11_normas_haccp
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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL Centro interdisciplinario de ciencias de la salud UST
CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
ARMANDO GALICIA, MARISOL ORDOÑEZ, DANIEL LÓPEZ, JAZMÍN ROMERO Y JESSICA SOLÍS
Los resultados arrojados fueron que la
RESUMEN
satisfacción después de la intervención Se formalizaron diferentes procesos de
disminuyo, lo que nos permite retomar
control calidad en el personal de
la teoría
instructores y recepción, usando como
satisfacción
metodología el ciclo de Deming que
diversos
consistió en planear , donde se hizo un
investigación tal como el liderazgo. Por
diagnóstico y se diseñaron manuales
lo tanto se acepta la hipótesis nula de
sobre los procesos ,posteriormente en
que la Implementar un proceso de
el paso “hacer”, se implementaron
control
estos
,
satisfacción al cliente, por lo que no se
para
cumplió el objetivo principal de la
corroborar la hipótesis de trabajo, si al
investigación el cual fue implementar
implementar un proceso de control de
un proceso de calidad para generar
calidad genera satisfacción al cliente,
satisfacción al cliente.
mismos
finalizando
con
en
un
manual
“verificar”,
respecto a que del
cliente
factores,
de
calidad
ajenos
no
en la influyen a
genera
para ello se aplicó un cuestionario como prevaluación y postevaluación a
Palabras clave: Calidad, satisfacción del cliente, procesos, formalización.
un 50 % de la población total del gimnasio. 28 de diciembre de 2018 [Edición 1, volumen 1]
la
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
mundo de competencia globalizada,
Introducción
donde la ventaja competitiva entre una
El servicio al cliente es un factor
organización y otra la define en buena
diferenciador
medida, el buen servicio al cliente
fundamental
en
el
mercado, gracias a él se puede llegar a
externo
mediante
relaciones
posicionar a la organización en la
interpersonales
mente de los clientes potenciales y
sistemáticas,
generar una ventaja competitiva. Por lo
oportunas, y la atención siempre
tanto, la satisfacción y la generación de
comprensiva ante cualquier tipo de
valor para el cliente son dos factores
inquietud
que influyen en él antes y después de
comprador señala. De este modo, se
recibir el servicio.
puede plantear en reiteración que la
agradables entregas
o
rápidas
reclamación
que
y y
el
de
satisfacción de las necesidades y
marketing relacional nos menciona que
expectativas de los clientes constituye,
la creación y el mantenimiento de
en buena medida, la base del éxito de
relaciones duraderas con los clientes
la empresa.
constituyen un elemento clave para la
En una investigación realizada por
consecución de ventajas competitivas
Cronin y Taylor (1992 ,Celestino y
por parte de las empresas. (Reichheld
Biencinto 2012) cuyo objetivo era
y Sasser, 1990).Dichas relaciones
determinar
deben partir de la existencia de clientes
clientes en organizaciones fitness se
satisfechos, por lo que la satisfacción
encontró que la satisfacción de los
del consumidor es un tópico que
clientes externos tiene un carácter
continúa teniendo un interés tanto
multifactorial, entre las dimensiones
académico como a nivel empresarial
analizadas estaban satisfacción con el
(Matzler
en
comportamiento de los empleados;
Molinguer y Berenger, 2004), de tal
satisfacción con el comportamiento de
manera que Hernández, Medina y
la
Hernández (2013) nos mencionan que
servicios
en la actualidad, los estudios de
satisfacción con los equipamientos; y
satisfacción de clientes revisten gran
satisfacción con el horario.
importancia, fundamentalmente en un
De tal manera que la satisfacción al
En
este
sentido
et
al.,
la
literatura
2004
citado
la
empresa, de
satisfacción
satisfacción la
de
con
los
los
organización;
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
usuario o cliente según Canton (2010)
definirla dado que se parte de la
es entendida también como calidad, sin
necesidad de atender las necesidades
embargo implica factores y procesos
de
de evaluación de la misma, por lo que
investigación de Salazar y Cabrera
se recurre a indicadores directos e
(2016) donde se buscaba determinar la
indirectos para su medida. Dentro de
calidad de servicio en los procesos de
estos
la
matrícula en la Universidad Nacional
investigación documental de Smith en
de Chimborazo, Ecuador, obtenido
la que recolectó 28 investigaciones
como conclusión que el índice de
donde se analizó la calidad desde
calidad del servicio (ICS) no está
diferentes
diferentes
directamente relacionado y de forma
países, en ellas se revisaron los
positiva con la satisfacción general.
modelos como los planteados por los
Partiendo de ello, se planteó la
reglamentos ISO así como Six-SIGMA,
hipótesis
Esbelta y Administración total de
implementar un proceso de control de
calidad
6
calidad genera satisfacción al cliente y
factores influyentes dentro de todas las
la hipótesis nula, donde implementar
investigaciones
un proceso de control de calidad no
podemos
retomar
ángulos
(ATC),
se
a
en
identificaron
través
del
desempeño las cuales fueron: los clientes
con
factores
como
los
clientes
de
y sumado
trabajo
la
a
cual
la
es
genera satisfacción al cliente.
la
satisfacción, la fidelidad, dominio del
La presente investigación tuvo como
mercado etc., innovación y tecnología,
objetivo
operaciones, proveedores, empleados
proceso de
y finanzas, a estos se le agregan dos
satisfacción al cliente dentro de un
más que Mora (2010) menciona, como
gimnasio, de este se desprenden como
es
objetivos
el
nivel
de
percepciones
y
primario
implementar
un
calidad para generar
secundarios
y
expectativas que el cliente tiene sobre
complementarios identificar cómo se
la misma calidad del servicio.
ha realizado el proceso actualmente,
Siguiendo el estudio de Mora (2011)
planear estrategias para el cambio,
donde concluye que al evaluar la
documentar y/o formalizar el proceso
calidad, la perspectiva del cliente es
actualizado, instruir el proceso para su
considerada la más importante para
implementación y verificar el
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
seguimiento adecuado del proceso, todo
lo
anterior
partiendo
Materiales
de
metodología basada en el ciclo de
Para poder implementar el proceso se
Deming que García ,Quispe y Ráez
hizo un diagnóstico previo al gimnasio,
(2013) mencionan que consta de
para ello se realizó una entrevista
planificar, hacer, verificar y actuar, todo
mixta que constaba de 20 preguntas
esto con la finalidad de lograr la mejora
encaminadas a conocer de manera
continua en la calidad de los procesos.
general el funcionamiento del gimnasio en cuanto a procesos de inscripción y atención por parte de los instructores y
MÉTODO
la satisfacción de los usuarios. Para evaluar la satisfacción en los
Participantes
usuarios, se elaboró una encuesta que Se intervino en un gimnasio de la
constaba de 25 preguntas ,de las
ciudad de México ubicado al norte de la
cuales a las preguntas 18 , 20 y 28 se
ciudad con un total de 10 empleados,
le
cinco de ellos fueron instructores y una
adicionales, mientras que el resto
recepcionista, los demás empleados
consistía en preguntas cerradas, esta
desempeñaban otro tipo de funciones
encuesta
ajenas al estudio.
implementación y posterior a la misma.
podían
se
agregar
aplicó
comentarios
antes
de
la
Hubo participantes adicionales, estos fueron 25 usuarios del gimnasio de un
Procedimiento
total de 45 tanto del turno de la mañana como el de la tarde, con ellos se realizó
Para realizar la intervención se empleó
una pre-evaluación. Para realizar la
como base metodologíca el ciclo de
post-evaluación
la
Deming. Se comenzó planificando, en
participación de otros 25 usuarios de
este paso se recopilaron los datos
ambos turnos. Los 50 usuarios fueron
necesarios
escogidos de modo aleatorio, no existió
necesidades del cliente, por lo que se
ningún criterio de inclusión.
realizó una entrevista con el Director.
se
requirió
De
acuerdo
para
con
identificar
lo
anterior,
identificó como necesidad la
las
se
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
formalización de procesos con el
Finalmente, se brindaron los resultados
personal de recepción e instructores,
de las evaluaciones al Director del
en recepción con los procesos de
gimnasio.
informes al público y registro de nuevo usuario,
mientras
que
con
los
RESULTADOS
instructores, los procesos de informes al público, atención a nuevo usuario y
A
cambio de turno.
resultados que se obtuvieron antes de
Se elaboró un mapeo de cada proceso
realizar la implementación del manual
con base en lo obtenido, acompañado
en la formalización de procesos.
continuación
se
muestran
los
de la narrativa que menciona Valencia, (2017).
De
ser
continuó
con
el
¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE SE DA EN RETRO GYM ES PERSONALIZADA Y ADECUADA?
siguiente paso “hacer “por lo que se realizaron dos manuales, uno dirigido a los instructores con sus respectivos procesos y diagramas de flujo y otro a
Si
la recepcionista.
No
Antes de continuar con el siguiente paso de la metodología Deming se aplicó la pre-evaluación para evaluar el
Grafica 1
grado de satisfacción de los usuarios.
En la gráfica, se muestra que el 98%
Posterior a esto, se implementó el
considera que la atención que se
proceso, brindando los manuales al
brinda es personalizada mientras que
gimnasio.
el 2 % opina lo contrario
En el “actuar”, se brindó una semana
realización de la formalización de los
¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN RETRO GYM?
procesos. Posteriormente se continuó
Muy satisfecho
para poder gestar la aplicación de la
con verificar como fue el impacto que
.
Satisfecho
tuvo el proceso en la variable de satisfacción del cliente, por lo que se aplicó una post-evaluación.
Insatisfecho Totalmente insatisfecho
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN RETRO GYM?
Grafica 2
siente muy satisfecho con la atención
Muy satisfecho Satisfecho
que recibe en el gimnasio, de manera
Insatisfecho
inversa se encuentra que solo el 4%
Totalmente insatisfecho
El 58% de los usuarios refirió que se
está insatisfecho, por otro lado no hubo ningún usuario totalmente insatisfecho. Gráfica 4 A
continuación
resultados
se
que
posteriormente
muestran se
de
los
obtuvieron realizar
la
implementación del manual en la
En la gráfica 4 podemos se observa que el 48 % de los usuarios están muy satisfecho, mientras que el 4% se encuentra totalmente insatisfecho y el 9% están insatisfechos.
formalización de procesos. ¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE SE DA EN RETRO GYM ES PERSONALIZADA Y ADECUADA?
DISCUSIÓN Como se puede observar en los Si No
resultados, se encontró un cambio poco significativo en relación con la variable dependiente
sin
embargo
la
satisfacción del cliente era más elevada Gráfica 3
antes de la implementación de la
En la gráfica 3, se observa que el 91%
formalización de los procesos por
de los usuarios considera que la
medio de manuales. Dada la situación
atención es adecuada y el 9% opina lo
se puede considerar que este cambio
opuesto.
está relacionado con factores ajenos a la implementación de los manuales de procedimiento, uno de los factores relevantes para este resultado y ajeno
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
a la investigación es el incremento de
su uso o un adestramiento para
en la mensualidad del gimnasio.
operacionalizarlo, se ve como un
También como otro factor de suma
sistema auxiliar solamente.
importancia que menciona García,
Entre
Quispe y Ráez (2013) como principio
mencionar
de calidad, encontramos el liderazgo, el
indicador de satisfacción a los clientes
cual es un factor determinante dado
la
que los líderes establecen la unidad de
entrenadores
propósito
la
conocimientos teórico-prácticos y en
organización. Ellos deberían crear y
acondicionamiento físico, así como el
mantener un ambiente interno, en el
seguimiento a su entrenamiento, así
cual
como el deseo por tener más equipo
el
y
la
orientación
personal
pueda
de
llegar
a
otros
poca
involucrarse totalmente en el logro de
para
los objetivos de la organización, en
específicos.
puntos se
importantes
encontró
capacitación en
poder
como
a un
hacia
los
cuanto
a
realizar
ejercicios
consecuencia que si el director de una empresa no comprende la importancia
CONCLUSIONES
de la mejora continua y los procesos de la calidad para la satisfacción al cliente será muy difícil la implementación de cualquier estrategia, tal como se pudo observar en el gimnasio que aunque se llevó a cabo un programa para la formalización
de
procesos
en
la
realización de manuales, al encontrarse una falta de dirección no se logró concretar
de
manera
eficaz
la
implementación, a pesar de que a nivel operativo los empleados consideraron que los manuales eran de mucha ayuda dado que les permitía recordar cosas
Acorde a los resultados arrojados por la
investigación
hipótesis
nula
podemos sobre
aceptar que
la
Implementar un proceso de control de calidad no genera satisfacción al cliente sin embargo es importante retomar la teoría mencionando que existen factores influyentes dentro de todas las investigaciones a través del desempeño y las organización que interactúan
directamente
con
la
satisfacción del cliente.
del proceso que pudieran olvidar sin embargo no existió una capacitación de
Se determina que no se logró cumplir
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
el objetivo primario de la investigación
correlación , de tal manera que como
el cual fue implementar un proceso de
nueva línea de investigación se plasma
calidad para generar satisfacción al
la cuestión de ¿Cómo debe ser esta
cliente dentro de un gimnasio dado que
correlación para lograr una mejor
la satisfacción disminuyo.
satisfacción
Respecto a los objetivos secundarios
factores laborales influyen en lograr la
se
satisfacción al cliente a través de la
logró
identificar
cómo
se
ha
realizado los procesos actualmente
en
los
clientes?¿Qué
calidad? ¿Motivación, clima laboral?
por medio del mapeo , se logró planear estrategias
para
el
cambio,
REFERENCIAS
documentar y/o formalizar el proceso actualizado , esto a través de un diagrama de flujo y la narrativa de los mismos en los respectivos manuales. En el objetivo de instruir el proceso para su implementación no se pudo cumplir
dado
la
importancia
del
liderazgo que se menciona en la discusión. Por último se verificó el seguimiento del proceso sin embargo este no fue el adecuado, se retoma nuevamente el tema del liderazgo para la buena conducción de los procesos y aplicación de los mismos. Existen investigaciones como la de Hernández, Quintana ,Mederos , Guedes y García (2009) en las que se estudia el liderazgo y su relación con la calidad en el servicio , se concluye que no necesariamente tiene que haber un adecuado liderazgo para que la calidad sea buena pero que si existe una
Albarrán, M., & de Pelekais, C., & Aguirre, R. (2014). El liderazgo de servicio como instrumento fundamental de productividad en las organizaciones universitarias
de
gestión
privada.
Telos, 16 (2), 315-326. Cantón Mayo, I., & Vázquez Fernández, J. (2010). Los Procesos en Gestión de Calidad. Un Ejemplo en un Centro Educativo.
REICE.
Revista
Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 8 (5), 59-68. Hernández, V .Quintana , L. Mederos ,R, Guedes
,R
Motivación,
y
García,B.
satisfacción
(2009). laboral,
liderazgo y su relación con la calidad del servicio. Rev Cub Med Mil 38 (1) Moliner Velázquez, B., & Berenguer Contrí, G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
minoristas.
Cuadernos
de
Administración, 24 (42), 101-124. Mora Contreras, C. (2011). La calidad del servicio
y
consumidor.
la
satisfacción
Revista
Brasileira
del de
Marketing, 10 (2), 146-162. Smith E. (2016) El impacto de la estrategia de calidad en el desempeño de la organización, Revista de ciencias estratégicas, 24 (35), 15-31. Valencia, O. (2017). Metodología para la implementación
de
mapeo
procesos.(Licenciatura).UNAM. Ciudad de México..
de
CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
ARMANDO GALICIA, MARISOL ORDOÑEZ, DANIEL LÓPEZ, JAZMÍN ROMERO Y JESSICA SOLÍS
Los resultados arrojados fueron que la
RESUMEN
satisfacción después de la intervención Se formalizaron diferentes procesos de
disminuyo, lo que nos permite retomar
control calidad en el personal de
la teoría
instructores y recepción, usando como
satisfacción
metodología el ciclo de Deming que
diversos
consistió en planear , donde se hizo un
investigación tal como el liderazgo. Por
diagnóstico y se diseñaron manuales
lo tanto se acepta la hipótesis nula de
sobre los procesos ,posteriormente en
que la Implementar un proceso de
el paso “hacer”, se implementaron
control
estos
,
satisfacción al cliente, por lo que no se
para
cumplió el objetivo principal de la
corroborar la hipótesis de trabajo, si al
investigación el cual fue implementar
implementar un proceso de control de
un proceso de calidad para generar
calidad genera satisfacción al cliente,
satisfacción al cliente.
mismos
finalizando
con
en
un
manual
“verificar”,
respecto a que del
cliente
factores,
de
calidad
ajenos
no
en la influyen a
genera
para ello se aplicó un cuestionario como prevaluación y postevaluación a
Palabras clave: Calidad, satisfacción del cliente, procesos, formalización.
un 50 % de la población total del gimnasio. 28 de diciembre de 2018 [Edición 1, volumen 1]
la
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
mundo de competencia globalizada,
Introducción
donde la ventaja competitiva entre una
El servicio al cliente es un factor
organización y otra la define en buena
diferenciador
medida, el buen servicio al cliente
fundamental
en
el
mercado, gracias a él se puede llegar a
externo
mediante
relaciones
posicionar a la organización en la
interpersonales
mente de los clientes potenciales y
sistemáticas,
generar una ventaja competitiva. Por lo
oportunas, y la atención siempre
tanto, la satisfacción y la generación de
comprensiva ante cualquier tipo de
valor para el cliente son dos factores
inquietud
que influyen en él antes y después de
comprador señala. De este modo, se
recibir el servicio.
puede plantear en reiteración que la
agradables entregas
o
rápidas
reclamación
que
y y
el
de
satisfacción de las necesidades y
marketing relacional nos menciona que
expectativas de los clientes constituye,
la creación y el mantenimiento de
en buena medida, la base del éxito de
relaciones duraderas con los clientes
la empresa.
constituyen un elemento clave para la
En una investigación realizada por
consecución de ventajas competitivas
Cronin y Taylor (1992 ,Celestino y
por parte de las empresas. (Reichheld
Biencinto 2012) cuyo objetivo era
y Sasser, 1990).Dichas relaciones
determinar
deben partir de la existencia de clientes
clientes en organizaciones fitness se
satisfechos, por lo que la satisfacción
encontró que la satisfacción de los
del consumidor es un tópico que
clientes externos tiene un carácter
continúa teniendo un interés tanto
multifactorial, entre las dimensiones
académico como a nivel empresarial
analizadas estaban satisfacción con el
(Matzler
en
comportamiento de los empleados;
Molinguer y Berenger, 2004), de tal
satisfacción con el comportamiento de
manera que Hernández, Medina y
la
Hernández (2013) nos mencionan que
servicios
en la actualidad, los estudios de
satisfacción con los equipamientos; y
satisfacción de clientes revisten gran
satisfacción con el horario.
importancia, fundamentalmente en un
De tal manera que la satisfacción al
En
este
sentido
et
al.,
la
literatura
2004
citado
la
empresa, de
satisfacción
satisfacción la
de
con
los
los
organización;
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
usuario o cliente según Canton (2010)
definirla dado que se parte de la
es entendida también como calidad, sin
necesidad de atender las necesidades
embargo implica factores y procesos
de
de evaluación de la misma, por lo que
investigación de Salazar y Cabrera
se recurre a indicadores directos e
(2016) donde se buscaba determinar la
indirectos para su medida. Dentro de
calidad de servicio en los procesos de
estos
la
matrícula en la Universidad Nacional
investigación documental de Smith en
de Chimborazo, Ecuador, obtenido
la que recolectó 28 investigaciones
como conclusión que el índice de
donde se analizó la calidad desde
calidad del servicio (ICS) no está
diferentes
diferentes
directamente relacionado y de forma
países, en ellas se revisaron los
positiva con la satisfacción general.
modelos como los planteados por los
Partiendo de ello, se planteó la
reglamentos ISO así como Six-SIGMA,
hipótesis
Esbelta y Administración total de
implementar un proceso de control de
calidad
6
calidad genera satisfacción al cliente y
factores influyentes dentro de todas las
la hipótesis nula, donde implementar
investigaciones
un proceso de control de calidad no
podemos
retomar
ángulos
(ATC),
se
a
en
identificaron
través
del
desempeño las cuales fueron: los clientes
con
factores
como
los
clientes
de
y sumado
trabajo
la
a
cual
la
es
genera satisfacción al cliente.
la
satisfacción, la fidelidad, dominio del
La presente investigación tuvo como
mercado etc., innovación y tecnología,
objetivo
operaciones, proveedores, empleados
proceso de
y finanzas, a estos se le agregan dos
satisfacción al cliente dentro de un
más que Mora (2010) menciona, como
gimnasio, de este se desprenden como
es
objetivos
el
nivel
de
percepciones
y
primario
implementar
un
calidad para generar
secundarios
y
expectativas que el cliente tiene sobre
complementarios identificar cómo se
la misma calidad del servicio.
ha realizado el proceso actualmente,
Siguiendo el estudio de Mora (2011)
planear estrategias para el cambio,
donde concluye que al evaluar la
documentar y/o formalizar el proceso
calidad, la perspectiva del cliente es
actualizado, instruir el proceso para su
considerada la más importante para
implementación y verificar el
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
seguimiento adecuado del proceso, todo
lo
anterior
partiendo
Materiales
de
metodología basada en el ciclo de
Para poder implementar el proceso se
Deming que García ,Quispe y Ráez
hizo un diagnóstico previo al gimnasio,
(2013) mencionan que consta de
para ello se realizó una entrevista
planificar, hacer, verificar y actuar, todo
mixta que constaba de 20 preguntas
esto con la finalidad de lograr la mejora
encaminadas a conocer de manera
continua en la calidad de los procesos.
general el funcionamiento del gimnasio en cuanto a procesos de inscripción y atención por parte de los instructores y
MÉTODO
la satisfacción de los usuarios. Para evaluar la satisfacción en los
Participantes
usuarios, se elaboró una encuesta que Se intervino en un gimnasio de la
constaba de 25 preguntas ,de las
ciudad de México ubicado al norte de la
cuales a las preguntas 18 , 20 y 28 se
ciudad con un total de 10 empleados,
le
cinco de ellos fueron instructores y una
adicionales, mientras que el resto
recepcionista, los demás empleados
consistía en preguntas cerradas, esta
desempeñaban otro tipo de funciones
encuesta
ajenas al estudio.
implementación y posterior a la misma.
podían
se
agregar
aplicó
comentarios
antes
de
la
Hubo participantes adicionales, estos fueron 25 usuarios del gimnasio de un
Procedimiento
total de 45 tanto del turno de la mañana como el de la tarde, con ellos se realizó
Para realizar la intervención se empleó
una pre-evaluación. Para realizar la
como base metodologíca el ciclo de
post-evaluación
la
Deming. Se comenzó planificando, en
participación de otros 25 usuarios de
este paso se recopilaron los datos
ambos turnos. Los 50 usuarios fueron
necesarios
escogidos de modo aleatorio, no existió
necesidades del cliente, por lo que se
ningún criterio de inclusión.
realizó una entrevista con el Director.
se
requirió
De
acuerdo
para
con
identificar
lo
anterior,
identificó como necesidad la
las
se
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
formalización de procesos con el
Finalmente, se brindaron los resultados
personal de recepción e instructores,
de las evaluaciones al Director del
en recepción con los procesos de
gimnasio.
informes al público y registro de nuevo usuario,
mientras
que
con
los
RESULTADOS
instructores, los procesos de informes al público, atención a nuevo usuario y
A
cambio de turno.
resultados que se obtuvieron antes de
Se elaboró un mapeo de cada proceso
realizar la implementación del manual
con base en lo obtenido, acompañado
en la formalización de procesos.
continuación
se
muestran
los
de la narrativa que menciona Valencia, (2017).
De
ser
continuó
con
el
¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE SE DA EN RETRO GYM ES PERSONALIZADA Y ADECUADA?
siguiente paso “hacer “por lo que se realizaron dos manuales, uno dirigido a los instructores con sus respectivos procesos y diagramas de flujo y otro a
Si
la recepcionista.
No
Antes de continuar con el siguiente paso de la metodología Deming se aplicó la pre-evaluación para evaluar el
Grafica 1
grado de satisfacción de los usuarios.
En la gráfica, se muestra que el 98%
Posterior a esto, se implementó el
considera que la atención que se
proceso, brindando los manuales al
brinda es personalizada mientras que
gimnasio.
el 2 % opina lo contrario
En el “actuar”, se brindó una semana
realización de la formalización de los
¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN RETRO GYM?
procesos. Posteriormente se continuó
Muy satisfecho
para poder gestar la aplicación de la
con verificar como fue el impacto que
.
Satisfecho
tuvo el proceso en la variable de satisfacción del cliente, por lo que se aplicó una post-evaluación.
Insatisfecho Totalmente insatisfecho
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
¿CUÁL ES SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN QUE RECIBE EN RETRO GYM?
Grafica 2
siente muy satisfecho con la atención
Muy satisfecho Satisfecho
que recibe en el gimnasio, de manera
Insatisfecho
inversa se encuentra que solo el 4%
Totalmente insatisfecho
El 58% de los usuarios refirió que se
está insatisfecho, por otro lado no hubo ningún usuario totalmente insatisfecho. Gráfica 4 A
continuación
resultados
se
que
posteriormente
muestran se
de
los
obtuvieron realizar
la
implementación del manual en la
En la gráfica 4 podemos se observa que el 48 % de los usuarios están muy satisfecho, mientras que el 4% se encuentra totalmente insatisfecho y el 9% están insatisfechos.
formalización de procesos. ¿CONSIDERA QUE LA ATENCIÓN QUE SE DA EN RETRO GYM ES PERSONALIZADA Y ADECUADA?
DISCUSIÓN Como se puede observar en los Si No
resultados, se encontró un cambio poco significativo en relación con la variable dependiente
sin
embargo
la
satisfacción del cliente era más elevada Gráfica 3
antes de la implementación de la
En la gráfica 3, se observa que el 91%
formalización de los procesos por
de los usuarios considera que la
medio de manuales. Dada la situación
atención es adecuada y el 9% opina lo
se puede considerar que este cambio
opuesto.
está relacionado con factores ajenos a la implementación de los manuales de procedimiento, uno de los factores relevantes para este resultado y ajeno
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
a la investigación es el incremento de
su uso o un adestramiento para
en la mensualidad del gimnasio.
operacionalizarlo, se ve como un
También como otro factor de suma
sistema auxiliar solamente.
importancia que menciona García,
Entre
Quispe y Ráez (2013) como principio
mencionar
de calidad, encontramos el liderazgo, el
indicador de satisfacción a los clientes
cual es un factor determinante dado
la
que los líderes establecen la unidad de
entrenadores
propósito
la
conocimientos teórico-prácticos y en
organización. Ellos deberían crear y
acondicionamiento físico, así como el
mantener un ambiente interno, en el
seguimiento a su entrenamiento, así
cual
como el deseo por tener más equipo
el
y
la
orientación
personal
pueda
de
llegar
a
otros
poca
involucrarse totalmente en el logro de
para
los objetivos de la organización, en
específicos.
puntos se
importantes
encontró
capacitación en
poder
como
a un
hacia
los
cuanto
a
realizar
ejercicios
consecuencia que si el director de una empresa no comprende la importancia
CONCLUSIONES
de la mejora continua y los procesos de la calidad para la satisfacción al cliente será muy difícil la implementación de cualquier estrategia, tal como se pudo observar en el gimnasio que aunque se llevó a cabo un programa para la formalización
de
procesos
en
la
realización de manuales, al encontrarse una falta de dirección no se logró concretar
de
manera
eficaz
la
implementación, a pesar de que a nivel operativo los empleados consideraron que los manuales eran de mucha ayuda dado que les permitía recordar cosas
Acorde a los resultados arrojados por la
investigación
hipótesis
nula
podemos sobre
aceptar que
la
Implementar un proceso de control de calidad no genera satisfacción al cliente sin embargo es importante retomar la teoría mencionando que existen factores influyentes dentro de todas las investigaciones a través del desempeño y las organización que interactúan
directamente
con
la
satisfacción del cliente.
del proceso que pudieran olvidar sin embargo no existió una capacitación de
Se determina que no se logró cumplir
CALIDAD EN UN GIMNASIO COMO GENERADOR DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
el objetivo primario de la investigación
correlación , de tal manera que como
el cual fue implementar un proceso de
nueva línea de investigación se plasma
calidad para generar satisfacción al
la cuestión de ¿Cómo debe ser esta
cliente dentro de un gimnasio dado que
correlación para lograr una mejor
la satisfacción disminuyo.
satisfacción
Respecto a los objetivos secundarios
factores laborales influyen en lograr la
se
satisfacción al cliente a través de la
logró
identificar
cómo
se
ha
realizado los procesos actualmente
en
los
clientes?¿Qué
calidad? ¿Motivación, clima laboral?
por medio del mapeo , se logró planear estrategias
para
el
cambio,
REFERENCIAS
documentar y/o formalizar el proceso actualizado , esto a través de un diagrama de flujo y la narrativa de los mismos en los respectivos manuales. En el objetivo de instruir el proceso para su implementación no se pudo cumplir
dado
la
importancia
del
liderazgo que se menciona en la discusión. Por último se verificó el seguimiento del proceso sin embargo este no fue el adecuado, se retoma nuevamente el tema del liderazgo para la buena conducción de los procesos y aplicación de los mismos. Existen investigaciones como la de Hernández, Quintana ,Mederos , Guedes y García (2009) en las que se estudia el liderazgo y su relación con la calidad en el servicio , se concluye que no necesariamente tiene que haber un adecuado liderazgo para que la calidad sea buena pero que si existe una
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