili druge mrežne usluge; 28% kupuje na mreži; 20% koristiti e-Banking; • u 2003. 61% populacije koristiti Internet ili druge mrežne usluge; 54% kupuje na mreži; 40% koristiti e-Banking; • u 2005. 67% populacije koristiti Internet ili druge mrežne usluge; 64% kupuje na mreži; 57% koristiti e-Banking. • u 2010. 97% populacije koristiti Internet ili druge mrežne usluge; 92% kupuje na mreži; 97% koristiti e-Banking. “B2C” e-Trgovine kroz Internet sektore: • u 1999. potrošnja u 9 zemalja EU iznosila je 5 biliona eura u sektoru turizam; 4,9 biliona evra u sektoru “hardver i softver”; 2,1 biliona evra za naručivanje karata, 1,9 bibliona evra za knjige, CD-ove i video trake i 1 bilion evra za namirnice, odjeću i ostalo.

23

Istraživanje pod nazivom “Mrežni udar” daje izvještaj sačinjen na osnovu intervjua sačinjenih u 2065 kompanija. U periodu od 1998. do 2010. godine, primjena e-Poslovanja uticala je na smanjenje troškova u iznosu od 542 955,2 milijarde dolara, povećanje prihoda u iznosu od 893.443,9 milijarde dolara i godišnjem porastu produktivnosti od 0,2%. •

• • •

• • • • •

Na brz razvoj uticalo je mnogo faktora od kojih su najznačajniji: brz razvoj novih tehnologija, usavršavanje telekomunikacija, potpuna integracija informacionih i telekomunikacionih tehnologija, svjetski proces globalizacije, svjetski proces integracije, praksa međunarodnog poslovanja, viši kulturni nivo stanovništva, brzo prilagođavanje malih i srednjih preduzeća novom načinu rada, porast trgovine uslugama.

Ako se promatra razvoj e-Business-a od njegove pojave (1996) pa do danas može se vidjeti da je on promjenio način korištenja (vidi sliku) Web-a i da je prošao kroz četiri veoma bitne faze: • Prisustvo, • Interakcija, • Transakcija, • Transformacija.

Povećavanje vrjednosti preduzeća

e-Business mjenja način korišćenja WebWeb-a... 2000-2005 Transformacija

1998-2003 Transakcija 1997-2000 Interakcija

 

 

 

Marketing iinformacije nformacije nformacije Broš šure Bro Brošure

Intranet aplikac.   Interaktivnost  

Personalizacija Personalizacija   Osnovna pretraž.  

 

Povezani sajtovi

 

Funkc kcional ionalne ne aplik. Fun Funkcionalne Integracija Integracija kupaca kupaca

 

Real-time ATP Real Real-time

ERP platforme   Samousluživanje kupaca

 

e -Commerce e-Commerce

 

 

e-Business integracija

24

CRM aplikacije, aplikacije, zajed. platforme Industrijske Industrijske apikac.

EDI podrška   Zajednice

 

1996-1999 Prisustvo

 

 

Unapređ đena Unapre Unapređena p ersonalizacija ersonalizacija personalizacija

Source: Gartner Group

Ograničenja primjene elektronske trgovine:

1. tehnička - nedostatak standarda za kvalitet, bezbjednost i pouzdanost; primjena softverskih alata za razvoj, teškoće u integrisanju Internet softvera i softvera za elektronsku trgovinu.

2. netehnička - zakonska pitanja, internacionalna zakonska regulacija, teškoće pri mjerenju prednosti, otpor kupaca i nedostatak kritične mase Kao i svako drugo poslovanje i elektronsko poslovanje ima neke poteškoće i segmente na koje treba posebno obratiti pažnju kako bi poslovni proces bio uspješan. Neke od poteškoća su:

• • •

• •

praćenje posjeta Web prezentaciji u okviru koje je realizovana prodaja, praćenje ponovnih posjeta Web prezentaciji - koji je procenat ponovljenih transakcija u okviru Web prezentacije, diferenciranje u odnosu na konkurenciju, praćenje i analiza kupovine realizovane u okviru Web prezentacije, integrisanje elektronskog poslovanja sa tradicionalnim poslovanjem preduzeća.

Uskoro možemo očekivati pojavu i takvih portala koji će, recimo, nuditi proizvode auto industrije, elektronike, mašinske, hemijske ili neke druge industrijske grane. Ne isključuju se ni mogućnosti da se na Web portalima zajednički pojave firme gdje kriterijum za razvrstavanje, odnosno grupisanje čini specifičnost grane ili po nečemu karakteristične proizvodnje. Primjera radi, možemo očekivati da se na nekom portalu zajednički nađu ponude svih poljoprivrednih proizvoda, drvoprerađivača, proizvodi tekstila, proizvođača lijekova ili robe koja je izrađena od prirodnih materijala, plastike, porculana, stakla i slično. Pretraživanje Web stranica radi pronalaženja najpovoljnijih izvora snabdijevanja nije i jedini način korištenja elektronike u procesu nabavki. Elektronika, odnosno ponude putem Web stranica pružaju i druge prilike za pronalaženje povoljnih izvora snabdijevanja. U tom pogledu poseban značaj pridaje se inicijativi koju su u prilici da preduzimaju sami kupci. Jedna od takvih mogućnosti je i korištenje Web portala u cilju nalaženja najpovoljnijeg izvora snabdijevanja na način da sami kupci postavljaju svoje uslove ili zahtjeve za izbor nekoga ko bi ih trajno snabdijevao. Već je poznata činjenica da e-Trgovina mijenja model poslovanja, strukturu poslovanja, i prirodu odnosa između kupaca, prodavaca i svih drugih u tom lancu. Sada je sasvim sigurno da e-Trgovina mijenja poslovne odnose, brišu se tradicionalne granice između proizvođača i kupaca, mijenja se priroda tih odnosa.

25

Razvoj e-Trgovine tekao je po fazama. U periodu od 1994. do 1997. svaka firma, velika ili mala, željela je da bude prisutna na Web-u i ima bar nešto na Internetu. Neki nisu ni znali zašto to rade, ali su znali da moraju biti prisutni On-line (virtualno). Drugu fazu (1997. – 2000.) obilježavaju poslovne transakcije – kupovina i prodaja posredstvom digitalnih medija. Ovu fazu karakteriše povezivanje kupaca i dobavljača koji se prije nikad nisu sreli. Razmjena papirnih dokumenata zamjenjuje se transakcijama putem Interneta. Treća faza traje od 2000. godine. Karakteristika ove faze je u tome da se sagleda na koji način Internet može uticati na profitabilnost. U ovoj fazi eTrgovine uključuju se svi poslovni procesi i sve aplikacije, pa sve više možemo govoriti o integrisanom e-Poslovanju. Samo e-Poslovanje nije pitanje realizacije transakcija e-Trgovanja ili kupovine putem Web-a, već ona predstavlja potpunu strategiju redefinisanja starih poslovnih modela, upotrebom novih tehnologija. Sve se to provodi sa ciljem ostvarivanja maksimalnog profita i zadovoljenjem potreba kupca. Zašto je e-Poslovanje velika stvar? Izvršni direktori i vrhovni menadžeri stalno su suočeni sa potrebom ostvarenja profita. Da bi to ostvarili, pored ostalog moraju raditi na smanjenju transakcionih troškova. Prinuđeni su tražiti nove puteve za preoblikovanje i pojeftinjenje svog načina poslovanja, a pri tome koriste sve prednosti koje im nudi digitalna ekonomija. U posljednje vrijeme sve više firmi i sve više pojedinaca se povezuje elektronskim komunikacijama. Digitalno povezivanje na jeftin način predstavlja tehnološki napredak jednak pronalasku parne mašin, generatora električne energije, telefona ili proizvodne linije. e-Trgovina postavlja najveći izazov modelu poslovanja od pronalaska računara do danas. Računari su povećali brzinu poslovanja, ali oni nisu promijenili osnovna načela poslovanja, ali e-Trgovina to jeste. Ako neki poslovni subjekt počne svoj posao obavljati digitalno, onda i svi subjekti koji su u tom lancu moraju raditi to isto, ili rizikuju da budu isključeni iz poslovnih transakcija. Zbog toga treba imati na umu da preoblikovanje modela poslovanja nije samo vaš izbor. Neki direktori još uvijek nisu svjesni da je efekat tih promjena velikih razmjera. Obično su zauzeti trenutnim problemima operativnog poslovanja da bi razmišljali o budućnosti

2. 3. MODELI e-Poslovanja e-Poslovanje podrazumijeva cijeli niz entiteta koji mogu da budu bilo

26

šta što nam je u tom trenutku potrebno. Prema usvojenim oznakama to mogu biti:

•

• • • • • •

A - označavaju automatizovani inteligentni agenti, B - je posao (busssines), C - je korisnik (consumer), D - su inteligentni uređaji (intelligent devices), E - su zaposleni (employee) G - je rezervisano za državnu upravu (government) i tako dalje.

Kombinovanjem različitih slova u alfabetu stvara se multidimenzionalni svijet međusobno povezanih entiteta u kojem se odvija čitava paleta različitih oblika razmjene. Neki od najviše korištenih odnosa dati su u nastavku: B2B (Business to Business) - poslovanje između firmi preko Interneta. Koristi se za transakcije robe i usluga, posredovanje u lancima nabavke, raspisivanje On-line tendera. B2C (Business to Consumer) - svaka digitalna korespodencija preko Interneta između jedne firme i kupca za njegove lične potrebe. Primjer ovakvog poslovanja je sajt maloprodaje proizvoda ili usluga. B2B model je složeniji od B2C modela jer firme obično žele da pregovaraju o cijenama, isporuci, garanciji i sl. B2B modeli zahtjevaju inegraciju informacionih sistema firmi koje posluju. C2B (Consumer to Business) - svaka digitalno poslovanje pri kome individue koriste Internet kako bi prodale proizvode ili pružile usluge organizacijama i/ili kako bi tražile prodavce koji nude proizvode i usluge koj su njima potrebne. C2C (Consumer to Consumer) - direktan digitalni kontakt potrošača sa drugim potrošačima, pri čemu oni međusobno direktno posluju. Ovdje ću nešto detaljnije predstaviti odnos javne uprave sa poslovnim subjektima, korisnicima usluga i zaposlenima.

G2B (Government to Business) - saradnja javne uprave (vlade) i G2B

poslovnih subjekata kao i drugih pravnih lica. G2B – servisi (portali) uključuju servise za provođenje javnih tendera i nabavki putem Interneta, servise za poslovanje uprave sa bankama elektronskim putem, servise za dobijanje uputstava, informacija i zakonskih procedura za koje su poslovni subjekti zainteresovani itd.

G2B (Government to Business)

27

Odnosi uprave i poslovnih subjekata su najčešće višestruki. Pravna lica su za javnu upravu najčešće dobavljači, njeni partneri u nekim zajedničkim poslovima, korisnici njenih usluga, a ponekad i konkurenti. Komunikacija javne uprave sa pravnim licima predstavlja potencijalno najveću mogućnost za povećanje efikasnosti. Veoma su značajni sistemi koji omogućuju razmjenu elektronskih dokumenata različitih namjena i posebno mogućnosti efikasnog rukovanja finansijskim dokumentima. Na taj način postiže se skraćenje vremena izvršenja složenih transakcija i stvara se dobra podloga za kvalitetno odlučivanje. Poslovni subjekti kao korisnici e-Usluga se ne razlikuju bitno od građana. Ali za razliku od građana pored uloge korisnika e-Usluga mogu imati i ulogu partnera javnog sektora, koji zajedno sa različitim institucijama unapređuju eGovernment. Servisi (portali) B2G će omogućiti da privrednici obavljaju sve poslove sa državom elektronskim (digitalnim) putem. Ovi servisi između ostalog uključuju: registraciju preduzeća, plaćanje obaveza prema državi, prijavljivanje zaposlenih, plaćanje obaveza prema zaposlenima, te kontrolne mehanizme za sve navedene funkcije. Iako je koncept e-Uprave prvobitno nastao imajući u vidu građane, sada se isto toliko vezuje za poslovno okruženje i ekonomske reforme. E-Poslovanje omogućava elektronske transakcije između uprave i privatnog sektora, umanjuje birokratiju i pojednostavljuje postupke i na taj način pomaže privredi i privrednicima da budu konkurentniji. Neki od vodećih svjetskih proizvođača u oblasti ICT veoma su ozbiljno shvatili svoju ulogu. Tako je, npr. IBM još prije 12 godina osnovao Insitut za elektronsku upravu, sa ciljem da pomogne donosiocima odluka da razumiju i upotrijebe moć informacionih tehnologija u transformaciji uprave ka digitalnom društvu.8 G2C (Government to Consumer) saradnja vlade (javne uprave) i građana. G2C (Government to Consumer) U ovom, najtipičnijem odnosu, uprava obavlja svoju osnovnu ulogu «servisa građana». Obuhvata sve od izdavanja lične karte do učešća građana u donošenju odluka u oblasti javne politike (npr. u procesu donošenja propisa u oblasti urbanizma ili zaštite životne sredine). Ono što razlikuje e-Upravu od «obične uprave» u ovom odnosu jeste činjenica da građani mogu da pristupe informacijama i dobiju uslugu brzo, koristeći širok dijapazon mehanizama, bilo kada i sa bilo kog mjesta. Sve veća rasprostranjenost Interneta kao glavnog komunikacionog medija i njegova pristupačnost dovela je javnu upravu u poziciju da iskoristi njegove G2C

8

(http://www- 1.ibm.com/industries/government/ieg/index.html) 28

mogućnosti i poboljša svoj odnos sa građanima, svoje usluge učini dostupnijim i preglednijim, a odgovor uprave na zahtjeve građana učini bržim. Nove tehnologije bazirane na Internetu omogućavaju: − korisniku da jednostano pristupi javnoj upravi i dobije uslugu koja mu je potrebna; − servis koji je dostupan svima 24 časa dnevno, pa i hendikepiranim osobama koje nisu u mogućnosti da lako mijenjaju lokaciju; − javnoj uprava da sazna šta građani misle o njenim uslugama i na osnovu toga da ih koriguje; − Single touch point - pristupi svim potrebnim informacijama sa bilo kog mjesta i u bilo koje vrijeme. Građanin je najčešći korisnik usluga e-Uprave, a njegovo zadovoljstvo je jedan od njenih osnovnih ciljeva.

Potrebno je ustanoviti i održavati komunikacione kanale sa građanima, preko kojih se sakupljaju informacije o njihovim potrebama i željama. Prioritet implementacije nove e-Usluge potrebno je prilagoditi tim potrebama. Na taj način i građani se uključuju u porces donošenja odluka o usmjerenjima e-Uprave. Građane je potrebno informisati o novim e-Uslugama preko različitih medija. ePoslovanje će postići svoju namjenu samo ako građani budu doista koristili eUsluge, a mnogo se može postići već sa korektnom implementacijom portala eUprave, na kojem se na sistematizovan način plasiraju nove e-Usluge i potiče njihova upotreba. U grupu servisa C2G i G2C potrebno je posebno uključiti identifikaciju građana elektronskim putem uvođenjem tzv. elektronske lične karte, odnosno "inteligentnih" elektronskih kartica, zbog zaštite privatnosti i sigurnosti podataka. Servisi C2G i G2C trebaju omogućiti građanima da preko Interneta obave sve poslove u vezi sa plaćanjem poreza, preuzimanjem ličnih dokumenata, prijavama rođenja i smrti, zakazivanjem vjenčanja, itd. te dostupnost raznih servisnih informacija kao i učestvovanje u demokratskim procesima. G2C i C2G servis mora biti dostupan građanima svih 24 časa dnevno.

G2G (Government to Government) – model poslovanja omogućava javnoj upravi (organima uprave i jedinicama lokalne samouprave) da efikasno koriste Internet servise na svim nivoima upravljanja. G2G - servisi se implementiraju za povezivanje automatizovanih procesa između različitih nivoa javne uprave.

G2G

G2G (Government to Government)

29

Uspostavljanje kompletnog sistema elektronske uprave (e-Uprave), sa stanovišta korisnika podrazumijeva povezivanje čitavog sistema javne uprave u jednu cjelinu, tako da se pristupuom «jedinstvenom šalteru» mogu dobiti sve informacije i sve usluge. Da bi se to ostvarilo, neophodno je da postoji razmjena podataka, informacija znanja i resursa između svih organa javne uprave. Korisnika zanima rješenje, a ne organ ili organi koji ga posjeduju. Nepovezanost različitih dijelova javne uprave se često pokazuje kao osnovni problem «klasične» uprave i predstavlja najčešći izvor nezadovoljstvu građana i drugih korisnika njenih usluga. Nove tehnologije omogućavaju da se težište državnog poslovanja prebaci sa upravljanja i nadzora na pribavljanje javnih dobara i usluga građanima i poslovnim subjektima. Državno poslovanje sa vremenom treba da dostigne visok nivo profesionalnosti. To zahtjeva promjene organizacione kulture javne uprave kao cjeline, a takođe i stručno napredovanje svakog njenog službenika. G2E (Government to Employees) - Predstavlja korišćenje informacione

i komunikacione tehnologije za bolju saradnju i koordinaciju zaposlenih u organima uprave i to: G2E

−

VIRTUELNI TIM G2E (Government to Employees)

−

Međusobnu komunikaciju među zaposlenima, Blagovremenu razmjenu podataka, znanja i informacija, Potrebu e-Obrazovanja u organima uprave i jedinicama lokalne samouprave,

−

Upravljanje znanjem.

−

P2P (Pear to Pear) je nova tehnologija koja omogućava mrežno povezanim računarima direktnu komunikaciju pri podjeli resursa kao što su podaci i procesi.

30

Mobilna trgovina (m-Trgovina) - elektronska trgovina putem bežičnih uređaja kao što su mobilni telefoni, Pocket PC, a odnosi se na sprovođenje elektronske trgovine preko bežičnih aparata, uz primjenu mobilnog računarstva, koje je zasnovano na bežičnim mrežama. Za mobilnom trgovinom vlada veliki interes zato što je broj mobilnih aparata u svijetu već prešao broj od 1 milijarde. Sljedeća slika prikazuje neophodnu opremu za mobilnu trgovinu:

Neophodna oprema i tehnologije za mobilnu trgovinu: • PDA (Personal digital assistant) – džepni bežični računar, • SMS (Short Message Service) – tehnologija koja omogućava slanje kratkih tekstualnih poruka na neki mobilni telefon, • EMS (Enhanced Messaging Service) – SMS ekstenzija koja podržava proste animacije, male slike, melodije, • MMS (Multimedia Messaging Service) – omogućava isporuku multimedijalnih informacija. • Smartphone – Internet mobilni telefoni koji podržavaju mobilne aplikacije, 31

•

Podešena konfiguracija bežičnog WAN modema, bežični LAN adapter, ili bežični metro-area network adapter, • Web server sa bežičnom podrškom, WAP gateway, server za komunikaciju, i/ili a mobile communications server switch (MCSS), • Aplikacija ili server baze podataka sa aplikacionom logikom i baza podatka poslovne aplikacije koja obezbjeđuje e-Business funkcionalnost, • GPS lokator koji se koristi da bi se utvrdila lokacija osobe koja nosi mobilni računarski uređaj. Prednosti m-Trgovine: mobilnost, dostupnost, pogodnost i lokalizacija proizvoda. Pored mobilne trgovine može se promatrati i mobilno poslovanje koje se realizuje kroz: mobilna radna mjesta, menadžment odnosa sa potrošačima, logistiku mobilnog poslovanja, menadžment putovanja, Mobile Procurement Mobile, i Supply Chain Management. Mobilno poslovanje sve više se razvija jer raste broj mobilnih korisnika (vidi sliku). e-Poslovanje se veoma uspješno primjenjuje u nekoliko poslovnih područja od koji su najznačajnija: • sva plaćanja ili izmirenja obeveza, • upravljanje lancem snabdjevanja, • upravljanje najznačajnijim potrošačkim resursima, • automatizacija poslova prodaje, • upravljanje odnosima sa potrošačima.

32

RAST BROJA MOBILNIH KORISNIKA Number of wireless subscribers worldwide(in millions) 1800 1600 1400 1200

Rest of World Asia Pacific North America European Union

1000 800 600 400 200 0 1995

2000

2005

2010 Year

Source: UMTS Forum

2. 4. RIZIK e-Poslovanja (e-Rizik)

Proces elektronskog poslovanja zahtjeva od poslovnog subjekta da sagleda nove oblike rizika kao dio svoje poslovne strategije. Pored tradicionalnih rizika sa kojima se kompanije susreću u poslovanju treba imati na umu i e-Rizike. Ti rizici mogu biti od upada u sistem do napada hakera ili virusa koji ne moraju da prouzrokuju fizička oštećenja, ali mogu imati za posljedicu znatne troškove vezane za ponovno dovođenje sistema u pređašnje stanje, kao i štetu nanesenu imidžu i povjerenju kompanije kod kupaca i dobavljača. Rizici koji se javljaju u poslovanju na Internetu najčešće su:

• Povreda

integriteta - Integritet podrazumijeva da pojedini podaci, informacije i razne usluge smiju biti izmenjene isključivo od strane ovlašćene osobe ili institucije.

33

• Povjerljivost podataka - Povjerljivost podrazumijeva da pojedini podaci

i informacije mogu biti dostupni isključivo ovlašćenim osobama ili institucijama, ukoliko se dovede u pitanje ovaj element u poslovanju gubi se povjerenje klijenata i ruši ugled kompanije.

• Dostupnost Web prezentacije - Dostupnost podrazumijeva da su podaci,

informacije i usluge dostupne u željenom vremenskom trenutku. Posljedice nedostupnosti dovode do narušavanja imidža kompanije, neostvarivanje prometa, gubitak povjerenja, pad akcije, gubitak klijenata te učešća na tržištu. Dobar dio priče vezan za rizik e-Poslovanja (elektronskog poslovanja) i njegovo otklanjanje obrađen je u dijelu o zaštiti podataka i informacija u posljednjem poglavlju (Poglavlje: Sigurnost i privatnost podataka).

2. 5. OPRAVDANOST PRIMJENE e-POSLOVANJA Osnovne prednosti digitalne ekonomije (elektronskog poslovanja - ePoslovanja) su: Smanjenje transakciskih troškova - ukoliko je elektronsko poslovanje putem Web prezentacije dobro osmišljeno, takav pristup i koncepcija omogućava sniženje troškova ka krajnjem korisniku, a cjelokupan proces se značajno pojednostavljuje i automatizuje. Objedinjenje cjelokupnog procesa (ekonomskog/prodajnog) – ukoliko je Web prezentacija, kroz koju se realizuje poslovanje na Internetu, dobro koncipirana, a sve ekonomske transakcije predviđene i omogućene potrošaču se mogu ponuditi sve informacije. Na primjer, Dell (proizvođač računara) za svaki računar nudi pored sklapanja/konfigurisanja računara i odgovarajuću isporuku, pri čemu kupac ima uvid u svoju transakciju, tj. u kojoj je fazi realizovana kupovina. Tržištu se nudi drugačiji način kupovine – pored tradicionalne kupovine preduzeća upotpunjuju svoju ponudu proizvoda i kroz koncept «kupovine od kuće» gdje elektronska trgovina (e-Trgovina) predstavlja konforniji način kupovine. Prednosti ponude putem Web prezentacije su svakako:

• • • •

mogućnost definisanja obima kupovine u nekoliko dana, mogućnst izbora proizvoda uz uvid u aktuelne cijene, mogućnost jednostavnog upoređivanja cijena proizvoda u ponudi različitih prodavaca, mogućnost pretrage velikih kataloga proizvoda.

34

Brojni katalozi proizvoda – proizvođači imaju mogućnost predstavljanja veoma široke ponude proizvoda, što je otežano u tradicionalnim načinima prodaje, kao primjer u tom pogledu često se navodi Amazon.com gdje se stalno nudi preko 3.000.000 knjiga. Unapređenje interaktivnog odnosa sa kupcima – Web prezentacija pruža mogućnost uspostavljanja interaktivnog odnosa sa klijentima koji ne zahtjeva dodatne troškove, a time se povećava zadovoljstvo kupaca koje se najčešće pozitivno odrazi na kupovinu. Elektronsko poslovanje pruža mogućnost stvaranja potpuno novog modela poslovanja. Značajna prednost e-Poslovanja je svakako fleksibilnost ponude u skladu sa realnom situacijm na tržištu, tj. izmjene proizvoda koji su u ponudi, cijena i sličnih elementa moguće je realizovati realtivno brzo čime se postiže fleksibilnost. Osnovna obilježja digitalne ekonomije koja preduzeća prepoznaju kao svoju šansu su: •

inovativni proizvodi i modeli poslovanja,

• • •

neprekidni i gotovo neograničen pristup svjetskom globalnom tržištu, usmjerenost ka klijentima, individualizacija, prilagodljivost kupcu, efikasnije poslovanje i smanjivanje troškova.

•

35

RAČUNARSKE

MREŽE

U posljednje vrijeme računari postaju sve jeftiniji i brži, tako da se sam po sebi nameće zahtjev za njihovo povezivanje. Povezivanjem računara formiraju se mreže koje omogućavaju komunikaciju između korisnika i bilo kojeg računara u mreži. Nove tehnologije u satelitskim komunikacijama, kvalitetniji prenosni mediji (optički kablovi), digitalne komunikacije, kao i novi međunarodni standardi, omogućili su širu primjenu i izgradnju mreža u cijelom svijetu.

Povezivanje računara

Računarsku mrežu čine dva ili više računara koji su povezani tako da mogu da dijele računarske resurse. Pod ovim resursima se podrazumijevaju hardverske komponente (skener, štampač, modem...) i softverske komponente (informacije, baze, aplikacije...). Računari se povezuju u mreže da bi povećali efikasnost i smanjili troškove. Povezivanje dovodi do ušteda i na nivou organizacije i na globalnom nivou (istim informacijama se može pristupati sa različitih lokacija). Svrha mreže je:

1. zajedničko korištenje programske podrške, 2. zajednički pristup mrežnim resursima,

3. pristup zajedničkim bazama podataka, 4. elektronska komunikacija i elektronska pošta, 5. upravljanje i administriranje podacima,

36

6. povezivanje različitih platformi, 7. povećanje produktivnosti i smanjenje troškova poslovanja. Performanse mreže su: propusna moć, raspoloživost, sigurnost, cijena koštanja. Zajedničke komponente svih mreža: •

serveri- računari koji opslužuju umrežene korisnike,

•

klijenti- računari koji koriste zajedničke mrežne resurse,

•

medijum- sredstvo kojim su računari povezani,

•

zajednički podaci- datoteke koje obezbjeđuje server,

•

resursi- koji su na raspolaganju umreženim korisnicima,

Podjela računarskih mreža: Lokalne mreže (Local Area Network-LAN) - povezuju računare koji se nalaze na relativno maloj udaljenosti (na spratu u zgradi ili samoj zgradi). Eliminišu potrebu za cirkulacijom dokumenata u papirnoj formi tako što se sve bilješke, poslovna pisma dostavljaju u elektronskoj formi na računar službenika kome su i namijenjeni. Karakteriše ih velika brzina prenosa i malo kašnjenje. Globalne mreže (Wide Area Network-WAN) - povezuju računare koji se nalaze na većim udaljenostima, u različitim gradovima, državama i kontinentima. Obuhvataju regionalne mreže, kao što su telefonske kompanije ili međunarodne mreže, kao što su globalni provajderi tj. isporučioci komunikacionih usluga. Mogu biti komercijalne, pravilima regulisane, a neke su u privatnom vlasništvu (velikih kompanija koje mogu da podnesu velike troškove). Organizacije uvode mreže da bi dijelile resurse i obavljale komunikaciju.

Svojstva računarskih mreža 1. Otvorenost - dostupnost svim potencijalnim korisnicima, 2. Ekonomičnost - sa stanovišta korisnika, 3. Modularnost - mogućnost naknadnog priključivanja novih sistema, 4. Fleksibilnost - mogućnost promjene načina povezivanja u toku rada same mreže,

5. Elastičnost - mogućnost povezivanja sa drugim mrežama, 6. Adaptivnost - takvo upravljanje mrežom da se postigne maksimalni kvalitet u odnosu na korisnika,

7. Transparentnost - postoji jedinstvena tehnologija koja povezuje korisnike na mreži.

Komunikacioni medijumi 37

Za prenos podataka se koriste različiti komun.medijumi tj.kanali. Oni mogu biti: ŽIČANI (signali se prenose preko žičanih medija). Upredena parica - par bakarnih žica, najčešće korišćeni medijum. Koristi se za gotovo sve telefonske instalacije. Ovaj medij je relativno jeftin i lak za postavljanje ali sporo prenosi podatke, lako se prisluškuje i osetljiv je na električne smetnje. Koaksijalni kabl - sastoji se od izolovanog bakarnog jezgra koje je okruženo metalnom presvlakom i sve je omotano plastičnim omotačem. U odnosu na upredenu paricu može da prenosi mnogo više podataka i manje je osetljiv na električne smetnje ali je skuplji i teži za rad. Fiber-optički kabl - medijum velikog kapaciteta, sastoji se od velikog broja tankih staklenih niti a informacije, umjesto električnog, prenosi svetlosni signal. Ovaj medij ima veliku brzinu, veliki kapacitet i bezbjednost. Nedostatak je visoka cijena i teškoće prilikom postavljanja. BEŽIČNI (prenos se vrši emitovanjem signala koji se na prijemnoj strani detektuje nekom vrstom antene) Mikrotalasni sistemi - koriste mikrotalase koji putuju po površini zemlje. Nedostatak je što zahtijevaju da između predajne i prijemne strane postoji optička vidljivost. Bitan nedostatak je i osjetljivost na smetnje u okolini kao što su sniježna oluja i jaka kiša. Satelitski prenos - signal koji emituje zemaljska stanica prenosi se ka satelitu koji ga ponovo emituje ka drugoj stanici. I ovde je potrebna optička vidljivost predajnika i prijemnika ali zbog velike oblasti koju satelit pokriva otklonjeni su nedostaci mikrotalasnih sistema. Danas se sateliti postavljaju na tri vrste orbita: Sateliti u geostacinarnoj zemaljskoj orbiti se nalaze na orbiti koja je udaljena 35 800 km i imaju nepromjenljiv položaj u odnosu na površinu Zemlje. Ovi sateliti su veliki i skupi i u ovu orbitu se ne može postaviti više od 150 ovakvih satelita, koliko ih tamo i ima. Dobri su za slanje televizijskih programa. Sateliti u srednjoj zemaljskoj orbiti se nalaze na 10 000 km iznad površine Zemlje. U odnosu na satelite u niskoj orbiti, potrebno je manje satelita da se pokrije Zemlja ali telefoni moraju da imaju veću snagu da bi doprli do ovih satelita. Sateliti u niskoj zemaljskoj orbiti se nalaze mnogo bliže Zemlji, smanjuju ili eliminišu kašnjenje signala. Oni koriste manje energije, lansiranje je jeftinije ali tehnika prenosa je složena i još nedovoljno ispitana.

38

Prednost satelitskog prenosa je veliki domet na Zemlji a nedostaci su kašnjenje signala, visoka cijena lansiranja i to što se moraju koristiti sistemi za šifrovanje radi bezbjednosti. Radio prenos - informacije se prenose putem radio talasa koji su nižih frekvencija od mikrotalasa. Prednost je laka instalacija i niska cijena uređaja a nedostatak mogućnost prisluškivanja (dovoljno je da neko ima prijemnik podešen na istu frekvenciju) i mogućnost električne interferencije (ometanja) sa drugom kancelarijskom električnom opremom.

Karakteristike komunikacionih medija Brzina prenosa - ili kapacitet prenosnog kanala je najbitnija karakteristika. U slučaju prenosa podataka izražava se u bitima u sekundi (bps).

•

Upredena parica - do 128 Mbps,

•

Koaksijalni kabl - do 200 Mbps,

•

Optička vlakna - 100 Mbps do 2 Gbps,

•

Mikrotalasni sistemi - 45 Mbps,

•

Satelitski prenos - 50 Mbps,

•

Radio prenos- do 2 Mbps.

Smijer prenosa - može biti simpleksan (kod ovog prenosa komunikacija se odvija u samo jednom smijeru; primjer je radio i TV difuzija, javni sistemi oglašavanja), poludupleksan (komunikacija se odvija u oba smijera ali ne istovremeno; primjer je radio veza u kojoj korisnici mogu i da emituju i da primaju ali ne istovremeno već u posmatranom trenutku ili govore ili slušaju), dupleksan (komunikacija se odvija u oba smijera istovremeno; primjer je telefon). Način prenosa - asinhroni (karakteriše ga emitovanje ili primanje samo po jednog alfanumeričkog znaka; prijemnik zna kada znak počinje i kada se završava na osnovu start bita koji prethodi poslanom znaku i stop bita koji slijedi iza svakog poslanog znaka; koristi se za prenos podataka malim brzinama), Sinhroni (karakteriše ga slanje grupe znakova kao kontinualni niz bitova a prenosom upravlja signal za sinhronizaciju koji inicira uređaj koji šalje; da bi se izbjegao gubitak ili dobitak bitova, predajnik i prijemnik moraju biti sinhronizovani što se postiže pomoću sinhro bitova; koristi se za prenos podataka velikim brzinama). Tačnost prenosa - utvrđuje se na osnovu bitova parnosti koji su kontrolna suma koja se dodaje na otpremnoj strani linije znaku ili bloku znakova. Na 39

prijemnoj strani linije se potom ispituju bitovi parnosti da bi se utvrdilo da li je došlo do gubitka bitova tokom prenosa. Veliki dio telekomunikacionih linija i sistema instalisanih u svijetu je još uvijek analogan. Analogan prenos znači da se signali prenose kao kontinualni talasi. Pošto je računarski svijet digitalan, potrebno je digitalne signale pretvoriti u analogne kako bi se prenijeli putem analognih sistema. Da bi računar na prijemu mogao da koristi ove signale, oni se moraju ponovo pretvoriti u digitalne. Uređaji koji vrše ovu konverziju su modemi (modulator i demodulator). Kompanije imaju sve veću potrebu za telekomunikacionim uslugama pa troše dosta novca na to. Smanjenje cijene komuniciranja je moguće i postoje dva načina. Prvi je kompresija signala odnosno proces pri kome se uklanjaju sve redudanse u signalu da bi se komunikacioni kanal efikasnije koristio. Na prijemu se ovaj signal pretvara u originalni. Kompresija je naročito pogodna kod prenosa multimedijalnih sadržaja. Drugi način je multipreksiranje kada se komunikacioni kanal dijeli, odnosno zajednički koristi za prenos više signala.

11. 1 SERVERSKE MREŽE (Server Based Networks) Ove mreže čini veći broj manjih računara - klijenata koji su povezani sa serverom koji klijentima pruža pomoć u radu ali je veći dio rada klijenata odvojen od servera. Računar - klijent poziva podatke u svoju radnu memoriju, samostalno ih obrađuje a nakon toga ih vraća na server, gde se čuvaju i na raspolaganju su svim korisnicima mreže. Ako se server isključi, klijenti koji posjeduju sopstvene trajne memorijske resurse moći će samostalno da rade ali neće moći da koriste zajedničke mrežne resurse. Osnovne komponente serverske mreže su: •

Serveri- računari koji obezbeđuju resurse koje dijele umreženi računari. To su računari sa najvećom procesorskom snagom, velikom RAM memorijom i najvećim i najbržim hard diskom. Namjenski server je server koji ima samo tu jednu ulogu i ne koristi se kao klijent. Kako se mreža povećava, saobraćaj u mreži je sve gušći i javlja se potreba za većim brojem servera. Tako su nastali različiti serveri: server za štampanje, fajl server, server za aplikacije, server za elektronsku poštu itd.

•

Klijenti- ili radne stanice, su računari koji koriste zajedničke mrežne resurse koje obezbeđuje server.

•

Komunikaciona oprema - kablovi, razvodne kutije, skretnice, adapteri, konektori, linijski pojačivači itd.

40

Upravljanje ovim mrežama je složenije nego mrežama računara istog prioriteta ali ima i prednosti. Jedna od bitnih je i to što administrator može da definiše bezbjednost i to onda važi za svakog korisnika u mreži. Zatim, ove mreže dobro funkcionišu i sa velikim brojem korisnika.

11. 2 MREŽE RAČUNARA ISTOG PRIORITETA (Peer to Peer Networks) Kod ovih mreža ne postoje namjenski serveri kao ni hijerarhija računara. Svaki računar radi i kao klijent i kao server. Ne postoji ni administrator mreže koji je odgovoran za cijelu mrežu, već svaki korisnik određuje koji će se podaci sa njegovog računara dijeliti preko mreže. Zovu se još i radne grupe i koriste se za najviše 10 korisnika u istom prostoru. Jednostavne su i jeftinije od serverskih mreža i zadovoljavaju potrebe malih organizacija. Svaki korisnik sam podešava sopstvenu bezbjednost a dešava se da neki korisnici ne primjenjuju nikakve mere bezbjednosti, pa ako je bezbjednost bitan faktor, bolje rješenje su serverske mreže. U mrežama se vrši prenos digitalno kodiranih informacija, koje se šalju preko prenosnog medija. Tako kodirane informacije razumljive su personalnim računarima ili terminalima. Prenosni medij je nosilac informacija od jednog do drugog računara. Za to se najčešće koristi telefonska linija, optički kabl ili mikrotalasni radio link. Podaci i informacije koji se prenose (brojevi, slova ili specijalni znaci) predstavljeni su u računaru u obliku nula i jedinica, a u računarskim komunikacijama predstavljeni su promjenama u električnoj struji ili naponu. Brojni sistem koji se koristi kod računara je sa osnovom 2 i naziva se binarni brojni sistem. Svi podaci i sve informacije se kodiraju pomoću jedinica i nula. Za kodiranje danas se u svijetu najviše koristi ASCII kod (American Standard Code for Information Interchange). Kodirani podaci mogu se prenosti preko jedne linije u serijama (serijski prenos), ili preko više linija odjednom (paralelni prenos). Pod računarskom mrežom podrazumijevamo skup međusobno povezanih računara i ostalih perifernih uređaja. Svi računari ili inteligentni uređaji koji mogu da komuniciraju sa ostalim uređajima u mreži nazivaju se mrežni čvorovi. Komunikacija između mrežnih čvorova obavlja se razmjenom paketa programa i podataka. Podaci i programi između mrežnih čvorova prenose se preko prenosnog medijuma. Pod prenosnim medijumom podrazumijevamo: koaksijalne kablove, optičke kablova i sl. U zavisnosti od prostora na kom su locirane računarske mreže možemo podijeliti na:

41

LAN - Lokalne računaske mreže (Local Area Network), a pokrivaju relativno mali prostor jednog preduzeća ili ustanove; MAN - Gradske računarske mreže (Metropoliten Area Network) na području grada ili velike kompanije; WAN - Globalne računarske mreže (Wide Area Network) pokrivaju velike geografske prostore, područja jedne ili više država, kontinenata ili cijelog svijeta (Internet). Veza između pojedinih računara i računarskih mreža može biti različita. Kako fizički izgleda ta veza zavisi od vrste topologije koja je korištena prilikom povezivanja računara i ostalih inteligentnih komponenata. U praksi se najčešće koriste sljedeće topologije: 1. Topologija magistrale (Linear bus topology), 2. Topologija zvijezde (Star topology), 3. Topologija prstena (Ring topology).

Zvijezda

Topologija mreža

Mrežna topologija se odnosi na fizički raspored računara, kablova i drugih komponenata mreže. Tri osnovne topologije su: magistrala, zvijezda i prsten.

42

MAGISTRALA - zove se i linearna magistrala. To je najjednostavniji i najčešći način umrežavanja računara. Sastoji se od kabla koji se zove stablo ili segment, koji sve umrežene računare povezuje pravolinijski. Prednosti: arhitekture zasnovane na ovoj topologiji su jednostavne i fleksibilne, jednostavno se vrši proširivanje, magistrala koristi malo kablova u odnosu na ostale topologije. Nedostaci: teško izolovanje grešaka, preopterećenje glavnog voda, kod razgranate topologije ukoliko je korjen neispravan cijela mreža postaje neispravna. Slanje signala: podaci se šalju svim umreženim računarima ali informaciju prihvata samo računar čija se adresa poklapa sa adresom kodiranom u signalu. Na rad mreže utiče: broj povezanih računara, hardver tih računara, aplikacije sa kojima se radi u mreži, vrsta kabla koji se koristi za umrežavanje i udaljenost računara. Ako se jedan računar pokvari, to ne utiče na mrežu. Odbijanje signala: podaci putuju sa jednog kraja kabla na drugi. Kada bi signal mogao da putuje bez prekida, on bi se stalno odbijao i tako gušio mrežu. Zato signal mora da se zaustavi kada stigne na odredište. Da bi se zaustavio, na svaki kraj kabla se stavlja komponenta koja se zove terminator i koja apsorbuje slobodne signale. Ako se kabl fizički prekine, jedan ili više kablova nemaju terminator i mreža prestaje sa radom. Tada se kaže da je mreža pala. ZVIJEZDA - računari su dijelovima kablova povezani sa centralnom komponentom koja se zove hab. Signal se prenosi od računara koji ga šalje, kroz hab, do svih ostalih računara. Ovde je potrebno dosta kablova i ako centralno mjesto otkaže, otkazuje i cijela mreža. Ako se jedan računar pokvari, samo taj računar neće moći da prima i šalje podatke a ostatak mreže normalno radi. Prednosti: lako formiranje i modifikovanje mreže, lako dodavanje novih računara, lako otkrivanje grešaka, nema zagušenja. Nedostaci: velike dužine kablova po jednom računaru, otežana komunikacija između krajnjih tačaka, potreba za namjenskim serverom koji je zadužen za nadzor. PRSTEN - računari se kružno povezuju kablom. Nema krajeva sa terminatorima. Signal putuje po petlji u jednom smijeru i prolazi kroz svaki računar. Svaki računar se ponaša kao repetitor koji pojačava signal i šalje ga sljedećem računaru. Ako otkaže jedan računar, otkazuje i mreža. Prednosti: jednostavno ožičavanje, nije potreban centar ožičavanja. Nedostaci: ako prestane sa radom jedan čvor onda prestaje i mreža, teško izolovanje grešaka jer se komunikacija odvija u jednom smijeru, teško dodavanje ili uklanjanje čvorova.

43

U praksi se kod složenijih mreža koriste najčešće kombinacija dvije (zvijezda - prsten, zvijezda - magistrala itd.), a negdje i sve tri ove topologije povezivanja.

11. 3 PROTOKOLI Da bi se podaci mogli prenositi između povezanih računara i inteligentnih uređaja moraju se poštovati strogo propisana pravila ili protokoli. Protokoli predstavljaju strogo utvrđena pravila ili procedure po kojima se ostvaruje prenos podataka kroz mrežu. U zavisnosti koju funkciju obavlja određeni čvor, zavisi vrsta protokola koja se koristi na njemu. Svaka vrsta protokola odnosi se na određenu funkciju čvora. Najznačajniji kriterijum protokola odnosi se na način pristupa mediju (npr. koaksijalnom kablu) i uglavnom se vezuje za određenu topologiju mreže. Najznačajniji protokoli za pristup mediju su: - Pooling protokol - najviše se koriste kod UNIX sistema koji koriste topologiju zvijezde. Zasniva se na prozivanju čvorova na kracima zvijezde, od strane servera. Centralni čvor poziva čvorove na kracima po unaprijed predviđenom redoslijedu i odgovara na njihove zahtjeve za pristup mreži. - Toking passing je protokol koji je vezan najčešće za topologiju zvijezde, iako postoje i verzije vezane za ostale topologije. Osnovu ovog protokola čini stalna cirkulacija tokena kroz čvorove. Token predstavlja niz bitova koji sadrži informaciju o tome da li je prsten zauzet ili slobodan tj. da li sadrži neke podatke koji su poslani ili ne. Prilikom prolaska kroz svaki čvor token provjerava da li postoje podaci spremljeni za slanje, pa ako je prsten slobodan, čvor može željene podatke poslati drugom čvoru. Zajedno sa paketom podataka token nastavlja dalje kretanje mrežom. Poslani podaci prolaze kroz sve čvorove, u svakom čvoru podaci se pročitaju i nastavljaju put dalje do sljedećeg čvora. Zajedno sa tokenom, podaci obiđu sve čvorove i na kraju se vrate do izvornog čvora. U izvornom čvoru stanje se mijenja i slobodni token nastavlja put dalje. - CSMA (Carrir Sence Multiple Access) je protokol koji se najviše koristi kod topologije magistrale. Podatke po ovom protokolu može da šalje samo jedan čvor. Ako podatke u istom trenutku želi da šalje drugi čvor, mora prijeći u stanje čekanja dok se magistrala ne oslobodi. Pored protokola za pristup mediju veoma bitna su i pravila za obezbjeđenje kvalitetne veze između čvorova. Ova pravila često se zovu i komunikacioni protokoli, a odgovorni su za sljedeće funkcije: - Uspostavljanje veze sa željenim čvorom (maksimalni broj pokušaja za uspostavljanje veze); - Održavanje veze - upotrebom specijalnih kontrolnih paketa vrši se provjera o stanju veza između čvorova; 44

- Adresiranje ciljnog čvora - zajedno sa podacima koji se šalju uvijek se mora navesti adresa ciljnog čvora. Preko te adresa ciljni čvor prepoznaje da su podaci namijenjeni njemu. Pored ciljne adrese u paketu je uvijek smještena i adresa pošiljaoca, da bi se znalo koji je čvor poslao podatke; - Sekvencionisanje - poruke i podaci su često veoma dugi i zbog toga ih treba dijeliti u pakete, koji se uvijek moraju slati u tačno određenom poretku; - Obezbjeđivanje kvalitetne veze - mora se obezbijediti što manja vjerovatnoća greške u vezama. Ako do greške ipak dođe, korišteni softver mora dati obavještenje o tipu i mjestu greške; - Kontrola protokola - omogućava kontrolu propusne moći prijemnog čvora, da ne dođe do zagušenja prijemnog čvora; - Raskidanje veze - mora se propisati tačno procedura o prestanku rada u mreži, a ako do prekida veze dođe iz bilo kojih drugih razloga, obavijest o tome mora dobiti i konzola (operater na serveru) i odgovarajući čvor. Komunikacioni protokoli, protokoli za obezbjeđivanje kvalitetne veze, najčešće ne zavise od hardvera na kome se koriste. Da bi čvorovi koji su povezani mogli komunicirati, moraju imati iste ili usaglašene protokole. Trenutno se najviše koriste TCP/IP i IPX/SPX protokoli.

PREDNOSTI I NEDOSTACI RAČUNARSKIH MREŽA Računarske mreže, u odnosu na pojedinačne, nepovezane računare, imaju sljedeće prednosti: - Bolje iskorištenje resursa sistema (diskova, štampača, jedinica za zaštitu podataka, plotera, fajlova i slično); - Manji troškovi prilikom nabavke opreme (nije potrebno kupovati toliko diskova, štampača, plotera i slično); - Centralizacija i obezbjeđenje podataka - Kod sistema kao što je vojska ili veće finansijske organizacije bitno je da su podaci centralizovani zbog lakšeg čuvanja; - Olakšana je distribuirana obrada podataka - jer svi računari mogu da učestvuju na istom poslu; - Olakšane komunikacije među korisnicima - pojednostavljena je razmjena poruka i fajlova među pojedinim korisnicima, što doprinosi boljoj koordinaciji rada. Nedostaci računarskih mreža: - Laka "ranjivost" mreže po pitanju sigurnosti podataka - Zbog dužine kablova postoji mogućnost nelegalnog priključivanja na mrežu i krađe sistemskog vremena i podataka sa diskova;

45

-

Mogući češći kvarovi i ispadi mreže zbog oštećenja kablova.

I N T E R N E T INTERNET je stekao ogromnu popularnost, dobrim dijelom, zahvaljujući bogatstvu sadržaja i usluga koje nudi korisnicima. Internet se u svijetu biznisa koristi kao osnovni alat, porodice ga koriste da budu međusobno u vezi, a kadrovi ga koriste da bi stupili u vezu sa ostalim ljudima koji imaju ista interesovanja. Internet je toliko interesantan i toliko raznolik da će svako na njemu pronaći nešto što ga zanima. Dosta se piše i priča o Internetu. Moj vam je savjet da se jednostavno priključite (morate preko provajdera) na mrežu i nešto konkretno uradite. Svidjeće vam se. U narednom dijelu tekstu objasnićemo osnovne pojmove o Internetu. Internet, onakav kakvog ga danas prepoznajemo pojavio se 1993. godine, a 27. februara 1996. godine "Telefonija" je uspostavila vezu sa Internetom i tako snove hiljade korisnika računara u Srbiji i BiH (Republici Srpskoj) pretvorila u stvarnost. Korištenje Interneta je sada drugačije (jednostavnije) nego što je to bilo 1993. godine kada se pojavio. Prosječan poslovni čovjek ili korisnik kućnog računara sada može veoma jednostavno da ga koristi, dok je to u početku bilo kao da ulazite u neki drugi vremenski period. U jednom trenutku ste u multimedijalnom grafičkom okruženju. Putovanje Internetom sada je mnogo jednostavnije, može se putovati i brže, i udobnije. Ne postoji, niti je do tog podatka sada moguće doći, koliko je stvarno računara u svijetu povezano u mrežu Interneta, a takođe se ne zna ni koliko ga stvarno ljudi koristi. Sve cifre koje se pominju su proizvoljne i na bazi procjena koje pojedinci daju iz različitih razloga (reklame, iskoristivosti, itd.). Često se može čuti mišljenje da je Internet "biznis vrijedan na hiljade milijardi dolara, globalno elektronsko društvo, najveće novostvoreno tržište u istoriji". Ovako nešto može jednog dana biti i istina, ali je sada mali broj firmi koje prave profit na prodaji roba ili usluga preko Interneta. Kakva je trenutno situacija malo je vjerovatno da će uskoro takvih firmi biti znatno više. Pod "podacima i informacijama" na Internetu podrazumijevamo sve ono što možemo da pošaljemo ili primimo preko njega. Zbog toga nam i treba Internet, zbog podataka i informacija koje se mogu poslati, primiti ili pronaći na njemu.

12. 1 Računarske mreže i Internet 46

"Internet" je skup od najmanje dvije pa do beskonačno mnogo mreža koje su: - fizički povezane, - sposobne da komuniciraju i međusobno dijele podatke, - u stanju da zajednički reaguju kao jedinstvena mreža. To je najveća računarska mreža, a otvorena je za javnu upotrebu. Mogu da je koriste svi, bez obzira kojoj stranci pripadaju (ima i toga). To je alat kojim može da se služi svako. Internet je zajedničko ime za grupu informatičkih resursa lociranih širom svijeta. Od devedesetih godina Internet pojedinci definišu kao "mrežu svih mreža". Mreža je skup računara koji su sposobni da međusobno komuniciraju i dijele resurse kao što su podaci, datoteke, programi i operacije. Računari u mreži, povezani su uz pomoć odgovarajućeg hardvera i softvera. Hardver je sve ono što fizički povezuje računare. To su telefonske linije, svjetlosni kablovi, (fiber-optic) ruteri i gateways, kao i sami računari. Softver je sve ono što na programskom nivou omogućava da se hardver koristi za komunikacije i izmenu informacija. Slično načinu na koji naš mozak govori dijelovima tijela kako da funkcionišu i međusobno se usklađuju, softver upravlja načinom na koji računari u mreži komuniciraju i sarađuju. Internet nema vlasnika, tj. ni jedna državna ili pravna institucija nema vlast nad njegovom cjelinom. Pojedine države i firme su vlasnici dijelova komunikacionih kanala ili opreme koja se koristi. Svako je vlasnik svog računara, koji je priključen na mrežu, i ima neograničeno pravo da taj računar koristi kako želi i da na njemu drži sadržaje koji su mu potrebni. Internet se može koristiti za različite namjene: - u svijetu biznisa kao osnovni alat, - porodice ga koriste da bi bile u neprestanoj vezi, - ljudi ga koriste da stupe u vezu sa ostalima koji imaju slična - interesovanja. - za nastrane nećemo navoditi nikakve ideje.

47

INTERNET I POSLOVNO OKRUŽENJE Telekomunikacijski servisi

Telefonija

Informacioni servisi

Internet provajder

Telematik aplikacije

Multimedia

Intranet

Internet okruženje

12. 2. ISTORIJSKI RAZVOJ INTERNETA Internet je zajedničko ime za grupu informatičkih resursa rasprostranjenih širom svijeta, a počeo se razvijati tokom sedamdesetih godina. Prva takva mreža nazvana ARPANET (Advenced Research Project Agency), bila je finansirana od Ministarstva odbrane SAD. ARPANET je bila mreža koja je trebala da obezbijedi komunikaciju vojnih laboratorija, vladinih biroa i univerziteta na kojima su realizovani brojni projekti od interesa za Armiju. Nakon određenog perioda funkcionisanja, rada i razvoja zamijenjena je, a njene nasljednice predstavljaju globalnu okosnicu onoga što se naziva Internet. On je tako brzo rastao da se prema podacima iz 1993. godine sastojao od preko 4000 povezanih mreža sa više od 1,5 miliona hostova, a smatra se da je danas povezano više od 600 miliona hostova sa svih pet kontinenata. Pojavom Interneta, sve se više govori o tome da živimo u vrijeme „Digitalne ekonomije“ (Digitalnog društva, Digitalne revolucije). Tehnološki napredak nije nešto što se razvija "od svoje volje", napredak se dešava onako kako su ga čovjek i društvo oblikovali. Što se tiče Interneta, uticaj Amerike na razvoj u svjetskim razmjerama je odlučujući (htjeli mi to prihvatiti ili ne).

48

Sada je već besmislena priča samo o razvoju Interneta, sad je puno interesantniji razvoj Internet poslovanja jer je to ono što zaokuplja pažnju. Ko je sposobniji prikupiti više znanja i mudrosti sa njege da bi imao efikasnije poslovanje i bio lider.

Istorijski razvoj Internet poslovanja Prodaja, brzina, kvalitet

Web sajt prezentcija

E-business I kupovina i prodaja

E-business II kupovina i prodaja dijeljenje informacija

Inteligentni E-business End to end poslovni procesi Cross Industry Communities

Internet poslovanje se razvijalo od prezentovanja osnovnoh podataka firme do potpunog digitalnog poslovanja preko njega (vidi sliku) Broj računara na Internetu udvostručuje se svakih 50 dana. Svake tri sekunde pojavi se po jedna nova prezentacija. Rast Interneta je tako brz da to ni najveći optimisti nisu mogli da predvide.

12. 3 ZAHTJEVI ZA OPREMOM I PROGRAMIMA Da bi vaš računar krenuo na putovanje Internetom, potrebna mu je neka vrsta fizičke veze sa njim. Telefonski priključak se povezuje modemom, koji uz odgovarajući računar, predstavlja neophodnu kompletnu opremu. Običan korisnik za rad na Internetu mora da posjeduje: 1. Računar PC ili Mekintoš (Macintosh). 2. Direktnu liniju ili modem za vezu sa Internetom. 3. Mrežni i web clijent softver. Pored računara mora se imati otvoren račun kod provajdera (Internet service provider), koji će udovoljiti vašoj želji za vožnjom po Internetu (za 49

odgovarajuću, valjda, "skromnu" naknadu) i pružiti joj moralni dignitet. Brzina kojom se preko fizičkih linija mogu prenositi podaci (propusni opseg linija bandwidth) predstavlja mnogo ozbiljnije ograničenje od brzine samog računara. Trenutno nam je samo san kablovska veza i satelitske komunikacije (ali nikad se ne zna). Upotreba telefonske infrastrukture je ekonomično rješenje, ali ima i velike nedostatke. Veze su loše, dolazi do povremenih prekida i usporavanja prenosa podataka. Veza korisnika sa mrežom ne zavisi samo od opreme koju je nabavio već i od telefonske centrale na kojoj je priključen. Kod nas je situacija dosta teška jer su centrale veoma stare i preopterećene. Noću je situacija nešto bolja, ali to poslovnim ljudima ništa ne znači. Poboljšanje telefonske infrastrukture predstavlja uslov za uključenje u globalni informatički autoput. Mrežni i web client softver. Od softvera se mora imati bar sljedeće: - Web client program ("web browser"), - softver za TCP/IP umrežavanje, - softver za dial-up pristup na TCP/IP (ako koristite modem, a ne direktnu vezu kao sav uvaženi svijet). Računari su povezani na različite načine: telefonskim vezama, radio vezama, satelitski, kablovima za lokalne mreže itd. Bez obzira kako su računari povezani svaki od njih može razmenjivati poruke sa svim ostalim, što je obezbijeđeno korištenjem jedinstvenog načina komuniciranja između računara, TCP/IP protokolom. Oni korisnici koji se na Internet kače preko modema moraju posjedovati i softver za dial-up podršku protokolima SLIP (Serial Line Internet Protocol) ili PPP (Point-to-Point Protocol) koji omogućavaju korištenje TCP/IP -a preko serijskih veza kao što su telefonske linije. TCP/IP se može zamisliti kao poštanska služba, koja prenosi pošiljke sa jednog računara na drugi. Mora se tačno znati kome od miliona računara je poruka upućena, pa zbog toga svaki od njih mora da ima jedinstvenu adresu, kao što i svaka kuća ima svoju poštansku adresu, jedinstvenu u svijetu. Ovi protokoli, omogućavaju vašem i udaljenom računaru, da međusobno razmjenjuju pakete poruka i podataka uz nesebičnu pomoć modema (MOdulator/DEModulator). Korisnik preko određenog provajdera se povezuje dalje na Internet. Provajder otvara korisnički nalog za mrežni pristup i daje osnovne podatke neophodne pri konfigurisanju programa na lokalnom računaru. Ti podaci su: - korisničko ime (username, login), - lozinka (password), - telefonski broj za vezu sa internet provajderom, - detalji o IP adresi i odgovarajućoj mrežnoj maski ili informacija da se IP adresa automatski dodjeljuje, - primarni DNS, opciono i sekundarni DNS - opciono IP adresa mrežnog prolaza (Gateway IP address) 50

- maska podmreže (Subnet mask) - naziv domena i naziv host-a - tip korisničkog naloga (SLIP/PPP) - procedure za prijavljivanje na sistem

Šta vas treba voditi prilikom izbora provajdera? Mrežna topologija - Šta se dešava pri enormnom zagušenju ili prekidu nekih od puteva? Brzina mrežnih puteva - Brzina komuniciranja između dvije tačke u mreži zavisi od najsporije usputne veze. Treba vidjeti kakve su veze kod vašeg potencijalnog provajdera. Brzina na ulaznim linijama. Brzina veze ka ostatku Interneta. Tehnička pomoć. Organizacija. Puna usluga. Cijena i itd.. Da rezimiramo, "ulaznica" na Internet je: računar, modem, telefonska linija, nešto softvera i znanja (e za to ćete se morati pobrinuti sami, pa ... sretno).

51

12. 4 INTERNET ADRESIRANJE Adresa (elektronska adresa) svakog korisnika u Internet mreži je jedinstvena. Najčešće se elektronska adresa sastoji od dva dijela: imena korisnika i domena. Na primjer: Pero koji radi na računaru Univerzitetskog računskog centra može da ima adresu: [email protected]

52

gdje je Pero lična identifikacija korisnika (ime korisnika), a urc.bl.ac.yu je domen. Domen se dijeli na poddomene i oni su međusobno razdvojeni tačkama. U našem primjeru imamo četiri poddomena i to: urc, bl, ac, yu. Posljednji (krajnji desni) poddomen označava zemlju YU, a zove se top-lavel domen. (Ako se radi o računarima smještenim u Americi ovaj poddomen se ne unosi. Sve ostale zemlje imaju ovaj poddomen.) Ostali poddomeni predstavljaju: - ac - oznaka da se radi o institituciji u okviru akademske mreže, - bl - (Banja Luka) mjesto gdje je smješten računar ili se nalazi određena institucija, - urc- označava ime računara (Univerzitetski računski centar) Na primjer ako se zada komanda: mail [email protected], može se vidjeti da se šalje pošta korisniku Peri, na računar urc, u Banju Luku, koji radi na akademskoj (ac) mreži u Jugoslaviji (YU). Sve Internet adrese ne sastoje se od slova, već od brojeva. Tako računar urcbl ima adresu 147.91.241.1, koja se još zove i IP adresa. I ova IP adresa može se uvijek koristiti umjesto adrese domena. Evo, da damo još jedan primjer adrese: [email protected], a kaže da se računar nalazi u Jugoslaviji (yu) u akademskoj instituciji (ac) u Beogradu (bg) i to na Fakultetu organizacionih nauka (FON), da je smješten u laboratoriji za informacione sisteme (labis), a da je ime računara adder. Adrese računara su podijeljene po državama. Svaka od njih ima dvoslovnu oznaku kojom se završava adresa računara iz te države. Na primjer, oznake za neke od država su: Albanija - AL, Austrija - AT, Australija - AU, Bugarska - BG, Kina - CN, Njemačka - DE, Francuska - FR, Indija - IN, BiH ba. itd. Amerikanci nemaju oznaku sufiksa na kraju adrese, već se kod njih adrese završavaju sa: - edu - ako je riječ o akademskim institucijama, - com - ako je riječ o komercijalnim organizacijama, - gov - za vladine organizacije, - mil - za vojne organizacije, - net - za organizacije koje se bave davanjem Internet usluga, - org - za ostale organizacije. Danas se net, com i org oznake koriste širom svijeta, tako da na primjer SezamPro ima Internet adresu sezampro.com. Svaki vlasnik računara koji se želi priključiti na Internet sam bira put kojim će se priključiti. Jedina stvar koja se mora riješiti na centralizovanom nivou je pitanje adrese, pošto svaki računar u mreži mora da ima jedinstven

53

identifikacioni broj. Identifikacioni broj dodjeljuje INTERNET SOCIATY (ISOC), a čini ga grupa ljudi koji su se dobrovoljno opredijelili da dio svog vremena posvete razvoju Interneta na globalnom nivou. Njihova nadležnost završava se na dodjeljivanju adresa i preporučivanju standarda, dok oni nemaju nikakvu dalju kontrolu nad Internetom i sadržajima na njemu. Treba još jednom naglasiti da je svako vlasnik svog računara i da ova "savremena anarhija" i pored određenih problema, sasvim solidno funkcioniše. Jedan čovjek može da prima pisma i drugu poštu na više adresa (stan, kuća, vikendica, firma, ...), tako i na Internetu neko može da ima više adresa. Onaj ko ima više korisničkih naloga (računar u kući, računar u firmi, računar kod prijatelja (ili prijateljice i slično) može imati i više Internet adresa. Kome će dati koju od adresa njegova je lična stvar, ali je logično, da za poslovne kontakte da adresu firme, a za privatne, adresu kućnog računara.

12. 4. 1 SERVISI INTERNETA Internet je hardverski sistem: računari i kablovi. Softver je taj koji omogućava da on zaista za nas radi ono što želimo. Internet radi tako da negdje na mreži postoje serveri na kojima su smješteni podaci, a na našem računaru se vrti (izvršava) klijent program koji tim podacima pristupa preko mreže. Pošto želimo da se što lakše snađemo u mreži, servise ćemo podijeliti u tri osnovne grupe: -

osnovni, koji postoji na svakom računaru vezanom u mrežu, javni, koji su namijenjeni za smiještanje i pristup svim dostupnim podacima, posebni, koji su namijenjeni pretraživanju mreže.

Da bi se mogli koristiti osnovnim servisom morate imati korisničko ime na nekom od servera u mreži, te odgovarajuću lozinku za pristup, a sa time ste dobili i jednoznačnu adresu za pristup. Od osnovnih servisa spomenućemo:

54

Servisi Interneta Servisi Interneta:  E-mail,  Telnet,  Ftp,  WWW  News groups, Internet telefon, Internet fax, Video konferencije... Numerička adresa – npr. 193.203.17.22 Logička adresa – npr. [email protected] Domeni: .com, .edu, .gov, .mil, .net, .org, .us, .uk, .yu... 53 / 321

- E-MAIL (elektronska pošta) - je sigurno najvažniji alat (servis) na Internetu. Koristi se za slanje poruka drugim korisnicima ili grupi korisnika. Elektronska pošta je najstariji od svih servisa, ali je još uvijek najpopularniji i najviše se koristi. Veoma veliki broj ljudi svakodnevno šalje e-mail poruke po svijetu. Koriste ju djeca da se dopisuju sa prijateljima kao i poslovni ljudi koji komuniciraju sa kolegama i poslovnim saradnicima. Pošta koja se šalje stiže na odredište skoro trenutno. Kada se pokrene neki od programa za rad sa elektronskom poštom (npr. MAIL) i izabere opcija za slanje (SEND), računar će tražiti da se navede adresa onog kome je pošta upućena (TO) (npr. mikaŽurc.bl.ac.yu). Na pitanje Subj: ne mora se odgovoriti, ali je poželjno i preporučljivo tu napisati kratak sadržaj poruke da bi primalac znao o kakvoj se poruci radi. Poruku treba napisati, bilo kojim editorom teksta, i poslije komande SEND, teba otkucati njeno ime (npr. SEND PORUKA.TXT) Na poštu koja se dobije red je i odgovoriti. Za to se koristi komanda REPLY. Na taj način se kreira nova poruka, gdje je adresa primaoca preuzeta iz poruke na koju se odgovara. U polju za SUBJEKT dobija se tema originalne poruke sa prefiksom RE:, a zatim se aktivira editor (npr. EDIT) za unos poruke. Postoji još dosta parametara i opcija koje se koriste (ali o njima možda drugi put). - TELNET - koristi se za pristup udaljenom računaru emulirajući terminal. Na udaljeni računar se prijavljujete pomoću korisničkog imena i lozinke koje morate prethodno dobiti. Poslije prijavljivanja nastavljamo da radimo na udaljenom računaru, kao što smo radili na lokalnom, samo što se sve komande, koje kucamo, izvršavaju na udaljenom računaru (serveru). 55

Ako se program (servis) TELNET startuje sa personalnog računara (PC) postoji mogućnost istovremenog rada sa većim brojem servera (za svaki od njih moramo imati otvoren nalog, korisničko ime i lozinku). Sa jednog servera (računara) prebacujemo se na drugi (iz sesije u sesiju) pritiskom na taster ALT i odgovarajući funkcijski taster. Personalni računari su znatno brži u odnosu na klasične terminale, pa se oni sve češće koriste umjesto klasičnih terminala. TELNET je interaktivni servis i ne može se pozivati iz komandnih procedura, niti se može izvršavati kao proces u pozadini (BACKGROUND). - FTP - koristi se za prenos datoteka između računara u mreži. Da bi se datoteka mogla prenijeti sa nekog računara na naš računar i obrnuto, mora se imati korisničko ime i lozinka na tom računaru. Program se pokreće komandom FTP i adresa željenog računara, poslije čega se traži korisničko ime i lozinka na udaljenom računaru. Komande u FTP vrlo su slične komandama u MS-DOS-u (dir, cd imekataloga, cd.. itd). Postoje komande koje bi i običan smrtnik trebao da zna, a to su: GET ime-datoteke - prenos sa udaljenog računara određene datoteke kojoj se zna ime. PUT ime-datoteke - komanda kojom se šalje datoteka sa određenim imenom na udaljeni računar. MPUT *.TIP - komanda za slanje većeg broja datoteka. MGET * - prenos svih datoteka iz određenog kataloga sa udaljenog na lokalni računar. CLOSE - kraj sesije (odjavljivanje) sa udaljenog računara. OPEN ADRESA - Početak nove sesije (uspostavljanje veze). BYE - izlazak iz programa FTP. FINGER - koristi se za dobijanje spiska trenutno prijavljenih korisnika na nekom od računara u mreži. Startovanjem ove komande za svakog od prijavljenih korisnika dobija se: korisničko ime, prezime i ime, vrijeme prijave na računar, vrijeme neaktivnosti, tekuća komanda koju izvodi i sl. Ako se žele dobiti svi podaci za udaljeni računar mora se navesti njegova adresa. Kada se zna kompletna E-MAIL adresa nekog korisnika, naredbom FINGER može se dobiti nekoliko osnovnih podataka o njemu (ako ih je vlasnik MAIL-a dao, i ako su oni unešeni u računar). TALK - koristi se za interaktivni razgovor sa drugim korisnikom u mreži. Postoje i verzije koje omogućavaju razgovor više korisnika u mreži (ytalk). Kucanjem komande TALK i adrese korisnika upućuje se poziv na interaktivni razgovor (dopisivanje). Prethodno je potrebno provjeriti da li je korisnik aktivan i da li želi razgovor. Ako je komanda izvršena na zahtijevani način, oba korisnika dobijaju na ekranu poruku: CONNECTION ESTABLISHED i ekran im se dijeli

56

na dva dijela. Ono što mi kucamo vidimo na svojoj gornjoj polovini ekrana, a ono što kuca sagovornik u donjoj. Može se desiti da terminal nije dobro podešen i da se počnu javljati čudne slike. Vezu je odmah potrebno prekinuti (sa CTRL - C) podesiti terminal i ponovo uspostaviti vezu. Najčešće korištene komande su: CTRL - W - za brisanje cijele riječi, CTRL - V - za brisanje cijele tekuće linije, CTRL - L - za brisanje svoje polovine ekrena. Može se desiti da nam zbog nekih razloga (a ima ih dosta) nije do razgovora (dopisivanja) sa drugim. U UNIX-u, rješenje je unos komande MESG N, čime zabranjujemo drugim korisnicima računara da nam ispisuju poruke po ekrenu. Ako se želi omogućiti razgovor, unosi se komanda MESG Y. R- SERVISI - obezbjeđuju pristup udaljenom računaru bez provjere lozinke. Programeri UNIX-a na Berkli (BERKELEY) Univerzitetu napravili su tri servisa i to: RLOGIN - za pristup drugom računaru, RCP - za kopiranje datoteka među računarima u mreži, TSH - za izvršenje programa na udaljenom računaru. Ovi servisi omogućavaju pristup udaljenom računaru a lozinka se provjerava samo kada se prijavljujemo na prvi računar u mreži. Ovaj sistem programeri su zasnovali na pretpostavci da su računari istog stepena bezbjednosti, i da mogu međusobno da si vjeruju. Ovi servisi su postali vrlo popularni i danas se mogu naći na mnogim implementacijama TCP/IP - a. Ovakvo "povjerenje među serverima" može se dosta lako zloupotrijebiti, pa R-servisi predstavljaju jednu od najozbiljnijih prijetnji sigurnosti sistema i podataka svih korisnika. Administratori sistema, obavezno posvetite pažnju zaštiti od eventualnih zloupotreba. RCP - komanda se koristi za kopiranje datoteke sa udaljenog računara na lokalni, i obrnuto, a da se pri tome ne mora vršiti eksplicitna provjera lozinke. Na primjer komandom: RCP TEST.TXT ROOT@ORAO:/USR/ADM kopira se datoteka TEST.TXT sa korisničkog računara na računar ORAO, na nalog ROOT u katalog /USR/ADM. RSH - ova komanda omogućava pokretanje programa na udaljenom računaru, ako su sve dozvole već podešene. Javni servisi su instalirani na značajnijim serverima u mreži da bi se svim korisnicima obezbijedio jednostavan pristup podacima. Od javnih servisa najpoznatiji su: MAILING - omogućava komunikaciju grupe korisnika koje interesuju slične stvari. Poruke poslate na listu stižu svim korisnicima koji su na njih pretplaćeni. Mailing lista nastaje tako da se na jednom mjestu čuva spisak svih "pretplatnika"liste. Svaka od lista ima svoju adresu. Kada stigne nova poruka na 57

tu adresu, ista se automatski prosleđuje svim korisnicima sa liste. Na taj način omogućena je jednostavna organizacija grupe korisnika sa zajedničkim interesovanjem, koji međusobno razmjenjuju poruke. ANONYMUS FTP - omogućava korisniku da kucanjem korisničkog imena anonymous i bilo koje lozinke pristupi javnim bazama podataka. Anonymous FTP serveri su veoma posjećena mjesta na Internetu. Predstavljaju najstandardniji način distribucije programa i podataka, pa se u skladištima hiljada ovakvih servera u svijetu može naći ogroman broj datoteka. Ovaj servis ne nudi dodatne informacije o datotekama, pa se od korisnika očekuje da bar približno zna šta i gdje da traži. Da bi se pristupilo anonimnom FTP-u kuca se komanda FTP i adresa. Na pitanje user:, treba odgovoriti anonymous. Za lozinku (password) treba unijeti bilo šta. Na taj način ste se prijavili na udaljeni server. Komande za rad su iste kao i ftp-u. Ako prilikom prenosa želimo zaustaviti dalji prenos pritisnemo kombinaciju tipki CTRL-C, a samu sesiju prekidamo sa bye. USENET NEWS - omogućava pristup javnim diskusionim grupama ili konferencijama. Poruke koje se šalju na grupe, dostupne su svim korisnicima mreže. GOPHER - omogućava vrlo jednostavan pristup tekstualnim datotekama, kao i raznim serverima u mreži. Nastao je iz potrebe da se obezbijedi jednostavan sistem za pregled podataka između fakulteta. Svako je ažurirao i održavao svoje podatke, a svi zajedno su ih lako mogli pregledati. Koliko je Internet dinamičan najbolji dokaz je servis GOPHER. Pre samo dvije do tri godine predstavljao je pravi bum (pojavio se aprila 1991. god.), pa su svi pretraživali mrežu kroz njegove karakteristične menije. Teško je i zamisliti nešto jednostavnije, samo birate stavke koje mogu biti podkatalozi, datoteke ili drugi servisi Interneta. I danas je gopher bogat informacijama, ali se manje primjećuje, jer se istim podacima pristupa preko Web-a, a zbog grafičkog okruženja, više se koristi za rad. WWW, - WORLD WIDE WEB - omogućava multimedijalni pristup programima i podacima. Web je u suštini jedan softverski sistem dok je Internet - hardver.

Dosta često pojedinci misle na Web kada se spomene Internet. Wordl Wide Web (skraćeno WWW ili Web) je veoma lijep i jednostavan servis za hipermedijalni pristup podacima. Web znači mreža (spider's web - paukova mreža), a WWW čini mreža dokumenata koji međusobno ukazuju jedni na druge i omogućavaju brzu i laku šetnju, jedrenje, putovanje ili krstarenje po Internetu. Sve što treba da uradimo je da kliknemo mišem na podvučenom dijelu teksta ili

58

na dio slike koji nas interesuje i automatski prelazimo na drugi sadržaj negdje u globalnoj mreži svih mreža. WWW je nastao 1989. godine u Cernu (Švajcarska) sa željom da se fizičarima na lak način prezentuju mnogobrojne informacije dostupne na Internetu. Ljepota Web-a je u njegovoj univerzalnosti i nezavisnosti od platforme na kojoj se izvodi. Da biste se prijavili na Web morate znati adresu nekog od servera na mreži, npr.: http://www.public.com http://www.nba.com Adrese poput gore navedenih nazivaju se URL-ovi (Uniform Resource Locator) i standardne su na Internetu. Internet je u neprestanom razvoju, stalno se mijenja. Adrese na internetu se pojavljuju i nestaju, a takođe i njihov sadržaj. Zbog toga se može desiti da, dok čitate ove redove, neke od adresa budu pogrešne. Tako je to na Internetu, i zato ne očajavajte zbog toga. Ovdje ćemo navesti još nekoliko adresa (za svakoga po nešto), a na korisnicima je da prave vlastite adresare (hoće, nego šta). Američka berza: http://www.amex.com Cijene i uslovi kupovine: http://www.econet.apc.org/cbbb Glas žena (i to još uvijek ponegdje ima): http://voiceofwomen.com Politika (bilo je, molim bez politike): http://gnn.com/wr Manekenke (to je to): http://www.cse.unsw.edu.au/čs2156495/pics Samo pivooooo: http://realbeer.com/rpb Globalna enciklopedija: http://204.32.22.16 Potražite sebi partnera preko Interneta (ako ne ide drugačije): http://www.webpersonals.com Muzika: http://cdnow.com IBM: http://www/ibm.com Novosti o životnoj sredini: http://www.enn.com JAVA - je proširenje www, a omogućuje da se preko mreže prenese program koji se izvršava na našem računaru. Na taj način se dolazi do mnogih dodatnih primjena Web-a

59

IRC (Internet Relay Chat) - omogućava interaktivni razgovor velikog broja korisnika Interneta. U posebne servise spadaju: - servisi za pretraživanje, - sigurnosni servisi i - sistemski servisi. Od velikog broja ovih servisa objasnićemo samo po jedan od svakog. - VERONICA - namijenjen je za pretraživanje Gopher-a. Navođenjem naslova, koji se pojavljuje u gopher meniju, dobije se spisak gopher lokacija, gdje se isti pojavljuje. - PGP (Pretty Good Privacy) - koristi se za prenos šifrovane elektronske pošte, upotrebom tajnog ključa. - Ping - koristi se za provjeru postojanja i brzine veza u mreži. ADRESE SERVISA NA INTERNETU Svaki računar na Internetu ima jednoznačnu adresu. Ove adrese se nazivaju URL (Uniform Resource Locator), a izgledaju ovako: http://altavista.digital.com/ http://www.yahoo.com/

12. 5 Bonton (ili fer ponašanje ) na Internetu Internet je zamišljen za razmjenu naučnih informacija, komuniciranje između obrazovnih institucija i vladinih organizacija. Mnogi ga koriste kao takvog, a postoje i oni koji ga koriste za vatrene političke diskusije, debate o budućnosti čovječanstva, ili nečeg drugog. Najveći broj korisnika koriste ga samo za razmjenu pošte. Poruke koje se šalju preko elektronske pošte moraju biti kratke i jasne. Početnici se prepoznaju po tome što šalju mnogo pošte sa dugim sadržajima, a usput zahtijevaju urgentne odgovore na svoje poruke, kao da primalac nema pametnijeg posla nego da odgovara na njihove upite. Da bi se rasteretili komunikacioni kanali mora se dobro razmisliti prije zadavanja komande SEND za slanje pošte. Korisnički nalog i lozinku ne treba davati drugim osobama jer vam mogu nanijeti veoma mnogo zla, ponekad iz neznanja, a ponekad i iz zle namjere. Ne treba koristiti vulgarne i nepristojne izraze prilikom slanja poruka, jer nikada ne znate ko može biti prisutan u trenutku dok neko čita vašu poštu. Na mrežu se ne smije priključivati bilo kakav uređaj (na primjer za ispitivanje mreže i linija) bez prethodne dozvole od strane provajdera. Kompletna mreža se ne smije koristiti protuzakonito. 60

Ako promatramo komuniciranje između pošiljaoca i primaoca, može se vidjeti da kvalitet poruke najviše zavisi od dužine komunikacionog kanala. Količina isporučene poruke i njezin kvalitet, imaju različitu težinu za primaoca i pošiljaoca. Najveći problem u tom komuniciranju je što primalac različito može da shvati odgovarajuće poruke pošiljaoca. U komuniciranju korisnika sa računarom do takvih pogrešaka ne dolazi i ne smije doći. Takve greške dovele bi do haosa na najvišem računarskom nivou. Sadašnje vrijeme novih, modernih tehnologija, sve veći značaj pridaje načinu komuniciranja između pošiljaoca i primaoca poruka. Treba obezbijediti da poruka od pošiljaoca stigne do primaoca u formi i po sadržaju onakva kakvu pošiljalac traži. Isti takav odnos mora biti i kod komuniciranja između rukovodica i izvršioca. Sadašnji poslovi, u razvijenom svijetu, zahtjevaju sve veću specijalizaciju radnika. Sada je neekonomično i nefunkcionalno stalno mijenjati radnike i osposobljavati ih. Davno su prošla vremena kada se radniku samo dao alat i pokazalo šta treba raditi. U zadnje vrijeme puno toga zavisi od međusobnog odnosa između konkretnog posla i konkretnog radnika. Najčešća prepreka uspješnoj komunikaciji je organizacione prirode. Organizaciona struktura i odnos ljudi u njoj nisu jasno definisani. Ne zna se, ili se ne želi znati, ko je kome nadređen ili podređen. Nema pravih objašnjenja o propisanim kanalima za komunikacije. Ne zna se ko sa kim i po osnovu kojeg posla treba da sarađuje. Ako još postoje i nedorečenosti u organizacionoj strukturi i predugi komunikacioni kanali imamo haos i rasulo. Rješenje je: Tačno propisati ko šta i kada radi, kome je odgovoran, a kome nadležan. Sve to integrisati upotrebom najsavremenije opreme i računarski podržanim informacionim sistemom. Velika pomoć može da bude Internet ili još bolje njegova zatvorena varijanta Intranet. Tako bi se smanjila dužina komunikacionih kanala koje bi koristili učesnici u zajedničkom poslu. Nejasnoće i neodređenosti bi se značajno smanjile, a brzina komunikacija bi se značajno povećala. U poslednje vrijeme u svijetu se sve više umjesto strukture u kojoj su ljudi usko vezani samo za svoj specifični radni zadatak koristi struktura u kojoj su vrhunski specijalisti povezani u određene timove. Tim se formira i rasformirava prema zahtjevima konkretnog posla. Takav tim (najčešće eksperata) čine ljudi koji međusobno sarađuju da bi obavili jedan zaukružen posao - proces. Ovakav način rada ima tu prednost što su linije komuniciranja bitno drugačije. Članovi tima komuniciraju između sebe kako žele i kako to nameću potrebe zajedničkog posla. Šta se u stvari htjelo ispričati cijelom ovom pričom? Brz razvoj informacione tehnologije promijeniće mnoga pravila dosadašnjeg načina poslovanja. Za tako nešto se moramo na vrijeme pripremiti i biti svjesni da takve promjene moramo prihvatiti i koristiti. Nemamo vremena za greške ako težimo poslovnom, ili bilo kakvom drugom uspjehu. Upotreba najsavremenijih informatičkih dostignuća, mora da bude temeljni proces.

61

Mora se biti u korak sa novim informacionim tehnologijama. Znati prepoznati najkvalitetnije stvari i uklopiti ih u poslovanje svake organizacije ili institucije. To je mukotrpan i težak proces, ali se isplati. To je sigurno.

4. ELEKTRONSKO POSLOVANJE e-Poslovanje Novi alati, nova pravila, nova ekonomija, sofisticiraniji korisnici – sve to zahtjeva sasvim novi pristup u radu preuzeća, organizacija, ustanova. Za bolje poslovanje, za bolju uslugu, za preoblikovanje I rad On-line putem, organizacije se se moraju preoblikovati iz osnova. Te promjene zahtjevaju novu poslovnu strategiju svedenu na DIGITALNU EKONOMIJE (e-Poslovanje). Ona mora biti zasnovana na novim tehnologijama, novim poslovnim procesima i novim zahtjevima korisnika. Kompanije, preduzeća, organizacije, ustanove, javna uprava, .. mora razvijati kvalitetnu infrastrukturu za e-Poslovanje, okrenutu stalnom unapređenju i traženju novih puteva u poslovanju. Novi trendovi, novi zahtjevi, postavljanje okrenuto ka kupcu proizvoda ili korisniku usluge u fokus, traži od rukovodnog kadra da sebi postavi sljedeća pitanja: - Kako će e-Poslovanje promijeniti ponašanje kupaca ili korisnika usluga? - Kako razviti dizajn poslovanja koji će zadovoljiti njihove potrebe? - Koje su nove aplikacije potrebne da bi automatizovali nove poslovne planove? - Koje investicije u ljude i tehnologije treba ostvariti da bi se opstalo u novom okruženju, a posebno da bi se u njemu napredovalo? Kompanije razvijenog svijeta, koje danas predvode revoluciju ePoslovanja, brzo se kreću i efektno poboljšavaju svoje poslovanje. Tradicionalne, sporo pokretne kompanije, preduzeća, organizacije, ustanove teško će ih stići, a još teže ih prestići. Rukovodni kadrovi moraju razmišljati drugačije, moraju razvijati nove poslovne strategije. Da li rukovodni kadar razumije implementacijsku stranu strategije? Da li znaju da nove tehnologije mogu preoblikovati cijelu poslovnu platformu? Može li top rukovodstvo shvatiti rizike, izazove i poteškoće integracije i implementacije složenih aplikacija? Odgovaranje na ova i slična pitanja pomoći će im da ocrtaju preoblikovanje organizacije implementacijom novih tehnologija i poslovnih procesa.

62

Neki menadžeri još uvijek nisu svjesni da je efekat tih promjena velikih razmjera. Obično su zauzeti trenutnim problemima operativnog poslovanja pa ne razmišljaju o budućnosti. Vremena je malo, resursa još manje. Rukovodni kadrovi koji vide budućnost i nadolazeće tehnološke promjene, ili ignorišu njihovu veličinu, takođe rizikuju. Neće imati vremena da sjede i smišljaju elegantne strategije koje će provesti kroz niz besprjekornih odluka. Ako se posao radi na taj način, onda će to sigurno dovesti do propasti. Da bi se uspjelo u novom dobu digitalne ekonomije, samo poslovanje se mora sagledati na novi i drugačiji način. Samo održavanje postojećeg stanja nije održiva opcija. Veliki broj organizacija razvio je patologiju razmišljanja, učenja i razvoja ka novom, samo u svojim sferama zadovoljstva. Takvo razmišljanje slično je razmišljanju nekih rukovodioca kada gledaju na predstojeće promjene kao: «Kako će izgledati moja nova kancelarija?» umjesto da se pitaju: «Hoće li proizvodna hala ostati na ovom mjestu i nakon potresa?» Tehnološke inovacije prožimaju sve veći broj poslovnih procesa pa strukturalnim transformacijama postaje sve teže rukovati jer se promjene dešavaju u sve većim razmjerama. Promjene se ne dešavaju samo kod opipljivih vrijednosti, kao što su proizvodi i procesi, već i više kod neopipljivih kao što su odnosi sa korisnicima ili integracija ključnih informacionih resursa. Malo je preduzeća na ovim prostorima koja su razvila informacijski orjentisane modele poslovnog djelovanja, neophodne za stalne promjene i inoviranje. Ako se posmatra istorija, može se vidjeti da organizacije (kompanije,...) koje su bile u najboljoj poziciji da oblikuju budućnost, to rijetko i čine. Alvin Toffler u svojoj knjizi „Šok budućnosti“ kaže: „Na promjene koje se dešavaju oko nas uopšte ne odgovaramo ili odgovaramo nedovoljno brzo.“ Top rukovodstvo često propušta da predvidi promjene i postane svjesno nastupajućih promjena, te uspješnog nošenja sa njima. Stalne promjene znače da organizacija mora izgraditi zdrav osjećaj neugodnosti na status quo. Treba razviti sposobnost uočavanja promjena brže od drugih, donositi brže odluke i biti dovoljno energičan u stvaranju novih modela poslovanja. Od sada će kompanije (organizacije, preduzeća,...) morati živjeti u stanju trajne transformacije. Stalno će provoditi promjene, unapređivati poslovanje, poboljšavati poslovanje i inovirati. Ako je obrazac poslovanja pogrešan ili izgrađen na zastarjelim pretpostavkama, ni veći broj zakrpa neće donijeti ništa dobro. Tapkanje na istom mjestu i fantaziranje o čarobnim rješenjima koja će se pojaviti sama od sebe, dovodi do velikih razočarenja kada se ona ne pojave. Isto tako i teški rad zasnovan na zastarjelim modelima poslovanja, dovešće do frustracija i straha. Ni jedan od ova dva pristupa nije pogodan za hvatanje u koštac sa problemima i neće dovesti do razvoja i napretka. Kako organizacija treba biti struktuirana da bi se mogla uhvatiti u koštac sa izazovima koje donose nove tehnologije?

63

4. 1. DEFINISANJE PRIMJERENE VIZIJE e-Poslovanja Prvi korak u prelasku sa klasičnog poslovanja na digitalu ekonomije (ePoslovanje) je kreiranje primjerene e-Vizije. Kao što je to dobro primijetila mačka u «Alisi u zemlji čuda», ako ne znate kuda idete svaki put će biti dovoljno dobar. Da bi vizija e-Poslovanja mogla da zaživi u praksi trebalo bi definisati ključne karakteristike i opredjeljenja u četiri dimenzije – Šta (definiše prirodu veza koje bi trebalo da budu uspostavljene), Ko (koji entiteti će biti međusobno povezani), Gdje (definiše mjesto na kojem će aplikacije e-Poslovanja biti locirane), i Zašto (definiše koje inicijative e-Poslovanja će dobiti prioritet u pogledu očekivanih rezultata, što će imati uticaj i na pravilno dimenzioniranje ostale tri dimenzije). Unutar svake dimenzije može da se razmišlja usko, široko i veoma široko. U nastavku ću pokušati dati neke veoma široke (i originalne?) odgovore na ova pitanja.

4. 1. 1. ŠTA: VIŠE OD TRGOVINE Nasuprot popularnom mišljenju, e-Poslovanje nije sinonim za eTrgovinu. Termin e-Trgovina se fokusira isključivo na poslovne transakcije – kupovinu i prodaju proizvoda i usluga, korišćenjem mrežnih tehnologija da bi se ove transakcije izvele brže, bolje i jeftinije. S druge strane e-Poslovanje - sa ili bez prefiksa "e" – podrazumijeva mnogo više od jednostavne kupovine i prodaje. Zbog toga, e-Trgovina nije u stanju da pruži cjelovitu sliku, iako je nesporno da je to važan aspekt e-Poslovanja. Njen dio slike pokazuje kako novac prelazi iz ruke u ruku. E-Poslovanje je pojmovno mnogo šire i sem fokusiranja samo na transakciju ono potencira korišćenje Mreže u kombinaciji sa ostalim mrežnim tehnologijama i formama elektronske komunikacije sa ciljem da omogući bilo koji oblik poslovanja. Zbog toga su termini B2C (poslovanje privrednih subjekata-sa-kupcem) i B2B (poslovanje privrednih subjekata-sa-pprivrednim subjektima) koji se odnose na e-Trgovinu takođe ograničeni u svojim definicijama, pošto se fokusiraju samo na transakciju. Uspješno poslovanje podrazumijeva mnogo više od transakcije –

64

ono komunicira, sarađuje, uči, stvara, inovira, planira, vrbuje nove poklonike... Istorijski gledano e-Poslovanje se razvijalo od e-Plaćanja do eProizvodnje i distribucije (vidi sljedeću sliku). PERIOD 1970 1980 1990 2000

AKTIVNOST Elektronska plaćanja Elektronske komunikacije Elektronska trgovina Elektronska proizvodnja i distribucija

Sve su to važni poslovni procesi koji itekako mogu da profitiraju od primjene tehnologija e-Poslovanja. Nadalje, moć e-Poslovanja i digitalne ekonomije je takva da mijenja značenje drugih termina koji su se tradicionalno koristili da opišu svijet poslovanja. Na primjer, promijenjen je smisao termina firma (poslovna organizacija). Sa porastom e-Poslovanja, granice firme su se sve više širile, tako da danas obuhvataju i najznačajnije dobavljače, kupce i ostale interne partnere. Koncept outsourcing-a podrazumijeva da postoje oštre granice između onih koji se nalaze „unutar“ i onih koji su „van“ firme. Međutim, sa primjenom Ekstraneta poslovni partneri postaju sastavni dio i ekstenzija integrisanog poslovnog sistema. E-Poslovanje ruši divizionalne, funkcionalne i industrijske silose. Umjesto klasičnih kanala marketinga i distribucije danas se koristi termin mreže. Mreža se sastoji od entiteta koji su čvorovi mreže i njihovih međusobnih veza. Iz mrežne perspektive e-Poslovanje omogućava da se poveže znatno veći broj entiteta i da se između njih uspostave različite konekcije koje prije nije bilo moguće ostvariti. Dva važna sočiva kroz koja bi trebalo gledati na e-Poslovanje su:

•

•

Povezani su entiteti, čime se akcenat stavlja na ključne igrače. Omogućene su interakcije, čime se akcenat stavlja na ključne poslovne procese.

Širenjem broja kanala i obogaćivanjem njihovog sadržaja omogućava se značajno poboljšanje performansi ključnih poslovnih procesa. Kao rezultat tih napora poslovne aplikacije koje su nekada bile funkcionalno organizovane (na primjer marketing, finansije, ljudski resursi) danas se orjentišu prema ključnim entitetima: •

Upravljanju odnosima sa kupcima (customer relationship

65

•

•

management – CRM), Upravljanju lancem nabavke (supply chain management – SCM), Upravljanju odnosima sa interesnim partnerima (partner relationship management – PRM)

E-Poslovanje omogućava da se poslovanje sa pasivnog digne na mnogo viši aktivni nivo povezivanjem čvorova koji su prije postojali kao individualne funkcije. Umjesto da radimo ZA (po nalogu) mnogo je efektivnije ako radimo: •

•

• •

Sa kupcima, Sa dobavljačima, Sa zaposlenima, Sa ostalim interesnim partnerima (zajednicom).

Digitalna ekonomija omogućava kompletnu preorijentaciju poslovanja sa pojedinačnih aktivnosti koje funkcionišu kao zasebni silosi i koji su upravljani od strane (često međusobno posvađanih) nepovezanih sektora, na ostvarenje odnosa sa ključnim entitetima, koji su u potpunosti integrisani i upravljani kroz proširenu organizaciju.

4. 1. 2. KO: VIŠE OD KORISNIKA Posmatranje e-Poslovanja kao mreže koja povezuje samo dvije vrste entiteta – posao sa korisnikom (B2C) i posao sa poslom (B2B) - je navlačenje uskih naočnjaka koji nas sprječavaju da vidimo beskrajno bogatstvo mogućnosti koje nova paradigma poslovanja nudi. Mozak je kao padobran – funkcioniše samo kada je otvoren. U početku su se firme fokusirale da primjenom koncepta e-Poslovanja poboljšaju Interne poslovne procese. S vremenom su se počeli povezivati sa nekim od ključnih korisnika, a kasnije i sa ostalim interesnim partnerima stvarajući na taj način nove oblike poslovnih mreža. Otvaranjem nečijeg uma za mogućnosti proširenog obima e-Poslovanja – čišćenjem sočiva, kao i proširenjem posmatrane perspektive (pejsaža), prikazaće se čitav niz entiteta koji mogu da budu bilo šta što nam je u tom trenutku potrebno (najčešće su to ljudi, stvari i organizacije). Još jednom ću ponoviti da prema usvojenim oznakama možemo da se krećemo alfabetom od A do Z gdje se na primjer sa: •

• • • •

A označavaju automatizovani inteligentni agenti, B je posao (busssines), C je korisnik (consumer), D su inteligentni uređaji (intelligent devices), E su zaposleni (employee) 66

•

G je rezervisano za državnu upravu (government) i tako dalje.

•

Kombinovanjem različitih slova u alfabetu stvara se multidimenzionalni svijet međusobno povezanih entiteta u kojem se odvija čitava paleta različitih oblika razmjene. Većina tih razmjena je orijentisana na poslovno okruženje u kojem bi trebalo da se obavi transakcija. Na primjer B2B može podrazumijevati saradnju dva poslovna entiteta na razvoju zajedničkog proizvoda (automobila na primjer). Kupci mogu da intenzivno komuniciraju sa drugim kupcima na obostranu korist (C2C), a da to za posljedicu nema nikakvu razmjenu novca. Elektronsko poslovanje je daleko od toga da bude analogno sa saobraćajem u jednosmjernim ulicama koje podržava samo odnose jedannaprema-jedan i jedan-naprema-više. Ono u praksi sve više postaje dvosmjerno i interaktivno. Međusobni putevi se ukrštaju i prepliću i to u mjeri koja uveliko prevazilazi jednostavne binarne relacije. U tabeli «Međusobni odnosi učesnika u poslovanju e-Uprave» pokazano je kako se mogu primijeniti dvosmjerni i interaktivni odnosi u javnoj upravi: Broj redova i kolona u ovoj tabeli može se po volji širiti, mijenjati i nadopunjavati.

e-Poslovanje

Građani

Javni sektor

Sekundarni sektor

Tercijarni sektor

Građani

C2C

C2G

C2B

C2N

Javni sektor

G2C

G2G

G2B

G2N

Sekundarni sektor

B2C

B2G

B2B

B2N

Tercijarni sektor

N2C

N2G

N2B

N2N

Međusobni odnosi učesnika u poslovanju e-Uprave

4. 1. 3. GDJE: PREVAZILAŽENJE GRANICA FIRME E-Poslovanje omogućava da se sa lakoćom prevaziđu granice koje su tradicionalno definisale poslovnu organizaciju, pa čak i do toga da sam pojam granice postane besmislen. Prvi koraci u tom pravcu odnosili su se na čvršće povezivanje i rušenje barijera za poslovne partnere. Danas veliki broj kompanija

67

daje u outsourcing svoje softverske aktivnosti i prelazi na mjesečno plaćanje usluga kao što su na primjer CRM aktivnosti (upravljanje odnosima sa kupcima uz intenzivno korišćenje informacione tehnologije), kao i održavanje informatičke opreme i upravljanje lancem nabavke (supply chain management - SCM). Danas su poslovne organizacije suočene sa velikom ponudom proizvođača softvera i tehnoloških platformi, pri čemu se dobitnici i gubitnici na tržištu e-Poslovanja ne mogu sa sigurnošću prognozirati. Ogromne troškove stvaraju i sistem integratori koji pokušavaju da povežu novonabavljeni softver sa naslijeđenim bazama podataka i aplikacijama. Ovaj posao nije samo izuzetno skup, već je povezan i sa ogromnim poslovnim rizikom. Čak i kada sve prođe u najboljem redu ostaju konstantni problemi operativnog održavanja i kupovine novih verzija softvera i to u situaciji kada su se na tržištu pojavili mnogo povoljniji ponuđači. Tada bi trebalo donijeti odluku o tome da li da se nastavi sa postojećim dobavljačem, što vas osuđuje da radite na inferiornoj tehnološkoj platformi, ili da prijeđete na novo rješenje, što znači da se cijeli posao implementacije novih rješenja mora početi ispočetka. Svaki poslovni proces koji ne predstavlja osnov za stratešku kompetenciju zahvaljujući e-Poslovanju postaje ozbiljan kandidat za "outsourcing". Razlog je jednostavan – Zašto da kupujemo cijelu kravu, ako nam je potrebno samo mlijeko? Poslovni procesi koji ne predstavljaju usko jezgro ključnih (core) procesa se danas udomljavaju izvan matične organizacija i prepuštaju provajderima usluga koji u nastavku vode računa o kravi i redovno isporučuju mlijeko. Odluka da se većina rutinskih poslova povjeri provajderima informatičkih usluga stvara mogućnost da se informatičari unutar poslovne organizacije maksimalno koncentrišu na one aktivnosti koje su od najvećeg strateškog značaja, pošto su definitivno oslobođeni brige o održavanju mreže i ažuriranju verzija softvera. Softverske aplikacije imaju za cilj podršku efektivnom i efikasnom upravljanju poslovnim procesima. Ako se omogući da se poslovnim procesima može bez problema pristupati preko mreže, dobavljači postaju strateški partneri. U tom kontekstu termin outsourcing postaje ograničen opis važnog poslovnog odnosa. Bolji termin bi bio Co-sourcing pod čim se podrazumijeva situacija u kojoj aplikacije postaju nevidljive, granice poslovne organizacije besmislene, a eksterni dobavljači se smatraju proširenjem ključnih poslovnih operacija organizacije. Najveća prednost Web-aplikacija u kontekstu e-Poslovanja je njihova sposobnost da sruše postojeće granice organizacije i da omoguće svim poslovnim partnerima da u realnom vremenu pristupaju svim informacijama relevantnim za zajedničko poslovanje, bez obzira na hardver i softver kojim učesnici trenutno raspolažu. Mogućnost

68

povezivanja bez ikakvih ograničenja dramatično smanjuje troškove komunikacije i koordinacije pri obavljanju zajedničkih poslovnih transakcija. Time se zaobilazi i čitav niz posrednika u poslu koji su u klasičnom načinu poslovanja vodili računa o tokovima informacija i dobara u lancu nabavke. U kontekstu implementacije e-Uprave outsourcing podrazumijeva da javni sektor iz privatnog sektora nabavlja robu i usluge koje je tradicionalno sam proizvodio i pružao. Praksa outsourcinga razlikuje se među državama članicama OECD-a. Postoji naizgled opšta saglasnost da su usluge podrške, kao što su održavanje prostora i čišćenje, ugostiteljstvo, štampanje i slične, odgovarajuće za outsourcing. Zemlje koje imaju jaku tradiciju u outsourcingu, posebno Australija, Novi Zeland, Velika Britanija, SAD i nordijske zemlje krenule su dalje od samog outsourcinga usluga podrške u oblasti koje su ne tako davno smatrane klasičnim državnim. Primjer su vatrogasne službe u SAD, zatvorske službe u Velikoj Britaniji, zavodi za nezaposlene u Australiji, popravni domovi na Islandu, funkcije nacionalne službe za reviziju na Novom Zelandu. Razlozi za uvođenje outsourcinga su jednostavni. Internacionalne studije su dosljedno pokazale da se, outsourcingom mogu postići trajne 20-procentne uštede, uz istovremeno održavanje ili, čak, poboljšanje nivoa usluga. Uštede u troškovima poslije uvođenja outsourcinga su različite: u SAD i Velikoj Britaniji 20, Australiji 15-20, Švedskoj 9-25, Danskoj 5-30, a na Islandu 20-25 odsto (www.widexs.ru)9.

4. 1. 4. ZBOG ČEGA: VIŠE OD TROŠKOVA Širenjem i obogaćivanjem komunikacionih kanala i kreiranjem entitetima orjentisanih aplikacija e-Poslovanje značajno poboljšava efektivnost i efikasnost ključnih poslovnih procesa organizacije. Efikasnost10 (kako da stvari uradimo bolje) je mjera kako se koriste resursi da bi se ostvario postavljeni cilj. Poboljšanje efikasnosti često ima za posljedicu značajne uštede i smanjenje troškova kako je to pokazano u sljedećoj tabeli:

9

L. Starnikova, “Busines Continuty and autsourcing” Efikasna je ona uprava koja brzo, jeftino i kvalitetno realizuje svoje ciljeve.

10

69

Tradicionalni

Internet

Procenat uštede

sistem Avio karte

8.00 $

1.00 $

87 %

Bankarstvo

1.08 $

0.13 $

89 %

Plaćanje računa

2.75 $

0.85 $

70 %

Polisa osiguranja

400 – 700 $

200 – 350 $

50 %

Software

15 $

0.35 $

98 %

Procenat ušteda ostvarenih uvođenjem e-Poslovanja

Iako su inicijative zasnovane na poboljšanju efikasnosti najčešće i najvidljivije za dokazivanje prednosti primjene e-Poslovanja, one predstavljaju samo prvi korak u evoluciji e-Poslovanja. Na sljedećem nivou e-Poslovanje bi trebalo da značajno poboljša efektivnost ključnih poslovnih procesa organizacije. Efektivnost11 (da li radimo prave stvari na najbolji način?) je mjera primjerenosti izabranih ciljeva i stepena njihovog ostvarenja. Ponovno definisanje ili reinženjering procesa mogu rezultirati kreiranjem novih izvora vrijednosti i značajnim povećanjem profita. Razlika između efikasnosti i efektivnosti slična je razlici između klasičnog šaha i Star Trek trodimenzionalnog šaha; ako efikasnost podrazumijeva da istu igru odigramo svaki put sve bolje i bolje, efektivnost znači da se upuštamo u sasvim novu vrstu igre, dotada neigranu. Iako reinženjering poslovnih procesa ne mijenja sastav igrača u areni, on mijenja pravila igre, što za konačnu posljedicu ima transformaciju poslovanja12. To u praksi može zahtjevati da se odigra sasvim nova igra pri čemu će se arena okrenuti naopačke, stalno će se izmjenjivati novi partneri i propisivati nova pravila igre. Ako se vodi računa o efikasnosti, pogled odozdo ("bottom line") vidi 11

Efektivna je ona uprava koja pruža upravo onakvu uslugu kakvu od nje očekuju njeni korisnici 12 Marius Rasmussen, Efficiency and Effectiveness, KMD, Copenhagen, 2003. 70

e-Poslovanje kao značajan alat u kresanju nepotrebnih troškova. Veliki igrači posmatraju e-Poslovanje u sasvim novom kontekstu – kao "top line" alat za promjenu pravila važeće poslovne igre. Pioniri e-Poslovanja kao što su Dell i Cisco su veoma uspješni upravo zbog toga što su propisali sopstvena pravila igre i igraju igru koja je superiorna (sasvim drugačija) u odnosu na konkurenciju.

4. 2. RAZGRADNJA I IZGRADNJA LANCA VRIJEDNOSTI Vrijednost svakom poslu daju potrebe koje on zadovoljava, a ne proizvodi koje on nudi. Nova filozofija razgradnje lanca vrijednosti omogućava organizacijama da odvoje sredstva, ili uslugu od cilja ili potrebe korisnika usluga. Razgradnja zahtjeva utvrđivanje, vrednovanje i njegovanje prave srži poslovanja. Ovakav pristup omogućava razgradnju starih struktura, detaljno sagledavanje osnovnih mogućnosti organizacije i utvrđivanje novih oblika i izvora kvaliteta poslovanja. Razlaganje predstavlja osnovni alat za vodeće organizacije, jer im omogućava odbacivanje starih paradigmi, sistema, strategija i usluga i to u periodu njihove pune vrijednosti. Odluka o odbacivanju funkcionalnog obrasca poslovanja traži veliku hrabrost jer je rizična, ali nagrada za to može biti ogromna. Ponovno slaganje mora imati za cilj drastično sniženje troškova ili povećanje pozitivne razlike u odnosu na druge organizacije. Preorjentacija poslovanja prema novoj viziji, prema novim tehnologijama i novim potrebama korisnika, cijeli lanac vrijednosti čini još djelotvornijim. Ponovno slaganje pomaže stvaranju novog skupa aktivnosti koje će omogućiti bolje zadovoljstvo korisnika. Kada se susretnu sa nizom podrški, servisa i usluga okrenutih prema samom kupcu ili korisniku, korisnik će vidjeti da se odnos prema organizaciji mijenja i da će taj odnos postati privlačniji pa čak i integrišući. Novo presložena poslovna rješenja u mnogome zavise od dobro integrisanog skupa aplikacija za poslovanje. Nove, kvalitetnije aplikacije predstavljaju novu tehnološku osnovu savremene organizacije i uskoro će postati standard. Kako to da neke kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) teško mogu vidjeti očigledne znakove upozorenja? To se dešava zbog toga što većina njih želi stalno «tkati staro tkanje» tj. nastaviti raditi onako kako su radile da bi postale uspješne. One ne žele raščepušati postojeće uslužne linije sa kojima su bile uspješne godinama. Oslanjaju se na jednostavne formule tradicionalnog načina poslovanja, nove tenologije smatraju dijelom procesa podrške poslovanju,

71

a ne njihovim pokretačem ili idejom vodiljom. Činjenica koja sve više dolazi do izražaja je da nove tehnologije mijenjaju definiciju vrijednosti. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) moraju naučiti prihvatiti prednosti koje pružaju nove nadolazeće tehnologije. One daju, stvaraju i pružanju novi oblik vrijednosti, koju će kupci i korisnici usluga sve više od njih zahtjevati. Korisnici usluga i kupci zahtjevati sljedeće: - POVEĆANU BRZINU USLUGE. Usluga nikad ne može biti prebrza. U realnim uslovima nagrađuju se trenutni, brižljivi i prilagodljivi odzivi na potrebe korisnika. Organizacije koje imaju vizije prihvataju potrebu za stalnim promjenama i shodno tome razlažu i ponovo oblikuju svoje poslovne procese i usluge, a sve sa jednim ciljem bržeg pružanja usluga. - VEĆU UDOBNOST. Korisnici cijene udobnost dobijanja usluge ili mogućnost obavljanja kupovine na jednom mjestu preko bilo kog komunikacionog kanala, u bilo koje vrijeme, i sa bilo kog mjesta. Malo drugačije rečeno, korisnik zahtjeva bolju integraciju uslužnog lanca. (Može li čitaoc zamisliti da mu se usluga ponudi baš u trenutku kad mu treba. Može li zamisliti da neko misli o njemu, da zna šta mu treba (može da treba) i to što mu treba da ponudi u pravom trenutku (odmah)). - UVAŽAVANJE RAZLIČITOSTI. Korisnici žele da ih organizacije tretiraju kao pojedinačne ličnosti. U budućnosti se neće nuditi proizvodi ili usluge koje korisnicima daju mali ili nikakav izbor. Nove tehnologije organizacijma daju mogućnost da korisnicima daju tačno ono što žele i na način kako to oni žele. - NIŽU CIJENU. Nema više govora o proizvodu ili usluzi po «pristupačnoj cijeni», prolaze samo integrisane usluge po prihvatljivoj cijeni. Rukovodni kadar se mora pitati kako može iskoristiti nove tehnologije da korisniku ponudi novu vrijednost. Vizionarske organizacije zadovoljavaju nova očekivanja svojih korisnika unapređivanjem kvaliteta proizvoda ili usluge, snižavanjem njihove cijene i stalnim poboljšanjem kvaliteta proizvoda ili usluge. Sposobnost da se svijet posmatra iz ugla korisnika vizionarske organizacije, često spašava od preduzimanja pogrešnih koraka i dolaska na pogrešno odredište. Tehnološke inovacije kao što su Web i e-Poslovanje, ubrzale su stvaranje novih vrijednosti kod korisnika u dijelu prodaje ili davanja usluge, udobnosti, specifičnosti u pristupu korisniku u cjelini, te tako bitno promjenile ukupan sistem vrijednosti. Biti «najbolji» znači restruktuirati proces pružanja usluga u cilju povećanja njihove kvalitete. Ne koristiti nove tehnologije samo da bi dali uslugu. Njih treba koristiti da bi unaprijedili i oplemenili sve aktivnosti koje okružuju proizvod ili uslugu. 72

Aktivnost korisnika ima vremenska i geografska ograničenja. Korisnik mora otići u određenu prodavnicu ili organ uprave, na odrađenoj lokaciji i u određenom vremenskom intervalu. Međutim, aktivnost On-line dobijanja usluga je suštinski drugačija – skoro u potpunosti virtualna i nezavisna od mjesta, i kao takva ona mora postati poznata, informativna i upotrebljiva. Već sam jednom naglasio da svaka organizacija mora biti sposobna izgraditi potpun tok vrijednosti ako želi osigurati budući uspjeh. Ta koncepcija nije ni nova ni radikalna. Dobri rukovodni kadrovi znaju kako redefinisati poslovne planove i procese i kako treba implementirati nove oblike vrijednosti. Svaka organizacija sebi mora postaviti pitanje o prirodi vrijednosti do koje kupci i korisnici drže, a to su pitanje koje potresa same njihove temelje. - Je li obavljanje trgovine ili dobijanje usluga On-line putem samo trenutni hir ili trajni novi trend u ponašanju korisnika? Nastave li korisnici kupovati ili tražiti uslugu sve više On-line putem, koji tip poslovanja je potreban tom procesu? - Ako kupci i korisnici usluga žele poslovati On-line, koji tip aplikacija za e-Poslovanje i kakva tehnička arhitektura je potrebna da se to podrži?

4. 3. OSNOVNE VJEŠTINE e-POSLOVANJA e-Poslovanje se nalazi u zamršenom i dinamičkom okruženju. Ovakvo poslovno okruženje zahtjeva pronalaženje ili odgajanje kadrova sa kritičnim vještinama, neophodnim za obavljanje veoma složenih poslova. Dosta organizacija je usvojilo rješenje zasnovano na pronalaženju potrebnih vještina u vanjskom poslovnom okruženju. Argument im je jednostavan – iskoristi ono što postoji. Neke manje organizacije ne mogu baš sve poslove obavljati kvalitetno. Izmještanje segmenata poslovanja u vanjsko okruženje ima za cilj postizanje efikasnosti i smanjenju troškova, primarno u domeni poslovnih procesa i funkcija podrške, koja nije na glavnoj liniji poslovanja. Porastom složenosti računarskih mreža, sve više organizacija u razvijenom svijetu izmjestilo je upravljanje novim tehnologijama u vanjsko okruženje. Sada je trend da se i neke osnovne funkcije izmještaju u vanjsko okruženje (daju drugim organizacijama specijalizovanim za određene poslove), jer se traže načini smanjenja troškova poslovanja. Kao rezultat, izmještanje je dovelo do promjene odnosa između ugovorenih proizvođača i izvornih proizvođača. U prošlosti su te dvije grupe “plesale kao razdvojeni partneri, dok danas plešu obraz uz obraz”. Zajednička briga za zadovoljstvo korisnika osnova su njihove saradnje. Povjerenje i međusobne obaveze, kritične su za uspjeh takvih odnosa.

73

Povezane organizacije koje rade zajedno, moraju razmjenjivati veoma osjetljive podatke i informacije, povezane internim aplikacijama. Kao partneri moraju osigurati zajedničke servise duž cijelog uslužnog lanca. Kad se organizacije suoče sa složenim izazovima u svom poslovanju neke svoje kritične aktivnosti sve više sele u vanjsko okruženje, kako bi skratile i pojeftinile uslužni lanac. U ovako složenim i zahtjevnim vremenima organizacije neće biti uspješne ako rade na način: «sam svoj majstor». Ono što bi se u budućnosti trebalo dešavati jeste investicijsko partnerstvo. Kako se kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) budu sve više otvarale i koristile Internet, one će se sve više obraćati preduzetničkom kapitalu za pomoć u finansiranju njihovih On-line strategija. Ovakav trend izmještanja određenih poslova na druge subjekte tj. udruživanja sa svrhom izmještanja određenih poslova u vanjsko okruženje, poznato je pod cijelim spektrom imena: - paučine e-Poslovanja, - klasteri, - koalicije i slično. Strategija izmještanja poslovanja razlikuje se od organizacije do organizacije, ali im je cilj svima isti: pojeftiniti i poboljšati proizvodnju, kvalitet proizvoda ili usluge. Cilj novih rješenja u dogitalnoj ekonomiji je da organizacije stvaraju fleksibilne saveze sa drugim organizacijama ne samo sa ciljem smanjenja troškova, već i sa ciljem oduševljenja svojih kupaca ili korisnika.

4. 4. INTEGRACIJA I SAMO INTEGRACIJA Osnova e-Posloavanja je integracija. Ako organizacije sa klijentima posluju preko Web pristupnih tačaka (čvorova), onda Web aplikacije moraju pokrenuti i sve druge aplikacije u uslužnom lancu. Potpuna integracija poslovnih procesa nije laka kako se to na prvi pogled čini. Uspješna integracija procesa zahtjeva redizajn aplikacija u cilju razvoja integrisane infrastrukture koja povezuje aplikacije usluga sa aplikacijama unutrašnjih procesa. Dobar dio kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) još uvijek nema potpuno integrisanu infrastrukturu i zato svagdje nailazi na neefikasne procese, “šlampavosti” u radu i nefleksibilne aplikacije. Nedostatak integrisane aplikacijeske (programske – softverske) arhitekture nije nov, ali pojavom digitalne ekonomije postaje presudnijom. U tradicionalnom modelu poslovanja, kupac ili korisnik usluga nije imao mogućnost izbora, pa organizacija nije imala podsticaja da svoje poslovanje obavlja bolje. U novoj eri e-Poslovanja novi oblici prodaje i pružanja usluga, ostavljaju korisnicima puno veći izbor. Kao rezultat pojaviće se to da kupci i korisnici više neće tolerisati neefikasne usluge

74

koje najčešće potiču od nepostojanja želje kod nekih organizacija da unaprijede kvalitet rada svog sistema i poboljšaju poslovne procese.

Problemi integrisane infrastrukture moraju biti prioritet za poslovanje kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...). Rast e-Poslovanja zahtjeva potrebu redefinisanje arhitekture poslovanja. Organizacije koje razmišljaju unaprijed, počinju sve više shvatati probleme koji su pred njima, kao i da moraju riješiti niz problema prije nego budu spremni koristiti e-Poslovanje. Top rukovodstvo takođe shvata da je preobrazba postojeće infrastrukture puno teža nego izgradnja sasvim nove od samog početka. Dobar dio kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) dostigao je gornju granicu u automatizaciji izolovanih funkcionalnih procesa, što pak postaje kočnica digitalne ekonomije. Organizacije je teško razlikovati po smanjenju troškova, poboljšanju kvaliteta, brzini djelovanja. U budućnosti će one morati pristupiti sveobuhvatnoj izmjeni organizacije i dizajna, da bi mogle početi sveobuhvatnu integraciju poslovnih aplikacija. Nova poslovna klima nalaže da kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u poslovanju sa svojim korisnicima odiše fleksibilnošću, žustrinom i da iskazuju unutrašnju povezanost. Da bi arhitektura e-Poslovanja bila korektna, elementi od kojih je sagrađena moraju biti povezani sa prioritetima korisnika, koji uključuju: •

različit izbor,

•

kvalitetu, nisku cijenu,

•

•

brzu isporuku. Izolovani funkcionalni modeli ne zadovoljavaju ni jednu od tih potreba. Nova integrisana infrastruktura zahtjeva: •

integrisane modele,

•

okrenutost korisniku i

•

sposobnost podrške složenim poslovnim rješenjima. Organizacijama trebaju efikasnija poslovna rješenja koja će im obezbjediti da usvoje nova poslovna rješenja: brže i lagodnije. Takva poslovna rješenja od njih će zahtjevati da svoje aplikacije oblikuju toliko fleksibilno da omoguće stalne promjene koje nadolazeći svijet digitalne ekonomije iziskuje. Dosta prepreka stoji na putu kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) u razvoju takvih rješenja. Te prepreke uključuju: - neefikasne procese, - zastarjele aplikacije,

75

- nedostatak vođstva, - nezainteresovane kadrove - rascjepkane i razasute informacije. Ukloniti te prepreke nije lako, ali drugog izbora nema. Modeli poslovanja iz prošlosti ne mogu se prodati današnjem svijetu. Kako problemi tehnološke integracije budu sve više stvarali rupe u poslovnim procesima, rukovodni kadrovi će sve više koristiti svoje ideje za njihovo krpanje dok ih sve ne iskoriste i sagore u popravljanju onog što se ne može popraviti.

Uđite u svijet digitane ekonomije (e-Poslovanja), bolje je.

4. 4. 1. INTEGRACIJA Rukovdni kadrovi nekih kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u razvijenom svijetu već sada lupaju glavom o zid jer njihove arhitekture ePoslovanja nisu bile prilagođene brzim i drastičnim promjenama. Oni se sada bore sa pitanjima o tome kakva im je arhitektura ePoslovanja, kakva vizija, a kakva strategija. Žele da znaju kako su im povezani funkcionalni procesi, a kako integrisane aplikacije. Koja im je informaciona infrastruktura neophodna za podršku njihovom novom načinu poslovanja? Ima slučajeva da se problemi digitalne ekonomije prebace samo na ljude zadužene za informacione tehnologije, što nije dobro.

Odluka da se ide u razvoj e-Poslovanja je prije svega poslovna, a tek onda tehnička. Organizacije koje ne mogu ili ne žele usvojiti tehnološke inovacije i inovacije poslovnih procesa da bi pristupile novim trendovima koje korisnici nameću, najvjerojatnije će postati dio istorije. Realizacija e-Poslovanja sada dobija jedno sasvim novo značenje i vašnost, jer su šanse za uspješnu implementaciju sada relativno mnogo veće. Dobar dio strategija zapada u probleme već i prije početka svoje realizacije. Zašto je to tako? Najčešće zbog toga što top rukovodstvo ne uspijeva

76

razumjeti složenost pretvaranja strategije e-Poslovanja u funkcionalnu arhitetkturu. Postojeća infrastruktura e-Poslovanja predstavlja stari i skupi lavirint zastarjelih aplikacija, mreža i opreme. Ta infrastruktura može uništiti strateške ciljeve i strategiju učiniti bezpredmetnom. Ako se želi implementirati strategija e-Poslovanja rukovodni kadrovi moraju poznavati njene osnovne elemente: - strukturu za definisanje nove stvarnosti, komunikacija sa njom i njezino nadziranje, - kako preoblikovati glavne poslovne procese u svjetlu nove vizije organizacije, - kako omogućiti informacijsku infrastrukturu da podrži promjene, inovacije i poslovne ciljeve. Dobar dio investicija u tehnologije ne uspijeva vratiti uložena sredstva jer su loše usklađene sa dugoročnim planovima, zbog loših strategija i taktika njihovog provođenja, ili stoga što organizacija jednostavno nije spoznala šta je sve potrebno za ostvarivanje svrhe investicije. Ovakav neuspjeh očigledno je problem rukovodstva, a ne pitanje tehnologije. Sposobnost brzog planiranja kojim treba poći, te infrastruktura eposlovanja i njena nemilosrdna izgradnja, ključ su uspjeha.

Nemilosrdna realizacija je zakon. Izgradnja integrisane i efikasne infrastrukture zahtjeva niz kritičnih odluka. Česta izmjena smjera i obima strategije čini to da i najbolja arhitetkura ne uspije. Organizacije moraju mijenjati način kojim pristupaju planiranju i provođenju u e-Svijetu. Pri tome veza između planiranja i infrastrukture mora biti čvršća. Sada je u centru pažnje pristup u upravljanju aplikacijskom infrastrukturom, takav da se strategiji e-Poslovanja prizna dinamička priroda. U jednom svom predavanju Peter Drucker je strategiju opisao kao robu, a izvedbu kao vještinu. Top rukovodstvo mora vidjeti dalje od svakodnevne poslovne vreve i utvrditi kako e-Poslovanje mijenja strukturu cijele kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...). Pri tome se stvara jedna grupa informacijskih posrednika sa dobro izvedenim poslovnim rješenjima sa kojima se može napraviti skok naprijed. Na pitanje ko je odgovoran za razvoj novih mogućnosti e-Poslovanja može se odgovoriti: svako i niko. Ovakva praznina u pogledu odgovornosti stavlja top rukovodstvo u poziciju da odigra vodeću ulogu. Stalno inoviranje procesa jedna je od najboljih alatki kojom organizacija raspolaže i koja može kupcima ili korisnicima usluga ponuditi nove vrijednosti (novi kvalitet). Problem može biti u tome da radikalne promjene plaše neke rukovodioce. Oni često iskazuju mentalitet tipa: „Starog psa je teško naučiti novim trikovima“.

77

Kvalitetno vodstvo je posebno važno kad je budućnost neizvjesna. Implementacija e-Poslovanja je najteža stvar koju rukovodni kadrovi moraju uraditi. Neki rukovodni kadrovi su dobri u planiranju strategije i strateškom gledanju na poslovanje, ali su slabi u provođenju strategije. Provođenje strategije zahtjeva: - vodstvo, - uvjerenost i - čvrstinu. Uvjerenost u potrebu promjene i njihov uspjeh gotovo uvijek dolazi na sam vrh. Strategija e-Poslovanja neće uspjeti bez pokroviteljstva top rukovodstva. Odgovornost za vođenje organizacije u procesu uvođenje e-Poslovanja je timska i zasnovana je na e-Stretegiji, a najbolje je da svi članovi tima, bez izuzetka, budu u nju uvjereni. Inovacija procesa mora biti povezana sa inovacijom u pogledu infrastrukture. Dobra procjena tehnološke spremnosti najbitnija je za smanjenje poslovnog rizika. Problem sa spremnošću je u tome da u malo vremena treba uraditi dosta s obzirom na kratak životni vijek aplikacija. Dobro razumijevanje svih, na koji način aplikacije mogu podržati razvoj, presudno je za budući razvoj organizacije.

Problem za rukovodni kadar je: kako brzo, jednostavno i efikasno povezati poslovne strategije, procese i aplikacije. e-Poslovanja iziskuje fleksibilno poslovanje, pa je to i jedan od izazova za rukovodstvo. Razumijevanje poslovnih procesa i novih uslužnih kanala postaje imperativ bržeg razvoja. To razumijevanje je suštinsko za odgovor na sljedeće pitanje: Da li ostati pri postojećem načinu poslovanja, provoditi promjene u realnom vremenu, ili ostati u haosu i neizvjesnosti? Je li izbor težak? Nove potrebe kupaca i korisnika usluga, treba ugraditi u novi misaoni sklop. Ako posmatramo osobu koja je prije 5 godina imala najbolji pogled i određenu viziju možda danas ima krivi pogled na poslovni krajolik. Možda do sada ipak nismo sagledali ništa. Nove tehnologije i novi procesi mijenjaju današnje poslovanje više nego ikad. Period koji je pred nama biće bogatiji nedoumicama, nego onaj iza nas.

4. 5. TRENDOVI U DIGITALNOJ EKONOMIJI Ako nešto i nije funkcionisalo u prošlosti, neka nas ne brine. Okolina se mijenja, pa se rukovodstvo mora sve više okretati budućnosti, prema novim 78

trendovima i strategijama. Mora se napustiti vjerovanje da je danas, isto kao i juče, a da će sutra izgledati manje ili više jednako. Oni koji žele biti lideri u ovoj oblasti, moraju znati odvojiti neke vrijedne stvari – trajnih trendova, iz gomile otpada te prolaznih hirova. Znati prepoznati i izdvojiti ono što će biti trend je presudno za strategiju e-Poslovanja. Treba imati na umu da su trendovi globalni, da imaju tendenciju trajanja od 5 do 10 godina, i da se razvijaju veoma brzo. Poznavanje trenda pomaže da se iskoriste sve njegove prednosti, prije nego što se okolina promijeni. To su vještine i umjetnosti koje se mogu naučiti. Stvari i trendovi se mijenjaju i uvijek će se mijenjati.

Ako želi uraditi efikasnu e-Strategiju kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) moraju veoma brzo moći prepoznati šta je to trend. Prepoznavanje trenda od rukovodnog kadra traži da nauče prepoznati i iskoristiti promjene koje donosi budućnost. Moraju se znati snaći u sasvim novom okruženju, a samo oni koji uspješno prepoznaju trend mogu računati na uspjeh. Problem nekih organizacija sastoji se u tome da ne mogu prepoznati trend. Utvrđivanje trenda pomaže ako se analizira i sintetizuje ponašanje korisnika, eliminiše neizvjesnosti i utvrdi nove mogućnosti. Devedesetih godina najuticajniji trend je bila pojava Interneta. To je bio najbrže prihvaćeni medij svih vremena. Za takav prodor telefonu je trebalo 70 godina, radiju 40, a televiziji 15 godina. Prva faza Interneta bila je ograničena samo na njegovu funkciju mreže - prjenosa podataka. Sada je to distributivni kanal koji podržava e-Poslovanje i omogućava integrisanje ranije izolovanih segmenata informacione industrije. Integracija podataka, sadržaja mreža, poslovnih aplikacija i potrošačkih uređaja, ubrzava integraciju televizije, izdavaštva, telekomunikacija i računara. Takvom integracijom stvaraju se sasvim novi oblici vrijednosti. e-Usluga mijenja kanal kojim su kupci i korisnici usluga do sada komunicirali. E-Kanal prodavca ili davaoca usluga, osigurava pristup velikom broju kupaca i korisnika usluga uz mogućnost poslovanja sa minimalnom infrastrukturom, te smanjenje troškova. Korisnicima on nudi veći izbor, pogodniju uslugu i povoljnije cijene. Treba znati, bez obzira na velike uspjehe u nekim oblastima digitalna ekonomija je još uvijek u ranom djetinjstvu (da ne napišem u pelenama). Korisnici se susreću sa problemima kao što su ispadi pretraživača iz funkcije i čekanje na poziv zbog loše modemske funkcije. Da bi digitalna ekonomije ostvarila svoju potpunu funkciju, ono mora ponuditi veću nadmoć, da bi se prevazišle manjkavosti tehnologije. Pošto kupci i korisnici usluga prihvataju nove kanale puno brže, top rukovodstvo se mora zapitati:

79

Koje su posljedice e-Poslovanja na organizaciju i procese u dvadeset prvom vijeku? - Kako će organizacija izvesti prestruktuiranje u organizaciju koja će se zasnivati na strategiji digitane ekonomije? Može li ona to? - Mogu li se izjednačiti u poslovanju klasična organizacije sa eOrganizacijama? Napetost između stare garde i novih takmaca sve se više osjeća. Pobjeda pripada onima koji nude bolje i efikasnije kanale i veći izbor usluga. -

Uspješna će biti one organizacije koje će ponuditi pravi proizvod ili uslugu na pravom mjestu u pravo vrijeme, a sve to po razumnoj cijeni.

80

5. VIZIJA e-POSLOVANJA TRENDOVI KOJI POKREĆU DIGITALNU EKONOMIJU Poslovanje sada prelazi sa fizikalne stvarnosti, zasnovane na atomima u digitalnu stvarnost, koja je zasnovana na bitovima informacija. Prelaz sa materijalnog u informaciono daje velike mogućnosti za prestruktuiranje poslovanja, a kompletna ova oblast je još uvijek nedovoljno istražena i nepoznata. Kako bi trebalo započeti istraživanja u ovoj oblasti? Treba tražiti načine za predviđanje korisničkih i tehnoloških trendova i zamišljanjem novih organizacionih formi koje bi optimalno zadovoljile potrebe kupaca i korisnika usluga. Dosta toga što nalazimo kao iznenađujuće i nepredvidivo u stvari je niz događaja koji se gotovo na isti način odvija u pojedinim kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...). Kada se taj obrazac spozna, moći ćemo razumjeti i predvidjeti promjene. Na osnovu toga razumijevanja moći ćemo izgraditi kvalitetnu e-Strategiju. Ovdje su takođe neophodna i odgovarajuća saznanja o društvenim, ekonomskim i tehničkim trendovima. Modni hirovi se rađaju brzo, šire se brzo i umiru brzo. Trendovi u digitalnoj ekonomiji započinju polako, ali se šire poput požara kada korisnici zapale baklje svojih zahtjeva, a na organizacijama kupcima i korisnicima je da prihvate izazov. Kupci i korisnici usluga veoma brzo mijenjaju svoju naviku kupovine i traženja usluga, posebno upotrebom novih tehnologija. Prepoznavanje trenda nije samo nova mogućnost e-Poslovanja, već i prepoznavanje novih proizvoda, usluga i poslovnih ideja. Takav trend može obuhvatiti: • •

želju za oslobađanjem od stresa, želju za boljim životnim skladom,

•

veći interes za porodicu i okolinu i sl. Dobri stratezi već sada prepoznaju značaj mobilne komunikacije, prije nego što je ona zagospodarila ovim prostorima. Preusmjeravanje kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) na novi smjer, može da traje i više godina, ali njeni kapetani moraju znati šta je to pred njima da se ne nasuču kao Titanik. Ovdje ću predložiti i 20 glavnih trendova koji bi kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) trebali dovesti do e-Poslovanja. (Vidi tabelu: Trendovi koji upravljaju e-Poslovanje). Sposobnost da se sagledaju ti trendovi daje bolje 81

šanse za bolje razumijevanje mogućnosti koje stoje pred organizacijama. Najbitnije je za rukovodne kadrove da sagledaju: koja je to zajednička nit koja se provlači kroz sve te glavne trendove.

Kategorija trenda Korisnik Usluge

e-Samousluživanje

Organizacija Zaposleni Tehnologija za poslovanje

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Opšte tehnologije

18. 19. 20.

Trend Brži servisi Samousluživanje Veći izbor proizvoda I usluga Integrisana rješenja Integrisani servisi Glatka podrška Fleksibilno ispunjavanje zahtjeva Povećana preglednost procesa Izmještanje poslova u vanjsko okruženje Usluga po ugovoru Virtualna distribucija Tražiti najbolje i najpametnije Zadržavanje talentovanih kadrova Integrisane aplikacije Integracija većeg broja kanala Posredničke aplikacije između starog i novog softvera i opreme Mobilne Web aplikacije Mobilni uređaji za obradu i razmjenu informacija Konvergencija infrastrukture Davaoci aplikativnih servisa

Tabela: Trendovi koji upravljaju e-Poslovanjem

Korisniku okrenuti trendovi – Brža usluga – vrijeme je novac Korisnici cijene usluge koje su brze. Mogu se postići smanjenjem broja koraka koji su neophodni za opsluživanje korisnika. Korisnici ne vole odgađanje usluga ili čekanje u redu. Kako se raspoloživo vrijeme korisnika smanjuje, on sve više počinje da žudi za bržom kupovinom ili dobijanjem usluge On-line putem. Poruka je jasna: Organizacije moraju skratiti procesno vrijeme prodaje ili

82

davanja usluge. Kašnjenje u bilo kom koraku tog procesa je neprihvatljivo, a ono najčešće nastaje zbog loše dizajniranih procesa koji u sebi sadrže puno nepotrebnog. Trend digitalne ekonomije je promjena kompletnog modela poslovanja i to predstavlja jedinu prihvatljivu strategiju. Aplikacije e-Poslovanja moraju obavezno skratiti vrijeme čekanja korisnika na uslugu. Poslovni procesi, bez obzira na aplikacije koje ih podržavaju, takođe moraju biti preorjentisani na bržu prodaju ili pružanje usluga korisnicima. Bitno je razumjeti i dijagnostifikovati razloge zašto je proces prodaje ili davanja usluga spor. Analizom, može li integrisani sistem ubrzati uslugu, zahtjeva strategiju promjene i novog dizajna koja se realno može implementirati.

5. 1. OSNOVNI KONCEPTI DIGITALNE EKONOMIJE Jezik nauke razlikuje se od običnog jezika po tome što se služi terminima. Da bi jedna obična riječ zaslužila da se nazove terminom, mora se prije svega ukinuti višeznačnost, koja joj je inače svojstvena. Osim toga, značenje koje termin dobija (a može dobiti jedno, ili najviše dva, od kojih je drugo obavezno dopunsko), određuje se pomoću naučne definicije. Definisanje značenja nije u suštini ništa drugo nego njegovo konstruisanje u teoriji dotične nauke. Postoji uvjerenje da u nauci nema relativnosti, da se tu tačno zna šta koji termin označava. Ipak, istina je drugačija. Sve više je riječi čije značenje postaje „mutno”. To se posebno dešava kada neki naučni termin prijeđe iz usko stručne u opštu upotrebu. Priča o DIGITALNOJ EKONOMIJI je kao priča o grupi slijepih od kojih svaki pipa jedan dio slona i pokušava da opiše cijelu životinju. Ubrzo nastaje svađa kako stvarno izgleda slon, dok ne naiđe čovjek koji vidi i opiše ga cijelog. Iako je svako od slijepih bio djelimično u pravu, ni jedan, naravno, nije pogodio kako cijela životinja izgleda. Mi digitalnu ekonomiju za sada samo naslućujemo kroz pokušaj sinteze pogleda različitih zainteresovanih strana i kroz iskustva onih koji su dalje od nas odmakli u njenoj izgradnji. Ono što je sasvim sigurno je da je digitalna ekonomija u cjelini daleko više od zbira pojedinačnih programa za automatizaciju rada u organizaciji.

83

5. 2. DEFINICIJA e-POSLOVANJA E-Posloavanja se može promatrati od “On-line prodaje ili pristupa servisima” do “alata za izgradnju i obnovu demokratije”13. Pogled na ePoslovanja prije svega zavisi od interesa onoga koji ga opisuje. Poslovnom čovjeku to je brza elektronska registracija preduzeća, jednostavna kupovina, brza usluga, brži i kvalitetniji rad, uređen elektronski vođen katastar ili javne nabavke On-line i sl. Građaninu je najzanimljivija provjera i plaćanje poreza On-line, izborni sistem u kome nema krađe, rezultati upisa u škole i na fakultete na Internetu, obavještenje o prskanju protiv komaraca ili javnim radovima u susjedstvu. Novinar je prvenstveno zainteresovan za neograničen, brz i besplatan pristup javnim informacijama. Borcima za ljudska prava je značajan sistem nadzora rada vlasti, itd. U literaturi se nailazi na različite definicije e-Poslovanja, a jedna od sveobuhvatnijih (koja obuhvata i interni i eksterni marketing14) je: •

Način organizovanja u cilju povećanja efikasnosti, transparentnosti, lakoće pristupa i mogućnosti odgovora na zahtjeve kupaca, komintenata i građana, intenzivnim i strateškim korišćenjem informacionih i komunikacionih tehnologija, kao i u svakodnevnim odnosima sa kupcima, komintentima, građanima i korisnicima određenih usluga.

Definicija iz poslovne perspektive: •

E-Organizacija je organizacija koja prepoznaje mogućnosti i uticaj informacionih i komunikacionih tehnologija na upravljanje u uslovima digitalne ekonomije i koja ih maksimalno koristi da poboljša interne procese u cilju poboljšanja poslovanja, pružanja visokokvalitetnih usluga i uspostavljanja menadžmenta orijentisanog prema korisnicima.

Iz perspektive korisnika definicija bi glasila: E-Poslovanje je primjena novih tehnologija, alata i tehnika u organizaciji kako bi se poboljšao kvalitet proizvoda i usluga te smanjili troškovi za građane i poslovne organizacije15: 13

Pedro G. Gonnnet: "The Future of Informatics as Scientific Discipline", UPGRADE The Evropean Online Magazine for the IT Profesiional, (http://www.upgrade-cepis.org), Vol II, No.4, August 2001. 14 Ivet Tooy, Electronic Government: Cross-sectoral Development of Information Tehnology in Central Government Administration, Boston, 2002. 15

http://www.vidyainc.com

84

• • • •

Efektivan i efikasan metod za sprovođenje poslovnih transakcija, Mogućnost da se poboljša efektivnost i efikasnost funkcionisanja, Mnogo veća transparentnost i otvorenost, Korišćenje informacione i komunikacione tehnologije da bi se klijentima omogućio jednostavan pristup do poboljšanih korisniku orijentisanih servisa i to u bilo koje vrijeme i na bilo kojem mjestu.

Definicija iz perspektive tehnologije: Pojam »e-Poslovanja« se odnosi na upotrebu informacionih tehnologija (npr. WAN, Internet, mobilno računarstvo) od strane kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...), koje imaju moć da promjene odnose sa građanima, preduzećima i svim drugim zainteresovanim stranama. Ove tehnologije mogu poslužiti u nizu različitih oblasti: •

• • •

bolja isporuka proizvoda i usluga građanima, poboljšana interakcija sa preduzećima i industrijom, ovlašćivanje građana kroz pristup informacijama i efikasnije upravljanje.

Analizirajući sve do sada date definicije, i poznavajući odgovarajuću problematiku, predložiću jednu definiciju za koju smatram da najbolje opisuje pojam e-Poslovanja: «e-Poslovanja je Web bazirana tehnologija koju koristi kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) kao komunikacioni kanal koji nude posjetiocima, građanima, poslovnim partnerima i zaposlenima za efikanije usluživanje i brži rad». Cjelinu e-Poslovanja danas ne naslućujemo kroz konačan zbir projekata koji se moraju izvršiti, već prije svega kroz njena tri aspekta: •

• •

Izvor informacija Proširenje polja djelovanja Poboljšanje korespodencije, proizvodnje i pružanja usluga

Izvor informacija • •

E-Poslovanje je sistem za pristup i razmjenu informacija od strane organizacija, zaposlenih, građana i profesionalaca (novinara, istoričara, sociologa, antropologa, itd.). Ovde su sadržane samo one informacije koje organizacija želi sama da plasira, ali i one koje bi morala da učini dostupnim.

Proširenje polja djelovanja •

e-Poslovanje je takođe mehanizam za odlučivanje ŠTA bi organizacija trebala da radi.

85

• •

Uticaj na odluke se uvođenjem e-Poslovanja proširuje na mnogo više subjekata, proces postaje vidljiviji i javniji, manje podložan uskim interesima. Ovaj proces uključuje proširivanje ka klijent-centričnom modelu organizacije, reorganizaciji koja se zasniva na tački gledišta klijenta

Poboljšanje pružanja usluga •

Najvidljiviji aspekt e-Poslovanja je poboljšanje proizvodnje, prodaje, pružanja usluga klijentima i izgradnje neophodne infrastrukture za obavljanje ovih poslova.

Zadatak e-Poslovanja nije i ne može biti samo prosto prikupljanje i obrada podataka, već i stvaranje i distribucija neophodnih informacija i elemenata znanja koji se koriste u procesu odlučivanja. Prema tome, ePoslovanje treba da omogući: • • • • • •

jednokratno i tačno prikupljanje svih relevantnih informacija na mjestu njihova nastanka; adekvatno čuvanje svih prikupljenih informacija do trenutka njihove upotrebe; odgovarajuću cirkulaciju informacija koja omogućava da se prava informacija u pravo vrijeme nađe na pravom mjestu; ažurnu obradu informacija i ažurno izvještavanje; donošenje optimalnih odluka baziranih na tačnim podacima; korištenje podataka po unaprijed određenim procedurama i pravima pristupa.

Termin obrada podataka je termin koji se koristi da opiše sve promjene koje su se desile sa podacima u svrhe dobivanja korisnih informacija i sa određenom namjenom. Na slici 1. prikazano je kako se podaci konvertuju u informacije. Kao što se može vidjeti konverzija zahtjeva jednu ili više operacija obrade podataka.

86

Glavni koraci Funkcije

Transformacija podataka

Izlaz informacija

- Zapisivanje

- Izračunavanje

- Prezentiranje

- Kodiranje

- Sumiranje

- Reproduciranje

- Pohranjivanje

- Klasificiranje

- Prenošenje

(Transakcija)

(Izvještaj)

- Odabir Glavni koraci i funkcije obrade podataka

e-Poslovanje će sve te zadatke moći ispuniti samo onda ako je koncipirana i realizovana kao jedinstveni sistem. Dodatni zahtjevi na rješenja, koja bi trebao da ponudi idejni projekat (koji obavezno treba uraditi) je da sistem bude: • • • •

•

racionalan, funkcionalan i usklađen sa okolinom, da je razvijen na realnom pristupu (etapno, modularno), da koristi najsavremenije tehnologije, da omogući integraciju informacionih, te ekspertnih sistema i sistema za podršku odlučivanju sa bazama znanja, da omogući prilagođenje računarske tehnologije uslovima rada.

5. 3. OBRASCI e-Poslovanja Dobar dio kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) se pita po kojim modelima treba poslovati da bi se bilo u trendu, da bi se bilo na vrhu, ali tu i ostalo. Kako začeti taj novi model koji će osigurati uspjeh? Šta treba raditi? Koji su prvi koraci prema stvaranju i impelmentaciji modela e-Poslovanja koji će zadovoljiti buduće potrebe organizacije? Prvi korak prema stvaranju digitalne strategije (e-Strategije) može početi odgovorom na sljedeća pitanja: - Koji modeli poslovanja prevladavaju u kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...)? Vidimo li jasne promjene u modelu poslovanja organizacije iza prividnog haosa? 87

Koji skup strateških poteza može konkretnu organizaciju dovesti u najbolju poziciju. Da li je konkretna organizacija sposobna da se prilagodi neophodnim promjenama u modelu poslovanja? Ovdje ću samo djelimično razmotriti neke od nadolazećih obrasaca ePoslovanja: e-Kanale, mješovite strukture, e-Portale, graditelje e-Usluga i obrasce čistog e-Poslovanja. Treba razmisliti o svakom od tih obrazaca i uklopiti se u ono što je najbolje za organizaciju. -

5. 4. POSTATI DIGITALNIM e-Poslovanje je veoma kompleksan i skup način poslovanja. Prvi korak u identifkovanju predvodnika u e-Poslovanju je traženje kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) koja sebi postavlja inovativna pitanja i koja preoblikuje pravila davanja poslovanja. Kad prganizacija odgovori na strateška pitanja koja sebi treba da postavi, za rezultat će dobiti revoluciju u poslovanju. Mijenjajući pitanja inovatori mijenjaju pravila igra za sve učesnike. Inovativne kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) nastoje preoblikovati smijer kretanja dosadašnjeg poslovanja koristeći se prednostima novih tehnoloških mogućnosti. Dobro zamišljena i provedena digitalizacija poslovnih procesa može promijeniti odnos između davaoca i korisnika usluga. Postavljanje novih pitanja ne samo da proizvodi nove odgovore, već ponovo oblikuje kompletan lanac poslovanja. Pitanje „postati digitalnim“ nije luksuz nego nasušna potreba. To nije način osiguranja finog pomaka granice operativnog djelovanja, nego učenje kako iskoristiti mogućnosti digitalne ekonomije, a istovremeno osigurati visok nivo kvalitete. Prvi korak u preoblikovanju je analiza okruženja, sagledavanje stanja ispod površine njene aktivnosti, te traženje nadolazećih obrazaca e-Poslovanja, modela i rješenja na kojima će organizacija biti građena. Tabela: „Digitalizacija poslovanja“ pokazuje razliku između obrazaca e-Poslovanja, njenih modela i poslovnih rješenja. Ta tri obrasca postavljaju pravila igre.

Obrasci e-Poslovanja Struktuirani temelji postavljaju nova pravila igre

Koje su nove mogućnosti za poslovanje s obzirom na trendove u pogledu kupaca i komintenata? Šta sve upravlja takvim promjenama? Koje će digitalne tehnologije postati dominantne u

88

konkretnoj organizaciji?

Modeli e-Poslovanja Strateški okvir omogućava konkretnoj organizaciji najbolji izbor

Dizajn e-Poslovanja Specifične strategije za ono što se želiti postići

Koji modeli se bolje prilagođavaju novim poslovnim mogućnostima? Koji se poslovni procesi moraju mijenjati? Kako ćete od sadašnjeg modela prijeći na model ePoslovanja s obzirom na organizacijsku spremnost? Sa kojim izazovima se treba susresti pri uvođenju novog modela poslovanja?

Ko su ciljni korisnici? Šta čini ponudu vrijednom? Kakvo je finansiranje? Da li se proizvod ili usluga direktno naplaćuju? Kako zadržavate kvalitetni kadar?

Tabela: Digitalizacija poslovanja“

Potrebno je, prije svega: - identifikovati obrasce, - utvrditi koje tehnologije izazivaju probleme, - utvrditi manjkavosti postojećih modela. Utvrditi koje tehnologije izazivaju probleme je veoma složen zadatak. Visoke tehnologije kreću se od istinski korisnih (pretraživači i Web), preko potencijalno dobrih kao što su bežični Web i digitalne usluge, do svjetlosnih odbljesaka visokih tehnologija. Jednom kad je obrazac shvaćen, vrijeme je da se “buši dublje”. Model ePoslovanja određuje kako dostići krajnji cilj. On pomaže da se fokusira na kupca, komintenta ili korisnika usluge, interne dobavljače i akcije koje osiguravaju kvalitetno, a jeftino poslovanje.

5. 4. 1. TEHNOLOŠKA OSNOVA e-Poslovanja

89

Već smo definirali da je e-Posovanje je Web bazirana tehnologija koju koriste organizacije kao komunikacioni kanal koji je ponuđen posjetiocima, građanima, poslovnim partnerima, vladinim i nevladinim institucijama i zaposlenima. Ako se posjeduje odgovarajuća infrastruktura, ako kupci korisnici i imaju povjerenje u informaciono-komunikacione tehnologije (vjeruju u privatnost i zaštitu svojih podataka), ako postoje definisani odnosi između zainteresovanih partnera onda možemo sagraditi stabilnu građevinu e-Poslovanja. Osnovni elementi ovakve ”građevine” bili bi zasnovani na informacionokomunikacionim tehnologijama od kojih su najznačajniji koncepti Interneta, Intraneta i Ekstraneta, kao što je to pokazano na sljedećoj slici.

Internet

Intranet

Ekstranet

rm info

vne , ja nje eva vke bdj isi Sna naba serv ei acij

On-line servisi za zaposlene Pristup zaposlenih u organizaciji informacijama.

tenata komin aca i p kup . Pristu ama ij c ađane a za gr inform rvisi ne se On-li

Internet, Intranet i Ekstranet u funkciji poslovanja

Nekoliko faktora određuju IK tehnologije koje se mogu upotrijebiti radi pružanja komunikacione podrške određenim organizacijama ili grupama korisnika od strane organizacije. Glavni su sljedeći: • • • •

Učesnici - Broj ljudi koji šalju ili primaju informacije kreće se od dvoje do mnogo hiljada. Vrste izvora i destinacije - Izvori i odredište informacija mogu uključivati ljude, datoteke, senzore i tako dalje. Lokacija - Pošiljalac i primalac mogu biti u istoj sobi, u različitim sobama na istoj lokaciji, ili na različitim lokacijama. Vrijeme - Poruke se mogu slati u određeno vrijeme i primati skoro istovremeno. U takvom slučaju kažemo da je komunikacija sinhrona. Telefoni, telekonferencije, sastanci licem-u-lice su primjeri sinhrone komunikacije (u realnom vremenu). Asinhrona komunikacija, sa druge strane, odnosi se na komunikaciju kada primalac prima poruku malo kasnije nego je poslana.

90

•

Mediji - Komunikacija može da uključi jedan ili više medija. Današnji računari mogu da obrađuju nekoliko vrsta medija poput teksta, glasa, grafike, slike i animacije. Kada se koriste različiti mediji za komunikaciju, može se povećati efikasnost poruke, ubrza učenje, uvećaju mogućnosti rješavanja problema. Međutim, rad sa višestrukim medijima može smanjiti efikasnost i produktivnost sistema (brzinu, kapacitet, kvalitet) i može znatno povećati troškove.

Kao što je agora bila u grčkom polisu mjesto susreta i izmjene informacija, znanja i iskustava, tako je danas Intranet agora poslovne organizacije. Intranet je neočekivani korak suprotan Internetu. U suštini to je mini-Internet koji su razvile pojedine organizacije ili grupe organizacija. Koristeći postojeća iskustva na Internetu započeta su istraživanja o tome šta se sve od Interneta može preuzeti, a šta dodatno napraviti da bi se na istom principu napravio softver, koji bi bio dovoljno pouzdan i zaštićen za poslovne primjene. Kada korisnici Intraneta počnu da se osećaju kao dio Cyberspace-a mnoge poslovne komunikacije postaju lakše i prirodnije. Ovladavanje tehnikama Intranet-a i njihovo korišćenje u svakodnevnom poslu dovodi do psihološki efikasnije komunikacije među ljudima. Intranet za sada nije toliko rasprostranjen kao Internet, ali se očekuje da će on u poslovnim primjenama zauzimati sve važnija mjesta. Vjerovatno će u nekom doglednom vremenu većina mrežnih transakcija biti realizovana preko odgovarajućeg WWW klijenta. Pošto se može predvidjeti da će svijet Intranet-a progresivno rasti u dužem vremenskom periodu, vjerovatno će i svakodnevna poslovna komunikacija između korisnika početi da dobija znatno drugačije i raznovrsnije oblike. Kako se koncept Intraneta širi, a hardver i softver podrške se standardizuju logično je pretpostaviti da će ga i kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) intenzivno koristiti za internu komunikaciju. Infrastruktura Intraneta je sputana granicama same firme, ali ne i geografskim; Intranet se takođe može upotrijebiti za povezivanje kancelarija iste firme na različitim lokacijama. Ekstranet (engl. Extranet) je oblik povezivanja računarskih mreža dva ili više zasebnih poslovnih sistema koji čine određenu poslovnu asocijaciju. Primjer takvih sistema su holding kompanije, koje se sastoje iz većeg broja organizacija čiji je vlasnik zajednički, pa im je zajednička i uprava (najviši menadžment). Iako su članice holdinga organizacije koje uživaju visok stepen samostalnosti u radu, a često se bave i sasvim različitim djelatnostima, u interesu je zajedničkog vlasnika da one usko sarađuju i da, po mogućnosti, međusobno ne konkurišu na tržištu. Sigurno je da poslovna logika nalaže da se njihove privatne računarske mreže povežu prema standardima Interneta. Na taj način nastaje Ekstranet koji se sastoji od više nezavisnih privatnih mreža.

91

No, u procesima globalizacije i uz podršku savremenih mrežnih tehnologija Ekstranete mogu graditi i organizacije koje ne pripadaju istoj formalnoj organizaciji (na primjer, holdingu), već se povezuju po potrebi, ad hoc, kako bi ostvarile neki poslovni interes. To će najčešće biti slučaj onda kada je jedna organizacija stalni dobavljač one druge, ili ako jedna drugoj prodaju sopstvene proizvode u većim količinama i u dugoročnijim, možda i povlašćenim aranžmanima. Važno je napomenuti kako Ekstranet omogućava razmjenu podataka među poslovnim partnerima uz bitno niže troškove od onih koje bi izazivala izgradnja zajedničke privatne i od Interneta potpuno izolovane mreže, koja, uostalom, može nakon nekog vremena postati suvišnom (ako se prekinu poslovni odnosi). Koordiniranim aktivnostima u Ekstranetu moguće je uspostaviti i zajednički Web servis većeg broja samostalnih organizacija koje imaju interesa da zajedno nastupaju na tržištu. To dovodi do unapređenja zajedničkih marketinških aktivnosti, kao što su: • • • •

stvaranje zajedničke tržišne slike, dogovaranje zajedničke strategije nastupa na tržištu, koordinirano javno oglašavanje, usaglašavanje odnosa sa potrošačima i sl.

U takvim se uslovima i nastojanjima Ekstranet danas smatra najboljim mogućim i najprivlačnijim rješenjem. Koncept elektronskog trgovanja među organizacijama (B2B), sa njegovim blistavim perspektivama, još više potencira važnost Ekstraneta.

5. 5. METODOLOŠKI OKVIR e-Poslovanja Realizacija vizije e-Poslovanja je veoma složen proces, koji zahtjeva planiranje i izvođenje mnogobrojnih aktivnosti. Potrebno je razviti elektronske usluge koje moraju biti racionalizovane, organizovane prema potrebama potrošača, automatizovane i dostupne digitalnim putem. Treba razviti sljedeću grupu usluga orijentisanih prema korisnicima: • Portal organizacije sa svim važnim informacijama o oprganizaciji i vezama ka pod-portalima. • Usluge organizacija–građani (B2C) - jednostavne za nalaženje, jednostavne za korišćenje i dostupne u jednom koraku kako bi se građanima olakšao pristup proizvodima i uslugama koje daje konkretna organizacija.

92

•

•

•

•

•

•

•

•

Usluge uprava–poslovni subjekti (G2B) - smanjuju administrativno opterećivanje poslovnih subjekata pojednostavljenjem administrativnih procedura, eliminisanjem prikupljanja suvišnih podataka i boljom komunikacijom korišćenjem odgovarajućih tehnologija e-Poslovanja. Komunikacija unutar organizacije (B2E) - automatizacijom internih procedura i omogućavanjem pristupa zajedničkim bazama podataka i znanjima. Telekomunikaciona infrastruktura - moderna i liberalizovana digitalna telekomunikaciona infrastruktura omogućava građanima, privrednim subjektima i organima uprave brz i jeftin pristup digitalnim uslugama i predstavlja komunikacionu osnovu za e-Poslovanje. E-Plaćanje - elektronske (digitalne) kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) zahtjevaju elektronski (digitalni) metod plaćanja. Ovakve metode plaćanja moraju se definisati i unaprijediti, a u prelaznom peridou treba zadržati i tradicionalni metod plaćanja da bi se omogućila postepena tranzicija i spriječila digitalna podjela. Bezbjednost - bezbjednost transakcija i zaštita informacija imaju značajnu ulogu u uspješnoj realizaciji e-Poslovanja. Postoji nekoliko aspekata bezbjednosti, ali je posebno značajno uspostaviti uzajamno povjerenje da bi se podržalo široko korišćenje elektronskih interakcija, kako između kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) tako i unutar njih samih, tako što će se koristiti zajednička rješenja za uspostavljanje „identiteta“ učesnika u digitalnim transakcijama. Standardi - izuzetno su važni za uspješan razvoj i integraciju poslovanja. Standardi imaju dvostruku namjenu: o da obezbjede zajedničko funkcionisanje između heterogenih ICT rješenja primjenjenim u različitim oblastima e-Poslovanja i o da omoguće koordinaciju razvoja aktivnosti e-Poslovanja. Zakonska infrastruktura - e-Poslovanja zahtjeva novi zakonski okvir koji bi adekvatno regulisao široko korišćenje elektronskih usluga i ICT u organizaciji u odnosima sa građanima i ostalim privrednim subjektima. Institucionalna infrastruktura - uspješan razvoj e-Poslovanja zahtjeva efikasnu upravljačku strukturu koja će planirati, koordinirati, izvršavati i vrednovati prihvaćenu strategiju e-Poslovanja.

5. 6. IZAZOVI e-Poslovanja Izazovi e-Poslovanja su brojni, i ovdje ću ih rasporediti u nekoliko grupa:

93

Prva grupa pokriva sigurnost i privatnost podataka: zbog velike osjetljivosti podataka kojima se upravlja, njihova razmjena i obrada u okruženju koje nije do kraja sigurnosno riješeno, može dovesti u pitanje realizaciju, ali i svrhu e-Poslovne transformacije. Dok se sa jedne strane kupcima i komintentima nudi javna korist u vidu povećanja efikasnosti i efektivnosti, kao i mogućnosti njihove ozbiljnije participacije u kreiranju proizvoda i usluga, sa druge strane ih se dovodi u nezamislive rizike nezakonitog i nedemokratskog zadiranja u privatnost. Druga grupa izazova predstavlja nesrazmjer u korištenju ICT-a: ICT transformacija bi mogla dovesti do produbljenja digitalnog jaza ukoliko se ne bi vodilo računa o onim koji nisu u stanju da koriste nove tehnologije. Paradoksalno je što se digitalne usluge ne pružaju licima koje ih najviše potražuju: siromašni, nedovoljno obrazovani, lica sa posebno osjetljivim ograničenjima i drugim posebnim potrebama, itd. Upravo su to grupe koje imaju poteškoća u pristupu ICT uređajima i digitalnim uslugama. Treći izazov odnosi se na efiksano upravljanje znanjem u cilju donošenja boljih odluka i isporuke kvalitetnijih usluga, takođe je veliki izazov, koji se zasniva na mogućnosti različitih sistema da sarađuju i dijele podatke. Evropska komisija je kroz program e-Evrope identifikovala minimalan broj usluga koje neka zemlja (član) treba da isporučivati On-line ukoliko želi biti pozitivno ocijenjena u tom području. Navedene usluge (servise) sam detaljnije obradio u poglavlju «Praćenje pokazatelja razvoja informacionog društva»

94

5. 7. PREDUSLOVI ZA RAZVOJ e-Poslovanja Preduslovi koji se postavljaju pred digitalnu ekonomiju da bi efikasno funkcionisala u praksi, tj pružala potpune i kompletne elektronske servise potrošačima, poslovnim sistemima i drugim subjektima, su sljedeći: −

pristup Internetu, adekvatna komunikaciona i informatička infrastruktura;

−

baze podataka u elektronskom obliku;

− aplikacije za obradu, pristup i razmjenu podataka; −

pristupne tačke za izvršenje servisa (PC preko Interneta, razne vrste terminala koji su dostupni na javnim mjestima, mobilni uređaji i sl.);

− sistem sigurnosti koji se ogleda u pristupu servisu putem odgovarajućih

sigurnosnih mehanizama (smart kartica u obliku lične karte, GSM kartica, PIN i PUK kodovi i sl.). Ispunjenje navedenih preduslova je, ustvari, spisak aktivnosti koje je potrebno izvršiti da bi se omogućilo uspostavljanje i funkcionisanje e-Poslovanja. Da bi se realizovao koncept e-Poslovanja, potrebno je pokrenuti aktivnosti u dva pravca: povećanje informatičke pismenosti zaposlenih i izgradnja odgovarajuće informacione infrastrukture. Ove dvije aktivnosti su povezane jedna sa drugom, ali je u osnovi potrebno stvoriti uslove koji bi doveli do povećanja broja kvalitetnih informatičko pismenih kadrova. Paralelno, potrebno je raditi na osiguranju infrastrukture i sigurnosnih mehanizama koji omogućavaju siguran pristup e-Servisima i koji vode ka uspostavljanju međuoperativnosti. Sadašnje stanje u ovoj oblasti nije zadovoljavajuće na ovim prostorima iz razloga što nije postojao sistemski pristup na planu uspostavljanja e-Poslovanja. Bitni preduslovi za e-Poslovanje su: - Elektronski registar poslovnih informacija neophodnih u poslovanju, - Elektronski registar poslovnih subjekata, - Posrednički softver za istovremeni pristup raznorodnim bazama podataka, - Sistem za administrativno poslovanje, - Elektronski katastar nepokretnosti, - Elektronski registar prostornih jedinica, - Elektronski sistem za pružanje socijalne zaštite, - Elektronski sistem za pružanje invalidsko – boračke zaštite, - Statistički informacioni sistem,

95

-

Zajednicka mrežna infrastruktura, Sistem zaštite zajedničke mreže republičih organa i sl.

5. 9. 5. INFRASTRUKTURA EVROPSKE UNIJE ZA INFORMACIONO DRUŠTVO

Evropska Unija promoviše okruženje koje će osigurati da njeni građani, privreda i administricaja uspostave ekonomiju baziranu na znanju i informacijama. Strateške odrednice su joj: •

• •

stimulisanje istraživanja koja će omogućiti razvoj i upotrebu novih informacionih i komunikacionih tehnologija, stvaranje novih i ažuriranje postojećih regulativnih okvira i standarda za podršku i razvoj konkurencije, stimulisanje razvoja aplikacija i sadržaja paralelno sa podrškom i inicijativama koje pospješuju i omogućavaju svim građanima EU korištenje beneficija, kao i ostvarivanje sveobuhvatne uloge građana u stvaranju informacionog društva.

Grupa G8 uradila je i usvojila Akcioni plan za smanjenje digitalnih razlika između razvijenih zemalja i zemalja u razvoju. Planirano je formiranje međunarodne mreže resursa za e-Razvoj. Zemljama u razvoju će se pružiti pomoć u jačanju Interneta. Evropska Unija je 2000. godine usvojila akcioni plan e-Evrope 2002. Plan sadrži skup ciljeva i postupaka koje treba preduzeti da bi se zadržao trend razvoja informaciono-komunikacionih tehnologija i da Evropa zadrži lidersku poziciju u ovoj oblasti. U toku je usvajanje novog dokumenta e-Evrope 2010. koji pooštrava zahtjeve iz prethodnog plana da bi se zadržao dostignuti tempo promjena i da Evropa zadrži poziciju koja će joj omogućiti daljnja osvajanja tržišta i jačanje vlastite ekonomije. Politika EU za Informaciono društvo oslanja se na sljedeće komponente: • • •

politika sektora komunikacija, čija se pravna osnova nalazi u dokumentu International Market Homonisation, podrška tehnološkom razvoju i informacionim i komunikacionim tehnologijama, promocija transevropske mreže (TEN – TransEvropen Network).

96

Razvoj u sektoru telekomunikacija predstavlja značajan element progresa ka informacionom društvu. Politika sektora telekomunikacija orjentisana je na uspostavljanju Međunarodnog tržišta i liberizaciju servisa i infrastrukture. Tokom procesa proširenja Unije izrađen je program pridruživanja i harmonizacije koji je dostavljen potencijalnim budućim članicama. Značajno mjesto u tom programu zauzima i vizija e-Evropen Action Plan, prilagođen novom okruženju pod stručnim nazivom e-Evrope+.

5. 10. 1. IDENTIFIKOVANJE PRIORITETA Analizirajući prethodno opisano stanje i proučavajući literaturu može se zaključiti da je razvoj e-Poslovanja dugotrajan, težak i vema skup posao. On zahtjeva velika ulaganja u infrastrukturu i u hardver sa jedne strane, a sa druge u aplikacije. Razvoj stoga treba da se odvija po prethodno utvrđenim prioritetima. Prvo je potrebno utvrditi najznačajnije servise i njih realizovati, da bi se kasnije razvijali i servisi sa nižim prioritetom. Definisanje prioriteta uključuje vrednovanje širokih mogućnosti i selektovanje ciljeva koji najviše obećavaju. Jasno definisani prioriteti omogućavaju da se njima dodijele resursi i optimizuju pune organizacione mogućnosti. Takođe omogućavaju da se postigne brzina razvoja servisa, da zaposleni i potrošači budu zadovoljni a da odnos vremena razvoja i cijene bude prihvatljiv. Veoma je važno da se identifikuju najvažniji servisi koje je moguće realizovati na WEB-u. Svi ostali ciljevi koji su po nekom kriterijumu kritični ostaju za neku od kasnijih faza. Lista prioriteta se sačinjava kada se utvrdi: − Procjena izvodljivosti: da li su kupci, komintenti i potrošači zahtjevali takav servis, da li je kompanija (organizacija, preduzeće, ustanova,...) spremna po tehnologiji i kapacitetima da podrže projekat, da li su obezbjeđena sredstva za realizaciju, da li je aplikacija spremna za preuzimanje podataka koji su već u elektronskom obliku, − Organizaciono tehnička pripremljenost da se servisi podrže, − Korisnost aplikacija za organizaciju, zaposlene, privredne subjekte i sve ostale, − Cijena koštanja aplikacija, − Potencijalne uštede koje će se ostvariti.

97

Sve ovo treba analizirati prije nego što se započne sa radom jer može kasnije imati značajne posljedice. Pažljivo odabrana inicijativa donosi znatne prednosti a što je najvažnije izbjegavaju se greške i servisi koji nisu nikome potrebni a mnogo koštaju. Ovom analizom dobijena lista prioriteta daje terminski plan za razvoj aplikacija za e-Poslovanje. Da bi se na pravi način kasnije ocijenila uspješnost projekta potrebno je na samom početku naći i usvojiti kriterijume za mjerenje rezultata. Neki od njih su zadovoljstvo korisnika, kvalitet proizvoda ili usluga, ušteda vremena i novca. U početku razvoja Internet orijentisanih aplikacija, aplikacije su bile urađene sa minimalnim sredstvima, a za uspešan rad kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) i uvođenje e-Poslovanja potrebno je oformiti tim ljudi koja upravlja i vodi sve aktivnosti vezane za realizaciju ovako složenog, obimnog i nadasve odgovornog zadatka. Zadaci koje taj tim treba da radi su: − Koordinacija i integracija komunikacionih kanala, − Identifikacija i selektovanje poslova za uvođenje e-Poslovanja, − Konstantno unapređivanje poslova i sadržaja kako bi se poboljšavali servisi korisnika, − Formalizovanje procedura za konstantno ažuriranje sadržaja Web sajta i informacija u njemu, − Ustanovljavanje procesa, dodavanje, praćenje i vođenje sadržaja, − Kreiranje mehanizama na osnovu kojih se može sagledati korišćenje informacija i aplikacija, − Definisanje sadržaja prema zahtjevima korisnika.

5. 10. 2. SAMOUSLUŽIVANJE – OSNAŽENI KORISNICI Sve veći broj kupaca ili korisnika usluga sada više ne uzima ključeve od automobila da bi otišli u kupovinu ili po uslugu, nego sve više uzimaju tastaturu da bi to ostvarili. Korisnici traže rješenja koja im može ponuditi samousluživanje, koje im neće uštediti samo vrijeme, nego im dati i određena ovlaštenja. Ako traže informaciju ili uslugu bez pomoći administrativnog osoblja, njih zanimaju rješenja na bazi samousluživanja koja su dostupna 24 sata, 7 dana u nedelji i svih 365 dana.

98

Ovakav trend se širi. Korisnici žele kupovati ili dobijati uslugu u svako vrijeme i na svakom mjestu, a to mogu i dobiti ako se imaju tako razvijeni servisi i ako korisnik ima pristup Internetu. Lekcija koju su reformske kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) razvijenog svijeta naučile, a koje su omogućile samusluživanje svojim kupcima i korisnicima su: e-Poslovanje se mora usredsrediti na korisnika a ne na tehnologiju. Organizacije koje su strategiju e-Poslovanja usredsredile na tehnologiju umjesto na korisnika imaju Web pristupne tačke tako zbrkane da korisnici ne mogu pogoditi kako doći do On-line proizvoda ili usluge. Da bi fokusiralo svoju pažnju na potrebu korisnika, top rukovodstvo mora obratiti pažnju na „cjelokupne aktivnosti“. To se može ostvariti ako se: - da naglasak na jednostavnost, pridružujući svakom zahtjevu samo jedan cilj uz uklanjanje ometajućih faktora, - uklone Web stranice koje se sporo učitavaju, - uklone poruke o greškama tokom procesa kupovine ili dobijanja usluge. Ostvariti trend samousluživanja znači ostvariti strategiju e-Poslovanja. Efekti kod zemalja koje su to usvojile su provjereno dobri. Da bi se ovo moglo ostvariti organizacija mora izgraditi novu infrastrukturu i dizajnirati nove protokole koji će modernizovati proces samousluživanja. Integracija poslovnih procesa na nivou organizacije je presudna za kvalitetnu digitalnu ekonomiju. Pojava smousluživanja kao ključnog zahtjeva korisnika znači da organizacija, da bi to omogućila, mora brzo raditi da bi integrisala postojeće aplikacije, procese i opremu. Mora se ipak naglasiti da je to veoma složen i težak zadatak.

5. 10. 3. VEĆI IZBOR USLUGA – VEĆA PERSONALIZACIJA Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) moraju povećati broj usluga koje će nuditi On-line i moraju ih prilagoditi potrebama korisnika. On-line prodavci i davaoci usluga odnose pobjedu nad klasičnom prodajom ili upravom posebno u segmentu izbora proizvoda ili usluge. Korisnici vole mjesta na kojima im se sve nudi pod jednim krovom. To garantuje rješenja koja nude velike mogućnosti izbora na jednostavan način. Najuspješniji On-line portali prikupljaju veliki broj podataka i informacija o proizvodima i uslugama i čine ih dostupnim korisnicima kad god im one zatrebaju. Kad širokopojasni pristup Internetu bude svagdje dovoljno raširen, video sadržaji će postati dostupni za veći broj korisnika.

99

Nasuprot tradicionalnoj organizaciji, organizacija koja bude poslovala po načelu e-Poslovanja na kraju će doći u poziciju da personalizuje aktivnosti ponude svakom pojedinom korisniku. Podstičući korisnike da ostavljaju informacije o svom profilu, praćenjem traga njihovog klikanja po Web stranicama i segmentiranjem njihovih intersovanja, On-line organizacija će dobijati pristup znatno većem broju podataka u odnosu na tradicionalne prodaje i davaoce usluga. Ti podaci se mogu iskoristiti za personalizovanje aktivnosti svakog korisnika, poput slanja upozorenja putem e-Pošte o novim proizvodima ili uslugama koje bi ga mogle zanimati, ili posebno kreiranim portalima usluga po ukusu i želji pojedinačnog korisnika. Integrisana rješenja

da – usitnjene usluge

ne

Ovo je vrijeme pomaka prema integrisanim rješenjima. Kupci i korisnici se veoma brzo okreću od pojedinačnih rješenja prema integrisanim rješenjima. Oni sve više zahtjevaju rješenja na jednom mjestu i „pod jednim krovom“. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) razvijenih zemalja u ovakvom modelu imaju veći broj usluga po transakciji, ugodniju i jeftiniju uslugu. Da bi riješili problem „izbora“, korisnici traže integrisana rješenja jer im proces odlučivanja čine lakšim.

100

5. 10. 4. INTEGRISANA USLUGA I SERVISI Svrha implementacije novih tehnologija je zadovoljstvo korisnika i pojeftinjenje usluge. Pored novih tehnologija potrebno je razviti i nove organizacione modele koji će dodatno suziti provaliju između prodavaca i kupaca, davaoca i korisnika usluge. U budućem vremenu prodaja ili usluga mora prethoditi uslužnom procesu i mora biti dio svake interakcije između stvarnih i potencijalnih korisnika. Provođenje procesa prodaje ili pružanja usluga korisnicima mora se učiniti lakim i orijentisanim na rješavanje problema, a to je ujedno i najvažniji trend u današnjem poslovanju. U novoj eri korisnicima orijentisanih usluga, mora se shvataiti da će korisnici usluga, kako sve više budu cijenili svoje vrijeme, sve manje tolerisati propuste u pogledu njihovog ostvarenja. Kako brzina pružanja usluga raste, raste i očekivanje u pogledu njihovog kvaliteta. Prodaja i pružanje usluga u današnje vrijeme nije samo stvar odnosa jednog korisnika prema organizaciji. Zbog izmještanja pojedinih funkcija poslovanja u vanjsko okruženje, mnogi pozivni servisi zahtjevaju koordinirano djelovanje dvije ili više uprave ili organizacije. Da bi osigurale servise koji će garantovati zadovoljstvo korisnika organizacije moraju bolje koordinirati svoje poslovne partnere. U stvari ih sve treba smatrati jednom proširenom organizacijom sve iz razloga kvalitetnije prodaje ili pružanja usluga korisniku. To će pomoći i u prikupljanju većeg broja informacija i podataka o korisnicima, što će biti od vitalnog značaja za izbor nove strategije rada. Mora se konstantno pratiti proces prodaje i pružanja usluga i preispitivati jednostavnost njihovog korištenja. Sutrašnji korisnici će moći najaviti svoju potrebu bilo kom dijelu organizacije i dobiti neophodnu uslugu veoma brzo. Da bi ostvarila svoje poslovne ciljeve, kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) mora usvojiti integrisane aplikacije za pružanje usluga svojim korisnicima. Implementacija integrisanih aplikacija i praksa poslovanja koje one podržavaju, biće u sve većoj mjeri presudne za osiguranje kvalitetnih procesa. To se ne može ostvarivati samo u domeni same organizacije, već i u domeni njenih odnosa i sa ostalim poslovnim partnerima i korisnicima. Rezultat bi trebao biti integracija organizacije sa svim neophodnim okruženjem.

101

5. 10. 6. POVEĆANJE PREGLEDNOSTI PROCESA Preglednost procesa bitno je poslovno obilježje organizacije. Kako kupcima i komintentima orijentisane organizacije budu nastojale izgraditi interne aplikacije i procese koji će otvoriti crnu kutiju i interne operacije učiniti transparentnim, one će bolje opsluživati svoje korisnike. Zašto kupci ne bi uvijek tačno mogli znati šta se dešava sa njihovim budući proizvodom (predmetom)? Pristup takvim informacijama omogućio bi kupcima i komintentima bolje planiranje svog života, a ujedno bi povećao i kolektivnu odgovornost. Novo poslovanje traži od organizacije da odiše fleksibilnošću ako želi opstati. Takva fleksibilnost ogleda se u odluci da dio svojih poslovnih procesa izmjesti vanjskim partnerima. Izmještanje poslovnih procesa je prepuštanje jednog ili više poslovnih procesa vanjskom partneru sa ciljem unapređenja i pojeftinjenja cjelokupnog poslovanja. Novi posrednici ili kako se popularno još nazivaju „virtualni distributeri“ poboljšaće efikasnost i efektivnost rada organizacije. Kombinacijom informacija sa mehanizimima transakcije i distribucije, korištenjem Web-a stvoriće se efikasan uslužni prostor, ne samo povezujući proizvođače i kupce, korisnike sa davaocima usluga već i znanje sa tehnologijom.

5. 10. 7. TREND U ZAPOŠLJAVANJU Vodič kroz e-Poslovanje je: vizija, planiranje, implementacija. Ako se želi slijediti ovaj vodič potrebni su motivisani zaposleni. Sada je veoma teško na tržištu rada ovih prostor pronaći kadrove opredjeljene za e-Poslovanje. Da bi se moglo odgovoriti tim zahtjevima mora se moći odgovoriti na sljedeće pitanja: - Gdje pronaći prave kadrove i kako ih motivisati? - Kako oblikovati odgovarajuće poticaje? - Kako osposobiti organizaciju da stalno inovira i uči? Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u svijetu, koje su duboko odmakle u razvoju e-Poslovanja, stalno se žale da je prijem i zadržavanje kvlitetnog kadra gotovo nemoguće provesti. Obično takav kadar odlazi na rad kod međunarodnih organizacija, u visoko profitne firme ili banke. Zadržavanje kvalitetnog kadra zavisi od: - Boljeg podsticanja u nagrađivanju – plate i ostala primanja moraju biti vezana uz stalno unapređenje efikasnosti.

102

Unapređenja – Unapređenja moraju biti zasnovana na znanju i dokazanoj sposobnosti rada. Ako zaposleni znaju da se mogu penjati prema vrhu, ostaju duže i rade više. - Bolje motivacije – Zaposlenima se moraju dati stvarna obećanja, oni moraju biti motivisani za stalno unapređenje poslovnih procesa i samih sebe. Podrška i podsticaj ka postizanju uspjeha i stalnog inoviranja poslovanja nije samo zahtjev, već i pretpostavka e-Poslovanje. -

5. 10. 8. INTEGRACIJA APLIKACIJA – POVEZIVNJE SVIH SEGMENATA ORGANIZACIJE Organizacije veoma često razdvaja svoje poslovne procese (aplikacije), stvarajući specijalizovana funkcionalna područja (proizvodnja, računovodstvo, finansije, uslužni servisi,...). Ovo pripada strategiji „podijeli pa vladaj“. Ako se posao može definisati dovoljno specifično, specijalizovane aplikacije mogu optimizirati funkcije u tom specifičnom području. Ako su sve funkcionalne veze u organizaciji optimizirane i organizacija kao cjelina će funkcionisati optimalno.? U posljednje vrijeme teoretičari poslovanja postavili su odgovarajući izazov toj najboljoj strategiji. Oni su shvatili da, ako se lanac procesa odvija na visokom nivou, onda pojedinačne poslovne funkcije i aplikacije koje ih podržavaju moraju biti čvrsto povezane sa drugim procesima koji ih okružuju. Potpuna integracija je veoma složena i teška, ali i neophodna. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) koje imaju optimizirane poslovne procese, zasnovala ga je na dobro integrisanom aplikativnom softveru. Aplikacije za podršku poslovanju, koje nude proizvođači konfekcijskog softvera pomažu organizacijama da osiguraju veći pristup informacijama i bolje povezivanje zaposlenih sa kupcima, korisnicima usluga i poslovnim partnerima. Konfekcijski softver podgrijava i diskusiju o tome da li ga treba kupiti ili graditi vlastitim snagama. Kupnja konfekcijskog softvera može sektor (službu) za informacione tehnologije osloboditi vremenske stiske u pogledu realizacije softvera. Pri tome se uvijek mora razmišljati o tome da li takav softverski paket može zadovoljiti potrebe kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...). Pojedine organizacije taj problem nastoje riješiti prekrajanjem softvera prema 103

svojim potrebama. Na taj način dobijemo neki miks kupnje i izgradnje. Pitanje kupovine nasuprot izgradnji nema jedinstven odgovor. Utvrđivanje koristi i nedostataka pristupu razvoju softvera ili njegovoj kupovini, čini odluku veoma komplikovanom. Organizacija koja kupuje konfekcijski softver mora biti veoma pažljiva i pratiti razliku između konfekcijskih aplikacija i stvarnih potreba. Softverska aplikacija mora podržati poslovni proces, a ne u potpunosti preuzeti nadzor nad odvijanjem poslovanja. Nezavisno od toga da li se gradi ili kupuje softver, organizacija mora najprije definisati, razviti i dokumentovati procese koje želi automatizovati, nezavisno o softveru koji će biti razvijan ili izabran. To su procedure nezavisne od softvera, ali pomažu sagledavanje trenda: kako organizacija želi obavljati svoje poslove. Kancelarija opremljena samo namještajem, bila je dugo vremena jedini uslužni kanal dostupan korisniku pri obavljanju poslova. Sada se koriste telefoni, Web, bežične komunikacije i slično. Suočeni sa većim brojem kanala, korisnici zahtjevaju višekanalne servise. Integracijom svih servisa omogućava se korisnicima veći izbor servisnih kanala. Korisnici očekuju potpunu uslugu bez obzira koji kanal koristili. Inegracija višekanalnih servisa nije tehničko pitanje već pitanje upravljanja. Rukovodstvo organizacije mora da vrjednuje potpuni obuhvat servisnih kanala. Svaki segment kanala mora biti dobro usklađen sa sistemom kao cjelinom. Ako se to ne odradi tako, može se desiti da svaki kanal isporuke bude uspješan sam za sebe, a da sistem isporuke kao cjelina ne bude takav. Za stvaranje integrisanih servisa potrebna su velika znanja i znatna tehnička ulagalanja. Višekanalna integracija je dugoročan trend, sigurno vrijedan napora, ali se mora imati na umu da to zahtjeva puno više rada i napora nego što se u početku misli. Ovakva integracija omogućava uvid u sve transakcije i informacije, te osigurava pristup do njih svakom korisniku, bilo gdje i u bilo koje vrijeme. To je ključ digitalne ekonomije odnosno e-Poslovanja. Da bi postale istinski orjentisana na korisnike, organizacija mora integrisati sve postojeće aplikacije, da bi osigurala potpunu integraciju procesa. Za integraciju poslovanja i tehnologije sada se sve više koristi novi tip tehnologije tzv. „posrednički softver“ (middleware). Ovakva integracija na posredničkom softveru je relativno jeftina pa ima finansijsko opravdanje. Isporučioci ovakvog softvera tvrde da se radi o suštinskom ljepilu, koji složenom poslovnom softveru omogućava efikasno i pouzdano djelovanje. Povezivanje pomoću posredničkog sofvera je neophodno da bi se savladao haos nepovezanih aplikacija. On omogućava komunikacijsko povezivanje servera, klijenata sa Internet okruženjem. Iako je ova tehnologija još uvijek potpuno nerazvijena,

104

mora se koristiti jer omogućava neophodnu integraciju u stvaranju korisniku okrenutih, distribuiranih i virtualnih organizacija.

5. 10. 9. MOBILNO POSLOVANJE Kada se govori o digitalnoj ekonomiji i elektronskom poslovanju te pružanja servisa preko Interneta za komintente, prodavce, kupce i građane misli se na korišćenje servisa putem standardnih PC računara i putem konekcije na Internet. Pored ovog načina pristupa moguće je takođe usluge pružiti i preko infokioska, preko telefona, a u budućnosti i preko mobilnog Interneta korišćenjem WAP protokola i novog modela - mobilnog poslovanja. Pružanje servisa identičnog kao preko Interneta pomoću sistema menija i prepoznavanja glasa sigurno predstavlja dobar početni korak za široko prihvatanje novog načina poslovanja i novih mogućnosti koje su na raspolaganju građanima. Građanima se pozivom na određeni broj javlja mašina koja ih upućuje i prima zahtjeve koji su im potrebni. Mobilno poslovanje predstavlja novi način pristupa i korišćenja servisa za poslovanje u svijetu. Podrazumijeva korišćenje mobilnog aparata i WAP protokola za prenos podataka. Ovaj način poslovanja je trenutno u usponu u razvijenim zemljama svijeta jer kupac ili komintent nije vezan ni za mjesto ni za vrijeme (servisi dostupni 24 časa na bilo kom mjestu). WAP se može koristiti za sve moguće transakcije, a usluge se mogu naplaćivati preko npr. telefonskog računa. U skoroj budućnosti poslovanje će biti pokretno (mobilno) integrisano i okrenuto pojedincu (lično). Brzo širenje i upotreba bežične infrastrukture će dovesti do veće primjene bežičnih aplikacija. Sljedeći trendovi utiru put mPoslovanju (mobilnom poslovanju). Dok dio čovječanstva ovladava korišćenjem Interneta, već se pojavljuje bežična tehnologija koja, za razliku od konvencionalnog pristupa Internetu sa desktopa, korisnicima pruža priliku da uvijek imaju informacije bukvalno u šaci, bez obzira gdje se nalaze. WAP (Wireless Aplication Protocol) ima zadatak da poveže mobilni svijet i Internet bežičnim putem, sa dlana umjesto sa desktopa, omogućavajući anytime – aniwhere komunikaciju. Izvjesno je da wireless neće biti samo minijaturna varijanta WWW svijeta. Centralno pitanje za mobilni poslovni svijet je: kako će se bežična tehnologija odraziti na ono što imamo u vidu kada danas kažemo poslovanje. Potrebno je ozbiljno praćenje i proučavanje transformacije ljudskih potreba i tržišta pod uticajem bežične tehnologije, koja osvaja sve sfere života i rada. Ljudi imaju potrebe za drugačijom vrstom informacija kada se koriste tehnologijom preko mobilnih uređaja. Najuočljivija razlika je to što je mobilni Internet 105

usmjeren na dobijanje informacija koje su trenutno primjenjive (gdje je najbliži hotel, mjenjačnica novca…). Informacije moraju biti precizne, detaljne i odmah upotrebljive. WAP se može koristiti za pristup e-Mailu, obavljanje različitih finansijskih i kupoprodajnih transakcija i slično. Neki sadržaji koji se preuzimaju sa Interneta, (narudžbe i transakcije) mogu se naplaćivati putem telefonskog računa. Fiksni Internet je stvorio virtuelni svijet u čijem fokusu su bile globalne inforamcije, dok Wireless Internet poslovna dešavanja vraća iz virtuelnog u fizički svijet i realno vrijeme, oživljavajući princip: Misli globalno – djeluj lokalno. Bežični pristup Internetu predstavlja sljedeći pravac razvoja Interneta. Ovaj trend neki porede sa pojavom Interneta početkom devedesetih godina. Telekomunikaciona industrija koja predstavlja jednu od najprofitabilnijih industrijskih grana, ulaže ogroman novac u razvoj bežične infrastrukture i bežičnih aplikacija. Osnovni razlog za to je enormni rast prodaje mobilnih uređaja, jer su procjene da je broj premašio cifru od 1,5 milijarde. Prva generacija m-Commerc aplikacija bila je praktično tekstulno bazirana. Sa napretkom tehnologije danas imamo sve atraktivnije aplikacije sa upotrebom multimedije. Korisnici mogu koristiti mnoge servise kao što su: prenos poruka između korisnika, govorna pošta, Internet e-Mail, chat, informacioni servisi, bankovne usluge itd. Tako su mobilni uređaji upotpunili neke nedostatke računara, kao na primjer: Mobilni uređaji zadovoljavaju potrebu za real-time informacijama i komunikacijom na način koji računar zbog svoje zavisnosti od korisnikove lokacije nikad neće biti u stanju. U svijetu e-Commerca ljudi su zavisni od vremena i mjesta, dok u m-Commerc svijetu ljudi ne moraju da sjede za svojim računarom da bi poslali mail, obavili kupovinu ili gledali najsvježije sportske rezultate. Korisnici mogu da sačuvaju svoju privatnost ograničavajući ko sve može da im pristupi i u koje vrijeme. Zahvaljujući GPS (Global Postioning System) ili TOA (Time of Arrival) sistemima za pozicioniranje korisnici mogu dobijati informacije koje zavise od vremena i mjesta u kojem se nalaze. Wireless svijet pruža firmama sjajne šanse da izvrše personalizaciju - dok računare koristi više korisnika mobilne uređaje skoro uvijek koristi samo jedan korisnik. Ovo kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) pruža ogromne mogućnosti za implementaciju 1-1 servisa.

106

Aplikacija pozicioniranja vezana je satelitskim sistemom za pozicioniranje koji pokazuje ljudima gdje se tog trenutka nalaze, a preko WAP tu svoju poziciju mogu da prosljede i drugima koje to interesuje. Javljaju se novi telefoni i proizvodi koji korisnicima omogućavaju istovremeno telefoniranje i pretraživanje Interneta, nove aplikacije mogu sve to da podrže i još omoguće brži pristup. Novi integrisani uređaji (ručni računari) nude tekstualnu komunikaciju, primanje poruka, e-Poštu, organizaciju ličnih podataka i obaveza, Web pretraživače i slično. Sve je to u jednom integrisanom uređaju i sve na jednom mjestu. Bežične privatne mreže omogućavaju različitim uređajima međusobnu komunikaciju i slanje poruka bez kablova, što rad sa računarima u pokretu čini sasvim realnim. Postojeće računarske mreže sve više se zagušuju u prometu podacima, te se sve češće koristi optičko umrežavanje, gdje se digitalni signal konvertuje u optički podatak i kao takav nastavlja putovanje mrežom. Ovo će omogućiti brži i jeftiniji prenos svih informacija i podataka. Jedinstvene mreže koje će prenos glasa i podataka omogućiti istom linijom zahtjevaće i niz novih servisa, zasnovanih na mobilnim uređajima i ručnim računarima. Kako tehnologije napreduju korisnici će biti u prilici da koriste usluge kablovskih uređeja ili Web TV, što će im omogućiti komunikacione mogućnosti kada su na putu, odmoru ili u svojoj kancelariji. Smanjenje cijene i veličine, te povećanje memorije, pouzdanosti i funkcionalnosti ovih uređaja potiču trend njihove sve veće primjene. Velika važnost Interneta dovela je do toga da korisnik želi pristup „svagdje i u svako vrijeme“. -

Poslovni ljudi žele mobilni pristup neophodnim podacima i informacija da bi mogli donositi pravovremene i kvalitetne odluke na osnovu pouzdanih podataka i informacija. Sljedeći trendovi utiru put m-Poslovanju (mobilnom poslovanju). - Veći broj aplikacija i brži pristup. Javljaju se novi proizvodi (I-mode telefoni) koji korisnicima omogućavaju istovremeno telefoniranje i pretraživanje Interneta. Javljaju se nove aplikacije koje sve to mogu da podrže. - Integrisani uređaji. Novi uređaji (ručni računari) nude tekstualnu komunikaciju, primanje poruka, e-Poštu, organizaciju ličnih podataka i obaveza, Web pretraživače i slično, sve u jednom integrisanom uređaju i sve na jednom mjestu. - Bežične privatne mreže. Omogućavaju različitim uređajima međusobnu komunikaciju i slanje poruka bez kablova, što rad sa računarima u pokretu čini sasvim realnim.

107

- Optičko umrežavanje. Postojeće računarske mreže sve više se zagušuju u prometu podacima. Novi trend gdje promet počinje kao digitalni signal, ali se kasnije konvertuje u optički podatak i kao takav nastavlja putovanje, omogućiće brži i jeftiniji prenos svih informacija i podataka. - Osiguranje kvaliteta usluge. Sve više se povećavaju zahtjevi za kvalitet i pouzdanost usluge. To je jedan novi ali rezultirajući trend. - Integrisani servisi. Jedinstvene mreže koje će glas i podatke prenositi istom linijom zahtjevaće i niz novih servisa, zasnovanih na mobilnim uređajima i ručnim računarima. - Kućni, kancelarijski kontakti. Kako tehnologije napreduju, korisnici će biti u prilici da koriste usluge kablovskih uređeja ili WebTV. - Zahtjevi za mobilnim društvom. Korisnici zahtjevaju istu produktivnost i komunikacijske mogućnosti kada su na putu, odmoru ili svojoj kancelariji. Smanjenje cijene i veličine mobilnih uređaja, te povećanje memorije, pouzdanosti i funkcionalnosti ovih uređaja podstiču trend njihove sve veće primjene. - Potreba za mobilnim pristupom Internetu. Velika važnost Interneta dovela je do toga da korisnik želi pristup „svagdje i u svako vrijeme“. Poslovni ljudi žele mobilni pristup neophodnim podacima i informacija da bi mogli donositi kvalitetne odluke na osnovu pouzdanih podataka i informacija. Da bi se uočio sljedeći trend mogućnosti u kretanju prema mobilnom poslovanju, kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) moraju slušati, gledati i brzo djelovati. Praćenje i ispunjavanje zahtjeva za interaktivnim uslugama preko mobilnih uređaja, biće jedan od bitnih budućih zadataka svake organizacije. U svijetu e-Poslovanja inovacija znači prihvatiti novi trend i prvi iskoristiti njegove mogućnosti, iskoristiti znanja i tehnologije za stvaranje novih vrijednosti. U m-Poslovanju vrijedi isto. Da bi opstala na tržištu, organizacije moraju koristiti umijeće predviđanja trendova da bi oblikovala nove proizvode, usluge, poslovne procese i strukture, pa čak kreirale i nove poslove i poslovna rješenja. Trendovi koji to zahtjevaju imaju sljedeće karakteristike: 1. Udobnost. Utiče na samusluživanje korisnika i jednostavnost korištenja. 2. Efikasnost. Utiču na odnos u organizaciji, između organizacija, njenih kupaca, komitenata, korisnika i okruženja, 3. Efektivnost. Novi trendovi utiču na internu strukturu i operativne aktivnosti organizacije. 4. Integracija. Novi trendovi utiču na konsolidaciju poslovanja, prodaje i usluga u smislu realizacije svih potreba na jednom mjestu.

108

Cilj organizacije mora biti efikasnost poslovanja i zadovoljstvo kupaca i korisnika usluga pa zbog toga treba uočiti razliku između modnih hirova i stvarnih trendova. Novi trendovi osjećaju se u tehnološkim inovacijama, pojavi novih proizvoda, promjene u zahtjevima korisnika, širenje standarda, smanjenju cijene, i slično. Uspjeh u rada organizacije zavisi od sposobnosti inoviranja i integracije novih tehnologija u ponudu svojih proizvoda i usluga. Novi trend u radu uključuje dominaciju informacija, stalno promjenljive zahtjeve korisnika kao i integraciju cjelokupnih poslovnih procesa. Kako kupci, komitenti i korisnici sve više budu koristili samousluživanje i svoje zahtjeve za uslugom unosili digitalno, tako će i njihova očekivanja u pogledu kvaliteta rasti. Da bi ih zadovoljila, organizacija mora skratiti vrijeme od zahtjeva za proizvodom ili uslugom do njihove realizacij, a pri tome ona mora biti jednostavna i ugodna.

5. 10. 11. e-Kanal e-Kanal gradi niz odnosa između kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) i kupaca, komitenata ili korisnika usluga. Ti kanali čine međuzavisne organizacije povezane sa jednim ciljem – isporuka kvalitetnih proizvoda i usluga. Novi način povezivanja davaoca i korisnika mijenja dinamiku upravljanja kanalima. Usluga koja je udaljena samo za klik mišem, daje korisnicima veće mogućnosti izbora nego ikad prije. Novo tehnološko okruženje daje organizacijama mogućnost unapređenja njenog poslovanja na način o kome je samo prije deset godina mogla da sanja. Koja strategija u pogledu kanala e-Poslovanja predstavlja pravi izbor koji bi trebalo usvojiti? Odgovor zavisi o tome koji model poslovanja odgovara datom poslu. e-Kanali koriste sljedeće modele poslovanja: - Unapređenje transakcija. Ovaj pristup zasniva se na drugačijem korištenju već postojećih kanala, dajući im proširenu funkcionalnost koju omogućavaju tehnologije. - Sažimanje e-Kanala. Ovaj pristup tehnologiju koristi za smanjenje broja karika u lancu koji čini kanal, smanjenjem broja posredničkih karika. - Širenje e-Kanala. Ovaj princip produbljuje kanal dodavanjem novih funkcionalnosti u proces. - Inoviranje e-Kanala. Ovaj pristup koristi tehnologiju za razvoj novih kanala koji će zadovoljiti do tada nezadovoljene potrebe kupaca. 109

5. 10. 12. UNAPREĐENJE TRANSAKCIJA Najjednostavniji vid unapređenja transakcije jeste, pružanje informacija prije same usluge. To znači da davaoci usluga (javne uprave) osiguravaju digitalni pristup informacijama. Prisutnost na Web-u koristi se jedino za razmjenu informacija. Drugi vid unapređenja transakcija podrazumijeva da se transakcije izvode On-line putem. Može se posmatrati Web čvor (pristupna tačka) kao samo informativan, pružajući informacije tipa «sam svoj majstor», koji omogućava korisniku da najlakše pronađe „najbližu“ prodavnicu ili upravu. Unapređenje transakcija proširuje ili zamjenjuje staru metodu transakcija, ali u većini slučajeva mijenja druge aspekte procesa. U nekim slučajevima, tehnički opremljenija organizacije može preuzimati poslove od drugih organizacija, mijenjajući tako identitet „igrača“ u sklopu kanala. Da bi nastavili analogiju „lanca“, pristupne tačke moraju biti preoblikovane, ili čak zamjenjene, ali isti broj njih ostaje i dalje. Korisnici mogu telefonske pozive za informacije zamijeniti sa Web preglednicima. Kanali se nisu promjenili, osim što je omogućena On-line transakcija. (Vidi sliku: Unapređenje transakcija.) Kupci, korisnici usluga

Prizvođači, davaoci usluga Digitalne transakcije. Slika:Unapređenje transakcija

Sažimanje e-Kanala Postupak sažimanja e-Kanala koristi se za uklanjanje suvišnih koraka iz njega. Kada je vrijednost koju kanal daje manja od troškova njegovog funkcionisanja, korektno bi bilo provesti strategiju sažimanja. Skraćivanjem postojećeg kanala uklanjanjem suvišnih posrednika rezultira direktnijim odnosom između kupca ili korisnika i prodavca ili davaoca usluga. (Vidi sliku: Digitalne transakcije bez posrednika.) Proizvođači, davaoci usluga

Kupci, korisnici usluga Slika: Digitalne transakcije bez posrednika

110

Postupak sažimanja kanala je strategija koja se koristi veoma često. Postavljanje razmjene informacija i procesiranja transakcija na Web obično omogućava izbacivanje posrednika.

Širenje e-Kanala Proces širenja e-Kanala najčešće proširuje postojeći zastarjeli kanal. Ovakav pristup je moguć zbog uslužne neefikasnosti. U velikom haosu na polju usluga, korisnik želi veliki broj odvojenih ili nepovezanih usluga. Informacijski posrednici upadaju u postojeće uslužne lance i tako produžuju lanac. Posrednici čak nikad ne moraju i neće davati uslugu koju korisnik treba, već oni to čine posredno, omogućavajući pristup do njih. (Vidi sliku: Širenje e-Kanala). Korisnici usluga

Davaoci usluga Digitalne transakcije

Slika: Širenje e-Kanala

Inoviranje kanala Inoviranje kanala nastaje kad organizacija uspješno privuče korisnika stvaranjem novih kanala putem kojih zadovoljava korisnika i ujedno predviđa kako smanjiti njegovo nezadovoljstvo ili ostvariti potencijalne želje. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) treba svojim kupcima, komintentima, korisnicima usluga olakšati poslovanje, učiniti ga ugodnijim, te omogućiti puno veći izbor. Razlika u ukusu i potrebama korisnika dovela je do velikih promjena u pogledu mjesta, vremena i načina na koji korisnici traže i dobijaju uslugu. Organizacija koja može nametnuti svoja rješenja kao preovladavajuća, odnijeće sa sobom ugled i primat.

5. 10. 13. KOMBINOVANJE STARE I NOVE STRUKTURE Najizgledniji trend u prodaji uli davanju usluga oblikovaće se oko obrasca mješovite strukture, mješavine između On-line i off-line modela poslovanja. On 111

će u narednom periodu sadržavati u sebi praksu fizičkog i On-line poslovanja. Ovaj obrzac će omogućiti organizacijama koja posluje na klasični način, preorjentaciju na On-line poslovanje uz zadržavanje određenog dijela klasičnog poslovanja. To će omogućiti brz odgovor na sve veće prohtjeve korisnika usluga. Koristeći maksimume iz oba kanala treba omogućiti korisniku da dobije uslugu u svako vrijeme, pomoću bilo kog kanala i gdje god bio. Ova strategija korisnika postavlja u središte procesa usluživanja. Moći će zahtjev za uslugom poslati od svoje kuće i traženu uslugu dobiti u odgovarajućoj formi u svojoj kući. Ovakva strategija izgrađena je na sljedećim ključnim postavkama: - Tradicionalna organizacija može da ponudi uslugu u direktnom kontaktu koja se ne može mjeriti ni sa kakvom uslugom na Web-u. U kombinaciji klasičnog i poslovanju putem Web-a usluga bi se trebala moći dobiti i kombinovano, da se naruči Web-om a dobije klasično ili obrnuto – dobije Web-om, a traži klasično. - Organizacija može i sama preusmjeriti dio svojih usluga sa klasično na digitalni način uz saglasnost korisnika. Isto to vrijedi i za korisnika. Osnovu uspješne realizacije strategije stare i nove strukture je u zamahu pokretanja On-line operacija. Kombinovane strategije nisu jednostavne jer zahtjevaju fleksibilnost, resurse i vještine kojima će cijeli poduhvat učiniti uspješnim. Utkati e-Uslugu u postojeće zahtjeva mnogo više napora nego razvijati novu uslugu koja će se isključivo isporučivati putem Web-a.

5. 10. 14. OBRAZAC e-Portala Pod portalima podrazumijevamo takozvane «ubojite» aplikacije ePoslovanja. On u poslovnom svijetu ima dosta značenja. Obično se portal definiše kao posrednik koji nudi zaokruženi skup servisa za specifičnu, dobro definisanu grupe korisnika. Portali nastaju kada se novi igrači (posrednici) uspiju pozicionirati između korisnika i davaoca usluge. Često se ti novi igrači, ekstremno usredsrede samo na korisnika, ulazeći u lanac kako bi razriješili specifično nezadovoljstvo korisnika trenutnim načinom obavljanja kupovine ili dobijanja usluga. Novi portali ili nude servise koji uslužnim kanalima dodaju novu vrijednost ili smanjuju troškove poslovnih transakcija koje proizilaze iz odnosa korisnik/davalac. Portali djeluju kroz nekoliko modela poslovanja: sakupljači svega i svačega, aukcionari i megatransakcijski portali.

112

5. 10. 15. INFRASTRUKTURNI SERVISI ZA ISPORUKU DIGITALNIH SADRŽAJA Pošto se korištenje digitalnih medija sve više širi, tako narasta i potreba za infrastrukturnim servisima koji će podržati bržu distribuciju sadržaja. Sposobnost Web pristupne tačke da privuče korisnika dosta zavisi od bogatstva njegovih sadržaja. Vlasnici Web pristupnih tačaka žele proširiti sadržaj dodajući mu grafiku, fotografije, muziku, glas, animacije i slično. Da bi se riješili problemi uskih grla pristupa, usmjeravanja, zakrčenja i distribucije, pojavljuju se novi infrastrukturni servisi i to: - Servisi za isporuku sadržaja. Ovi servisi pomažu Web pristupnim tačkama zaštitu od prometnih špica, osiguravaju optimalnu brzinu isporuke i omogućavaju odgovarajući izbor iz bogatog sadržaja. - Servisi za brzu isporuku spremljenih sadržaja. Oni omogućavaju isporuku sadržaja korisnicima sa brzih memorijskih prostora – keš memorija. To može biti softversko kao i hardversko rješenje. - Servisi za izmještanje sadržaja. Servisi za izmještanje omogućavaju Web pristupnim tačkama (čvorovim) povećanje njihovih kapaciteta korištenjem usluga spoljnih korisnika svojih sevisa. Izmještanje Web servera kod spoljnih korisnika najčešće se provodi zbog povećanja pouzdanosti. Problem u ovom slučaju može da nastane samo u putovanju podataka od servera spoljnjeg korisnika do stvarnog korisnika. Digitalni sadržaji zahtjevaju nove servise za isporuku, koji mogu podnijeti povećani promet podataka, grafike, video i audio sadržaja. Ti servisi moraju isporučiti tačne, ažurne i zaštićene podatke, i to sve bez kašnjenja. Ovi servisi moraju cijenom biti prihvatljivi i za organizaciju i za korisnika.

5. 10. 16. e-Poslovanje – VIŠE OD TEHNOLOGIJE Postoje tri dominantna faktora koji predvode novu ekonomsko-tehnološku revoluciju: pomak uslužnog lanca na lanac isporuke po zahtjevu, pojava Web-a i mobilnih usluga, te nezamislivo brz tehnološki razvoj. Ovo su samo neki od razloga zbog kojih će se dosadašnji uobičajeni način poslovanja zauvijek izmijeniti. Da bi se uspjelo u tom dinamičkom okruženju, organizacija mora 113

svjesno ući u sljedeću fazu razvoja: razdoblje trajnih promjena poslovnih rješenja za e-Poslovanje. U novom dobu više nije primarno takmičenje proizvoda sa proizvodom ili usluge sa uslugom, nego tehnologije sa tehnologijom. Istinsko takmičenje sastoji se u brizi za preživljavanjem tradicionalnih poslovnih rješenja u poslovnom okruženju sa rastućom dominacijom e-Poslovanja. Izazov sa kojim se suočavaju današnje organizacije je u stvaranju, izvedbi i trajnoj provjeri uspješnih poslovnih rješenja za e-Poslovanje. Kako oblikovati poslovna rješenja za e-Poslovanje? Kako preoblikovati tradicionalna poslovna rješenja u rješenja za e-Poslovanje. e-Poslovanje može biti blagoslov ili prokletstvo u zavisnosti iz kog ugla se posmatra. Dobar dio organaizacija nije dovoljno aktivan i dalekovid u donošenju dobrih odluka u tome na šta trebaju usmjeriti svoju pažnju. Šta ako se izabere pogrešna ideja vodilja ili strateški put? U okruženju koje se veoma brzo mijenja, svaka učinjena greška se umnožava, a veoma mali broj ih dobija drugu priliku. Uspjeh e-Poslovanja zavisi od toga koliko dobro kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) donose odluke dok stazu e-Poslovanja utiru vlastitim stopama, a ne gazeći tuđim. Dok krči svoj smjer, organizacija mora obratiti pažnju na tri međusobno povezana sloja (nivoa): dizajn rješenja za e-Poslovanje, aplikacijsku strukturu e-Poslovanja i informacijsku strukturu e-Poslovanja. (Vidi sliku: Slojevi e-Poslovanja).

Dizajn e-Poslovanja Ponuda, prioriteti, organizacija

Aplikacije e-Poslovanja Poslovna integracija, upravljanje uslužnim lancem, e-Usluga

114

Informacijska infrastruktura Web servisi, baze podataka, posrednički i aplikativni softveri

Slika: Slojevi e-Poslovanja

U digitalnom poslovanju poslovna rješenja za e-Poslovanje predstavljaju streteško oruđe prvog nivoa. Poslovna rješenja više nisu neobavezni dio strategije organizacije, nego njezin najbitniji dio. Da bi se stvorila inovativna poslovna rješenja za e-Poslovanje, prvo se mora odgovoriti na sljedeća pitanja: - Koja poslovna rješenja mogu pridonijeti da se usluživanje učini neponovljivim i nezaboravnim? Iako to nije lako, da bi se bilo vodeći mora se korisnicima ponuditi novo zadovoljstvo i bolja usluga. Vršeći procjenu svog poslovnog procesa treba se pitati, zadovoljavaju li oni prioritetne potrebe korisnika, ne samo danas, već i u bližoj i daljoj budućnosti. - Koje sposobnosti i vještine rađaju nove aktivnosti korisnika? Ovo pitanje pomaže da se definišu sposobnosti neophodne za zadovoljenje prioriteta korisnika. Ta odluka određuje šta korisnik vidi i sa čime se susteće tokom interakcije sa rješenjima e-Poslovanja. Kako struktuirati organizaciju da bi postala efikasnija? U kojoj mjeri organizacija sama daje usluge, a u kojoj mjeri uslugu izmješta da bi redukovala uslužni ciklus? Kako isporučujete svoju uslugu? -

Ovaj element dizajna e-Poslovanja mora biti usmjeren na to da organizacija bude bolja u pružanju tačno onoga što korisnici žele dobiti. Kada su ta rješenja jednom postavljena, spremni ste prijeći na sljedeći nivo: kreiranje aplikativne strukture. Aplikativna infrastruktura mora podržati rješenja za e-Poslovanje, osiguravajući funkcionalnost softvera, potrebnog da bi poslovna rješenja radila uspješno. U rano doba revolucije e-Poslovanja mnoge su se organizacije utrkivale koje će prije na Web, samo da bi otkrila da ima Web adresu što automatski ne znači uspjeti. Ako se želi uspjeti u poslovanju sa e-Korisnicima, bez dobrih aplikacija za e-Poslovanje, digitalne ekonomije i integrisanih sistema uspjećete samo u odbijanju kupaca i korisnika. Da bi osigurala uspjeh u ePoslovanju, organizacija mora stvoriti snažnu osnovu za aplikativnu infrastrukturu, na kojoj će onda postaviti svoje aplikacije za e-Poslovanje.

115

Informacijska struktura e-Poslovanja osigurava odgovarajuću osnovu za podršku sloju aplikacija. Izgradnja pouzdane infrastrukture osigurava da aplikacije rade i da su On-line operacije dostupne i raspoložive. Dobro izgrađena infrastruktura e-Poslovanja predstavlja balans između čvrste i fleksibilne strukture. Omogućava, štiti, upravlja i dopušta korištenje informacija na način koji je brz, siguran i jednostavan. Ona obuhvata tehnologiju, pomoćne alate i servise, potrebne da omoguće neprekinut proces usluživanja.

5. 11. NOVA POSLOVNA RJEŠENJA Izbor pogrešne strategije može uzrokovati velike troškove, loš kvalitet usluge, nezadovoljstvo korisnika i pitanja efikasnosti uslužnog lanca. Ovo su ozbiljni problemi koje nikakvo prtljanje neće riješiti. Razvijeni svijet nam pruža veliki broj primjera kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) koje su sa velikim uspjehom izgradili nove strategije. Zašto se čini da su neke organizacije uvijek na pravom mjestu u pravo vrijeme i da imaju pravu strategiju? «Velike» organizacije imaju sposobnost da se transformišu korištenjem prvorazrednih procesa iz riznice e-Poslovanja. Inovativne organizacije dobro rade sljedeće tri stvari: 1. Redefinišu pojam vrijednosti do kojih korisnik drži. 2. Izgrađuju snažna poslovna rješenja za e-Poslovanje kojim nadmašuju manje prilagodljive organizacije. 3. Razumiju prioritete korisnika i dosljedno podižu njihova očekivanja na nove visine. Drugim riječima, te organizacije svojim novim poslovnim rješenjima mijenjaju pravila igre. Oni poslovna rješenja koriste za sticanje povoljnijeg položaja u sklopu nadolazećih trendova prije nego se ostale organizacije za njih zakače. Preoblikovanje poslovanja u današnje vrijeme nije više ograničeno na unapređivanje poslovnih procesa. Unapređenje izolovanog poslovnog procesa u novom poslovnom okruženju, koje kao minimum zahtjeva promjene na nivou cijele organizacije, donosi samo djelimičan uspjeh. Inicijativa je sada na redizajnu poslovanja. Inovacije u dizajnu sve više dobijaju na značenju posebno rastom e-Poslovanja. Šta je najbolja mogućnost koju organizacija treba prihvatiti? Poslovni uspjeh ovisi o brzini kojom je organizacija spremna prihvatiti prednosti koje donosi digitalna ekonomija, te uspijeva formulisati nova poslovna rješenja i prilagoditi ih svom poslovanju. Unapređivanje procesa malim koracima neće

116

funkcionisati. Ako ste u vremenskoj stisci, a trebate otputovati iz jednog grada u drugi, hoćete li uzeti kočiju ako vam je pri ruci automobil, ili još bolje, avion? Današnje poslovno okruženje vodi zaokretu prema poslovnim rješenjima za e-Poslovanje, koja ne samo što zahtjevaju promjene na nivou cijele organizacije, već takođe i potpunu transformaciju uslužnog lanca.

Korak 1: Provedite samodijagnozu Pri kreiranju poslovnih rješenja za e-Poslovanje, prvo morate utvrditi uticaj novih trendova u pogledu korisnika, poslovanja i tehnologije na upravu, postavljajući si sljedeća pitanja: • Da li nove tehnologije kreiraju nove načine poslovanja i prioritete u pogledu reorganizacije? • Odgovara li organizacija na promjene i očekivanja korisnika? Je li ona svjesna dimenzija vrijednosti do kojih korisnici drže? • Da li je organizacija spremna promijeniti važeće poslovne pretpostavke kako bi stekla prednost koju daju nove mogućnosti, uz istodobno očuvanje postojećih ulaganja u ljude, aplikacije i podatke? • Je li organizacija uspješna u snižavanju troškova i gradi li složene poslovne aplikacije, dovoljno privlačne za očekivane promjene?

Ako su svi odgovori potvrdni, organizacija je u kategoriji inovativnih lidera. Ako je većina odgovora jasna, organizacija je u kategoriji vizionara u sadašnjem poslovnom okruženju. Takva organizacija je među prvima koje koriste nove tehnološke inovacije da bi postigle prednost pred ostalim. Ako je među odgovorima na predhodna pitanja bilo malo potvrdnih, organizacija spada u kategoriju šutljive većine. Treba vidjeti gdje se organizacija nalazi, i ako joj se to mjesto ne sviđa, mora preduzeti korake da dođe tamo gdje bi htjela biti. To zahtjeva da se bolje shvate promjene u pogledu potreba korisnika, i prihvate njihovi prioriteti kao rješenja za e-Poslovanje. Ako se bude sljedio taj put, može se vidjeti da će model e-Poslovanja predstavljati potpuni obrt lanca vrijednosti.

Korak 2: Obrnite lanac vrijednosti Najveći izazov e-Poslovanja je povezivanje nadolazeće tehnologije sa novim dizajnom poslovanja. Kada bi to samo bila stvar povezivanja nadolazećih tehnologija sa postojećim uslugama ili obratno, izazov bi bio relativno lak. Ali, dok se mijenja ne samo tehnologija, već i sistem usluga, povezivanje postaje delikatan proces. Svojim pojavljivanjem, nove tehnologije utiču na potrebe korisnika, podižući nivo ostvarivih očekivanja i potrebe korisnika. Nova poslovna rješenja, jednom implementirana, mijenjaju način

117

odvijanja poslovnih procesa. Kao rezultat, mijenjaju se i zahtjevi u pogledu procesa, što zatim djeluje na novu generaciju tehnologije. Samo tehnologija ne može dizajn poslovanja učiniti dinamičnim, ali dinamičnom dizajnu ona može poslužiti kao pravi motor. Pojava novih tehnologija i novih potreba korisnika, ukazuju da je kreiranje novih poslovnih rješenja veoma teško, iz dva razloga. Prvo, većina organizacija je usredsređena na unapređivanje proizvodnje, prodaje ili davanja usluga. Drugo, u svijetu ePoslovanja razlika uzmeđu ponude i usluga često je zamagljena. Prema tome, uspjeh zavisi o stvaranju nove „ponude usluge“ u kojoj će korisnik vidjeti dodatnu vrijednost. Dizajniranje e-Poslovanja neraskidivo je vezano sa upravljanjem promjenama. Promjena započinje kad kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) počne razmišljati na drugi način koji se kasnije preoblikuje u novi oblik ponašanja. Dakako, promjena nije nužno nekontrolisana aktivnost. Granice promjene i uslovi uspješnog upravljanja njome određeni su izborom specifičnog žarišta poslovanja u kojem se želi briljirati.

Korak 3: Izaberite žarište djelovanja Nove tehnologije mogu omogućiti organizaciji da briljira. One takođe mogu oslabiti organizaciju koja se ne koncentriše na njeno najbolje korištenje. Da bi suzile krug svojih nadležnosti, uspješne organizacije biraju jedan od sljedećih tipova izvrsnosti: •

Izvrsnost u servisu: Pružanje usluge koju korisnik želi, bez gužve i

•

Isporučivanje kvalitetnih

čekanja. Izvrsnost u operativnom djelovanju: uslugu, bez grešaka, i uz prihvatljivu cijenu. •

Izvrsnost u stalnim inovacijama: Isporučivanje usluga i servisa koji pomiču granice u usluzi i oduševljavaju korisnika. Cilj je jasan. Da bi organizacija uspjela, dizajn njenog e-Poslovanja mora biti jasno određen. Kada je to žarište jednom izabrano, treba obezbjediti resurse koji su potrebni za njegovu implementaciju. IZVRSNOST U SERVISU - uključuje izbor nekoliko uskih segmenata visokih

vrijednosti za korisnika i udruženi napor da im se udovolji. Treba usmjeriti pažnju na izvrsnost u servisu, tako da bi ozbijedili ostvarenje želje korisnika. (Vidi sliku: Pomak očekivanja korisnika u pogledu servisa). Ova strategija zahtjeva povjerenje u upravljanju odnosa sa korisnicima. Strategija upravljanja odnosa sa korisnicima podrazumijeva i dijeljenje sa njim relevantnih informacija, kojima se osigurava ekspeditivno samousluživanje, ako je to ono što korisnik očekuje.

118

Budućnost Samousluživanje Dobra informisanost Vrijednost za korisnika

Sadašnjost

Prošlost

Izvrsna podrška Kvalitetna usluga Orijentacija na servise

Lakoća korištenja Pouzdanost Funkcionalnost

Slika: Pomak očekivanja korisnika u pogledu servisa

Operativna načela izvrsnosti u servisu su sljedeća. •

Organizacija mora biti osposobljena za nepredvidivost.

•

Prikupljati i održavati tačne i ažurne poslovne informacije koje mogu trebati, bilo kada i bilo gdje. •

•

Koristiti upravljanje kontaktima sa korisnicima. Razviti sveobuhvatnu filozofiju u pogledu servisiranja korisnika.

IZVRSNOST U OPERATIVNOM DJELOVANJU - znači osiguravanje usluga uz

• • • • •

najmanje moguće troškove i stalno zalaganje za olakšavanjem poslovanja korisnicima. Poslovanje, usmjereno na izvrsnost u operativnom djelovanju, nalazi da je rad sa korisnicima i poslovnim partnerima dosta sličan radu sa službama, odjeljenjima, sektorima u vlastitoj organizaciji. Dobro poznavanje kupaca i korisnika te bliska saradnja sa njihovim poslovnim partnerima, daje takvim organizacijama prednost u današnjem poslovnom svijetu. (Vidi sliku: Očekivanja korisnika u pogledu operativnog djelovanja). Uspjeh izvrsnosti u operativnom poslovanju zavisi od sljedećih ključnih načela: Efikasnom raspoređivanju i korištenju imovine. Efikasnom upravljanju transakcijama. Upravljanju poslovima praćenja usluge. Posvećenost sistemu mjerenja. Upravljanju očekivanjima korisnika.

119

Budućnost Korisniku prilagođena rješenja Izmještanje poslovanja Potpuna efikasnost

Sadašnjost

Prošlost

Isporuka Visok kvalitet Cijena

Niska cijena Minimalni kvalitet Funkcionalnost

Slika: Očekivanja korisnika u pogledu operativnog djelovanja IZVRSNOST U STALNIM INOVACIJAMA. Uvodite promjene ili će vas to

stajati „života“. Stalna inovacija zahtjeva predanost ne samo u osiguravanju najboljih mogućih proizvoda ili usluga, već i to da vašem kupcu ili korisniku omogućite zadovoljstvo i udobnost. (Vidi sliku: Napredak u očekivanju korisnika u pogledu inovacija)

Budućnost Kultura inovacija Kreiranje proizvoda i usluge. Konstantno oduševljenje korisnika

Sadašnjost

Prošlost

Usvajanje novih ideja Promjena pravila igre Prihvatanje rizika

Vlastita istraživanja Stalna unapređenja Izbjegavanje rizika

Slika: Napredak u očekivanju korisnika u pogledu inovacija

Zašto je stalna inovacija presudna? Dobar proizvod ili kvalitetna usluga je dinamično igralište. Stalna inovacija rezultira vodstvom u tom pogledu.

120

Trajna inovacija zasniva se na sljedećim načelima: •

Rizičnom stilu upravljanja.

• •

Rastu stalnih spajanja i preuzimanja. Stilu kreiranja proizvoda ili usluge.

•

Podsticanju inovacija.

Korak 4: Poslovne operacije izvodite besprijekorno Kada se jednom donese odluka potrebna za koordiniranje poslovnih procesa, mora se dobro razmisliti kako organizaciju promijeniti i kako ostvariti odluku koje je donešena. Kako od mjesta gdje je danas, doći do mjesta na kojem se želi biti sutra? Kako integrisati i prekrojiti zastarjelu infrastrukturu da bi udovoljili novim zahtjevima u pogledu e-Poslovanja? Treba prvo implementirati projekte koji podržavaju ciljeve dizajna ePoslovanja. Resursi tih projekata koji nisu od presudne važnosti, mogu se preusmjeriti na pružanje podrške naporima u stvaranju poslovnih rješenja od presudne važnosti za organizaciju. Iako je riskantno odustati od starih poslovnih poduhvata u koja su uložena odgovarajuća sredstva i bezbroj sati rada i napora, vrijeme za formulisanje novih planova nepovratno ističe. Da bi se organizacija mogla natjecati na tržištu, treba imati uslužni lanac koji je fleksibilan i efikasan iz sljedećih razloga: • Kada proizvodi ili usluge postanu nekonkurentni, organizacija mora biti

dovoljno brza da se prebaci na novu liniju poslovanja koja je provodiva sa postojećim finansijskim i ljudskim resursima. • Kako primanja korisnika rastu, tako oni zahtjevaju veći izbor,

kvalitetniji proizvod i bolji kvalitet usluge.

• Kako uvoditi nove modele? Promjena se mora provoditi brzo,

prebacujući po potrebi dio poslovanja na druge sektore ili čak i druge organizacije. • Kad kupci, komitenti i korisnici požele brzu isporuku i po potrebi platiti višu

cijenu, mora se uslužni lanac prilagoditi takvoj mogućnosti.

Ključni element izvrsnosti u operativnom poslovanju kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) je u njenoj efikasnoj primjeni uslužnog lanca. U modelu usluga prema zahtjevu, veza sa korisnikom je od presudne važnosti.

121

Model poslovnog rješenja za postizanje izvrsnosti u operativnom usluživanju, sa svrhom osiguranja najvećeg zadovoljstva korisnika, traži izgrađenu infrastrukturu sa četiri bitna elementa: lakoća korištenja, perfektna funkcionalnost, pouzdanost i isporuka integrisane rješenja.

Te karakteristike uslovljavaju potrebu za izvrsnosti u pogledu uslužnog lanca u predviđanju promjena zahtjeva korisnika i odgovaranju na njih.

5. 11. 1. OPERATIVNA IZVRSNOST I APLIKATIVNA INFRASTRUKTURA Kada kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) implementira model poslovanja zasnovan na Web-u, mora izvršiti integraciju svih svojih operacija na Internetu. Tokom prve faze razvoja čvora, korisnicima treba prezentovati jednostavne opise usluga i njihove cijene, nešto poput interaktivnog kataloga. U drugoj fazi, korisnici treba da mogu iskoristiti prednosti sofisticiranijih servisa, kao što je mogućnost unošenja zahtjeva za potrebnim proizvodom ili uslugom. U ovoj fazi korisnici moraju tačno znati u kojoj fazi obrade su njihovi zahtjevi, od trenutka kupovine ili predaje zahtjeva, do trenutka isporuke proizvoda ili usluge. U trećoj fazi korisnici treba da mogu dobijati uslugu preko za njih skrojenih stranica, tako da biraju uslugu i direktno ih slažu u „uslužnu korpu“. Kada je zahtjev jednom kompletiran, korisnik mora da ga digitalno potpiše, a samu uslugu ili proizvod da dobije na njemu najprihvatljiviji način. Nova organizacija mora biti zasnovana na trajnim inovacijama. Trajna inovacija znači da se poslovanje mora: • Graditi na promjenama, a ne na stabilnosti, • Organizaciju imati na principu mreže, a ne na čvrstoj hijerarhiji, • Svoje poslovne operacije zasnivati na tehnološkim prednostima, a ne na staromodnom klasičnom načinu.

Iskustva iz dizajna e-Poslovanja Za deset godina među uspješnim kompanijama (organizacijama, preduzećima) neće biti onih koje današnje bitke biju sa jučerašnjim taktikama i

122

oruđima. Cilj nije boriti se sa problemima, cilj mora biti da se problemi već jednom pobjede. Ono što današnji uslužni i proizvodni predvodnici stvarno dobro rade je: pronalaženje novih oblika zadovoljstva svojih korisnika. Efikasan dizajn poslovnih rješenja i njihova realizacija zavisi od toga kako organizacija koristi novu tehnologiju za bržu i jeftiniju proizvodnju ili isporuku kvalitetnijih usluga. Tehnologije su te koje mogu pridonijeti da se: • Poslovne procese transformiše u digitalni oblik. • Fokus sa procesa prenese na fokus ka korisniku. • Stvaranje vrijednosti oblikuje kao trajni proces. Osnovna postavaka e-poslovanja je u činjenici da sve informacije moraju biti dostupne u digitalnom obliku. Drugim riječima, ništa ne može biti dostupno na papiru što također nije dostupno i digitalno. To može zvučati očigledno, ali je svakako suštinska koncepcija. Digitalne informacije mogu se efikasnije kreirati i održavati. Umjesto višestrukog unošenja jednih te istih informacija, svaka informacija i svaki podatak se unosi samo jednom. Šta je još veoma značajno?

Riječi i brojke na papiru mrtvi su podaci, sa njima ne možete ništa raditi. U digitalnom obliku informacije postaju žive. One se mogu kreativno analizirati, brzo pretraživati, lako ažurirati i naširoko dijeliti.

Velike kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u svijetu, veoma često imaju problem upravljanja i koordinacije većeg broja zasebnih, te loše povezanih dijelova (službi, komponenti). Problem najčešće nastaje oko upravljanja koje nije povezano sa poslovnim procesima. Ako se dizajnira poslovanje i tehnologije oko toka informacija, tada obavezno treba koristiti decentralizovno upravljanje, sa centralizovanom koordinacijom. Ako promatramo ciljevi aplikativne arhitekture e-Poslovanja onda je to sigurno povećanje zadovoljstva korisnika i smanjenje troškova operativnog poslovanja. Integracija procesa inovatorima dopušta postizanje operativne efikasnosti, unapređenje toka informacija između različitih odjela, i osigurava predvidivost i ponovljivost njihovih poslovnih procesa. Prilikom uvođenja e-Poslovanja trebalo bi se pridržavati sljedećih načela: Treba početi sa malim promjenama. Birati projekt koji se može implementirati za manje od 4 mjeseca, a treba da ima odgovarajući učinak na poslovanje.

Implementaciju strategije treba graditi na postignutom uspjehu.

123

Implementirati, pustiti u eksploataciju, pratiti i učite. Treba biti spreman da se odbaci izgrađeni sistem. Ništa nije trajno. Birati jednostavne inicijalne projekte koji se mogu provesti brzo, uz minimalna ulaganja i sa brzim povratom, i takve koji se po potrebi mogu lakše zamjeniti drugim. Kreiranje dizajna e-Poslovanja samo je prvi korak. Najteži dio putovanja prema e-Poslovanju doći će kasnije: u oblikovanju realizacije poslovnih rješenja. Realizacija dizajna e-Poslovanja ključna je stvar, a tehnologija mora biti ugrađena u efikasan dizajn poslovnih rješenja. Sa e-Poslovanjem ušli smo u novu fazu u istoriji poslovanja. Izazov sa kojim se suočavaju kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) su kreiranje i realizacija efikasnog dizajna e-Poslovanja. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) mogu izabrati samo jednu od tri discipline dizajna poslovanja u kojoj će se specijalizovati: • izvrsnost u pružanju servisa, • izvrsnost u operativnom poslovanju, ili • izvrsnost u kontinuiranom inoviranju. Izuzetno, neka organizacija može biti dobra u sve tri discipline, ali nažalost na ovim prostorima, većina ih se ne specijalizira ni u jednoj od njih, pa je prema tome u svakoj kadra postići sasvim prosječne rezultate. Takve organizacije ni na koji način se ne mogu smatrati proizvodnim ili uslužnim predvodnicama, niti će one to ikada biti. U današnjem poslovnom okruženju, karakterističnom po sve većoj konkurenciji, potreba za poslovnom razlikom, veća je nego ikada prije. Odbijanje kreiranja i implementiranja digitalne ekonomije i novog dizajna poslovanja, neće dovesti do efikasnijeg i efektivnijeg rada.

5. 11. 2. PLANIRANJE I IZGRADNJA RESURSA Ako kupac, komintent ili korisnik dobije uslugu na Web čvoru (pristupnoj tački), ili pozivnom centru, to se automatski prenosi u sve aplikacije za podršku proizvodnji, usluzi, računovodstvu, planiranju te logistici. Mora se imati u vidu da je e-Poslovanje eksterni, a planiranje resursa, interni segment rada organizacija. Aplikacije za planiranje resursa preoblikuju strukturu internog segmenta kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) jer se one bave problemima informacionih tehnologija: savladavanjem integracijskih izazova koje postavljaju komponente sistema koje sadrže nepovezane, nekoordinisane aplikacije za interni rad. Usvajanje aplikacija za planiranje resursa od strane poslovnih subjekata bio je jedan od najvažnijih poslovnih i tehnoloških trendova 1990-tih godina u 124

•

•

zemljama razvijenog svijeta. Sa rastom obima e-Poslovanja, planiranje resursa u svom današnjem obliku ide kraju svoje vladavine u segmentu poslovnih aplikacija. Sada top rukovodstvo mora procijeniti što ta promjena za njih znači, analizirajući sljedeća pitanja: Koja je uloga aplikacija za planiranje resursa u novom svijetu virtualnih ponuda, kupovine ili usluga? Kako iskoristiti investicije koje su već uložene u planiranje resursa? Šta imaju zajedničko efikasne kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) rezvijenog svijeta? Ti proizvodni i uslužni predvodnici proveli su reinžinjering svoga poslovanja kako bi mogli poslovati velikom brzinom, implementirajući transakcijsku kičmu kod sebe, poznatu kao „planiranje resursa organizacije“. Zašto je tehnologija planiranje resursa postala tako popularna? U vrijeme, kada su kupci ili korisnici očekivali ispunjenje svojih zahtjeva nakon više dana, stari sistemi su radili dobro. Danas, u vrijeme kada se proizvod ili usluga želi odmah, a brzine Interneta mjerene djelićima sekundi, očekivanja korisnika su se promijenila. Top rukovodstvo sve više shvata da demodirana tehnološka infrastruktura njihovih organizacije ne može zadovoljiti zahtjeve digitalne ekonomije i brzo mora biti zamjenjena. Integrisana aplikativna rješenja za planiranje resursa pružaju okvir za automatizovanje finansijskih, uslužnih, distribucijskih i ljudskih resursa, kao i administrativnih funkcija. Planiranje resursa ujedinjuje glavne poslovne procese: •

uslugu,

•

proizvodnju, procesiranje zahtjeva,

•

•

upravljanje skladištima podataka i bazama podataka. Strategija planiranja resursa (transakcijske kičme) omogućava da se unaprijede tokovi podataka, kako bi se bilo efikasniji. Planiranje resursa: • ubrzava komunikacije - unificirajući ključne procese, •

obezbjeđuje ubrzanje proizvodnje,

•

poboljšava uslugu i analizu informacija, • omogućava razmjenu podataka između svih djelova organizacije. Fenomen planiranje resursa nije ograničen samo na velike kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...). U svijetu organizacije koje planiraju poslovanje sa osloncem na Internet, upravljanje odnosima sa korisnikom predstavlja ključ uspjeha. Ne osigura li organizacija servise kakve korisnik očekuje, on će kupovati ili tražiti uslugu na drugom mjestu. U razvijenom poslovnom okruženju planiranje resursa (transakcijske kičme) korisnicima nudi efikasan i kvalitetan nivo servisa, uključujući mogućnost naručivanja proizvoda ili usluga On-line načinom. 125

Integraciju cjelovitog sistema gotovo je nemoguće postići bez rješenja za planiranje resursa. Ako operacije internog i eksternog sistema poslovanja nisu integrisane, organizacija neće moći ispuniti preuzete obaveze i proizvesti jeftin i kvalitetan proizvod ili ponuditi kvalitetnu uslugu. Kako se e-Poslovanje bude razvijalo, rješenja vezana za planiranje resursa nastaviće funkcionisati kao tehnološka kičma organizacije. Tehnološke platforme koje bi se mogle nositi sa velikim porastom poslova, moraju podržati povećani obim operacija, i prilagoditi se stalnim promjenama u poslovanju i potrebama korisnika. Šta zajedničko imaju kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) koje su inovativni lideri u ovoj oblasti? One su kupile već integrisane softverske okvire za planiranje resursa (transakcijsku kičmu), kako bi uspostavile kontrolu nad neusklađenim i nepovezanim aplikacijama za podršku radu svojih osnovnih poslovnih aplikacija.

5. 11. 3. OSNOVE PLANIRANJA RESURSA Planiranje resursa je druga faza u rastućoj integraciji koja ne obuhvata samo tehnologiju, već takođe i unutrašnje i vanjske segmente organizacije. Planiranje resursa je u tome procesu, prikazano na slici: «Evolucija planiranja resursa».

Četvrta faza Integrisanje svih javnih uprava Treća faza Integrisanja oko korisnika u centru Druga faza Integrisanje poslova javne uprave Prva faza Automatizacija pojedinih procesa

Slika: Evolucija planiranja resursa (transakcijske kičme)

126

Mnoštvo aplikacija od kojih se sistem za planiranje resursa sastoji je izgrađen od manjih softverskih modula koji izvršavaju specifične poslovne procese unutar datog funkcionalnog područja. Na primjer, aplikacija za upravljanje uslugama normalno uključuje module koji omogućavaju praćenje usluge, predviđanje potrebe za uslugama, te planiranje usluga. Integracija različitih modula rukovodnom kadru omogućava da zna šta se događa na najudaljenijim dijelovima organizacije. Današnje aplikacije koje koristi kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) - lideri u ovoj oblasti sa svoje strane evoluiraju u sofisticirane portale. Ta nova generacija portala laka je za korištenje i efikasna u pružanju integrisanog pristupa potrebnim podacima, aplikacijama i procesima. Zašto portali na nivou organizacije? Metafora portala oponaša način na koji ljudi rade. Današnje aplikacije previše su složene i zahtjevaju mnoštvo odvojenih akcija. Da bi obavili poslove, zaposleni moraju sudjelovati u interakciji sa mnoštvom aplikacija, pregledavati mnoge izvore podataka i ručno vaditi informacije iz mnoštva izvora. Kako je integracija aplikacija tekla kroz pojedine faze može se vidjeti iz narednog teksta:

Faza jedan - Automatizacija pojedinih procesa Tokom 1980-tih pojavili su se softveri sa posebnim naglaskom na uslužne procese. Kasnije su se proširili i na druge poslovne funkcije, uključujući procesiranje zahtjeva, upravljanje proizvodnjom, uslugama te njihovu distribuciju. Kad je doprinos automatizacije postao prepoznatljiv, rukovodni kadrovi su nastojali slične efekte ostvariti integrisanjem drugih funkcija organizacije, uključujući finansije, ljudske resurse i upravljanje projektima. Integrativne sposobnosti softvera pokazale su poslovnoj zajednici kako nove tehnologije mogu glatko povezati naizgled različite poslovne funkcije.

Faza dva - Integrisanje poslova Ključni pokretači poslovanja, proizvodnje i davanja usluga koji su forsirali strukturalnu migraciju od automatizacije poslovnih procesa do integracije, uključivali su zamjenu zastarjelih sistema, postizanje veće kontrole, upravljanje globalizacijom, rukovanje zakonskim promjenama i unapređivanje integracije poslovnih funkcija u svakom dijelu organizacije. Ti pokretači varirali su intenzitetom od organizacije do organizacije, ali njihov zajednički učinak natjerao je one koji odlučuju da ponovo prevrednuju mogućnosti softverskih aplikacija. Zamjena isluženih, zastarjelih sistema. Suviše veliki broj premalo integrisanih sistema činio je lošu poslovnu strategiju. Organizacije sa velikim brojem zastarjelih softverskih aplikacija trošile su značajna sredstva na njihovo održavanje, ali od njih su ipak imali minimalnu korist, u usporedbi sa

127

prednostima koje se mogu ostvariti, koje su se mogle postići korištenjem novih tehnologija. Do tada korištene aplikacije u najvećem broju slučajeva trebalo je zamjeniti novim. Postizanje veće kontrole. Previše troškova i previše administrativnih glavobolja: Top rukovodstvo želi znati koliko su njihovi zaposleni obavili efektivnog posla, kakvo je stanje zaliha ili proizvodnje, koliki je prihod po proizvodu, sektoru, službi itd. Većina zastarjelih aplikacija takve informacije nisu mogle pružiti. Upravljanje globalnim operacijama. Previše nepotrebnih operacija, nedovoljna kontrola: Da bi organizacija mogla upravljati svojim lokalnim aktivnostima i koordinirati svoje operacije, njen tehnološki sistem se mora promijeniti. Tri razloga diktiraju tu potrebu za promjenom: • stiješnjeni uslovi poslovanja, • pojačano naglašeni uslužni kanali, • pritisci za globalnim upravljanjem i intenzivni zahtjevi za servisima od strane korisnika. U međuvremenu, raspon, doseg i složenost tih globalnih sistemskih implementacija raste svakodnevno. Globalizacija poslovanja povećala je pritisak za efikasnost organizacije, jer kupci insistiraju na kvalitetnijim proizvodima, a korisnici traže kvalitetnije usluge, sa kraćim vremenom isporuke i nižim cijenama. Da bi zadovoljila te potrebe, organizacija mora imati tačan i vremenski korektan informacioni proces. Unapređenje integrisanja odluka. Planiranje resursa povezuje izolovane aplikacije za rukovanje informacijama. Mnoge organizacije imaju veoma raznovrsne, decentralizovane sisteme, koji različitim funkcionalnim jedinicama onemogućuju jednostavno komuniciranje. Finansijske aplikacije ne komuniciraju sa sistemom proizvodnje ili planiranja, koji opet ne komunicira sa nabavom i sl. Do razvoja planiranja resursa bilo je teško postići istinsku integraciju sistema. Zbog toga su se mnoge kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) zatekle kako se pate sa zbrkom vrlo raznovrsnih, nepovezanih aplikacija, koje su stvarale određene smutnje, nerazumijevanja, pogreške i ograničeno korištenje informacionih resursa. Model planiranja resursa želi minimizirati probleme usklađivanja informacija, kreirajući integrisanu jezgru administrativnih i finansijskih aplikacija koje služe kao žarišna tačka za sve aplikacije. Prvi korak ka ostvarenju tih ciljeva je ovladavanje integrisanim pogledom na poslovne operacije. Ideja koja stoji u pozadini integracije prilično je jednostavna: Koristiti tehnologiju za razvoj procesa standardizacije u svim poslovnim jedinicama, u cilju generisanja boljeg proizvoda ili usluge te kvalitetnijeg rada.

Faza tri - Integrisanja oko korisnika u centru

128

Suočimo se sa činjenicom. Prvo su postojale klasične organizacije, a poslije su došle nove – zasnovane na digitalnoj ekonomiji i novim tehnologijama. Sadašnji izazov leži u njihovoj integraciji. Mnoštvo softverskih kuća koje prodaju softver—uključujući SAP, PeopleSoft, Invensvs i slične, našlo se u teškoćama kada su njihova tržišta postala zasićena i kada su postali snažni zahtjevi za platformama na bazi Web-a. Te kuće ponovo su se pojavile na tržištu kao dobavljači sistema za planiranje resursa u modelu poslovanja okrenutom korisniku. Skoro sve kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) utrkuju se u pronalaženju prave kombinacije starog i novog načina poslovanja. e-Poslovanje tjera da se pojedinačne, vlastito razvijene aplikacije za specifične namjene, zamjene novim integrisanim aplikacijama oko korisnika u centru. Zašto? Jer tradicionalne konfiguracije za potrebe e-Poslovanja koriste glomazni i teški posrednički softver (middleware) u nastojanju da aplikacije na Web-u povežu sa sistemima internog poslovanja. Ta strategija sadrži sljedeće nedostatke: •

Skupa je i vremenski zahtjevna. • Poslovna pravila, informacije i podaci često su razbacani između mnoštva aplikacija. Kako je u implementaciju uključeno puno dobavljača aplikacija za Web, dobavljača posredničkog softvera i softvera za rad internog dijela organizacije, pitanja odgovornosti će se postaviti kada dođe do konflikta poslovnih pravila ili tehničkih problema. Drugi razlog za uvođenje integrisanja oko korisnika u centru, nastaje kada organizacija promijeni svoj model poslovanja, od modela sa naglaskom na proizvod i uslugu na model sa naglaskom na korisnika. Ovaj drugi tip modela korisnicima daje više izbora u vrijeme kada su oni više nego ikad sigurni da će dobiti ono što žele, kada to žele i po cijeni po kojoj žele. Tradicionalna rješenja loše su osposobljena za zadovoljavanje poslovnih zahtjeva poslovanja koja se zasnivaju na uslugama po zahtjevu. Efikasna usluga i servisi u svijetu poslovanja na načelu usluži-pozahtjevu, zahtjeva planiranje sa korisnikom u središtu pažnje i povezanu okolinu za izvedbu transakcija u stvarnom vremenu. Strategije integrisanja oko korisnika usluga u centru, pretpostavljaju da organizacija mora planirati kontinuirano, što se kosi sa pretpostavkom klasičnog načina, o dugotrajnim ciklusima planiranja.

Faza četiri – Integracija svih sudionika Većina kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) je iz svojih operacija istisnula gotovo sve segmente neefikasnosti, ali je dobar dio njih i dalje neefikasan. Što se događa? Odgovor leži u integraciji uslužnog lanca. Taj četvrti val razvoja planiranja resursa, poznat je kao „prošireno planiranje resursa“ (XRP - extended resource planning), proširuje organizacione osnove kičme

129

planiranja resursa izvan četiri zida organizacije, do njenih kupaca, komitenata i drugih organizacija. Cilj implementacije integrisanja svih segmenata poslovanja organizacije u jedinsteni inormacioni sistem treba da osigura bolju sinhronizaciju sa ostalim organizacijama, da bi se kroz uslužni lanac poboljšala prodaja i usluga, unaprijedili vremenski ciklusi i povećalo zadovoljstvo korisnika. Trenutni sistemi za planiranje resursa (transakcijske kičme) nude veoma malo. Upravljanje resursima se usavršavalo u upravljanju transakcijama, upravljanja administrativnim aktivnostima vezanim za ljudske resurse, finansijske procese, te procese upravljanja zahtjevima, proizvodnjom i uslugama. Sposobnost novog sistema za integraciju svih segmenata organizacije zasniva se na kontinuiranom planiranju, a obezbjeđuje profinjen i poboljšan plan u stvarnom vremenu. Pokušaji stvaranja optimalnog plana korištenjem samo sistema planiranja resursa poređeni su sa vožnjom po zagušenoj autocesti gledajući u zadnje ogledalo (nemojte probati, a može biti sasvim zanimljivo). Sistemi zasnovani na integraciji svih dijelova organizacije nude mogućnosti podrške za inteligentno odlučivanje. Ovakav sistem dizajniran je tako da pokrije postojeće sisteme, izvlačeći podatke iz svakog koraka uslužnog lanca i nudeći jasnu, globalnu sliku kretanja svakog pojedinog dijela. Planovi generisani integracijom svih segmenata organizacije omogućavaju brzu procjenu efekta njenih akcija duž cijelog uslužnog lanca, uključujući i uticaj na zahtjeve korisnika. Pri prelazu sa modela koji se oslanja na planiranje resursa, na model koji se oslanja na integraciji svih segmenata organizacije, ne smije se zaobići informacijska granica organizacije, u cilju razumijevanja i povezivanja sa informacijama i sistemima korisnika na smislen način. Poput dobre strategije ePoslovanja, dobar plan je koristan, ali samo ako se može realizovati. Inicijative za integraciju svih segmenata organizacije mora podržati praksa funkcionisanja uslužnog lanca, jer te funkcije prikazuju vanjsku sliku organizacije. Kako se organizacije budu kretale prema uslužnom lancu koji će funkcionisati u stvarnom vremenu, integracija spoljnih i unutrašnjih poslovnih aktivnosti postaće veoma važna. Efikasna strategija integracije svih organizacija zavisi o povezanosti donošenja odluka i njihovog izvršavanja. Poruka je jasna i glasna: sarađujete ili nestajete. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u zemljama razvijenog svijeta kupuje pakete aplikacija za upravljanje resursima kako bi zadovoljile svoju presudnu poslovnu potrebu za boljim upravljanjem podacima, informacijama i dostupnim servisima. Potrebe za zajedničkim poslovnim servisima obuhvataju:

130

•

Potrebu za kreiranjem aplikativnog okvira za unapređenje procesiranja korisnikovih zahtjeva. Većina organizacija koje su godinama ignorisale sisteme vanjskog poslovanja u potrazi su za rješenjima koja će ih izbaviti od učinjenih propusta. • Potreba za konsolidacijom i unificiranjem relevantnih poslovnih funkcija. • Potreba za integrisanjem širokog spektra vrlo raznovrsnih tehnologija, zajedno sa poslovnim procesima koje one podržavaju, u standardne procese i standardnu - zajedničku tehnološku platformu. • Potreba za stvaranjem novih tehnoloških osnova za podršku sljedećoj generaciji aplikacija za e-Poslovanja.

5. 11. 4. PLANIRANJE ARHITEKTURE Prema Jimu Prevu, „Implementacija planiranja resursa (transakcijske kičme) za organizaciju je ono što bi za čovjeka bila transplantacija mozga. Pri izbacivanju postojećih aplikacija i prelaska na nove aplikacije, rizik je bio kidanje poslovanja, jer ako se planiranje resursa ne koristi kako valja, svoju organizaciju možete garantovano ubiti.“ Da bi ustanovili uklapaju li se aplikacije za planiranje resursa u zahtjeve poslovanja njihovih organizacije, rukovodni kadrovi se moraju zapitati: Kakav tip organizacije mi želimo biti?, umjesto da se pitaju: Koja svojstva ima svaka aplikacija? Postavlja se pitanje zašto kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) i dalje nastavljaju investirati u softver za planiranje resursa, iako je to tako teško i neizvjesno? Odgovor je jednostavan. Ako je implementiran kako valja, softver za planiranje resursa radi. On unapređuje poslovne procese, omogućava bolju koordinaciju unutar organizacije, unapređuje servise za potrebe korisnika, i općenito širi i učvršćuje osnovne okvire poslovanja. Problem često ne leži u koncepciji softvera za planiranje resursa, već u zahtjevima rukovodnog kadra za brzim uočavanjem i uklanjanjem odgovarajućih strukturalnih problema, koje je nemoguće brzo uočiti i ukloniti. Skup alata za planiranje resursa ne mogu riješiti takve probleme i organizacije koje to ne shvati neće uspjeti u njihovoj implementaciji. Dakako, organizacije koja su ograničenja prepoznale, ostvarile su značajne operativne efekte od planiranja resursa.

131

Treba znati da planiranje resursa čini osnovu poslovanja. Izbor i instalacija novog rješenja za planiranje resursa jedan je od najvažnijih i najskupljih poduhvata koje će svaka kompanija (organizacija, preduzeće, ustanova,...) ikada preduzeti. To je takođe poslovna inicijativa koja najlakše može poći po zlu. Neusklađenost između aplikacija za planiranje resursa i njenih poslovnih procesa i ciljeva e-Poslovanja, može skrenuti sa kolosijeka i kod organizacije koja najbolje posluju. Kako bi rukovodni kadovi trebali odgovoriti? Oni moraju biti kadri procijeniti tehnološke, organizacione i probleme u pogledu poslovnih procesa, povezane sa specifičnim softverom. Nažalost, većina ih ne želi razumjeti ništa osim osnovnih funkcija aplikacije. Oni odbacuju odgovornost za procjenu potencijalnih uticaja rješenja, prebacujući to na odjeljenje (sektor) za informacione tehnologije, i dajući mu zadatak „da pronađe sistem za planiranje resursa koji će riješiti sve naše probleme.“ Takav pristup često rezultira neoptimalnim rješenjem. Ne treba podcjenjivati poteškoće prelaza sa starih sistema na nove i brzinu kojom se promjene mogu provoditi. Uspješna promjena organizacije stepenast je proces. Inicijative za novim aplikacijama na nivou određene organizacije zahtjevaju prebacivanje prikupljanog znanja i informacija na novu tehnološku platformu. Svi rukovodni kadrovi moraju imati na umu da sama tehnologija nije jedini izazov u ostvarivanju transformacije. U nastojanjima da budu u vrhu tehnoloških kretanja rukovodioci ne smiju gubiti iz vida svoje korisnike. Oni se moraju upitati: Je li to nešto što će njihovi korisnci prepoznati kao vrijedno? Hoće li to skratiti vrijeme između zaprimanja zahtjeva i isporuke proizvoda ili usluge? Hoće li taj sistem unaprijediti naše procese i naše poslovanje? Implementacija softvera za planiranja resursa ima uticaja puno dalje nego što čini uticaj samog softvera. Usvajanje planiranja resursa značajno utiče na poslovnu kulturu organizacije, njenu organizacionu strukturu, njene poslovne procese, zaposlene i svakodnevne poslovne procedure. Uz odnos između nove tehnologije i povrata ulaganja od investiranja u nju, izvršni rukovodioci tu tehničku bazu moraju shvatiti kao osnovu promjene poslovanja i funkcionalnosti e-Poslovanja. U ne tako davnoj prošlosti kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) razvijenog svijeta su imale dvije mogućnosti izbora arhitekture za planiranje resursa: • Mogle su se odlučiti za visokosloženu aplikaciju vlastite izrade koja je trebala zadovoljiti specifične zahtjeve, oblikovane u tradicionalnom okruženju. • Drugi izbor bila je konfekcijska aplikacija, lako prilagodljiva na promjene u okruženju, koja se mogla implementirati brže i uz manji trošak 132

Iako vlastito izgrađene aplikacije pružaju željeni nivo funkcionalnosti, njihova veličina i složenost zahtjevaju dugotrajne napore u pogledu dizajna, razvoja i implementacije. Obe alternative zahtjevaju značajne resurse za održavanja aplikacija i vrlo često pomoć spoljnih konsultanata koji poznaju tehnologiju. Aplikacije vlastite izrade imaju ograničenu fleksibilnost u pogledu podrške različitim i promjenjivim operacijama, odnosno brzog odgovora na evoluirajuće poslovne zahtjeve i tehnologije. Da bi suzbile ograničenja vlastito razvijenih aplikacija, razvijene su konfekcijske aplikacije. One nude veću funkcionalnost, bolju integraciju sa zastarjelim sistemima, veću fleksibilnost u pogledu promjena i dogradnje, te nižu ukupnu cijenu. Većina kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u svijetu masovno usvaja upravo tu vrstu alata. SAP, PeopleSoft, J. D. Edwards, Oracle, Lawson, QAD i SSA, nude daleko najpopularnije konfekcijske pakete za upravljanje resursima koji su danas dostupni. Dosta organizacija u razvijenom svijetu radije se odlučuje na kupnju, nego na izgradnju ili iznajmljivanje komercijalnog konfekcijskog softvera (COTS - commercial off-the-shelf), iz više razloga: • Samo se kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) sa dubokim džepovima mogu uspješno nositi sa visokim ukupnim troškovima vlasništva i kompleksnosti, povezanih sa razvojem i održavanjem vlastito izgrađenih aplikacija. • Mnoge trenutačne aplikacije tehnički su zastarjele, i redizajn poslovnih procesa koji je u toku čini postojeći softver funkcionalno bespredmetnim i potencijalno ograničavajućim faktorom poslovanja. • Konfekcijska rješenja integrišu najbolju poslovnu praksu mnoštva organizacija. Mogućnost uvođenja te najbolje prakse poslovanja u poslovne operacije odražava se na unapređenje njenog bazičnog poslovanja. • Organizacije moraju znati da razvoj vlastitog softvera ne mora značiti i osiguranje komparativnih prednosti u poslovanju. Procjenjuje se da više od 70 posto internih softverskih projekata propada. Da bi minimizirale rizik, kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) aktivnosti razvoja softvera sve više izmještaju u vanjsko okruženje. Ti trendovi zajedno čine da će proizvođači COTS aplikacija bilježiti veliki rast u godinama koje dolaze. Dakako, COTS rješenja imaju svoju cijenu. Organizacije moraju redizajnirati svoju ustaljenu poslovnu praksu i uklopiti je u ograničenja softverske aplikacije; ili, aplikacije se moraju prekrojiti, korištenjem skupog, radno intenzivnog programiranja, da bi udovoljile novim potrebama. Ta

133

ograničenja rezultiraju početnim višim troškovima, među kojima su najviši troškovi konsaltinga i programiranja, potrebnog da softver proradi. Troškovi po osnovi specifičnih zahtjeva pred organizacije sa ograničenim resursima postavljaju ozbiljan izazov. Kao i većina tehnologija, rješenja koja nudi COTS ne osiguravaju konkurentsku prednost zauvijek, jer svaku tehnologiju koja se kupi danas, već sutra mogu kupiti i druge organizacije. Svaka organizacija na rješenja koja daje COTS mora gledati u sklopu svoje potpune poslovne strategije. Koji poslovni procesi nam daju naš identitet i prednost nad drugim? Kako možemo osigurati da će ih COTS rješenja unaprijediti i povećati? Kako COTS rješenjima možemo podržati naše inicijative u pogledu e-Poslovanja? Prelaz na softver za planiranje resursa za većinu kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) u razvijenom svijetu pokazao se kao dobra investicija. Rukovodni kadrovi su dobili bolje alate za donošenje pravovremenih odluka. Konsolidiranje svih funkcija omogućilo je rukovodstvu pravovremeni pristup tačnim poslovnim informacijama. Bitno je napomenuti da svaki aplikativni paket za planiranje resursa ima svoju vlastitu arhitekturu, sredstva za prilagođavanje specifičnim zahtjevima, instalacijske procedure i nivo složenosti. Nikada se instaliranju svih softverskih paketa za planiranje resursa ne može pristupiti na isti način. Uzmimo za primjer grube ideje instalacije jednog ovakvog softvera (na primjer SAP-a): • Pristup „korak po korak“, podrazumijeva instaliranje jednog modula, on se testira i integriše sa drugim sistemima (modulima), zatim se instalira drugi modul, itd. • Pristup (tehnika) „velikog praska“, podrazumijeva da se u jednom trenu pomete sve stare sisteme i zamjeni ih novim. Modifikovani pristup „velikog praska“, podrazumijeva implementaciju različitih modula u isto vrijeme u jednom segmentu organizacije. Moduli se testiraju, sve se do detalja provjeri i isproba, pa se zatim širi na organizaciju. Većina kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) u razvijenom svijetu, koje su instalirale planiranje resursa (transakcijsku kičmu) koristile su ovu metodu.

5. 11. 5. BRZA IMPLEMENTACIJA Stara kineska poslovica kaže: „Između mjesta gdje ste sada i obećane zemlje može ležati užarena pustinja.“ Ovako nešto se upravo može desiti pri prelasku sa starih na nova poslovna rješenja. Većina organizacija vjeruje da će sama automatizacija unaprijediti cjelokupno poslovanje i dovesti do rasta 134

efikasnosti. Automatizacija složenih procesa ili onih koji ne daju novu vrijednost za korisnika, neće povećati produktivnost ni osigurati mjerljiva poboljšanja poslovanja. Bez pojednostavljenja, automatizacija neefikasne procese samo održava na životu. Drugim riječima, loše implementirani softver za upravljanje planiranjem resursa je poput slomljenog kormila na krstarećem brodu. Sve je lijepo i skupo, ali je navigacija brodom nemoguća. Da bi implementacija softvera za planiranja resursa (transakcijske kičme) bila efikasna, treba se provoditi kroz sljedeće faze: Faza pripreme projekta – pripremea se sve što je potrebno za njegov početak i specificiraju se svi zadaci projektnog tima. Ta faza takođe uključuje procjenu projektnih resursa, troškova i trajanje svake aktivnosti. Razvojna faza - konsultanti dokumentuju zahtjeve organizacije i dizajn njegovih poslovnih procesa, uključujući intervjuisanje potencijalnih korisnika. Probna faza - konfiguriše se softver, sa ciljem usklađivanja strukture organizacije sa željenim poslovnim procesima. Tehnički tim planira povezivanja i integraciju infrastrukture novog sistema. Završna faza - konsoliduje se posao prethodnih faza, sa ciljem pripreme sistema za konačno prihvatanje. Ta faza pokriva završno testiranje sistema i završni prelaz podataka u novi sistem. Verifikuju se svi programi za konverziju podataka i korisnička povezivanja, kao i skalabilnost sistema. Na kraju se provode testovi prihvatljivosti za korisnike. Faza procjene - pregledava se sistem u pogledu ispunjenja svih zahtjeva poslovanja. To uključuje provjeru poslovnih procesa i tehničke arhitekture, kao i provjeru očekivanja korisnika, koja se provodi zajedno sa njima. Na kraju, mjere se poslovni efekti novog sistema, što omogućava određivanje krajnjeg datuma povratka ulaganja. Dobar poznavalac implementacije softvera će reći: i kratko i nejasno. Treba samo naglasiti da za konkretnu implementaciju svaki od ovih koraka mora imati bar po stotinu strana pisanog uputstva. Gdje ih ovdje uklopiti? Korištenje ove ili neke dokazane metodologije smanjuje rizik i osigurava konzistentnost cijelog projekta. Implementacija softvera za planiranje resursa tek je početak. Daleko najvažniji izazovi sa kojima se organizacija suočava je: razvoj novih vještina vođenja i upravljanja promjenama.

5. 11. 6. NOV NAČIN VOĐENJA I RAZMIŠLJANJA 135

Kako kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) pronalaze na nove načine implementacije promjena, tako i stil upravljanja koji se sastojao od izdavanja naredbi, prelazi u stil koji se bavi koordinacijom. Efikasno upravljanje koordinacijom obuhvata kombinaciju sljedećih sposobnosti:

Strateško razmišljanje. Koliko se dobro strategija izbora, implementacije i evolucije softvera za planiranje resursa, poklapa sa poslovnom strategijom? Da bi se odgovorilo na to pitanje, prvo se mora odgovoriti na sljedeće: Šta želimo učiniti? Nema lakog ni potpunog odgovora. Najveća greška koju korisnici čine je hvatanje u koštac sа novom tehnologijom bez jasnog stava o tome šta stvarno žele unaprijediti u svome poslovanju.

Reinženjering poslovnih procesa. Nikad ne treba potcjenjivati nedostatak volje za promjenom procesa. Jedna lekcija koju mnogi rukovodni kadrovi uče opet i opet, je, da velike aplikativne sisteme nije moguće implementirati bez prethodnog mijenjanja procesa. Reinženjering procesa bitniji je za postizanje većine efekata od samog softvera. On zahtjeva pravila i procedure, i njihovo preslikavanje na logičan način u softver. Sistem za planiranje resursa (transakcijske kičme) u stvari je skup poslovnih pravila i procedura (zvanih i najboljom poslovnom praksom). Prilikom implementacije sistema za planiranje resursa jedan skup pravila i procedura zamjenjuje se drugim. Da bi taj prelaz funkcionisao kako valja, neophodno je potpuno uspoređivanje i uparivanje oba skupa odluka o tome koja će pravila i procedure biti zadržani, a koji trebaju biti modifikovani.

Upravljanje implementacijom. Složenost implementacije velikih aplikativnih sistema dovodi do partnerskog scenarija tipa voljeti/mrziti, „sa tim ne mogu živjeti“, odnosno „ne mogu živjeti bez toga“. Projekti koji su premašili budžet ili zadani rok javljaju se u strahovito velikom broju, kao i slučajevi da se potroše milioni dolara na sistem i koriste samo mali postotak njegovih mogućnosti. Većina tih problema dolazi zbog nedostatka bavljenja partnerskim odnosima. Većina organizacija svoje implementacije izmješta u vanjsko okruženje, tako da je efikasan nadzor odnosa sa vanjskim okruženjem presudan.

Upravljanje prelazom. Otpor zaposlenih može biti veoma kritičan faktor za uspješan završetak projekta. Implementacija može propasti čak i nakon efikasnog završetka procesa reinženjeringa. Ko je kriv? Većinom se krivnja za neuspjeh instalacija svaljuje na konsultante koji su pomagali u implementaciji, nakon kojih na red dolaze isporučioci softvera. Isporučioci se često kritikuju za precjenjivanja efekata koje bi trebali donijeti njihovi novi sistemi i potcjenjivanje obima posla koji je potreban da se svi prekrasni alati osposobe za rad. Konsultante se okrivljuje za otezanje instalacijskog procesa, kako bi sakupili što veću satnicu koja im se mora platiti. Krivi često nisu ni konsultant, ni isporučioci softvera, već prije svih korisnik (naručilac). Za to postoji logično objašnjenje: potcijenjeni otpor promjenama. 136

Rukovodni kadrovi često podcjenjuju snagu boli koju prati implementacija novih rješenja u velikim razmjerama. Najčešće se konsultant neopravdano proglašava žrtvenim jarcem za zbrku koju je implementacija otkrila. Treba pronaći načine koji će korisnicima pomoći da razumiju viziju koja stoji pred njima, a vezana je za promjene. Treba ih pridobiti da sudjeluju u implementaciji, a dijelove novog sistema im treba što prije prezentovati tako da imaju vremena nadvladati svoj strah.

5. 12. UPRAVLJANJE USLUŽNIM LANCEM e-ISPORUKA Pokretanje e-Poslovanja traži ideje, kapital i praktična tehnička znanja. Dakako, upravljanje takvim poslovanjem traži vještinu upravljanja uslužnim lancem. Uspješna strategija upravljanja uslužnim lancem zasniva se na pažljivom procesiranju zahjeva, upravljanju obradom na način da ona bude „bez zastoja“ i pravovremena. Rastuća važnost upravljanja uslužnim lancem može da se ilustruje kao alat koji je prije deset godina bio samo teorijski proces, a danas u razvijenom svijetu postao najmodernije oružje organizacije. U današnjem svijetu visokih očekivanja korisnika, gdje počinje da vlada parola „vi morate da mi date uslugu koju ja tražim, i to odmah“, usluga više nije ono što je nekad bila. Organizacije se utrkuju u traženju prave kombinacije klasičnih i savremenih uslužnih lanaca, što je razlog zašto morate razumjeti da upravljanje uslužnim lancem nije pitanje tehnologije, već prije poslovna strategija koja stvara nove i zanimljive mogućnosti. Prije implementacije komponente upravljanja uslužnim lancem kao dijela strategije e-Poslovanja, treba investirati u tehnologiju i osnažiti sistem usluga. Kako će uslužni lanac izgledati u godinama koje dolaze? Da li je organizacija spremna za dizajn i implementaciju nove usluge? Inovativne kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u razvijenim zemljama svijeta imaju najinovativnije uslužne lance i od ostalih odmiču velikom brzinom. Pritisak na moderne usluge sada dolazi od zahtjeva da korisnik dobije neku vrijednost, ono što želi, kada i gdje to želi, i sve to uz najnižu moguću cijenu. (Vidi sliku: Potreba za upravljanje uslužnim lancem.) Da bi podržale tu novu ponudu vrijednosti, organizacije trebaju brzu, efikasno i efektivno djelovati.

137

Ponuda

Migracija e-Poslovanja

vrijednosti korisniku

e-Uprava

Brzo ispunjenje zahtjeva USLUŽNI LANAC

Korisniku dati ono što želi, kada i kako to želi

Slika: Potreba za upravljanje uslužnim lancem

Pojavom e-Poslovanja događanja se pomjerilo izvan četiri zida same organizacije. Reinženjering procesa, unapređenje kvalitete i drugi trendovi, utiču na internu efikasnost i funkcionisanje. Dolazi do spajanja internih sistema svake kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) sa sistemima njezinih dobavljača, drugih organizacija, uprava i korisnika. To spajanje tjera organizacije na bolju integraciju procesa u cilju unapređenja efikasnosti poslovanja i distribucije proizvoda ili usluga. Kojim redosljedom implementirati uslužni lanac? Prvo treba inicirati i provesti obuku za potrebe uslužnog lanca, zatim provesti planiranje, izvedbu i mjerenje.

5. 12. 1. OSNOVE UPRAVLJANJA USLUŽNIM LANCEM Kako će uslužni lanac izgledati sljedećeg mjeseca? Sljedeće godine? Nakon deset godina? Pojednostavljeno rečeno uslužni lanac je „procesni kišobran“ ispod kojega se usluge stvaraju i isporučuju korisniku. Sa strukturne tačke gledišta, uslužni lanac predstavlja složenu mrežu odnosa koje organizacija održava sa zaposlenim, komintentima, kupcima ili korisnicima usluga da bi im prodali proizvod ili dali uslugu i zadovoljili njihove potrebe.

138

Planiranje uslužnog lanca

Tokovi usluga

Korisnici usluga

Javna uprava Realizacija uslužnog lanca Slika: Tokovi usluga

Na slici: „Tokovi usluga“, prikazano je planiranje i realizacija uslužnog lanca u javnoj upravi. Uslužni lanac predstavlja sistem u kojem se zahtjevi za uslugom prihvataju, obrađuju i isporučuju korisniku. U idealnom slučaju, uslužni lanac se sastoji od svih javnih uprava koje funkcionišu jednako efikasno kao i samo jedna uprava, uz punu vidljivost informacija i odgovornosti. Upravljanje uslužnim lancem, možemo reći, da predstavlja koordinaciju tokova zahtjeva, informacija i finansija između korisnika i organizacija i među svim ostalim koji sudjeluju u prodaji, nabavi ili davanju usluga. Protok zahtjeva uključuje kolanje zahtjeva koji se duž lanca kreću od korisnika do javne uprave, ali i obratno, što uključuje povrat usluge, servisiranje i njeno odbacivanje. Protok informacija uključuje procjene zahtjeva, transmisiju zahtjeva i izvještavanja o statusu zahtjeva. Finansijski tokovi uključuju informacije o uslovima plaćanja, rokovima i planovima plaćanja, kamatama i sl. Integracija različitih sektora, službi unutar organizacije, a zatim i svik organizacija koje sudjeluju u prizvodnom ili uslužnom lancu sa kupcima i korisnicima, glavno je žarište interesa upravljanja uslužnim lancem. Kasnih 1990-tih kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u razvijenim zemljama svijeta su se fokusirale na reinžinjering internih procesa, kako bi unaprijedile efikasnost. Uspjevši u tome, mnoge od njih sada traže nove načine za sticanje prednosti, poput ubrzanog plasiranja proizvodnje ili usluga,

139

smanjenja troškova, te isporuke pravih proizvoda (usluga) na pravo mjesto, u pravo vrijeme, i po odgovarajućoj cijeni. Nepredvidivi zahtjevi, učestalija i kraća vremena od zahtjeva do isporuke, te povećani zahtjevi korisnika, danas su osnove upravljanja uslužnim lancem. Sada organizacije razmišljaju i preispituju svoje odnose sa korisnicima i dobavljačima. Inovativni predvodnici znaju da će njihova prednost pred konkurencijom biti veća što efikasniji budu njihovi odnosi sa korisnicima. Kako bude rasla efikasnost partnerskih odnosa, oni će sve više zavisiti o protoku informacija. Kao u svakom odnosu, što je u njemu više komunikacije, to je međuzavisnost strana koje u njemu sudjeluju veća. Ta međuzavisnost uslovljava dalekosežne promjene u domenu uslužnog nadmetanja. Sa pomakom žarišta interesa sa unapređenja internih, na unapređivanje spoljnih procesa, konkurencija između organizacij prelazi u konkurenciju između njihovih uslužnih lanaca. Ta promjena organizacije tjera da učvrsti odnose sa svojim korisnicima kako bi i u budućnosti ostala konkurentna. U perspektivi, uslužni lanci će transformisati grupu ad-hoc i često fragmentiranih procesa, u kohezivne sisteme, sposobne isporučivati vrijednost korisnika. Takva integracija zahtjeva optimizaciju procesa, minimiziranje ukupnih troškova od zahtjeva do isporuke usluge. Tradicionalna rješenja optimizacije poslovnih procesa uspjela su minimizirati pojedinačni trošak, ali se nisu mogla nositi sa međuzavisnostima koje poslovne situacije u stvarnom životu često kreiraju. Takođe, poslovne aplikacije za potrebe korisnika u uslužnom lancu, dizajnirane su da kontrolišu troškove procesa pod direktnom kontrolom organizacije, a ne promatraju troškove koji nastaju tokom operacija duž cijelog uslužnog lanca. Do sada niko nije imao potpun uvid u informacije koje su potrebne za sinhronizovanje cijelog uslužnog lanca. Nova digitalna ekonomija i nove aplikacije za upravljanje uslužnim lancem takvu vidljivost procesa čine mogućom. Niz tehnoloških inovacija i inovacija u pogledu procesa potpao je pod kontrolu upravljanja uslužnim lancem. Planiranje i optimizacija uslužnog lanca u razvijenim zemljama sada doživljava procvat. Nova generacija alata za optimizaciju uslužnog lanca, uključujući 12 Rhvthm i SAP-ov paket Advanced Planning and Optimization, nude integrisani pristup kroz koji se oblikuje procjena zahtjeva, skladištenje podataka i informacija, te odluke u pogledu isporuke proizvoda ili usluge. Aplikacije te nove generacije softverskih alata upravljaju zadacima uslužnog lanca, daju veće efekte, optimiziraju servis, kvalitetu i vremenske faktore koji mogu snažno uticati na zadovoljstvo korisnika. Upravljanje uslužnim lancem treba da osigura potpun servis koji će zadovoljiti čak i najizbirljivijeg korisnika. Inovativne kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) prodaju proizvode ili daju usluge korisniku koje želi i 140

kada ih želi. Iako je dosta organizacija u svijetu već usvojilo upravljanja uslužnim lancem, on se i dalje može unapređivati, jer njegove mogućnosti još nisu „dale“ sve. e-Poslovanje je dovela do toga da organizacija bude interesantna za kupca ili korisnika. To je tjera da smanji svoje troškove poslovanja, skrati vrijeme od prijema zahtjeva do njegove obrade i isporuke. Rezultat toga je da su proizvođači i davaoci usluga pod pritiskom da bolje upravljaju uslužnim lancem, da unaprijede proces proizvodnje ili poboljšaju uslužni lanac. (Vidi sliku: Područja ulaganja u upravljanje uslužnim lancem.)

Strateški ciljevi upravljanja uslužnim lancem Kordinacija usluga i poslovnih procesa između javnih uprava

Efikasna distribucija i partnerstvo

Odgovornost prema korisniku, pouzdanost

Slika: Područja ulaganja u upravljanje uslužnim lancem

Nove tehnologije omogućavaju da se taj pritisak smanji. Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem su izgrađene na novoj tehnološkoj platformi, a proširile su mogućnosti organizacijama da svoje procese integrišu kroz kooperativnu razmjenu informacija i planiranje. Te inovacije uključuju poplavu Web čvorova, uvođenje uređaja za prihvat zahtjeva na uslužnom mjestu, rast broja alata za manipulisanje podacima za potrebe optimizacije velikih količina podataka i rast mogućnosti za širenje podataka. Mogućnosti uslužnog lanca brzo se šire na upravljanje vanjskim organizacijama koje konkretna kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) ne mora čak ni pooznavati. Malo je vjerojatno da će organizacije koje su vješte u upravljanju informacijama, kompetan proizvodni ili uslužni proces obavljati u svojim prostorima. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) koje ne razumiju šta im taj trend omogućava i kako smanjuje troškove, sigurno će tokom vremena nestati. Konkurencija će se premjestiti sa modela konkurencije između kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...), na model konkurencije između njihovih uslužnih lanaca. Imati znanja o tome kako iskoristiti trenutni trend uvezivanja uslužnih lanaca vještim će organizacijama osigurati veću prednost pred manje vještim. Strategije i strukture upravljanja uslužnim lancem variraju od jedne organizacije do druge, ali ciljevi ostaju isti. Upravljanja uslužnim lancem će biti 141

u žarištu strategije poslovanja sigurno bar sljedećih deset godina. Velike mogućnosti izbora proizvoda ili usluga, uz upotrebu uslužnih lanaca, baziranih na digitalnoj ekonomiji natjeraće rukovodne kadrove da unaprijede infrastrukturu svojih uslužnih lanaca.

5. 12. 2. INTEGRACIJA Integracija kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) i kupca (korisnika) osnovni je cilj upravljanja uslužnim lancem. Kao što prikazuje Slika: „Strategije u pogledu uslužnog lanca - 1. fokus na organizaciju, 2. fokus na korisnika“, može se posmatrati razvoj od modela u kom je organizacija u fokusu do modela u kom je korisnik u fokusu.

1. Trenutno

Korisnik

Javna uprava 1

Javna uprava 2

Javna uprava n

Davaoc usluge

Zajednički podaci

Budućnost 2. Web

Davaoc usluge

Korisnik

Slika: „Strategije u pogledu uslužnog lanca – 1. fokus na organizaciju, 2. fokus na korisnika

Najveći dio strategije koja stoji u pozadini integracije fokusira se na smanjivanje troškova, bolju proizvodnju i jednostavniju distribuciju. Uslužni lanci, koji funkcionišu na principu usluži-po-zahtjevu, imaju magične efekte, zahvaljujući čudima integracije. Za uspješno oblikovanje efikasnih uslužnih lanaca, brzo izgrađenih, dobro prijemljivih i prilagodljivih, u 142

koje će usto biti ugrađena poslovna inteligencija, potrebni su iskusni i vješti rukovodni kadrovi. Postoje tri tipa uslužnih lanaca i to: Prijemljivi uslužni lanci brzo i pažljivo odgovaraju na potrebe korisnika. Obećano-ispunjeno jedna je od važnih karakteristika ovog tipa uslužnih lanaca. U središtu cijelog poslovanja je kupac (korisnik). Takvi sistemi provode potpunu provjeru podataka i informacija duž cijelog uslužnog lanca u realnom vremenu. Prilagodljivi uslužni lanci mogu se brzo rekonfigurisati kako bi se prilagodili promjenjivim zahtjevima korisnika. Oni kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) pomažu u uslužnom nadmetanju, povećavajući njihovu sposobnost da uoče promijenjene uslove poslovanja i promjene u zahtjevima korisnika, te da na njih odgovore. Inteligentni opskrbni lanci su dinamički, a ne statički, i stalno se fino podešavaju kako bi bolje funkcionisali. Oni se brzo oblikuju kad organizacije nastoje ostvariti čak i minimalnu prednost u funkcionisanju nad drugim uslužnim lancima. Prilagođavanje implicira da se lanci oblikuju i preoblikuju u nastojanjima snaženja slabih karika u lancu. Unaprijeđeni servisi po osnovi integracije upravljanja uslužnim lancem omogućavaju veće prednosti u konkurentskom nadmetanju. Organizacije koje su pod velikim pritiskom da po kvaliteti ili cijeni nadvladaju svoje tržišne takmace, sada tu prednost pokušavaju pridobiti ispuručujući prave stvari, u pravoj količini i na pravom mjestu. Nedostatak integracije između planiranja i funkcionisanja uslužnog lanca, iskazuje se na sljedeće načine: • Nepredvidiv nivo servisa za korisnika, • Nepostojanje vizije budućih zahtjeva i njihovog uticaja, • Previše zaokreta u usluživanju. Loše integrisana infrastruktura uslužnog lanca stvara iste probleme kao i njena interna efikasnost. Loša integracija sistema znači smanjenu fleksibilnost i smanjenu kontrolu troškova. Krajnji uspjeh organizacije zavisi o njenoj sposobnosti prikupljanja, organizovanja i analiziranja podataka, i njihovog širenja duž uslužnog lanca na odgovarajući način. Da bi se osigurala integracija između sudionika u uslužnom lancu, partnerske organizacije moraju uvesti aplikacije za podršku cjelokupnom poslovanju, kako bi zadovoljile potrebe planiranja i rada uslužnog lanca.

5. 12. 3. PLANIRANJE USLUŽNOG LANCA

143

Upravljanje uslužnim lancem je veoma važno za uspješnu strategiju ePoslovanja. Takvo se poslovno okruženje sastoji od mnoštva aplikacija, koje se mogu podijeliti u dvije grupe: aplikacije za planiranje uslužnog lanca i aplikacije za davanje usluga u uslužnom lancu. • Aplikacije za planiranje uslužnog lanca integrišu funkcije planiranja, predviđanja zahtjeva, simuliranja, distribuciju. Kvalitetan softver za planiranje unapređuje tačnost predviđanja, optimizira terminiranje, smanjuje troškove, smanjuje vrijeme ciklusa prijema zahtjeva za proizvodom ili uslugom, unapređuje servis za korisnika. • Aplikacije za davanje usluga u uslužnom lancu integrišu funkcije davanja usluge te distribuiraju uslugu duž lanca vrijednosti. Aplikacije za podršku radu uslužnog lanca upravljaju tokom usluge kroz distributivne centre i pomažu da se osigura isporuka proizvoda ili usluge na pravu lokaciju, koristeći najbolje dostupne komunikacione medije. Moduli softvera za upravljanja uslužnim lancem mogu se grupisati u sljedeće kategorije: Sistem za potvrde zahtjeva – korisnicima omogućava tačno određivanje datuma i vremena isporuke, osiguravajući detaljan uvid u cjelokupni ciklus ispunjavanja zahtjeva i to u realnom vremenu. Moduli za napredno terminiranje - osiguravaju detaljnu koordinaciju svih uslužnih napora, zasnovanih na individualnim zahtjevima korisnika. Terminiranje se zasniva na analizi promjena ograničenja tokom procesa, u rasponu od zastarjele opreme do prekida procesa, i sve to u realnom vremenu. Terminiranje je orijentisano na izvedbu i zadaje termine obavljanja poslova, kako za potrebe upravljanja proizvodnjom ili davanjem usluge. Moduli za planiranje zahtjeva - generišu i konsoliduju predviđanja zahtjeva koji dolaze od svih poslovnih jedinica. Oni takođe podržavaju cijeli niz statističkih alata i tehnika za predviđanje poslovanja. Funkcije planiranja distribucije - kreiraju operativne planove za logistiku poslovanja. Planiranje distribucije integrisano je sa modulima za planiranje zahtjeva, čime se dobija potpun model uslužnog lanca i operativni plan za ispunjavanje zahtjeva. Ti moduli takođe rješavaju specifične zahtjeve korisnika. Moduli za planiranje uslužnog lanca pomažu organiuacijama da donose bolje operativne odluke. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) se nose sa velikim brojem zahtjeva kupaca i korisnika, pa moraju obezbjediti određenu fleksibilnost duž uslužnog lanca, koju može osigurati samo čvrsto integrisana kombinacija modula za planiranje. Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem omogućavaju dijeljenje informacija, tako da svi učesnici raspolažu istim informacijama. To dijeljenje je veoma važno, jer mnogim organizacijama nedostaje zajednički izvor informacija.

144

Funkcionalnost uslužnog lanca, proces ispunjenja specifičnih potreba korisnika za proizvodom i uslugom te servisima na pravovremen, efikasan i finansijski prihvatljiv način, ključni je faktor po kome se razlikuju pojedine organizacije. Da bi organizacije kupce ili korisnike učinile sretnim, poslovale klasičnim ili On-line načinom, moraju isporučiti proizvod ili uslugu kako obećaju. Trenutni trendovi pokazuju da kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) trebaju bolji pristup detaljnim informacijama u pogledu izvršenja zahtjeva, kako bi koordinirale zadatke iz domena uslužnog lanca. Ako žele upravljati procesima vezanim za izmještanje poslovanja u vanjsko okruženje, ako žele poslovati po modelu digitalne ekonomije, organizacije se moraju opredjeliti za aplikacije koje daju podršku radu uslužnog lanca.

5. 12. 4. PPROBLEMI USLUŽNOG LANCA Prije oblikovanja arhitekture e-Uslužnog lanca organizacija prvo mora dijagnosticirati probleme koji onemogućavaju povezivanje i zajednički rad. Posmatrajmo jedan aksiom, „Ako problem ne možete razumjeti, teško ćete ga riješiti“, vrijedi i ovdje. Rješavanje bilo kojeg poslovnog problema zahtjeva razlikovanje pripadajućih strukturalnih problema od njihovih simptoma. Tipični problemi uslužnog lanca su: Nedostatak znanja o funkciji planiranja potpunog zahtjeva. To često rezultira nestabilnom količinom zahtjeva koji se u vremenskom terminiranju proizvodnje ili usluživanja često mijenjaju, a mogu dovesti do usporenja transfera i isporuka. Nekonzistentni ili zastarjeli podaci, koji su rezultat nedostatka integracije pojedinih aplikacija organizacije. To može rezultirati prebrzim odlukama, zasnovanim na neadekvatnim informacijama ili lošim alatima za podršku odlučivanju. Nedostatak integracije procesa između partnera. Zaposleni zahtjevaju sofisticiranije alate za podršku usluživanju, koji bi im pomogli u efikasnijem radu i boljoj distribuciji usluga. Novi softveri za upravlanje uslužnim lancem koji se primjenjuju u razvijenim zemljama (Kanada, SAD, Švedska, ....) mogu prihvatiti veliki broj transakcija i sa njima rukovati. Imaju visok stepen pouzdanosti, mogu brzo zahvatati i analizirati podatke i informacije, mogu distribuirati informacije do geografski udaljenih dijelova organizacije ili korisnika. Ta rješenja podržavaju specijalizovane zahtjeve globalnog poslovanja, kao što je planiranje proizvodnje ili usluživanja ili potpuna podrška e-Proizvodnji ili e-Uslugama.

145

Da bi se moglo ostvariti planiranje i podrška e-Poslovanju mora doći do spajanje proizvodnog i uslužnog lanca po modelu digitalne ekonomije, a to uključuje sljedeće korake: Razmjenu informacija – ovaj korak zahtjeva čvrst proces međusobne komunikacije. Sve više proizvodnih preduzeća i ustanova za davanje usluga provode reinžinjering postojećih operacija, tako da korisnici mogu sa jednog Web čvora efikasno komunicirati sa cjelom organizacijom. Donosioci odluka moraju imati zajedničku bazu uvijek raspoloživih informacija o proizvodima i uslugama, a zaposleni mogućnost bržeg odgovaranja na zahtjeve korisnika. Izgradnju zajedničkog sistema mjerenja efikasnosti i procesa zajedničkog planiranja. Ključni izazov uključuje oblikovanje sistema mjerenja efikasnosti i razvoj jasnog razumijevanja troškova i dobiti od integracije uslužnog lanca. Moraju se uspostaviti procedure za dogovaranje o rizicima i objedinjeno informisanje. Izmjena načina rada i bliska saradnja sa kupcima te korisnicima i drugim organizacijama. Drugim riječima, «ono što je do sada radila vaša organizacija sada radi moja, ono o čemu ste nekad vi odlučivali sada odlučuje moja uprava». Reinžinjering proizvodnog i uslužnog procesa provest tako da rad postane lakši i efikasniji. Najveći izazov predstavlja uključivanje cijelog uslužnog lanca u reinžinjering procesa na nivou organizacije i svih njenih partnera. Dobar dio organizacija sada se samo bavi razmjenom informacija uspostavljajući zajedničke resurse, što odražava najviši nivo e-Poslovanja u današnje vrijeme. Ipak mnoge inovativne organizacije u svijetu već koriste novije tehnologije za međusobno povezivanje. Kad jednom budu razumjele komponente uslužnog lanca, one će te tehnologije iskoristiti za uspostavljanje vrlo bliskih odnosa, a u isto vrijeme učiti kako stvarati, koristiti i odbacivati labave međusobne odnose. Koordinacija i integracija tokova informacija i rada, unutar i između kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...), predstavlja katalizator modernog poslovanja. Upravljanje tim tokovima složen je posao, jer uključuje koordinaciju između velikog broja sektora, odjeljenja, službi unutar jedne organizacije ili velikog broja kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...). Dobiti od uspješnog koordiniranja i integrisanja tokova informacija i toka rada u zadnjih su nekoliko godina privukle interes mnogih rukovodnih kadrova, konsultanata i istraživača u akademskim krugovima i organizacijama.

5. 12. 5. UPRAVLJANJE e-USLUŽNIM LANCEM

146

Razumijevanje izazova koje nameće upravljanje uslužnim lancem od strane poslovnog svijeta još uvijek je prilično primitivno. Glavni koncept korištenja upravljanja uslužnim lancem za upravljanje i integrisanje toka podataka, informacija i usluga sada počinje zaokupljati dvorane za sastanke. Razumiju li rukovodni kadrovi efekte od upravljanja uslužnim lancem i pitanja koja on postavlja? Treba imati na umu da odluka po pitanju upravljanja uslužnim lancem u stvari je odluka po pitanju dizajna poslovanja, sa brigom o zadovoljstvu korisnika oko vrata. Upravljanje uslužnim lancem sve više će postajati pitanje upravljanja, a ne tehničko, funkcionalno ili pitanje usluge. To će od kadrova koji upravljaju tražiti donošenje složenih strateških odluka za potrebe kreiranja integrisanih rješenja upravljanja uslužnim lancem. Odakle početi? Da bi se izgradio efikasan dizajn uslužnog lanca, moraju se razmotriti sljedeća četiri fundamentalna područja:

1. Utvrditi odgovarajuću strukturu e-Uslužnog lanca. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) moraju koristiti planiranje uslužnog lanca kako bi predviđale promjene i korektno djelovale, a ne odgovarale na djelovanje. Različiti strateški ciljevi motivišu organizacije za usvajanje različitih struktura uslužnog lanca. Konfigurisanje uslužnog lanca ne smije biti fokusirano samo na trošak. Jeftina distributivna mreža može se puno razlikovati od one koja je dizajnirana za pravovremeno reagovanje. Dok analizirate strategije, budite sigurni da cijeli tim razumije i slaže se u pogledu načina rukovanja zahtjevima i planiranju kapaciteta, strateškom planiranju i mjerenju efikasnosti. Cilj svakog dizajna uslužnog lanca je zadovoljstvo korisnika i smanjenje troškova rada. Često se gubi iz vida činjenica da uslužni lanac postoji samo kao podrška sistemu poboljšanja efikasnosti usluga. 2. Osigurati efikasne komparativne prednosti. Većina kvalitetnih strategija izgrađena je oko komparativnih prednosti u pogledu konkurentnosti, koje korisnicima nude nešto jedinstveno što konkurencija nema. Većina organizacija, u nastojanju da se razlikuje od drugih, svoju energiju fokusira na svoju proizvodnju, usluge i servise. Strategije u pogledu uslužnog lanca organizacijama nude još jednu mogućnost diferenciranja od drugih. Modeli poslovanja po zahtjevu koriste se za ponudu vrijednosti u smislu masovnog prilagođavanja proizvoda i usluga zahtjevima kupaca i korisnika. Cilj je izgraditi model toga tipa koji će cijeli ciklus zahtjevaj-tražiusluži-isporuči pokrenuti samo kod određenog korisnika. Postoje već sada softveri (BTO) koji nudi mnoštvo mogućnosti za diferencijaciju, finim ugađanjem specifičnih procesnih varijabli.

147

Diferencijacija uslužnog lanca ima još više smisla kada u obzir uzmete činjenicu da većina organizacija nema samo jedan uslužni lanac, već više njih koji rade konkurentno. U takvim okolnostima, različite poslovne politike koje standarde efikasnosti usklađuju sa stvarnim troškovima i vremenskim ciklusima različitih usluga, nude jedan od najefikasnijih načina povećanja efikasnosti.

3. Osiguranje efikasnih mogućnosti izvršavanja zahtjeva. Pažljivo izvršavanje zahtjeva predstavlja izazov i nudi velike mogućnosti za smanjenje troškova proizvodnje i davanje usluga uz istovremeno poboljšanje nivoa usluga. Različite funkcionalne grupe koje su uključene u predviđanje imaju različite poslovne prioritete i mogu imati međusobno suprotstavljene ciljeve. Sve dok se ti konflikti ne razriješe, uslužni lanac može biti razapet između dva ekstrema, što rezultira povećanim troškovima i lošim servisom korisnika. Efikasno izvršenje zahtjeva je obećanje izvršenja, koje organizacija ostavlja mogućnost okvirne naznake sata izvršenja zahtjeva. Cilj je osigurati detaljan uvid u cjelokupan ciklus izvršenja, od dostupnosti sistema do statusa usluge i pravila određivanja prioriteta. Umjesto procjene koja je bila osnova u prethodnoj praksi, organizacije trebaju povezivanje sa modulima za planiranje koji nude mnogo veću tačnost u određivanju obećanog sata isporuke proizvoda ili usluge. Smanjujući mogućnost nastanka grešaka organizacije mogu uštediti dragocjeno vrijeme i novac. Čvrsto integrisani lanac presudan je za uspješno izvršenje zahtjeva. Uslužni lanci koji dobro rade izgrađeni su na postavci da su predviđanja zahtjeva zapravo planovi, planovi koji će u stvarnosti biti pogrešni. Efikasni uslužni lanci konfigurisani su tako da odgovaraju na zahtjeve. Planiranje uspostavlja nivo neophodnih resursa: uslužni kapacitet, efektivan rad, potrošni materijali (kancelarijski – računarski materijali) potrebni za zadati vremenski period. Efektivno postavljanje tih resursa nastupa kada lanac odgovara velikom broju stvarnih zahtjeva, a ne pritisku plana.

4. Utvrđivanje dobrih infrastrukturnih karakteristika. Kreiranje infrastrukture upravljanja uslužnim lancem koji korektno funkcioniše u realnom vremenu, zastrašujuće je i uvijek aktuelno pitanje, i ujedno česta tačka neuspjeha, ponajprije zbog različitih razloga. Glavni razlog je da planiranje, selekcija i implementacija rješenja za upravljanja uslužnim lancem postaju složenija kako se ritam tehnoloških promjena ubrzava i broj partnera organizacije raste. Ulaganja u dititalnu ekonomiju te upravljanje uslužnim lancem moraju se izvoditi taktično, imajući takođe na umu i postojeću infrastrukturu i naslijeđene aplikacije. Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem u stanju su stalnih promjena. Nove tehnologije u svom razvoju iz osnova mijenjaju shvatanje onoga što je tehnološki moguće. Tržište rješenja upravljanja uslužnim lancem još je u svojim povojima. 90tih softver posvećen upravljanju uslužnim lancem jedva da je i postojao. Danas, kada se upravljanju uslužnim lancem priznaje ključna uloga u sticanju prednosti, 148

industrija alata za upravljanje uslužnim lancem je u ekspanziji. Kako sve veći broj kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u razvijenom svijetu nastoje unaprijediti interni i eksterni uslužni lanac, očekuje se da će ta industrija u narednim godinama dostići enormne razmjere. Dakako, u tom razdoblju buma, odvajanje pomodarstva od istinskih mogućnosti može biti teško. Rukovodni kadrovi to moraju znati procijeniti. Upravljanje uslužnim lancem je složena stvar koja uključuje protok podataka i informacija od kupca ili korisnika do organizacije i nazad do korisnika. Upravljanje uslužnim lancem uključuje mnoge discipline, od upravljanja zahtjevima do njihove isporuke i praćenja. Integracija toga nije laka; niti se može brzo provesti. Na kraju ovog poglavlja daću neka pitanja koja bi trebalo razmotriti i korake presudne za pretvaranje obećanja za sutra u stvarnost za danas: • Kako definisati problem uslužnog lanca za potrebe određene organizacije i partnera sa kojima se sarađuje? • Šta predstavlja uslužni lanac, gdje je prekinut i kako ga popraviti („zavariti“)? • Kako oblikovati poslovnu strategiju za potrebe reinženjeringa procesa koji povezuju organizacije i kupce ili korisnike, koji nisu u ničijem vlasništvu i koje niko u potpunosti ne razumije? • Treba li započeti bezprijekornim pristupom od samog početka ili postupnim unapređenjima? • • •

•

Treba li softver za uslužni lanac izgraditi ili kupiti? Koje tehnologije bi trebalo razmotriti? Trebamo li birati najbolje aplikacije u svojim klasama ili jedinstvenog dobavljača integrisanog rješenja?

•

Kakav efekat će svaki izbor imati na postojeće sisteme? Kako možemo zaobići redundansu i visok stepen odstupanja zbog nedostatka integrisanosti postojećih sistema duž uslužnog lanca? Na što se fokusira upravljanje uslužnim lancem u konkretnoj organizaciji?

•

Koliki napori su potrebni za izgradnju jedinstvenog e-Uslužnog lanca.

•

1. Razjasnite ciljeve uslužnog lanca. Strategije upravljanja uslužnim lancem organizaciju moraju shvatiti kao suštinske elemente cjelokupnog dizajna svog poslovanja. One moraju shvatiti granice do kojih se sposobnosti njihovih uslužnih i proizvodnih procesa mogu poboljšati da bi dale superiornu vrijednost za kupce i korisnika te osigurale njegovo zadovoljstvo. Ako vrijednost koju organizacija može pružiti leži u usluživanju, ona se može odlučiti razviti uslužni lanac fokusiran na operativno poslovanje. Ako vrijednost koju ona može pružiti leži u nekom drugom području, možda bi joj više odgovarao model uslužnog lanca koji se fokusira na prepoznatljivost, odnosno model koji uslugu izmješta u vanjsko okruženje. 149

2. Provediti ispitivanje spremnosti za razvoj uslužnog lanca. Provođenje dijagnostikovanja spremnosti prvi je logičan korak ka implementaciji rješenja za upravljanje uslužnim lancem. Svrha te procjene je osiguranje specifičnog vodiča za razvoj uslužnog lanca. U njemu se mora odgovoriti na sljedeća pitanja: Koliko je organizacija spremna odgovoriti zahtjevima korisnika, globalizaciji i procesima spajanja i preuzimanja? Šta raditi na promociji uslužnog lanca unutar organizacije i njenih spoljnih partnera? Jesu li metrike za mjerenje efikasnosti ažurne? Kako se uspoređujete sa drugim kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...)? 3. Uraditi pilot projekt. Dio rukovodnih kadrova ne vjeruju da će integrisani uslužni lanac poboljšati poslovanje. Razvoj pilot projekta integracije uslužnog lanca treba da bude visoki prioritet rukovodnog kadra. On se mora izgraditi na strateškom i praktičnom nivou, kombinujući jasan osjećaj pravog smjera sa detaljnim primjerima efekata u pogledu servisa i troškova koji se mogu pojaviti potpunom integracijom. 4. Uspostaviti jedinicu za koordinaciju uslužnog lanca. Formirati mali ali snažan tim koji će se baviti upravljanjem uslužnim lancem. Njegov posao je vodeća uloga u analizi, dizajnu i implementaciji servisa i efikasnih rješenja na višem nivou od postojećeg, preko svih kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) kupaca i korisnika. Tim treba da funkcioniše kao skupina spoljnih konsultanata. Članovi tima moraju biti iskusni u svim aspektima upravljanja uslužnim lancem, moraju poznavati i koristiti najnovije alate za podršku odlučivanju; moraju poznavati najbolje načine za uspostavljanje obostrano korisnih odnosa sa svim partnerima. 5. Integraciju početi sa drugom organizacijom. Uslužni lanac nije dobar ako ste vi jedini u njemu. Imperativ je da uvjerite, dovedete, pa čak i zaplašite vaše dobavljače, korisnike da rade zajedno sa vama. Uvjerite vaše vanjske partnere da odmah počnu praviti planove za uslužni lanac sa osloncem na Internet. Postoje uvjerenja da neke organizacije nisu spremna za to. Ne treba propustiti ključne inicijative i priliku da se postane prvi. 6. Razvijti sistem mjerenja učinka. Ne treba žuriti sa implementacijom bez razumijevanja mjera efikasnosti uslužnog lanca. Radite sa izabranim dobavljačima kako biste postigli zajedničko razumijevanje u pogledu onoga što bi mjere efikasnosti uslužnog lanca trebale dati. Koje poticaje i kazne treba implementirati? Uspostavite osjetljivu ravnotežu između metrika, taktika i strartegije uslužnog lanca. 7. Učiti, podučavati, i samo podučavati. Treba izvršiti obuku i preorijentaciju zaposlenih, dobavljača i drugih sudionika, za potrebe prakse koja će rezultirati optimizacijom poslovnih procesa. Znanja nikad dosta. Treba osigurati spoznaju o neophodnosti stvaranja i upravljanja složenijom organizacijom, kadrom, nosite se sa globalnim problemima poslovanja. Organizacije moraju ulagati u sisteme trajnog obrazovanja, praćenja, te prikupljanja povratnih informacija, kako bi svoje zaposlene održale u toku sa najnovijom i najboljom mogućom poslovnom praksom. 150

8. Naučiti upravljati neuspjehom. Prema zakonu velikih brojeva, mnogi uslužni lanci osuđeni su na propast u narednom periodu. Za neuspjeh mnogih projekata okrivljuje se nesudjelovanje kupaca i korisnika te lažna obećanja dobavljača, koji obećavaju više nego što mogu isporučiti. Bez obzira na razlog, rukovodni kadrovi moraju biti spremni na uočavanje problema prije nego oni u rizik dovedu cijeli projekt. Prvi korak prema rješavanju bilo kog problema je prihvaćanje činjenice da projekt može zapasti u teškoće. To je uvijek jednostavno u teoriji, ali teško u praksi, jer su ulozi često nečiji ego, ponos ili karijera. Ali se sa činjenicama mora suočiti. U okruženju isprepletenog poslovanja više organizacija, upravljanje neuspjehom može biti ekstremno složeno. Upravljanje uslužnim lancem je više od posljednje ludosti; to je novi način vođenja poslovanja. Izvrsnost u pogledu uslužnog lanca zahtjeva efikasnu strategiju, trajnu predanost rukovodnog kadra i promjene u idejama organizacije, poslovnoj kulturi i organizacionoj strukturi. Te akcije moraju biti provođene istovremeno, čineći implementaciju digitalne ekonomije i uslužnog lanca još težom. Prilikom procesa implementacije svi učesnici moraju imati na umu činjenicu da je sposobnost integrisanja upravljanja uslužnim lancem i njegovog puštanja u rad presudna za održanje dobrog imidža i pozicije. Brzi tempo tehnoloških promjena zbunjuje većinu rukovodnog kadra, zadržavajući inicijative za integraciju uslužnog lanca. Zbog toga proizvođači softvera, njihovi distributeri i korisnici, ma gdje bili, traže svoje mjesto u uslužnom lancu i razmišljaju šta bi te promjene mogle značiti. Tehnologija nije jedina promjenljiva u cijelom procesu. Pritisci konkurencije, zakonska regulativa, i borba za boljim proizvodom ili uslugom, kao i sporni faktori, u rasponu od porijekla zahtjeva do ograničenja uslužnog kanala, pridonose dinamičkom okruženju oko uslužnog lanca. Sada gledamo samo vrh ledenog brijega uticaja novih tehnologija i drugih varijabli na strukturu poslovnog procesa uslužnog lanca. Tradicionalni uslužni lanci prošli su u razvijenim zemljama napore prema poboljšanju svoje konkurentske pozicije, smanjujući troškove i poboljšavajući kvalitet proizvoda ili usluge. Dosta kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) je već restrukturiralo svoje odnose sa korisnicima. Kako te promjene nastupaju, stara paradigma „takmičenja“ između organizacija postaje manje značajna, a uspjeh se mjeri u kvaliteti odnosa između uslužnih lanaca. Napori organizacija na unapređivanju uslužnog lanaca uslovljeni su sa nekoliko trendova: stalno unapređivanje e-Poslovanja, globalizacija digitalne ekonomije, ubrzano izmještanje pojedinih segmenata poslovanja u vanjsko okruženje, standardizacija opreme i softvera itd. Novi trendovi uzrokuju veliki broj promjena u strukturi uslužnog lanca, od kojih su najznačajnije:

151

Upravljanje korisnicima, pošto se težište rada premješta sa modela davanja usluge na model privlačenja korisnika. Te strategije traže puno brže reagovanje, a to upravljanje uslužnim lancem omogućava. Smanjivanje broja učesnika i uspostavljanjem partnerskih odnosa sa manjim brojem strateških dobavljača, ubrzalo bi konsolidaciju svih segmenata uslužnog lanca. Kako organizacije budu radile na unapređivanju svojih konkurentskih pozicija, sve će više širiti raspon servisa koje će nuditi. Servisi će se nuditi na različitim tačkama uslužnog lanca. Iako to preklapanje ponude servisa stvara potencijalne tenzije između segmenata uslužnog lanca, oni takođe stvaraju mogućnosti za niz interesantnih partnerstava u domenu pojedinih njegovih kanala, odnosno omogućiće spajanja kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) u sljedećem periodu. Dinamika transfera informacija između partnera koji međusobno posluju nepovratno će se promijeniti. Organizacije moraju pokloniti dužnu pažnju digitalnoj ekonomiji, svijetu računarskih tehnologija za povezivanje u jedinstven sistem, koristeći nove standarde. Efikasnost uslužnog lanca tokom nekoliko sljedećih godina biće jedna od osnova mnogih organizacija u privlačenju korisnika usluga. Glavni izazovi u poslovnom okruženju već su na putu, kvalitetni rukovodni kadrovi moraju pripremiti pobjedničke strategije za uslužne lance u dvadeset prvom stoljeću.

5. 13. METODOLOGIJE IMPLEMENTACIJE e-Poslovanja "Postupak implementacije principa elektronskog poslovanja nije ravan i jednostavan hodnik, po kojem neometano i zadovoljno putujemo, već je to lavirint pun prolaza, među kojima, izgubljeni i zbunjeni, moramo naći svoj put, često se gubeći u slijepim ulicama. Ali uvijek, ako vjerujemo u sebe, otvoriće nam se neka vrata, možda ne baš ona na koja smo sami pomislili, već ona koja će se na kraju pokazati kao prava."

Meelis Atonen,

152

Minister of the Economic Affairs Communications, Estonija16, 2004.

and

Postupak implementacije principa elektronskog poslovanja sličan je problemu kombinovanja niza djelića ogromne slagalice u skladnu cjelinu. Osnovna stvar prije kretanja u bilo kakvu ozbiljniju akciju su usaglašena pravila igre. Međutim, čim tih pravila nema u jasnoj pisanoj formi, onda se ona podešavaju prema vlastitim potrebama (ili prema "dogovoru", obično sprovedenim od strane svog okruženja). Čak je i odsustvo pravila bolje od pojave mijenjanja pravila u toku same igre. Ne postoji veća sabotaža u informacionom (pa i u bilo kojem drugom) sistemu od odsustva bilo kakvog sistema - poznata stvar u svakom proučavanju teorije sistema jeste da je bilo kakav sistem bolji nego kada ga nema. Uvijek je anarhija daleko najskuplja i najopasnija jer uništava svaku perspektivu. Uvoditi principe elektronskog poslovanja, posebno ako se radi o složenim projektima, koji zahtjevaju timski rad, isto je kao igranje karata ili neke druge igre bez unaprijed dogovorenih pravila. Ako pravila postoje, a ne poštuju se, onda kao da ih i nema. Zato svi postupci, pravila i fundamentalne aktivnosti moraju biti jasno specificirani i dati u pismenoj i ozakonjenoj formi usvojene metodologije. Usvajanje metodologije samo je pola posla. Bez stalne kontrole njenog sprovođenja i brze i efikasne povratne veze opet je sve kao i prije, bez pravnog osnova: nekvalitetno, nedorečeno i bez bilo kakvog smisla. Tada i korektno i do kraja provedena metodologija na jednom segmentu nema apsolutno nikakvog smisla u zajedničkoj cjelini. Na osnovu ovakvih zaključaka trebalo bi gledati i sve ostale preporuke u daljem tekstu: njihova prava vrijednost dolazi do izražaja samo ako su dio provedenog i kontrolisanog kodeksa.

5. 13. 1. IZGRADNJA ARHITEKTURE e-Poslovanja U početaku revolucije e-Poslovanja mnogi su se poslovni subjekti utrkivali ko će prije dospjeti na Web, samo da bi otkrili, često na prilično bolan način, da prisutnost na Web-u ne znači automatski i uspjeh. Ako se želi uspjeti u poslovanju sa e-Korisnicima, bez kvalitetne aplikacijske arhitekture uspjećete samo u odbijanju korisnika od sebe. Jasno je da poslovna logika i znanje, sadržano u softverskim aplikacijama za poslovanje, pružaju osnove na kojima vodeće organizacije izgrađuju svoja poslovna rješenja za e-Poslovanje. 16

Izvod iz pozdravnog govora učesnicima e-Government Academy, Talin, maj 2004. www.eesti.ee 153

Dizajn e-Poslovanja, izgrađen na aplikacijskoj arhitekturi, sve više postaje središnjom temom, kako sve više kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) integriše svoje aplikacije, želeći svoje poslovne operacije modernizovati i natjecati se u areni kvalitetne proizvodnje i e-Usluga. Međutim, neusklađene aplikacije su poput razbacanih cigli, treba ih sistemski posložiti zajedno da bi se izgradila kvalitetna građevina e-Poslovanj. Treba imati novu generaciju aplikacija za vođenje poslovanja kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...), koje će ih učiniti konkurentnim i brzo dati rezultate, tako da im poslovanje postane efikasno već danas, a ne u narednom periodu. Najbrži način osiguranja efikasnosti za poslovanje leži u premošćivanju ponora koji dijeli korisnika, aplikacije koje omogućavaju unutrašnji efikasniji način rada i usluživanja. Arhitektura e-Poslovanja uključuje: • kreiranje jasne strategije za bar dvije sljedeće godine, • generisanje funkcionalne aplikativne strategije, koja korisnicima neće pružati priliku da se žale, • prikupljanje, ažuriranje i interpretiranje neophodnih informacija Dizajn aplikacija i dizajn poslovanja danas su neraskidivo povezani. Prema Billu Gatesu, „Softveri su konfekcijski proizvodi koje se ne razlikuju ni po čemu osim po načinu kako upravljaju informacijama. Način na koji upravljate informacijama određuje hoćete li pobijediti ili izgubiti. Način na koji koristite informacije može biti jedan od faktora koji određuje neuspjeh ili uspjeh, ili neočekivano brzi uspjeh.“ Ovo nas opet dovodi do pitanja: Kako kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) upravljaju svojim informacijama? Odgovor bi mogao biti da to čine koristeći svoje poslovne aplikacije za: upravljanje proizvodnom rukovanje zahtjevima, finansijama i procesom pružanje usluga korisnicima. Povezivanje izolovanih aplikacija u funkcionalnu arhitekturu, najbitniji je zadatak implementacije e-Poslovanja. Moderne poslovne aplikacije izgrađene su od dobro integrisanih modula: za vođenje poslovanja, upravljanje odnosima sa korisnicima i upravljanje uslužnim lancem. Aplikacije za vođenje poslovanja u organizacijama su kičma modernog poslovanja. Iako je u zadnje vrijeme Web možda prigrabio najveću pažnju medija, razvoj aplikacija za vođenje poslovanja jedno je od najvećih dostignuća poslovnog korištenja novih tehnologija. Veliki dio aplikacija za podršku digitalnoj ekonomiji i e-Poslovanju odnosi se na to kako integrisati zamršeni skup aplikacija tako da one rade zajedno, poput dobro podmazanog stroja, koji upravlja informacijama, organizira 154

ih, usmjerava i preoblikuje. Viziju nije lako ostvariti i neuspjesi su mnogo češći od uspjeha. Zemlje koje su u ovoj oblasti otišle puno dalje od nas (Kanada, Singapur, SAD, Estonija, Švedska, ...), procjenjuju da jedan od tri projekta ePoslovanja ne uspijeva i da više od pola njih prekorači predviđena sredstva. Što je kompanija (organizacija, preduzeće, ustanova,...) veća, veći su i problemi. Velike organizacije pate od projekata koji su previše veliki i koji imaju suviše mnogo zahtjeva kojima treba udovoljiti u zadatom vremenu. Oblikovanje i razvoj velikih aplikacija nije lak posao. Razlog je jednostavan. Kako stepen promjena raste, raste i složenost problema. Što su problemi složeniji, njihovo rješavanje traži više vremena. Što je stepen promjena veći, i što se i sami problemi brže mijenjaju, to je i životni vijek problema kraći. Prema tome, u vrijeme kad neko pronađe rješenja za mnoge probleme sa kojima se suočio, problemi su se već promijenili u tolikoj mjeri da rješenja više nisu efikasna. Drugim riječima, mnoga rješenja umiru rođenjem. Rezultat toga je da se organizacije koje poduzimaju projekte razvoja aplikacija u uslovima brzih promjena ukopavaju u još dublju jamu. Stvarna cijena kreiranja i razvoja velikih aplikacija, mnogo je veća nego što veliki broj organizacija može i zamisliti. Donošenje odluka o financiranju razvoja sveobuhvatnih aplikacija mora biti prioritet rukovodnih ljudi. Kako organizacije primjenjuju tehnologiju da bi iskoristila nove mogućnosti, spona između dizajna poslovnih rješenja i aplikacijske arhitekture neizbježno postaje sve jačom. Pitanje kako kormilariti tom vezom, postaje sve neizvjesnije. Kako dobro upravljate informacijama i kako ih dobro koristite, zavisi o dizajnu ePoslovanja i razmišljanju rukovodnog kadra. Rukovodni kadar mora igrati ulogu arhitekta i graditelja. Mora oblikovati aplikativnu infrastrukturu tako da ona može zadovoljiti zahtjeve korisnika, te postati trajnom vrijednošću, nastalom povezivanjem poslovne strategije sa operativnom stvarnošću. Taj zadatakse ne može prepustiti razvojnom timu ili rukovodnom kadru nižeg ranga koji nemaju uvid u cjelovitu sliku. Izazov je očit: Uslugu isporučiti korisniku kroz integrisane poslovne aplikacije. Ovo nas dovodi do pitanja: • Koji će ključni trendovi upravljati investicijama u nove aplikacije za ePoslovanja u sljedećih 5 godina? • Kakva je stvarna aplikacijska arhitektura e-Poslovanja potrebna da bi se ispunili poslovni i tehnički ciljevi? • • •

Da li je digitalna ekonomija trenutni hir ili sigurna budućnost? Hoće li poslovni zahtjevi, kao što je mobilna usluga, značajnije promijeniti prioritete kad specifikacije budu već gotove? Kakva je uloga konfekcijskih aplikacija u kreiranju arhitekture? Da li je žarište na cjelovitoj infrastrukturi ili pojedinačnim rješenjima?

155

•

Kakva je struktura rukovodnog kadra koji će uvesti poslovne aplikacije i njima upravljati, nezavisno od stalnog rasta složenosti i labilnosti? Pojedinačne aktivnosti korisnika, zasnovane na integrisanim poslovnim aplikacijama, postaju katalizatorom promjena u javnoj upravi.

Trendovi koji upravljaju arhitekturom e-Poslovanja Tri poslovna trenda upravljaju odlukama u pogledu arhitekture ePoslovanja i to: •

Brzina poslovanja. Efikana i efektivna proizvodnja i usluga suštinska je za iskorištavanje poslovnih mogućnosti.

•

Granice organizacije. Nova paradigma poslovanja kaže da „nezaposlenima ulaz nije zabranjen“, jer oni ipak kontrolišu pristup internim sistemima.

•

Očekivanja od rješenja koja donosi tehnologija. Korisnici, zaposleni, rukovodni kadar i poslovni partneri, očekuju više u kraćem vremenu.

U isto vrijeme u području informacione tehnologije odvijaju se i druga događanja: integrisanje aplikacija, prebacivanje aplikacija na Internet, prebacivanje starih naslijeđenih aplikacija na nove platforme, ažuriranje mrežne infrastrukture za potrebe širokopojasnog prometa podacima, izgradnja integrisanog modela podataka implementacija digitalne ekonomije. Nažalost, brza rješenja ne postoje. Arhitektura aplikacija i pripadajuća informaciona infrastruktura prilično su složene, ima li se u vidu zahtjev ePoslovanja za integracijom kompletnog sistema.

5. 13. 2. NOVI CILJEVI BRIGE ZA KORISNIKA Integrisana aplikativna arhitektura je ključ za jednostavno servisiranje korisnika. Izazov koji je očigledno pred velikim kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) jeste: kako integrisati aplikacije koje će osigurati brzu i jednostavnu obradu zahtjeva kakavu traži e-Korisnik u svom e-Zahtjevu. Kako korisnici postaju bliskiji sa Internetom, nestaje njihova tolerancija zbog izgubljenog vremena i nedostatka integrisanih procesa. Da bi preživjele, organizacije moraju usavršiti svoje poslovne procese ako žele proizvoditi brže i kvalitetnije ili davati kvalitetniju, a jeftinu uslugu. 156

Da bi opstale kao dobri igrači, organizacijama je najbolje da počnu razmišljati o načinima čvrstog i efikasnog povezivanja različitih aplikacija. Današnja organizacija mora automatizovati mnogo širi proces, pokriti veći komad organizacije i na jedno mjesto prikupiti više informacija sa različitih mjesta nego ikada prije. Pod „većim komadom organizacije“ podrazumijevamo poprečno funkcionalne poslovne procese, kao što je upravljanje proizvodnjom ili korisnicima, koji se često protežu kroz mnoge sektore i koji su po dosegu veći od bilo koje postojeće aplikacije.

5. 14. NOVE INTEGRISANIJE APLIKACIJE Uspjeh strategija e-Poslovanja zavisi o vještini rukovodnog kadra u pogledu kreiranja sljedeće generacije servisa zasnovanih na softveru. Pravovremeno isporučivanje servisa mora biti rutina, zar ne? Nije baš tako. Za većinu rukovodnog kadra razvoj softvera je još uvjek nalik na čarobnjaštvo. Daju se zahtjevi u pogledu proizvoda, dogodi se čarolija i softver je proizveden. Taj tip razmišljanja mora se promijeniti da bi dizajn e-Poslovanja, koji je prvenstveno izgrađen na softveru, ikada ugledao svjetlo dana. Što razlikuje organizacije uspješne u e-Poslovanju, od ostalih? Sve uspješne organizacije naučile su se nositi sa tehničkim i uslužnim neizvjesnostima. One su naučile kako usvajanjem aplikacijskih okvira prevladati haos u svojim procesima pri razvoju e-Usluga. Očigledno je da smo ušli u eru složenih, poprečno funkcionalnih integrisanih aplikacija, zvanih „aplikativnim okvirima“, koji predstavljaju osnovu ePoslovanja. U srcu tog stvarnog napretka je modularnost aplikacija: izgradnja složenih procesa od manjih podsistema, koji se mogu dizajnirati nezavsno i ipak zajedno funkcionisati kao cjelina. Da bi razumjeli kako smo do toga došli, važno je razumjeti evoluciju poslovnih aplikacija. To je bio niz koraka, kao što je prikazano na Slici: Evolucija aplikacija za poslovanje.

Korak 1: Aplikacije orjentisane na poslovne zadatke

Korak 2: Funkcionalne aplikacije (logistika)

157

Korak 3: Integrisane funkcionalene aplikacije (Briga o korisniku)

Slika: Evolucija aplikacija za poslovanje

Korak 1, - poslovne aplikacije su bile usko usmjerene i orijentisane na pojedine poslove (zadatke), pojednostavljujući tako neke procese kao na primjer - prijem i obradu zahtjeva. Korak 2, - podrazumijevao je reinžinjering i transformaciju. U ovom periodu aplikacije postaju okrenute funkcionalnom integrisanju. Na sreću, nove tehnologije omogućavaju reintegraciju zadataka u povezane procese. U stvarnosti današnje globalne i digitalne ekonomije, funkcionalna specijalizacija može biti štetna. Ono što je potrebno jeste sposobnost pružanja rješenja, što zahtjeva da svako ima pregled nad cjelovitom slikom i ostane fleksibilan u suočavanju sa novim ili složenim situacijama. Taj zahtjev stvorio je potrebu za integracijom poprečno funkcionalnih aplikacija. Period od 1990. do 1999. obilježio je reinženjering poslovnih procesa, i organizacije su se počele bazirati na upravljanju i optimizaciji poprečno funkcionalnih poslovnih procesa. Proces transformacije djelimičnih funkcionalnih aktivnosti prevodi se u sistem koji je organizovan, ponovljiv u svom djelovanju i pouzdan. Prelazi se sa organizacije orijentisane na zadatke, na organizaciju orijentisanu na procese, što je velika promjena rada i razmišljanja. Trend u poslovanju ide prema digitalnoj ekonomiji, što se postiže razvojem poslovnih aplikacija koje veliki broj funkcija spajaju u kolekciju dobro komponovanih okvira. Zašto je to spajanje neusklađenih aplikacija neophodno? Procese treba učiniti efikasnim i efektivnim te ih integrisati u sistem koji će biti orijentisan na pružanje kompletnih rješenja i usluga okrenutih ka korisniku. Korak 3, - je trend potpune poprečno funkcionalne integracije i potpune prilagodljivosti. Većina aktivnosti u organizaciji ne slijedi funkcionalni model. Kako promjene postaju trajne, poprečno funkcionalni procesi postaju glavnim sredstvom koordiniranja aktivnosti raspršenih oko različitih funkcija. To je dovelo do pojave aplikativnih okvira, naglašavajući koordinaciju između različitih službi. Aplikativni okviri različitih su tipova, od kojih svaki predstavlja skup povezanih segmenata funkcionalnosti. Implementacija aplikativnih okvira predstavlja generalni remont svih sistema organizacije. Ti aplikativni okviri dizajnirani su da integrišu: • Odnose sa komintentima, • Resurse, • Uslužni lanac, • e-Nabavu, • Sve aplikacije, • Poslovnu inteligenciju, upravljanje znanjem i podršku odlučivanju,

158

Organizacije treba da kupe i puste u rad konfekcijske aplikacije, razvijene od strane vrhunskih svjetskih dobavljača. Logika koja leži u pozadini kupovanja konfekcijskih aplikacija pojednostavljeno ću uporediti sa kupnjom auta. Ako nam je cilj ići iz tačke A automobilom do tačke B, onda nam je bolje kupiti auto nego ga praviti. Bolje je pažnju usmjeriti na vožnju nego na gradnju automobila. Ista logika vrijedi i za razvoj velikog broja integrisanih aplikacija. Trebala bi se bazirati na kupovinu aplikacija, umjesto da velika sredstva troše na razvoj složenih aplikacija. Konfekcijske aplikacije su nekim organizacijama pomogle da se značajno prilagode promijenjenim uslovima rada, te povećaju svoju efikasnost i efektivnost u poslovanju.

5. 14. 1. APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ODNOSIMA SA KORISNICIMA Organizacije na ovim prostorima najčešće ne raspolažu sa dovoljno informacija da bi mogle pružiti brzu i kvalitetnu uslugu svojim korisnicima. Postojeći sistemi pokrivaju mali broj poslovnih procesa, neefikasni su i bilo bi ih preskupo integrisati. Zbog toga bi trebalo započeti iscrljujući proces reinžinjeringa poslovnih procesa i uvođenja integrisanih rješenja zasnovanih na poslovnim procesima. Trebalo bi uslužne servise prilagoditi potrebama korisnika, a ne potrebama rukovodnog kadra. Da bi zadovoljile potrebe kupaca i korisnika, organizacije moraju međusobno povezati sve svoje organizacione jedinice zadužene za planiranje, projektovanje, proizvodnju,,, usluge i servisiranje korisnika, sa svim ostalim internim segmentima. Ključ implementacije takve inicijative je nova informatička infrastruktura koja treba da obuhvati sve podatke proizvodnji, proizvodu, ponudi, usluzi, korisnicima, njihovim potrebama i ponašanju. Problem je što veliki broj organizacija nastoji bolje integrisati svoje unutrašnje procese, ne vodeći dovoljno računa o potrabama vanjskog okruženja. Integracija aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnicima (vidi sliku: Integracija aplikacija sa korisnikom u centru) je od presudnog značaja. Za većinu organizacija bolji je i ekonomičniji izbor kupnja aplikacija za upravljanje odnosa sa korisnicima od izgradnje vlastitog sistema alatima niskog nivoa.

159

One više ne moraju čekati da prođu kroz dugotrajne razvojne cikluse da bi ostvarile dobrobiti od aplikacija za upravljanje odnosima sa korisnicima. Proizvodnja

Usluga Upravljanje odnosa sa korisnicima

Servis

Promocija Slika: Integracija aplikacija sa korisnikom u centru

5. 14. 2. APLIKACIJE ZA PLANIRANJE RESURSA Potpuni prelaz na e-Poslovanje mora za rezultat imati standardizovane poslovne procese. Ne smije se dozvoliti da svaka organizaciona jedinica, a zatim i sve organizacije koje učestvuju u procesu vode svoje poslove prema pravilima koja se ne uklapaju u jedinstveni sistem. Neuvezani i izolovani sistem je veoma skup i neefikasan. Potpuna optimizacija poslovnih procesa duž cijelog uslužnog lanca, zajedno sa potpunim povezivanjem svih dijelova jedne organizacije sa svim drugim kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...), cilj je koji se mora ostvariti da bi kupac odnosno korisnik mogao kupiti kvalitetan proizvod ili dobiti brzu i kvalitetnu uslugu. To se može postići izborom integrisanih aplikacija. One moraju ubrzati protok informacija i standardizovati poslovno izvještavanje za sve neophodne potrebe. Za unapređenje sistema obrade zahtjeva, kontrolu procesa, bolju razmjenu podataka i informacija i slično, organizacije moraju imati integrisane aplikacije za planiranje resursa (vidi sliku: Integracija aplikacija za planiranje resursa). Ključ uspjeha je: • optimizirani servis, 160

• • • •

potpuna integracija, poboljšanje mogućnosti ispunjavanja rokova, kraće vrijeme u svim segmentima poslovanja, te pomak od usluga orjentisanih na zahtjev prema nuđenju proizvoda ili usluga.

Zahtjevi

Prijem zahtjeva

Planiranje resursa Proizvodnja Distribucija usluga

Računovodstvo finansije

Slika: Integracija aplikacija za planiranje resursa

5. 14. 3. APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE USLUŽNIM LANCEM Kako se kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) u sve većoj mjeri kreću prema trenutnim zahtjevima i reakcijama velikog broja kupaca i korisnika, tako i aplikacije za jedinstveno upravljanje uslužnog lanca postaju načinom njihova života. Aplikacije za upravljanje uslužnim lancem dizajnirane su da unaprijede vremensko planiranje proizvodnje, usluživanja i brzo ispune zahtjeve (vidi sliku: Integracija aplikacija za potrebe uslužnog lanca). 161

Dobro projektovan i implementiran softver treba da uklanja logističke barijere, kreirajući jednostavan protok zahtjeva i usluga, ali se mora znati da je tehnički izazov integrisanja uslužnog lanca zastrašujući.

Zahtjevi

Upravljanje uslužnim lancem

Ograničenja

Raspodjela resursa

Slika: Integracija aplikacija za potrebe uslužnog lanca

Upravljanje uslužnim lancem privlači veliku pažnju u digitalnoj ekonomiji. Zašto? Postojeći uslužni lanci u eri e-Poslovanja, u kojoj se troškovi moraju smanjivati na svakom koraku, a proizvodi i usluge poboljšavati, obično su zastarjeli. Da bi uspjele u današnjem okruženju kojim upravljaju želje i potrebe korisnika, organizacije moraju unaprijediti procese svoje međusobne kooperacije, na način na koji to čine i sa procesima unutar svojih granica. Reinženjeringom uslužnog lanca cijele skupine povezanih organizacija, granice između njih postaju beznačajne. Rezultat je: velika korist za sve učesnike u uslužnom lancu.

5. 14. 4. APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE SISTEMOM e-Nabave Aplikacije koje zaposlene povezuju sa poslovnim sistemom (B2E) doživjele su u nekoliko zadnjih godina pravu eksploziju.

162

Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) bi trebale povezivati na Internet sve svoje zaposlene. Povezanost je sredstvo koje omogućava samooplemenjivanje ljudskih resursa, upravljanje efektima i funkcijama nabave. Posmatrajmo e-Nabavu. Nabavu dobara ili usluga koje su neophodne za obavljanje poslovanja čine nabave od kancelarijskih materijala i kapitalne opreme, do servisa, putovanja i zabave. Slika „Integrisane aplikacije za potrebe nabave“ prikazuje različite kategorije nabave koje spadaju u tu klasu integrisanih aplikacija.

Nabava kancelarijske opremere

Osiguranje servisa (kurir, ekonom, ...)

Aplikacije e-Nabave

Nabave za potrebe poslovanja

Računarska oprema softver Slika: Integrisane aplikacije za potrebe nabave

U većim organizacijama nabava je jedan od najmanje automatizovanih procesa. Cilj aplikacija za e-Nabavu je osnažiti svoje zaposlene, automatizirajući proces nabave i tako snižavajući troškove kupovanja. Autorizacijom procesa nabave, organizacije se nadaju da će smanjiti režijske troškove i do 50 posto. Aplikacije za e-Nabavu omogućavaju da se srede informacije o potrebama i dobavljačima, a da se sa dobavljačima sklapaju povoljniji ugovori. Takve aplikacije omogućavaju da se troškovi prate po kategorijama: npr. zaposleni, odjel, mjesec, itd. e-Nabava predstavlja novi trend samouslužnih aplikacija za zaposlene.

163

5. 14. 5. APLIKACIJE ZA INTEGRISANJE APLIKACIJA Nove aplikacije, nazvane povezivači (integratori), predstavljaju aplikacije za integraciju aplikacija za poslovanje preduzeća (uprava), koje povezuju aplikacije internog poslovanja sa aplikacijama za upravljanje odnosima sa korisnicima, te aplikacijama za planiranje resursa (vidi sliku: Integrisane aplikacije). Zašto su aplikacije za integraciju od suštinske važnosti? Te aplikacije postaju važne organizacijama čije interne i eksterne aplikacije potiču od različitih dobavljača. Kako postići da neusklađene interne i eksterne aplikacije rade zajedno jednako dobro kao i zasebno? Drugim riječima, kako natjerati vaše nezavisne aplikacije da sarađuju kao jedinstvena, usklađena cjelina? To pitanje je vrlo bitno za pojavu okvira aplikacija za integrisanje aplikacija. Integracija aplikacija

Eksterne aplikacije

Interne aplikacije

Distribucije, Prodaja Usluge, Planiranje,

Servis korisnika Prijem zahtjeva

Finansije

Slika: Integrisane aplikacije

U situaciji kad kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) imaju više dobavljača softvera, takve aplikacije su od presudne važnosti. Većina velikih organizacija koristi veliki broj različitih aplikacija koje nisu dizajnirane za komunikaciju sa drugim sistemima. Softver za integraciju aplikacija, za integrisanje svih segmanata poslovanja premošćuje taj ponor, otkidajući podatke i informacije od aplikacija, često pohranjenih u krutim sistemima za planiranje resursa, i šaljući ih serverima koji podatke „prosljeđuju“ kao poruku koju primalac može razumjeti. Na primjer, zahtjev putem Web-a stiže u sistem. Informacije dobijene u procesu traženja šalju se posredniku, aplikaciji za integraciju, novom procesu, 164

otvorenom za novog korisnika, koji podatke o njemu šalje mnoštvu internih i eksternih aplikacija te bazama podataka. Kad je zahtjev jednom provjeren i potvrđen svaki detalj se posredovanjem programa šalje modulu za ispunjavanje zahtjeva, ili zahtjeve jednostavno prosljeđuje dalje. Proces ispunjavanja zahtjeva vraća informacije o njegovom statusu i podatke o isporuci programu, koji ih zatim prosljeđuje sistemu za prihvat zahtjeva u okviru Web čvora, putem kojega zaposleni, kupac ili korisnik može dobiti informacije o neriješenim zahtjevima. Aplikacije za integraciju aplikacija: • Unapređuju procesiranje zahtjeva, omogućavajući organizacijama brzu isporuku proizvoda ili usluga. • Unapređuju aktivnosti korisnika, pomažući im da budu interesantnije i poželjnije.

5. 15. POSLOVNA INTELIGENCIJA (APLIKACIJE ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM) Poznata izreka kaže: znanje je moć, ali se mora znati da nediferencirana masa informacija nije znanje. Ako se posmatra inteligencija, onda možemo reći da ona nastaje kad preduzeća i ustanove koristi svoje intelektualne resurse i sposobnosti kako bi unijela jasnoću i smisao u veliku količinu informacija i podataka, prikupljenih uz pomoć današnje tehnologije. Nastojanje da se prikupi znanje bez raspolaganja neophodnim analitičkim alatima, organizacija može postati i slabija nego što jeste. Kako kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) sve više budu usvajale odgovarajuće znanje, upravljale događajima i modelima poslovanja, one će morati investirati u nove sisteme za rukovanje znanjima, koji će im pomoći odgovoriti na promjenjive uslove na tržištu prodaje i usluga i promjenjive potrebe korisnika. Osnova posmatranja leži u načinu na koji će se velike količine vrijednih podataka, zaključane u aplikacijama, platformama za pohranu podataka i bazama podataka, pretvoriti u nešto novo – veliku prednost. Pretvaranje podataka u znanje, posao je poznat pod imenom poslovna inteligencija (BI— business intelligence). Poslovna inteligencija predstavlja jednu novu grupu aplikacija koje sve više počinju da osvajaju svijet, a dizajnirane su da svim organima, organizacijama i institucijama organizuju i prestrukturiraju transakcijske podatke, tako da ih se može analizirati i koristiti za podrške odlučivanju.

165

Ovdje će mo razmatrati mogućnosti koje poslovna inteligencija (BI) nudi zaposlenom i kupcu ili korisniku. Analiziraće se informacioni sadržaji odganizacija, prikaz informacija i interakcije sa njima prema potrebama svih korisnika. Pokazaću kako korisnicima poslovne inteligencije, kroz niz različitih kanala, kao što su e-mail, faksovi SMS i Web stranice, ponuditi specifične i po ličnim potrebama skrojene informacije. Osnovni elementi od kojih je poslovna inteligencija građena su: personalizacija, analiza i segmentacija, te izvještavanje. Analiza tipa što-ako čine osnove aplikacija poslovne inteligencije. Može se posmatrati nekoliko područja u kojima se poslovna inteligencija koristi: upravljanje povlasticama zaposlenih, upravljanje odnosima sa korisnicima i pretraživanje informacija. Mora se znati da u poslovanju, znanje nije ni proizvod ni poslovna mogućnost. Ono je prije kritični okvir u cijelosti razvijene digitalne ekonomije. Prva generacija aplikacija za e-Poslovanje fokusirala se na kupovinu i prodaju roba i usluga putem Web-a, druga generacija fokusira se na dobijanje pogleda na poslovanje pomoću podataka prikupljenih od svake transakcije. Te aplikacije efikasnije analiziraju podatke, analizirajući poslovne transakcije kupaca i korisnika pomažući im optimizirati odnose sa njima. Druga generacija aplikacija za e-Poslovanje pomaže kako u interpretiranju onoga što se dogodilo u prošlim transakcijama, tako i u korištenju znanja za potrebe podrške odlučivanju o smjeru u kojem organizacje voditi.

5. 15. 1. RAZVOJ APLIKACIJA ZA UPRAVLJANJE ZNANJEM (KM) Ako se raspolaže operativnim podacima, transakcijskim podacima i velikom količinom podataka koji potiču od e-Proizvodnje, e-Prodaje i e-Usluge, organizacije treba da traže aplikativna rješenja koja će im pomoći pronaći smisao prikupljenih informacija. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) žele znati: • Kako efikasno koristiti sirove podatke? • Kako sirove podatke pretvoriti u znanje? Organizacijama je potrebno više od pukog pristupa podacima. Ona želi procesirane i probrane informacije koje će joj pomoći u donošenju efikasnih odluka. Osnova svakog modela rukovanja znanjima je: • sortiranje informacija, 166

•

njihovo pretraživanje, pakovanje i slanje. Sada se sve više koriste mehanizmi za postavljanje upita i alati za izvještavanje, kako bi se izvukle korisne informacije iz skladišta podataka. Reaktivni, podacima okrenuti svijet današnjice, polagano se mijenja u proaktivni, upitima vođeni svijet znanja sutrašnjice. Slika: «Evolucija aplikacija za upravljanje znanjem» prikazuje kako se upravljanje znanjem razvijalo tokom proteklog perioda. Ta evolucija odvijala se u pet faza, od kojih su posljednje dvije u razvijenim zemljama svijeta još uvijek u toku. Kako to izgleda na našim prostorima i u kojoj smo mi fazi ostaviću čitaocima sami da odrede. • •

Prva faza - sistemi grupnog pamćenja Dobar dio organizacija reći će vam da su dva njihova najveća bogatstva ljudi i znanja koja oni posjeduju. U najširem smislu, grupno pamćenje predstavlja mogućnost zajedničkog korištenja informacija u cijeloj organizaciji. Sistemi grupnog pamćenja uključivali su diskusione panele, i korporativne interne mreže. Ta tehnologija je zaposlenima pružala trenutni pristup podacima i informacijama iz raznih izvještaja za koje je prije trebalo više dana pa i mjeseci. Na primjer, aplikacije firme Intraspect, koristi za integrisanje, organizaciju, pretraživanje i pretplatu na informacije, na jedinstvenoj lokaciji koja se zove grupnim pamćenjem (GM). Doprinos i pretplata na informacije iz riznice grupnog pamćenja lagani su zbog dobre integracije sistema sa aplikacijama za rukovanje e-Poštom i kancelarijskim aplikacijama. Alati za pretraživanje pomažu locirati i ponovno koristiti informacije iz riznice grupnog pamćenja, Web servera i postojećih baza podataka. Aplikacije Lotus Notes kompanije Lotus i Intraspectove aplikacije čine jezgro sistema grupnog pamćenja. Glavni cilj grupnog pamćenja je približiti organizaciji njene vlastite podatke u cilju pronalaženja najbolje poslovne prakse. Iz ovih podataka mogu se prikupljati posredno izražena znanja i iskustva pojedinaca, te klasificirati vještine i stručnost zaposlenih. Grupno pamćenje pomaže organizacijama da brže i odlučnije reaguje na probleme, kao i na poteze konkurencije. Metode i kombinacije proizvoda, potrebnih za implementaciju aplikacija grupnog pamćenja, variraju u širokom rasponu.

167

Peta faza

Poslovna inteligencija Četvrta faza e-Uprava i analiza toka Web stranice

Treća faza

Druga faza

Prva faza

Ekstranet i portali za povezivanje Intranet i portali za podršku odlučivanju

Sistemi grupnog pamćenja

Slika: Evolucija aplikacija za upravljanje znanjem

Grupno pamćenje je bila krilatica 90-tih, ali nije uspjela ostvariti svoja obećanja, stvarajući velike troškove i dajući male rezultate. Organizacije su oklijevale prihvatiti te tehnologije iz sljedećih razloga: Malo je onih koji je mogu definisati. Isporučioci sistema za upravljanje dokumentima, aplikacija iz domena skladišta podataka i tehnologije nutkanja korisniku, tvrde da pružaju alate za grupno pamćenje, što se u fazi eksploatacije najčešće pokazivalo kao netačno. Isporučioci softvera distanciraju se od grupnog pamćenja kao softverskog proizvoda. Tvrdilo se da se radi o modnom hitu koji su smislili konsultanti i isporučioci softvera, kako bi stvorili potražnju za svojim proizvodima i uslugama. Skupa nastojanja u pogledu grupnog pamćenja nisu davala očekivani povrat ulaganja.

Druga faza - Korporativni Intraneti i portali za podršku odlučivanju Koristeći korporativne Intranete i portale za podršku odlučivanju, kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) nastoje ostvariti potpunije i ujednačenije povezivanje izvora podataka razbacanih po cijeloj organizaciji. Tehnologija koja taj razvoj omogućava je korporativni Intranet. Krećući se od rješenja za pojedina odjeljenja kojima su podaci i izvještaji razvijani za male, specijalizovane zajednice korisnika, korporativni Intraneti otvaraju ih široj bazi korisnika, koristeći za to pretraživač i standardno okruženje. 168

Mora se imati na umu da zatrpavanje kancelarijskih stolova zaposlenih „brdima“ informacija nije efikasno. Ključne informacije trebale bi biti servirane tačno u vrijeme kada su zaposlenom ili korisniku potrebne. Korporativni Intraneti sami ne stvaraju znanje, a još manje njime upravljaju. Da bi znanje bilo stvoreno, prikupljanje podataka mora pratiti njihova analiza. Jedan trend je provođenje analize podataka korištenjem portala za podršku odlučivanju. U situaciji kad baze podataka svakim danom bivaju sve veće, a raspoloživo vrijeme za duboku analizu poslovanja sve kraće, automatizacija predvidivih komponenti svakodnevne rutine donosioca odluka ima smisla, naravno tamo gdje je ona moguća. Portale za podršku odlučivanju rukovodni kadrovi koriste za provođenje rudarenja podataka, tj. proces analize velikih količina podataka kako bi se otkrili odnosi i obrasci za podršku boljem odlučivanju. Portali za podršku odlučivanju izgrađeni su na korporativnim Intranetima i predstavljaju preduslov za stvaranje efikasnog modela poslovanja. Aplikacije za podršku odlučivanju unapređuju proces pretvaranja odluke u akciju. Cilj primjene aplikacije je korisnicima pomoći rješavati kritična pitanja koja se tiču njihovih poslova, odgovarajući na specifična pitanja upravljanja. Obećanje aplikacija za podršku odlučivanju, zasnovanih na Intranetima, je da donosiocu odluka nude mogućnosti postavljanja presudnih pitanja o njihovim poslovnim subjektima i dobijanja odgovora na njih, koristeći u najvećoj mogućoj mjeri prikupljene, a ne analizirane, transakcijske podatke.

Faza tri - Ekstranet i portali za povezivanje Kako organizacije budu sve više poslovale po načelima digitalne ekonomije i budu počinjale implementirati startegije za djelovanje uslužnog lanca, one će izabrane dijelove svoje informacione infrastrukture izmještati izvan svog računarskog sistema, tako da im mogu pristupati i njihovi dobavljači i poslovni partneri. Te spoljne mreže karakteriše brzi pristup informacijama, podaci prilagođeni pojedinim tipovima korisnika i primjereni njihovim zahtjevima i potrebama. Povezivanje poslovnih subjekata putem spoljnih mreža nameće nove zahtjeve: mogućnost rukovanja velikom količinama podataka, pokrivanje širokog spektra podataka, podršku različitim računarskim platformama, veliku odzivnu brzinu i širok spektar izbora kontakta. Cilj strategije upravljanja znanjem, zasnovane na vanjskim mrežama, je dati povlašteni uslužni tretman, kroz detaljne informacije o zahtjevima, proizvodima i uslugama, koje će osigurati veću pouzdanost i preglednost uzduž i poprijeko uslužnog lanaca.

Četvrta faza: e-Poslovanje i analiza toka - Web stranice

169

Uspješne interakcije sa korisnicima On-line načinom ne događaju se slučajno. Porast e-Usluge pomogao je pojavi novih oblika upravljanja znanjem, kao što su analiza korisnikova kretanja Internetom (analiza toka klikanja mišem), upravljanje e-Poštom i višekanalni portali znanja i sl. Analiza toka korisnikovog klikanja mišem - predstavlja elektronske tragove koji pokazuju kuda se ljudi (korisnici) po Web-u kreću, šta traže, gledaju ili kupuju te gdje se vraćaju. Ono što organizacijama i zaposlenim treba je mogućnost da uvijek budu upoznati sa svakom kupčevom ili korisnikovom aktivnošću, kao i da bude u stanju analizirati i razumjeti njihove potrebe i sklonosti te predviđati promjene u njihovim očekivanjima. Prikupljanje i analiziranje svih klikova mišem potencijalnih i stvarnih kupaca i korisnika noćna je mora za organizacija koje su loše pripremljene za rukovanje tolikom količinom informacija. Kako se organizacije mogu pripremiti? Podaci o korisnikovom klikanju mišem na nekim se Web čvorovima akumuliraju tako brzo da to dovodi do izazova krajnjih mogućnosti konvencionalnih pristupa upravljanju bazama podataka. Posljedica toga je razvoj nove generacije brzo rastućih baza podataka, ranga 5, 10 ili 150 terabajta, koje uslovljavaju stvaranje novih puteva dizajna, pohranjivanja, stvaranja rezervnih kopija i arhiviranja baza podataka. Upravljanje e-Poštom je drugo područje upravljanja znanjem ili inteligentno upravljanje e-Poštom. Najpoznatije softverske kompanije u svijetu koje nude takve aplikacije su: e-Gain, Kana Communications i Siebel. Odnosi kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) sa svojim kupcima, korisnicima i poslovnim partnerima u proteklom periodu su se oslanjali na lične, telefonske ili pisane kontakte. Da bi komunicirale efikasno, organizacije su ulagale značajne resurse u pozivne centre. Tipični pozivni centri bili su orijentisani na korisnika, često su koristili skupu tehnologiju i nisu bili prilagodljivi rastu broja korisnika. Dolaskom novih kanala komunikacije i širenjem e-Pošte, poslovna komunikacija sa korisnicima i drugim poslovnim partnerima bitno se promijenila. Infrastruktura, zasnovana na upravljanju znanjem, organizacijama i njenim partnerima, omogućava interakciju u svakom trenutku, koristeći za to cijeli niz komunikacijskih kanala, kao što su Web, e-Pošta, telefon, SMS, ,,, te neposredni kontakt. Infrastruktura za upravljanje znanjem e-Poslovanjema pruža mogućnost praćenja milijuna mjesečnih interakcija i kao odgovor na njih dopušta im analiziranje, izvještavanje i pokretanje inicijativa skrojenih prema specifičnim potrebama. Infrastruktura za upravljanje znanjem kombinuje automatizaciju, poslovna pravila, umjetnu inteligenciju, tok rada, analitiku i napredne tehnologije za analiziranje poruka, da bi se ePoslovanjema omogućila brza i tačna isporuka informacija i pruže ili odgovori na korisnikove zahtjeve.

170

Portali znanja - Višekanalni softver za rad portala znanja korisnicima omogućava pretraživanje, procesiranje i prezentovanje podataka u okruženju Intraneta oganizacije, koristeći za to standardni pretraživač Web-a. Poznati isporučioci portala su kompanije Brio, Business Objects, Cognos, DataChannel, Plumtree, Portera i Viador. Kako rade portali znanja? Portali znanja se koriste za praćenje produktivnosti kod proizvodnje, prodaje proizvoda kucu ili pružanja usluga korisnicima. Rukovodni kadrovi mogu preko portala znanja pratiti aktivnosti uslužnog i pozivnog centra, za detaljno razumijevanje načina na koji različite aktivnosti zaposlenih utiču na efikasnost poslovanja te mjeriti efikasnost njegovih različitih pokusnih inicijativa. Uvid dobijen analizom portala znanja omogućava da se razumiju istorijski trendovi u pogledu servisa korisnika i navike korisnika u korištenju servisa, te brzo identifikuju problematična područja i bitno poveća broj zadržanih kupaca i korisnika.

Peta faza - Poslovna inteligencija Tehnologijom za predviđanje te analitika podataka, predstavljaju osnov proaktivne poslovne inteligencije: u svako doba, svagdje i na svakom mjestu. Kako kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) prikupljaju informacije o svojim vlastitim aktivnostima, one te informacije trebaju detaljno analizirati i eventualno distribuirati nekim (za sada odabranim) korisnicima. Poslovna inteligencija, zasnovana na personalnim informacija, proaktivna je i vođena podacima. Personalizacija predstavlja korištenje tehnologije za proaktivno prikupljanje, organizaciju i isporuku informacija pojedincima. Poslovna inteligencija automatizuje isporuku informacija korisnicima koristeći uslove za upravljenje izuzecima, te određene događaje kao okidače za uspostavljanje komunikacije. Klasični sistemi za podršku odlučivanju informacije ne personaliziraju. One se zbog toga moraju mijenjati kako bi uključile i nove mogućnosti personalizacije i distribucije infomacija. Primjer toga trenda već se može nazrijeti u aplikaciji DSS Broadcaster kompanije MicroStrategv, pomoćnom alatu za rukovanje bazama podataka, koji koristi tehnologiju nutkanja korisniku. Ova aplikacija omogućava da se većim i češćim korisnicima šalju informacije prema unaprijed zadanim parametrima. Osnovnih pet komponenti poslovne inteligencije su: 1. informacije, 2. analiza, 3. personalizacija, 4. višekanalna isporuka i 5. transakcije. Ako se ovih pet komponenti slože na odgovarajući način, dobije se robusna, skalabilna i fleksibilna platforma poslovne inteligencije. Te nove aplikacije okreću naglavačke tradicionalnu paradigmu podrške odlučivanju, tipa 171

pitanje-i-odgovor. Nova generacija tih aplikacija dotičnu logiku okreće u suprotnom smjeru: Šta ako sistem ne čeka da krajnji korisnik postavi pitanje? Šta ako umjesto njega sistem sam postavi pitanje i pošalje mu odgovor? Istinska personalizacija zahtjeva da se svaka korisnikova aktivnost skroji prema tipu komunikacijskog uređaja. Korištenjem snažnog mehanizma za personalizaciju, organizacije jednom te istom korisniku mogu ponuditi različite aktivnosti putem različitih komunikacijskih uređaja. Aplikacije za poslovnu inteligenciju pretpostavljaju da korisnici ne vole biti pretrpani informacijama, i da će, pruži li im se prilika, iskazati kojem tipu informacija koje primaju daju prednost, koja učestalost komunikacije i koji komunikacijski medij im najviše odgovara. Sljedeća generacija aplikacija za poslovnu inteligenciju koristiće tehnologiju e-Usluge da bi svijet skladišta podataka otvorila ručnim komunikacijskim uređajima (m-Uslugama - mobilnim uslugama). Raniji modeli oslanjali su se samo na statične informacije o korisnikovim transakcijama. Poslovna inteligencija pretpostavlja da će veće organizacije svoja prioritetna kapitalna ulaganja prenijeti na ulaganja u infrastrukturu za podršku odlučivanju na način "osjeti i odgovori", kako bi bolje opsluživale svoje zaposlene, kupce i korisnike. Te aplikacije će omogućavati ne samo prikupljanje podataka, već i njihovu analizu, sa svrhom izgradnje boljih odnosa sa svima. Da bi, na informacijama zasnovani, modeli poslovne inteligencije funkcionisali kako valja, integracijski okvir mora usko povezati različite aplikacije za rukovanje znanjem. Bez toga integracijskog okvira, organizacija može i ne ostvariti efekte koje očekuju od ulaganja u svoje sisteme za rukovanja znanjem.

5. 15. 2. ELEMENTI APLIKACIJA ZA POSLOVNU INTELIGENCIJU Poslovno znanje ne nastaje samo po sebi. Nekoliko ključnih elemenata upravljanja znanjem mora biti prisutno prije nego se džungla podataka pretvori u vrijednost koja donosi zadovoljstvo. Osnovni elementi upravljanja znanjem su: • Organizacija i prikupljanje podataka/sadržaja • Analiza i segmentacija • Personalizacija u realnom vremenu • Spajanje, pretraživanje i interakcija • Praćenje efikasnosti i mjerenje

172

Organizacija i prikupljanje podataka. Poslovna inteligencija zahtjeva vidljivost svih aktivnosti organizacija, zajedno sa njihovim vanjskim i unutrašnjim gradivnim elementima. Podaci o kupcima ili korisnicima usluga i dobavljačima u sadašnje vrijeme prikupljaju se i pohranjuju na mnoštvu lokacija. Potrebni su integrisani pogledi koji će organizacijama omogućiti da prepoznaju kupca ili korisnika i usluži ga, bez obzira na to da li proizvod ili uslugu traži putem telefona ili Web čvora. Poslovna inteligencija takođe pomaže koordinirati tok informacija između klasične ponude, prodaje ili davanja usluga i njihovih On-line izvedbi. Inicijative u pogledu poslovne inteligencije zavise o integrisanim podacima iz mnoštva izvora informacija: • Web čvorova, • pozivnih centara, • profila korisnika i istorije njihovih transakcija, • transakcijskih sistema, • operativnih baza podataka, • sistema za planiranje resursa i • podataka iz trećih izvora. Integracija podataka zavisi od: Skalabilnosti. Neke organizacije podcjenjuju napor i obim podataka koji se traže za razvoj potpunog uvida u njihove transakcije, korisnike i posjetioce. One moraju znati da će im trebati velike količine podataka reda terabajta da mogu pravilno i pravovremeno da reaguju na zahtjev kupca ili korisnika. Samo podaci dobijeni praćenjem klikanja miša mogu dnevno zauzeti nekoliko gigabajta, a ako tome dodamo transakcijske i podataka iz trećih izvora, taj će se obim samo eksponencijalno povećati. Fleksibilnosti. Inicijative u pogledu poslovne inteligencije moraju usvojiti različite modele i arhitekture podataka i omogućiti integraciju sa drugim informacionim sistemima. Što više podataka o korisniku bude prikupljeno, to će njegova slika biti bogatija. Bez te fleksibilnosti inicijativa u pogledu poslovne inteligencije tokom vremena će izblijediti. Efikasnosti. Odgovori na upite u novom sistemu moraju biti ostvareni u roku od nekoliko minuta, a ne sati ili dana. Brz i tačan pristup podacima o korisnicima i njihovim transakcijama osiguraće dijalog sa korisnikom u svakoj tački dodira sa njim, što će kod korisnika stvoriti preduzetnu sliku organizacije. Sposobnost prikupljanja informacija na različitim nivoima apstrakcije, kao što je nivo transakcija, osnovnih podataka o korisniku, omogućava prepoznati obrasce ponašanja korisnika. Iako organizacija podataka može biti teška, dobiti koji se mogu ostvariti sigurno će biti vrijedne truda. U skoroj budućnosti, organizacije koje imaju nepotpun uvid u podatke o svojim kupcima ili korisnicima imaće teške posljedice. Suočavajući korisnike sa neodgovarajućim ponudama, dovešće do toga da će oni ići da traže proizvode ili uslugu na drugom mjestu. 173

Analiza i segmentacija. Aplikacije za analizu i segmentaciju nude alate za analizu velike količina podataka - rudarenje podataka. Cilj rudarenja podataka je unapređenje uslužne politike, duže zadržavanje korisnika i pronalaženje novih kanala za nuđenje proizvoda ili davanje usluga. Dobar dio organizacija koje posluju putem Interneta nisu u mogućnosti razumjeti ponašanje svojih korisnika na svojim Web čvorovima. One svakodnevno prikupljaju gigabajte podataka o toku klikanja korisnika mišem, ali nemaju aplikacije koje bi odgovorile čak i na najosnovnije pitanje, poput onoga o najefikasnijim referentnim čvorovima koji korisnika dovode na Web čvor same organizacije. U koje vrijeme imamo najveći pristup korisnika? U tabeli: «Analitičke aplikacije u domeni usluga» prikazano je kako analitičke aplikacije iskorištavaju prednosti unificiranog skupa podataka kako bi postavljale pitanja o često ponavljanim obrascima ponašanja korisnika i čemu oni u uslužnom lancu daju prednost. Jasno je da zaključci takve vrste mogu podići efikasnost oblikovanja svake usluge. Pitanja

Aktivnosti analiza segmentacije

Ko su najčešći posjetioci Precizno utvrđivanje naših portala? segmenata korisnika. Šta je zajedničko čestim Obilježja čestih posjetiocima? posjetilaca Kako utvrditi proizvode Povezati zahtjeve sa ili usluge koji daju uslugom zadovoljnog posjetioca zadovoljstvo?

i

Tehnička aplikacija

Postavljanjem upita u bazu utvrditi 20% najčešćih korisnika. Koristeći alate za rudarenje podataka utvrditi trendove čestih posjetilaca Uspostaviti odnos između obilježja korisnika sa ostvarenim zadovoljstvom.

Tabela: Analitičke aplikacije u domeni usluga

Organizacije koriste aplikacije za analizu i segmentaciju da bi povećale zadovoljstvo konkretnog kupca ili korisnika. Bez analitičkih alata velike količine podataka o korisnicima postaju beskorisne. Analiziranje informacija o kupcima i korisnicima nije jednostavno. Informacije nastaju po vrlo različitim funkcionalnim područjima organizacije i pohranjuju se prema pravilima tog funkcionalnog područja. Čak i kad je kolekcija podataka o korisnicima centralizovana, izazov je te informacije preoblikovati u kapital znanja, koji će se koristiti za izgradnju profitabilnih i trajnih odnosa sa korisnicima. Personalizacija u realnom vremenu. Personalizacija podataka o kupcima i korisnicima moguća je zbog konvergencije e-Poslovanja i upravljanja

174

odnosima sa korisnicima u realnom vremenu. Mogućnosti personalizacije kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) pomažu u boljem razumjevanju potreba korisnika, njihovo ponašanje i namjere, i na te potrebe bolje odgovarati, osiguravajući da kupac ili korisnik dobije tačno ono što mu je potrebno, i kada mu je potrebno. Korisnici žele interakciju sa organizacijom čiji proizvodi ili usluge zadovoljavaju njihove potrebe. Oni ne žele biti tretirani kao dio krda ili mase. Posljednja istraživanja u Kanadi pokazuju da 39% On-line korisnika nisu do kraja uradili ono što su započeli. Aplikacije za personalizaciju kroje usluge prema individualnim željama kupaca ili korisnika. Većina organizacija nudi personalizovanu pažnju prema maloj grupi svojih najboljih klijenata. Personalizacija uključuje informacione filtre definisane od strane korisnika i specificiranje događaja kao okidača za isporuku informacija. Slika «Koraci personalizacije» pokazuje osnovna četiri koraka u tom procesu.

175

PROFILIRANJA Pokažite korisnicima šta im možete ponuditi Pitajte korisnike šta oni žele

1

UDOVOLJAVANJE Dajte korisnicima ono što žele Sadržaj prilagodite potrebama korisnika

2

OBAVLJANJE POSLOVA Dopuste korisnicima da sami sebe opslužuju Poslovanje sa vama učinite im laganim

3

OSLUŠKIVANJE Tražite i pratite povratne informacije Mjerite efikasnost i zadovoljstvo

4

Vremenski osjetljive informacije mogu se personalizovati na različite načine. Oba tipa aplikacija, za poslovnu inteligenciju i upravljanje znanjem, podržavaju mnoštvo izlaznih uređaja: e-Poštu, Web stranicu, faks, mobilni telefon, uz specifično prilagođavanje uređaja, tako da se podaci mogu slati specifičnim krajnjim korisnicima, u zavisnosti od njihovih potreba. Personalizacija takođe uključuje isporuku informacija korištenjem rečenica prirodnog jezika, umjesto tradicionalnih formata izvještaja. Aplikacije za personalizaciju omogućavaju da: • Svakom korisniku treba ponuditi personaliziranu Web stranicu, portal, koji će mu omogućiti interakciju. • Treba prikazati samo one informacije koje želite da ih korisnik vidi. • Proaktivno obavještavate kupca ili korisnika o unapređenjima i novim proizvodima ili verzijama usluga.

176

•

Informacije i preporuke treba krojiti prema referencama individualnih korisnika. • Treba isporučiti personalno relevantne informacije vezane za proizvod ili usluge korisniku. Ključna komponenta sljedećeg vala u digitalnoj ekonomiji je personalizacija. Personalizacija povećava efikasnost i korisnikov entuzijazam tokom njegove interakcije sa kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...).

Spajanje, pretraživanje i interakcija. Ta infrastruktura proaktivno isporučuje informacije na mediju po izboru korisnika. Iako se korištenje Web-a sve više i više širi, i na raspolaganju je 24 sata na dan, 7 dana u sedmici, mali je broj korisnika koji su tokom cijelog dana priključeni na Web. Njih se može i mora dobiti putem drugih komunikacijskih kanala, čiji broj se sve više povećava. Uspješna strategija upravljanja znanjem zahtjeva mehanizam koji će moći pristupati velikom broju korisnika, ma gdje oni bili i preko različitih komunikacionih medija. Skalabilna infrastruktura, izgrađena na otvorenoj arhitekturi i podržana od strane svih komunikacijskih uređaja, omogućava taj nivo interakcije sa korisnicima. U tu će se platformu moći integrisati preuređeni, kupljeni i samostalno razvijeni softver, koji će osigurati servise za korisnike. Osnažene takvom komunikacijskom infrastrukturom, organizacije mogu kontinuirano stvarati vrijednost za kupce i korisnike, brzinom kojom funkcioniše Internet, automatizirajući zahtjeve ko, šta, kada, gdje i kako. Praćenje i mjerenje efikasnosti. Aplikacije za praćenje i mjerenje efikasnosti pružaju informacije koje top rukovodsto treba za unapređenje operacija i strategije. Korištenjem ključnih indikatora efikasnosti, povezanih sa poslovnim rezultatima, organizacije mogu kontinuirano pratiti efikasnost procesa s obzirom na postavljene strateške ciljeve. Efikasan sistem praćenja najbolji je način pretvaranja strategije u akciju. Na primjer, interaktivni i izvještajni informacioni sistem IRIS (Interactive and Reporting Information Svstem) British Telecom (BT) omogućava praćenje više od 1000 razvojnih projekata koji su u toku. Ovaj sistem pruža do u minutu ažurne informacije o svakom projektu, pomažući menadžerima da donose kvalitetne odluke u pogledu trošenja sredstava i upravljanja projektima. Sistem IRIS BT-u omogućava provođenje strategije upravljanja programima koji zajedno okupljaju projekte na zajedničku poslovnu temu. Dakako, IRIS zahtjeva novi okvir poslovanja koji uključuje sofisticiranije mogućnosti analize i izvještavanja, uključujući standardizovane izvještaje, analizu podataka, modeliranje, predviđanje, kao i druge oblike funkcionalnosti orijentisane na znanje. British Telecom je izabrao SAP-ov paket Strategic Enterprise Management (SEM— strateško upravljanje preduzećem), skup aplikacija koje 177

menadžmentu omogućavaju donošenje odluka zasnovanih na tačnim informacijama. Management Cockpit, jezgra sistema SEM, ključne parametre praćenja efikasnosti prati grafički, prikazujući ih na velikim ekranima u boji, slično ratnim štabovima u kojima se velike količine informacija o bojnom polju procesiraju u cilju donošenja odluka. SEM generiše informacije koje su neophodne za donošenje brzih i kvalitetnih odluka. Da li i jedna organizacija na ovim prostorima uopšte i razmišlja o rješenjima za praćenje i mjerenje efikasnosti sa osloncem na Web?

5. 15. 3. APLIKACIJE POSLOVNE INTELIGENCIJE

Svaka organizacija raspolaže sa velikom količinom podataka. Pitanje je kako te gomile podataka transformisati u kapital znanja za kvalitetniji proizvod ili uslugu. Aplikacije za rukovanje znanjem pomažu organizacijama razumjeti korisnikove želje, identifikovati mogućnosti boljih usluga i unaprijediti cjelokupno odlučivanje. Uspješno upravljanje znanjem povećava efikasnost u sljedećim segmentima poslovanja: Servisiranje korisnika. Servisna funkcija organizacije obuhvata ključne tačke dodira sa korisnikom, neophodnim za provođenje uspješnog poslovanja. Primarni su zahtjevi i upiti kupaca i korisnika, nuđenje proizvoda ili davanje usluga i rješavanje problema. Poslovno planiranje. Funkcija poslovnog planiranja razmatra operacije, uključujući servis korisnika, kako bi utvrdila koje operacije treba unaprijediti da bi se dostigao viši nivo zadovoljstva kupca i korisnika. Poslovne operacije. Operacije koje se provode u kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) nastoje i spoljnim i unutrašnjim korisnicima osigurati efikasnost i kvalitet. Strategije poslovnih operacija razlikuju se od jedne organizacije do druge.

5. 15. 5. TEHNIČKI ELEMENTI SISTEMA POSLOVNE INTELIGENCIJE

178

Pomalo slažemo potpunu sliku poslovne inteligencije koja će se nositi sa sve većim zahtjevima u poslovanju. Da bi ostvarile izazov stvaranja efikasnog sistema poslovne inteligencije, organizacije moraju integrisati cijeli niz aplikacija. Arhitektura poslovne inteligencije izgrađena je na troslojnoj platformi (vidi Sliku: «Arhitektura rješenja za poslovnu inteligenciju»), a čine je: Rješenja za poslovnu inteligenciju, koja uključuju sposobnost stvaranja i pružanja različitih pogleda na informacije, upita, izvještaje i kapacitete za potrebe modeliranja koji prevazilaze postojeću ponudu. Pomoćne tehnologije, kao što su rudarenje podataka, procesiranje upita i tehnologija za distribuiranje rezultata, koje uključuju mogućnosti pohrane podataka u formatu višedimenzionalne kocke za potrebe analitičkog procesiranja, poznatog i kao OLAP, za potrebe brze agregacije podataka i njihove dubinske analize. Osnovne tehnologije, kao što su skladišta podataka i tržnice podataka, koje uključuju mogućnosti ekstrakcije, pročišćavanja i okrupnjavanja podataka iz mnoštva operativnih sistema u zasebnu tržnicu ili skladište podataka. Slaganje svih gore spomenutih dijelova zajedno nije teško implementirati kao što je nekad bilo. Uz ranije razmatrana rješenja koje poslovna inteligencija može pružiti, važno je razumjeti kako pomoćne i osnovne tehnologije rade.

Rješenja: Upravljanje odnosima,

Jezgrene tehnologije: Umrežavanje, Skalabilnost, Skladišta podataka

Tehnologije za poslovanje: OLAP, HTLM, Sigurnost, Razmjena poruka

Platni sistemi

Rudarenje podataka, Personalizacija

Upravljanje znanjem, Mjerenje efikasnosti

Slika: Arhitektura rješenja za poslovnu inteligenciju

Pomoćne tehnologije: On-line analitičko procesiranje (OLAP)

179

On-line analitičko procesiranje je ključna komponenta poslovne inteligencije. Sve više se koristi za unapređenje poslovne analize. Gledano kroz istoriju, OLAP je bio obilježen skupim alatima, teškom implementacijom i nefleksibilnom eksploatacijom. Sada, uz nove inovacije, OLAP je doživio širenje i korištenje u cijelom spektru aplikacija, od aplikacija za potrebe korporativnog i upravnih izvještavanja do napredne podrške odlučivanju. Rješenja koja pruža OLAP nude različite načine analize složenih podataka, kao što je analiza usluge po korisniku, te omogućava tehnički manje sofisticiranim korisnicima provođenje vlastitih analiza. Rješenja koja on nudi omogućavaju složena izračunavanja, uključujući analizu vremenskih nizova i priručnu, interaktivnu analizu podataka.

On-line analitičko procesiranje (OLAP) je krovni pojam za cijeli raspon različitih pristupa (vidi Tabelu: Tipovi i terminologija OLAP-a). Možemo ga posmatrati kao: priručni ili stolni OLAP, relacijski OLAP, višedimenzionalni OLAP i hibridni OLAP. Procesi koji se izvode u jezgrama svih tih aplikacija u suštini su isti. Definicija

Proizvođači

OLAP na radnom stolu. Business Proizvod koji podatke sa Objects, Brio, servera prikuplja na računar Cognos klijenta. Najviše procesiranja se obavlja lokalno. Povezan je sa alatima za postavljanje upita koji kreiraju odgovarajaće poglede u veće skupine podataka. Relacini OLAP (ROLAP): Naglasak na procesiranje upita u relacionu bazu podataka. Njegovi mehanizmi pružaju visoko specijalizovane iterativne upite u BP i rukuje isporukom informacija korisniku

MicroStrategy DSS Products Server, Information Adventage, Platinium Technology

Višedimenzionalni OLAP (MOLAP). Specijalizovana baza podataka na serveru, uzima relacione podatke iz transakcijskog sistema i fizički ih sprema u jedinstvenom formatu da bi se poboljšao pristup upitima u bazu. Mješoviti OLAP.

Arbor Essbase, Oracle Express, Seagate i Sas

Primjena

Primjena

Dubinska analiza podataka i stvaranje pogleda na podatke za potrebe izvještaja krajnjem korisniku.

Za male specifične skupine podataka. Korištenje izvan mreže na ličnim računarima.

Analize usluga, procesiranje informacija. Trgovanje informacijama na Web-u

Finansijsko budžetiranje i predviđanje

Analiza skladišta podataka, transakcijskih slogova.

Brz odziv na konsolidovanim skupovima podataka, analiza i ažuriranje podataka Centar za

180

Kombinuje prethodna dva IBM DB2 Veći broj sistema. Daje podršku na OLAP Server, primjena strani klijenta i servera, Microsoft OLAP-a i odnosno procesiranje u Plato MOLAP-a standardnom ili specijalnom formatu podataka Tabela: Tipovi i terminologija OLAP-a

podatke ili mrežno procesiranje operativnih skladišta podataka.

Podaci koji se unose u sistem baze podataka prebacuju se u sistem OLAP-a, ponovo formatiraju, nakon čega im se pristupa na specijalne načine kojima se proširuje procesiranje složenih upita koji leže izvan mogućnosti standardne baze podataka.

5. 15. 5. SKLADIŠTENJE PODATAKA Manji dio najvećih organizacija u razvijenom svijetu i najveći broj preduzeća iz skupa od 2000 najuspješnijih, razvilo je ili razvija skladište podataka za potrebe umreženih koncentratora podataka, u cilju optimizacije svojih poslovnih operacija. Skladišta podataka su repozitoriji zbirnih istorijskih podataka, često izdvojeni iz različitih baza podataka. Ideja koja stoji iza skladištenja podataka je u držanju svih podataka organizacije na jednom mjestu, kako bi se osigurala veća vidljivost procesa, više naučilo i unaprijedila organizacija. Podaci iz skladišta podataka pomažu proces odlučivanja. Taj proces je subjektivno orijentisan, integrisan, vremenski promjenjiv i stabilan. Jednostavno rečeno, to znači da je skladište podataka fokusirano na poslovne funkcije, kao što je proizvodnja, ponuda, nabava, usluga, a ne na same poslovne procese, a sadrži sve neophodne informacije o proizvodu ili usluzi, prikupljene iz velikog broja sistema za obradu podataka. Te informacije prikupljaju se i prikazuju u određenim vremenskim razmacima i nisu podložne naglim promjenama. U skoroj budućnosti veličina skladišta podataka u kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) biće presudna za kvalitetno poslovanje. Veliki broj transakcija u okviru današnjeg računarskog okruženja i složenost svakodnevnih operacija, stare sisteme su učinile gotovo beskorisnima. Alati za pristup podacima, koji su pratili te starije baze podataka bili su ili suviše primitivni za potrebe detaljne analize podataka, ili suviše teški da bi ih prosječni korisnik mogao koristiti. Ti stari sistemi takođe su razdvajali operativne podatke i upite u bazu podataka od njihovih uslužnih baza podataka. 181

Skladištenje podataka korisnicima pomaže identifikovati trendove u poslovanju, pronalaziti odgovore na poslovna pitanja, iz operativnih podataka izvlačiti smislene zaključke, što sve zajedno unapređuje podršku odlučivanju. U novim sistemima korisnici mogu pretraživati, okrupnjavati i manipulisati podacima kako god žele. Kako rade skladišta podataka? Skladišta podataka uzimaju poslovne podatke, kao što su transakcije korisnika, uređuju ih i organizuju, te slažu na odgovarajuće mjesto, tako da ih korisnik može pretraživati, analizirati i na osnovi njih donositi odluke. Taj proces obično uključuje centralizaciju većeg broja izvora podataka ili proširenje vrijednosti centralnog repozitorija, tako da se sa postojećim podacima može učiniti više stvari, kao što su rudarenje podataka, njihovo transformisanje ili analiziranje, te vizualno predstavljanje. Rezultat je praktični pristup presudno važnim podacima i podrška odlučivanju. U skladištu podataka podatci se spremaju u formatu koji je optimiziran za analizu i koji se koristi zajedno sa alatima za postavljanje upita i izvještavanje, namijenjenim postavljanju unaprijed definisanih upita. Alati za postavljanje upita i izvještavanje najčešće nisu dizajnirani za provođenje analize vremenskih serija, kao što je npr. računanje sedmične promjene uslužnog udjela po mjestima i sl. Alati koji izvode takve zadatke često zahtjevaju da korisnici razumiju tehničke aspekte spremanja i struktura podataka. Posljedica toga je da je korištenje alata za postavljanje upita i izvještavanje često ograničeno na dobro izvježbane tehničke korisnike. Komponente skladišta podataka uključuju: Transakcijske aplikacije koje osiguravaju spremanje podataka u svakom potrebnom formatu zapisa, u rasponu od modernih relacionih baza podataka do tradicionalnih izvora. Alate za ekstrakciju i transformaciju koji čitaju podatke iz tansakcijskih sistema, podatke čine konzistentnima i upisuju ih u međudatoteku. Alate za brušenje podataka kojima se sirovi podaci dodatno prečišćavaju. Alate za premještanje podataka iz međudatoteka u skladište podataka, uz automatsko rukovanje svim podacima i pitanjima usklađivanja između različitih računarskih platformi. Alate za održavanje metapodataka, informacija o podacima u skladištu podataka i nadzor nad transakcijskim aplikacijama, tako da alati za ekstrahovanje i transformisanje podataka ažuriraju svaku promjenu slogova. Alate za pristup podacima, na korisnikovom radnom stolu, kojima se podaci pretražuju, pregledavaju, manipuliše sa njima, analiziraju i prezentuju. Alate za isporuku podataka kojima se osigurava trajni pristup podacima od strane korisnika, uključujući trenutnu razmjenu poruka između 182

uređaja svih vrsta, pretraživača Web-a, e-Pošte, faks uređaja, Palm Pilot uređaja, računara koji koriste operativni sistem Windows CE i bežičnih uređaja, nezavisno o komunikacionom mediju. U ovom dijelu smo vidjeli kako doći do podataka i informacija. Pitanje je kako doći do znanja. Organizacija može koristiti sljedeće korake da dođe do sistema zasnovanog na znanju:

Utvrditi ciljeve projekta poslovne inteligencije. Kad je cilj utvrđen, treba osigurati da on bude dostižan i da poslovanje osigura korištenje znanja. Utvrditi gdje u okviru organizacije leži znanje. Dio razloga zbog kojih je koncepciju poslovne inteligencije teško usvojiti i implementirati u praksu, je u tome da se znanje nalazi svuda. Ono se može nalaziti u velikom broju baza podataka, što je činjenica koja ilustruje zašto je skladištenje podataka danas suštinska komponenta poslovanja. Neka znanja koja postoje unutar organizacije teško je locirati jer su često skrivena ili su u glavama zaposlenih. Utvrditi koje informacije treba prikupljati. Bez obzira što ste o tome možda čitali, znanje ne znači samo "znanje onoga što znate". Važnije je naučiti šta bi trebali znati. Pomozite zaposlenima prikupljati informacije zapošljavanjem analitičara koji poznaju ili imaju iskustva sa poslovnim operacijama, koji će pomoći utvrditi koje informacije treba prikupljati i kako već prikupljeno znanje primijeniti za unapređivanje specifičnih poslovnih procesa. Prikupljati, prečišćavati i pripremati podatke. Prikupiti neophodne podatke iz unutrašnjih i spoljnih izvora organizacije je prioritet. Treba ispitati i razriješiti konflikte među podacima, neuobičajene vrijednosti podataka ili one koji predstavljaju iznimke, nedostajuće podatke i svako preklapanje među podacima. Koristiti prevođenje, kombinovanje podataka i pomoću njih oblikovati nove podatke. Te akcije zahtjevaju značajan napor, često i više od 70 % svih napora koji se ulože u implementaciju poslovne inteligencije. Ako skladište podataka već imate, takvo da sadrži detaljne transakcijske podatke, možete početi sa sortiranjem podataka, njihovom integracijom i procesom pročišćavanja. Uravnotežiti podatke iz spoljnih i unutrašnjih izvora. Istorijski gledano, organizacije su se primarno bavile informacijama vezanim za svoje interne operacije. Kako današnje tržište postaje sve dinamičnije, ta perspektiva postaje manje održiva. Peter Drucker često je rukovodne kadrove prekoravao što ne gledaju izvan četiri zida svojih organizacije. On je naglašavao da je najveći pojedinačni izazov za organizaciju "organizovati vanjske podatke, jer izazov dolazi iz vana". Njegovo predviđanje je da će oni koji su opsjednuti informacijama o svojim internim operacijama postepeno propadati i odumirati.

183

Razviti nove načine kategorizacije informacija. kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) razvijaju sredstva za kategorizaciju informacija koje kolaju svim njihovim osnovnim aplikacijama, uključujući i sisteme za planiranje resursa. Ključni faktor uspjeha u pogledu kategorizacije informacija je razvoj šeme kategorizacije koja će biti relevantna za poslovanje. Izgraditi model podataka. Korak razvoja modela podataka uključuje izbor odgovarajućih alata za rudarenje podataka, njihovu transformaciju, te generisanje oglednih podataka za potrebe treniranja, testiranja i provjeru modela. Ključna aktivnost za provjeru modela podataka je testiranje tačnosti modela. Model se prvo testira korištenjem nezavisnog skupa podataka, različitog od onoga koji je korišten za kreiranje modela. Treba procijeniti osjetljivost modela i probno ga testirati, kako bi se uvjerili u njegovu iskoristivost. Postaviti model u funkciju. Prediktivne modele koristiti za predviđanje rezultata novih slučajeva; zatim te rezultate koristite za promjenu ponašanja organizacije. Postavljanje modela može tražiti izgradnju računarom podržanih sistema, potrebnih za prikupljanje neophodnih podataka i generisanje predviđanja u realnom vremenu, tako da se donosilac odluka može osloniti na to predviđanje. Pratiti model. Kako se mijenja okruženje, tako se moraju mijenjati i podaci u modelu podataka koji se analiziraju. Modeli poslovne inteligencije koje organizacija koristi za svoje potrebe rukovanja znanjem, moraju uzimati u obzir promjene u ekonomskom, uslužnom i tržišnom okruženju u kojem kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) djeluju. Svaka od tih socioekonomskih silnica može promijeniti ponašanje korisnika, čineći model danas efikasnim, a sutra beskorisnim. Mjeriti povrat ulaganja. Mjerenje povrata ulaganja po osnovi poslovne inteligencije je teško. Iako nekoliko novih softverskih kuća nudi softver za pomoć u mjerenju povrata ulaganja u poslovnu inteligenciju, resursima znanja organizacije uvijek će biti teško utvrditi tačnu vrijednost. Organizacije koje ne uspjevaju iskoristiti kapital znanja koje posjeduju često svoje strateške odluke donose hazardnim načinom odlučivanja, umjesto sistemski i uz korištenje pažljivo organizovanog pristupa. U svom najosnovnijem obliku poslovna inteligencija predstavlja strategiju, a ne određeni softver. Tokom rada organizacije akumuliraju veliku količinu transakcijskih podataka. Nakon te poplave informacija, aplikacije za upravljanje resursima i odnosima sa kupcima i korisnicima proizvele su još više informacija o organizaciji i njenim odnosima. Većina tih informacija ostaje neaktivna, ostajući u nekorištenim bazama podataka. Aplikacije poslovne inteligencije tu pasivnu imovinu pretvaraju u vrijedan resurs.

184

Prednost poslovne inteligencije leži u njenoj sposobnosti analiziranja velikih količina podataka, utvrđivanju ličnih zahtjeva korisnika, njihovim kontaktiranjem i nuđenjem za njih relevantnih informacija, ma gdje se oni nalazili. Sljedeća generacija aplikacija poslovne inteligencije oslobađa premalo korišteno bogatstvo podataka, čineći ga dostupnim velikom broju korisnika i zaposlenih. Zašto su potrebne aplikacije poslovne inteligencije? Prvo, da bi organizacije u današnjoj digitalnoj ekonomiji, mogle da brzo identifikuju stalno nove uslove na tržištu i potrebe kupaca i korisnika, te na njih isto tako brzo odgovore. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) će morati da posluju 24 sata dnevno, a to dovodi do stvaranja novih potreba za aplikacijama iz domena poslovne inteligencije, koje rade bez prestanka i prikupljaju nepreglednu rijeku informacija i podataka. Da bi iskoristila potrebe koje te informacije pružaju, tehnologija mora moći prikupljati velike količine podataka, organizovati ih, te im pristupati brzo.

185

6. STRATEGIJA e-POSLOVANJA DIZAJN STRATEGIJE e-POSLOVANJA Inovacije u domenu e-Poslovanja nalaze se na samom vrhu prioriteta o kojima razmišlja dobar dio kreativnih ljudi zaposlenih u rukovodećim strukturama organizacija. To je uslovljeno brzim rastom internih procesa i procesa koji se bave kupcima, prodavcima, korisnicima i davaocima usluga. Sljedeći trend razvoja digitalne ekonomije i Interneta: - integracija klasičnih te virtualnih resursa i imovine - zahtjeva odgovarajuću strategiju. Brzina stvaranja inovacija zahtjeva od rukovodnog kadra velike ideje koje bi transformisale i promjenile njihovo poslovanje i odnos prema kupcima, dobavljačima, prodavcima i korisnicima usluga. Samo priznavanje važnosti i poznavanje strukture e-Poslovanja nije dovoljno. Mora se oblikovati i provesti plan koji će omogućiti prelaz sa starog dizajna na dizajn e-Poslovanja. Proces planiranja e-Poslovanja može izgledati veoma jednostavan, ali provesti ga na pravi način zahtjeva trajnu, neumornu posvećenost poslu, vrijeme, znanje i energiju. Neke kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) ne posvećuju dovoljno pažnje tom poslu. U uslovima ovako brzog razvoja to može biti veoma opasna strategija, jer rastojanje između uspjeha u ovoj oblasi i velikog nazadovanja je veoma malo. Ovdje ću opisati kako razotkriti tajne oblikovanja strategije e-Poslovanja. Zamislio sam to kao pomoć u organizovanju i prikupljanju informacija za kvalitetnu e-Strategiju, usklađenu sa ciljevima organizacije, ali koju rukovodni kadrovi moraju inicirati. Odgovaranjem na neka ovdje postavljena pitanja rukovodni kadrovi mogu na pravi način postići bolje razumijevanje problema, konfliktnih odnosa, uskih grla i zamki u okruženju. Postupak kreiranja strategije e-Poslovanja je sličan slaganju jedne ogromne slagalice. Svaki element koji složite najčešće inicira veliki broj novih problema i rješenja, a koje opet treba složiti u jednu skladnu cjelinu. Za razliku od hipotetičke slagalice, kreiranje e-Rješenja zahtjeva istovremeno kombinovanje više disciplina: - strategije poslovanja, - aplikacija za podršku poslovanju i

186

- uvođenje tehnoloških rješenja. Nijedna od ovih disciplina nije dovoljna sama za sebe. Za izgradnju kvalitetnih digitalnih rješenja za usitnjene poslovne probleme, potrebna je sinergija svih tih disciplina. Strateško pitanje koje zbunjuje današnji rukovodni kadar u organizacijama dok pripremaju svoja rješenja za e-Poslovanje je kako stara poslovna rješenja, zasnovana na ustaljenim procedurama (staromodnog načina poslovanja), transformisati u nova rješenja koja koriste razvijene zemlje i efikasne organizacije. Zahtjevi tradicionalnih poslovnih rješenja najčešće se svode na automatizaciju poslovnih procesa. Nova digitalna poslovna rješenja zasnovana na digitalnoj ekonomiji imaju fokus na obezbjeđenju kvalitetno novih proizvoda i usluga korisnicima. Većina organizacija zna da će digitalna ekonomija i nove tehnologije promijeniti njihov način rada. Mnoge od njih govore da žele promjene, ali ostaju zatrpane starim načinom vođenja poslova. Obično daju verbalnu podršku ideji doktrine e-Poslovanja. Rukovodni kadar mora predviđati potrebu za samopreoblikovanjem i promjenama dok su one još moguće, a ne kada ih na to prisile neminovne potrebe, ili kada budu stavljeni pred svršeni čin. Ovdje samo upozoravamo da se e-Poslovanje ne tretira kao čarobni štapić ili svemogući lijek za sve bolesti u kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...). Za e-Poslovanje se može reći da je još jedna tehnika ponovne izgradnje modela poslovanja, u nekim okolnostima odgovarajuća, a u nekim drugim i ne. Ako neka organizacija ima automatizovan samo dio svojih procedura i ako one nisu sve međusobno povezane, kažemo da se radi o prvom stepenu tranzicije ka digitalnoj ekonomiji i budućnosti. Rukovodni kadar je nesiguran u svoj sljedeći korak, jer mu najčeće nije poznato krajnje odredište. Obično ga muči pitanje: KOJA JE TO PRAVA STRATEGIJA U KRAJNJE NEIZVJESNOM POSLOVNOM OKRUŽENJU? Za neke rukovodne kadarove oblikovanje budućnosti kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) znači visokorizična ulaganja sa neizvjesnim ishodom. Oni konverzativniji, rizik velikih ulaganja smanjuju većim brojem malih ulaganja. Treći pak daju prednost ulaganjima u fleksibilnost koja će im omogućiti brzo prilagođavanje promjenama na polju proizvodnje ili davanja usluga. Koja od e-Strategija je najprihvatljivija?

187

6. 1. VODIČ KA e-POSLOVANJU Ako se može u potpunosti odgovoriti na sljedećih pet pitanja: - Ko? - Što? - Kada? - Gdje? - Zašto? onda se ima dobra osnova za kreiranje kvalitetne e-Strategije poslovanja. Dobra poslovna strategija je osnova razvoja i zbog toga mora biti na pravom mjestu. Dobar dio organizacija propušta oblikovati efikasnu strategiju ePoslovanja koja bi detaljno obilježila njihov krajnji cilj prije nego izaberu put koji će ih doveti do tog cilja. One rizikuju investiranje vrijednih resursa u inicijative koje najčešće na kraju propadaju. Prvo se mora odrediti odredište (krajnji cilj), a tek onda crtati kartu putovanja prema krajnjem cilju e-Poslovanju (digitalnoj ekonomiji). Nikako se ne smije potcijeniti ni postupak implementacije pred koji se dolazi. Govoriti o e-Poslovanju je veoma lako, ali njegovo ostvarenje u praksi je puno teži dio posla. Svima koji rade u kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) je jasno da bi kupce i korisnike usluga trebalo usluživati bolje. Problem je sa implementacijom koja tjera da se preispitaju prethodne usluge i da se prizna da su se one mogle davati i bolje, a da bi se mogle davati bolje moraju se mijenjati. Treba odbaciti tradicionalne metode i usvojiti nove vještine. Uvođenje e-Poslovanja uključuje tri ključna elementa: - Izradu strategije e-Poslovanja, - Formulaciju akcionog plana (e-Plan) i - Taktičku izvedbu. Strategija e-poslovanja pomaže da se sazna šta je to što kupcu ili korisniku predstavlja vrijednost i zašto. Akcioni plan predstavlja metodologiju (projekte) - kako i kada stvoriti određene vrijednosti za kupca proizvoda ili korisnika usluga. Taktička izvedba predstavlja mjesto susreta opanka i puta, od kojeg se stvari počinju stvarno dešavati.17

17

(Oni koji su davno izašli iz opanaka nek umjesto njih zamisle susret cipele sa asfaltom. Ovo i nema veze sa strategijom e-Poslovanje?).

188

6. 2. VIZIJA STRATEGIJE e-POSLOVANJA To je prva faza u kojoj organizacije izgrađuje svijest o potrebi stvaranja nove vrijednosti za kupce i korisnika usluga i prave odgovarajući plan za to. Da bi se to uradilo mora se imati jasna vizija potreba kupaca ili korisnika i onoga šta oni to stvarno žele. Mora se jasno razumjeti šta je sve to potrebno da se zadovolji (oduševi) kupac ili korisnik. U istom trenutku kada prelaze na digitalno poslovanje i rade viziju svog e-Poslovanja kompanija (organizacija, preduzeće, ustanova,...) mora se kritički osvrnuti na samu sebe. Dobro formulisana strategija e-Poslovanja zahtjeva da odganizacija bude svjesna svojih sposobnosti i ograničenja (snage i slabosti). Vizija strategije e-Poslovanja – šta i kako raditi – uključuje sljedeće faze: •

Izgradnja sistema znanja koji pomaže kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) da saznaju šta kupac ili korisnik treba, i kako to želi da ostvari, te kako dobre prakse u svijetu obezbjeđuju takvo poslovanje. Ta faza otvara prozor u budućnost i mogućnost istinskog razumijevanja onoga što u suštini kupac ili korisnik cijeni.

•

Vrednovanje

sposobnosti organizacije prikazuje postojeće poslovanje i utvrđuje mogućnosti koje ona ima danas, kao i one koje bi trebala imati sutra. Ta faza omogućava da se organizacije upitaju imaju li ono što je potrebno da bi zadovoljile prioritetne potrebe svojih korisnika.

•

Dizajn e-Poslovanja pita koje vrijednosti organizacija mora ponuditi

kako bi iskoristila mogućnosti digitalnih tehnologija. Kako tu vrijednost treba upakovati u kvalitetan, a jeftin proizvod ili uslugu. Ta faza uključuje osnovni dizajn za zadovoljenje svih potreba kupaca ili korisnika. Dizajn je vodič koji kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama,...) pomaže stići tamo gdje je njena najviša tačka (cilj). Formulisanje strategije e-Poslovanja može biti kao rješavanje mističnog problema u kome je teško dokučiti istinu. Postupanje prema određenom broju uputstava rukovodni kadrovi i provedbeni timovi mogu smanjiti tu mističnost. Te upute ću prezentovati u određenom broju strateških pitanja. Treba provesti nekoliko sati u tišini razmišljajući i odgovarajući na njih. Odgovori će dati osnovu tvorevine neophodne inicijative u pogledu uvođenja e-Poslovanja. Odgovore koji se dobiju treba uporediti sa odgovorima onih osoba koje su istog ili približnog ranga i obrazovanja. Razmjena ideja, zamisli i prijedloge treba se razmjeniti sa drugima, a naročito sa članovima tima. Dobra razmjena će pomoći da se potvrde neka razmišljanja ili da se rasvjetlite određene nejasnoće, što će sigurno učvstiti polazišta prema e-Poslovanju. 189

6. 3. PROCES FORMULACIJE STRATEGIJE Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) su suočene sa tranzicijskim promjenama pokušavajući revalorizirati svoje poslovanje u skladu sa najboljim praksama razvijenog svijeta i prilagoditi ga zahtjevima novog vremena i sve zahtjevnijeg kupca. Strategija e-Poslovanja zasniva se na pretpostavkama i vjerovanjima u pogledu budućnosti novog načina poslovanja. Ona pomaže organizacijama da uoče određene promjene koje će trebati provesti da se zadovolje određeni zahtjevi koje će korisnici u budućnosti iskazati kao svoj prioritet. Strategija mora da predvidi odgovarajući napredak tehnologije i neophodna znanja i vještine koje će biti potrebne određenim kadrovima (zaposlenima). U teoriji postoje tri pristupa formulisanja strategije e-Poslovanja: 1. pristup od opšteg ka posebnom (analitičko planiranje), 2. taktičko planiranje od posebnog ka opštem i 3. kontinuirano planiranje sa povratnom vezom. 1. Analitičko planiranje obuhvata veoma širok pogled na poslovno okruženje, utvrđuje sve mogućnosti odgovarajuće organizacije, te aktivnosti potrebne za ostvarenje najboljih rezultate u pojedinim područjima svog rada, te strateške smjernice za budući rad. Metoda od opšteg ka posebnom želi sistemski uobličiti virziju budućnosti. Njen cilj je definisati viziju što je moguće preciznije kako bi se mogli kvalitetno procjeniti troškovi, kadrovi i neophodno vrijeme. Ovakav pristup daje okruženje koje je dobro potkrepljeno numeričkim (statističkim) podacima, vođen je brojkama i analitički zasnovan. Rukovodni radnici (tvorci strategije) razmatraju alternativne scenarije budućnosti testirajući osjetljivost svojih predviđanja na promjene koje se odnose na vrijednosti ključnih promjenljivi. Najčešći cilj provedene analize je identifikovanje najvjerojatnijih rezultata da bi se na osnovu njih oblikovala strategija. Ovako razmišljanje može dovesti do sljedećih nedostataka: - Plan tipa - SAMO JEDNOM I NIKAD VIŠE. Godišnje strateško planiranje je ponekad noćna mora rukovodnog kadra, jer ulažu nebrojene sate dragocjenog vremena u beskonačno sastančenje. Dešava se da potroše znatna sredstva u planove koje će zatim ostaviti u ladice i nikad više neće koristiti. - STRATEŠKI PLAN BEZ CILJEVA. Plan bez ciljeva i meta je beskoristan. Dobar plan mora uključiti specifične ciljeve koje organizacija mora postići i koristiti kao osnovno mjerilo za sljedeću godinu. Strateški plan će biti popis želja ne utvrde li se softverske aplikacije koje su

190

potrebne za zadovoljenje njihovih ciljeva, kao i pripadajuće ljudske, tehničke i finansijske resurse. Iskustva u razvijenim zemljama pokazuju da postoje organizacije koje su dobre u planiranju metodom od opšteg ka posebnom, ali su slabe kad treba prijeći ponor i plan implementirati. - STRATEŠKI PLAN BEZ ODZIVA. Nedostatak odziva od strane korisnika ili zaposlenih u okruženju koje je osjetljivo na promjene, dovodi do katastrofe. e-Poslovanje i digitalna ekonomije se bave mogućnostima koje donosi budućnost, pa je većina informacija koje su potrebne nepouzdane ili neizvjesne. Korisnici stalno mijenjaju zahtjeve jer otkrivaju nove mogćnosti. Ono što je prije godinu dana izgledalo kao izvrstan projekt, odjednom može postati samo nešto obećavajuće.

2. Taktičko planiranje od posebnog ka opštem obuhvata uži pogled na poslovno okruženje, utvrđujući i provodeći aktivnosti za postizanje kratkoročnih rezultata u specifičnim područjima. Ideja planiranja kao organizovanog procesa, pretpostavlja da je budućnost nastavak sadašnjosti. Osnova ovog planiranja zasniva se na činjenici da će budućnost nastupiti polaganije, predvidivom brzinom, ostavljajući dosta vremena da mu se prilagodimo. Korištenje ove strategije može dovesti do usitnjavanja planova. Pojedini rukovodni kadrovi svoje strateške odluke zasnivaju na potrebama svojih organizacionih jedinica, a ne na potrebama kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) kao cjeline. Taj princip nameće sveobuhvatno planiranje i potpunu integraciju sistema, potrebnu za uspješnu inicijativu u pogledu e-Poslovanja.

3. Kontinuirano planiranje sa povratnom vezom mješavina je dva prethodna pristupa. Preovladava uvjerenje da je najuspješnija strategija ePoslovanja ona u kojoj je planiranje trajna aktivnost i koja koristi povratne informacije od okruženja, kupaca, korisnika usluga i zaposlenih. Najbolji je onaj pristup koji bi strategiji dopuštao razvoj kroz utvrđivanje onoga što funkcioniše dobro i onoga što ne funkcioniše. Zbog toga bi planiranje i izvedbu trebalo integrisati kroz povratnu vezu. Okolina u kojoj djeluju organizacije se veoma brzo mijenja i pogreškama se ostavlja veoma malo mjesta. Sve to dovodi do stroge razlike između formulacije i implementacije strateškog plana. Ciklusi planiranja se skraćuju i postaju više organski kako se planovi budu prilagođavali promjenama okoline. Uočene razlike između strategije i taktike takođe isčezavaju. Da bi se posao izrade i implemntacije strategije mogao kvalitetno provesti mora postojati tim ljudi zadužen za e-Poslovanje. Taj tim postavlja jasne prioritete identifikujući ciljna područja provedbe plana i dodjeljujući odgovarajuće resurse pojedinim projektima. Povratna veza im omogućava brzo odgovaranje na promjene, za razliku od implementacije koja slijedi visoko struktuirane, hijerarhijske modele. BILO KOJI PRISTUP UVIJEK JE PUNO LAKŠE OPISATI NEGO SLIJEDITI I PROVESTI U PRAKSI.

191

Kvalitet kontuiniranog planiranja najviše ovisi o povratnoj vezi. Uspješno implementirane strategije u organizacijama razvijane su slijedom utvrđenih novih potreba kupaca i korisnika i prilagođavanjem tehnološke infrastrukture u cilju zadovoljenja tih potreba. Zahtjev za brzim uspjehom i promptnim predstavljanjem postignutih rezultata veoma često zaustavlja projekte. U teoriji postoji još jedan oblik kontuiniranog poboljšanja i to „PLANIRANJE TAČAKA AKTIVACIJE“. Ovakav pristup podržava donošenje odluka u okruženju koje se veoma brzo mijenja. U nedostatku jasnih dugoročnih planova, organizacije prave višestruke planove, zasnovane na većem broju vizija budućnosti, a zatim utvrđuju „tačke aktivacije“. Planiranje aktivacijskih tačaka širi se u zavisnosti o mogućnostima novih tehnoloških rješenja. Procesi koji se oslanjaju na aktivacijske tačke zahtjevaju kontinuranu razmjenu informacija u odgovarajućoj organizaciji. Planiranje aktivacijskih tačaka je alat koji nije važan sam po sebi i nije cilj samom sebi. Njegovo uspješno korištenje mora uključiti sve zaposlene. Planiranje aktivacijskih tačaka organizaciji omogućava da se posveti onim poslovnim aktivnostima koje predstavljaju direktni odgovor na događaje u poslovnom okruženju. Ovaj alat je namijenjen top rukovodstvu u susretu sa teškim strateškim odlukama, postavljajući organizaciji prioritete za uklanjanje nepotrebnih poslovnih aktivnosti i neefikasnih smjerova. Prije pristupa oblikovanju strategije e-Poslovanja kompanija (organizacija, preduzeće, ustanova,...) mora prvo jasno definisati gdje želi da ga ta strategija dovede, te koje usluge želi omogućiti On-line.

Koje proizvode ili usluge ponuditi On-line? – To je pitanje na koje i najiskusniji kadrovi u orgnizacijama nemaju jedinstven odgovor i ne mogu predložiti određeno rješenje. Interesantno je da dobar dio kadrova koji daju izvanredne rezultate u svom svakodnevnom radu, postaju izgubljeni kada treba oblikovati eStrategiju. Svoju orjentaciju prema zadovoljstu kupca ili korisnika u novom okruženju ne mogu nikako pojmiti i na odgovarajući način predstaviti samom sebi. Strateški uspjeh e-Poslovanja može se ostvariti samo stalnim zalaganjem da se dođe do strateškog cilja, do željenog poslovnog rezultata. Rukovodni kadrovi moraju biti nosioci neophodnih promjena i stalno pomagati ostvarenju zacrtanog cilja. Osnovna svrha strategije e-Poslovanja je usmjeravanje odgovarajuće organizacije na napore za promjene, kojima zna da mora ići. Prilikom definisanja e-Strategije prvo treba odrediti cilj promjena. Pri stvaranju e-Strategije rukovodni kadrovi moraju razmišljati kao o putovanju na koje vode organizaciju. Organizacija polazi iz tačke X, a putovanje završava u tački Y. Ako polazite na put prva stvar koju treba znati je gdje se putuje. Tačno odredište usmjerava cjelokupno planiranje vašeg putovanja – tip

192

prevoznog sredstva koji će se koristiti, smještaj u kojem će se boraviti, ukupne troškove, te obuću i odjeću koju ćete nositi. U procesu planiranja za odredišnu tačku izabrali smo tačku Y u koju želimo doći. To je tačka u kojoj želite vidjeti organizaciju kada u nju uvedete e-Poslovanje. Gdje je tačka Y? Iako je veoma teško izabrati prvu stvar iz bujice ideja koje se poslije kraćeg ili dužeg razmišljanja mogu javiti, ipak se mora znati da je za dobrog stratega ta sposobnost suštinska. Proces utvrđivanja tog odredišta može se dosta razlikovati u zavisnosti od izabranog procesa planiranja. Mudar izbor zahtjeva pronicljivost, kreativnost i intuiciju.

6. 3. 1. SISTEMI ZNANJA Znanje omogućava rukovodnom kadru i svim zaposlenima da razumiju svoje prioritete, prikupljajući informacije o tome kakve su potrebe kupaca ili korisnika i kako se one mijenjaju tokom vremena. Razumijevanje sadašnjih, a naročito budućih potreba predvodnici u ovom poslu se usklađuju prema tim prioritetima i tako stvaraju imidž predvodnika. Sama izgradnja sistema znanja je veoma složen proces. Jedna od grešaka koje čine mnoge organizacije sastoje se u potcjenjivanju podataka i znanja potrebnih da se strategija učini operativnom i efikasnom. Strategija mora biti zasnovana na činjenicama, a ne na nečijem provizornom mišljenju. Sastanci radnog tima za izradu strategije najčešće se svode na dvodnevne ili trodnevne boravke u kojima provladavju pojedinačna mišljenja i iskustva, a ne činjenice. Kako kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) mogu razvijati svoju strategiju? Izazovi sa kojima se susreću razvijajući svoju strategiju e-Poslovanja su: kako postaviti strategiju koja bi se zasnivala na činjenicama, a ne na pojedinačnim mišljenjima ili iskustvima. Pristup koji se zasniva na činjenicama uključuje sljedeće aktivnosti: - generisanje, - prikupljanje, - evaluaciju i - prezentovanje ideja. Koristi li određena organizacija ideje, podatke i činjenice u donošenju strateških odluka? Bez razumijevanja okruženja i razvoja internog referentnog okvira koji služi kao putokaz, rukovodni kadrovi ponekad razvijaju pravu strategiju za pogrešne probleme. U strategiji se precizno mora predočiti 193

stvarnost poslovanja, a ne da se pod uticajem kadrova koji slabo poznaju problematiku poslovanja sve naopako postavi. Vježba izgradnje sistema znanja generiše ideje. Da bi se došlo do određenih znanja na sastancima radnog tima, treba razmijeniti (prezentovati) što veći broj radnih ideja. Kada se prikupe ideje, treba ih razmotriti kao potencijalne osnove strateškog plana. Za to se može koristiti više kriterija: (vidi sliku: „Izbor kriterija“). Je li proizvod ili usluga realna? Je li vizija realna? Jesu li kupci i korisnici na to spremni? Mogu li proizvodi ili usluge biti prepoznatljivi? Možete li pobijediti? Može li organizacija biti prepoznatljiva? Opravdava li potencijalni profit ideja? Je li vrijedna sljedećeg? Koliko je očekivano zadovoljstvo? Slika: Izbor kriterija

Koje podatke ili činjenice koristite? Svaka organizacija ima skup podataka i informacija koje koristi u svom planiranju, ali bi se ti podaci uopšteno trebali odnositi na sljedeća ključna područja: razumijevanje kupca i korisnika, trend u pogledu odnosa sa kupcima i korisnicima, tehnološki trend i trend u obliku lanca snabdijevanja. (Vidi sljedeću tabelu: „Neka od pitanja na koje treba odgovotiti prilikom pokretanja e-Poslovanja“).

Razumijevanje kupca i korisnika

Trendovi u pogledu odnosa

1. Ko su kupci prizvoda ili korisnici usluga? 2. Kuda se kreću njihove želje? 3. Ko bi trebali biti ciljni kupci ili korisnici? Kako će e-Poslovanje pomoći dostizanju ciljnih segmenata u razvoju? 4. Kako kupcu i korisniku ponuditi dodatnu

194

sa kupcima i korisnicima i onoga što za njih predstavlja vrijednost Tehnološki trendovi Trendovi u obliku lanca snabdijevanja Konkurencija Osnovne kompetencije

vrijednost? 5. Koja se proizvodi ili usluge najviše traže? 6. Da li se oni nude On-line? 7.Razumijemo li trendove u poslovnom okruženju? 8. Razumijemo li tehnološke trendove? 9. Šta su trenutni prioriteti uslužnog lanca? 10. Koja su to preduzeća sa kojima se može porediti? Da li se može biti najbolji? 11. Kojim sposobnostima se raspolaže sada? 12.Koje sposobnosti i resurse treba imati da se pojednostavi i ubrza poslovnaje?

Tabel: Neka od pitanja na koje treba odgovotiti prilikom pokretanja e-Poslovanja

Podaci i saznanja iz određenih područja se analiziraju i segmentiraju kako bi se za svako područje utvrdile ključne mogućnosti. Težište na poslovne podatke i informacije pomaže da se u procesu donošenja odluka izbace sva lična viđenja i iskustva. Treba izabrati grubu ideju i dalje je razvijati. Započeti sa analizom kupaca, korisnika i poslovnog okruženja, provodeći analizu smijerom izvana prema unutra, a nikako obrnuto. Ovakav pristup prisiljava tim za razvoj da razmatra mnogo širu perspektivu. To će ga natjerati da razmatra i pitanja tipa: Kako će se kupci i korisnici mijenjati i kako će se to odraziti na poslovanje uprave? Koji su to novi trendovi koji će organizaciju za pet godina učiniti zastarjelom i staromodnom? Koje bi odluke trebalo donijeti da bi se rad poboljšao? Kojih pet proizvoda ili usluga je korisnik tražio u posljednje vrijeme? Odgovori na ova i slična pitanja mogu pomoći u odabiru odgovarajuće usluge za svakog korisnika. Analizu obavezno treba provoditi od vanjskog okruženja prema unutrašnjosti da bi dobro mogle sagledati potrebe i vrijednosti za kupca i korisnika. Potreba nije treptaj svjetlosti, ona je istinska, a ne površna. Potreba ostaje i kad se sve drugo odbaci. Korisnici imaju dva tipa potreba: 1. izrečena ili eksplicitna i 2. neizrečena ili implicitna. Veliki izazov u analizi korisnika je razumijevanje neizrečenih potreba. Treba izdvojiti dovoljno vremena i ispisati sve izrečene ali i neizrečene potrebe. Problem je saznati: Koje su to neizrečene potrebe? (želje, htijenja, mišljenja, iskustva, doživljaji, osjećanja, vizije, ...)

195

Rukovodni radnici u organizacijama najčešće ne poznaju dovoljno svoje kupce i korisnike. Razumijevanje potreba je posao za puno radno vrijeme, a trebo bi da se obavi na zadovoljstvo svih. Za razumijevanje potreba kupaca i korisnika treba se dobro pripremati. Ko su kupci i korisnici? Mogu li se identifikovati osnovni servisi i one koji se mogu pružati On-line? Kako mijenjati prioritet? Mnoge organizacije smatraju da je najbolje mjesto od koga treba početi, poboljšanje procedura koje bi kupci i korisnici voljeli da se poboljšaju. Prikupljanje tih ideja i njihova svestrana analiza, za mnoge je postala dragocjena riznica saznanja. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) koje ne razumiju potrebe svojih korisnika posluju naslijepo. Ako se ne poznaju prioriteti kupaca i korisnika, koji određuju put kojim organizacija mora ići, ne može se naći put i način da im se udovolji, pa zato neće ni stići na svoje odredište. Traže li kupci ili korisnici doživljaj i iskustvo, a ne samo proizvod ili određenu uslugu? Kako im ponuditi ono što je vrijedno? Kada su prioriteti kupaca i korisnika jednom utvrđeni, treba raditi na tome da se oni i ponude kao takvi. Rukovodni kadrovi takođe moraju imati intuiciju o tome koje će tehnologije promijeniti potrebe korisnika. Ko su cijenjeni kupci i korisnici? Ako se razumiju postojeći korisnici, njihovi prioriteti i to kako se mijenjaju, tada bazu podataka o njima treba proučite sa različitih aspekata (pol, godine starosti, školska sprema, ... , proizvodni program, poslovanje, opstanak na tržištu). Postoje li neko ko cijeni ono što radite? Možete li se skočiti korak dalje? Kako cijenjenom kupcu i korisniku ponuditi i dodatne vrijednosti? Kupci i korisnici žele inovaciju, vrijednost i uštedu. Šta im se nudi? Treba odvojiti dovoljno vremena da se odgovori i na pitanje: Kako se kupcima i korisnicima nudi dodatna vrijednost? Štedi li se novac? Nude li se pogodnosti? Nudi li se novi oblik vrijednosti? Problem nuđenja dodatnih vrijednosti brine pionire e-Poslovanja. Mogu li oni biti sigurni da stvarno nude dodatne vrijednosti koje ih razlikuju od drugih? Mogu li biti sigurni da nude mudrije i pogodnije? Mogu li biti sigurni da ne zanemaruju bitne detalje? Razumijevanje načina na koji organizacija daje nove vrijednosti korisniku važno je u vremenu tranzicije, kada organizacija prelazi sa svog dosadašnjeg poslovanja koje je donosilo samo med i mlijeko, na novi tehnološki ili servisni kanal. Kako organizacija može ponuditi dodatnu vrijednost, obnavljajući istovremeno određene segmente svog poslovanja? Ako se želi zaštiti organizacija od gušenja njene kreativnosti zbog uvriježenih mišljenja iz okruženja o njenoj

196

tromosti, neorganizovanosti, neefikasnosti i slično, ona se mora osposobiti da vrhunskom uslugom demantuje sve „nevjerne Tome“. Oni koji krše pravila (vrhunski rukovodni kadrovi) odbijaju i pomisao da neke pretpostavke iz okruženja postanu preprekom inovativnog razvoja. Kontakt korisnika sa organizacijom može da ostavi utisak: - bijede, - osrednjosti ili - oduševljenja. Kako kupaci i korisnici doživljava kontakt sa organizacijom? Kompanija (organizacija, preduzeće, ustanova,...) možete postati pravim izborom ako ih se zaslijepi nenadanim proizvodom ili uslugom. Da bi organizacija postala pravi izbor ona ih na to morate poticati. Koje poticaje organizacija daje svojim najboljim kupcima ili korisnicima? Kako kupci donose odluku da kupuju proizvode baš od te organizacije? Šta organizacija radi da bi zadržala postojeće korisnike i produbila odnose sa njima? Traba razumjeti korisnikove potrebe i ponuditi mu odgovarajući proizvod ili uslugu. Razumijevanje na koji način nastaje proizvod ili usluga i kao se oni distribuiraju korisniku presudno je za uspjeh u poslovanju. Kako se isporučuje određeni proizvod ili usluga? Koliko koraka proizvod mora napraviti da bi došla do kupca? Koliko koraka korisnik mora napraviti da bi došao do proizvoda ili usluge? Koliko tih koraka se može ukloniti? Kako taj proces kreiranja i distribucije može biti unaprijeđen upotrebom novih tehnologija? Nove tehnologije nisu jedino što kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) vodi prema e-Poslovanju. Teško je predvidjeti koja će nova tehnologija kao sljedeća osvojiti organizaciju. Bitno je i jedno pitanje vezano za nove tehnolohije. Prolazi li i ona kroz svoju tranziciju?

6. 3. 2. VREDNOVANJE POSLOVNIH SPOSOBNOSTI Prije izbora svog budućeg smjera organizacija mora prvo procjeniti svoje poslovne ciljeve, organizacionu strukturu i trenutne kapacitete. Poznata uzrečica „UPOZNAJ SEBE“ od bitne je važnosti u trasiranju budućeg smjera. Dok se

197

procjenjuju ciljevi, struktura i glavne kompetencije organizacije ona mora moći odgovoriti na sljedeća pitanja: • Šta se želi uraditi? • Kako bi se trebalo prestruktuirati da bi se postalo maksimalno efikasni? • Kojim poslovnim kapacitetima se danas raspolaže? • Koje bi posovne kapacitete i resurse trebalo ostvariti u budućnosti? •

Šta su ciljevi? Organizacija od e-Poslovanja očekuje neke rezultate, ali tip promjena ili rezultata u načinu poslovanja mogu dosta varirati. Zavisno od nivoa uticaja e-Poslovanja na organizaciju, teorija poznaje tri nivoa strateških ciljeva: • unapređenje procesa, • strateško unapređenje i • transformacija poslovanja (Vidi tabelu: „Utvrđivanje strateških ciljeva“). CILJ Unapređenje procesa

Strateško unapređenje

Transformacija poslovanja

OBILJEŽJE Smanjenje troškova proizvodnje i usluga Smanjenje broja pogrešnih koraka Skraćenje procesnog vremena Uklanjanje specifičnih pogrešaka Povećanje produktivnosti Davanje On-line usluga Povećanje ekonomičnosti Povećanje zadovoljstva korisnika Promjena “pravila igre” Korisnik u središtu pažnje Odbacivanje starog načina poslovanja Promjene poslovne kulture

Tabela: Utvrđivanje strateških ciljeva

Ciljevi unapređenja procesa su dobri ako se organizacije suočava sa niskim stepenom neizvjesnosti i ako su zadovoljne postepenim promjenama. Pristup koji se oslanja na unapređenje procesa kao dugoročno opredjeljenje, oslanja se na konvencionalne mjere tih procesa, kao što su iskorištenje kapaciteta, propusnost, servisi za potrebe korisnika i slično. Ciljevi strateškog unapređenja dobri su za organizacije koje pokreću sveobuhvatne promjen. Koristeći strateški pristup organizacija se fokusira na

198

takve mjere kao što su smanjenje varijacija procesa, fokus na korisnika, te iskorištenje svih poslovnih mogućnosti.

Ciljevi transformacije su dobri kada se organizacija suoči sa određenom dozom neizvjesnosti, kada ona nastoji (želi) promjeniti pravila u svojoj poslovnoj djelatnosti i kada se mora suočiti sa značajnim izazovima u odnosu na kupca ili korisnika usluge. Strategija transformacije zahtjeva restruktuiranje organizacije zasnovane na osnovu ograničenih i nepreciznih saznanja o vjerovatnosti uspjeha transformacije. Organizacija prvo mora redefinisati svoju uslužnu poziciju, način ulaganja u tehnologije, konfiguraciju svojih poslovnih sistema i partnerstvo sa drugim organizacijama. Većina organizacija želi ostvariti sva tri strateška cilja. Problem je što su zahtjevi za uspješnu realizaciju svakoga od ta tri strateška cilja bitno različiti. Ako se uspije utvrditi koja od strategija predstavlja odgovarajuću pokretačku snagu organizacije da dođete do kvalitetnog e-Poslovanja. Koji je najbolji način struktuiranja napora u pogledu e-Poslovanja? Koji bi segmenti ili poslovne funkcije trebali biti uključeni u inicijalne napore u pogledu e-Poslovanja? Restruktuiranje organizacije prema zahtjevima e-Poslovanja daleko je najteži problem sa kojim se sada susreće rukovodni kadar. Struktura vezana za ePoslovanje može biti: 1. Interna. Sve aktivnosti vezane za e-Poslovanje prepuštaju se internoj grupi ljudi koji imaju zadatak da mobilišu sve zaposlene i provedu cijeli postupak.

2. Autonomna. Najveći dio aktivnosti vezanih za e-Poslovanje prepuštaju se jednom odjeljenju (sektoru) čiji je zadatak da provede neophodne aktivnosti.

3. Spoljna. Neke od kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) prepuste sve aktivnosti oko e-Poslovanja nekoj kompetentnoj ustanovi koja im ponudi kompletno rješenje prevashodno zasnovanu na Web-u. Koja od struktura e-Poslovanja je najprikladnija? Šta je od toga izvodivo u postojećem organizacionom rješenju? Kada se posmatra realizacija uvijek se mora imati na umu određeni ustupak. Postoji niz faktora koji utiču na proces realizacije i izvodivosti pojedinih struktura od kojih su najznačajniji: - Resursi: Vrijeme, kadrovi, finansijska sredstva, - Centralizovanost: Predstavlja li e-Poslovanje suštinu poslovanja ili je to samo još jedna od strateških inicijativa? - Doseg: Dovodi li sve to do drastičnih (velikih) ili malih postepenih promjena. - Vremenski okvor: Koliko brzo se žele rezultati?

199

Kojim internim poslovnim kapacitetima i sposobnostima se raspolaže? Bez obzira koja se struktura izabere, veoma je bitno kvaliteno procjeniti interne i eksterne poslovne potencijale. U poslovnom okruženju koje je dinamično, koje se dosta brzo mijenja, za organizaciju je veoma bitno izabrati strategiju zasnovanu na poznavanju svojih poslovnih potencijala (mogućnosti). Organizacija treba izabrati strategiju koja je u skladu sa njenim finansijskim mogućnostima i koja je najviše usklađena sa sposobnostima njenog top rukovodstva. Na određivanje strategije u organizaciji veoma značajan uticaj imaju i njezine jake i slabe strane. Pošto su jake i slabe strane relativni pojmovi treba se paziti čestih pojava koje su dovele do toga da nekada jake strane postanu velika slabost a da to niko od rukovodnog kadra ni ne primjeti. Ako se procjenjuje infrastrukturu organizacije, mora se imati u vidu da tehnologije mogu ubrzati ali i zakočiti sposobnosti vaše organizacije da se prilagodi promjenljivim uslovima poslovanja. Tehnološka rješenja moraju u potpunosti zadovoljiti uslove poslovanja. Poslovna rješenja moraju biti dovoljno fleksibilno postavljena da uključe nove i dolazeće tehnologije bez narušavanja postojeće arhitekture organizacije. Razlikuje li se vaša poslovna filozofija od filozofija odjeljenja za informacione tenologije? Ima li nedostataka infrastruktura organizovana oko različitih aplikacija? Organizacija u kojima infrastruktura nije usklađena sa poslovnim ciljevima obično zapadaju u velike krize i nikad ne mogu biti na vrhu liste po kvaliteti. Koje sposobnosti i koji resursi nedostaju da bi se poboljšalo poslovanje? Procjenu sposobnosti u organizaciji utvrđujemo da bi sagledali poslovnu stvarnost i utvrdili šta treba popraviti ili dograditi. Sklad između vizije organizacija i njenih sposobnosti osnovni su preduslov za održiv uspjeh u implementaciji. Organizacija mora razvijati planove tranzicije koji opisuju kako se svaka poslovna funkcija mora promijeniti ili proširiti da bi se zadovoljili strateški ciljevi. U plan strategije moraju biti ugrađene pojediniačne strategije svakog poslovnog područja. Plan tranzicije sadrži uputstva o tome kako će se poslovne funkcije nastaviti provoditi kad promjene nastupe. Plan treba da osigura odgovarajuću stabilnost tokom prelaska organizacije iz sadašnjeg u buduće stanje. Organizacija mora razviti čvrstu arhitekturu svog cjelokupnog poslovanja. Ona mora razviti vještine koje su potrebne za razvoj cjelovite arhitekture. Kvalitetna arhitektura nudi logičan, konzistentan plan aktivnosti. Arhitektura upravlja napretkom i razvojem njenih softverskih sistema i infrastrukturom od postojećeg do željenog stanja.

200

Dobar dio organizacija na ovim prostorima tvrdi da raspolaže odgovarajućom arhitekturom, ali ono što većina njih ima je hrpa samostojećih rješenja koja međusobno ne sarađuju. Uvođenje nedokazane, a često i ne provjerene tehnologije u riznicu informaciono-komunikacionih tehnologija situacija se znatno pogoršava i destabilizuje postojeću arhitekturu. Prisustvo neautorizovanje tehnologije ponekad odgađa uvođenje novih aplikacija, koje mogu znatno unaprijediti poslovne operacije. Da bi se haos sveo na najmanju moguću mjeru, organizacije moraju detaljizirati cjelokupnu strategiju, a istovremeno osigurati smjernice za integraciju pojedinačnih projektnih timova kako bi se ostvarili ciljevi ePoslovanja.

6. 3. 3. DIZAJN e-Poslovanja Kada organizacija završi procjenu svojih mogućnosti tek onda može pristupiti definisanju dizajna svog e-Poslovanja. Treba definisati specifične akcije koje treba provesti kako bi se kupcu ili korisniku mogao ponuditi najkvalitetniji proizvod ili pružiti najkvalitetnija usluga. Navešćemo i popis najčešćih oblika dizajna e-Poslovanja. •

Graditelj nove kategorije poslovnih subjekata. Ovakav dizajn koristi Internet da bi definisao nove proizvode ili usluge, identifikujući specifičnu potrebu korisnika. Organizacija mora stalnim inovacijama osigurati neprestano poboljšanje kvaliteta.

•

Izmjenilac kanala. Ovakav dizajn koristi Internet kao novi komunikacioni kanal za pristup korisniku, ugovaranjem prodaje ili usluge i ispunjavanjem zahtjeva.

•

Posrednik u transakcijama. Ovakav dizajn koristi Internet za procesiranje zahtjeva. To je transakcijski model koji uključuje potpun proces pretraživanja, uspoređivanja, biranja i dobijanja proizvoda ili usluga On-line načinom.

•

Informacioni posrednik. Ovakav dizajn koristi Internet za smanjenje troškova pretraživanja. On kupcima ili korisnicima nudi unificiran proces prikupljanja informacijama. Najčešće se koristi kada se odjednom traži više usluga (paketne usluge).

•

Inovator u domenu samouslužnih servisa. Ovakav dizajn koristi Internet za pružanje sveobuhvatnog skupa servisa koje kupci i 201

korisnici mogu direktno koristiti. Ovakav dizajn zaposlenima u organizacijama nudi personalizovane odnose. •

Inovator uslužnog lanca. Ovakav dizajn koristi Internet za unapređenje interakcija uslužnom lancu.

•

između

organizacija

u

jedinstvenom

Vladalac uslužnim kanalima. Ovakav dizajn koristi Internet kao

uslužni i servisni kanal. Vladalac uslužnim kanalima postojeće fizičke pozivne centre samo kvalitetno dopunjava, a ne da ih i zamjenjuje. Kada organizacija odabere dizajn e-Poslovanja ponovo bi se trebala vratiti na „Izgradnju sistema znanja“ i ponovo procjeniti svoje poslovne sposobnosti. Rezultati procjene izgradnje sistema znanja i poslovnih sposobnosti odgovarajuće organizacije mogu i varirati u zavisnosti od izabranog dizajna. Neka od kritičnih pitanja odnose se i na: •

Korisnika. Koji segment kupaca i korisnika se opslužuje? Šta ti korisnici traže? Kojim sposobnostima treba raspolagati kako bi se osiguralo to što korisnici traže?

•

Aktivnosti korisnika. Postoji li jedinstveni skup aktivnosti koje mogu ponuditi svojim korisnicima?

•

Privlačenje i zadržavanje korisnika. Kako zadržati svoje kupce ili korisnike da ne pređu na druge uslužne kanale? Koja svojstva osigurati da bi privukli i zadržali kupce i korianike?

•

Dubina dizajna. Koje su to kritične aktivnosti u ponudi? Koje aktivnosti želimo provoditi a koje izmjestiti?

•

Lakoća poslovanja. Koje poslovne procese treba automatizovati da bi poslovanje učinli jefinijim, bržim, jednostavnijim i lakšim? Lakoća obavljanja poslova mora biti ključni katalizator promjena pravila ponašnja.

•

Organizacijoni sitemi. Koje organizacione sposobnosti su potrebne za postizanje odgovarajućeg uspjeha?

Veoma je bitno, vrlo često ponovo vrednovati dizajn poslovanja svakog segmenta organizacije. Iako se dizajn može činiti solidnim trebalo bi se ipak razmotriti pitanje: Šta je to u poslovnom okruženju što poslovanje može učiniti neefikasnim? U jednom svom predavanju Peter Drucker je više puta naglasio: „Vrijeme turbulencije je veoma opasno, ali je njegova najveća opasnost želja za negiranjem stvarnosti“. Većina rukovodnog kadra shvata da iza sebe mora ostaviti dosadašnju praksu, da se globalni odnosi mijenjaju, te da ulazimo u novo društvo bazirano na ekonomiji znanja. Neke organizacije neće moći platiti ulaznu taksu, jer ona zahtjeva jednu novu valutu: prelazak na e-Poslovanje. Neće moći ući one

202

organizacije koje tvrdokorno zadržavaju svoje jučerašnje shvatanje i praksu poslovanja. Velike tehnološke promjene i nezaustavljivo napredovanje u poslovnom okruženju utiče na organizaciju da se suoči sa još nekim osnovnim pitanjima: Šta su važni ciljevi? Kako se dugoročno usmjeriti na negostoljubivo poslovanje i tehnološko okruženje? Korektni odgovori na ova pitanja čine suštinu strateškog planiranja. Znalačko povezivanje inovacija sa strategijom, udruženo sa disciplinovanim provođenjem najvažniji je način stvaranja vrijednosti za korisnika. Svaka inovacija uvijek zahtjeva neukalupljeno (nestandardno) razmišljanje. Takvo razmišljanje samo ni u kom slučaju ne smije da dođe u konflikt sa strateškim ciljevima organizacije. Neke organizacije strateško planiranje koriste za stvaranje pisanih dokumenata koji će se samo odložiti u ladice ili staviti na police da sakupljaju prašinu. Mora se uvijek imati na umu da strateško planiranje nije zabilježena i propisana šema, već novi način razmišljanja šta to organizacija želi postići. Kako sa utvrđenim najboljim načinom doći do željenog cilja? Sam proces razvoja može biti vremenski veoma dug, težak, a ponekad i veoma neugodan. Zbog svega toga neke organizacije ne provedu dobro strateško planiranje ili urade samo nešto što je samo slično strateškom planiranju, ali to ipak nije.

AKO SE ŽELI DA STRATEGIJA POSTANE STVARNOST, PORED NEUKALUPLJENOG NAČINA RAZMIŠLJANJA POTREBNO JE IMATI ODGOVARAJUĆE ZNANJE I DISCIPLINU U PROVEDBI. Teškoće u kreiranju strategije ponekad su popraćene i fokusiranjem nekih rukovodnih kadrova na kratkoročne probleme i nedostatak vremena za kvalitetno razmatranje dugoročnih problema. Kako promjeniti smjer kretanja? (Vidi sliku: Izbor smjera) Izazov leži u kreiranju procesa prilagodljivog planiranja, koji za rezultat mora da ima drastično povećanje znanja i promjenjen način razmišljanja. Za većinu organizacija ideja planiranja e-Poslovanja i strateškog plana je veoma privlačna, ali ipak sve vrvi od opravdavanja da se to ne radi.

203

Izaberite smijer

• •

Rukovodno osoblje previše je zauzeto gašenjem dosadašnjih vatri da bi se ozbiljnije bavilo sutrašnjim problemima i poslovnim mogućnostima. Ima i rukovodnog osoblja koje se tješi čvrstim držanjem uskog djelokruga rada štiteći ga od nadolazećih promjena parolom: „Zašto gubiti vrijeme na tamo neka planiranja i strategije kada i ovakvim radom možemo dosta solidno poslovati (zarađivati)“.

•

Dio rukovodnog osoblja se tješi i sa činjenicom da je budućnost veoma teško predviđati i da automatski ne postoji način na koji se može pripremiti za nju. Drže se parole: šta bude biće. Logika koja stoji iza svih ovih razmišljanja je veoma klimava. Djelimično nepredvidiva budućnost ne može biti isprika za neplaniranje. Kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove,...) mogu uticati na svoju sudbinu čak i u okruženju koje se tako brzo mijenja. Onih sa izraženom voljom za velike pobjede je veoma malo. Dosta uspješne su samo one organizacije koje su sa stvarnom voljom za pripremu na pobjede. Strateško planiranje i nije ništa drugo nego pripremanje za veliku pobjedu. Kvalitetno planiranje teško je uklopiti u današnji pretrpani raspored poslova, ali svi učesnici u strateškom planiranju moraju znati da je za obavljanje savakog posla potrebna njegova kvalitetna priprema.

6. 3. 4. PREVOĐENJE STRATEGIJE ePOSLOVANJA U AKCIJU

204

Veoma je interesantno saznanje (iz dostupne literature) da je veliki broj rukovodnog kadra u razvijenim zemljama svijeta kvalitetno uradio strategiju ePoslovanja, ali ih je relativno malo koje su tu strategiju pretvorile u dobre akcije. Procjene svojih mogućnosti da dostignu strateške ciljeve najčešće svode na veliku jadikovku i malu nadu za postizanje uspjeha. Još veći problem nastaje kada trebaju svoje informacione sisteme integrisati sa poslovanjem putem Interneta. Rukovodstvo najčešće nema odgovarajuće alate kojima bi povezali svoje dugoročno i kratkoročno planiranje, te aplikacije i procese koji bi im pomogli u ostvarivanju strategije. Dobar plan e-Poslovanja nudi alate rukovodstvu za kvalitetno postavljenu osnovu e-Poslovanja. Proces stvaranja e-Plana (ePoslovanja) treba da pokriva cjelokupnu infrastrukturu i aplikacijske procese. On nudi put kojim se vodi pretvaranje e-Strategije u e-Akciju. E-Plan kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova,...) je plan na duge staze. Kvalitetno postavljen plan koji uključuje međusobno isprepletanje aplikacija dobra je pretpostavka za e-Poslovanje. Daćemo i neka viđenja o tome kako premostiti jaz između strateškog planiranja i e-Poslovanja i njegove realizacije uz pomoć e-Plana. Zašto se pretvaranje e-Strategiju u e-Akciju nedovoljno razumije? Da li je razlog tome da rukodioci potcjenjuju pravi izazov: odnoseći svoje ambiciozne planove poslovanja preko Interneta, direktno sa radnog stola na put implementacije? Ponekad rukovodstvo presporo shata da dizajniranje strategije (utvrđivanje odredišta putovanja) na visokoj razini može potrajati i više mjeseci, a izgradnja sveobuhvatne arhitekture e-Poslovanja (putovanja na odredište) tek predstavlja dug i vrlo krivudav put. Veliki broj organizacija propušta da uspostavi vezu između svojih procesa planiranja strategije i procesa koji se koriste za utvrđivanje, izbor, provedbu i eksploataciju pojedinačnih projekata. (Vidi sliku: Povezivanje vrijednosti).

Ponuda vrijednosti e-Uprave Šta korisnik želi?

Osnovne aplikacije e-Uprave Koje aplikacije su potrebne?

Planiranje poslovnog slučaja e-Poslovanja

Formulacija strategije

Slika: Povezivanje vrijednosti

Nedostatak discipline na nivou nekih uprava, u svijetu u kojem je vrijeme planiranja i taktičke provedbe sve manje, stvara strukturalne i kordinacijske probleme. Da di se prevazišli ti i slični problemi treba kreirati koncepte planova 205

e-Poslovanja kao nešto što nedostaje između povezivanja strategije i taktike. Plan e-poslovanja definiše se kao fino tkanje aplikacija, procesa i servisa koji oblikuju i čine vrijednost za korisnika. Tradicionalni model različitih baza podataka za različite aplikacije ograničio je razvoj strategije sa većom integrisanošću i kompatibilnošću. Šta stoji pred nama? Dali smo dio pitanja koja rukovodioci sebi moraju postaviti prije nego krenu u stvaranje dizajna e-Poslovanja. U nastavku su date smjernice za detalje koji će pomoći u premoštavanju provalije između strategije e-Poslovanja i njezine efikasne implementacije.

6. 3. 5. PLANIRANJE POSLOVNOG SLUČAJA e-Poslovanja Stare građevine (u srednjem vijeku i ranije) uglavnom su građene bez nacrta. Glavni graditelj bi imao grubu ideju plana i počeo bi graditi. Kako je napredovao, investitor je mogao mijenjati plan. Umjesto da počne graditi iz početka, graditelj bi neophodne promjene ugradio u postojeću građevinu i nastavio daljnju gradnju. Završena građevina obično bi malo ličila prvobitnoj ideji. Današnji napori organizacija u pogledu e-Poslovanja podsjećaju na konstrukciju starih objekata. „Gruba ideja” zamjenjuje kohezioni rukovodni kadar i dobro razvijeni plan. Razvojem novih aplikacija više upravlja intuicija nego razum. Uspješna strategija e-Poslovanja počiva na kreativnom umjeću umjetnika (rukovodnog kadra), umjesto na potpunoj čvrstoći dizajna. Današnju tipičnu infrastrukturu organizacije obuhvata veći broj različitih aplikacija domaće ili strane izrade te nasljeđenih sistema. Problem nije toliko u raznovrsnosti koliko u nedostatku kohezionog pristupa stvaranju održivog dizajna poslovanja. Planiranje e-Poslovanja povezuje strategiju sa tehnologijom, resursima i sposobnostima organizacije, potrebnim da se strategija dogodi. Kako izdaci za tehnologiju rastu, planiranje e-Poslovanja postaje sve važnije i teže, iz sljedećih razloga: • Ulaganje u nove tehnologije bez plana e-Poslovanja, često su nepovezane sa utvrđenom e-Strategijom. Ovakav način rada povećava poslovni rizik jer loše investicione odluke mogu biti veoma skupe i štetne.

206

•

Složenost donošenja odluka, strateška upotreba tehnologija i velika brzina inovacija rukovodnom kadru otežava donošenje efikasnih odluka u pogledu tehnologija. • Kvalitetna analiza i implementacija tehnoloških projekata koji zadovoljavaju postavljene ciljeve predstavlja rijetkost. Bez obzira na sve, treba imati na umu da neuspjeh može biti razoran. • Veliki broj ponuđača, te određena tehnološka složenost mnoštva različitih rješenja, doprinijeli su razumijevanju tehnologije i njenog uticaja. Dobar dio organizacija traži načine da iskoristi prednosti digitalne ekonomije i uskladi svoj model poslovanja sa svojim odlukama o trošenju sredstava za tehnologije. Samo usklađivanje traži odgovarajuće vještine i ovisi o tipu strategije koja se može odnositi na: • unapređenje procesa, • strateško unapređenje, • transformaciju poslovanja. Vještine potrebne za provođenje svake od ovih strategija, iako se one međusobno ne isključuju, teško se mogu steći. Povezivanje i strateško usklađivanja još se komplikuje i lošim integrisanjem pojedinačnih projekata umjesto rizičnim projektima koji se provode kao podrška specifičnoj strategiji. Veliki broj projekata koji određuje detalje glavnog plana implementacije međusobno konkurentskih projekata i jeste suština e-Plana. Sam e-Plan određuje osnovu implementacije i veoma često od uprava traži reorganizaciju upravljanja projektima.

6. 4. FOKUS NA e-Plan Obično se projekti e-Poslovanja u dobrom dijelu organiyacija tretiraju kao i sve druge poslovne incijative. Svaki se e-Napor preduzima kao zasebni projekt, izolovan od bilo kakvih drugih projekata, uz malo predviđanja u pogledu postizanja ušteda u iskoristivosti postojećih zajedničkih resursa. BEZ ZAJEDNIČKE STRATEŠKE VIZIJE SVAKA INCIJATIVA KREĆE SVOJIM VLASTITIM SMJEROM. Problem kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova, ,,,) sastoji se i u tome da postoji manji broj preplitanja u pogledu kompetencija, preklapanja procesa i aplikacijske infrastrukture. Fokus na zasebne projekte prouzrokuje: •

otimanje za resurse i procese,

207

•

neuspjeh u ostvarivanju zajedništva na nivou projekta i tehnologije za cijelu organizaciju.

•

nekoordinirani dizajn sistema, sa nedostatkom kompatibilnosti i standardizacije između pojedinih inicijativa. neodgovarajuće reakcije kupaca ili korisnika koji trebaju dobiti uslugu na nov način (navika na nešto),

•

•

određene tehnologije koje opslužuju samo jedan projekat,

•

poslovni procesi koji su suštinski jednaki ali sa suptilnim razlikama koje ne omogućavaju sveobuhvatno korištenje. Razvoj kroz niz nezavisnih projekata plan e-Poslovanja može dovesti do haotičnosti i nefunkcionalnosti (Vidi sliku: „Pristup planiranju“). U dobrom dijelu organizacija ne postoji politička volja za jednistvenim rješenjima. Bez takvog političkog opredjeljenja i institucionalnog otpora dobrom razmišljanju, sveobuhvatnim i integralnim e-Planovima i dalje će nedostajati podrška. Obično se riječima podržavaju zajedničke incijative u velikom broju slučajeva, ali se vjerovatno u stahu od posljedica ne radi gotovo ništa da bi se to i ostvarilo.

Zašto neke uprave organizacije stagniraju .... Gdje bi trebali biti sljedeće godine Cilj A sljedeće ovdje A sjedeće ovdje A sljedeće godine ovdje Vi ste ovdje

Vrijeme

Postepeni pristup Postupni pristup neće funkcionisati u svijetu e-Uprave

Slika: Pristup planiranju

208

Česta je pojava da se otpor pojedinih sektora (odjeljenja, službi) uzme kao razlog davanja prednosti pojedinačnim projektima nad potrebama organizacije kao cjeline. Pojedinačni interesi i nepoznavanje strateškog cilja ponekad dovodi do opstrukcije. Rezultat toga je da organizacione jedinice nisu spremne učestvovati u implementaciji zajedničkih projekata. Takvo shvatanje i ponašanje je veoma štetno u situaciji kad treba kreirati rješenja za zadovoljnog korisnika.

Zašto se neke uprave razvijaju .... Gdje bi trebali biti za 4 godine Cilj

Rad unatrag Vi ste ovdje

Vrijeme

Razmišljanje unaprijed e-Uprave kombinuje želju sa onim što bi trebalo uraditi Slika: Pristup planiranju

Svrha e-Plana jeste da se ucrtaju putanje za kreiranje integrisanih rješenja i izbjegavanje slijepih ulica u koje se zapada dok se ne isplanira put ka odredištu. E-Plan pretvara strategiju u akciju (Vidi sliku: Pretvaranje plana u akciju). U sveobuhvatni aplikacijski okvir treba uključiti sljedeće komponente: • organizacione, •

poslovne,

•

korisničke,

• tehnološke. Kompanija (organizacija, preduzeća, ustanova, ,,,) može prihvatiti dvije mogućnosti za provjeru svog e-Plana: 209

Kratkoročni pristup – prema kome organizacija “krpi” svoj e-Plan postojećim aplikacijama, 2. Dugoročni pristup – prema kome organizacija koristi sasvim novu grupu aplikacija kao glavnim segmentom svog e-Plana. Organizacije koje raspolažu većim brojem složenih informacionih sistema moraju se u upravljanju rizicima čvrsto prikloniti struktuiranim i disciplinovanim pristupima. Kada se počinje od početka može se birati i izabrati ono što želite. Ali kad se radi nadogradnja mora se biti spreman na glavobolje, jer ona znači ispreplitanje novih i starih strukturnih elemenata, gdje stara struktura najčešće diktira tehnologije, organizaciju, baze podataka, iskustvo kadrova, ... . 1.

Strategija koja se odnosi na tehnologiju

Zahtjevi koji potiču od korisnika

Tehnološki faktori

Organizacioni

Ciljevi uprave

Dizajn e-Uprava

Poslovni slučajevi

Pojedini projekti

faktori

Poslovni faktori

Strategija koja se osdnosi na uslugu Slika: Pretvaranje plana u akciju

Dobri planovi moraju podržavati određene ciljeve koji se odnose na kupce, korisnika usluga, kvalitet, cijenu, vrijeme odziva, i slično. e-Planovi moraju podržati integraciju aplikacija neophodnih za osiguranje vrijednosti za korisnika usluga.

6. 4. 1. „KRPATI“ STARA RJEŠENJA ILI RAZVIJATI NEŠTO SASVIM NOVO?

210

Pitanje je: Koji je to optimalni e-Plan za organizaciju sa tradicionalnim načinom rada? Ako organizacija odluči da “krpa” svoje postojeće aplikacije ili da započne razvoj sasvim novih, kako bi podržala strategiju e-Poslovanja, mora znati da bez obzira šta će izabrati, obim rada koji treba uložiti i obim poteškoća neće biti mali. Ne postoje prečice kojima se glatko može doći do kvalitetnih rješenja. Organizacije se susreću sa tri izazova kada odlučuju o tome hoće li “krpati” ili ne svoju postojeću infrastrukturu. Ti izazovi su: 1. Integrisanje postojeće infrastrukture, 2. Izgradnja kompletne infrastrukture od fragmentirane aplikacijske baze, 3. Znanje kada treba odbaciti postojeću infrastrukturu i početi ispočetka. Dobar dio organizacija nosi se sa prvim od tih izazova. Ažuriranje i integrisanje postojeće infrastrukture često im je jedini mogući izbor. Ako bi izabrali nešto što je novo nešto što je sada hit a to je „Web portal“ onda moraju znati da je „Web portal“ poput ledenog brijega. Ono što se vidi izgleda malo i jednostavno, ali ispod toga leži desetak integrisanih baza podataka. Izgradnja infrastrukture za Web može predstavljati veoma složen proces i rizik za organizacije sa malo odgovarajućih znanja. Dobar e-Plan predstavlja logički konzistentan plan za provođenje koordiniranih projekata kojima se infrastruktura organizacije dovodi iz trenutnog u buduće željeno stanje. Drugi izazov predstavlja odvijanje interakcije sa korisnicima jer ona treba da predstavlja integrisanu platformu za pružanje servisa. Takva platforma iz osnova mijenja način odvijanja procesa. Integracija nije samo pitanje novih tehnologija već i spoljnih strukturnih osnova za omogućavanje e-Poslovanja. Treći izazov čine znanja kada treba odbaciti postojeću infrastrukturu i krenuti iz početka. Kada se organizacija odluči za krpljenje svoje infrastrukture mora se znati da na rukovodstu leži odgovornost za implementaciju takvih promjena. Ako se provode radikalne promjene u organizaciji moraju biti spremni na niz otpora pri preoblikovanju aplikacijskih osnova. E-Plan pomaže u preovladavanju otpora i neprilagođenog djelovanja. Organizacije koje su više okrenute prema korisniku, efikasan plan ePoslovanja postaje bitnim faktorom razlikovanja uspješnih od neuspješnih, jer osnažuje mogućnost kvalitetnije usluge. E-Plan pomaže da se pokrenu novi integracijski zahtjevi, a ne samo da se provedu zakrpe na postojećim incijativama. Integracija podataka, procesa i informacija na ovim će prostorima u sljedećih šest - sedam godina biti bojno polje na kojem će se gubiti ili pobjeđivati.

211

6. 4. 2. VREDNOVANJE e-Plana Veoma je bitno redovno procjenjivati kako organizacija upravlja oblikovanjem plana e-Poslovanja. Daćemo neke indikatore koji pokazuju u kom je stadijumu proces implementacije e-Plana: • •

zaposleni razvučeni na više projekata - previše „strateških“ projekata u istovremenoj implementaciji (prometno zagušenje), nedovoljno kvalitetni projekti predugo se nalaze u redu čekanja - izgubili su svoju vrijednost a samo isisavali resurse od vrijednijih zahvata,

•

gotovo svi projekti su dugoročni - potencijalno nose veliku uštedu ali i veliki rizik, a to znači da postoji velika vjerojatnost neuspjeha u tehničkom ili komercijalnom pogledu.

•

dobar dio projekata koje realizujete svodi se na otkrivanje tople vode - što dovodi do nepotrebnih napora i preklapanja.

•

složenost tehnologije - poplava servera, operativnih sistema, mrežnih protokola, baza podataka, čini sve težim dugoročno predviđanje,

•

međuzavisnošću projekata veoma je teško upravljati. - Povećanje integracije između pojedinih dijelova i funkcija u jednom sistemu veoma često izaziva promjene u mnoštvu drugih, među njima i u drugim organizacijama,

•

nedostatak komunikacija i vjerovanja u projekt od strane rukovdnih ljudi. Nove tehnologije bazirane na digitalnoj ekonomiji se često uvode bez konsultacija sa kupcima i korisnicima što kod njih izaziva odbojnost. Postupak prilagođavanja je spor ili ga jednostavno nema. Ako se proces e-Planiranja provodi disciplinirano može se pomoći u rješavanju tih problema. Istraživanja pokazuju da se dobar dio gubitaka javlja zbog procesnih grešaka ili posljedica nedostatka integracije. Koliko bi organizacija uštedila kompletnom integracijom poslovanja?

6. 4. 3. FAZE PLANIRANJA e-Poslovanja Plan e-Poslovanja treba da predstavlja dinamičku riznicu aktivnih projekata koji se stalno dopunjuju i revidiraju. Popunjavajući prazninu između strateškog planiranja, organizacionih sposobnosti i aplikacijske infrastrukture, strategija razvoja e-Plana unosi red u haos promjena u ePoslovanju. On nudi zajednički jezik koji mogu da razumiju rukovodni

212

radnici, informatičari, te korisnici tehnologija i usluga. E-Plan spaja dizajn poslovanja, aplikacije za podršku i ciljeve poslovanja u jedinstvenu cjelinu. EPlan kompanije (organizacije, preduzeća, ustanove, ,,,) je plan na duge staze. Postavljanjem cilja i usvajanjem metodologije za dolaženje do njega dobar je preduslov kvalitetne implementacije i zadovoljenja korisnika. e-Plan svake organizacije mora biti sastvljen od više projekata. Vrijednost posjedovanja plana leži u činjenici da on uvodi red tamo gdje je vladao haos. Plan određuje kako se biraju i vrednuju projekti, te kako im se određuje prioritet. Kada se neki projekti koji su uvršteni u e-Plan jednom izaberu, oni se vrednuju traženjem optimalnih investicijskih mješavina: - rizika i dobiti, - smanjenja i rasta dobiti, - kratkoročnih i dugoročnih ciljeva. Idealan proces da se to uradi je realizacija oglednog primjera poslovnog slučaja za potrebe projekta. Komisja koja prati ciljeli plan vrednuje postignute rezultate i preporučuje daljnje aktivnosti. Kada komisija jednom odobri projekt, mora se preći na složeniji dio posla a to je izvedba. Bitka za kvalitetno rješenje ne dobija se u prostorijama za sastanke već u programerskim radionicama. Postoje tri faze planiranja e-Poslovanja (Vidi sliku: Vodič za planiranje ePoslovanja) i to: •

Formulacija e-Plana. U ovoj fazi definiše se strategija e-Plana i sa njome povezane incijative. Ovdje se vrši izbor projekata koji gađaju u cilj – orjentisanog na kupca i uslugu.

•

Priprema terena za e-Plan. U ovoj fazi utvrđuju se projekti na kojima vrijedi raditi.

•

Provedba e-Plana. U ovoj fazi oblikuje se taktički plan izvršenja ePlana i način na koji će se to provesti u praksi. Dobar dio organizacija odgovarajući naglasak stavlja na kreiranje e-Plana,

na ono: •

Šta treba uraditi,

•

Ko treba uraditi,

•

Kada i kako je to urađeno.

213

•

Kako treba investirati u integraciju okvira?

Kreiranje Koji projekti imaju visoki, srednji ili niski poslonog slučaja prioritet? e-Poslovanja Kreirajte okvir prioriteta

Koji skup projekata se mora inicirati?

Ko razvija poslovni slučaj e-Poslovanja? Omogućavanje Kako pojedinačna rješenja povezati da se poslovnog slučaja postigne poslovni cilj? Kako ubjediti rukovodsto u neophodnost eStvorite izvodivi Poslovanja i neophodnost promjena? poslovni slučaj

Koji smjer akcija izabrati? Provedba Da li se slijedi plan? poslovnog slučaja Kako se plan održava relevantnim? Taktička implementacija

Slika: Vodič za planiranje e-Poslovanja

6. 4. 4. DEFINISANJE e-Plana Sam e-Plan je određen dizajnom e-Poslovanja. Ciljevi dizajna ePoslovanja (unapređenje procesa, strateško unapređenje, transformacija poslovanja) diktiraju kompoziciju e-Plana. Dobri planovi počinju jasnim idejama. Ako se to obavi dobro, kreiranje ePlana pomaže u osiguranju uspjeha e-Poslovanja, pomažući institucionalne promjene, te nudi okvir za upravljanje tehnologijama i inovacijama.

214

e-Poslovanje se mijenja tokom vremena kroz prilagođavanje novim tehnologijama i procesima. Kvalitetan e-Plan se takođe mijenja u skladu sa tehnologijama i procesima. Kreiranje e-Plana ima 5 (pet) koraka:

Utvrditi svrhu cjelokupnog dizajna e-Poslovanja. Put prema e-Poslovanju ne može biti uspješan ako se ne zna tačno odredište. Na svakom odredištu e-Poslovanja veoma je bitno pravilno povezati doseg dizajna sa prirodom e-Plana. 1.

Utvrditi dubinu zahvata. Prilikom procjene dubine zahvata bitno je dizajn e-Poslovanja pretočiti u tri tipa unapređenja: unapređenje procesa, unapređenje strategije i transformaciju poslovanja. 2.

3.

Analizirati i klasifikovati aplikacijske okvire. E-Plan treba

rastaviti u logičke aplikacijske okvire. Tokom procesa analize aplikacijskog okvira treba dobro razmisliti kako postupiti sa postojećom infrastrukturom.

Odrediti prioritete koje treba izvršiti. Da bi se došlo do prioriteta trebalo bi znati odgovor na sljedeća pitanja: 1. Na poboljšanje kojih aplikacija treba trošiti sredstva? 2. Koliko će koštati svako od tih poboljšanja? 3. Šta će se dobiti za utrošena sredstva? 4.

5.

Za svaki aplikacijski okvir dizajnirati plan izvršenja. Ako se

ima plan koji je unaprijeđen kroz više iteracija metodologijom:

«ZADAJ CILJ – UTVRDI DOSEG – KLASIFIKUJ – DODIJELI PRIORITET»

Treba se zapitati: Koji je najbolji način da taj plan profunkcioniše? Pri tome se pridržavajti imperativa izvođenja: brzina, efikasnost, fleksibilnost i inovativnost.

6. 4. 5. PRIPREMA TERENA ZA e-Plan Kada je plan e-Poslovanja gotov svakoj pojedinačnoj organizaciji je potreban jedan sveobuhvatni primjer koji podržava različite incijative e-Plana (Vidi sliku: „Potreba za primjerom e-Poslovanja“). On služi kao most između

215

plana e-Poslovanja i njegove izvedbe. Dobar primjer pruža osnovu za taktičko donošenje odluka i upravljanje rizikom u pogledu tehnologija. Pronalaženje i konstrukcija primjera za novi plan e-Poslovanja nije nimalo lak. Proces projektovanja detalja pomaže pojašnjenju cjelokupnog poduhvata.

Korisničko zadovoljstvo

Postojeća infrastruktura

Projekt u nizu

projekata

Novi poslovni primjer

Investicije u novi projekt

Cilj: fokus na potrebe korisnika Okruženje

Slika: Potreba za odgovarajućim primjerom e-Poslovanja

Jasnoća cilja pomaže da se potrebni resursi (kadrovski, finansijski i tehnološki) oblikuju tako da se ostvare maksimalni rezultati. Dobro izabran primjer e-Poslovanja osigurava pretpostavke da će posao od prve biti obavljen na zadovoljavajući način. Rezultati dobijeni ovom realizacijom dosta mogu pomoći u oblikovanju narednih aktivnosti. On treba da ukloni dva problema: 1. tendenciju da se ne radi ništa, 2. tendenciju da se e-Poslovanje tretira kao još jedan nezanimljiv projekat. Većina rukovodnog kadra se neće pokrenuti dok mogućnosti za djelovanje ne budu kristalno jasne. Ponekad to bude i prekasno pa oni koji razmišljaju na taj način dovode pojedine dijelove organizacije sa kojima rukovode do nefikasnosti i neefektivnosti. Saznanja da se upotrebom novih tehnologija mogu odraditi velike stvari i da je njihova primjena nepobitna ipak realizacijom novog projekta obezbjeđuju se snažna sredstva podrške za budući razvoj. Dobro relizovan prvi novi projekt usmjerava i ubrzava realizaciju i drugih projekata, potiče prihvatanje projekata od strane većine korisnika.

216

Realizaciju projekata e-Poslovanja ne treba prihvatati kao uhodano, svakodnevno poslovanje. Pošto rukovodni kadrovi provode veliki broj tradicionalnih projekata, postoji tendencija da se i projekti e-Poslovanja provode po istim procedurama. Niz koraka planiranja koji se provode za tradicionalne projekte ne moraju biti primjenjivi i na nove Web aplikacije i implementaciju digitalne ekonomije. Sposobnost integrisanja više procedura i projekata u e-Poslovanju neophodna je puno više nego što je to bilo do sada. Kako e-Poslovanje bude sve više dio sveobuhvatnog poslovanja, izdaci za tehnologije će sve više rasti. Nadležnost nad planom e-Poslovanja mora da uključi sve odgovorne: rukovodni kadar, informatički kadar, odgovorne za finansije i slično. Mora to biti tim koji poznaje i pokriva sve poslovne funkcije i koji pored sveg ostaloga mora da ima sposobnost veoma brzog djelovanja. Moraju imati sposobnost brzog donošenja odluka koje će pridonijeti uspjehu projekta. Prvi pilot projekti e-Poslovanje su ključni za dobijanje podrške vrhovnog rukovodstva. To je prilika da se provjere različite koncepcije dizajna, opravdanje za projekat, dubina i obim projekta, procjena njegove izvodivosti, a sve sa ciljem da se izbjegnu eventualne skupe greške. Opravdanje cjelokupnog projekta može se posmatrati sa: strateškog, operativnog, tehničkog i finansijskog aspekta. (Vidi sliku: „Ključne dimenzije“

Gdje? idemo

Ideja Korisnici Ponuda vrijednosti

Kako?

Zašto?

stići do cilja

biti najbolji Metrike Suštinske razlike

Izbor partnera Izbor kanala

Kada? dostići cilj Izbor tehnologije Izbor dosega Izbor projekata

Slika: Ključne dimenzije

Utvrđivanje

strategije

„Gdje

idemo?“. Određuje potrebne

mogućnosti za postizanje poslovnih ciljeva.

Utvrđivanje operativnog djelovanja „Kako doći do cilja?“ Ovaj segment plana utvrđuje specifična unapređenja procesa koja se očekuju kao rezultat reinžinjeringa i integracije novih aplikacija. 217

Utvrđivanje tehničkih elemenata „Kada ćemo doći do cilja?“ Ovaj segment utvrđuje kako implementirane aplikacije podržavaju potpunu tehnološku strategiju organizacije i pokazuje kako će nove tehnologije omogućiti smanjenje troškova.

Utvrđivanje finansijskih elemenata „Zašto ćemo biti najbolji?“ Ovaj segment naznačava troškove i dobre strane aplikacija, sadašnju vrijednost i povrat ulaganja. Tehnička procjena e-Poslovanja treba da predstavi potrebe kupaca i korisnika i popis njihovih želja te to pretoči u tehnički i ekonomski izvodiva rješenja. Dobra tehnička procjena smanjuje nezadovoljstvo sudionika u pogledu razmjene informacija i razbija nepovjerenje u tehnologije. Procjenu pojedinih operacija takođe je potrebno provesti, istražujući pitanja integracije, uključujući sve troškove i ukupni iznos investicije. Izmjena poslovne strategije jednako je loše kao i ulaganje finansijskih i ljudskih resursa u situaciji poslovnog rizika i neizvjesnosti. Posmatrajući inicijalni skup ograničenja koji će biti prisutan u poslovnom slučaju, definiše preliminarnu dubinu projekta. Ključni elementi koje pri tome treba razmotriti su: •

Organizacioni. Koje službe, sektori, odjeljenja

•

Aplikacijska arhitektura visokog nivoa. Treba razvijati aplikacijsku

i procesi će biti uključeni? Koje će poslovne funkcije, aktivnosti i modeli biti korišteni? strukturu kojom bi se podržale potrebe zacrtane u e-Planu. To će rukovodstvu omogućiti da procjeni stepen potencijalne spremnosti aplikacije za potrebe e-Poslovanja.

•

Plan projekta visokog nivoa. On bi trebao sadržavati bitne procese za implementaciju projekta, terminski plan, ključne tačke i efekte. Ove komponente su suštinske za podršku procesima procjene i donošenja odluka.

•

Zahtjevi za resursima. Pilot projekat predstavlja snažan alat za utvrđivanje internih vještina i resursa potrebnih za akciju. On bi se mogao koristiti i za utvrđivanje potreba za vanjskim resursima.

Kada se utvrdi preliminarna dubina (doseg) projekta treba se provesti detaljna analiza izvodivosti prema sljedećim dimenzijama: •

Finansijskoj. Procjeniti da li kvalitet usluge i efikasnost eksploatacije premašuju troškove projekta ili rizik implementacije.

•

Organizacionoj i kurturoroškoj. Treba procjeniti sposobnosti organizacije i njezinu poslovnu kulturu prilagodbi novom načinu poslovanja. Treba biti osjetljiv na konflikte i svim snagama nastojati da projekt prihvati sektor za informacione tehnologije.

218

•

Tehničkoj. Izvršiti procjenu usaglašenosti novih aplikacija i postojećih podataka, a po potrebi razmotriti i ulaganja u alternativne tehnologije.

•

Korisnici, kupci, partneri. Izvršiti procjenu uticaja novih aplikacija

na različite igrače u uslužnom lancu. Kada se završi procjena izvodivosti projekta treba započeti pridobijanje političke podrške za njega. Postavljanje smjernica za razvoj poslovanja nije akademska vježba. Prije postavljanja smjernica treba izvršiti uvid u stanje i okolnosti u kojima se organizacija nalazi. Kada je to jednom urađeno rukovodni kadrovi koji su odgovorni za razvoj trebali bi slijediti sljedeća uputstva. •

Napišite izjavu o cilju projekta. Izjava treba da suštinski definiše projekt i ne bi trebala biti duža od 20 riječi. U njoj naznačiti samo koristi od implementacije i način uklapanja u cjelokupnu strategiju.

•

Postavite mjerljive ciljeve. Ako je izjava o ciljevima gotova, utvrdite kako će svaki od ciljeva biti mjeren. Dogovaranjem, svakom cilju treba dati određene priorite prema njegovoj važnosti za konkretnu organizaciju.

•

Odredite specifikaciju akcija. To je izjava o akcijama koje će biti poduzete u određenom vremenskom periodu radi ispunjavanja određenog cilja.

•

Odredite dugoročne i kratkoročne planove akcija. Plan akcija sastoji se od: vremenskih planova, plana troškova, dodjeljivanja uloga odgovornosti i sredstava.

•

Dobijte odobrenje. Ideje, planove i projekte izložite rukovodnim kadrovima. Na sve načine se potrudite da pridobijete “ključne igrače”. To zahtjeva stalnu komunikaciju i neprestano lobiranje. Materijali koje prezentujete rukovodnom karadru ne smiju imati više od deset stranica, zajedno sa detaljima i neophodnim analizama.

Dobar dio rukovodnog kadra smatra da je implementacija pilot projekta samo vježba za dobijanje sredstava. Shvatite da su u pravu ali insistirajte na tome da se dobija i puno više te ostvaruju mnogo važniji rezultati.

Pričajte, Pišite, Lobirajte, Pričajte, Pišite, Objašnjavajte.

219

Ako započinjete implementaciju e-Poslovanja, razradite do detalja pilot projekat te napravite detaljan popis svih incijativa. Svaka od tih incijativa mora biti prihvaćena. Kada pridobijete ljude za sudjelovanje u projektu, implemetacija može da počne. Da bi progurali pilot projekat, treba se držati sljedećih pravila:

Oformiti tim za implemntaciju pilot projekta od ljudi iz svih segmenata poslovanja. Ako se dozvoli svim zaposlenima sudjelovanje •

u diskusijama i uticaju pilot projekta na poboljšanje rada, prije će se pridobiti uz projekt. •

Koristiti sitne korake. De se ne bi podrivali veliki projekti nikad

ne treba počinjiti priču o velikim promjenama. Sa velikim promjenama treba ići postepeno da se ne suoči sa velikim otporima. Treba krenuti pomalo, prezentovati pozitivne rezultate, objašnjavati mogućnosti i dostignuća.

Jasno iznosite planove i prednosti novog u sistemu ePoslovanja. Dokumentovati uspjeh i objavite rezultate. U •

određenim vremenskim periodima treba objaviti šta se postiglo. To će omogućiti svima da sagledaju efekte i upoznaju neophodne naredne korake. Kad se povezuje strategija sa implementacijom uvijek se mora imati na umu da se radi o veoma ozbiljnom poduhvatu. Dosta često se dešava da se i najbolje ideje ne implementiraju kao takve. Treba imati na umu činjenicu da svaki sudionik u timu ima svoje lično viđenje krajnjeg rezultata pilot projekta. • Rukovodilac organizacije vidi „idealnu riznicu“ za podršku viziji i cilju razvoja. • Finansijski rukovodilac vidi optimalne mogućnosti alociranje finansijskih sredstava. •

Rukovodilac sektora za informacione tehnologije vidi pravu infrastrukturu na pravom mjestu. • Rukovodioci pojedinih sektora (odjeljenja) vide efikasniju i efektivniju (bolju) saradnju sa kupcima i korisnicima. Kočnica e-Poslovanju u nekim kompanijama (organizacijama, preduzećima, ustanovama, ,,,) može biti i nedostatak stalne podrške rukovodnog kadra. Bez potpunog angažovanja vremena i energije ne mogu se postići strateške i tehničke promjene neophodne za uspjeh e-poslovanja. Tri najčešće citirana razloga neuspjeha projekta su: •

loše planiranje ili vođenje projekta,

•

promjena ciljeva poslovanja tokom projekta,

•

nedostatak podrške top rukovodstva.

220

Razlog lošeg planiranja često leži u činjenici da se poslovi stalno prebacuju na nekog drugog. Dobri menadžeri često svoje određene poslove prebacuju drugima. To je dosta dobro, ali nije dobro ako je u pitanju strateško opredjeljenje kao što je uvođenje e-Poslovanja. U slučaju e-Poslovanja često ne postoji sklad između onoga što se može delegirati i onoga što se ne može delegirati. Sljedeće odgovornosti se ni u kom slučaju ne mogu delegirati (prebaciti na drugog): • postavljanje ciljeva poslovanja ili određenog projekta, •

odobravanje strateških smjernica,

•

sudjelovanje u procesu uvođenja projekta u rad,

•

vrednovanje rezultata rada s obzirom na strateške ciljeve.

Oni koji rade u projektnom timu za implementaciju e-Poslovanja treba sami sebi često da postave pitanja: • Da li je rukovodstvo uključeno u donošenje odluka vezanih za ePoslovanje? Koja je uloga dodjeljena rukovodiocu informacionog sistema? • Je li organizacija svhatio da je investiranje u e-Poslovanje dugoročan proces koji mora biti strogo planiran? • Da li je organizacija snažno povezao odluku o investiranju u e-Poslovanje sa strateškim poslovnim ciljevima. • Je li organizacija izgradila jedinstvenu viziju e-Poslovanja ili je to razbijeno po nekim sektorima (službama ili odjeljenjima). Na kraju ovog dijela daćemo spiska nekoliko klasičnih razloga zbog kojih su propali neki projekti e-Poslovanja: • Dizajnirane su probne aplikacije samostalno u svom vlastitom odjeljenju. Mješoviti tim ne treba jer vi znate sve najbolje. • Nikakve pripreme i ispitivanja nisu provodena. Znate šta su problemi “vaše” organizacije i odmah se bacate na njegovo rješavanje. •

Vrijeme se ne troši na proučavanje iskustava drugih i njihove najbolje prakse. Nema se od njih šta naučiti.

•

Ako treba pomoć, unajmi se neko zvučno ime koje ne zna ništa o tehnologiji i upravljanju poslovnim slučajevima. Odbacuju se prigovori, pa čak i ako su opravdani. Nikad ne mijenjate inicijalni dizajn, jer je on ipak vaše djelo. Ne brine se o komunikaciji sa drugima. Većina strateških pitanja jasna je sama po sebi.

• •

221

• • • • •

Dokumentacija koja se vodi napravi se da bude veoma opširna tako da se čitaoce opčini brojem strana. Uprvljanje projektima i procesima se ne provodi, jer je dizajn ePoslovanja toliko dobar da će se sam implementirati. Ne gubi se vrijeme na sitne korake u provedbi projekta. Žele se veliki rezultati i njegovi efekti. Ne obazire se na periodične povratne informacije kao mogućnost za izmjenu kursa. Nove i snažnije tehnologije koje se pojave odmah se ubacuju u implementaciju umjesto onih koje su bile predviđene u ranoj fazi razvoja.

222